CALIDAD EN LAS

INSTITUCIONES DE SALUD
 CALIDAD
Definicin:
La calidad es la satisfaccin del
cliente(Juran).
Quin juzga la calidad? (Deming).
 CALIDAD
Industria japonesa 1950
Mxico 1980
Estados Unidos 1960 por la influencia de la
industria japonesa.
 Normatividad para la calidad
La investigacin en productos defectuosos
militares en EU establece las normas para la
calidad.
El ejercito de los EU en 1949 establece la
norma JAN-STD. La norma es modificada
por el grupo de trabajo americano-britnico-
canadiense, ellos establecen un patrn
comn.
 Normatividad para la Calidad
El patrn resultante fue la norma Mil.Std.10 105D
en 1963.
En 1971 es adoptada por la ANSI como ANSI
Estndar Z 1.4.
En 1973 es adoptada por la ISO como ISO 2859.
La BSI genera la norma BS5750 para cualquier
organizacin comercial o de servicios.
Las ISO9000 se modelan sobre la BS5750.
 Normatividad Para La Calidad
MEXICO
La Direccin General de Normas y el Comit
Tcnico Nacional de Normalizacin de Sistemas
de Calidad (COTENNSISCAL), con el Instituto
Mexicano de Normalizacin y Certificacin
(IMNC), hacen la Normatividad Mexicana de
Calidad con la serie de normas NMX-CC-XXX
sobre la ISO 9000.
 Normatividad
ISO9004 para los sectores de servicio.
ISO enumera reas de servicio en donde se espera que sea
aplicada.
1. Hospitalidad, incluyendo banquetes, hoteles y
turismo.
2. Entretenimiento, incluyendo radio, TV y diversin.
3. Comunicaciones.
4. Aeropuertos y lineas areas, transporte por carretera,
ferrocarril y martimos.
5. Telecomunicaciones.
 Normatividad
6. Servicios de salud, incluyendo personal mdico y
mdicos, hospitales, ambulancias, lab, dentistas y
optometristas.
7. Mantenimiento, incluyendo elec., mec.,vehculos,
sistemas de calefaccin, aire acondicionado,
edificios y computadoras.
8. Servicios pblicos, incluyendo limpieza, admon
del desperdicio, abastecimiento de gas y energa,
bomberos, polica y serv. Pblicos.
 Normatividad
9. Comercializacin.
10. Servicios financieros.
11. Profesiones.
12. Administracin.
13. Tcnica, incluyendo consultora, fotografa y
lab.pruebas.
14. Compras.
15. Investigacin y desarrollo
 Normatividad
NMX-CC-001: (ISO-8402) Admon. De la calidad y
aseguramiento de la calidad. Vocabulario.
NMX-CC-002/1: (ISO-9000/1) Normas para la
administracin de la calidad y aseguramiento de la
calidad. Parte I: Directrices de seleccin y uso.
NMX-CC-003: (ISO-9002) Sistemas de calidad.
Modelo para el aseguramiento de la calidad en
produccin, instalacin y servicio.
 ISO 9000: 2000
Como todas las normas ISO son analizadas
peridicamente, la revisin 2000 de las
normas ISO 9000, se enfoc a eliminar
algunas inconsistencias internas, mejorando
los procesos de administracin de la
calidad.
ISO 9001:2000 se enfoca al proceso inicial
ISO 9004:2000 a la mejora continua
ISO 10000 a la auditora
 ISO 9000:1994 vs ISO 9000:2000

Reducir el nmero de normas dentro de la

Familia ISO 9000.
Aplicable a todo tipo de organizaciones de
manufactura y servicio de todos tamaos.
Compatible con otros sistemas de Calidad
Total.
Conexin del sistema de administracin de
la calidad con el proceso de negocio.
 ISO 9000:1994 vs ISO 9000:2000
Refuerza el enfoque de la administracin de la
calidad.
20 Requisitos del Sistema dentro de la
Administracin del proceso.

ESTRUCTURA 1994 ESTRUCTURA 2000

ISO 8402 ISO 9000
ISO 9001, 9002 Y 9003 ISO 9001
ISO 9004 Parte 1, 2, 3 y 4 ISO 9004, aplica a ISO 14000
ISO 10011, Parte 1, 2, 3 y 4 ISO 10000, aplica a ISO 14000
 Consideracin principales de la
norma ISO 9000:2000
ISO 9000 Principios y vocabulario.
ISO 9001 Especifica los requerimientos de un
sistema de gestin de calidad.
ISO 9004 Estipula RECOMENDACIONES para
la mejora del desempeo.
ISO 10011 Proporciona guas para calificar
auditores, conducir una auditora interna o externa
del sistema gerencial de calidad.
 Par Consistente ISO 9001/ISO 9004
Niveles
de
implanta
cin de
sistemas ISO 9004 Objetivo:
de Proceso de mejora continua
calidad
ISO 9001 Objetivo:
Control y estabilidad
del proceso

