Gestin de

Operaciones en
Empresas de
Servicio

LA CALIDAD EN EMPRESAS
DE SERVICIO

QUE ES CALIDAD?
predecible
grado
de
uniformidad, a bajo costo y til
para el mercado (Deming,
1981).
la calidad consiste en no tener
deficiencias. Juran, 1993.
"un sistema eficaz para integrar
los esfuerzos de mejora de la
gestin de los distintos grupos
de
la
organizacin
para
proporcionar
productos
y

EN QUE CONSISTE LA
CALIDAD DE
SERVICIO?
Segun Martin y Diaz(2013), la
definicin de calidad de servicio
converge en 3 tipos de criterios:
La calidad de servicio como
comparativa
entre
expectativas y percepciones
del cliente.
Como satisfaccin con lo
ofrecido por el proveedor

FACTORES QUE INFLUYEN

EN LA CALIDAD DE
SERVICIO?
Segn Martin y Diaz(2013), los factores que influyen en
la calidad de servicio son:

ANTES DE LA COMPRA: Imagen de

la empresa, experiencia previa,
opinin
de
amigos,
reputacin,
resultados
publicados,
precio
anunciado.
DURANTE
Caractersticas

LA
del

COMPRA:
servicio,

FACTORES QUE INFLUYEN

EN LA CALIDAD DE
SERVICIO?

Segn Martin y Diaz(2013), los factores que influyen en la

calidad de servicio son:

DESPUES DE LA COMPRA: Atencin

a las reclamaciones reparaciones y
garantas,
disponibilidad
de
recambios, eficacia del servicio,
fiabilidad.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE
SERVICIO
Segn Camison et al.(2007), las dimensiones de la
calidad de servicio se configuran como los elementos
determinantes de la percepcin de la misma, esto es en
los atributos que se fijan los clientes para evaluarla.
Elementos Tangibles
Fiabilidad
Capacidad de Respuesta
Profesionalidad
Cortesa
Credibilidad
Seguridad
Accesibilidad
Comunicacin

Communication And Control Processes in the Delivery of Service Quality, Zeithaml and Al, Journal of
Marketing; April 1988; Vol 52, Pag 35-48 ABI INFORM Global

from Robert S. Kaplan and David P. Norton, Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System, Harvard Business Review (January-February 19

BIBLIOGRAFIA
CAMISON, C. and GARCIA, S.(2007): Gestion de la Calidad. Ed. Pearson, Madrid.
Communication And Control Processes in the Delivery of Service Quality, Zeithaml and Al,
Journal of Marketing; April 1988; Vol 52, Pag 35-48 ABI INFORM Global
MARTIN PEA, M.L. y DIAZ GARRIDO, E. (2013): Fundamentos de direccin de operaciones
en empresas de servicios. 1 Edicion., ESIC, Madrid.
Feigenbaum, Armand V.Total quality management. John Wiley & Sons, Inc., 2002.
Deming, W. E. (1981). Improvement of quality and productivity through action by
management.National productivity review,1(1), 12-22.
Juran, J. M. (1993). Why quality initiatives fail.Journal of Business Strategy,14(4), 35-38.

PROYECTO GOES
Abarca los conceptos bsicos vistos en el curso. Es un trabajo en
equipo que consiste en escoger una empresa de servicios en un sector
de actividad particular con el fin de describir y analizar las operaciones
y caractersticas inherentes a dicha empresa. Debe comprender:

Describir cuales son las estrategias y herramientas utilizadas por la

compaa para medir la calidad de servicio.