Auditoria de Gestin de la

Calidad

No conformidad, conformidad y acciones correctivas

en el modelo ISO 9001
son tres conceptos directamente relacionados con la mejora
continuay desarrollados plenamentepor la norma ISO y por
el sentido comn. Para m, la no conformidad y las medidas
que se ponen en prctica para evitar y actuar sobre la no
conformidad es uno de los captulos bsicos del sistema de
Gestin de Calidad. Errores siempre los hay, lo importante
es detectarlos, arreglarlos y poner en prctica medidas para
que no se vuelvan a producir y esto es lo que se pretende
con el tratamiento de la no conformidad, con sus acciones
correctivas y con las acciones preventivas.

No conformidad, conformidad y acciones

correctivas en el modelo ISO 9001
En generalenla ISO 9001es todoaquello que no
cumple con los procedimientos, ya sea porerror
humano, mecnicoo fallo de terceros. Ejemplo tpico
de una no conformidad: un corte del suministro
elctricoimpide obtener unos datos en la hora que se
especifica enel procedimiento. Y es que la no
conformidad en el sistemaISO no busca el culpable,
busca las causas de los errores y como evitarlas para
que el error detectado no se pueda repetir.

No conformidad, conformidad y acciones correctivas

en el modelo ISO 9001
Las no conformidades de las auditorias, tienen un
tratamiento comn a las generales, pero un seguimiento
especial. Podramos decir que las no conformidades que
levanta un auditor son no conformidades VIP.
Para la ISO los errores pueden llegar a ser comprensibles,
nunca justificables.
En laISO 9000 encontramos las definiciones exactas, junto
con un cuarto concepto que pertenece a ste captulo,
acciones preventivas. Con los conceptos claros, vamos a
exponer ejemplos de No Conformidades

No Conformidad, Conformidad, Acciones Correctivas y

Acciones Preventivas
No Conformidad:
Incumplimiento de un requisito.
Conformidad:
Cumplimiento de un requisito.
Accin correctiva:
accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situacin no deseable.
Accin preventiva: accinrealizada para eliminar la causa de un
no conformidad potencial u otra situacin potencial no deseable. Es
decir la accin preventiva v destinada a evitar que se pueda
producir una no conformidad.

Diferencia entre accin correctiva y accin

preventiva
Entre una accin correctiva y una accin preventiva hay
una diferencia clara, la primera es la accin que tomamos
para eliminar la causa que ha producido la no conformidad,
mientras que la accin preventiva busca eliminar la causa
que pueda producir una no conformidad.
La primera elimina la causa queha producido la No
Conformidad, la segunda elimina la no conformidad
detectada.

Ejemplos de no conformidades en un sistema de Gestin

de Calidad Instrucciones
1 Un indicador que no cumple con el objetivo.
2 En documento que debiendo estar firmado correctamente, no
lo est. Puede ser desde una entrada en almacn firmada por
algn operario que no tiene esa potestad, a la omisin de la firma
de un registro.
3 Un registro fuera de fecha. Un procedimiento de calidad dice
que hay que medir la temperatura de una determinada mquina,
diariamente a las 12:00 h., si un da la temperatura no se mide o
se mide a las 15 h. esta desviaciones suponen No
Conformidades.

Ejemplos de no conformidades en un sistema de

Gestin de Calidad Instrucciones
4 La revisin de la direccin no se realiza en la fecha
programada. Es una No Conformidad.
5 No cumplir con el plazo derespuesta a losclientes,
fijadoen la el SGC.
6 Atender verbalmente la reclamacin de un cliente, si
en el SGC se determina que todas las contestaciones a las
reclamaciones debern hacerse por escrito.

Ejemplos de no conformidades en un sistema de

Gestin de Calidad Instrucciones
7 El equipo de telemando tiene que registrar diariamente
una serie de datos a las 14:00 y resulta que el domingo no los
tom.
8 Un accidente laboral, es una no conformidaden el sistema
de prevencin de riesgos laborales.
Las no conformidades dan lugar a una correccin, una
investigacin, una bsqueda de la causa y unaaccin
correctiva, que puede ser nica o mltiple.

