INTRODUCCIN A LA

CALIDAD
Una definicin precisa y consensuada del

trmino "calidad asistencial" no ha sido

posible hasta el momento, a pesar del
inters y necesidad de poder medir nuestra
actividad en trminos como el "buen
hacer" o la "adecuacin" de la asistencia
sanitaria.
La tendencia, as como la manera ms
fcil de conseguirlo ha sido ms bien la de
descomponerla en diversas partes ms
fciles de concretar y de medir.

NATURALEZA HUMANA
DE LA CALIDAD
Calidad no es otra cosa , ms que
una actitud en la vida

CONCEPTOS BSICOS
DE
CALIDAD

CONCEPTOS BSICOS DE
CALIDAD
OBJETIVO GENERAL:
LOS TRABAJADORES DEL INSTITUTO
MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL EN LA
DELEGACION JALISCO CONOZCAN LOS
CONCEPTOS Y ELEMENTOS BASICOS QUE
SE INTEGRAN EN UNA PERSONA DE
CALIDAD Y LOS BENEFICIOS QUE SE TIENE
AL OTORGAR SERVICIOS DE CALIDAD
COMO SERES HUMANOS E INSTITUCION.

CALIDAD EN EL SER
LA CALIDAD
Tal vez sea importante para el IMSS
PERO,
Que har por mi?

NATURALEZA HUMANA
DE LA CALIDAD
Calidad no es otra cosa , ms que
una actitud en la vida

AUTOESTIMA
Capacidad de valorarse a si
mismo.
Tener absoluto respeto por uno
mismo.
Tener sentido de dignidad.

QUE ES LA AUTOESTIMA?
AUTO
YO

ESTIMA
VALOR COSIDERACION
QUERER
APRECIO
SIMPATIA
AUTOIMAGEN
AUTOCONCEPTO
AUTOACEPTACION
Es el valor que me doy a mi mismo, la
auto vala que tengo de mi persona en su
totalidad, sea esta baja, alta o intermedia

 La manera en que nos tratan los

dems es un reflejo de cmo nos
vemos y nos tratamos a nosotros
mismos.
EDUCACION

Introyectos, valores, autoestima

AMBIENTE
SOCIAL

NIVEL DE AUTOESTIMA
VARIA SEGUN
HISTORIA

PERSONAL
ALTERA O ESTIMULA
AUTOESTIMA

INFERIORIDAD
CELOS
CULPA

RENCOR

ENVIDIA
INSEGURIDAD

AGRESIVIDAD
MIEDO

ES NECESARIO SEGUIR CARGANDO CON

ESAS CREENCIAS. QUE NO TIENE NADA
QUE VER CON NUESTRO PRESENTE?

COMO ES UNA PERSONA CON

AUTOESTIMA ALTA?
Ambiciosa sin ser codiciosa
Poderosa sin ser opresora
Auto afirmativa sin ser agresiva
Inteligente sin ser pedante
Humilde sin ser servil
Comprensiva sin ser sumisa
PARA INCREMENTAR LA AUTOESTIMA
COMO ES LA IMAGEN QUE QUIERES
ESCULPIR DE TI MISMO?

La mejor forma de aumentar tu rendimiento

es incrementar la imagen que tienes de ti
Ponerse metas que se puedan lograr
Sentirse orgulloso de los xitos; por pequeos
que sean
Aprender a querernos a nosotros mismos
Rodearnos de gente que sea un buen ejemplo a
seguir
Date nimos a ti mismo Di: si puedo hacerlo!
Confa en tus opiniones y en tus sentimientos
Ten conciencia de quien eres. No seas una copia
de nadie
Aceptar tus puntos fuertes y dbiles.
Se tu mejor amigo

Solo podemos respetar a los dems

cuando uno se respeta as mismo.
Solo podemos dar, cuando nos
damos a nosotros mismos.
Solo podemos amar, cuando nos
amamos a nosotros mismos.
Abraham Maslow

No luches contra la vida, nete a

ella.
Has nacido para una gran Misin.

