ATENCIN AL CLIENTE

Atencin al cliente

La calidad nunca es accidental, es siempre el

resultado de una elevada intencin, de un
sincero esfuerzo, de una inteligente direccin y
de una inmediata ejecucin.

Indicadores de atencin al pblico

Atributos a a
Evaluar
Atributos
evaluar
Satisfaccin General con la atencin

40%

40%

40%

40%

40%

40%

40%

40%

40%

55%

55%

60%

60%

60%

60%

60%

60%

60%

Cordialidad o amabilidad en el trato

Disposicin para atenderlo y servirlo

Indicador de actitud

Conocimiento que demuestra acerca los trmites,

documentos y procesos durante la atencin
Concentracin durante la atencin evitando
interrupciones
Brinda asesoria adecuada
Disponibilidad o facilidad para contactarlo o ubicarlo
cuando Ud lo requiere
Inters que demuestra en dar solucin a los requerimientos
del pblico.
Rapidez de respuesta ante solicitudes o requerimientos
realizados por parte de sus jefes

Cumplimiento de los ofrecimientos y acuerdos

Nivel de conocimiento de sus necesidades y sus trmites

Satisfaccin con el tiempo de espera en cola

5%

5%

Atencin al cliente

Mi compromiso con la calidad de servicio

permitir instaurar la filosofa de servicio
que requiere una organizacin.

Atencin al cliente
La existencia de todas las empresas se basa en el
servicio a los clientes, y son stos quienes deciden
fundamentalmente el destino de las mismas, mediante la
aceptacin de los servicios y productos que les ofrecen.

Por lo tanto, si la empresa no incluye el punto de vista

del cliente en su estrategia y en sus esfuerzos
organizativos errar en sus metas y sufrir las
consecuencias.
rea de Calidad del BCP

Atencin al cliente
LOS PRIMEROS, LOS MEJORES
Ser los primeros no es slo cuestin de tamao; es,
ante todo, tener vocacin de estar antes que los
dems donde se tenga que estar.
Y ser los mejores es, sobre todo, una apuesta por la
excelencia, para hacer cada da las cosas mejor. Por
que, solo siendo los mejores, podremos seguir
siendo los primeros
Emilio Botn
Director Presidente del BSCH

OBJETIVOS
Comprometernos a asumir la calidad de servicio
como un reto personal de superacin y
profesionalismo
Entender que proporcionar un servicio de calidad
requiere un amplio conocimiento y seguridad, a la vez
que una actitud mental positiva.
Identificar las ventajas de ofrecer un servicio de
excelencia
Conocer tcnicas de reforzamiento positivo y adoptar
pautas de comportamiento que permitan una
excelente atencin a clientes

Atencin al cliente
El consumidor es la pieza ms importante de la lnea
de produccin. La calidad se debe orientar a las
necesidades del consumidor presente y futuro.

La calidad comienza con la idea, la cual es establecida

por la direccin.

Edwards Deming

Atencin al cliente
La riqueza de una nacin depende
de su gente, directivos y gobierno,
ms
que
de
sus
recursos
naturales.
Por ende la transformacin de
nuestra sociedad solo puede ser
realizada por nuestra gente.
El nico camino se da a travs de
la formacin humana hacia la
calidad personal.

Visin

Metas, Estrategias, Objetivos

MISIN
Misin

Atencin al cliente
Qu hacer para enfrentar el cambio y ser
parte del desarrollo?
Estticos

Dinmicos

Mediocres

Adaptados
al cambio

No logro de
Objetivos, Metas

Progreso,
Mejoras

Atencin al cliente
Porqu cambian las empresas?

Tecnologa
Procedimientos
Personas

Atencin al cliente
Hoy las empresas para sobrevivir deben
aprender de su medio ambiente, deben destruir
los conceptos organizacionales formales y
costumbres que ya no aplican ms y construir
organizaciones ms fuertes y apropiadas.

Atencin al cliente
La implementacin de los cinco pilares es el punto de
partida en el desarrollo de actividades que aseguran la
supervivencia de cualquier compaa.

SEIRI
Organizacin

SEITON

SEISO

SEIKETSU

SHITSUKE

Orden

Limpieza

Estandarizacin

Disciplina

Por pilar se entiende un grupo de elementos estructurales que juntos

soportan un sistema integral.

Hiroyuki Hirano

T Rol
Al igual que la dems gente tu juegas un
rol muy importante para el xito en la
implementacin de los cinco pilares. Este rol
incluye:
Continuar aprendiendo ms acerca de su
implementacin.
Ayudar a educar
Ser entusiasta
Ayudar
a
promover
los
esfuerzos
de
implementacin

T Rol
Asimismo, juegas un papel importante en la
implementacin de la disciplina en tu propio
trabajo. Este rol incluye:
Tomar la iniciativa para encontrar formas de
implementar los cinco pilares
Pedir a tu supervisor el soporte y recursos para
su implementacin
Participar decididamente con nuestro mejor
esfuerzo en cada trabajo.
Traer tus ideas creativas para promover e
implementar los cinco pilares.
Participar totalmente en los esfuerzos de
promocin

Atencin al cliente
Nosotros somos personas generadoras del cambio
Lderes, que debemos de centrarnos en el cmo ser:
cmo perfeccionar la calidad, el carcter, la manera de
pensar, los valores, los principios y la valenta.
Donde los nicos que sobreviven son aquellos que
tienen capacidad de cambio, de adaptarse.
No se puede transformar al ser humano sin
conocimiento, el conocimiento es la base de todo
cambio.
Lo que puede ser imposible hoy en da, puede ser la
norma maana.

