El Balanced Scoredcard

EL BALANCED SCORECARD
COMO INSTRUMENTO PARA DNC
MONROY ASESORES, S.C.
QUIENES SON LOS CREADORES DEL BSC ?
DAVID P. NORTON
ROBERT S. KAPLAN
www.monroyasesores.com.mx
LOS INSUMOS (DRIVES) DE LOS RESULTADOS FINANCIEROS
CAPITAL
FINANCIERO
CAPITAL DE
INNOVACION
CAPITAL DE
CLIENTES
RENTABILIDAD
CAPITAL
EMOCIONAL
CAPITAL DE
PROCESO
CAPITAL DE
CONOCIMIENTO
QUE ES EL BALANCED SCORECARD ?
Es un modelo de gestin que permite a las organizaciones alinear las

estrategias hacia su visin y traducirlas en objetivos que dirijan las iniciativas y
actividades del personal, enfocndolo en la creacin de valor.
Permite dar a conocer la estrategia de la empresa a todo su personal,

sealndole las prioridades y las relaciones de causa a efecto entre todas las
estrategias y acciones que emprenda la organizacin, sinergizando las fuerzas.
Permite delimitar las responsabilidades del equipo directivo, expresndola en

indicadores tanto colectivos como individuales.
Permite enlazar la remuneracin del personal por su contribucin a la

realizacin de la estrategia y por lo tanto, al logro de resultados.
EMPRESAS CON Y SIN ALINEAMIENTO
VISION
MISION
ESTRATEGIA
SINERGIA PRODUCTIVIDAD - RENTABILIDAD
DISPERSION DE ESFUERZOS Y RECURSOS
LA VISION Y LA MISION DEL NEGOCIO
VISION
METAS DE RENTABILIDAD SOBRE LA INVERSION
ACTIVIDAD A LA
QUE NOS
DEDICAREMOS EN
EL FUTURO
PARA QUE
MERCADOS META
FUTUROS
MEDIANTE QUE
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
A QUE
NECESIDADES SE
APLICARAN
NUESTROS
PRODUCTOS
CON QUE
CARACTERISTICAS
COMPETITIVAS O
DIFERENCIALES
QUE
NECESIDADES
SATISFACEN
NUESTROS
PRODUCTOS
CON QUE
CARACTERISTICAS
COMPETITIVAS O
DIFERENCIALES
MISION
ACTIVIDAD A LA
QUE NOS
DEDICAREMOS
AHORA
PARA QUE
MERCADOS META
ACTUALES
MEDIANTE QUE
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
COMO PASAR REALISTAMENTE DE LA MISION A LA VISION
PROSPECTIVA
MISION
DE MERCADO.
FINANCIERA
DE PROCESOS.
DE ORGANIZACION Y
VISION
RECURSOS HUMANOS.
PLAN ESTRATEGICO PARA EL DESARROLLO DE COMPETENCIAS
VISION
OPORTUNIDADES
FUERZAS
RIESGOS
DEBILIDADES
MISION
OBJETIVOS
INSTITUCIONALES
VENTAJAS
COMPETITIVAS
VALORES
ORGANIZACIONALES
FACTORES
CRITICOS DE
EXITO
ESTRATEGIAS
CORE COMPETENCIAS O
COMPETENCIAS CLAVE
OBJETIVOS
OPERACIONALES
( SCORECARD)
COMPETENCIAS
DEL PERSONAL
EVALUACION DEL
DESEMPEO
EL MAPA DE LA PLANEACION ESTRATEGICA
VISION
Resultados
financieros
Beneficios a los
clientes
Capacidad de Procesos
Las
estrategias
deben
encadenarse
por
causa efecto
para lograr
los resultados
deseados
Conocimientos, Habilidades,
Actitudes, Principios Eticos en el personal
EL PAPEL DEL BSC DENTRO DE LA DINAMICA ORGANIZACIONAL

