PLAN NACIONAL DE CALIDAD

TURISTICA - CALTUR
INSTRUMENTOS PARA PROMOVER LA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURISTICOS EN
EL PERU

Aprobado por R.M. N 073-2011MINCETUR/DM

Direccin Nacional de Desarrollo Turstico

Direccin de Normatividad y Supervisin

CALTUR OBJETIVO GENERAL

Al 2013

Al 2018:

Alcanzar una movilizacin nacional por elevar la satisfaccin de los

turistas nacionales e internacionales durante su visita a los principales
destinos del pas; as como promover la mejora de la calidad de los
destinos tursticos

Consolidar un posicionamiento lder del pas como un destino reconocido

por la calidad total de su oferta turstica, que se traducir en la mejora de la
calidad de vida de sus poblaciones anfitrionas, en el aumento sostenido y
controlado de sus flujos tursticos, en el aprovechamiento sostenible del
patrimonio natural y cultural de la Nacin, en el incremento significativo del
ingreso de divisas por turismo y en la rentabilidad de las empresas
tursticas

CALTUR OBJETIVOS ESPECIFICOS

OBJETIVO ESPECIFICO 1:
Recursos humanos competentes constituyen la base de la gestin de
la oferta turstica a todo nivel
OBJETIVO ESPECIFICO 2:
Prestadores de servicios tursticos aplican las buenas prcticas
empresariales y desarrollan su actividad con responsabilidad social y
respeto por el patrimonio natural y cultural.
OBJETIVO ESPECIFICO 3:
Sitios tursticos se manejan con criterio de uso pblico sostenible,
disponen de servicios y facilidades adecuadas y constituyen
productos atractivos y competitivos
OBJETIVO ESPECIFICO 4:
Destinos tursticos principales con seguridad para el visitante y se
manejan con una ptima gestin.

OBJETIVO ESPECIFICO 2:
Prestadores de servicios tursticos aplican las buenas prcticas
empresariales y desarrollan su actividad con responsabilidad social y
respeto por el patrimonio natural y cultural.
INSTRUMENTOS INICIALES
Contribuir en la mejora
de
los
servicios
tursticos
en
los
destinos tursticos

Sistema de Aplicacin de Buenas Prcticas SABP

Programa Mejora de la Gestin Empresarial
Sello de Calidad Turstica MINCETUR

SISTEMA DE APLICACIN DE BUENAS PRACTICAS - SABP

Prestadores de Servicios Tursticos

Aplicacin de buenas prcticas de gestin de servicio

Reconocer la importancia de prestar servicios de calidad

Fomentar la implementacin de procesos de mejora continua
Generar el desarrollo de una cultura de calidad
Sentar las bases para el otorgamiento de un Sello de Calidad

SABP - LOS MANUALES DE BUENAS PRACTICAS

www.mincetur.gob.pe

SABP: LAS FASES

FASE I: CAPACITACION

FASE II: ASISTENCIA TECNICA

FASE III: EVALUACION Y MONITOREO

FASE IV: RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRACTICAS

SABP: RESULTADOS AOS 2009 - 2010 - 2011

SABP: RESULTADOS AOS 2009 - 2010 - 2011

DESTINO o
DEPARTAMENTO
DESTINO
RUTA
MOCHE
LaLibertad
Lambayeque
DESTINO
PLAYAS
DEL NORTE
Tumbes
Piura
DESTINO
RIO
AMAZONAS
Iquitos
OTROS
LimaMetropolitana
Hunuco
Ica
Moquegua
SanMartn
Junn
Tacna
Cusco
Arequipa
TOTAL

RESTAURANTES
FASE I: CAPACITACION

FASE II: ASISTENCIA

TECNICA

FASE III: EVALUACION Y

MONITOREO

ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
RECONOCIMIENTOS
OTORGADOS 2009 - 2010

