GESTIN CLINICA Y DE LA CALIDAD

Centro de Especialidades Mdicas Ambulatorios

(C.E.M.A.)

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Que hacer para que las sociedades, sus gobiernos y sus

integrantes tengan mas satisfaccin por los servicios de salud que
reciben ricos y pobres, sanos o enfermos, si todos estn
descontentos?.
Si Ud. cree que todo este malestar universal se resolver con
nuevas molculas milagrosas de pronta aparicin no lea este libro.
Si Ud. intuye que la cuestin pasa por otro lado como la
organizacin y gestin de sistemas de atencin de la salud
comience a leerlo.
La gestin de los pacientes, de las enfermedades y de las
instituciones es el principal dficit del sistema de salud.
Gins Gonzalez Garca a propsito de la edicin del libro Daz, C. Gestin de Servicios
Asistenciales. Cmo convertir un Jefe de Servicio en un Gerente? Ed. Isalud

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Matriz de Stacey sobre

Sistemas Complejos

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GESTION CLINICA
CONCEPTO
GESTIN: Acciones coordinadas orientadas al logro de
los objetivos institucionales (eficacia) con el menor uso
de recursos posible (eficiencia).
Hacer que las cosas sucedan
GESTION CLINICA: Incrementar la eficiencia y la
calidad de las prestaciones sanitarias dispensadas por
las unidades asistenciales.
ESTRATEGIA DE MEJORA que permite SISTEMATIZAR Y
ORDENAR procesos de atencin mdica, SUSTENTADOS en
la mejor EVIDENCIA CIENTFICA del momento, con la
PARTICIPACIN del EQUIPO DE SALUD en la toma de
decisiones.
El fin es PROCURAR ATENCIN MDICA EFECTIVA,
EFICIENTE Y DE ALTA CALIDAD con miras a lograr
resultados positivos desde la perspectiva individual y social,
as como
procurar una mayor equidad y accesibilidad a los
Fuente: INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL. DIRECCIN DE PRESTACIONES MEDICAS COORDINACIN DE
PLANEACIONde
Y DESARROLLO
servicios
salud.DIVISIN DE INNOVACIN EN SISTEMAS DE SALUD
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GESTION CLINICA
CONCEPTO

La administracin de los recursos diagnsticos y teraputicos

basados en la evidencia, la eficiencia y la efectividad
Fuente: Daz, C. Gestin de Servicios Asistenciales. Cmo convertir un Jefe
de Servicio en un Gerente? Ed. ISalud

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La Gestin Clnica es un modelo de organizacin del proceso de
produccin asistencial (Servicio) sobre la base de
la calidad
los costos
la informacin
la factibilidad
la eficacia
la eficiencia
Esta orientada a obtener el mximo beneficio para el paciente.
Su objeto es mejorar la relacin costoefectividad del servicio
sanitario
La gestin clnica moderna orienta a un proceso de cambio
organizacional y cultural, marcado por la descentralizacin de las
decisiones tcnicas, administrativas, de gastos y de produccin,
implicando a los responsables.
Fuente: APORTES PARA LA GESTION DE SERVICIOS ASISTENCIALES. Paganini, J; Burry, R;
Arrondo Costanzo, F.. Centro Interdisciplinario Universitario para la Salud. La Plata

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Siempre hubo Gestin Clnica

Tradicional: basada en la profesin misma, en el arte la
deontologa, en los principios ticos de la profesin.
Moderna: orientada a disminur la variabilidad, orientar las
prestaciones a las necesidades, revisar los procesos y formar
equipos de alto rendimiento
Fuente: Daz, C. Gestin de Servicios Asistenciales. Cmo convertir un Jefe
de Servicio en un Gerente? Ed. ISalud

