FACTORES QUE AFECTAN LA CALIDAD EN EL

CUMPLIMIENTO DEL CRONOGRAMA DE

MANTENIMIENTOS PREVENTIVOS PARA EL
CLIENTE BANCO POPULAR DE DESARROLLO
COMUNAL DE LA EMPRESA DESCA GRUPO
AMPER S.A.
Integrantes
BENJAMIN PAVLOTZKY
LINETH SALAZAR
JEREMY VARGAS
KARLA VETRANI

UNIVERSIDAD HISPANOAMERICANA
INGENIERA INDUSTRIAL
Control de Calidad

OBJETIVO GENERAL
Elaborar una propuesta para la solucin a la problemtica actual de la empresa Desca
Grupo Amper S.A. con respecto a la calidad en el servicio al cliente la cual sea capaz
de mejorar el la ejecucin de los trabajos en el rea de mantenimiento de Banco
Popular y de Desarrollo Comunal.

OBJETIVO ESPECFICOS
Identificar las causas que perjudican la calidad de los servicios de mantenimiento
preventivo Desca Grupo Amper S.A. especficamente a los usuarios del Banco
Popular y de Desarrollo Comunal.
Realizar una propuesta de mejora que incluya las causas ms significativas
encontradas en la empresa Desca Grupo Amper S.A. y que han influido para que el
servicio al cliente se haya visto disminuido.

MEDICIN

Actividad

Duracin en minutos

Ingreso a las oficinas del cliente

Autorizacin

para

10

iniciar

con

el

mantenimiento
Toma de fotografas digitales del cableado

estructurado y del estado de los equipos de

comunicaciones.
Verificar la o las lneas elctricas y de red.

Verificar la presencia o no de UPS y aires

acondicionados.
Correr

las

pruebas

los

equipos

de

comunicaciones sin afectar el funcionamiento

de los equipos.
Realizar

limpieza

externa

interna,

15

verificacin de contactos, interfaces, tarjetas,

abanicos, fuente de poder, entre otras.
Realizar etiquetado de los equipos de ser

necesario.
Actualizar los Banners de los equipos.

Limpieza de archivos que no se utilicen.

Corroborar

funcione

Verificar la correcta configuracin de acuerdo

que

el

equipo

correctamente.
a

lo

establecido

en

las

polticas

de

recopilacin

de

configuracin de EL BANCO.
Presentar
informacin

informe

con

30

Fuente:Intranet Desca Grupo Amper

2012,
procedimiento104
ISO 9000
Tiempo
Total

ACTIVIDADES EN
CADA
MANTENIMIENTO

ANLISIS SUBSISTEMAS
RESUMIR (JEREMY)

ANLISIS FODA
Factor
Mercado

Fortalezas
Oportunidades
Debilidades
Amenazas
Se conoce bien las empresas donde se Se cuenta con una amplia experiencia La capacidad de la empresa no da Otras empresas ofrecen servicios muy
trabaja y a las cuales se les da el servicio en los servicios que se brinda por lo abasto con la cantidad de servicios que similares y se encuentran en una etapa
cual

los

clientes

seleccionan

la debe brindar

de desarrollo en el mercado

empresa
Mano de Obra

Personal capacitado y

Se puede fortalecer la mano de obra No hay suficiente personal para que El

Calificado

con la contratacin de personal nuevo

las sucursales

Material

El equipo se encuentra en las respectivas Los

sucursales

equipos

pueden

personal

empresa

puede

se den mejores condiciones

estandarizarse Existen equipos diferentes por lo que El

alto

para que cumplan con los mismos se requieren diferentes herramientas y cambiar,
lineamientos

de

cumpla con el mantenimiento de todas trasladarse a otras organizaciones donde

costo
las

que

puede

herramientas

significar
por

otros

en ocasiones se desconocen todos los elementos ms modernos

tipos presentes en las sucursales

Mquina

Se cuenta con vehculos para el traslado Se

puede

aumentar

la

de los tcnicos a las sucursales de trabajo vehculos para as tener

flotilla

traslado a las diferentes sucursales

Mtodo

trabajo y ser ms flexibles

existe

un

planeamiento

de

es ms mantenimiento de equipos

difcil accesar

El personal conoce los pasos a seguir en Se pueden mejorar los mtodos de Los mtodos de mantenimiento varan Los
el mantenimiento del equipo