RECONOCIMIENTOS
OTORGADOS 2011-I Y 2011 II

FASE I: CAPACITACION

FASE II: ASISTENCIA

TECNICA

FASE III: EVALUACION Y

MONITOREO

AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO

RECONOCIMIENTOS
OTORGADOS 2009 - 2010

RECONOCIMIENTOS
OTORGADOS 2011-I Y 2011 - II

FASE I: CAPACITACION

FASE II: ASISTENCIA

TECNICA

RECONOCIMIENTOS
FASE III: EVALUACION Y
RECONOCIMIENTOS
OTORGADOS 2011-I Y 2011
MONITOREO
OTORGADOS 2009 - 2010
- II

135
136

27
37

31
34

9
7

14
8

102
114

29
30

29
30

1
9

15
17

13

62
72

23
22

24

69
67

32
20

18

124

59
138
29
22
16
31
93
33
27
977

27

21
5
10
10
12
10
10

5
219

25

8
6

12

10

4
154

1
30

13

1
49

112

36
32
26
24
17
25(*)
35
21
30
685

26

8
12
10
10
14

5
204

23

10

14

5
137

1
21

12

10

1
69

22

41

22
28
126

6
5
29

6
5
21

TOTAL CAPACITACIONES

1,788

TOTAL ASISTENCIA TECNICAS

452

TOTAL EVALUACION/MONITOREO

312

TOTAL RECONOCMIENTOS 2009-2010

TOTAL RECONOCMIENTOS 2011-I y 2011-II

57

124

SABP: RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRCTICAS

SABP: RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRCTICAS

SABP FASE DE CAPACITACION

Cmo califica la capacitacin sobre el MBP?
(promedio entre 01 y 10)
TOTAL
Base: 88 casos

8.76

Alojamiento
Base: 54 casos

8.78

Connotaciones positivas (calif.: 6-10)

47%Expositoresbiencapacitados
41%Lainformacinestilparalaempresa
26%Ayudaadarbuentratoalcliente
23%Brindaninformacinsobrelimpiezayorden

Restaurante
Base: 28 casos

8.82

22%lainformacinesdetallada
16%Enseansobrelamanipulacindelosalimentos

Agencia de viajes
Base: 6 casos

6%Enseaatrabajarenequipo

8.33

Psimo

10

Excelente

Connotaciones negativas (calif.: 1-5)

4%Faltmaterialinformativo
1%Laexposicinnoesadaptadaalarealidaddel

Por lo general, la capacitacin sobre el manual de

buenas prcticas, tuvo una calificacin
aprobatoria, destacando la calidad de los
expositores y la utilidad de la informacin para la
empresa.

negocios
1%Pocotiempodeduracindelacapacitacin

Base: 88 casos

SABP FASE DE ASISTENCIA TECNICA

Cmo califica la asistencia tcnica recibida sobre el MBP?
(promedio entre 01 y 10)
8.98

TOTAL
Base: 88 casos
Alojamiento
Base: 54 casos

8.90

Connotaciones positivas (calif.: 6-10)

42%Brindanorientacinparamejorarelservicioalcliente
31%Personalcapacitado/conexperiencia
20%Identificanlasdebilidadesdelaempresa
13%Enseanamanipularlosalimentos

Restaurante
Base: 28 casos

9.26

gencia de viajes
Base: 6 casos
1

8.33

Psimo

13%Realizanlainspeccinconminuciosidad

Connotaciones negativas (calif.: 1-5)

10

Excelente

2%Nohubocharlaparalosempleados
1%Faltadeinformacinparamanipularlosalimentos
1%Faltainnovacin
1%Nolleganalahoraacordada

Igualmente, la asistencia tcnica ha sido calificada

de manera positiva, porque les permite mejorar el
servicio al cliente, los asistentes tcnicos son
personal capacitado y con experiencia y adems
han ayudado a identificar debilidades dentro de la
empresa.