VISION
VALORES
MISION
OBJETIVOS INSTITUCIONALES
ESTRATEGIA
BALANCED SCORECARD
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
INICIATIVAS OPERATIVAS
PLAN INDIVIDUAL DE OBJETIVOS
RESULTADOS
ACCIONISTAS SATISFECHOS - CLIENTES SATISFECHOS - PROCESOS EFECTIVOS - PERSONAL COMPETENTE Y SATISFECHO
10
VISION Y ESTRATEGIA
FINANZAS
Para satisfacer a nuestros accionistas
Qu objetivos financieros debo lograr?
CLIENTE
Para lograr la rentabilidad Cmo debemos
satisfacer los requerimientos de los clientes?
PROCESOS INTERNOS
Para satisfacer a nuestros clientes En qu
procesos internos debemos de ser excelentes?
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Para asegurar la eficiencia en nuestros
procesos cmo debemos desarrollar a
nuestro personal ?
11
PERSPECTIVA FINANCIERA
Estrategia de
Ingresos
Retorno de la
Inversin
Estrategia de
Productividad
PERSPECTIVA DEL CLIENTE

PRECIO
TIEMPO
CALIDAD
RELACION
IMAGEN
PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

Construir la
Marca
Hacer la
venta
Entregar el
Producto
Servir al
Cliente
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Competencias
Infraestructura
tecnolgica
Clima
Organizacional
12
EL PLAN PARA OPERAR EL BSC
Declaracin del
destino estratgico:
MISION, VISION,
OBJETIVOS
INSTITUCIONALES
Elaboracin del
MAPA
ESTRATEGICO y
las RUTAS
Determinacin de
OBJETIVOS,
INDICADORES
METAS E
INICIATIVAS para
cada estrategia
integrante de cada
perspectiva
Generacin de
INICIATIVAS para
alcanzar cada una
de las metas
13
Para satisfacer a
nuestros accionistas
Qu objetivo financiero
debo
alcanzar?
Objetivos
Para alcanzar nuestro

objetivos financieros Qu
necesidades del cliente
debemos satisfacer?
Para satisfacer a
nuestros accionistas y
clientes Cules
procesos
empresariales
debemos mejorar?
Indicadores
Metas
Iniciativas
PERSPECTIVA CLIENTES
Objetivos
Indicadores
Metas
Iniciativas
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
Objetivos
Indicadores
Metas
Iniciativas
PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Para lograr nuestras

metas Cmo debe
aprender e innovar
nuestra organizacin?
Objetivos
Indicadores
Metas
Iniciativas
14
Perspectiva Financiera
ROI
Volumen de ventas
Contribucin marginal
Unidades brutas / impuestos
Perspectiva Cliente
% de participacin en el mercado
Tiempo de entrega.
Indice de satisfaccin del
cliente
Equilibrio precio/beneficio.
Perspectiva de Procesos
Control de proceso.
Capacidad utilizada.
Tiempo de ciclo.
Cumplimiento de especificaciones.
Proceso de distribucin.
Aprendizaje y Desarrollo
Num. de Horas de capacitacin.

Num. de propuestas de mejora.
Adquisicin de conocimiento.
Adquisicin de tecnologa.
Mejoramiento Clima Organizacional.
15
TABLERO DE CONTROL
MAPA
Objetivos
FINANCIERA
Crecimiento
RENTABILIDAD
Crecimiento de
mercado
Alta
contribucin
CLIENTE
Valor
agregado
Fidelizacin del
cliente
PROCESOS INTERNOS
Calidad e
innovacin
Entrega
oportuna
APRENDIZAJE Y DESARROLLO
Desarrollo de
habilidades
Actitud de
servicio
de Mercado
Alta
contribucin
Indicadores
Crecimiento
de ventas
Crecimiento
de margen
Metas
2%
crecimiento de
marcado
+ 5 puntos
Iniciativas
Ejecucin de
plan de
crecimiento de
ventas
Valor
Satisfaccin
Indice de
Rediseo de
Calidad e
Indices de
3% de
Nuevo
agregado
Fidelizacin
del cliente
innovacin
Entrega
oportuna
del cliente
Frecuencia y
permanencia
de compra
calidad
Estadsticas
de entrega
Desarrollo de Apreciacin
habilidades
Actitud de
servicio
del desempeo
Satisfaccin
del cl9iente
satisfaccin 80
%
Compra
mensual
continua
desperdicio
Entrega 12
horas mximo
producto
Programa de
administracin
de clientes
sistema de
calidad
Rediseo de
procesos
Mnimo 80 % Programa
desarrollo de
Indice de
habilidades
satisfaccin 80
%
Encuesta de
satisfaccin
16
Maximizar valor para