EDUCACION DE LA
MOTIVACION
MODELO
DE
XITO

XITO

ED
R
ING

TE
N
IE

E
D
S

ACTITUDES
PSITIVAS
PENSAMIENTO
POSITIVO
MENTE
POSITIVA

ITO
X
E

PROYECTOS
AMPLIOS Y
VALIOSOS

ACCION
SEGURA
Y TENAZ

MOMENTO DE LA VERDAD
ES EL INSTANTE PRECISO CUANDO EL
USUARIO ENTRA EN CONTACTO CON
CUALQUIER ASPECTO DEL SERVICIO, Y
BASADO EN ESTE CONTACTO SE FORMULA
UN JUICIO DE OPINION ACERCA DE LA
CALIDAD
DE
ESE
SERVICIO
Y
POTENCIALMENTE DE LA CALIDAD DEL
SERVIDOR E INSTITUCION.

ALGUNOS MOMENTOS DE LA VERDAD

IMPORTANTES QUE DEBEMOS TOMAR
EN CUENTA SON:

Mirar a los ojos al atender a cualquier persona.

Sonrer al recibir o despedir a un derechohabiente.
Tener trato amable, calido.
Cuidar nuestra presencia fsica (que sea agradable)
Hacer algunas gestione que necesiten nuestros clientes
aunque no nos toquen.
Hacer algunas excepciones a las reglas, buscando
siempre la satisfaccin del cliente y el cumplimiento de
la misin del servicio.
Escuchar con atencin las necesidades y demandas de
nuestros clientes o usuarios. (que la persona con la que
hablamos realmente se sienta atendida).
Manifestar que tenemos capacidad empatica, esto es,
que nos pongamos en los zapatos de nuestros clientes y
que ellos realmente as lo perciban.

EL XITO POTENCIAL
Rer mucho y con frecuencia, conquistar el
respeto de las personas inteligentes y el afecto
de los nios, ganar el aprecio de los crticos
honestos y soportar la traicin de los falsos
amigos, apreciar la belleza, encontrar lo mejor
en los dems, dejar el mundo un poco
mejorado, ya sea por un nio sano, un jardn o
una condicin social redimida; saber que por lo
menos otra vida ha respirado mas fcilmente
porque usted a vivido.
Esto es el XITO
Ralph Waldo Emerson

QUE SON LAS ACTITUDES Y COMO AFECTAN NUESTRA

RELACION CON LOS DEMAS?
QUE ES LO QUE HACEMOS O HARIAMOS EN DETERMINADAS
OCASIONES?
QUE HARIA SI
Una persona olvida su bolsa en el autobs
Tu compaera dejara siempre sucio el lugar de trabajo
Tu pareja empezara a mostrarse ausente y lejana contigo
Te quedaras atrapado (a) en un elevador.
Durante un viaje tuvieras que compartir el asiente con una
persona que huele mal.
Si eres testigo de que la polica detiene injustamente a un
grupo de jvenes.

Calidad como bien comn

en la prctica de
enfermera
Mtra. Ariadna Rubio Ramrez

Preguntas
Cul es la expectativa de los
derechohabientes sobre la atencin?
Qu implica una atencin con calidad?
Cules son las consecuencias de la
falta de calidad en la atencin?
Cules son las razones por las cuales
puede disminuir la calidad de la
atencin?

Organizacin
Equipo de salud

Mdicos
Enfermeras
Psiclogos
Estomatlogos
Trabajo Social

Meta comn
Bienestar del paciente

Cada miembro contribuye al mismo fin

de acuerdo con sus funciones

Curar y cuidar
Curar:
Mdico
Desarrollar acciones de tratamiento con el
potencial para restablecer la salud del
paciente

Cuidar:

Enfermera
Involucra el lado humano de la medicina
No slo es restablecer la salud
Procurar un balance entre el estado emocional
del paciente y su comodidad fsica

Panorama
Problema de salud u hospitalizacin
= experiencia estresante =
situaciones adversas
Vulnerabilidad
Indefensin

