Facilitadora: Lic. Elvia Carrillo.

elviacarrillo@gmail.com
 METODOLOGA

PARTICIPATIVA: donde reine la tolerancia, la apertura, la

confidencialidad y respeto, durante el desarrollo del Curso.

CONSTRUCCIN COLECTIVA: con disfrute y

transparencia, en lo que se hace y se dice.

VIVENCIAL: a travs de las dinmicas, vivirlo e

internalizarlo, para transferirlo a los contextos donde cada
Participante se mueva.
 PARMETROS
Dirigirse a los otros con respeto.
Expresarse desde el YO y mi experiencia.
Evitar crticas, juicios, descalificaciones, etiquetas.
Solicitar derecho de palabra.
Respetar los derechos de palabra y las pautas de tiempo
de los otros.
Or/Escuchar con empata y dejar pasar.
Sentirse libre de expresarse o NO.
Mantener los Celulares en vibracin y, en caso de
emergencia, solicitar permiso para retirarse, durante el
desarrollo del Curso.
 OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
* Integrar la teora de la Atencin al Usuario y de la Calidad
del Servicio, a las actividades cotidianas laborales, con el fin
de contrastar las cualidades personales y profesionales, a la
cuota- poder de logro, en la satisfaccin del Servicio al
Ciudadano Usuario

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

* Determinar la importancia de la Atencin y Servicio que se

presta al Usuario y, la posibilidad de satisfacer sus
Demandas, con precisin y excelencia.

* Propiciar dinmicas, que conduzcan a la practicidad de las

herramientas para la Atencin al Usuario y, estimulen brindar
Servicios que satisfagan a los Usuarios de su Organismo.
 CONTENIDO
Usuario.
Motivos de visita del Usuario
Atencin al Usuario.
Por qu brindar Atencin al Usuario de la Administracin
Publica?
Estrategias Comunicacionales para la satisfaccin del
Servicio al Usuario.
Tcnicas complementarias para el trato con el Usuario.
Conciliando con el Usuario.
Quines son los Usuarios?
Reglas para la excelente Atencin al Usuario.
El Personal de Primera Lnea
Cualidades del Personal de Primera Lnea.
 CONTENIDO
Satisfaccin del Usuario por la Prestacin del Servicio.
Factores claves de Satisfaccin.
Factores Claves para cubrir Expectativas del Usuario
Contexto de Servicio para el equilibrio adecuado entre el
Usuario y el Servidor.
Servicio y Calidad para el Usuario.
La Calidad del Servicio.
Principios en los que descansa la Calidad del Servicio.
Caractersticas bsicas de la Calidad del Servicio.
Visin de la Calidad del Servicio.
Calidad del Servicio y del Producto.
Requisitos para mejorar la Calidad.
Dimensiones de Calidad del Servicio.
 CONTENIDO
Caractersticas especficas de los Servicios.
El Riesgo de Progresividad.
El Tratamiento de las Quejas.
Resolucin de las Quejas.
Quines requieren mayor atencin?
Instancias de la Calidad del Servicio.
Calidad personal.
Vertientes de la Calidad Personal.
Calidad Organizacional.
Compromiso Organizacional.
Una Receta para lograr buena Calidad en la Atencin al
Usuario?
Estrategia de Instancias de Calidad.
 USUARIO
Es la persona ms importante, es la savia
vital de la Organizacin.

Acude a la Institucin con necesidades,

problemas o en busca de informacin, con
la esperanza le sean resueltos o satisfechos.

Merece el trato ms corts y atento, en el

Servicio que se le debe y pueda prestar.

Los Usuarios desean:

Que se le preste la ayuda cuando sea necesario.

Ser atendidos por empleados corteses y eficientes.

Que comprendan sus necesidades y las satisfagan.

