INGENIERIA DE OPERACIONES

DEL TRANSPORTE I

CAPITULO 1
INTRODUCCION

ING. WILFREDO E. GALLEGOS URDANIVIA.

EL CONCEPTO DE PRODUCCIN
Y
OPERACIONES DE SERVICIO
En todas las organizaciones hay actividades de produccin de
bienes y/o servicios, no solo en Las empresas industriales,
como las automovilsticas o electrnicas, sino tambin en las
empresas de servicios como hospitales, restaurantes,
consultoras, universidades, transportes, etc, por ejemplo: en
una empresa de transporte de mercancas existe una funcin
de produccin o de operaciones, que estara constituida por el
proceso fsico completo, desde la recepcin de las mercancas
en ventanilla, almacn, embarque, traslado de un lugar a otro,
desembarque, almacn, hasta su salida en despacho

1.1.- OPERACIONES DE SERVICIOS

Por produccin de servicios nos referimos, a aquellas cuyo
producto principal no son bienes manufacturados sino
servicios destinados a las personas; por ejemplo, los servicios
de transporte, legales, contables, financieros, de seguros, de
peluquera etc. son "productos" no manufacturados.
Resulta evidente que existen algunas diferencias importantes
entre los ambientes de servicios y de manufactura, y que tales
diferencias afectan la formalidad de los conceptos.
En este curso se aborda los principios de ingeniera en su
aplicacin estructurada en un entorno de servicios, se har
tambin un intento por describir los casos pertinentes. Desde
ese punto de vista para operaciones de manufactura como de
servicios

OPERACIONES DE SERVICIOS
Resulta interesante a medida que las organizaciones de
servicios se han vuelto ms grandes y se han desarrollado
aprovechando de las eficiencias desarrolladas en los
ambientes de manufactura por su experiencia e investigacin.
En cierta medida, resulta ms complicado implementar
mtodos de planificacin y control en las organizaciones de
servicios; esto se debe por lo menos a cuatro factores
principales:
- Oportunidad,

- Contacto con el cliente

- Calidad y
- Inventarios

veamos c/u

Oportunidad.
En las organizaciones de servicios suele existir poco tiempo
entre el reconocimiento de la demanda y la entrega
esperada del producto.
Los clientes ingresan a un establecimiento de servicios y
esperan la entrega casi instantnea del producto como
resultado del proceso, ejemplo: el ingreso al cine, el ingreso
al saln, el abordaje a un bus del servicio publico, una
consulta medica.
Las reservaciones en algunos establecimientos de servicios
son ejemplos de la forma en que se pretende controlar la
demanda del producto resultante de un proceso.

Contacto con el cliente.

Este factor guarda estrecha relacin con el tema de la
oportunidad: en los ambientes de servicio, el cliente est
mucho ms involucrado en el diseo del "producto" o
resultado de la experiencia.
Adems, casi siempre el punto de contacto est representado
por la persona que entregar el servicio. En este sentido, el
empleado de una organizacin de servicios puede
considerarse tanto vendedor como trabajador operativo.
Cuando un medico te atiende una consulta
cuando viajas en vehculo de servicio publico
Cuando recibes conocimientos en el saln de clases

Calidad.
En las organizaciones de servicios, una dimensin clave de
la calidad radica en que buena parte de sta puede ser
intangible, como:
-Medir el grado de satisfaccin por una pelcula
-Medir el grado de atencin de un medico
-Medir el grado de calidad de un viaje
-Medir el grado de enseanza de conocimientos
-Medir el grado de transferencia de experiencias
Los intangibles ocasiona que sea mucho ms difcil
medirla con efectividad su calidad.

Inventario.
Las organizaciones de servicios (aquellas cuya
produccin prcticamente no involucra bienes fsicos)
no pueden darse el lujo de inventariar productos

DEFINICIN DE PRODUCCIN:
Es el conjunto de procesos, procedimientos,
mtodos y tcnicas que permiten la obtencin de
bienes y servicios, gracias a la aplicacin
sistemtica de unas decisiones que tienen como
funcin incrementar el valor de dichos productos
para poder satisfacer unas necesidades.
La produccin permite, por tanto, incrementar la
utilidad de los bienes, es decir, su capacidad para
satisfacer una serie de necesidades.
necesidades Este concepto
de utilidad puede descomponerse en cinco tipos:

DEFINICIN DE PRODUCCIN
a)

Utilidad de forma. Supone la transformacin de los bienes segn las

cualidades y formas demandadas por el cliente.

b) Utilidad de lugar. Consiste en llevar el producto al lugar ms

adecuado
para que el cliente pueda adquirirlo.
c) Utilidad de tiempo. El producto debe ser puesto a disposicin del
cliente en el momento adecuado.
d) Utilidad de informacin. Supone comunicar la existencia del producto
al cliente, dnde puede adquirirlo, e indicarle
sus caractersticas fundamentales
(caractersticas tcnicas).
e) Utilidad de propiedad. Implica transferir la propiedad del bien para
permitir que el cliente disponga del mismo de
la forma que estime conveniente.

DEFINICIN DE PRODUCCIN

Habitualmente la utilidad total va siendo creada gracias a la

colaboracin de diferentes empresas u organizaciones, cada
una de las cuales aade cierto valor o utilidad al producto.
Pues bien, el sistema productivo de la empresa es el
principal responsable de crear una de estas utilidades, la
utilidad de forma.
De las decisiones referentes al subsistema productivo se
encarga la Direccin de la Produccin o Direccin de
Operaciones, que podemos definir como la gestin del
sistema de produccin que se encarga de transformar los
recursos productivos (inputs) de una organizacin en
productos y servicios finales (outputs).

DEFINICIN DE PRODUCCIN

Inicialmente se empleaba el trmino Direccin de la

Produccin, pero en la actualidad cada vez es ms empleado
el trmino direccin de operaciones, para hacer hincapi
en su aplicabilidad tanto a empresas fabricantes de
productos tangibles (bienes) como a empresas de servicios
(como es el caso del transporte).
Por otra parte, es importante diferenciar la direccin de
operaciones de la Investigacin Operativa y de la Ingeniera
de Servicios . As, mientras que la direccin de operaciones
se centra en la administracin y gestin, la Investigacin
Operativa se encarga de aplicar mtodos cuantitativos a la
toma de decisiones en todos los campos, y la Ingeniera de
servicios es una disciplina puramente de ingeniera y no de
gestin.

DEFINICIN DE PRODUCCIN

En la actualidad son muchos los puestos de trabajo

relacionados directamente con el rea de operaciones:
Director de produccin
Director de operaciones
Director de planta
Director de fbrica
Director de control de la produccin
Director de inventarios de produccin
Director de calidad
Ingeniero de procesos, etc.

DEFINICIN DE PRODUCCIN

Las tareas asociadas a la direccin de operaciones pueden

resultar altamente motivadoras, ya que tienen que ver con
elementos de vienes o servicios y llevan implcito un
elevado contacto con personas, desde nuestros trabajadores a
nuestros clientes.
Por ello, son cada vez ms las personas interesadas en
asumir las funciones relacionadas con la direccin de
operaciones.

1.2 HISTORIA DE LA DIRECCION DE OPERACIONES

Esta en la separata adjunta
(pagina 25 hasta la pagina 33)
del texto:
MANUAL DE DIRECCION DE OPERACIONES
Autor: Francisco Javier Miranda Gonzalez

1.3 PRICIPALES ENFOQUES EN EL ESTUDIO DE LA

DIRECCION DE OPERACIONES
Desde la aparicin de la direccin de operaciones como
disciplina independiente se ha desarrollado diversas
orientaciones en su estudio y los principales enfoques
empleados en los manuales de la disciplina son los
siguientes:
Enfoque sistmico
Enfoque estratgico
Enfoque del ciclo de vida

1.3.1.- EFOQUE SISTEMICO

Este enfoque esta basado en la teora general de sistemas
que concibe la funcin de operaciones como un sistema que
transforma unos inputs en productos y servicios
El subsistema de produccin se ocupa de todos los planes,
decisiones que permiten el proceso de conversin de Las
entradas (inputs) , y en salidas (outputs)
Se entiende por entrada (inputs) a los factores productivos o
recursos primarios: materias primas, la mano de obra, el
capital, la energa, etc., pero adems de los recursos
primarios el sistema productiva toma del entorno la
informacin relativa a la del mercado, a los competidores, a
las condiciones legales y polticas, etc.

