CALIDAD TOTAL

Mapa conceptual de calidad

Calidad Total
componentes
metodo

qu es?

calidad
qu dice?

Filosofa
Mejora continua
aseguramiento

Filosofia
A travs del tiempo

Calidad del
trabajo

Que aprendimos
de Japon

nuevo
paradigma

qu es?

Mejora
continua

Como iniciar
calidad
esas normas?

aseguramiento

Dimensiones de la calidad

Dimensiones: qu busca el cliente?

Desempeo
Caractersticas
Confiabilidad
Capacidad de Reparacin
Durabilidad
Apariencia
Servicio al cliente
Seguridad

Determinantes: qu debe lograr la empresa?

Calidad de Diseo
Capacidad de los procesos de produccin
Calidad de Conformidad
Calidad del Servicio al cliente
Cultura de la calidad de la organizacin

MOTIVACION : Piramide de Maslow

ESCALA DE
NECESIDADES
DE
DESARROLLO
PERSONAL

5. DE REALIZACION PERSONAL
4. DE AUTOESTIMA
3. RECONOCIMIENTO SOCIAL
2. DE SEGURIDAD
1. FISIOLOGICAS

Una organizacin que desea mantenerse en evolucin

permanente debe estar atenta a las necesidades del
personal(Cliente interno)
Maslow

TEORIA X-Y (MC GREGOR)

Teoria

HIPOTESIS:
La gente es irresponsable
No le gusta trabajar ni
asumir responsabilidades

HIPOTESIS:
La gente es activa
Le gusta trabajar y
asumir responsabilidades

ESTILO:
Control estricto
Poca delegacin
Sanciones fuertes

ESTILO:
Participacin
Delegacin
Comunicacin

EFECTOS:
Faltos de iniciativa
Trabajadores apticos

EFECTOS:
Trabajadores creativos
Se superan y desarrollan
Identificados con la
empresa

Responde a motivacin monetaria

XeY

Teoria

DEFINICION DE CALIDAD TOTAL

Dr. Armand V. Feigenbaun (1957)

Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia

de Desarrollo de Calidad, Mantenimiento de Calidad y
Mejoramiento de Calidad realizados por los diversos grupos
en una organizacin, de modo que sea posible producir
bienes y servicios a los niveles ms econmicos y que sean
compatibles con la plena satisfaccin de los clientes.

ESTRATEGIA DE CALIDAD (Dr. J.M. Juran)

Identificar los clientes

PLANEAMIENTO Determinar sus necesidades

Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas
DE LA CALIDAD necesidades
Establecer metas para esos productos/servicios

CONTROL DE
LA CALIDAD

Asegurar la calidad del producto

Probar la capacidad del proceso

Identificar proyectos especficos de mejora

Organizar equipos por proyectos

MEJORA DE
LA CALIDAD

Descubrir las causas

Probar la efectividad de los remedios
Vencer la resistencia cultural al cambio
Establecer controles para mantener lo ganado

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
TOTAL (TQM) - Elementos

Aprendizaje continuo:
Seminarios de Mejora Contnua
Comites de Calidad o Mejora Contnua
1. Se detecta un problema
2. Se designa un Comit de Mejora
3. El Comit se rene y Plantea el problema, y propone el personal para
solucionarlo
4. Selecciona un grupo de trabajo
5. Se toma muestra de la realidad (Pareto)
6. Se establece un objetivo concreto
7. Se buscan las causas - Brainstorming (Diagrama espina de pescado)
8. Se idean soluciones. Plan de trabajos
9. Se distribuyen las tareas
10. Mantener

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Implica la INTRODUCCION DE 5 DISCIPLINAS:
Decir lo que hacemos
Necesitamos documentar nuestro compromiso con la calidad, nuestros procesos, actividades y tareas
con incidencia en ella y comunicarlos a todo el personal de la empresa. La experiencia demuestra que
si no podemos describir claramente nuestro trabajo, difcilmente podremos mejorarlo de forma
consistente.

Hacer lo que decimos

La poltica y los procedimientos de trabajos no se documentan para que descansen en una repisa y se
cubran de polvo... Hay que utilizarlos como referencia en el da a da; hay que trabajar tal y como
hemos dicho que lo haremos.

Registrar lo que hicimos

Los registros de los resultados de las distintas operaciones nos permiten reconstruir la historia de un
proceso, producto o servicio, examinar la calidad de nuestra ejecucin e identificar las causas de los
problemas.

Verificar
El siguiente paso es acudir de forma peridica y sistemtica a esos mismos registros para comparar lo
que dicen con nuestros propios objetivos. Estamos alcanzndolos? Y si no, por qu?

Actuar sobre la diferencia

Cuando detectemos un problema, existente o potencial, actuaremos sobre l. Investigaremos las
causas y registraremos el resultado de nuestra investigacin. Adoptaremos medidas para solucionarlo y
para evitar que se vuelva a repetir... y comprobaremos la eficacia de las medidas.

DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD

DOCUMENTACIN DEL SISTEMA ISO 9000

ISO 9000 requiere que la empresa documente lo que hace. La

documentacin que se requiere se divide en cuatro tipos:
Manual de calidad
Describe en lneas generales el sistema de aseguramiento de la
calidad implantado.
Procedimientos
Describen los procesos y actividades generales del sistema. Los
procedimientos describen lo que se hace: dnde, cundo, por
qu, por quin y cmo.
Instrucciones de trabajo
Describen requisitos de actuacin especficos de una tarea o
puesto de trabajo, como la reparacin de un equipo.
Registros
Los registros son los documentos que "prueban" que nuestro
sistema est haciendo lo que l dice que hace. Incluye archivos,
especificaciones tcnicas, planos y otros.

BENEFICIOS DE SISTEMAS DE
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD ISO 9000

Mejoras en la Organizacin Interna y

Procesos.
Mejoras en el rea Comercial e Imagen.
Adecuacin a la Tendencia Mundial.

CICLO DE VIDA DE LA GESTION EXCELENTE

Liderazgo
Gestin
Resultados

PLATAFORMA

VALOR
PARA EL
ACCIONISTA

Tradicional
Lo que se hace
habitualmente bien

ISO
9000/14000
Incorporar
procesos
documentados

PNC

Stakeholders:
Clientes
Personal
Proveedores
Accionistas
Sociedad

Innovacin
BSC
Six sigma
Benchmarking
Mejores Prcticas
Sistemas
Otros

TIEMP
O

ESTRUCTURA BSICA DE TQM (PNC)

DESTINO

LIDERAZGO
20%

GESTION
40%

CLIENTE
PERSONAL
PROVEEDOR
CAPITAL
SOCIAL

RESPONSABILIDAD
SOCIAL EMPRESARIA

RESULTADO
40%

ESTRUCTURA EQUIPO DE MEJORA

Seleccin del tema

Conformacin del Equipo de mejora
Reunion de Presentacion
Declaracion de Objetivos
Lluvias e ideas
Diagrama Causa Efecto
Ponderacion de Causas
Pareto de Causas(Analisis de Causas)
Elaboracion plan de trabajo
Implementacion y Evaluacion de Resultados

Nota: Se establece lo siguiente:

1. Notificar al comit de mejora continua
2. Definicin de mejora: informe final: generacin
de nuevas normas.

SINTOMAS

CAUSAS

SOLUCIONES