 MOTIVOS DE VISITA DEL USUARIO
PROBLEMAS

INFORMACIN

TRMITES

SUGERENCIAS

TRANSACCIONES

SOLICITUDES

RECLAMOS - QUEJAS

Relaciona estos motivos con el rol que desempeas en la

Institucin, cules son los motivos que TU atiendes?
 ATENCIN AL USUARIO
Son las acciones centradas en atenuar la
diferencia existente entre, lo que espera el
USUARIO de la Institucin (expectativas) y,
lo que realmente recibe de sta.

La ATENCIN al USUARIO no se agota en la relacin entre el

personal que se vincula directamente con l, sino que es una
Modalidad de Gestin que empieza desde la Direccin, se trata
de una Filosofa y una Cultura Organizacional.

La buena ATENCIN AL USUARIO constituye una ventaja

competitiva frente a otras Organizaciones. A igual servicio,
la Calidad de la Atencin es lo que hace la diferencia.
POR QU BRINDAR ATENCION AL USUARIO
EN LA ADMINISTRACION PUBLICA?
Porque:
La Institucin est dirigida al Usuario.
Jerarquiza la funcin de los Funcionarios.
El Usuario requiere de los Servicios: as se
cumple una FUNCIN SOCIAL.
El Usuario podra ir a solicitar el mismo
servicio en otra Institucin?

El estndar de calidad, lo que el Usuario

espera de la Institucin, lo marca l mismo.
Podemos avanzar hacia ello?
ESTRATEGIAS COMUNICACIONALES PARA LA
SATISFACCIN DEL SERVICIO AL USUARIO
Existen habilidades de Comunicacin que debe desarrollar el
Personal de la Institucin durante el inicio, desarrollo y cierre,
de la relacin del Servicio con el Usuario.
stas son:
Diagnosticar: obtenga informacin adicional,
piense antes de responder, sea prudente.
Escuchar: escuche con atencin sin interrumpir,
cuando al Usuario est presentando su problema,
su necesidad, su informacin o su queja.
Preguntar: para aclarar dudas.
Sentir: identifique los sentimientos, ante los
planteamientos o peticin que hace el Usuario.
TCNICAS COMPLEMENTARIAS PARA
EL TRATO CON EL USUARIO

HUMOR.

SIMPATA.

MANEJO DE CONFLICTOS.

CLIMA DE CONFIANZA.

MANEJO DE EMOCIONES.

MANEJO DEL SILENCIO.

EVITAR EL PREJUICIO.
CONCILIANDO CON EL USUARIO
Escuche con atencin los planteamientos,
no interrumpa al Usuario, cuando est
presentando su queja.

Piense antes de responder.

Mantngase calmado/a, sereno/a,

armnico/a.

Utilice un lenguaje correcto y claro.

Sea prudente.

Busque siempre negociar, sugiera

opciones, y obtenga informacin adicional.
 CONCILIANDO CON EL USUARIO

Evite discusiones con el Usuario.

No se enganche.

Pregunte, pida al Usuario que ofrezca ideas.

Pngase de acuerdo con el mejor curso de

accin.

Presente soluciones, si el Usuario no hace

propuestas.

Responda con precisin.

 QUINES SON LOS USUARIOS?

USUARIOS FINALES: Personas que usan el

servicio y, se espera y aspira se sientan
complacidos al recibirlo.

USUARIOS INTERMEDIOS: Son distribuidores

o intermediarios, que hacen que los productos
o servicios, estn disponibles para el Usuario Final.

USUARIOS INTERNOS: Personas dentro de la Organizacin, a

quienes se le entrega el trabajo terminado (resultado), para
que continen con el suyo y as, establecer la cadena de
transaccin.
 REGLAS PARA LA EXCELENTE
ATENCIN AL USUARIO
Salude al ciudadano, no lo haga esperar.
Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
Demuestre entusiasmo, energa y cordialidad.
Es importante que los ltimos 30 segundos
cuenten, deje muy buena impresin.
Mantngase en forma, cuide su aspecto fsico
y controle las emociones negativas.
Si la regla puede ser cuestionada, ajstela al caso.
Brndele atencin, sin distracciones o interrupciones.
En caso de existir un problema y, usted no puede resolverlo,
convirtase en el puente que permite la solucin, usando su
creatividad y sentido comn.
 EL PERSONAL DE PRIMERA LNEA

Es el Personal con quien el Usuario tiene

el primer contacto, en la mayor parte
constituido por las/os Recepcionistas,
Vigilantes y/o Secretarias. Constituye la
carta de presentacin de la Organizacin.

