MARKETING DE

SERVICIOS

Que son los servicios

Entenderemos por servicios a "todas

aquellas actividades identificables,
intangibles, que son el objeto
principal de una operacin que se
concibe para proporcionar la
satisfaccin de necesidades de los
consumidores.

NO hay producto fisico

De lo anterior se deduce que

lasorganizacionesde servicios son aquellas
que no tienen como meta principal la
fabricacin deproductostangibles que los
compradores vayan a poseer
permanentemente, por lo tanto,
elservicioes el objeto delmarketing, es
decir, la compaa est vendiendo el
servicio como ncleo central de
suofertaalmercado.

Qu son servicios?

Otra definicin similar es la que

plantea que: "un servicio es todo
acto ofuncinque una parte puede
ofrecer a otra, que es esencialmente
intangible y no da como resultado
ningunapropiedad.
Suproduccinpuede o no puede
vincularse a unproductofsico.

El contexto actual
Requisito

para una vida ms sana

Tiempo libre para el ocio
Familia fragmentada
Aumento de la esperanza de vida
Leyes ms estrictas de los consumidores
Productos y servicios complejos
Economa de recursos
Mayor poder adquisitivo
La competencia global

Fundamentos de Servicios de
Marketing
Dedicada

a la planificacin,
gestin y seguimiento de los
resultados de rendimiento
Est orientado a satisfacer
las necesidades y deseos de
los clientes

Necesidades humanas
(segn maslow)
Desafios
Buen
Amparo
Alimentacin,
clima,
legal,
respeto,
vivienda,
orientacin
aceptacin,
buena salud,
interaccin
descanso,
con colegas

Diferencia entre los productos y

servicios
Los

servicios son
por definicin
relacional.
El prestador del
servicio est
siempre presente
e interacta con
el cliente.

Las 7 Ps de los servicios

Personas

- empleados y clientes
Evidencia Fsica - Medio Fsico
Proceso - Ciclo de servicio
+
Producto
Precio
Plaza
Promocin

Caractersticas de los
servicios
Intangibilidad

Caracteristicas de los
servicios
No

es posible la proteccin de
patentes
Alta dependencia del factor humano
Dificultad de establecer un precio
Simultaneidad
No hay transferencia de la
propiedad

Intangibilidad
Experiencias

en el proceso de
Dificultad de evaluar la calidad de los
resultados
Dificultad de la evaluacin de riesgos
Gestin compleja
Importancia de los terceros de
referencia y la reputacin de la
empresa

Tangible > Intangible

Sal
Refrigeradora

Categorizacin de los casos en los

Servicios
Cul es
Quin es eldestinatario del servicio?
lanaturale Personas
Posesiones
zade los
servicios?
Acciones
concretas

Dirigido alos Cuerpos

deServiciode la
Gente
(Por ejemplo,
restaurantes,
peluqueras,
gimnasios...)
Acciones
Servicios dirigidosa
Intangibles la mentede la gente
(entretenimiento,

Servicio
dirigidoposesin
fsica
(reparacin y
mantenimiento,
lavandera...)
Servicio dirigido
alos activos
intangibles

Inseparabilidad
Servicio

requiere la presencia
del proveedor con el cliente
El cliente sabe que a menudo
hace que lo que compra
Colaboracin con el cliente a
veces es esencial para la
calidad

Variabilidad - Difcil
estandarizar
Que:

los estados de nimo, la

formacin, el clima organizacional, el
pensamiento crtico, el estilo de vida
Cundo: hora, da de la semana, el
tiempo del mes y ao
Dnde: fallo local o la falta de
sistemas de apoyo, la disponibilidad
de recursos y personal

Perecedero
Servicio

se pierde para
siempre si no es prestado en
en el momento de la demanda
Riesgo de cadas (ociosidad)
del sistema
No se pueden almacenar

Los flujos del proceso de marketing

PRODUCTOS
pre-produccin

SERVICIOS

pre-produccin

El flujo del proceso de

Marketing de Productos
Pre-produccin

Identificarlas necesidades del clientea

travs dela investigacin,el desarrollo del
producto, estimular la demanda, promover
y fortalecerla marca

Post-Produccin

Proporcionar beneficiosde prueba

ydemostracin;investigacin yevaluar la
preferenciade marca

Venta

Los riesgos;referenciasbocaaboca,el
costo/ beneficio

Consumo

El clienteexperimentar por s mismoel

usodel productoy puedepesaro no.

Pos-Venta

Asegurarla satisfaccin del clienteyla

continuidad del negocio

El flujo del proceso de marketing

de

Servicios

Pre-Produccin

Identificar las necesidades delos clientes,

desarrollarel "producto"estimular la
demanda, promover y fortalecerla marca

Venta

PROMESA DE UNA VENTA

Produccin y
Consumo

Concurrencia;imposibilidad
debeneficiosantes de la experimentacin,
la investigaciny la evaluacin dela
preferencia de marca

Pos-Venta

Departamentode servicio;
Acreditacinautorizada;
Registro de Empresas;
Transferencia de serviciosal cliente;
Promover y fortalecerla marca

Hibridacin

La hibridacin es la combinacin de
tangibles e intangibles
Servicios y productos rara vez solos:
Hay servicios que facilitan la venta de un
producto
Hay productos que facilitan la venta de
servicios

Hibridacin

GESTIN DE LA
CALIDAD EN LOS
SERVICIOS
"Momentosde la Verdad", los ciclos, los
fundamentos,los canales de
comunicaciny distribucin.

Momentos de Verdad

Conexin entre diversos puntos de

contacto formando una cascada
Cualquier punto con una experiencia
negativa puede generar una impresin
generalizada de la atencin

Puntos de Contacto
Check

EL CICLODE SERVICIO

CICLO
DE
SERVICI
O AL
CLIENTE

Visionesdiferentes
Visin Tcnica

Producto Total

Visin del Cliente

Producto Total

Determinantespara
lacalidad de los servicios

Fiabilidad-la capacidad de
proporcionarserviciostal y comoprometi
La capacidad de respuesta-entrega las
mercaderas dentro del tiempo establecido.
Seguridad-el conocimiento y lacortesa de los
empleados,garantizar la confidencialidad.
La empata-la atencin personalizada
quedaalos clientes
Los elementos tangibles-el aspectode las
instalaciones fsicas, equipos,personal y material
de comunicacin.

Modelo Calidad del servicio

CLIENTE
Experiencia
Pasada
Necesidade
s
Comunicaci
n

Servicio
Esperado

PROVEEDOR
1
4

5
Servicio
Precibido

Gestin del
servicio y
atencin al
cliente

Servicio
Entregado

2
Especificacion
es / Ejecucin

5 problemas en la prestacin de servicios

1.
2.
3.
4.
5.

No saber lo que el cliente espera

Especificaciones inadecuadas
Deficiencia en el desempeo
Promesas No atendidas
Distorsin entre la expectativa y la calidad percibida.

Servicios decalidad

Credibilidad
Hacerlo bienla primera vez

RECUPERACIN
Hacer las cosas bienla segunda
oportunidad

La interaccinfuerte
Gestionary superar las expectativas

Bibliografia

Marketing de Servicios
http://
www.monografias.com/trabajos6/mase/mase
.shtml

Marketing
http://es.wikipedia.org/wiki/Marketing

Direccin de Marketing
Phillip Kotler

Muchas Gracias
Visite mi sitio

www.tecnotips.com

Descargue esta presentacin

www.slideshare.net/hmaida

Unase a mi red

www.linkedin.com/hmaida

Ing. Hctor Maida @hmaida

Gerente General
Creativos de Internet, SA de CV
www.ci.com.sv