Instituto Tecnolgico de Estudios Superiores

de la Regin Carbonfera
Dr. Rogelio Montemayor Seguy

Filosofa de Philip Crosby

Juan Fuentes Lira

Luis Pablo Garca Hernndez

Alejandra Ocura Estrada

Juan Prez Carbajal

Cinthia Edurne Snchez Nieto

Laura Cristina Soto Snchez

Philip B. Crosby

Philip B. Crosby naci en Wheeling,

Virginia el 18 de junio de 1926. Entre su
participacin en la Segunda Guerra
Mundial y Corea, comenz su trabajo
como profesional de la calidad en 1952 en
una escuela mdica.

La carrera de Philip Crosby comenz en

una planta de fabricacin en lnea donde
decidi que su meta sera ensear
administracin en la cual previniendo
problemas sera ms provechoso que ser
bueno en solucionarlos.
 Hacemos que la Calidad tenga sentido
Philip Crosby Associates, Mxico

Mucho se ha dicho de la calidad y el servicio al

cliente en los ltimos 20 aos. A lo largo de este tiempo
los sistemas de calidad han nacido, captado nuestra
atencin por algn tiempo y despus, ha desaparecido. Si
hoy entramos a una organizacin, podemos encontrar que:
Contabilidad tiene prcticas de TQM, Operaciones, tiene
un Black Belt aplicando otra metodologa, Almacn
utilizando el concepto JIT, y Servicio al Cliente tratando
de exceder las expectativas de los clientes.
El resultado de esto es poco ROI (Return of
Investment o Retorno de inversin) por cada peso
invertido en calidad. Esto es porque en una misma
organizacin hay personas hablando diferentes idiomas de
calidad con grandes dificultades para interactuar y sin
posibilidades de lograr una sinergia integral de calidad.
Como Philip Crosby redefini la
Calidad

Cuando Philip Crosby escribi La Calidad no

Cuesta, por primera vez, se defini a la Calidad
en trminos absolutos, para que se puedan trazar
medidas especficas de rendimiento de trabajo,
estableciendo a simple vista si exista o no la
Calidad en un ambiente de trabajo dado, o hasta
en una terminal de trabajo individual.
Crosby tambin introdujo sus Cuatro
Absolutos de Administracin de la Calidad ,
que siguen siendo el fundamento de la filosofa
PCA hoy en da.
 Otras teoras de Calidad
Crosby tiene todo, con excepcin del respeto
de sus competidores. Estos concuerdan en que es
un ponente excepcional y un gran motivador, sin
embargo, coinciden en que le falta sustancia a su
enseanza de los mtodos para lograr calidad, y
por tanto, no es apto para ello.
El lema mejor conocido de Crosby es la
exhortacin a lograr Cero defectos.
Juran y Deming le critican a Crosby que
exhorte a un trabajador a entregar un producto
perfecto cuando una gran mayora de
imperfecciones se deben a la pobreza del sistema
de manufactura en el que los trabajadores no
pueden influir. Crosby sostiene que l no ensea
las herramientas del mejoramiento, y aun sus
admiradores concuerdan en que es ms idealista
que prctico.
Continuacin

Crosby dice que hacer las cosas bien la

primera vez no aade costo al producto o al
servicio; pero, si se hacen mal, hay que
corregirlas posteriormente, y esto s representa
costos extra para el productor y el cliente.
Segn sus estimaciones, las organizaciones
que no aplican la administracin de la calidad
gastan del 20 al 40% de sus ventas en retrabajos,
desperdicios, descuentos por calidad inferior,
pago de garantas y daos a los clientes, y otros
costos relacionados con la mala calidad. Sostiene
que la calidad no es slo responsabilidad del
departamento de calidad o del de produccin, sino
de todos los empleados de la organizacin. La
calidad empieza con la gente, no con las cosas.
 Los cuatro pilares de Crosby
Crosby propone 4 pilares que debe incluir un
programa corporativo de la calidad, los cuales
son:

Participacin y actitud de la administracin.

Administracin profesional de la calidad.
Programas originales.
Reconocimiento.
 Cuadro de madurez de la
Administracin de la Calidad

Administrar es la funcin responsable de

establecer el propsito de una operacin,
determinar los objetivos que se pueden medir, y
tomar las medidas necesarias para alcanzar esos
objetivos.

La necesidad de programas de calidad de

largo plazo puede ser deducida intelectualmente
del cuadro de madurez. El cuadro est dividido en
cinco etapas de madurez. Seis categoras de
administracin muestran las relaciones de
experiencia por las que hay que pasar para
completar la matriz.
Continuacin

Etapa 1: Incertidumbre, es en realidad

confusa y sin compromisos. La direccin
desconoce a la calidad como una herramienta til
para la administracin. La incertidumbre sita a
la ligera la funcin de calidad en las entraas de
uno de los departamentos operativos: produccin,
administrativo, operaciones, ingeniera, etc.
Algunas veces, la inspeccin es una operacin
aparte y se le asigna al personal de produccin
para que dispongan de las herramientas
necesarias para hacer su trabajo.
Continuacin

Etapa 2: Despertar, armar un paquete de

motivaciones. Se producirn algunos discursos,
habr una comida especial e incluso, se hablar
con los trabajadores. Los resultados de esta
comunicacin pronto se hacen sentir. Cada
grfica mostrar un mejoramiento. Pero esto solo
dura poco tiempo -el suficiente, de hecho, para
que los empleados reconozcan que los efectos de
la iniciativa en realidad son poco duraderos.