Ejemplo de accin correctiva:

En el ejemplo anterior nmero 7 , hemos investigado la causa

por la que el informe est en blanco ydetectamos que hubo
un corte general de energa elctrica en la zona debido a un
fallo de la compaa suministradora. La accin correctiva para
que sta causa no genere otra nueva no conformidad es
instalar en el equipo una unidad de alimentacin
ininterrumpida, as cuando haya una cada de suministro
elctrico el equipo seguir funcionando en forma autnoma.

Ejemplo de accin preventiva:

Revisar todos los equipos que tienen que cumplir

una serie de requisitos en cualquiera de los
procesos incluidos en el SGC y eliminar la
posibilidad de que un corte de energa elctrica
pueda afectar a los mismos, antes de quince das.
Hemos evitado asla posibilidad de una No
Conformidad potencial

Tratamiento de las no conformidades,

acciones correctivas y acciones preventivas
La norma exige que se redacten procedimientos
para las acciones correctivas y para las acciones
preventivas. Es aconsejable queambos
procedimientos separados, para as poder discernir
mejor la diferencia entreaccin correctiva y accin
preventiva.

No conformidad, conformidad y acciones correctivas en

el modelo ISO 9001
Cuando se detecta una no conformidad, se debe llevar a cabo
la correccin del fallo y analizar la causa del mismo, a
continuacin tiene que registrarse documentalmente, para lo
cual el procedimiento de no conformidades,contiene el diseo
deun documento destinado a ste fin.
Las no conformidades deben quedar registradas en un
documento numerado y fechado en el da en que se
documente.
La numeracin debe contemplar las diferente tipologas de
fallos y asimismo debe identificar los diferentes procesos. No
obstante los tipos y procesos a los que corresponda la No
Conformidad pueden identificarse de cualquier otra forma en
el formulario.

Documento para registrar la No Conformidad

Momento en que se detecta la No Conformidad
(fecha e incluso hora).
Descripcindebe ser detallada, clara, concisa y
corta, incluyendo lo que ha pasado, medido,etc, lo
quela norma establece como requisito. Es algo tan
simple como indicar exactamentecual es el requisito
a cumplirsegn la Norma, cual es el dato real y la
fecha en que se ha producido.

Documento para registrar la No Conformidad

Explicacin Es decir una declaracin escrita de la No
Conformidad.Se debe explicar cual ha sido el motivo o la
causaque supuestamente ha dado lugar al incumplimiento del
requisito.
Medida correctiva propuesta: Exponer que medida tomar
ante el incumplimiento que se ha detectado.
Fecha en que se pone en marcha la medida correctiva, plazo de
tiempo que deber pasar para comprobar si lacorreccin
propuestaha dado resultado, verificacin y firma por el
responsable, de revisar si la medida correctiva propuesta ha dado
resultado.

Documento para registrar la No Conformidad

Cierre de la No Conformidad: Una vez se ha
verificado y confirmado que la accin correctiva ha sido
la correcta, se procede al cierre de la no conformidad, por
el responsable en cuestin, mediante su firma y con
indicacin de la fecha de cierre.
Medida preventiva: Accin que se realiza para evitar
que se produzca una no conformidad potencial u otra
causa no deseable. Debe controlarse igualmente, fecha
en que se propone, fecha de implantacin, verificacin,
cierre.

Administracin de las no conformidades

Aunque la no conformidad est cerrada, se puede volver a abrir, si
la circunstancia as lo exige, solamente se debe hacer mencin del
motivo y vuelve a tener el tratamiento como otra no conformidad.
Las no conformidades y las medidas correctivas y preventivas
deben ser objeto de un seguimiento.
Se entregar informe detallado de las No Conformidades en el
Comit de direccin, de seguimiento del sistema de calidad y
mejora continua, en el que se expondrn las medidas adoptadas,
tanto correctivas como preventivas, si las hubiera.
Deben contabilizarse por tipo de no conformidad, llevar una
estadstica por mes, control exhaustivo delas no conformidades
abiertas yde las no conformidades cerradas.