Atencin al cliente
Por qu nos resistimos a cambiar?

Incertidumbre
- Desconocimiento de Objetivos
- Desconocimiento de beneficios
- Falta de confianza
- Falta de comprensin del cambio
Prdida de beneficios logrados
- Intereses propios
Debilidades del cambio
Miedo
- Capacidad para desempear nuevas funciones

Atencin al cliente
Cmo vencer la resistencia al cambio?
Comunicacin
- Objetivos
- Necesidades del cambio
- Sentido comprensin del cambio
- Compromiso
Participacin e Intervencin activa
- Diseo del cambio
- Creatividad
Capacitacin y entrenamiento

Atencin al cliente
Lo ms importante eres T
Si no tenemos personal altamente calificado y
motivado, aunque nuestros productos sean los
mejores, estamos condenados a desaparecer del
mercado.
Al mejorar la calidad, guiada por la investigacin de
consumidores, el resultado final no es solo de mejor
calidad, sino tambin de menor costo y de unos
productos o servicios ms competitivos.
Las empresas estn en continuo desarrollo,
constante cambio, al igual que el humor de los
consumidores. Ambos exigen ms y mejor calidad.

Atencin al cliente
Factores claves para el desarrollo
De la persona
Aptitudes
Comunicacin
Agilidad Mental
Claridad de ideas
Simpata
Paciencia
Empata
Perceptiva

Atencin al cliente
Factores claves para el desarrollo
De la persona
ACTITUDES (Orientacin favorable y desfavorable de
la persona hacia alguien o hacia algo)
Inters y satisfaccin en su trabajo
Profesionalismo
Buscar alternativas
Tomar iniciativa
Cumplir compromisos
Dinamismo
Positiva

Atencin al cliente
Factores claves para el desarrollo
De la persona

Conocimientos
Conocimientos de los procesos
Conocimiento de tcnicas
Conocimiento productos/servicios
Conocimiento de la empresa

Atencin al cliente
APTITUDES

PODER

ACTITUDES

QUERER

CONOCIMIENTOS
HABILIDADES

SABER

CMO SE LOGRAN LAS

GANANCIAS
A TRAVS DE LOS CLIENTES?

QUIN DICE ? :
QU QUIERE?
CMO LO QUIERE?
CUNDO LO QUIERE?
y an ...................CUNDO LO PAGA?

EL CLIENTE

QUIN ES EL CLIENTE?

LA PERSONA U ORGANIZACIN QUE ESPERA

RECIBIR UN PRODUCTO O SERVICIO QUE
SATISFAGA SUS NECESIDADES.

CADENA : CLIENTE - PROVEEDOR

P : PROVEEDOR
C : CLIENTE

: LOS RESULTADOS DE NUESTRO TRABAJO,

AFECTAN POSITIVA O NEGATIVAMENTE A
OTRA PERSONA.

Cmo es nuestro Cliente ?

Es la persona ms importante de la empresa
No es ajeno al negocio, es parte de l
No es una interrupcin en nuestro trabajo, es
el propsito del mismo
No depende de nosotros, Nosotros
dependemos de l
Es muy exigente
No es leal

Cmo es nuestro Cliente ?

Es una persona que nos trae sus deseos,
realizarlos es en beneficio de ambos
Es mejor tener Clientes que amigos, pero es ms
importante tener ambas cosas juntas.
No es una fra estadstica, es una persona con
sentimientos como los nuestros
Es el que cuesta mucho conseguirlo y poco
perderlo

Lo que el Cliente quiere es ...

Servicio personal
Respeto, consideracin, amabilidad, cortesa
Confianza y seguridad
Actitud positiva
Servicio profesional : Conocimiento e
informacin
Actitud activa, velocidad de respuesta
Productos y servicios a la medida

Lo que el Cliente quiere es ...

Relaciones largas
Orientacin y ayuda en la resolucin de sus
problemas. Le gusta ser escuchado
Solucin de sus problemas
Equidad y justicia
Eficacia y rapidez
Beneficios
Evaluar cada momento de la verdad
Pagar lo que reconocen

Lo que el Cliente quiere es ...

Que la empresa le otorgue los atributos que
espera.

Comportamiento de los Clientes

VALOR

COSTO

Reciben

Aportan

Percepcin
Subjetiva

Menor que --------> INSATISFACCION

Igual o
Mayor que --------> SATISFACCION

Atributos que el Cliente valora

Confiabilidad
Garanta
Tiempo total del servicio
Contexto social
Apariencia de las instalaciones
Bienestar sensorial
Relaciones con las personas del servicio

Por qu se pierden los clientes ?

EL 1 % ... Porque se mueren
EL 3 % ... Porque se mudan a otra parte.
El 5 % ... Porque se hacen amigos de otros
El 9 % ... Por los precios ms bajos de la competencia.
El 14 %... Por productos deficientes...

EL

CALIDAD

68 % ... DEBIDO A LA MALA ATENCIN E

INDIFERENCIA DEL PERSONAL

.
.