Cuando la primera impresin es negativa, es difcil cambiarla,

y a menudo marca el futuro de posteriores relaciones; de all,
nace la importancia de la preparacin y actualizacin del
Personal de Primera Lnea, que brinda la atencin directa al
Ciudadano Usuario, quien solicita la prestacin de algn
Servicio Pblico .
 CUALIDADES DEL PERSONAL DE
PRIMERA LINEA
Manifestar identidad y sentido de

pertenencia con la Institucin.

Estar bien informado/a sobre sus funciones,
y, los servicios que brinda el Organismo.
Prestar el servicio con entusiasmo,
trasmitir energa y solucionar los problemas.
Demostrar empata, al comprender al
Usuario y ponerse en su lugar.

Brindar atencin con cortesa y prontitud.

Ser flexible en el cumplimiento de las normas generales,

para el buen funcionamiento de la Organizacin.
 CUALIDADES DEL PERSONAL DE
PRIMERA LINEA
Continuacin
Trabajo en Equipo: aceptar como propios,
(ante el Usuario), fallas de otros miembros del
Organismo.
Iniciativa para tomar decisiones.
Demostrar receptividad, brindando buena
atencin y respuestas adecuadas.
Demostrar tranquilidad, serenidad, seguridad.
Al tener dudas, asesorarse para evitar malos
entendidos y, responder con claridad, precisin.
Mantener Comunicacin Efectiva.
Recordar: al hablar con el Usuario, habla la
Organizacin, no el funcionario.
 SATISFACCIN DEL USUARIO POR LA
PRESTACIN DEL SERVICIO
La SATISFACCIN del USUARIO: depende
de la sensacin que siente, al ser escuchado
y atendido por el Prestador del Servicio, que
representa a la Institucin.

La CALIDAD HUMANA DEL FUNCIONARIO

que presta el Servicio es fundamental, para
que satisfaga o no, tanto a Usuarios internos
como externos.
El Funcionario/a Prestador del Servicio, requiere estar
atento a la identificacin de las necesidades y tramitaciones
del Usuario, para darle respuestas oportunas, acertadas y
adecuadas a la solicitud que realiza.
 FACTORES CLAVES DE SATISFACCIN
FORTALECER LA AUTOESTIMA:
Frente al Usuario, demustrale que l es
importante para t, refurzale su
autoestima, valora sus conocimientos,
reconoce sus logros.

AUTOREALIZACIN: es importante para el Usuario interno

jerarquizar la funcin, en especial la de Atencin Directa al
Pblico. Todo ser humano, necesita sentirse miembro de un
grupo y auto-realizado dentro de l.

SOCIALES: los Usuarios deben sentirse bien recibidos por la

Institucin. Usuarios bien recibidos y valorados hablan bien
de la Organizacin y retornan con gusto.
 FACTORES CLAVES PARA CUBRIR
EXPECTATIVAS DEL USUARIO
Comprensin de lo que el Usuario quiere recibir.
Trato corts.
Atencin inmediata, completa y exclusiva.
Demostracin de inters por su solicitud.
Receptividad a las preguntas, prontitud en
la respuesta.
Eficiencia al prestar el Servicio.
Explicacin de procedimientos.
Expresin de placer y estima al servir al Usuario.
Prontitud en la solucin de las quejas o reclamos.
Aceptar la responsabilidad, por errores cometidos por
terceros, que formen parte del Organismo.
 CONTEXTO DE SERVICIO PARA EL
EQUILIBRIO ADECUADO ENTRE EL USUARIO
Y EL SERVIDOR

INSUMOS INSUMOS

Actitudes Marco de Actitudes

Valores Referencia del Valores
Creencias USUARIO Creencias
Deseos Deseos
Sentimientos Sentimientos
Expectativas Expectativas
 SERVICIO Y CALIDAD PARA EL USUARIO

SERVICIO: es una actividad o conjunto de

actividades de naturaleza intangible, de
interaccin Usuario - Funcionario y/o,
instalaciones fsicas de la Organizacin, para
satisfacerle un deseo o una necesidad.