1%Nohacenseguimientodelasrecomendaciones
1%Pocotiempodeduracin
Base: 88 casos

SABP BENEFICIOS PARA LA EMPRESA

Usando una escala del 01 al 10, en donde 01 significa totalmente en desacuerdo y 10 significa totalmente de acuerdo
qu tan de acuerdo o en desacuerdo est usted en que los siguientes aspectos han mejorado gracias a la aplicacin del MBP?
La rentabilidad de la empresa
La satisfaccin de los clientes respecto al servicio
El incremento de las ventas
El tratamiento de quejas y reclamos

La disposicin del personal por conocer ms al cliente

La optimizacin de los costos de la empresa

8.5 8.83 8.09

6 8.06
8.61

La ocupabilidad de la capacidad instalada

8.16
8.54

La satisfaccin del personal respecto a su puesto de trabajo

8.57

La imagen de la empresa
8.78

8.6

La motivacin del personal

8.6
La agilidad en la toma de decisiones

7.89

8.52

El conocimiento del personalsobre la funcin de su puesto de trabajo

8.84 8.83 8.84

Relacion entre jefes y colaboradores

La disposicin del personal por capacitarse

La relacion entre el personal en general
La relacion del personal con la empresa

SABP - 2012
SABP
SABP

MANCORA SABP
SABP

IQUITOS

CHICLAYO SABP
SABP

TRUJILLO SABP
SABP

CERRODEPASCO

LIMAMETROPOLITANA
SABP
SABP
SABP
SABP

Asistencia Tcnica + Evaluacin y monitoreo

SABP
SABP

Capacitacin + Asistencia Tcnica + Evaluacin y Monitoreo

SABP
SABP LIMAPROV

SABP
SABP
PARACAS
Fases

Empresas

Capacitaciones

240

Asistencia Tcnica

240

Evaluacin y monitoreo

240

Reconocimientos

100

SABP
SABP

TACNA

PROGRAMA MEJORA DE LA GESTION EMPRESARIAL - MGE

Facilitar herramientas tcnicas para mejorar la gestin de negocios
Es un complemento del SABP

FASE II

FASE III

FASE IV

ASISTENCIA TCNICA

MONITOREO Y
EVALUACIN

FASE I

AUTO
EVALUACIN

COMO ESTAMOS Y
QU DEBEMOS
HACER

CAPACITACIN

T1/G1

T2/G2

T3/G3

T4/G4

GUA DE ASISTENCIA
TCNICA

GUA DE
MONITOREO Y
EVALUACIN

MGE RESULTADOS 2011

TUMBES

MGE
MGE
MGE
MGE

IQUITOS

MGE
MGE

PIURA

CHICLAYO

MGE
MGE

TRUJILLO

MGE
MGE

Fases
Autoevaluacin

124

Capacitaciones

267

Asistencias Tcnicas

73

Evaluacin y Monitoreo

73

LIMAMETROPOLITANA

AREQUIPA

MGE
MGE

TACNA

MGE 2012

MGE
MGE

IQUITOS

MGE
MGE
CHICLAYO

TRUJILLO

Fases

CHACHAPOYAS

MGE
MGE

MGE
MGE

Empresas

Autoevaluacin

270

Capacitacin

270

Asistencia Tcnica

90

Evaluacin y monitoreo

90

LIMAMETROPOLITANA

MGE
MGE

LIMAPROV
MGE
MGE

PARACAS MGE
MGE

AREQUIPA

MGE
MGE

MGE
MGE

TACNA

SELLO DE CALIDAD TURISTICA

EXCELENCIA

MINCETUR CERTIFICANDO LA

P
E
R

CALIDAD TURSTICA
Servicio certificado con la NTP

Reglamento para el Uso del Sello de Calidad Turstica CALTUR

Aprobado por D.S. N 013-2011-MINCETUR
Creado por el MINCETUR con la finalidad de distinguir a los prestadores de servicios
tursticos que aplican los estndares establecidos en las Normas Tcnicas Peruanas
aprobadas por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la
Propiedad Intelectual INDECOPI.