No conformidades: consejos prcticos

1.- Se deben documentar todos los incumplimientos? No es
obligatorio, siempre y cuando estos datos que se controlan estn
reflejados en el comit de calidad. No obstante se aconseja
documentar todas las no conformidades en un documento
diseado para tal efecto. No obstante nos atendremos a lo que
establezca el procedimiento.
2.- Cuando no sea posible aplicar alguna medida, por la simple
razn de que no hay medida posible que controle la no aparicin
nuevamente del motivo que da lugar al incumplimiento hay que
explicarlo.

No conformidades: consejos prcticos

3.- La creacin de no conformidades, el seguimiento y la
firma deber estar contemplado en las descripciones de
puestos de trabajo (funciones).
4.- La exposicin del incumplimiento tiene que se clara:
que ha pasado? cual es la norma?cuando?, donde? y
todo debe quedar impreso en el documento "no
conformidad", aportando la documentacin y pruebas
necesarias.

No conformidades: consejos prcticos

5.-En larevisin anual del sistema de gestin de calidad

debern exponerse todas las no conformidades del ao y su
situacin actual, comentar las no conformidades crticas, las
medidas correctivas, preventivas, los resultados de las
mismas.
6.-El procedimiento de no conformidades debe aplicarse
asimismo al sistema de gestin ambiental (ISO 14001) e
incluso en la investigacin de accidentes dentro del rea de
prevencin de riesgos laborales.

No conformidades: consejos prcticos

7.- En los procesos de auditorias, se deben controlar

especialmente las no conformidades abiertas.
8.-El que una organizacin tenga ms o menos no
conformidades, no implica nada negativo, es ms puede
ser seal de control, es importante que todas las no
conformidades estn abiertas antes de las auditorias y
perfectamente controladas y en conocimiento de los
empleados implicados o no en las mismas.

No conformidades: consejos prcticos

9.-Las investigaciones de accidentes dentro del rea
de Procesos debe regirse igualmente por el sistema
de no conformidades.
Las No Conformidades detectadas por las
auditorias, tendrn un seguimiento especial,
cumpliendo el procedimiento para el tratamiento de
las NoConformidades.

Procedimiento de No Conformidades, acciones

correctivas y acciones preventivas
La Norma obliga a que la organizacin elabore un procedimiento
para regular las acciones correctivas y acciones preventivas.
A. Para las acciones correctivas.
revisar las no conformidades,
determinar las causas de las no conformidades,
evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de
que las no conformidades no vuelvan a ocurrir
determinar e implementar las acciones necesarias,
registrar los resultados de las acciones tomadas,
revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas

Procedimiento de No Conformidades, acciones

correctivas y acciones preventivas

B. Para las acciones preventivas:

como determinar las no conformidades potenciales y sus
causas,
evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia
de no conformidades,
determinar e implementar las acciones necesarias,
registrar los resultados de las acciones tomadas,
revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas,

Procedimiento de No Conformidades, acciones

correctivas y acciones preventivas
El procedimiento o manual para el tratamiento de las No
Conformidades tendr como objetivo:
Definir la metodologa a seguir ante desviaciones e
incumplimientos de los requisitos establecidos y la deteccin de
riesgos potenciales con el fin de constituir los mecanismos de
control, informacin y mejora adecuados, para su tratamiento
y/o solucin.
En el manual se incluir el tratamiento de aquellas No
Conformidades que requieren acciones dirigidas a disminuir
riesgos o a evitar su repeticin Tambin incluye los riesgos
potenciales y su tratamiento mediante acciones preventivas

Mtodos y herramientas para determinar las

causas de las No Conformidades.
Los mtodos para analizar las causas son mltiples.
Realmente pocas veces hay que acudir a ellos, pero
al menos estaremos informados de estas
herramientas que se ponen al servicio de la gestin
de la Calidad. Tormentas de ideas, anlisis de causa
raiz, diagramas de pescado, los cinco porqu,
diagramas de rbol, etc.

Las No Conformidades, acciones correctivas y

acciones preventivas, en el Manual de Calidad.
El manual de calidad tiene que incluir en el apartado
correspondiente lo que la organizacin entiende
como no conformidad, el procedimiento para las no
conformidades y el mtodo o mtodos estadsticos
y/o analticos que se emplearan en la gestin de las
causas que dan lugar a las no conformidades.

Las No Conformidades, acciones correctivas y

acciones preventivas.