Servicios de calidad para la

satisfaccin del consumidor

Edgar Torres De Len

Objetivos:

Conocer la definicin de servicio

Conocer las caractersticas de los servicios
Identificar las diferencias entre los servicios y los
productos
Reconocer la importancia de la satisfaccin del cliente
Identificacin de expectativas del cliente como la
plataforma para adoptar estndares de calidad
Conocer tipos de estndares utilizados en los servicios
Conocer la mejor manera para entregar un servicio
Comprender el concepto de Valor, desde el punto de
vista del cliente
Beneficios de contar con un sistema de calidad para la
prestacin de un servicio

Definicin de servicio
Qu es un servicio?
Es un proceso que consiste en identificar
las
necesidades
y
deseos
de
un
consumidor, para ofrecerle alternativas de
solucin y satisfaccin, logrando tambin
un beneficio econmico para la empresa de
la que formamos parte.
Elelmentos del servicio:
Hechos, procesos y desempeo*
*Services Marketing/Dwayne D. Gremler 4th. Edition

7 Ps de los servicios

Product
Place
Promotion
Price
Process
Physical evidence
People

Cul es la diferencia entre ser

servicial, servil y dar servicio?

Definicin Servicial: adj.

complacer y servir a otros.

Que

siempre

est

dispuesto

Se tiene la actitud, pero no se ofrece un servicio de buena calidad,

ya que sta no esta controlada y no hay orientacin hacia las
necesidades del consumidor.

Definicin Servil: Bajo, humilde y de poca estimacin. Adulador.

Se refleja falta de autoconfianza.

Dar Sevicio: Identificar necesidades y proponer soluciones a

problemas que no han sido resueltos a satisfaccin del prospecto
o cliente, obteniendo nosotros un beneficio a cambio de dichas
soluciones.

Caractersticas de los servicios

Intangibilidad

Caducidad

Heterogeneidad

Simultaneidad en generacin y
consumo

Diferencias entre venta de

servicios y productos

Qu es una necesidad?

Una necesidad puede considerarse

como un motivo insatisfecho.

Un motivo es la causa o razn de algo,

lo que nos mueve o impulsa a actuar,
puede originarse por un padecimiento o
malestar fsico; problema o por una
experiencia de insatisfaccin.

Ejercicio 1

Cules son las razones por las que una

persona acudira con usted, como un
cliente buscando soluciones?, elabora
una lista.

Qu espera un cliente que haga Su

Empresa por l?

Tipos de necesidades:

Bsicas: Son aquellas de cuya satisfaccin oportuna

depende la buena salud fsica de las personas.
Situacionales: Son aquellas originadas de acuerdo
a las necesidades del grupo social al que
pertenecemos, el lugar en donde trabajamos y el
lugar en que vivimos ( por ejemplo: las necesidades
de un habitante de la ciudad de Mxico en
transportacin y vestido no son las mismas que las
de un habitante de Cancn, Q.R.

Qu es satisfaccin

Es el cumplimiento de una necesidad o deseo.

La satisfaccin de una necesidad est
acompaada de beneficios, hay 2 tipos de
beneficios:
Beneficios Funcionales, aquellos que se evalan
fsicamente ( la limpieza del auto, que el auto
encienda a la primera )
Beneficios Emotivos: Cmo me hace sentir el
servicio que he recibido? Orgulloso, como un
consumidor inteligente, que el servicio vale lo
que cuesta

GAP (hueco) del cliente

Es la diferencia entre las expectativas y
percepciones del cliente basados en su
experiencia.
Las expectativas estn compuestas por lo que el
cliente cree o supone que va a recibir al
contratar a un prestador de un servicio.

La zona de tolerancia

Es la diferencia que hay entre el nivel deseado

de servicio y el nivel adecuado de servicio.
La zona de tolerancia no es la misma para cada
componente en del servicio que se entregs. La
zona
de
tolerancia
puede
reducirse
o
expandirse, dependiendo
del grado de
importancia de la etapa del servicio en la que se
encuentre la entrega.

La zona de tolerancia

Nivel de servicio deseado: Este es el nivel de

servicio que el consumidor espera recibir.
Nivel de servicio adecuado: Es el nivel
mnimamente aceptable de calidad en el
servicio que el cliente espera recibir, en relacin
con las expectativas que tiene y con el precio
que esta pagando.

