Curso Transparencia

Atencin al Usuario
Temas
-Sistema de Atencion
al usuario
-Datos Estadisticos
-Funcin del oficial de
atencion al usuario
-Tiempo para resolver
un reclamo
-Como manejar un
reclamo
-Tasas
-Vas de solucon
-Practicas abusivas
-Anluacin de pliza
- Tiempo para aviso de
nuevas condiciones
-Informacin previa a
la contratacin
Derecho de
arrepentimiento
-Sistema de atencin al usuario

Un sistema de atencin al
usuario debe comprender como
mnimo:

a) Polticas y procedimientos de atencin al

usuario

b) Manual del sistema de atencin al Usuario debe

contener las responsabilidades del oficial de
Atencin al Usuario.

c) Cdigo de buenas prcticas hacia los usuarios.

-Sistema de atencin al usuario

Los datos estadsticos respecto al

crecimiento y desarrollo de la
compaa que deben ser Expuestos en
nuestra pgina Web respecto a la
atencin al usuario:

Reporte de siniestros
rechazados

Reporte de reclamos
atendidos.
-Sistema de atencin al usuario

Funcin del Oficial de Atencin al usua

Velar por el cumplimiento de transparencia

e implementar las normativas de atencin
al usuario con el fin de minimizar los riesgos
a los que est expuesto la compaa y
garantizando el mejoramiento de la calidad.
-Sistema de atencin al usuario

Tiempo para resolver un reclamo

La FFVV no debe tramitar los reclamos pero

debe indicar a los clientes los procedimiento a
seguir y el mejor canal que le acomode al
usuario.
La empresa (Rimac) tiene 30 das para dar
respuesta al reclamo. Los clientes pueden
reclamar va mail, mediante una carta, en
plataforma, o cualquier colaborador de Rmac.
Estos reclamos recibidos debern ser
direccionados al canal respectivo. (rea de
Reclamos)
Reclamos@rimac.com.pe
 -Sistema de atencin al usuario

-Cmo manejar un reclamo?

Si el reclamo no es complejo podemos

resolverlo nosotros mismos, ya sea
brindando alguna informacin, solucionando
los medios de cobros, pero si el reclamo es
complejo o vemos que no lo podemos
manejar debemos derivarlo inmediatamente
al rea de reclamos y al oficial de atencin al
usuario.
Reclamos@rimac.com.pe
-Sistema de atencin al usuario

-Tasa de costo efectivo anual (TCEA): tasa que

permite igualar el valor actual de todas las cuotas que sern
pagadas por el usuario, con el monto por concepto de prima
comercial ms los cargos que corresponda producto del
fraccionamiento otorgado, calculada a un ao de 360 das .

-Tasa interna de retorno (TIR): tasa que permite
igualar el monto que se ha otorgado como componente de
ahorro o inversin con el valor actual del monto que
efectivamente se recibe al vencimiento del plazo, calculada
a un ao de 360 das.
-Sistema de atencin al usuario

Vas de solucin de controversia

Defensora del
Asegurado

INDECOPI

Poder Judicial.
El plazo para la atencin de un siniestro es de 30 das para
pronunciarnos y 30 das ms para pagar.
-Sistema de atencin al usuario

- Son Prcticas Abusivas:

Conductas que afectan el legtimo inters de los

usuarios al imponer condiciones excesivamente
onerosas o que no resulten previsibles al
momento de contratar
-Sistema de atencin al usuario

Practicas abusivas
Suspender cobertura luego de transcurridos 30
das desde el incumplimiento del pago, se
suspende automticamente la cobertura. Las
aseguradoras deben comunicar el
incumplimiento y la fecha lmite para efectuar el
pago antes que se produzca la suspensin.

Suspendida la cobertura, las aseguradoras

pueden resolver el contrato, que operar a los 30
das de notificada la comunicacin al cliente. Si
la empresa no reclama el pago en los 90 das
siguientes al vencimiento del pago, se extingue
automticamente el contrato.
Anulacin de Plizas

Para anular la pliza de un usuario,

Que debe hacer la compaa?
Suspender cobertura luego de transcurridos 30 das
desde el incumplimiento del pago, se suspende
automticamente la cobertura. Las aseguradoras
deben comunicar el incumplimiento y la fecha lmite
para efectuar el pago antes que se produzca la
suspensin.
Suspendida la cobertura, las aseguradoras pueden
resolver el contrato, que operar a los 30 das de
notificada la comunicacin al cliente. Si la empresa
no reclama el pago en los 90 das siguientes al
vencimiento del pago, se extingue automticamente
el contrato.
 -Sistema de atencin al usuario

Tiempo para aviso de nuevas condiciones

en caso de renovaciones automticas
-Sistema de atencin al usuario

Informacin que debe tener el usua

en la etapa previa a la contratacin

Pagina Web (Informacin productos,

Condicionado General, Siniestros rechazados,
etc.)

Folletos Cualitativos( Lenguaje comprensible y

legible,, descripcin del producto, etc.)

Folletos cuantitativos( informacin de prima,

periodicidad, etc.)
-Sistema de atencin al usuario

Derecho de Arrepentimiento

En el caso de seguros ofertados por

comercializadores, se debe informar
respecto del derecho de resolver el contrato
sin expresin de causa ni penalidad alguna

El plazo para ejercer el derecho, el que no

puede ser inferior a 15 das desde que el
contratante recibe la pliza