CONCEPTO DE CALIDAD

La calidad es como el arte, todo el mundo habla de ella,

pero cada quien tiene su propia definicin
Definicin ISO-9000
Conjunto de propiedades y caracteristicas de un producto
o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las
las necesidades explcitas o implcitas preestablecidas.
La calidad no es un concepto esttico, esta
evolucionando constantemente
Slo hay una definicin de calidad y esa definicin
la da el cliente
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DE LA FILOSOFIA A LA ESTRATEGIA
La filosofia de la calidad es fundamental (el fondo), pero
tambin es importante la estrategia (la forma), que se convierte
en el camino para poder traducir la filosofia.
Para que el proceso de calidad total sea efectivo y se convierta
en la manera de conducir las acciones de la empresa, es
fundamental tener la capacidad de convertir la filosofa
de la calidad en una estrategia de negocios.
Yo no dije que mejorar la calidad fuera facil,
yo solo dije que s funcionaba

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EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

PRIMERA GENERACIN: Control de calidad por inspeccin
Aportaciones:
La empresa toma conciencia de la importancia de la calidad
Se tratade asegurar que el cliente no reciba productos
defectuosos
Desventajas:
Es un sistema reactivo
Se incrementa el precio final del producto
La estrategia se basa en el uso de controles en tota la empresa
La gerencia delega la responsabilidad de la calidad al DCC
La calidad no es un fin, es un camino

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SEGUNDA GENERACION: Aseguramiento de la calidad

Primer cambio conceptual:
La calidad deja de ser una herramienta para convertirse en una
estrategia de negocios.
Estrategia y liderazgo:
La calidad se orienta a los PROCESOS productivos
que aseguren que consistentemente los productos
cumplan con las especificaciones predeterminadas.
El DAC tiene como funcin detectar los puntos crticos de
control dentro del proceso, capacitar al personal operativo
y preparar a la empresa para certificacin.
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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Aportaciones:
La calidad deja de ser un sistema correctivo
El personal de produccin se autocontrola
Se instrumentan los puntos crticos de control sobre el proceso
Se utilizan herramientas estadisticas y el ciclo PHVA
La empresa esta en condiciones de cerficarse por sistemas
Internacionales de aseguramiento de la calidad, como la ISO-9000
Desventajas:
La calidad se basa unicamente en controlar el proceso productivo
La calidad lo determinan los expertos y sigue siendo una herramienta.
Normalmente no se toma en cuenta las necesidades del cliente
La capacitacin se limita a un adiestramiento en las funciones
bsicas de cada puesto.

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TERCERA GENERACION: El proceso de calidad total

Filosofia.
La calidad se orienta al cliente
Estrategia y liderazgo.
En esta generacin, la calidad sufre un cambio fundamental.
Se convierte en la estrategia de la empresa dirigida por el
DG
quien se convierte en el principal responsible del proceso
de calidad.
El xito del proceso dependera de la habilidad del equipo
directivo para armonizar la estrategia del negocio con la
estrategia de implantacin del proceso de calidad.
Si no hay clientes no hay empresa

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PROCESO DE CALIDAD TOTAL

1.
2.
3.
4.

1.
2.
3.
4.

Los procesos de calidad total (PCT) se sustentan en los

valores:
Orientacin al cliente
Calidad
Mejora continua
Involucramientodel personal y facultamiento.
Con base en estos valores, los PCT se institucionalizan
por medio de:
Establecimiento de la misin y visin
Principios rectores
Organizacin y planeamiento de la calidad
Alineamiento de polticas y prcticas
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Se apoya en herramientas e informacin como:

1.
2.
3.
4.

Medicin y evaluacin de la calidad

Educacin y entrenamiento en calidad
Comunicacin
Asociacin con los proveedores

Se enfoca a resolver, mejorar y estructurar:

1. Eliminacin de barreras y problemas.

2. Mejora de procesos.
3. Formacin de equipos
4. Reconocimiento y recompensas
Con estos elementos, la planificacin estratgica y operativa de la
calidad hace su aparicin como uno de sus principales factores
crticos.
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ESTRATEGIAS OPERATIVAS DE LA CALIDAD..

La estrategia de la calidad es un proceso que se divide en tres
grandes estrategias operativas o campos de accion, los cuales
tienen que estar ntimamente ligados entre si.

1.
2.
3.

La creacin continua de valor para el cliente.

La optimizacin del proceso productivo
El desarrollo del potencial humano de la empresa
Nunca voy a prometerle a mi cliente mas de lo que le
puedo dar, pero siempre voy a tratar de darle mas.
Lema de American Express

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CCT

Satisfaccin
del cliente
Visin corporativa
Misin corporativa
Metas de calidad
Objetivos de calidad

Fundamentos del control de calidad total

CUARTA GENERACION: Los procesos de mejora continua

de la calidad.
Filosofa:
La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizar
todas las actividades de la empresa hacia el cliente externo.
La calidad es responsabilidad de todos
Estrategia y liderazgo:
La llamada mano de obrase esta convirtiendo en MENTE y
CORAZON de obra y el personal es desarrollado para que
QUIERA, PUEDA y SEPA hacer bin su trabajo.

Pensamiento KAIZEN

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RESUMEN:

EVOLUCION DEL SISTEMA DE CALIDAD

Cadena de valor agregado:

Proveedor

Insumo

Proceso

Producto

Cliente

Mejora continua (ISO9000/2000)

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Desarrollo
de personal
con enfoque
de calidad
Calidad
centrada en
dar valor
superior a
los clientes

Liderazgo

Informacin
y anlisis

Planeacin

Mejora
de procesos

Resultados
de
calidad

Impacto
en la
sociedad

Proceso de mejoramiento continuo

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ENTRELAZANDO LA ESTRATEGIA DE LA CALIDAD

CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA.

