PERCEPCION Y

SATISFACCION

PERCEPCION
CONCEPTO
Proceso mediante el cual una persona
selecciona, organiza e interpreta los estmulos
para formarse una imagen significativa y
coherente del mundo.
( Schiffman y Kanuk 2001
).

PERCEPCION
La percepcin es el primer proceso cognoscitivo a
travs del cual los sujetos captan informacin del
entorno.
La percepcin obedece a los cinco estmulos
cerebrales que son capados a travs de nuestros
sentidos:
-Gusto(sabor)
-Tacto
(Combina sentidos de la piel, presin,
vibracin, estiramientos.)
-Olfato (Olor).
-Odo (Ruido, sonidos).
-Vista (Forma, color, movimiento).

PERCEPCION
Otros:
-Percepcin del tiempo (el cambio,
se puede analizar en planos
fisiolgicos, de conciencia o
conducta).
-Percepcin de la forma: es el
resultado de la percepcin del
contorno y del contraste de las cosas,
y la percibimos fundamentalmente a
travs de la vista y tacto.

PERCEPCION
Ejm:
-El sonido codifica la actividad mecnica en
el entorno a travs de vibraciones de las
molculas del aire. (El lenguaje).
-El
olfato y el gusto informan de la
naturaleza qumica de los objetos, pudiendo
ser plantas, animales, alimentos, etc.
-El tacto, sistema complejo de captacin de
informacin del contacto con los objetos-piel
(presin, temperatura, dolor, etc) a travs
de los receptores de la piel.

PERCEPCION
A travs de la percepcin toda la
informacin
recopilada
por
nuestros
sentidos se procesa y forma la idea de un
solo objeto.
La percepcin crea una relacin con el
mundo exterior, pero esta condicionada con
nuestras vivencias, cultura, creencias ,etc

PERCEPCION

Para
que
la
percepcin
tome
lugar
correctamente, el cerebro realiza un proceso
cognitivo, el cual se sustenta a travs de la
experiencia del individuo, por el cual reconoce
un signo y lo selecciona.
Este proceso se realiza gracias a que la
experiencia le brinda las herramientas
necesarias, y que a travs de ella el cerebro
aprende, almacena la informacin para
despus usarla.

PERCEPCION
De la cantidad de estmulos que
se reciben, el cerebro solo va a
seleccionar algunos, esto recibe
el
nombre
de
Atencin
selectiva, que es cuando el
cerebro selecciona un objeto de
percepcin entre un conjunto de
objetos que lo estimulan.

En el mundo comercial se utiliza mucho

este hecho. Se utilizan estmulos especficos
para que el usuario los lea antes que otros.
Estos estmulos son estudiados segn el
significado que proporciones el signo. El
marketing ofrece actuar en un mundo lleno
de ofertas dando una posibilidad de
seleccionar que percibimos y que no.

La percepcin analizada segn cliente- Empresa

A fines de la dcada de los 80, los

profesores de Harvard Bitner
Zeithaml desarrollaron un modelo para
identificar y luego medir las brechas o
diferencias entre el servicio esperado
(expectativas) y el servicio recibido
(percepciones) por los clientes.

SATISFACCION

La satisfaccin es un estado del cerebro

producido por una mayor o menor
optimizacin
de
la
retroalimentacin
cerebral, en donde las diferentes regiones
compensan su potencial energtico, dando
la sensacin de plenitud e inapetencia
extrema.

SATISFACCION

Cuando la satisfaccin acompaa a la

seguridad racional de haberse hecho lo
que estaba dentro del alcance de nuestro
poder, con cierto grado de xito, esta
dinmica contribuye a sostener un estado
armonioso dentro de lo que es el
funcionamiento mental.

SATISFACCION

La
mayor
o
menor
sensacin
de
satisfaccin, depender de la optimizacin
del consumo energtico que haga el
cerebro. Cuanto mayor sea la capacidad de
neurotrasmitir, mayor facilidad de lograr la
sensacin de satisfaccin.

SATISFACCION
Hay que considerar que desde la
perspectiva del usuario:
- si la calidad percibida es ms alta que la
calidad recibida, el juicio del servicio ser
favorable
- si la calidad percibida es ms baja que la
calidad recibida, el juicio del servicios ser
desfavorable

SATISFACCION

La satisfaccin es la sensacin que el

individuo experimenta en el logro del
equilibrio entre necesidad y objeto. Si no se
cumple se produce la insatisfaccin.

Bibliografia
Comportamiento
organizacional.7ma.Edicion. Mc Graw Hill.
Mexico (2006). Jhon M. Ivancecich, Robert
Konopaske, Michael T. Matteson.
Comportamiento Organizacional.
12.ed.Cengage. Mexico (2011). Hellriegel
Slocum