EFOQUE SISTEMICO

Todas estas entradas son procesadas en las instalaciones

productivas, aplicando las tecnologas disponibles, dando
lugar a una series de salidas (outputs), que incluye en primer
lugar los productos y/o servicios finales con los que trataran
de satisfacer las necesidades del mercado.
El estudio de la funcin de operaciones siguiendo el enfoque
de sistemas se realiza separando los problemas relacionados
con el diseo de sistemas: incluye todas aquellas decisiones
relativas al diseo del producto, diseo del proceso,
localizacin de instalaciones, distribucin en planta,
capacidad, diseos de puestos de trabajo, diseos de
sistemas de calidad, etc.

 El

funcionamiento y control de sistemas de

operaciones engloba todas las decisiones
orientadas al mantenimiento de la actividad
productiva: programacin de la produccin ,
control de la produccin, planificacin agregada
de las produccin y logstica, control de la
calidad, control del factor trabajo, control de
inventarios, mantenimiento de equipo etc.
El enfoque sistmico coincide, por tanto, funcin
de produccin como sistema cerrado, siendo el
objetivo de la investigacin desarrollar tcnicas
que permitan una mejor gestin de la actividad
productiva.

SISTEMA PRODUCTIVO
Factores
productivos

SISTEMA
DE
CONTROL

Bienes y servicios
finales

MERCADO

Fuentes de
aprovisionamiento

Proceso
de transformacion
De valor
(tecnologa)

1.3.2.- ENFOQUE ESTRATEGICO

Se trata de decisiones, generalmente poco estructuradas,
sobre productos, procesos e instalaciones que tienen efectos
a largo plazo sobre la actividad de la organizacin, una vez
tomadas, su correccin en el corto plazo es prcticamente
imposible o muy costosa debido a la gran cantidad de
recursos que supone su ejecucin.
Entre las principales decisiones estratgicas podemos
sealar:
-Seleccionar el producto o servicio que se va a producir
-Elegir el proceso productivo y la tecnologa ( costo,
calidad, tiempo, mercado)
- Planificacin estratgica de sistema de operaciones.

Determinar la capacidad productiva de nuestras

instalaciones.
Seleccionar la localizacin de nuestras instalaciones.
Decidir la distribucin de planta de maquinas y MdeO.
Decisiones relativas al factor humano (nivel).
Establecer las directrices generales de gestion de calidad.
Desiciones tacticas:
- Planificacion de largo plazo.
- Desiciones sobre le nivel de inventarios.
- Desarrollo de procedimientos.
- Desiciones de calidad de los productos.
- Desiciones relativas la mantenimiento preventivo

1.3.3 ENFOQUE DEL CICLO DE VIDA

El enfoque de ciclo de vida para un producto en las
decisiones sobre operaciones es el siguiente: nace, crece y
se orienta hacia determinados objetivos siguiendo una
secuencia de decisiones:
-Nacimiento del sistema
-Diseo de producto y seleccin del proceso.
-Diseo de sistema
-Administracin de la cadena de suministro.
-Revisin del sistema

1.4 LA DIRECCION DE OPERACIONES EN LOS

SERVICIOS
La direccin de operacin de servicio hace referencia a la
gestin de procesos, personas y recursos con el objeto de
prestar servicios con un adecuado grado de calidad y de la
forma mas econmica posible.
Cuando un cliente se dirige a una organizacin de
servicios pretende recibir lo que se denomina paquete de
servicio, enseanza, asesoria, hospital, etc.
El cliente juzga la calidad del servicio no solo por su
resultado sino tambien por su experiencia se servicio, lo
que hace que la direccion de operaciones de servicio de
vuelva mas compleja, al convertirse el cliente

en parte integral del propio proceso de prestacin del

servicio.
Ejemplo:
En un viaje en bus el cliente no solo espera llegar a su
destino (resultado), sino recibir un buen servicio, cuya
calidad depender entre otras razones del estado anmico
del cliente y de su trato con el personal de tripulacin as
como la actitud del resto de pasajeros, el clima del medio,
fenmenos naturales como lluvias, calor, o la saturacin
de vas, accidentes de otros vehculos que puedan afectar
nuestro viaje. Se trata por lo tanto de factores que quedan
estar fuera del control directo del director de operaciones
por lo que hace que el resultado de su labor de vuelva mas
incierta.