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GESTION CLINICA
IMPLICANCIAS
Compromiso de los profesionales de la salud en la gestin de los
recursos
Consolidar la desconcentracin de funciones y fortalecer la toma de
decisiones por los profesionales de la salud (Corresponsabilidad)
Desarrollar un nuevo modelo organizativo en las Unidades Mdicas,
que en lugar de estructurarse en los servicios clsicos, contemple el
proceso de atencin mdica en su totalidad y gire, por lo tanto, en
torno al paciente.
Reforzar los sistemas de informacin
Implantar una nueva forma de trabajo enfocada hacia la gestin de
los procesos, a la autoevaluacin y a la mejora continua de los mismos

Fuente INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL. DIRECCIN DE PRESTACIONES MEDICAS COORDINACIN DE
PLANEACION Y DESARROLLO DIVISIN DE INNOVACIN EN SISTEMAS DE SALUD

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GESTION CLINICA
PRINCIPIOS
1.- ORIENTACIN AL PROCESO ASISTENCIAL
Protocolizar los procesos asistenciales basados en la mejor
evidencia mdica del momento
Otorgar atencin integral
Fortalecer los sistemas de informacin
Utilizar sistemas de clasificacin de pacientes
Promover la mejora continua
2.- AUTOEVALUACIN QUE ANALIZA SISTEMTICAMENTE:
La calidad de los cuidados mdicos y de enfermera
Los procedimientos diagnstico-teraputicos
Los recursos utilizados
Los resultados clnicos
3.- AUTONOMA DE GESTIN
En la gestin de recursos humanos y materiales
En la gestin del presupuesto clnico y la rendicin de resultados

Fuente INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL. DIRECCIN DE PRESTACIONES MEDICAS COORDINACIN DE
PLANEACION Y DESARROLLO DIVISIN DE INNOVACIN EN SISTEMAS DE SALUD

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GESTION CLINICA
Ejes estratgicos
La Gestin Clnica se basa en los siguientes 5 ejes estratgicos:
1)Reconocimiento del paciente como centro y razn de ser del modelo
2)Descentralizacin de la gestin y transferencia de riesgos hacia los
servicios, y otorgamiento de responsabilidad a los mdicos sobre los
resultados
3)Focalizacin en productos bien definidos, que conforman la cartera
de servicios
4)Desarrollo de una gestin integral por procesos, en el marco de una
atencin integrada en red, soportados por guas de diagnstico y
tratamiento (GDT).
5)Establecimiento de contratos de gestin (convenios o compromisos de
gestin) entre los diversos niveles de la organizacin
Fuente: Manual de Especializacin en Administracin Hospitalaria. Seminario II.
Gestin Clnica. Spadafora, S.

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GESTION CLINICA
Atributos

Organizar por lneas de productos explcitamente definidos en la misin, p.ej.

Producto consulta especializada, Tomografa, Endoscopa Digestiva, etc..
Definir claramente cmo los productos se articulan en cuanto a su tipo
y en cuanto a su proceso asistencial; (por ejemplo screening de cancer de
colon en paciente derivado de CAPS) con una explicitacin formal tanto de la
articulacin desde atrs (referencia), como hacia adelante (contrarreferencia).
Cuantifica Objetivos en trminos de cantidad de produccin, as como de
calidad y costos. Desde tres perspectivas:
Financiera
Satisfaccin del cliente
De procesos
Identifica Recursos (humanos, materiales y econmicos) necesarios
para lograr los objetivos
Debate, consensa, formaliza, pone en prctica y controla los acuerdos
de gestin: Una manera de establecer un marco explcito y transparente de
relacin de los profesionales con la Institucin
Debate, consensa, formaliza, pone en prctica y controla la aplicacin
de las guas clnicas: Actividad en la que participan todos los miembros de la
red asistencial que tienen como responsabilidad participar con algn producto
(servicio) en el proceso asistencial integrado e integral
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GESTION CLINICA
Porque es importante descentralizar?