Proceso relacionado a la Proceso relacionado con

calidad del proceso los objetivos generales

Proceso sistema calidad

 CALIDAD
Condiciones para definir una buena atencin
mdica
1. IGUALDAD
2. CALIDAD
3. INTEGRAL
4. OPORTUNIDAD Y ACCESIBILIDAD
 CALIDAD EN LOS SERVICIOS
DE SALUD
El Sistema de calidad esta constituido por tres
programas:
1. Control de Calidad (CC).
2. Aseguramiento de la Calidad (ASC).
3. Adminstracin de la Calidad (ADC).
Cada organizacin decide cual lleva a cabo.
CALIDAD EN LOS SERVICIOS
DE SALUD
Objetivos

Alta Direccin

Mandos Intermedios

Supervisores

Empleados
 Control de Calidad
Objetivo:
Obtener la raz autntica del problema, para
conocer la conformidad del proceso.
Actividades de prevencin al elaborar anlisis
de datos y hechos, definir acciones
correctivas.
 Aseguramiento de la Calidad
Objetivo:
Mantener y mejorar todas las actividades que
se realicen para definir el nivel de calidad y
garantizar la satisfaccin del cliente.
 Administracin de la Calidad
Objetivo:
Se deben cumplir con programas y
metodologas del proceso de gestin a todos
los niveles de la organizacin.
Los planes deben ser a corto y largo plazo en
la organizacin.
Beneficios de un Sistema de Calidad
Cualitativos: Cuantitativos:
1. Elevacin de satisfac de los
1. Desempeo sup en el clientes.
Liderazgo.
2. Aumento en la participacin
2. Mayor compromiso de del mercado.
todos x la cal. 3. Disminucin de costos de
3. Mayor Com. incumplimiento de la calidad.
4. Mayor integracin al 4. Optimizaqcin de los
trabajo de equipo. procesos de trabajo.
5. Incremento de la
5. Mayor participacin del productividad.
personal.
6. Incremento de utilidades.
6. Mejor clima laboral.
 Autores Tericos de la Calidad
Edward Deming
La Calidad comienza por la idea, la cual es
establecida por la direccin. No es
suficiente resolver problemas, sino proteger
inversin y puestos de trabajo.
Planear + Hacer + Revisar + Actuar = Mejora
Continua
14 puntos para los directivos.
 Autores Tericos de la Calidad
Juran
Asistir al personal para replanificar procesos
deficientes, dominar los procesos de calidad,
evitar mala calidad.
Triloga:
Planear: Metas+clientes+producto=desarrollo
Control: Medidas+sensor=diferencias
Mejorar: Causas+remedios=ganacias
 Autores Tericos de la Calidad
Ishikawa:
El control de calidad para toda la empresa
(CCTE), es un enfoque para establecer y
cumplir los objetivos. El control total de la
calidad se logra con la completa revolucin
conceptual de toda la organizacin.
 Autores Tericos de la Calidad
Ishikawa:
Diagrama de causa-efecto.
Maquinaria
Medicin
Mtodo
Man (hombre)
 ISHIKAWA
EFECTO

PROCESO

FACTORES CAUSALES
 Autores Tericos de la Calidad
Crosby:
El estndar de la realizacin es cero defectos.
La medida de la calidad es el precio del
incumplimiento.
Proceso de mejoramiento de la Calidad
Calidad=Prevencin
 Calidad
Existen dos tipos de clientes:
Internos: Son las reas relacionados con un
proceso o servicio en particular. Personal de
salud.
Externo: Incluye al usuario final. Paciente y
familiares.
 CALIDAD
La satisfaccin interna de una organizacin es
la base para la satisfaccin externa de los
clientes de esta.
Es necesaria la cooperacin interna de todo el
personal.
 CALIDAD
El elemento mas importante del Sistema de
Calidad es el ciclo PHVA.
Es la poltica de mejorar constantemente y en
forma gradual el producto, estandarizando
los resultados de cada mejora lograda.
 CALIDAD
P PLAN P PLANEAR
D DO H HACER
C CHECK V VERIFICAR
A ACT A ACTUAR
 CALIDAD
1. Planear: Determinar las metas y los
mtodos.
2. Hacer: Educar a los empleados en el buen
desempeo del proceso diseado y poner
en prctica el cambio.
 CALIDAD
3. Verificar: Verificar los efectos del cambio.
En caso necesario regresar a la etapa de
planear.
4. Actuar: Toma de decisiones. Emprender la
accin correcta para llevar a cabo el
cambio.