Por lo general, el darse cuenta de esto hace

que en el Despertar se revale el compromiso
de mejorar y puede hacer retroceder a la
compaa a la etapa de incertidumbre.
Continuacin

Etapa 3: Ilustracin aparece con la decisin

de seguir adelante y en realidad poner en marcha
un proceso mal, regulado, genuino, de
mejoramiento de la calidad. Con el
establecimiento de polticas de calidad, y el
admitir que nosotros originamos nuestros propios
problemas.

Uno de los cambios ms patentes en la etapa

de la Ilustracin corresponde a cmo se enfoca la
resolucin de problemas. Enfrentar los problemas
abiertamente sin buscar a quien culpar, produce
un sistema estable para la resolucin de esos
problemas.
Continuacin

Etapa 4: Sabidura, es la etapa en la cual la

compaa tiene la oportunidad de hacer
permanentes los cambios. Por esta razn, puede
ser la etapa ms crtica de todas.
Continuacin

Etapa 5: Certeza, considera que la

administracin de la calidad es una parte
absolutamente esencial dentro de la direccin de
la compaa. De hecho, el jefe de calidad es un
miembro del comit de direccin. En las
compaas en la etapa de Certeza, el manejo de
los problemas se convierte casi en un arte
perdido. El sistema de prevencin es tal que no
llegan a presentarse sino muy pocos problemas
de importancia.
Estado de la organizacin de Calidad

La calidad es algo que rara vez se encuentra

definido y dirigido en polticas formales de las
compaas. Por alguna razn, se cree que tal cosa
realmente no requiere ser establecida ni
documentada. Pero s lo requiere, quiz ms aun que
otras funciones, porque, de lo contrario, la gente
sentir que puede establecer sus propias reglas. Se
evitarn muchos problemas si se establece una
poltica clara que abarque la calidad de todas las
operaciones.
 Polticas
Es poltica de nuestra compaa que la
administracin de la calidad exista en cada actividad
de manufactura y servicio al grado necesario para
asegurar que:
1. Se cumplan las normas de aceptacin y realizacin de
nuestros productos y servicios.
2. Se alcancen las metas de costos de calidad en cada
operacin.

La funcin de calidad deber ser ejercida en forma

objetiva e imparcial para garantizar su efectividad,
deber contar con personal a nivel profesional
calificado y sus responsabilidades debern incluir:
Aceptacin del producto en todos los niveles
Calidad del proveedor
 Costos de la Calidad
La calidad no cuesta (es gratis), pero nadie va a
saberlo si no existe algn tipo de sistema aprobado de
medicin.

La calidad siempre ha adolecido de la falta de un

mtodo obvio de medicin no obstante del hecho de
que tal sistema fuera desarrollado por General
Electric en la dcada de 1950 como una herramienta
para determinar la necesidad de tomar medidas
correctivas en una lnea especfica de productos.
 14 pasos de la
Administracin de la Calidad

Crosby plante que para asegurar la

Administracin de la Calidad debe tener estos
14 pasos:

1. Compromiso en la direccin.

La direccin tiene un papel decisivo en la

administracin ya que representa el pilar
de la organizacin.
Continuacin

2. Equipos de mejoramiento de la calidad.

Comprar equipos que aseguren el

mejoramiento de la calidad en nuestro producto.
Continuacin

3. Medicin de la calidad.

Establecer un estndar para la medicin de la

calidad. Calificar la calidad a partir de un modelo.
Continuacin

4. Evaluacin del costo de la calidad.

Evaluar si el aseguramiento de la calidad

agrega un valor al producto o no.
Continuacin

5. Concientizacin de la calidad.

Con conferencias, juntas o comits de

capacitacin.
Continuacin

6. Equipos de accin correctiva.

Proporcionar un mtodo sistemtico para

resolver para siempre los problemas identificados
a travs de otros pasos.
Continuacin

7. Comits de accin.

Crear un evento que permita a cada

involucrado darse cuenta que est comenzando
un cambio.

8. Capacitacin.

Proporcionar la capacitacin adecuada a

todos los empleados para desempear en forma
activa el papel del mejoramiento de la calidad.
Continuacin

9. Da cero defectos.

Crear un evento que permita a cada

involucrado darse cuenta que est comenzando
un cambio.
Continuacin

10. Establecimiento de metas.

Convertir las promesas hechas en acciones,

alentando a las personas en fijar metas para
ellas mismas.
Continuacin

11. Eliminacin de causa de error.

Proporcionar a cada individuo un mtodo

para comunicar a la direccin las cosas que
impiden mejorar.

12. Reconocimiento.

Apreciar a quienes participan.

Continuacin

13. Consejo de calidad.

Reunir a la gente adecuada para

intercambiar informacin sobre la administracin
de la calidad, en forma regular.
Continuacin

14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.

Asegurarse de que el proceso para la calidad

nunca termine.
Video Filosofa de Crosby
 Bibliografa
Internet
http://www.philipcrosbyla.com/pca/B.Overview.html
http://www.mitecnologico.com/Main/FilosofiaDePhilipBCr
osby
http://www.wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_cali
dad-aportaciones_de_phillip_b_crosby/11500-7

Libros
La calidad no cuesta
Crosby, Philip B.
Compaa Editorial Continental, S.A. de C.V.
Calidad Total
Gonzlez Gonzlez, Carlos
Editorial McGraw-Hill