Los accionistas
Incrementar
Ingresos
Incrementar participacin
De mercado
Tener alianzas
efectivas
Desarrollar mercadotecnia
efectiva
Atraer y retener
Talento humano
Lograr altos niveles

de satisfaccin del cliente
Romper silos
funcionales
Emplear sistemas de
vanguardia
Promover alto valor en

Relacin con el precio
Reducir costos
De operacin
Crear un ambiente de
Trabajo positivo
17
EL MAPA DE BSC DE UN FABRICANTE DE ROPA

PERSPECTIVAS
ESTRATEGIAS
ROCE: Return on capital employed
PERSPECTIVA
DEL CLIENTE:
ROCE
DISEO DE
MODA
CREAR
IMAGEN DE
MARCA
PRECIO /
CAMPAA
PUBLICITARIA
IMAGEN
CALIDAD
AJUSTE
CONSTANTE
BENEFICIO
REDUCCION
DE COSTOS
MEJORAR
PROCESO
DE DISEO
MEJORAR
SISTEMA DE
COSTOS
DISPONIBILIDAD
MEJORAR
SISTEMA DE
CALIDAD
COMPRAS DE
ESCALA
ALINEACIN DE
OBJETIVOS
DESARROLLO
COMPETENCIAS
DESARROLLO
DE
PROVEEDORES
EXCELENCIA EN COMPRAS
EXCELENCIA EN PRODUCTO
PRESPECTIVA
DE APRENDIZAJE
Y CRECIMIENTO:
STOCK
ADECUADO
PRODUCTO
ACERTADO
IMAGEN
PERSPECTIVA
INTERNA:
INCREMENTO DE
PRODUCTIVIDAD
CRECIMIENTO
RENTABLE
PERSPECTIVA
FINANCIERA:
SISTEMA DE
EVALUACION DE
PERSONAL
DESEMPEO ESTRATEGICO
SISTEMA DE
REMUNERACION POR
DESEMPEO
MOTIVACION DE PERSONAL
18
METAS
OBJETIVOS
INDICADORES
2006
2007
2008
RESPONSABLES
INICIATIVAS
RESPONSABLES
INICIATIVAS
RESPONSABLES
INICIATIVAS
PERSPECTIVA DEL CLIENTE

METAS
OBJETIVOS
INDICADORES
2006
2007
2008
PERSPECTIVA DEL PROCESOS INTERNOS

METAS
OBJETIVOS
INDICADORES
2006
2007
2008
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y DESARROLLO

METAS
OBJETIVOS
INDICADORES
2006
2007
2008
RESPONSABLES
INICIATIVAS
19
Objetivos
OBJETIVOS
estratgicos
FINANZAS
FINANZAS
Maximizar el valor
de las acciones
Incrementar
participacin de
mercado
Incrementar
ingresos
Indicadores
INDICADORES
METAS
METAS
Responsable
RESPONSABLES
Iniciativas
INICIATIVAS
EVA
% de
Dentro del top 50 del
Director de
Implementar
participacin de
mercado
Margen de
operaciones
S&P 500 cada ao

