CMO MEDIR LA

SATISFACCIN AL CLIENTE?
La retroalimentacin del cliente permite conocer la percepcin Descubrir Comparar
percepcin desempeo
de los productos y servicios que ofrece una organizacin.
La satisfaccin del cliente es una actitud psicolgica
Identificar
Seguir las reas de
tendencias mejoramien
to
 DISEO DE ENCUESTAS DE
SATISFACCIN

Seleccionar el
instrumento
DEFINIR LA Encuesta
MUESTRA Entrevista

PERSONAL El grupo objetivo a

encuestar
ENCARGADO
IDENTIFICAR A DE REALIZAR
LOS CLIENTES LA ENCUESTA
A REALIZAR LA Claridad
PROPSITO Objetividad
MEDICIN
Proporcionar resultado
para la toma de Clientes internos
decisiones Clientes externos
 ANLISIS Y USO DE LA
RETROALIMENTACIN DEL CLIENTE
Recolectar
datos

Mejora
continua y
satisfaccin
al cliente
Realizar
reajustes
POR QU FRACASAN MUCHOS DE LOS ESFUERZOS
PARA SATISFACER AL CLIENTE?
1. Esquemas de medicin deficientes.
2. No identificar los parmetros de calidad apropiados.
3. No ponderar los parmetros en forma apropiada.
4. Ausencia de comparacin con los principales competidores.
5. No medir a los clientes potenciales y anteriores.
6. Confundir la lealtad con la satisfaccin.

VALOR PERCIBIDOS POR LOS CLIENTES

Enfoca + en la lealtad que en la satisfaccin,

midiendo cmo los clientes evalan los beneficios
(decisiones estratgicas).
 ENFOQUE HACIA EL
CLIENTE EN LOS
CRITERIOS BALDRIGE, ISO
9000 Y SIX SIGMA
 BALDRIGE ENFOQUE AL CLIENTE SIX SIGMA
Enfoque de cliente y mercado ISO 9001:2000 Enfoque en el Cliente

La responsabilidad del enfoque en el Caractersticas crticas para la calidad

3.1 Conocimiento de los cliente sea de la alta direccin. (CTQ)
clientes y el mercado.
Realizacin del producto: la
organizacin determine los requisitos del
cliente. Medicin y control
3.2 Relaciones y satisfaccin
La empresa establece procedimientos
del cliente. para comunicar a los clientes
informacin del producto.
Medicin, anlisis y mejora.
 CALIDAD EN LA PRCTICA
ENTENDIENDO LA VOZ DEL CLIENTE EN LA ROSA`S PIZZERIAS

ASPECTOS DE ANLISIS

DATOS RELEVANTES La Voz del Cliente es una metodologa relacionada con el Despliegue
de la Funcin de Calidad.
Cadena privada de pizzera
Fundada en Cincinnati Ohio- Tcnica de investigacin cualitativa.
EEUU 1954
54 puntos de ventas
Servicio completo Fin: transformar las expresiones y demandas del cliente en calidad del
Atencin en restaurante diseo. (atributos de un bien o servicio)
Comida para llevar
Entrega a domicilio Ventajas Permite reorientar decisiones de negocio e, incluso, prever y
45 50% de participacin en el evitar riesgos.
mercado
Promueve los principios de
calidad total Desventajas: El entrevistador puede dispersar los datos- el tamao de la
Proceso de la voz del muestra es pequea.
cliente- necesidades y El impacto e la organizacin: positivo
expectativas del cliente
 CALIDAD EN LA PRCTICA
ENFOQUE HACIA EL CLIENTE EN AMAZON.COM