CALIDAD: es el conjunto de propiedades y caractersticas de

un producto o servicio, que lo hacen apto para su uso y, para
satisfacer necesidades e intereses.
La CALIDAD en el lugar de trabajo, va ms all de prestar el
SERVICIO, ahora se refiere a hacer las cosas bien desde la 1ra
vez, sin cometer errores, ser cada vez ms competitivos.
 CALIDAD DEL SERVICIO

una filosofa, un proceso del pensamiento, un conjunto de

valores y actitudes y, tarde o temprano, un conjunto de
mtodos busca crear una cultura, la cual haga del
SERVICIO EXCELENTE una misin conocida por todos los
miembros de la Institucin, en la que se dirija el foco de
atencin hacia la Calidad del Servicio que reciba el Usuario, y
ste se sienta satisfecho, al superar sus expectativas.
 CALIDAD DEL SERVICIO
Continuacin Un Servicio es de Calidad, al superar las
expectativas de los Usuarios.

Es anticipar los cambios, basados en

experiencias anteriores y, prepararse para
afrontarlos.

Es el mejoramiento contnuo de todos los

procesos, del servicio en s mismo.

Es atender las necesidades e intereses del

Usuario, es decir, sus requerimientos.

CALIDAD IDEAL: es dar respuesta adecuada,

completa, rpida y fiable, que aporte valor
agregado, al Servicio tramitado.
 PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA
CALIDAD DEL SERVICIO
El Usuario es el nico Juez de la Calidad del Servicio.
El Usuario determina la excelencia o no del Servicio y,
siempre quiere ms.
La Institucin debe formular promesas que le permitan
alcanzar los objetivos, ganar Usuarios y, distinguirse de
otros Prestadores de Servicios similares.
La Institucin al "gestionar" la expectativa de los Usuarios,
reduce la diferencia entre la realidad del Servicio ofertado
y, las expectativas de los Usuarios.
Las promesas pueden transformarse en Normas de Calidad.
Eliminar errores impone disciplina y constante esfuerzo.
CARACTERSTICAS BSICAS DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO
1.-CONFIABILIDAD EN LA PRESTACIN:
Es ofrecer un Servicio de Calidad, que cumpla
las especificaciones que promete.
Implica puntualidad, capacidad y conocimientos
profesionales.

2.-CREDIBILIDAD: Es el respeto ganado por

la Institucin ante la colectividad, sea local,
regional o nacional.

3.-COMUNICACIN: en todos los momentos,

demostrar Empata y Asertividad, al transmitir
mensajes al pblico solicitante de los Servicios.
 CARACTERSTICAS BSICAS DE LA
CALIDAD DEL SERVICIO
Continuacin

4.- CORTESA: el Usuario agradece ser bien

recibido y bien atendido.
Para ello es importante tener presente:
* Sonrisa espontnea.
* Establecer contacto visual: mirar a los ojos,
da confianza y hace que la persona se sienta a
gusto y atendida.
* Llamar a las personas por su nombre, para
personalizar la relacin.
* Establecer algn contacto fsico. Ej. Dar la
mano al saludar.
CARACTERSTICAS BSICAS DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO
5.- ACCESIBILIDAD: Facilitar acceso al Servicio que se
ofrece, con la mayor comodidad posible; suministrar
informacin detallada sobre el Servicio, ya sea de manera
personal, por telfono o por correo electrnico.

6.- COMPETENCIA TCNICA: Cada Funcionario prestador

de Servicios, debe conocer lo que hace y, saber lo que
informa.