1.5% ms cada ao
25% en tres aos
Finanzas
Director de
Marketing
Director General
EVA
CLIENTES
Alcanzar altos
Satisfaccin del
Nmero uno en
calificacin de clientes
Reducir
reclamaciones de los
clientes un 25% cada
ao
Nmero uno en
calificacin de clientes
Director de
Redefinir
Operativa
Desarrollar
Reconocimiento
El mejor en 5 aos
Director de
Implementar
Director de
Redisear
CLIENTES
PROCESOS
Excelencia
Crecimiento y
APRENDIZAJE
Aprendizaje
Y DESARROLLO
niveles de
satisfaccin del
cliente
Asociaciones
efectivas con
distribuidores
Proveer alto valor
de relacin con el
precio
mercadotecnia
efectiva
Emplear sistemas
de vanguardia
Reducir costo de
operacin
Atraer y retener
personal calificado
Romper silos
funcionales
Ofrecer un ambiente
de trabajo atractivo
cliente
Retencin de
canales de
distribucin
Percepcin de
mercado
de campaas
publicitarias
Nmero de reas
soportadas por
sistemas
Gastos
operativos
Tasa de retencin
Num. de equipos
multifuncionales
ndice de
satisfaccin de
empleados
Reducido en 50% en 3
Marketing
Gerente de
Desarrollo de
Negocios
Director de
Marketing
Mercadotecnia
Director de TI
estrategias de
canales
un ERP
aos
Reducido en 60% en
Operaciones
operaciones
un ao
95%
35% de todos los
equipos
20% en dos aos
Director de RH
Director de RH
Desarrollar
nuevas
estrategias de
RH
Director General
20
Corporativo
UEN
A
UEN
B
UEN
C
1. El BSC CORPORATIVO
define las estrategias y los
objetivos estratgicos.
2. Cada Unidad Estratgica de

Negocio elabora su BSC en
forma consistente con el BSC
CORPORATIVO.
Funciones de Soporte
3. Cada Unidad de Soporte

elabora su BSC en forma
consistente con el BSC
CORPORATIVO y el BSC de
las Unidades Estratgicas a
las que apoyan
3. Cada Area y Departamento

de la empresa elabora su BSC
en forma consistente con el
BSC de la Unidad de Negocio
a la que pertenece.
21
22
ELABORAR
ESTRATEGIAS
CONTROLAR
VISION
COMUNICAR
BSC
CAPACITAR
IMPLANTAR
23
LOS ELEMENTOS DE UNA COMPETENCIA LABORAL
SABER
PODER HACER
CONOCIMIENTOS
HABILIDADES O
DESTREZAS
POTENCIAL DE
RESULTADOS
ACTITUDES
PRINCIPIOS ETICOS O
VALORES
QUERER HACER
DEBER HACER
24
CARACTERISTICAS DE LAS COMPETENCIAS LABORALES
Deben estar alineadas al marco estratgico de la organizacin.

Deben contribuir a la realizacin de las estrategias.
Deben ser herramientas para la realizacin de las iniciativas ( rentables ).
Deben incluir:
Conocimientos.
Habilidades.
Actitudes.
Valores.
Deben evaluarse peridicamente.

Deben retroalimentarse y actualizarse continuamente.
25
EL PAPEL DE LA COMPETENCIA LABORAL EN

LA REALIZACION DE ESTRATEGIAS E INCIATIVAS
INICIATIVAS
OBJETIVO
ESTRATEGICO
PARAMETRO
FECHA DE
INICIO
FECHA DE
REVISION
META
COMPETENCIAS
REQUERIDAS
26
OBEJTIVO
ESTRATEGICO
Mejorar nivel de calidad
del producto.
Mejorar la imagen de la
relacin precio / beneficio
del producto en la
percepcin del cliente.
Mejorar el servicio al
cliente.
INCIATIVAS
COMPETENCIAS
NECESARIAS
RESPONSABLES
EVALAUACION DE
COMPETENCIAS
Deficiente / prioritario
MEDIO PARA EL
DESARROLLO
Concientizacin y
motivacin a la calidad
para todo el personal,.
Actitud favorable a la
calidad en todo el
personal.
Gerente de Recursos
Humanos
Seminarios breves a todo

el personal.
Mejorar calidad de los

insumos.
Desarrollo de proveedores.
Gerente de Compras y
compradores.
Mejorar control de calidad

in coming.
Sistemas de control de
calidad especialmente de
recepcin de materiales.
Gerente de Control de
Calidad.
Deficiente / prioritario.
Seminario breve y plan de

