Mdulo de Gestin de Servicios de TI con ITIL

CENTRO DE SERVICIO LA USUARIO

Presentado Por:
NAVARRO ARANGO, Rubn

Definicin

Es

una

unidad

funcional

cuyos

miembros

participan en diversos eventos del servicio. Dichos

eventos se pueden recibir por telfono, Internet o
infraestructura y tambin se pueden generar
automticamente.

Es una parte muy importante del departamento

de TI de una organizacin.

Funciona como punto de contacto nico para los

usuarios de TI y se encarga de procesar todas las
incidencias y peticiones de servicio.

Justificacin y Rol del

Centro de Servicio al
Usuario
Muchas organizaciones consideran el Centro de Servicio al Usuario
como el mejor recurso para la primera lnea de soporte a
problemas de TI, ya que ofrece las siguientes ventajas:
Mejor servicio al cliente, mejor percepcin del servicio por
parte del cliente y mayor ndice de satisfaccin entre los
clientes.
Mayor accesibilidad, ya que es un punto nico de contacto,
comunicacin e
informacin.
Menor impacto negativo sobre el negocio.
Mejor gestin y control de la infraestructura.
Mejor uso de recursos de soporte de TI y ms productividad del
personal de la
empresa.

OBJETIVO DEL CENTRO DE SERVICIO

Reanudar el servicio normal en el menor tiempo

posible. Para ello puede ser necesario solucionar
un error tcnico, satisfacer una peticin de
servicio o responder una pregunta.

Estructura organizativa del

Centro de Servicio al
Usuario
Un Centro de Servicio al Usuario puede estar
organizado
de
muchas
maneras
distintas
dependiendo de la organizacin. Las principales
opciones son:
Centro de Servicio al Usuario local
Centro de Servicio al Usuario centralizado
Centro de Servicio al Usuario virtual
Servicio 24 horas
Grupos de centros de servicio especializados

CASO PRCTICO
Implementacin de un Service
Desk para la Gestin de la
Infraestructura Tecnolgica
Basado en ITIL V3 Cooperativa De
Ahorro Y Crdito Huancavelica
Se realiz un Service Desk Centralizado basado en ITIL
V3 para la COOPERATIVA DE AHORRO Y CRDITO
HUANCAVELICA, de esta manera se estableci un
nico punto de contacto con los usuarios internos y
externos de la organizacin, donde los usuarios
puedan comunicarse cuando se les presente algn
inconveniente con respecto a las TI.
Para ello se han adoptado las siguientes decisiones:

Implementacin de un Service Desk

para la Gestin de la Infraestructura
Tecnolgica Basado en Itil V3
Se ha nombrado un gestor responsable delService Desk.
Se han definido, tras un cuidadoso anlisis de las
necesidades de la organizacin y los usuarios, las
funciones principales del mismo:
Gestionar la primera lnea de soporte de laGestin de Incidentes.
Supervisar la calidad del servicio ofrecido respecto a losSLAs.
Ofrecer informacin de carcter comercial sobre los servicios
ofrecidos.
Realizar encuestas peridicas sobre el grado de satisfaccin del
cliente.

Implementacin de un Service Desk

para la Gestin de la Infraestructura
Tecnolgica Basado en ITIL V3
Realizar una pequea promocin para presentar los nuevos

servicios a los clientes existentes y potenciales.

Habilitar un espacio web para canalizar, en la medida de lo

posible, la interaccin con los usuarios a travs de este medio:

Formularios de consultas y alta de incidentes.

Consulta remota, mediante los web services asociados, del estado de los
incidentes activos, histricos de incidencias y cumplimiento de los SLAs.

FAQs actualizadas que permitan a los usuarios consultar directamente

sobre los servicios prestados, errores conocidos, etc.

Implementacin de un Service Desk

para la Gestin de la Infraestructura
Tecnolgica Basado en ITIL V3
Desarrollar un "Manual de Atencin al Cliente" en donde se detalle los
diferentes protocolos de interaccin con los usuarios dependiendo de
la situacin en cuestin.
Elegir una herramienta de software que ayude a registrar y gestionar
todo el flujo de informacin delService Desk.
Impartir formacin especfica:

Al personal encargado del trato directo con usuarios y clientes sobre la

aplicacin del "Manual de Atencin al Cliente".

Sobre las herramientas de software utilizadas.

Creacin de un detallado plan de implantacin progresiva delService Desk.

Implementacin de un Service Desk

para la Gestin de la Infraestructura
Tecnolgica Basado en ITIL V3
En todas las sucursales de la COOPAC HVCA se contar con un personal
encargado como SOPORTE DE PRIMERIA LNEA un Help Desk, quien ser
encargado de brindar soluciones inmediatas a los clientes TI de la COOPAC
HVCA. En caso que este no pueda solucionar dichos incidentes; estos sern
escalados al siguiente nivel de SOPORTE DE SEGUNDA LNEA quienes se
encuentran en la sede principal de la COOPAC HVCA, quienes son personas
especializados con amplios conocimientos en SI/TI con capacidad de
solucionar cualquier incidente presentado o solicitado por parte de los
clientes mediante el uso de herramientas, tecnologas y diferentes medios de
comunicacin avanzados.