DATOS RELEVANTES

NACE: ESTUDIO QUE INDICABA QUE INTERNET SERA MUY

POPULAR-1994
COMERCIALIZACIN ELECTRNICA DE LIBROS
MANEJO DE ALMACENES PROPIOS
CONTROL DE LA OPERACIN (INICIO A FIN)
FILOSOFA ENFOQUE HACIA EL CLIENTE: VALOR ATRACTIVO
SELECCIN AMPLIA OCUPA 6 CAMPOS DE FUTBOL.
FORMATO UTIL Y FCIL (NAVEGACIN Y BUSQUEDA)
ACCESO LOS 365 DAS DEL AO Y 24 HORAS AL DA
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
TIENDA PERSONALIZADA DE ACUERDO PARA CADA CLIENTE
PRECIOS ACCESIBLES
HERRAMIENTA DE MARKETING: BOCA A BOCA
ROTACIN DE INVENTARIO: 19 VECES AL AO
LA ELIMINACIN DE LOS DEFECTOS MEJORAN LOS COSTOS
DAND MO RESULTADO UNA MEJOR EXPERIENCIA A LOS
CLIENTES
 CARACTERISTICAS DE LAS
OPERACIONES DE AMAZON.COM
COBERTURA DE
TECNOLOGA PEDIDOS
SITIO WEB AVANZADO: FILTROS PARA Las capacidades de sus almacenes
OFRECER PRODUCTOS SIMILARES O de alta tecnologa siguen bajando
RELACIONADOS los costos.
ESTRATEGIAS DE
VENTAS AL DETALLE
Asociaciones con aquellos que se
consideraran competidores.
Programa de asociados
Amazon.com ofrece un vnculo a 900
000 sitios web que manejan artculos
especializados y en los que todos los
das se realizan subastas en lnea.
 ASPECTOS CLAVE DE ANLISIS
Acceder a una gran cantidad de libros que otras libreras
fsicas no dispondran
Esfuerzo por satisfacer al cliente de acuerdo a la
personalizacin de la tienda para cada uno de los
clientes.
Presenta los libros en un formato til y fcil de navegar y
buscar los 365 das del ao + 24/7
En qu forma el software CRM de Amazon.com le
ayuda a aumentar su participacin de mercado y
mantener su ventaja competitiva?
Es posible hacer una compra en unos
cuantos segundos y con un solo clic.
Conforme aumenta la variedad de los
productos que ofrece y agrega ms socios
individuales, las capacidades de
satisfaccin de pedidos ofrecen beneficios
a sus asociados, al tiempo que aumentan
los ingresos de Amazon.
Cmo se logran las eficiencias
operativas en las actividades de
cumplimiento de pedidos de
Amazon.com? Los costos seguirn
bajando, en vista de que sus almacenes
operan actualmente a menos del 50 por
ciento de su capacidad?
 CASO 4: TECSMART

FORTALEZAS DEBILIDADES OPORTUNIDADES

Integra la calidad en la Tiempo de acciones hacia Ventaja competitiva sostenible.
planicacin de la empresa medidas correctivas y
estratgicamente preventivas. Expansin del mercado.

Participacin activa de todas las Falta de seguimiento y control a Atraccin de clientes potenciales.
personas que integran la proveedores Incremento de productividad.
organizacin.
Carencia de control de los Mejora de la competitividad
Incorpora la calidad en la elementos de entrada. empresarial
mayora de los productos y
procesos, proporcionando
informacin til para mantener un
alto desempeo
Mejora continua a travs de
evaluaciones.
Filosofia Deming

CONSEJOS ESPECFICOS
HERRAMIENTAS
Disear n modelo de gestin, mismo que
permita la planificacin, direccin y
control eficiente de cada uno de los
eslabones de la empresa.
Documentar quejas y reclamos a fin de
evaluar las acciones correctivas y
preventivas tomadas.
Disear un manual de procesos y
procedimientos a fin de estandarizar las
actividades a cumplir en cada uno de los
eslabones
CASO 4: TECSMART
TCNICAS
Disear registros a fin de llevar un control
eficiente de los elementos de entrada.
Trabajar con un enfoque basado en
procesos que permita identificar
claramente cada uno de los eslabones
en la empresa.
Diagramar elementos de entrada y
salida a fin de tener una idea clara y
consecuente de las actividades a
realizar ante cada acontecimiento
dentro de la empresa.