Generadores de Gaps

Desconocer las expectativas de los

consumidores
Calidad inadecuada del servicio, falta de
estndares
No tomar en cuenta el diseo del servicio y
los estndares al momento de prestar el
servicio
Incumplimiento de promesas

Es conveniente llevar a cabo una evaluacin de la estrategia de servicio para

diagnosticar existencia de Gaps y proponer estrategias

Qu se lleva el cliente que paga

por un servicio?

Beneficios funcionales: Que el coche

arranque fcilmente, que el auto consuma
menos combustible, que los frenos respondan
rpidamente.
Beneficios Emotivos: El cliente se siente
orgulloso ?, siente que ha hecho una compra
inteligente?, siente que ha sido tratado como
le gusta que lo traten?

La importancia de las
promesas

Las promesas generan expectativas de los

clientes, hacia nuestro servicio.

Debemos prometer solamente lo que somos

capaces de entregar en tiempo y forma
adecuados a los clientes.

Caractersticas idneas del

personal de contacto

Tener conocimiento de los servicios que ofrecemos, de las necesidades de

los clientes y la manera en cmo el servicio puede servir para
satisfacerlas.

Actitud positiva hacia el cliente. En este punto, el reconocimiento por

parte de la gerencia juega un papel importante para impulsar y mantener
esta actitud dentro del equipo de trabajo.

Poseer Simpata ( mostrarnos agradables, que sea una experiencia

positiva estar en contacto con nosotros ).

Desarrollar Empata ( Aprender a ponernos en el lugar del cliente ).

Tener seguridad en s mismos, autocontrol ( deben evitar exteriorizar

todas sus emociones ) y mostrarse seguros en lo que hacen.

Experiencia vs prejuicio

La experiencia nos permite aprender de

vivencias pasadas, y dicho aprendizaje
debe servirnos para mejorar nuestro
desempeo.
Los prejuicios son limitativos, nos impiden
crecer porque nos anclamos en ideas
preconcebidas, producto de la imaginacin,
juzgamos por adelantado a las personas y a
las situaciones, los prejuicios nos impiden
ser buenos prestadores de servicios.

Pecados capitales del personal

deSercontacto
aptico, no interesarse por el cliente o el servicio,
1.

insinuar al cliente usted no me importa.

2.
3.

4.
5.

Tratar a todos por igual.

Huir, escurrirse, pasarle la pelota a otro miembro del
equipo.
Tratar de forma fra, expedita y cortante al cliente.
Aplicar el manual al pi de la letra, sin usar el sentido
comn.

6.

Faltar el respeto al cliente, hacindolo perder su tiempo

7.

Renunciar a la flexibilidad

Estndares suaves y duros

Los estndares suaves son aquellos que no

podemos
cuantificar
y
representar
numricamente,
algunos
ejemplos:
la
amabilidad, el lenguaje, la sonrisa y la actitud
mostrada al consumidor.
Los estndares duros son aquellos que s
podemos cuantificar, por ejemplo: El tiempo de
espera de un cliente, cuntas veces debe sonar
un telfono antes de contestar?, cunto debe
tardar el lavado de un auto compacto?

Principios de calidad en el servicio

para el personal de contacto
Salude a su cliente
de inmediato
De a su cliente
toda su atencin
Los primeros 30
segundos son muy
importantes
Algunas veces,
ajuste las reglas

Comprtese como
el agente de su
cliente

Mantenga buena
presencia, cuide
su persona

No interrumpa a
Su cliente

Demuestre cordialidad
y energa

Piense, use su
sentido comn

Sea Natural

Haga preguntas

Cumpla sus
promesas

Qu espera un cliente en
trminos de calidad?

Cul es la evaluacin del

servicio que ofrecemos?

Califique de acuerdo a los siguientes valores, la calidad del servicio que entrega:

5= Muy bueno, 4 = Bueno, 3 = Regular,

2 = Malo y 1 = Muy malo

USP (unique selling

proposition)

Debemos identificar cul es nuestra

propuesta distintiva en ventas.
Qu hay de especial en mi?
Qu hace mejor a mi propuesta de servicios?
Es lo que hacemos?
Qu experiencia viven nuestros clientes
cuando nos visitan?

Escala de evaluacin de la
satisfaccin del cliente

Cmo califica su experiencia en ________?

Gracias por su atencin.