Qu implica la calidad?
Aplicacin de conocimientos tcnicos
y profesionales
Comunicacin eficiente
Trato respetuoso

Expectativas
Juzgar la calidad tcnica basndose
en la manera como se proporcionan
los cuidados
Un miembro del equipo de salud, clido,
amigable, que genera confianza =
agradable y eficiente
Lo contrario = desagradable e
incompetente

Quejas comunes

Uso de trminos tcnicos

Poca retroalimentacin
Atencin despersonalizada
Falta de comunicacin asociada con
resultados problemticos como:
falta de colaboracin con el personal
adherencia al tratamiento
abandono al servicio

Reflexin
De qu nos servir tratar de montar
un gran aparato sanitario que
funcione a la perfeccin, si luego la
mitad de los pacientes no siguen las
prescripciones mdicas o se
equivocan al llevarlas a la prctica?

Comunicacin efectiva
Lenguaje:
Uso de trminos tcnicos:
El paciente no entiende

Uso de baby talk:

El paciente puede sentirse subestimado o
desamparado

Informacin clara, completa y

sencilla.

Retroalimentacin
Aprendizaje
Permite saber si el mensaje se
recibi
La retroalimentacin positiva
garantiza mayor aprendizaje que la
negativa.

Tratamiento impersonal
Problema que ms afecta a la calidad en
la relacin paciente personal de salud.
Como si dejaran su cuerpo all
Intencional: Mantener al paciente quieto
mientras se le atiende, no perder
concentracin
No intencional: Paciente se convierte en
objeto de atencin
Genera estrs

Comunicacin efectiva
No escuchar:
interrumpir al paciente
no permitir que exprese sus
preocupaciones
no dejarlo preguntar

El 67% de los pacientes no son

escuchados

Comunicacin con
enfermera
Capacidad para explicar enfermedad al
participar en el tratamiento del paciente
Mayor contacto con los pacientes
Pacientes insatisfechos se quejan de la
mala informacin que les dieron
Personal insatisfecho se queja de que a
pesar de dar la informacin al paciente
le entra por un odo y le sale por el
otro

Qu factores afectan la
calidad?
Sndrome de Burn Out:
Sndrome de agotamiento profesional
Ms altos niveles de burn out en
personal de enfermera que trabaja
en ambientes estresantes: cuidados
intensivos, emergencias, terminales

 Experiencia de agotamiento, decepcin y

prdida de inters por la actividad laboral
que surge en los profesionales que trabajan
en contacto directo con personas en la
prestacin de servicios como consecuencia
de ese contacto diario con su trabajo
Respuesta al estrs laboral crnico intenso
Trabajos que requieren empata constante
Gran cantidad de tiempo en el trabajo

Manifestaciones

Conductuales:
Fsicas:
ausentismo laboral
fatiga crnica
abuso de sustancias
dolores de cabeza
incapacidad para relajarse
problemas de sueo
superficialidad en el contacto con los
desrdenes gastrointestinalesdems
prdida o aumento de peso comportamientos de alto riesgo
dolores musculares
conductas violentas

Laborales:
Emocionales:
distanciamiento afectivo detrimento de la capacidad de trabajo
disminucin de la calidad de los
aburrimiento y actitud cnica
servicios
impaciencia e irritabilidad
interacciones hostiles
sentimiento de omnipotencia
comunicaciones deficientes
desorientacin
menor rendimiento laboral
incapacidad de concentracin
poca percepcin de control y de xito
tristeza
desmotivacin

Qu hacer?
Programas de inoculacin del estrs
Redes de apoyo social
Grupos de apoyo: tratar problemas
que enfrentan, obtener apoyo
emocional, reducir percepcin de
soledad, compartir emociones
Reforzamiento a la labor del personal

Conclusiones
Una atencin con calidad se refleja en
el nivel de estrs del paciente
La informacin es fundamental para
disminuir el estrs
La motivacin al personal se refleja en
la calidad
Para proporcionar calidad es
importante remontarse a las bases
profesionales

La excelencia es una
obligacin moral
Muchas Gracias!