QUIEN PIDE UN ESTUDIO NO LO PAGA

QUIEN LO PAGA NO LO CONSUME
QUIEN LO CONSUME NO LO PIDE NI LO PAGA
Esta es una de las causa por la cual hay que involucrar a los Jefes
de Unidad en la Gestin
La otra es que son los profesionales quienes estn en directo
contacto con la realidad cotidiana de sus enfermos y sus problemas

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La gestin clnica pretende:
1.Apoyar y asesorar a los profesionales en el mejoramiento de
los procesos, garantizando que stos mantengan y mejoren el
conocimiento, las habilidades, los estndares y las
competencias para prestar los servicios en un ambiente que
sustente las decisiones clnicas con evidencia probada.
2. Desarrollar a travs del sistema de gestin de la calidad,
una cultura organizativa en la cual la responsabilidad de brindar
un buen resultado clnico no dependa exclusivamente del
profesional, sino que sea una responsabilidad de todo el personal
y sea generado por un trabajo participativo, multidisciplinario y de
colaboracin. Esto debiera ser extensivo a la Red de atencin de la
MGP.
3. Crear una red de trabajo en la cual todos en el rea asistencial
aprendan mutuamente de los logros y errores propios o ajenos, y
planteen soluciones para la correccin y el mejoramiento de los
procesos.
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Lo que no pretende es:

1. Remplazar las decisiones de los profesionales
2. Ni generar una cultura punitiva hacia los mismos

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Las Areas de actuacin de los Referentes de Unidad son 5

Tcnica
Aprendizaje
Procesos
Liderazgo
Costos

Fuente: Daz, C. Gestin de Servicios Asistenciales. Cmo convertir un Jefe

de Servicio en un Gerente? Ed. ISalud

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El cambio en el rol de las jefaturas de servicios mdicos se da en

trminos de aumento de las responsabilidades por los resultados,
tanto en trminos de salud como econmicos.
A los Referentes de los Servicios debiera pedirse:
Garantizar que los cuidados que se brindan en su unidad son
brindados, adems de acuerdo al estado del arte, de forma
tica y humanitaria.
Establecer la programacin anual de actividades y recursos.
Establecer la normatizacin de los procedimientos
diagnsticos y teraputicos de su unidad
Definir los productos de su unidad y establecer sobre la base de
ellos los indicadores de productividad y calidad con los que
cree que deben ser monitoreados y evaluados.

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CALIDAD
Definicin
Prestar una buena calidad asistencial consiste en conseguir
hacer bien lo que se debe hacer en cada caso, en cada
proceso que es atendido, hacerlo con el menor coste
posible y de forma que queden satisfechos quienes reciben
esa asistencia
Pasa por conseguir:
adecuacin de las prestaciones asistenciales a las
necesidades de la poblacin a cargo
excelencia de stas
satisfaccin de quienes las reciben.

Fuente: Manual del Master de Direccin y Gestin Clnica.

Instituto de Salud Carlos III, Fundacin UNED

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CALIDAD
Porqu?

When extrapolated to the over 33.6 million admissions to U.S.

hospitals in 1997, the results of the study in Colorado and Utah
imply that at least 44,000 Americans die each year as a result
of medical errors. The results of the New York Study suggest
the number may be as high as 98,000. Even when using the
lower estimate, deaths due to medical errors exceed the number
attributable to the 8th leading cause of death. More people die in a
given year as a result of medical errors than from motor vehicle
accidents (43,458), breast cancer (42,297), or AIDS (16,516)

To err is Human. Pag 1. Institute of Medicine, November 1999

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a visin de la Institucin
LIDAD PROGRAMADA
Calidad diseada)

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Desde la visin del paciente
CALIDAD DEMANDADA
(Calidad necesaria)

Insatisfaccin
Insatisfaccin inevitable
inevitable

Insatisfaccin
evitable

Satisfaccin
casual
Calidad
Ideal

Esfuerzos
Esfuerzos Intiles
Intiles

Calidad
Intil

Trabajo
Trabajo intil
intil

Desde la visin del pro

CALIDAD REALIZA
(Calidad producid

CALIDAD DE DISEO
Definir lo que se considera idneo
Elegir un servicio que pueda satisfacer las necesidades conocidas
CALIDAD DE CONFORMIDAD
Fidelidad con que un bien o servicio se ajusta
A-Bilidades
Disponibilidad. Se refiere a cuando el Servicio est operativo

