RESOLUCIN DE

CONFLICTOS
Ps Carolina Muoz Lepe
Percepciones ante el conflicto

- Ejercicio 2
a) Recuerde y describa un conflicto en el
que se haya visto involucrado
b)Cmo se resolvi?
c) Qu otras soluciones pudo haber tenido?
d)Qu opina ahora de lo sucedido?
Percepcin negativa del conflicto
- Son condenables, se deben evitar o reprimir.
- El desacuerdo es malo.
- El rumor es legtimo y se justifica cuando se quiere
denunciar algo o protestar.
- Es mejor no hablar de lo que nos desune.
- Las soluciones se logran ignorando el conflicto y
estableciendo homogenizacin de criterios. Logrando
uniformidad, que todos pensemos igual.
- Algunas personas son conflictivas. Debemos actuar
en contra de aquellos que crean problemas.
Planteamiento binario
Percepcin positiva del conflicto
Los conflictos son buenos porque permiten
mejorar, crecer, desarrollarse.
Los conflictos unen, crean lazos, nos estimulan a
competir.
El conflicto es una oportunidad para enfrentarnos
frente aquellos que nos amenazan, competir y
probar nuestra competencia.
La solucin pasa por la desaparicin o dominio
frente al competidor.
Planteamiento terciario
Percepcin serena
Los conflictos pueden ser negativos o positivos.
Depende de las partes (si les permite o no mejorar su
relacin).
Lo relevante es conservar la capacidad de relacionarse,
respetarse y convivir. El acuerdo o desacuerdo es
relativo.
Se procura no hablar mal de nadie, aclarar malos
entendidos, favorecer la colaboracin, la solidaridad.
Se puede colaborar con quienes consideramos
A considerar, los conflictos

Son inevitables.
No todos los conflictos son
mediables.
Ms all de los acuerdos tcitos, un
conflicto se resuelve en la
reconciliacin (incluye aspectos
emocionales y psicolgicos).
El iceberg del conflicto

Intereses negociables / Necesidades no

negociables.
Intereses: elementos materiales o visibles
de los conflictos. Ej. quiero la custodia de los
hijos, me corresponde una pensin de $xxx,
exigimos que se desarmen.
Necesidades: elementos habitualmente ocultos
e inmateriales (historia, aspectos de identidad y
psicoemocionales).
EL iceberg del conflicto
Actitudes frecuentes ante
los conflictos
El competidor
Pretende dominar el conflicto y la relacin. Todo o nada (ganador o perdedor).
Privilegia intereses.
El evitador
Esconde, renuncia, evita el estallido del conflicto o su desarrollo. Privilegia
relacin.
El comerciante
Todo es negociable.
El acomodaticio
Solucin rpida para salir del paso. Privilegia relacin.
El colaborador
Atiende intereses y relacin. Busca solucin beneficiosa.
FACILITAN LA NEGOCIACIN
POSICIN YO
Las declaraciones de deseo.
Me agradara que hicieras esto, deseara que me digas cmo te sientes
pero no me gusta que me grites, o te muestres sarcstico

Facilita la satisfaccin y la consecucin de las metas.

Riesgos: Centrarse en lo afectivo y olvidar lo pragmtico.
POSICIN YO

Las declaraciones de sentimientos.

Cuando hiciste eso, me sent...

Proporciona informacin sobre sentimientos, permite el reajuste de
actuaciones, y comunica percepciones, sentimientos y no suposiciones.
POSICIN YO

Las declaraciones de agrado o desagrado.

Me gusta que hagas ..

De esta situacin no me gusta, ...

Informa sobre los gustos personales, facilita la aparicin de

comportamientos satisfactorios.
 POSICIN YO

Las impresiones.
- Comunicar lo que se ha odo o entendido, esperando
una confirmacin o matizacin sobre lo entendido.
Quieres decir que...,
Parece que esto te molesta

* Disminuye la tensin, da tiempo para pensar o aclarar

situaciones, permite la confirmacin sobre la
interpretacin del mensaje.
Tcnicas y habilidades de mediacin de
Conflictos
Escucha activa emptica:
Tambin se denomina habitualmente
parafrasear; implica recoger la
informacin expresada por los
participantes, ponerla en sus propias
palabras y devolverla a los emisores,
tanto en contenido como desde las
emociones expresadas.
Reenmarcacin de frases
negativas.
Se conoce tambin con los trminos
reformulacin o reencuadre; en
parafrsis, sobre las opiniones
expresadas por las partes en la que se
eliminan los comentarios dainos,
desagradables o negativos (ataques
personales, descalificaciones, insultos,
Realizar preguntas.
Es muy importante preguntar
directamente para permitir expresar
intereses, deseos, objetivos, etc., que en
ocasiones los implicados/as no dicen
abiertamente.
Los tipos de preguntas ms frecuentes
son:
Abiertas, de clarificacin y cerradas.
Equilibrar el poder.
En las situaciones donde el desequilibrio de
poder entre las partes es muy elevado ,
procurar que los sujetos en conflicto con
menos poder se sientan seguros/o y pueda
expresar y manifestar sus opiniones, deseos,
etc., de manera que en el proceso el poder est
equilibrado en la mayor medida posible.
Intercambiar roles.
Consiste en la invitacin para ponerse en
el lugar de la otra persona, con el objeto
de percibir la realidad desde su punto de
vista y ver las posibles reacciones ante
cualquier propuesta o alternativa.
Requiere un esfuerzo de imaginacin de
las partes que suele ser muy eficaz
cuando se logra.
Proyectar hacia el futuro.
Se trata de que el mediador site a los/as
participantes en escenarios hipotticos
para comprobar posibles reacciones o
consecuencias ante alternativas que se
estn discutiendo y que pudieran llegar a
ser reales. Se formulan por medio de
frases condicionales: qu pasara si.
Gestionar la ira y las emociones
fuertes.
Evitar la excesiva tensin, angustia, miedo o
emociones fuertes sentidas por las partes
durante el proceso.
Determinar si utilizar tcnicas de afrontamiento,
que consisten en nombrar abiertamente las
emociones y tratar de atenuarlas buscando la
causa subyacente, o tcnicas de enfriamiento, es
decir, proponer descansos, recesos o sesiones por
separado cuando las emociones negativas impidan
Resolver los estancamientos con
intervenciones.

Cuando la mediacin entra en un impasse,

debido a bloqueos o a posturas inflexibles de
las partes, buscar salidas a la situacin:
cambios de temas, cambios de espacio fsico,
invitacin a participar a terceros o expertos,
uso del humor, etc.