La estrategia de calidad debe ser la estrategia de la

empresa y abarcar todas las demas estrategias.
Conceptos bsicos del proceso de calidad.

1. Es un programa de calidad total

o es un proceso de calidad total?

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Que significa CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y

COMPETITIVIDAD para un mercado globalizado?
CALIDAD:
Cumplir y exceder continuamente las expectativas de
nuestros clientes con productos, servicios y experiencias
que sea superiores a las de la competencia.
PRODUCTIVIDAD:
Es el mejoramiento continuo del trabajo, productividad no
significa hacer ms, significa hacer las cosas cada vez
mejor.
COMPETITIVIDAD:
Es entendida como la habilidad de una organizacin para
disear, producir y comercializar bienes o servicios cuyas
caracteristicas de calidad formen un paquete mas atractivo
para el cliente que el de los competidores.
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 QUE SE PUEDE ESPERA DE UN PROCESO DE CALIDAD?

1.
2.
3.
4.

Motivacin y cambio de actitud

Mejora de los procesos
Rediseo de los procesos clave de la organizacin
Rompimiento de las estructuras del mercado y
ampliacin de la empresa fuera de sus lmites
convencionales.

ELEMENTOS QUE AYUDAN A ENTRELAZAR LA ESTRATEGIA

DE CALIDAD CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA.

1. Establecimiento de una visin y misin compartida

2. La estrategia de la calidad debe ser la estrategia de
la empresa.
3. El proceso de calidad se inicia, termina y depende
de los clientes.
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LA HABILIDAD DE APRENDER
MAS RPIDO QUE TUS
COMPETIDORES SER
LA NICA
VENTAJA SOSTENIBLE.

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La evolucin histrica de la calidad tambin a dado lugar al

surgimiento de mltiples elementos de ayuda, los cuales se
clasifican como:

HERRAMIENTAS,

MODELOS DE CALIDAD,

SISTEMAS DE GESTIN,

NORMATIVIDAD,

METODOLOGAS.
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HERRAMIENTAS:

HISTOGRAMA,
DIAGRAMA CAUSA EFECTO,
DIAGRAMA DE PARETO,
GRFICOS X R,
DIAGRAMA DE FLUJO,
DIAGRAMA DE DISPERSIN;
PLANILLAS DE INSPECCIN.

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MODELOS:

Reconocimiento Coahuila a la Calidad,

Premio Nacional de Calidad,

Premio Deming,

Premio Malcolm Baldrige.

EFQM,

Industria Limpia.

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SISTEMAS DE GESTIN:
ISO 9000,
ISO 14000,
ISO 17025,
OSHAS 18000,
QS 9000,
ISO-TS 16949,
VDA.

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METODOLOGAS:

SIX SIGMA;

JUST IN TIME;

KAISEN;

KAN BAN;

POKA YOKE;

LEAN MANUFACTURING;

5s.

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DE QU DEPENDE LA CALIDAD?
De personas capaces;
De recursos suficientes;
De disciplina.

CULES SON LAS MAYORES CAUSAS DE PROBLEMAS DE CALIDAD?

Falta de organizacin;
Falta de entrenamiento;
Falta de disciplina;
Falta de recursos;
Falta de tiempo;
Falta de apoyo de la alta direccin.
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ISO y las Normas ISO 9000

Qu significa ISO?
La International Organization for Standarization (ISO) es la
organizacin internacional de normalizacin con sede en
Ginebra Suiza, fundada en 1946 e integrada actualmente por
ms de 150 pases.

La misin de ISO es el desarrollo y promocin de estndares

comunes a nivel mundial; esta misin se lleva a cabo
mediante la labor de Comits Tcnicos y Sub Comits y
grupos de trabajo.
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ISO y las Normas ISO 9000

Las normas ISO 9000

La familia de normas ISO se han elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implantacin y
operacin de SGC eficaces.

ISO 9000 Fundamentos y vocabulario

ISO 9001 Requisitos

ISO9004 Directrices para la mejora del desempeo

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ISO y las Normas ISO 9000

Los principios de gestin de la calidad

Enfoque al cliente

Liderazgo

Participacin del personal

Enfoque basado en procesos

Enfoque de sistema para la gestin

Mejora continua

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

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Mejora continua del sistema de gestin de la calidad

Responsabilidad
la direccin

Partes
interesadas

Clientes

Gestin
de
los recursos

Requisitos

de

entradas

Medicin anlisis
mejora

Realizacin del
producto

Producto

Satisfaccin

salidas

Leyenda
Actividades que aportan valor
Flujo de informacin

Fig. 1-Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos

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La metodologa PHVA (PDCA)

Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir

resultados de acuerdo a requisitos y polticas
Hacer: implementar los procesos
Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y productos
e informar resultados
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo

M
E
J
O
R
A

P
V

H
A
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Definicin de un SGC

Un SGC es el conjunto de elementos relacionados y recursos necesarios para

administrar la calidad

La implantacin de un SGC debe ser la consecuencia de una planeacin, una

decisin estratgica

Su efectividad depende del buen uso que le de la organizacin como una

herramienta

Debe haber consistencia en el sistema documental

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Estructura Documental

Estndar Internacional
ISO 9000

MANUAL
DE
CALIDAD
Son Politicas

Define polticas y
responsabilidades

PROCEDIMIENTOS
Son procesos
documentados

Define Qu?, Quin?,

Cundo? y Dnde?

2
Define Cmo?

INSTRUCCIONES
Son procesos documentados
para un trabajo individual,
disciplinado

REGISTROS, RESULTADOS Y/O BASE DE DATOS

Son una evidencia objetiva de implantacin y resultados

Resultados:
muestran que
el sistema
est
operando

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