Fiabilidad. Se refiere a la probabilidad que un servicio ejecute sin fallos una funcin
especificada bajo determinadas condiciones durante un perodo concreto de tiempo
Mantenibilidad. Se refiere a la facilidad con la cual se puede llevar a cabo el
mantenimiento. Hay un factor que se agrega a este tem que es la reparabilidad.
SERVICIO POST VENTA
O Servicio al Cliente
Fuente: Gestin Estratgica de la Calidad en los Servicios Sanitarios. Jaime Varo.
Ed. Daz de Santos. Editado

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CALIDAD
Conceptos Bsicos
Entenderemos como calidad cientfico-tcnica el tratar de acercar la
efectividad de nuestras prestaciones a la eficacia que la ciencia ha
demostrado para cada una de las prcticas clnicas y, entre ellas, el
emplear las ms eficientes.
Requiere el enfoque hacia los procesos que atendemos, hacia el empleo
de prcticas clnicas que la evidencia cientfica disponible tiene
demostrada su eficacia
Adems, de hacerlas accesibles y de prestarlas de forma equitativa y
segura.
Como calidad relacional debe ser entendida la capacidad del propio
sistema para comunicarse con quienes reciben estos servicios, para ser
tratados con empata, tacto, sensibilidad y honestidad.
Pasa por el respeto, entre otros, de los principios de tica asistencial, de
los valores y preferencias de las personas que sufren los procesos que
atendemos.
Fuente: Manual del Master de Direccin y Gestin Clnica. Instituto de Salud Carlos III,
Fundacin UNED

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CALIDAD
Conceptos bsicos

Los determinantes clave de la calidad tcnica de los cuidados son bsicamente dos, la
adecuacin de los cuidados que se dan y la habilidad con la que esos cuidados son
prestados.
Conocimiento,
Destreza
Actitud
En definitiva, de una alta calidad en la toma de decisiones de los profesionales sanitarios y
en su capacidad e inters para llevarlas a la prctica.
La calidad de relacin entre profesionales y pacientes depende
la calidad de su comunicacin
La capacidad del profesional de ganar la confianza del paciente
la habilidad para tratar al paciente con empata, honestidad, tacto y sensibilidad,
as como atender las preferencias y valores de cada paciente
Fuente: Fuente: Master Direccin y Gestin Clnica. Instituto de Salud Carlos III,
Fundacin UNE

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CALIDAD
Como la evaluamos?

Calidad tcnica
Mediante Indicadores a establecer con las Unidades de Servicio, a futuro sera
muy productivo establecer Indicadores combinando resultados obtenidos en
CEMA con los del resto de la Red de Salud de la MGP. (p.ej. Cuantos diabticos
atendidos en toda la red controlaron microalbuminuria, o cuantos pacientes con
antec fliares de Cancer de colon se hicieron la colonoscopa correspondiente)
La calidad de relacin
Mediante encuestas de Satisfaccin. Una encuesta que puede ser til es la
Encuesta CAHPS Sobre Atencin Ambulatoria, desarrollada por la Agency for
healthcare and Quality de la U.S. Department of health and Human Services,,
que puede ser utilizada a futuro para benchmarking. Es utilizada en el Hospital
Italiano de Buenos Aires.

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CALIDAD
Como se produce?

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Cadena de la
Gestin
Ciclo recursivo

CALIDAD
Como se produce?

Planificar

Evaluar

Organizar

Gestionar
Controlar

Dirigir
Comunicar

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CALIDAD
Como se produce?

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CALIDAD
Como se produce?