Administracin

de Existen sucursales que estn ubicadas No

un mejor en reas rurales por lo que

entre las sucursales

mtodos

se

van

modificando

conforme avanza la tecnologa

Conoce bien el medio en el que se trabaja Se pueden mejorar las condiciones del No se cuenta con un programa donde Pueden haber empresas con mejores
contrato para as poder reprogramar se contemple, la reprogramacin de las condiciones en sus contratos y con el
una visita sin ser multados

citas y no se piensa contratar ms personal

personal

Medio Ambiente

La

mayora

de

las

encuentran en el GAM

sucursales

se Buscar la forma de como llegar a Las

tiempo a las sucursales lejanas

sucursales

suficiente

que

le

permita

cumplir con los contratos establecidos

de

trabajo

se Puede pasar una serie de

factores que

encuentran algunas bastante alejadas impidan que se llegue a las sucursales

de otras

lejanas

DIAGRAMA DE
ISHIKAWA: CAUSA
EFECTO

DIAGRAMA DE
PARETO

Causas

Descripcin

La cantidad de clientes de mantenimientos

sobrepasa la capacidad operativa de la empresa

La demanda de servicios es mayor que la

cantidad de personas disponibles

La cantidad de mantenimientos definidos en los

contratos supera la cantidad de los necesarios

No se emplea un procedimiento nico a seguir

Por la falta de personal existen cambios de planes

100.00%

todos los das

Se emplea mucho tiempo en los traslados para las

90.00%

giras
No se planea contratacin de personal

Algunos tcnicos han demostrado poca habilidad

Diagrama de Pareto

80.00%

para cumplir con las actividades de

mantenimiento

70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%

G
%

% Acumulado

0.00%

El equipo utilizado no es del mejor calidad

Los colaboradores expresan desmotivacin

Capacidad de sobrellevar la carga de trabajo

Existe ausentismo

Anlisis de causas

1.

Por qu la programacin de los mantenimientos

para los clientes es mayor que lo acordado?

2.

Por qu no se aumenta la cantidad de personal

para poder cubrir todo el pas en el tiempo
establecido?

3.

Por qu se considera al grupo de trabajo como

suficiente para cumplir con la demanda de servicios
de los clientes?

4.

Por qu no se han estudiado el nivel de

cargabilidad del personal en la empresa?

5.

Por qu se tuvo que llegar al punto de pagar

multas por incumplimiento?

El problema de los retrasos en la atencin al

cliente y en el mantenimiento de sus equipos
tiene su causa raz en la ignorancia por parte de
la Gerencia del valor de la calidad en todos los
servicios y la importancia de esta en el
mantenimiento de la competitividad y dentro de
los resultados econmicos de la organizacin.

LOS 5 PORQUS:
IDENTIFICACIN DE LA
CAUSA RAZ

Definicin del Problema

Mejorar la ejecucin de los trabajos en el

rea de mantenimiento de Banco Popular
y de Desarrollo Comunal.

ANLISIS

Programa Mejoramiento de la Calidad en el Servicio al Cliente

Banco Popular en la Empresa
Desca Grupo Amper S.docx

DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE
MEJORA

IMPLEMENTACIN

PROGRAM DE CONTROL
JEREMY RESUMIR

CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES

Conclusiones

La calidad de los servicios de mantenimiento preventivo de Desca

Grupo Amper S.A. dirigido a las 109 sucursales del Banco Popular y
de Desarrollo Comunal se encuentran asociadas a la labor de la
Gerencia ya que desconoce el valor de la calidad en la prestacin de
los servicios y la relacin de esta con la competitividad de la
organizacin.

Recomendaciones

La propuesta de mejora se encuentra dirigida a acciones y

actividades concretas relacionadas con la gestin de calidad y las
mejoras para alcanzar resultados visibles dentro de la labor de la
organizacin en la prestacin de servicios, entre los elementos ms
relevantes se encuentra la creacin de objetivos y polticas de calidad
para la bsqueda de un mejoramiento continuo

La organizacin debe valorar la opcin

de aplicar un instrumento diagnstico a
todos los empleados asociados al
servicio estudiado con el fin de analizar
su opinin para el tratamiento de las
actividades asociadas al servicio del
cliente Banco Popular y de Desarrollo
Comunal.

Es recomendable que la empresa

ejecute el programa de mejoramiento
de la calidad propuesto en todos sus
elementos esto con el fin de poder
realizar controles de calidad y anlisis
estadsticos para lograr un proceso de
mejora continua.

Quintana, C.(2003) Estadstica Elemental. (1 ed.) Costa Rica: Editorial de la

Universidad de Costa Rica.

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BIBLIOGRAFA