Coaching.
Mejorar el control de
calidad en el proceso.
Manejo de herramientas
estadsticas y no
estadsticas para la calidad
a nivel de supervisores y
operarios.
Gerente de Control de
Calidad.
Seminarios taller breves y

seguimiento posterior
durante tres meses.
Mejorar la imagen y
presentacin del producto
en anaqueles.
Rediseo de imagen de
producto.
Gerente de Mercadotecnia
y asesor externo.
Suficiente
Ampliar y mejorar
presencia del producto en
puntos de venta.
Sistemas de
merchandising aplicables a
nuestro producto.
Gerentes de Ventas y
Distribucin.
Ampliar cobertura
geogrfica de puntos de
venta para facilitar al
cliente encontrar el
producto.
Habilidades para la
elaboracin de un plan de
prospeccin y negociacin
comercial.
Distribucin.
Reingeniera de los
procedimientos de servicio
al cliente.
Reingeniera de los
procedimientos de servicio
Distribucin.
Medicin sistemtica de
servicio al cliente.
Conocimiento y habilidad
para la aplicacin de
procedimientos y
herramientas para la
medicin y mejora del
servicio al cliente.
Distribucin.
Deficiente / prioritario.

Coaching.

Coaching.
Suficiente
Asesora externa y
Coaching.
Asesora externa y plan de

coaching.
27
Antiguamente los guerreros expertos se hacan primero invencibles

y esperaban el momento de vulnerabilidad del enemigo.
La invencibilidad depende de uno mismo; la vulnerabilidad del
enemigo, de l
Sun Tzu
El arte de la Guerra
550 A.C.
28
ELABORADO POR
M
a
M o n r o y A s e s o r e s S .C .
Valle de los Obeliscos 2334

Jardines del Valle
Zapopan, Jalisco.
3364-4921 / 3832-4332
exitusconsulta@prodigy.net.mx
monroyasesores@prodigy.net.m
x
29

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QUIENES SON LOS CREADORES DEL BSC ?

LOS INSUMOS (DRIVES) DE LOS RESULTADOS FINANCIEROS

QUE ES EL BALANCED SCORECARD ?

Es un modelo de gestin que permite a las organizaciones alinear las

Permite dar a conocer la estrategia de la empresa a todo su personal,

Permite delimitar las responsabilidades del equipo directivo, expresndola en

Permite enlazar la remuneracin del personal por su contribucin a la

EMPRESAS CON Y SIN ALINEAMIENTO

SINERGIA PRODUCTIVIDAD - RENTABILIDAD

DISPERSION DE ESFUERZOS Y RECURSOS

LA VISION Y LA MISION DEL NEGOCIO

COMO PASAR REALISTAMENTE DE LA MISION A LA VISION

PLAN ESTRATEGICO PARA EL DESARROLLO DE COMPETENCIAS

EL MAPA DE LA PLANEACION ESTRATEGICA

EL PAPEL DEL BSC DENTRO DE LA DINAMICA ORGANIZACIONAL

ACCIONISTAS SATISFECHOS - CLIENTES SATISFECHOS - PROCESOS EFECTIVOS - PERSONAL COMPETENTE Y SATISFECHO

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

EL PLAN PARA OPERAR EL BSC

Para alcanzar nuestro

PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS

PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Para lograr nuestras

Num. de Horas de capacitacin.

Maximizar valor para

Lograr altos niveles

Promover alto valor en

EL MAPA DE BSC DE UN FABRICANTE DE ROPA

ROCE: Return on capital employed

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

PERSPECTIVA DEL PROCESOS INTERNOS

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y DESARROLLO

Dentro del top 50 del

S&P 500 cada ao

2. Cada Unidad Estratgica de

3. Cada Unidad de Soporte

3. Cada Area y Departamento

LOS ELEMENTOS DE UNA COMPETENCIA LABORAL

CARACTERISTICAS DE LAS COMPETENCIAS LABORALES

Deben estar alineadas al marco estratgico de la organizacin.

Deben evaluarse peridicamente.

EL PAPEL DE LA COMPETENCIA LABORAL EN

Seminarios breves a todo

Mejorar calidad de los

Mejorar control de calidad

Seminario breve y plan de

Seminarios taller breves y

Seminario breve y plan de

Seminario breve y plan de

Asesora externa y plan de

Antiguamente los guerreros expertos se hacan primero invencibles

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