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CONCEPTOS BASICOS
Insatisfaccin o reclamo
EXCELENTE SERVICIO =
RESULTADOS
El servicio cobra cada da ms importancia en una empresa. Desarrollar los mejores
mtodos para que ste sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto
funcionamiento y el buen resultado de una organizacin
Calidad Prevista.
Calidad Servida.
Calidad Percibida.
Cultivar el Liderazgo en
Servicio
Visin de Servicio
Creer en Otros
Amor a la empresa
Integridad: Sin ella no
hay seguidores y lder es
quien tiene seguidores
CULTIVAR EL LIDERAZGO EN
SERVICIO
Cinco dimensiones que utilizan los clientes como criterios para juzgar la calidad en el servicio
En cules atributos
importantes del servicio es ms
dbil la competencia?
El servicio Eficaz
Mision = Se lo que debo
Hacer?
Tengo claro como realizar los
objetivos y las metas de mi
cargo.
A veces me pierdo en el
camino, pero lo reencuentro
No tengo la menor idea de lo
que se espera de mi.
El servicio Eficaz
Vision = Se porque lo debo hacer
Estoy plenamente enterado de
nuestras metas y objetivos
Si me explican, lo puedo hacer
No creo en lo que hago, pero
para eso me pagan.
El servicio Eficaz
Pasin = se como lo debo
hacer
Me gusta hacer este
trabajo. ademas Se como
hacerlo
Estoy capacitado para
desarrollar mi trabajo
Se como hacerlo, no me
gusta, pero no tengo otra
opcion.
I. Cultura de Servicio
La cultura de servicio es aquella
filosofa que induce a las personas a
comportarse y relacionarse con
orientacin al cliente. Lo cual significa
que las seales que influencian el
comportamiento empresarial estn
fuertemente condicionadas por los
motivos del servicio.
Involucra a tod@s
IMAGEN CORPORATIVA
la imagen corporativa de una empresa es un de sus
ms importantes elementos de ventas
Imagen Corporativa: es la personalidad de la
empresa, lo que la simboliza, dicha imagen tiene que
estar impresa en todas partes que involucren a la
empresa para darle cuerpo, para repetir su imagen y
posicionar esta en su mercado.
Identidad Corporativa
Beneficios De La Identidad
Corporativa
Aumento de la reconocibilidad de la empresa u
organizacin
Mayor confianza de los empleados o voluntarios
de la empresa u organizacin
Ahorro de costos por estandarizacin
Aumento del conocimiento pblico de una
empresa u organizacin
"En resumen, una imagen ms apropiada en el
mercado."
organizacin.
Defina los Principios Rectores de su
organizacin.
Establezca/revise su Misin (razn de ser).
Formule/revise su Visin
Defina/revise sus Valores
Discuta los Nuevos Paradigmas que deben
implantarse en la organizacin, para generar
el nuevo conjunto de creencias que
garantice la creacin de la nueva Cultura
Organizacional
6. Establezca un Modelo de
Polticas, Normas y Pautas
de Servicio que est acorde
con los 5 elementos
anteriores.
Elabore un Modelo de Servicio,
basado en el establecimiento
de Polticas de Servicio al
Cliente, as como Normas y
Pautas de Servicio a todos los
niveles
Cultura de Servicio
Frases prohibidas
Cultura de Servicio
Atencin Telefnica
Su voz es el nico medio para
dejar una agradable imagen
Use un tono de voz moderado.
Sonra al contestar el telfono
Proyecte un tono entusiasta, natural, atento
y respetuoso, utilice un lenguaje claro.
Cultura de servicio
Como influyen las palabras, el tono y los gestos
Las palabras tienen poder e influyen en un 7% en nuestro servicio, por eso utilicemos siempre palabras positivas,
completas, que sean palabras amables y llenas de motivacin .
El tono que utilicemos al hablar es muy importante, este influye en un 35% en nuestro servicio, el tono vale 5 veces
ms que las palabras.
Los gestos es la forma de llegar al usuario; influyen en un 58% en el servicio que prestamos.