7.- SEGURIDAD Y TRANQUILIDAD: Todo Funcionario

debe confiar en sus propias capacidades y, demostrar
preparacin para solucionar cualquier problema.

8.- INFORMAR POSIBLES ATRASOS Y SUS RAZONES

El Usuario perdona la espera, si es bien atendido.
VISIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Cmo es la CALIDAD que vamos a lograr?

Con quin lo vamos a lograr?

Con qu lo vamos a lograr?

Cundo lo vamos a lograr?

Dnde lo vamos a lograr?

Por qu lo vamos a lograr?

Para quin lo vamos lograr?

 CALIDAD DEL SERVICIO Y DEL PRODUCTO

CALIDAD DEL SERVICIO:

Son los resultados satisfactorios de las
actividades entre el Funcionario u
Organismo - Prestador del servicio - y, el
Usuario que lo recibe.
Cuanto ms cerca se est del Servicio, ms importantes son
las cualidades personales de quien lo presta.

CALIDAD DEL PRODUCTO: Son los resultado de las

actividades o procesos de una Organizacin.
Cuanto ms cerca estamos del producto, ms importantes son
las cualidades fsicas del mismo.
REQUISITOS PARA MEJORAR LA CALIDAD
Aceptacin que el Usuario, es uno de los
elementos ms importantes del proceso.

Convencimiento que existen formas de

mejorar los Servicios que se brindan.

Enfoque en lo Administrativo, Liderazgo y

Participacin de los involucrados.

Estndar del Desempeo, de cero errores.

Reconocerle los xitos, a los Funcionarios

prestadores del Servicio.

Convencimiento que los Proveedores

cooperaran, sin comprender las necesidades.
 DIMENSIONES DE CALIDAD DEL SERVICIO
El Usuario evala el desempeo de un
Funcionario y/o de la Organizacin, en base
a su nivel de satisfaccin comparado con sus
expectativas.

Los Usuarios utilizan varias dimensiones

para la evaluacin de la Calidad del Servicio:
* Imagen.
* La manera como se presta el Servicio.
* La extensin o prolongacin de la
satisfaccin.
* Expectativas y percepciones de la calidad.
* Adems, otros aspectos, como: Seguridad,
Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Empata e
Intangibilidad.
DIMENSIONES DE CALIDAD DEL SERVICIO
1. SEGURIDAD: los Usuarios confan que sus
problemas sern resueltos de la mejor
manera posible, ello implica credibilidad,
que incluye a su vez: integridad, honestidad
y confiabilidad.

2. CONFIABILIDAD: es la capacidad de la
Institucin, para ofrecer el servicio de
manera confiable, segura, puntual, correcta,
desde 1er momento en que los Usuarios
solicitan el Servicio.

3. CAPACIDAD DE RESPUESTA: suministro

con factibilidad y garanta de logro, rpido,
en el tiempo previsto, accesible, preciso.
DIMENSIONES DE CALIDAD DEL SERVICIO
4. EMPATA: disposicin para ofrecer atencin
personalizada. La cortesa, parte importante de
la empata y de la seguridad, requiere una
fuerte dosis de compromiso e implicacin con el
Usuario, para conocer y comprender sus
necesidades e intereses especficos.

5. INTANGIBILIDAD: el Servicio en s es
intangible, por ello es importante considerar los
aspectos de la intangibilidad:
a) Los servicios no pueden ser mantenidos en
inventario.
b) Se requiere interaccin humana: para
suministrar el servicio, es necesario establecer
contacto con el Usuario.
 CARACTERISTICAS ESPECIFICAS
DE LOS SERVICIOS
Son personalizados, involucran al Usuario.
Se producen conforme a la demanda.
Son producidos y consumidos al mismo tiempo.
No pueden ser inspeccionados, probados y/o
corregidos, previamente.
Las deficiencias en calidad, no pueden
eliminarse antes de la entrega.
Comprenden la integracin interfuncional
de diversos sistemas de apoyo.
Son intangibles, an cuando involucren productos tangibles
Son perecederos, no pueden ser guardados o almacenados.
No pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
 EL RIESGO DE PROGRESIVIDAD

La PROGRESIVIDAD:
Se produce cuando un Usuario llama o
concurre personalmente, ms de una
vez, para que se atienda su demanda o
reclamacin.

