CONFERENCIA UPONIC

GESTIN POR PROCESOS

Profesora: Dra. C. Marisol Prez Campaa
Junio, 2014

Necesidad de gestionar las organizaciones

tomando como base sus procesos

Hoy en da, las tcnicas ms actualizadas de

Gestin reservan un lugar especial a los proceso.
El xito de toda organizacin depende, cada vez
ms, de que sus procesos estn alineados con su
estrategia, misin y objetivos. Detrs del
cumplimiento de un objetivo, se encuentra la
realizacin de un conjunto de actividades que, a
su vez, forman parte de un proceso. Es por ello
que el principal punto de anlisis lo constituye,
precisamente, la gestin de la organizacin
basada en los procesos que la integran.

LA GESTIN POR PROCESOS

las organizaciones son tan
eficientes
como lo son sus procesos

Concepto de Proceso
Es una secuencia de actividades que una
o varias personas desarrollan para hacer
llegar una salida a un destinatario a partir
de unos recursos

Entrada

Proceso

Salida

Concepto de Proceso
Lorino (1993), Harrington (1993), Zaratiegui (1999) y otros autores
referidos en Medina Len & Nogueira Rivera (2001)

Secuencia ordenada y lgica de actividades

repetitivas que se realizan en la organizacin
por una persona, grupo o departamento, con
la capacidad de transformar unas entradas
(inputs) en salidas o resultados programados
(outputs) para un destinatario (dentro o fuera
de la misma y que son los clientes de cada
proceso) con un valor agregado.
Nogueira Rivera & Medina Len (2003)

Caractersticas de los
Procesos

1. Generalmente, cruzan repetidamente las

fronteras funcionales, forzando a la
cooperacin.
2. Cada proceso tiene una salida global
nica.
3. Tiene un cliente que puede ser interno o
externo.

Caractersticas de los
Procesos

Dos caractersticas esenciales:

Variabilidad. Cada vez que se repite el proceso
hay ligeras variaciones en las distintas
actividades realizadas que a su vez, generan
variabilidad en los resultados del mismo.
nunca dos output son iguales
Repetitividad. Los procesos se crean para
producir un resultado e intentar repetir ese
resultado una u otra vez. Esta caracterstica
permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo.
A ms repeticiones ms experiencia

IMPORTANCIA Y VIGENCIA
Segn

Trischler

(1998),

para

elevar

la

competitividad de las organizaciones se estn

tomando en consideracin dos planteamientos
fundamentales: el enfoque de la gestin en base
a

los

procesos

despilfarros

la

derivados

eliminacin
de

dichos

cuando estos no aportan valor aadido.

de

los

procesos,

FUNCIONAL VS. MATRICIAL

Segn Zaratiegui (1999) las organizaciones de tipo
funcional generaron altos niveles de eficiencia en las
operaciones especializadas abordadas por cada funcin, a
menudo en detrimento de la eficiencia global y de una
comunicacin poco fluida entre las distintas funciones;
mientras que las organizaciones de tipo matricial, un gran
avance en teora, diseadas para optimizar el empleo de las
capacidades humanas, integrarlas en equipo ad hoc para
cada proyecto o nueva actividad, y para reforzar y emplear a
fondo los conocimientos disponibles

Gestin por Proceso VS

Gestin Funcional
La Gestin de Procesos coexiste con la
administracin
funcional,
asignando
"propietarios" a los procesos clave, haciendo
posible una gestin interfuncional generadora
de valor para el cliente y que, por tanto, procura
su satisfaccin.
Determina
qu
procesos
necesitan
ser
mejorados o rediseados, establece prioridades
y provee de un contexto para iniciar y mantener
planes de mejora que permitan alcanzar
objetivos establecidos.

LA GESTIN POR PROCESOS

El enfoque por proceso se fundamenta en:

La orientacin al cliente.
El cambio de la estructura organizativa de jerrquica a
plana.
Los departamentos funcionales pierden su razn de ser y
existen grupos multidisciplinarios trabajando sobre el
proceso.
Los empleados se concentran ms en las necesidades de
sus clientes y menos en los estndares establecidos por
su jefe.
Utilizacin de tecnologa para eliminar actividades que no
aadan valor.

LA GESTIN POR PROCESOS

Por qu el enfoque de la gestin por procesos?
Segn Trischler (1999) para elevar la competitividad de las
organizaciones se estn llevando a cabo en la actualidad dos
planteamientos fundamentales:
el enfoque de la gestin en base a los procesos
eliminacin de los despilfarros (no aportan valor aadido)
El anlisis del valor aadido en los procesos, se lleva a cabo
descomponiendo los mismos en pasos o etapas que se representan en
forma de diagrama denominados As-Is (tal como es).

Tipos de Procesos
Procesos Estratgicos: aquellos que aportan
directrices a todos los dems procesos
Procesos operativos o claves: Tienen un
impacto en el cliente creando valor para este.
Procesos de soporte: dan apoyo a los procesos
claves
Para visualizar la interrelacin entre los procesos
se construyen los
Mapas de Procesos

Mapa de Procesos de la
Organizacin
El Mapa General de Procesos de la organizacin es un
mtodo efectivo para visualizar los procesos a todos
los niveles; ordenados por sus jerarquas y relaciones,
lo que proporciona a la direccin sobre todo:
Una visin integrada de las actividades que la
organizacin necesita para cumplir sus obligaciones
ante el entorno
Una ayuda imprescindible para planificar nuevas
estrategias o el despliegue de nuevas polticas. Este
aspecto se hace especialmente relevante cuando la
innovacin (tecnolgica o de reingeniera) tiene un
papel destacado en esas nuevas polticas.