Debemos ser consientes en el manejo de nuestro cuerpo, de los gestos que diariamente hacemos. La mirada es
muy importante , esta debe ser a los ojos.; el apretn de manos debe ser sincero y fuerte. Evitemos hacer
muecas, o tener una expresin facial de mal genio, de estrs, de aburrimiento, de tristeza. Debemos ser alegres,
optimistas, que nuestra cara refleje confianza, seguridad, amabilidad, cario.
Cultura de servicio
Tics del buen servicio
1.
2.
3.
4.
su labor, nunca es
5.
Cuando reciba una queja hgala suya, piense que el usuario es usted,
pngase en su lugar.
6.
Cultura de servicio
Tics del buen servicio
7.
alejan a
8.
9.
10.
11.
12.
Cultura de Servicio
Presentacin Personal
.
Una persona que cuida su imagen se siente ms segura y confiada
El cuerpo es un elemento magnfico de comunicacin y es la tarjeta de
presentacin de una persona, esta debe trasmitir aseo, pulcritud, recato, orden,
sobriedad y estar acorde a nuestro lugar de trabajo.
La imagen personal no solo es el atuendo que se lleve sino que abarca tambin:
los rasgos fsicos, posturas y movimientos al sentarse, al caminar, al saludar, el
tono de la voz, la mirada, la risa y la sonrisa, la higiene, la cortesa, la educacin.
Podemos decir que es un estilo de vida.
Un viejo proverbio chino dice que una imagen vale ms que mil palabras.
Cultura de Servicio
Orden en el puesto de
trabajo
Ordenar (Seiton)
Limpiar. (Seiso)
Limpieza Estandarizada-pulcritud (Seiketsu)
Disciplina. (Shitsuke)
.
Cultura de Servicio
Orden en el puesto de
trabajo
Tips de Aseo y orden
Busque un sitio para cada cosa
Mantenga los cajones y las puertas cerradas
.
No sobrecargue las estanteras, conserve vaco el techo de los muebles.
Evite almacenar temporalmente objetos sobre los mismos.
Consuma los alimentos slo en los sitios indicados.
Utilice los recipientes para la basura.
Mantenga su puesto de trabajo limpio y ordenado.
Al final de cada jornada deje su puesto de trabajo organizado.
Cultura de Servicio
Los Pecados mas usuales
Tratar a los CLIENTES con apata, sin importarle.
Desairar a los CLIENTES, cuando quieren deshacerse de este porque
quiere hacer algo diferente, porque tiene mucho trabajo.
Ser fri con los CLIENTES, funcionarios que nunca sonren y donde son tratados
como objetos, sin calidez alguna.
Tratar a los CLIENTES con aire de superioridad, utilizar jergas que ellos no
pueden entender, alzar la voz a personas de edad, menospreciar al usuario.
Dar evasivas al CLIENTE, cuando el tema no le corresponde al departamento.
Cultura de Servicio
Manejo efectivo de las quejas
Pasos para atender bien
una queja
1. Personalice su respuesta
2. Dar las gracias al usuario;
explicarle porque aprecia su queja
y disculparse.
3. Informe al usuario acerca de lo que
ha hecho.
4. Admita que el usuario tiene razn.
5. Sea simple, pero especfico.
6. Supere las expectativas de los
usuarios.
7. Compruebe la satisfaccin del usuario.
8. Sea muy rpido en solucionar y dar respuestas asertivas
Cultura de Servicio
Manejo efectivo de las quejas
Cada queja representa una oportunidad para mejorar el
servicio, pero si no se maneja bien este proceso y las quejas se hacen publicas
puede hacer un dao irreparable en la imagen de la UNAD.
Se sabe que todos cometemos errores, es algo inevitable, sin embargo, que sea
as no implica que:
a) No intentemos reconocer cules son.
b) No intentemos ponerles remedio.
Porque el desinters, la descortesa, las soluciones tardas, la impuntualidad y las
malas maneras de atender son cosas tan comunes que debemos desarrollar una
cultura de servicio para que todos los funcionarios se sumerjan en esta.