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Indicador de estructura: porcentaje de capacitacin personal

enfermera =
enfermeras profesionales / total de enfermeras.
Indicador de proceso: tasa de cumplimiento de normas de
enfermera
Indicador de resultado: tasa de accidentes de pacientes
internados = total de
accidentes de pacientes internados / total das cama
ocupados

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PAUTAS A CONSENSUAR CON LAS
UNIDADES DE SERVICIO
1.Misin
2.Objetivos estratgicos Para esto es importante saber cuales son los nuestros.
3.Productos que se brindan (Estudios, consultas, etc.)
4.Objetivos de calidad Ac tenemos que tambin consensuar con ellos cuales
son los nuestros y que les vamos a pedir
5.Objetivos de produccin
a) Consultas
b) Prcticas
c) Soporte en formacin (rotacin de residentes, etc.)
6.Objetivos de organizacin y gestin
a) Plan estratgico de que forma van a cumplir con lo que se comprometen
b) Plan operativo Cuales son las actividades que van a realizar para lograr
cumplir el plan estratgico
6. Organizacin de la Unidad de Servicio
a) Recursos humanos
Nombres
Funcin
Horarios
b) Insumos
7. Evaluacin y seguimiento: A definir Indicadores de control y seguimiento de la
actividad de la Unidad de Servicio. Tambin hay que definir periodicidad del
mismo.

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ETAPAS

1) Establecer Convenios de Gestin con los referentes de cada

unidad de servicio. A lograrse como mximo a 3 de febrero de
2012
2) Consenso con las Unidades de Servicio y los Jefes de Servicio de
CAPS modalides de referencia y contrarreferencia. A lograrse
como mximo a fines de junio de 2012. En forma progresiva
criterios de derivacin, debera estar consensuado la patologas
mas prevalentes a Diciembre 2012
3) Establecer Indicadores de calidad de trabajo para CEMA (plazo
mximo Diciembre 2012) y en conjunto con Jefes de Servicio de
CAPS Indicadores de calidad de atencin por patologas (a futuro)
4) Establecer en principio junto a los Referentes de la Unidades de
Servicio y luego en conjunto con los Jefes de Servicio de los CAPS
las Guas de Prctica Clnica

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DECALOGO DE LA GESTION

1) Saber cuales son nuestros principios gua VALORES

2) Dilogo y Acuerdo en todas las reas de trabajo CONSENSO
3) Sistematizar la atencin PROCESOS
4) Corresponsabilizar a los actores DESCENTRALIZACIN
5) Perseguir todos en el mismo objetivo VISION COMPARTIDA
6) Trabajo participativo e integrado CULTURA ORGANIZACIONAL
7) Obtener y procesar datos INFORMACIN
8) Trabajo basado y guiado en la informacin INDICADORES
9) Calidad tcnica y relacional SATISFACCION DEL CLIENTE
10)Bsqueda de la mejora contnua CALIDAD TOTAL

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FASES
CONCEPTUAL ANALTICA ESTRATGICA
VALORES Y
PROPSITOS
MISIN

VISIN

TENDENCIAS
ANLISIS
EXTERNO
ANLISIS
INTERNO

ORIENTACIONES
ESTRATGICAS

ESTRATEGIAS
ESTRATEGIAS
ESTRATEGIAS
ESTRATEGIAS

ACCIN
PLANES DE
ACCIN

MONITOREO
EVALUACIN Y
SEGUIMIENTO
A RESULTADOS

a. Estructura, que incluyen las siguientes siete macro variables

RRHH (1)
Estructura edilicia (2)
Equipamiento (3)
Recursos econmicos (4)
Insumos (5)
Informacin (6)
Normas (7)
b. Procesos, que incluyen las siguientes cinco macro variables
Procesos asistenciales (8)
Procesos no asistenciales, que incluyen
Procesos administrativos (9)
Procesos de hotelera (10)
Procesos de conservacin y mantenimiento (11)
Procesos de docencia e investigacin (12)
c. Resultados, que incluyen las siguientes tres macro variables
Productos: desde el producto de una UF hasta la produccin hospitalaria (13)
Resultados en trminos de satisfaccin del paciente y calidad de vida (14)
Resultados en trminos econmicos: productividad y utilidades (15)