La PROGRESIVIDAD tiene tres efectos:

1. Sobre el Usuario
2. Sobre el prestigio interno de la Organizacin
3. Sobre el prestigio externo de la Organizacin:

Sobre el Usuario: que solicita y requiere el Servicio y, no se le

presta en el tiempo y la forma adecuada.
 EL RIESGO DE PROGRESIVIDAD
Continuacin

La PROGRESIVIDAD tiene tres efectos:

Sobre el prestigio interno del Organismo: lo

que siente, piensa y cree el Funcionario que
presta el Servicio, sobre su capacidad y apoyo
que recibe, para atender al Usuario.

Sobre el prestigio externo del Organismo:

Todos los Organismos Pblicos, deben estar
preparados para evitar la PROGRESIVIDAD, por
eso, el Personal de 1era Lnea debe estar
actualizado por corresponderle solventar los
problemas que se presenten diariamente, con
apoyo del Supervisor, si es necesario.
 EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS

Si un Usuario queda insatisfecho con la

Calidad del Servicio recibido, en general
no se queja, sino que habla mal de la
Organizacin, o no vuelve ms a ella.

De cada 27 Usuarios insatisfechos, 26 no se quejan.

Un Usuario satisfecho, lo dice en promedio, a 8 personas.
Un Usuario insatisfecho, lo dice como media a 22 personas.
La Publicidad negativa, se transmite tres veces ms, que la
positiva.
Se reciben ms QUEJAS por telfono que por escrito.
Si la QUEJA es bien atendida, el Usuario no habla mal del
Funcionario, ni de la Organizacin.
 EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
Para facilitar la recepcin de QUEJAS, deben proporcionarse
los medios para que los Usuarios los utilicen, entre ellos:
Buzn de Sugerencias, Taquilla de Quejas, etc.

Los Usuarios insatisfechos que no se quejan, no aportan

valor a la Organizacin, los que si lo hacen, le brindan un
valor para que mejore.

PERFIL DEL USUARIO QUE SE QUEJA

Es de poder adquisitivo medio- alto

Nivel cultural medio- alto
Entre 30 y 40 aos
Se queja, aunque pueda seguir fiel a la Organizacin.
 RESOLUCIN DE LAS QUEJAS
Para resolver las QUEJAS es necesario:

Escuchar con atencin lo que dice el

Usuario, dejarle hablar. Cuando ha dicho
todo, estar ms tranquilo y receptivo.

Garantizar la comprensin, parafraseando lo esencial de la

queja.
Demostrar Empata, con intencin de resolver el problema.
Disculparse en nombre propio y de la Organizacin.
Resolver la queja, si es posible, al momento; de lo contrario,
informarle la situacin en que se encuentra el caso y, el
seguimiento en que se mantendr hasta solucionarlo; y, de
inmediato se le notificar.
 RESOLUCIN DE LAS QUEJAS
Continuacin
Para resolver las QUEJAS es necesario:

Agradecerle al Usuario que haya indicado

su problema, permitiendo as corregir
deficiencias, para ofrecer un servicio de
ms alta calidad.

Informar nombre del Funcionario que atiende la Queja.

Archivar la Queja con su tratamiento. Dando la

importancia a los indicadores para la mejora contnua:
saber de qu y por qu se quejan, conocer las mejoras que
los satisfacen, y qu soluciones adoptar para situaciones
similares en el futuro.
QUINES REQUIEREN MAYOR ATENCIN?
EL QUEJOSO
COMO ACTA: COMO TRATARLO:
* Su queja es legtima * No dejarlo en el mismo lugar,
donde comparte con el resto
de los usuarios y, atender su
queja rpidamente.