Para la elaboracin del

Mapa de Procesos
Zaratiegui (1999). La aplicacin de este modelo se basa
en las premisas siguientes:
La organizacin acepta previamente una clasificacin
genrica de los procesos en tres categoras:
estratgicos, operacionales y de apoyo o soporte.
La organizacin analiza el ncleo de sus actividades,
identifica sus procesos y los coloca en cada uno de esos
tres grupos.
La organizacin relaciona los procesos en secuencias
ordenadas.

Estrat
gicos

Proce
sos

Gestin Estratgica

Gestin de
Procesos

Gestin Comercial
y Marketing

Gestin de
Calidad

Atencin a clientes
individuales

Alojamiento
A+ B
Proce
sos
Opera
cional
es

Gestin de otros
Servicios

Animacin

Gestin Financiera

Proce
sos
de
Sopor
te

Gestin de RR.HH

Gestin de Compras
Inventarios y Logstica

Leyenda:

Relacin Directa
Relacin Indirecta

Mapa general de los Procesos de una Empresa Hotelera.

Aseguramiento

Gestin Medio
Ambiental

MAPA DE PROCESOS DE LA SUCURSAL CARLOS III

GASTRONOMA
TIENDAS ESPECIALIZADAS
FHOTOSERVICES

SERVICIOS

CALIDAD

SISTEMAS

RRHH

PROTECCIN

SERVICIOS

MTTO.

LOGSTICA.

FINANZAS

CLIENTES INTERNOS

PROCESOS DE APOYO
PROCESOS DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

ENTORNO

PROCESOS DE
CADENAS
DE VALOR

PROCESOS DE
CADENAS
DE VALOR

ENTORNO

PROCESOS DE GESTIN ESTRATGICA Y OPERATIVA

Mapa de procesos
Regulaciones

GESTIN

Estratgica

CLAVE

Recursos
Humanos

Econmica
Financiera

Calidad

IDENTIFICACIN
MIGRACIN
EXTRANJERA

APOYO
Mantenimiento

Informtica

Verificacin
Identidad

Proveedores

Comunicacin
Institucional

Seguridad
Integral

U
S
U
A
R
I
O
S

Ficha del Proceso

Para gestionar y mejorar un proceso es necesario en primer
lugar describirlo adecuadamente. Los elementos que van a
describir adecuadamente el proceso son:
Salida. Resultado del proceso
Destinatario. Persona o conjunto de personas que reciben y
valoran la salida del proceso
Los intervinientes. Personas o grupos de personas que
desarrollan la secuencia de actividades del proceso
Secuencia de actividades. Es la descripcin de las acciones que
tienen que realizar los intervienientes
Recursos. Elementos materiales o de informacin que el proceso
consume o necesita para poder generar la salida
Indicadores. Son mediciones del funcionamiento de un proceso

Hoja de Definicin del Proceso Empresarial

Nombre del Proceso:

Responsable del Proceso:

Tipo de Proceso:

Finalidad del Proceso:

Objetivos del Proceso:

Proveedores:

Entradas:

Clientes:

Salidas:

Otros Grupos de Inters implicados:

Contenido del Proceso
Inicio del Proceso:

Fin de Proceso:

Subprocesos:

Actividades incluidas:

Procesos Relacionados:

Actividades relacionadas:
Revisin de la informacin

Preparada por:

Fecha de terminacin:

Revisada por:

Fecha de revisin:

Fecha:

Smbolo

Significado

Explicacin

Paso de tipo operacin

Representa cualquier tarea del

proceso que lleve implcita una accin
fsica o intelectual (excepto las de
inspeccin o almacenaje)

Paso de inspeccin

Se corresponde con tareas de verificacin del

trabajo realizado en determinada actividad del
proceso. Sus acciones ms comunes son;
clasificar, observar, supervisar, auditar, probar,
revisar, verificar, entre otras.

Paso de decisin

Representa cualquier punto de

decisin. Siempre tendr al menos
dos salidas

Paso de almacenaje

Se corresponde con una etapa del proceso

que sita un producto, informacin o servicio
en una zona de conservacin (archivo,
almacn o refrigerador) o posicin (cola) para
utilizarlo o proporcionar el servicio ms
adelante.

Paso de demora

Corresponde a actividades que

implican un retraso o pausa en el flujo
del proceso

Lnea de flujo

Muestra la direccin y sentido del flujo

del proceso y representa el progreso
de los pasos en la secuencia.

Documento

Se utiliza con el objetivo de

especificar
los
documentos
confeccionados,
corregidos
o
consultados en cada etapa.

Conector de tareas

Se utiliza para el caso de que el

diagrama no se pueda hacer en una
sola hoja.

Los procesos han adquirido una

importancia tal que, en la actualidad:
forman parte de las denominadas buenas prcticas gerenciales.
constituyen uno de los criterios de evaluacin del modelo EFQM
de calidad.
representan una de las cinco claves del Benchmarking
los productores de clase mundial utilizan la Gestin por Procesos
como un arma competitiva.
constituye una de las premisas bsicas para lograr la Gestin de
la Calidad Total.
busca la satisfaccin de los clientes. Las normas de calidad ISO.
representan una de las perspectivas del CMI.

CONFERENCIA UPONIC

GESTIN POR PROCESOS

Profesora: Dra. C. Marisol Prez Campaa