Mtodo GSP

para el levantamiento de procesos

Participativo,

base en la visin
sistmica, los actores del proceso
tienen rol principal
Los analistas de procesos son
facilitadores
Supone estrategia de la organizacin
conocida
y actualizada
formal,
GSP es Gestin
Sistmica de Procesos,
desarrollado por Evolucin,

Centro de Estudios Avanzados

Se usa ejemplo de la empresa Linhogar, la que cuenta con una red de
40 locales, dedicada a la venta de productos de lnea blanca y
electrnica
Base: libro Gestin de procesos de Juan Bravo C., 2009
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Qu es un proceso?
Ciclo

completo de principio a fin

Es una totalidad que cumple un objetivo completo, til a la
organizacin y que agrega valor para el cliente
Es una competencia de la organizacin, no indica cargos
Es un conjunto de actividades e interacciones entre roles
Es transversal a las unidades funcionales (lo vertical)
Actividad: asocia roles y puede ser muy compleja

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Mtodo GSP para el levantamiento de

procesos

Objetivo
Dueo
Clientes y proveedores
Entradas y Salidas
Descripcin del flujo
Observaciones y
contingencias principales
Sistemas computacionales
de apoyo y otras tecnologas
Normas de operacin y
documentos de apoyo
Indicadores principales
Puntos de control
Registros

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Primera fase:
Mapas de procesos global y mbito
Describen

todo el hacer de la organizacin,

sin sesgo. Son base para miradas parciales
vlidas (rutas dentro del mapa), tales como:

Anlisis de cadena de valor y de cadena extendida

Costeo de actividad e inactividad (ABC)
Definir indicadores de gestin y de riesgos
Implantacin de un ERP o de normas de calidad
Auditora y control de gestin, anlisis BPM y Workflow
Mejora (ojal continua), rediseo y mucho ms

Claves:
Asegurar consistencia entre los nombres de los procesos
de los mapas y flujogramas
El MP Global slo tiene macroprocesos
Mantiene los mapas el rea de procesos
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Mapa de procesos del mbito

Vender al detalle
Vender al detalle

Vender

Cuadrar

Despachar

Al Contado

Inmediato

A Crdito

A domicilio

Programar

Macroprocesos con fondo blanco

Procesos operativos con fondo gris

Entregar

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Simbologa bsica MP del

mbito

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Segunda fase:
Flujogramas de informacin

Un FI describe un proceso operativo con un flujo claro

Slo una pgina, letra grande, que en tamao carta se

pueda leer a dos metros de distancia (clave el vistazo)

Sigue temporalidad (hacia abajo) y criterio curso normal

de los eventos de la OMG (Object Management Group)

Se enfatiza la simplicidad para que sirva de gua a los

actores del proceso, quienes lo mantienen y mejoran

Dirige el dueo del proceso, centraliza el rea GP

Clave: pegarlos en las paredes junto al mapa de

procesos del mbito

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Flujograma de informacin
PROCESO DESPACHO INMEDIATO

CLIENTE
OE
PROCESOS
VENDER

BODEGA
ADMINISTRATIVO DE BODEGA

Reservar y
emitir GD
GD4

GD4
OE

GD3
GD2
GD1

FINANZAS
DESPACHADOR

GDs

Buscar
producto

Rebajar
saldo

GD2
GD1

OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho

GD3
PROCESO
CUADRAR

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Simbologa bsica FI
Actividad manual

BUSCAR

Actividad con apoyo

computacional
Archivo manual permanente,
un archivador o gaveta
Documento: es un formulario. El
apstrofe indica valor agregado
en una actividad, por ejemplo,
firma del jefe
Viene o sigue a otro proceso
interno (indicar cul) o externo.

INGRESAR

GD4

GD3

GD3

entrada

Regla de las entradas y

salidas del flujo en el FI

entrada
salida

salida

Actividad de aprobacin: el
rol que corresponde slo
aprueba. Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
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Simbologa FI (otros
smbolos) El cuadrado es una actividad de
control

Archivo computacional
Archivo transitorio manual
@

Uso de siglas: GD, OC,

etc.

Comunicacin electrnica:
puede indicarse una sigla del
sistema computacional o conos
para internet o Intranet
En los formularios y archivos
slo la sigla. Se describen al
final del FI.
Podra existir un cono para el
cliente del proceso cuando ste
se mueve dentro del flujo
Inicio y trmino de procesos, sigue
las reglas de E/S del flujo, al igual
que los crculos y actividades

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Beneficios de la descripcin
visual
Disminuye

las contingencias en un 50% (las que

slo requeran tener la gua del proceso)
Facilita induccin, capacitacin y estandarizacin
Se identifican los gatos amarrados (volver a la
lgica del proceso)
Base para control, mejora y rediseo
Existe un camino metodolgico y se ahorra
tiempo en ubicarse y conocer interacciones
Es una base para el trabajo en equipo al ver una
totalidad comn