* Se queja como forma * Explicarle los procedimientos

de expresar su estado y hacerle ver, por qu el
emocional. el problema se manifiesta.
Mostrarse comprensivo.

* La rutina de la Queja * Hacerle entender que no es

un mal funcionamiento del
Sistema.
 QUINES REQUIEREN MAYOR ATENCIN?
EL AGRESIVO
COMO ACTA: COMO TRATARLO:

* Exige con urgencia * Conservar la calma y paciencia

solucin inmediata a su Informar con mucha seguridad.
Solicitud.

* Se expresa en forma * Establecer un dilogo sereno y

hostil. Amable.
Buscar una solucin, explicando
como funcionan las cosas.

* Slo se escucha a s * Hacerle entender que se le est

mismo. Apoyando, en la solucin de la
problemtica.
QUINES REQUIEREN MAYOR ATENCIN?
EL DISCUTIDOR

Es agresivo por naturaleza. Probablemente

no estar de acuerdo, o discuta cada cosa
que se le diga. Evite caer en su juego.

Pautas de apoyo para tratarlo:

Solictele su opinin.
Hblele suavemente, y a la vez con
firmeza.
Centre la conversacin en los puntos en
que se est de acuerdo.
Haga respiraciones profundas, para
serenarse ante la situacin.
 QUINES REQUIEREN MAYOR ATENCIN?
EL QUE HABLA POCO Y EL INDECISO
Tenga mucha paciencia, aydelos.
No le haga preguntas, donde la respuesta
tenga que ser muy elaborada.
PAUTAS DE APOYO:
* Sugireles alternativas.
* Colabore con l/ella en la decisin.
EL OFENSIVO
El 1er pensamiento que se cruza por la mente,
al tratar con personas ofensivas es volverse
"irnico" o "ponerlos en vereda". EVITALO!
Lo mejor es ser amables, excepcionalmente
amables. Eso lo descoloca y le hace bajar el
nivel de confrontacin.
 QUINES REQUIEREN MAYOR ATENCIN?
EL ENOJADO
Reconzcale el enojo.
PAUTAS DE APOYO:
Ver ms all del enojo,
calmarlo.
Analizar a fondo el problema.
Negociar una solucin.
Evite provocar situaciones
ms irritantes.
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en emociones.
Prometer slo lo que se pueda
cumplir.
EL EXIGENTE
* Es el que interrumpe y
pide atencin inmediata.
* Es reaccin propia de
personas inseguras, as
creen tener ms control.
PAUTAS DE APOYO:
* Tratarlo con respeto,
atendiendo sus demandas.
* Determinar hasta donde
se le puede satisfacer su
solicitud.
INSTANCIAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

CALIDAD PERSONAL

CALIDAD ORGANIZACIONAL

COMPROMISO ORGANIZACIONAL

SERVICIO DE CALIDAD
 CALIDAD PERSONAL
Es la base de las dems calidades.
Consiste en trabajar, sintindose
complacido/a por lo que se hace, para darse
satisfaccin personal, satisfacer al entorno
laboral y, al Usuario que solicita el Servicio.
El valor agregado comunicacional que
manifiesta el Prestador del Servicio, es lo
que hace la diferencia en la Calidad Personal
El Usuario define la CALIDAD a travs de
dimensiones como: comodidad, oportunidad
de la atencin, relaciones interpersonales,
eficiencia, accesibilidad y continuidad.
 VERTIENTES DE LA CALIDAD PERSONAL
La CALIDAD PERSONAL en el Trabajo, tiene dos
vertientes: Vertiente Profesional y Humana

* Vertiente Profesional: tareas a desempear.

* Vertiente Humana: ser entusiasta, amable,

manifestar trato agradable y oportuno al Usuario.

Cuando se atiende al Usuario, la imagen que se

trasmite es la imagen de toda la Organizacin.