NORMAS TECNICAS PERUANAS COMIT DE NORMALIZACION EN

TURISMO

Constituido el ao 2006
Por encargo y bajo supervisin del INDECOPI
elabora Proyectos de Normas Tcnicas
Peruanas relacionados con el Sector Turismo
Cuenta con una Secretara Tcnica a cargo del
Viceministerio de Turismo

NORMAS TECNICAS PERUANAS COMIT DE NORMALIZACION EN

TURISMO

SECTOR CONSUMO
MINCETUR
PROMPER
Ministerio de Cultura
DIGESA
Municipalidad Metropolitana de Lima
Informacin y Asistencia al Turista IPERU
Direccin de Turismo y Proteccin del Medio
Ambiente de la PNP
Environment & Quality Solutions SAC

SECTOR PRODUCCION
Comit de Turismo de la Cmara de Comercio de
Lima
AHORA
APTAE
Sociedad de Hoteles del Per - SHP

SECTOR TCNICO
CENFOTUR
Universidad de San Martn de Porres - USMP
Universidad San Ignacio de Loyola USIL
Enviroment & Quality Solutions SAC
Avantia SAC
Instituto para la Calidad de la UCP
AENOR Per
INMARK Per
LW Consulting Per
Agencia de Creatividad Aplicada S.R.L.
ACKLIS S.A.C.

NORMAS TECNICAS PERUANAS APROBADAS

NTP 500.001:2006 ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE. Terminologa

NTP 500.002:2006 AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO. Terminologa
NTP 500.003:2008 GUIAS DE TURISMO. Terminologa general y especializada
NTP 500.004:2009 ALIMENTOS Y BEBIDAS. Terminologa
NTP 500.005:2010 - TURISMO. Servicios de alojamiento en la clase de hotel (*)
NTP 500.006:2010 - TURISMO. Turismo de aventura en la especialidad de canotaje (*)
NTP 500.007:2010 - TURISMO. Turismo de aventura en la especialidad de escalada en
roca y hielo (*)
NTP 500.008:2011 - TURISMO. Hotel Boutique. Requisitos (*)
NTP 500.009:2011 - TURISMO. Seguridad en Turismo de Aventura (*)
NTP 500.010:2011 - TURISMO. Categorizacin de Restaurantes(*)
NTP 500.005/AD 1 2011 TURISMO. Servicios de alojamiento en la clase hotel(*)
NTP 500.011:2012 - TURISMO. Servicio de alojamiento en la clase hostal (*)

(*) Normas certificables

Las NTP son aprobadas y difundidas por INDECOPI (www.indecopi.gob.pe) (Comisin de Normalizacin y Fiscalizacin de Barreras Comerciales No Arancelarias

En el Da Mundial de la
Normalizacin del ao 2011, el
Comit Tcnico de Normalizacin
en Turismo fue reconocido por
INDECOPI por su excelente
desempeo.

SELLO DE CALIDAD
TURISTICA 2011

TUMBES

IQUITOS

MANCOR
A
PIURA
MOYOBAMBA
CHICLAYO

CHACHAPOYAS
CAJAMARCA
TRUJILLO

SCT
SCT

PUCALLPA
HUARAZ
HUANUCO
CERRODEPASCO
SCT
SCT
LIMA

Fases

Empresas

Lima

43

Arequipa

31

Trujillo

42

HUANCAYO
PUERTO
MALDONADO

HUANCAVELICA
AYACUCHO
ABANCAY
ICA
PARACAS

CUSCO

NAZCA
SCT
SCT

PUNO

AREQUIPA
MOQUEGUA
TACNA

SELLO DE CALIDAD
TURISTICA 2012

SCT
SCT
TRUJILLO

Fases

Empresas

Capacitaciones

90

Certificaciones

10

SCT
SCT
LIMA

AREQUIPA

SCT
SCT