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Tercera fase: Descripcin del

Se podra describir
proceso
1. Objetivo
un conjunto de
2. Dueo
procesos
3. Clientes y proveedores
operativos de un
4. Entradas y Salidas
mbito, por
5. Descripcin del flujo
ejemplo, vender al
6. Observaciones y contingencias principales
detalle.
7. Sistemas computacionales de apoyo y otras tecnologas
8. Normas de operacin y documentos de apoyo
9. Indicadores principales
10.Puntos de control
11.Registros
Notas:
En anexos el detalle de referencias extensas
El cliente puede ser interno pero siempre aparece el cliente
externo
Los registros son las evidencias, lo que cambi en el proceso
Se requiere llevar un control de versiones
Esta descripcin incluye al menos mejoras bsicas en el proceso

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Descripcin del Proceso despacho

inmediato
Objetivo
Su objetivo es entregar el producto al cliente en el mismo local.
La finalidad es la satisfaccin del cliente.
Dueo: Gerente de sucursales
Cliente: el cliente final
Proveedores: rea de ventas, incluyendo caja
Entradas y salidas:

Desde el macroproceso Vender viene el cliente con la OE.

Cualquier forma de despacho sigue en el proceso Cuadrar.
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Descripcin del flujo

(quin hace qu)
El Administrativo de la bodega:
1.Recibe la OE (emitida en el proceso
Vender) y revisa en la pantalla del
computador que el producto exista en el inventario
2.Reserva la cantidad indicada del producto
3.Emite la gua de despacho (GD) en 4 ejemplares
Archiva el ejemplar 4 junto con la OE.
Guarda los ejemplares 1, 2 y 3 en la carpeta GD (al final)
El despachador:
1.Busca el producto en la bodega
2.Rebaja el producto del inventario en el computador.
3.Entrega el producto al cliente, quien firma los 3 ejemplares de la GD
4.Entrega al cliente los ejemplares 1 y 2 de la GD.
5.Enva el ejemplar 3 de la GD a finanzas
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Observaciones y Contingencias
principales

1. Si no hay stock del producto cuando consulta el administrativo de

bodega, derivar al vendedor o al jefe de local (al efectuarse la venta
debiera haberse hecho una reserva provisoria del producto).
2. Si el producto no se encuentra en la bodega, el despachador puede
realizar varias acciones dependiendo de la mayor conveniencia para el
cliente y la empresa.
Puede cambiar al despacho a domicilio
Puede solicitar en otro local de la cadena
Puede comprar o pedir el producto en una tienda de la competencia
(con la documentacin correspondiente)
Puede cambiar el producto segn negociacin con el cliente
Puede solicitar el despacho directo al proveedor
Entre otras acciones que estn dentro de la ley y las polticas de la
empresa.
Si cualquiera de las acciones le produjo molestia o prdida de tiempo al
cliente, el despachador puede compensarlo con descuentos o regalos
de productos hasta un valor de $ 20.000.

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Sistemas computacionales de apoyo y

otras tecnologas

Se trabaja con el sistema computacional Transbodegas,

sus caractersticas principales son
En el manual de usuario se muestran las pantallas
utilizadas en las actividades del proceso, disponible en
Intranet en
Se emplean capturadores de datos tipo

Normas de operacin y documentos de

apoyo
Se incluye en anexo 1 norma interna 1426 que regula el
ordenamiento de productos

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Indicadores principales
Los indicadores principales del proceso son:
Tiempo completo de ciclo del proceso
Nmero de reclamos de clientes

Puntos de control
Se observan dos puntos de control:
En la actividad reservar y emitir GD, el administrativo de la
bodega parea la OE con el ejemplar 4 de la GD y las archiva.
En la actividad de aprobacin el despachador junto con el cliente
se aseguran que sea el producto que corresponde y que est en las
condiciones convenidas.

Registros
Se incluye en anexo 2 muestra del formulario Gua de Despacho
Se incluye en anexo 3 la forma que deben tener los archivos que se
usan en el proceso.

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Anexo 1: Norma 1426

Se refiere al protocolo de retirar productos de la bodega

Es una norma para toda la empresa respecto a la entrega de

productos

Contempla la ley respecto al uso de GD

Anexo 2: Formulario Gua de

Se incluye formulario y forma de llenar
Despacho
Anexo
3: Archivos
Se incluye forma de archivar las guas de despacho junto con
las rdenes de entrega, al igual que la carpeta transitoria que
usa el despachador.

En ambos casos se incluye hasta cuando se manejan los

archivos

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Lo que viene
Optimizacin

de los procesos

Mejora continua
Rediseo

Control

de los procesos

Monitoreo de los indicadores clave

Robustecimiento del camino correcto a
travs de prevenir

mucho ms

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