Departamento de

Servicios TIC

Departamento de Servicios TIC

Objetivo
Ofrecer servicios
innovadores a
nuestros clientes
internos y externos

Compromiso
Garantizar un
servicio oportuno,
eficaz y eficiente

Objetivos estratgicos
5-Brindar una atencin oportuna y
eficiente
4 - Mantener la disponibilidad de los
servicios crticos tecnolgicos

Objetivos de contribucin
Mejorar la comunicacin entre DTIC y
las reas de negocio del Ministerio

Coadyuvar en la mejora de los

servicios TIC

Iniciando la
conceptualizacin de
SERVICIO 2.0 en el Ministerio

Nuestra realidad
Debemos corregir los servicios con el
avin volando. Cada da hay ms
presin del negocio y NO nos permiten
aterrizar el avin

Principio de ITIL

No se puede mejorar aquello que no

se conoce y no se puede llegar
realmente a conocer, aquello que no
se puede medir

Plan 2017
4 Preguntas
Dnde estamos actualmente?

A dnde queremos llegar?

Cmo vamos a llegar?
Cules son las mediciones para el
cumplimiento de las metas?

4 Aristas

Personas

Tecnologa

Procesos

Proveedores

Ao 1
Implementacin de herramienta para Mesa de Servicio
(Aranda) (OS-01, Esquema de soporte a usuarios)
Lograr un acercamiento entre DTIC y reas de negocio
Implementar nuevos procesos a nivel del servicio 2.0
(Unidades del Depto de Servicios TIC). (Capacitacin
informal a lo interno de DTIC)
Evaluaciones de calidad del servicio de las Unidades de
DTIC (AC-02, Sistema de gestin de calidad de TIC)
Impulsar de proceso de mapeo de servicios TIC
Iniciar con retroalimentacin de oportunidades de
mejora de servicios TIC
Implementar acciones AS-02 (Portafolio de Servicios) y
AS-03 (Administracin de niveles de servicio)

Ao 2
Seguimiento a los procesos de la Mesa de Servicio
Mejorar el acercamiento entre DTIC y reas de
negocio
Alcanzar un mapeo de servicios TIC del 25%
Verificaciones de calidad de los servicios TIC
Lograr la oficializacin de primeros SLA con negocio
Implementar el portafolio de servicios TIC
Continuar con retroalimentacin de oportunidades
de mejora de servicios TIC
Iniciar la conceptualizacin de un SOC (Service
Operations Center)
Introduccin de temas de contingencia tecnolgica
(interno DTIC). (diseo de procedimientos) (GR-01)

Ao 3
Seguimiento y mejoras a los procesos de la Mesa de
Servicio
Mejorar el acercamiento entre DTIC y reas de
negocio
Alcanzar un mapeo de servicios TIC del 50%
Verificaciones de calidad de los servicios TIC
Incrementar la cantidad de SLA con negocio (25%)
Mantenimiento del portafolio de servicios TIC
Continuar con retroalimentacin de oportunidades de
mejora de servicios TIC
Implementacin de un SOC (Service Operations
Center)
Mayor madurez de temas de contingencia tecnolgica
(interno DTIC). (Oficializacin de procedimientos)

Ao 4
Seguimiento y mejoras a los procesos de la Mesa de
Servicio
Mejorar el acercamiento entre DTIC y reas de
negocio
Alcanzar un mapeo de servicios TIC del 75%
Verificaciones de calidad de los servicios TIC
Incrementar la cantidad de SLA con negocio (50%)
Mantenimiento del portafolio de servicios TIC
Continuar con retroalimentacin de oportunidades de
mejora de servicios TIC
Consolidacin del SOC (Service Operations Center)
Mayor madurez de temas de contingencia tecnolgica
(interno DTIC). (Pruebas de procedimientos)

Ao 5
Seguimiento y mejoras a los procesos de la Mesa de
Servicio
Mejorar el acercamiento entre DTIC y reas de negocio
Alcanzar un mapeo de servicios TIC del 100%
Verificaciones de calidad de los servicios TIC
Incrementar la cantidad de SLA con negocio (100%)
Mantenimiento del portafolio de servicios TIC
Continuar con retroalimentacin de oportunidades de
mejora de servicios TIC
Consolidacin del SOC (Service Operations Center)
Mayor madurez de temas de contingencia tecnolgica
(interno DTIC). (Contingencia tecnolgica como parte
del da a da)