No slo se debe prestar un BUEN SERVICIO, sino

tambin plantearlo y asumirlo como un reto
personal, que incluye la calidad.
 CALIDAD ORGANIZACIONAL
Trabajar por la Calidad Organizacional es
trabajar por un futuro de inclusin social.
Transformarse y evolucionar hacia estndares
ms altos, ser responsables y co-responsables
de la construccin de la historia.

Los Estndares de Calidad Organizacional

impulsan y acicalan a las Organizaciones,
para que da a da puedan prestar mejores
servicios a la comunidad y, realizar sus
Misiones Institucionales con mayor eficacia,
eficiencia y efectividad.
 COMPROMISO ORGANIZACIONAL
Es creer en las Metas y Valores de la Organizacin,

aceptndolos con voluntad de ejercer un esfuerzo, en

beneficio de la Institucin y, desear seguir siendo miembros
de la misma. (Porter Steers Mowday - Boulain 1974)

Es la identificacin psicolgica personal

con la Organizacin en la que se trabaja.
(Daz y Montalbn-2004)

Actualmente existe el consenso, que el

Compromiso Organizacional, es multi-
dimensional, existen diferentes tipos de
compromisos, independientes entre s, las
personas pueden desarrollar uno u otro.
 COMPROMISOS ORGANIZACIONALES

El COMPROMISO ORGANIZACIONAL tiene tres

componentes, segn (Meyer y Allen -1991)
- Compromiso Afectivo
- Compromiso de Continuacin
- Compromiso Normativo.

- COMPROMISO AFECTIVO:
Es la adhesin emocional del empleado
hacia la Organizacin, por la satisfaccin
de sus intereses, necesidades y
expectativas.
COMPROMISOS ORGANIZACIONALES

- COMPROMISO DE CONTINUACIN:
Es consecuencia del tiempo y el esfuerzo
realizado por la permanencia del Funcionario
en la Organizacin, aunado a lo que perdera,
si abandonara el trabajo.

- COMPROMISO NORMATIVO:
Es el deber moral o gratitud que siente el
trabajador, quien responde de manera
recproca hacia la Organizacin, por los
beneficios obtenidos: (trato personalizado,
mejoras laborales, bonificaciones, etc.)
 UNA RECETA PARA LOGRAR BUENA
CALIDAD EN LA ATENCION AL USUARIO?
Atender al Usuario en forma agradable, sonrer.
Mirarlo a los ojos, al comunicarse con l o ella.
Personalizar la atencin, llamarlo por su nombre.
Proactivo, ante problemticas que se presenten.
Manifestar comportamientos asertivos.
Cooperar personas de 3ra. edad, discapacitados.

SINTETIZANDO
Transmitir una actitud positiva.
Identificar las necesidades e intereses de los
Usuarios y, proactivamente ocuparse de ellos.
Trabajar con entusiasmo, para lograr que los Usuarios
regresen al Organismo.
 ESTRATEGIA DE INSTANCIAS DE CALIDAD
El Liderazgo de la Alta Gerencia es la base

de la cadena.
La Calidad interna impulsa la satisfaccin
de los empleados.
La Satisfaccin de los empleados impulsa
su lealtad

La Lealtad de los Empleados impulsa la productividad

La Productividad de los Empleados impulsa el valor del
Servicio.
El Valor del Servicio impulsa la satisfaccin del Usuario
La Satisfaccin del Usuario impulsa su lealtad
La Lealtad del Usuario impulsa la CALIDAD, imagen de la
Organizacin y consecucin de nuevos Usuarios.
 MUCHAS GRACIAS!!!
POR TU MAGNIFICA Y ENTUSIASTA PARTICIPACIN.

Deseo que las herramientas compartidas, te conduzcan hacia

la excelencia en la ATENCIN Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS
QUE BRINDES A LOS USUARIOS de la ADMINISTRACIN
PUBLICA y, manifiestes eficientemente todas tus capacidades,
en tus entornos: Laboral, Profesional, Familiar y Relacional.

EL XITO VIVE EN TI, MANIFIESTALO.

Dios te bendiga y proteja siempre.
Elvia Carrillo