TEORA DE COLAS

Las lneas de espera, o colas,

son realidades cotidianas, como
por ejemplo:
Personas esperando para realizar sus
transacciones ante una caja en un banco,
Estudiantes esperando por obtener copias en
la fotocopiadora,
Vehculos esperando pagar ante una
estacin de peaje o continuar su camino,
ante un semforo en rojo,
Mquinas daadas a la espera de ser
rehabilitadas.

Se forman debido a un desequilibrio

temporal entre la demanda del servicio
y la capacidad del sistema para
suministrarlo.

TEORA DE COLAS
Los Modelos de Lneas de Espera
son de gran utilidad tanto en las
reas de Manufactura como en las
de Servicio.
Los Anlisis de Colas relacionan:
La longitud de la lnea de espera.
El promedio de tiempo de espera y

otros factores como: la conducta de

los usuarios a la llegada y en la cola.

TEORA DE COLAS
Desde la perspectiva de la Investigacin de
Operaciones,

los

pacientes

que

esperan

ser

atendidos por el odontlogo o las prensas daadas

esperando reparacin, tienen mucho en comn.
Ambos (gente y mquinas) requieren de recursos
humanos y recursos materiales como equipos para

que se los cure o se los haga funcionar nuevamente.

TEORA DE COLAS
Costos de Servicio y Costos de Espera
Debe existir equilibrio entre el COSTO DE
proporcionar buen SERVICIO y el COSTO del tiempo
DE ESPERA del cliente o de la mquina que deben
ser atendidos.
Los gerentes desean que las colas sean lo
suficientemente cortas con la finalidad de que los
clientes no se irriten e incluso se retiren sin llegar a
utilizar el servicio o lo usen pero no retornen ms.
Sin embargo estos contemplan tener una longitud
de cola razonable en espera, que sea
balanceada, para obtener ahorros significativos en
el COSTO DEL SERVICIO

TEORA DE COLAS
Equilibrio entre Costos de Espera y Costos de Servicio
Costo
COSTO TOTAL
ESPERADO
Costo
Total
Mnimo

Costo por proporcionar

el SERVICIO

Costo por TIEMPO

DE ESPERA
Nivel ptimo de Servicio

Nivel de Servicio

TEORA DE COLAS
Costos de Servicio vs Nivel de Servicio
Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si se
mejora el NIVEL DE SERVICIO. Los Administradores
de ciertos centros de servicio pueden variar su
capacidad teniendo personal o mquinas
adicionales que son asignadas a incrementar la
atencin cuando crecen excesivamente los
clientes.
En supermercados se habilitan cajas adicionales cuando es necesario.
En bancos y puntos de chequeo de aeropuertos, se contrata personal
adicional para atender en ciertas pocas del da o del ao.

TEORA DE COLAS
COLAS MAS COMUNES
SITIO

ARRIBOS EN COLA

SERVICIO

Supermercado

Compradores

Pago en cajas

Peaje

Vehculos

Pago de peaje

Consultorio

Pacientes

Consulta

Sistema de Cmputo

Programas a ser
corridos

Proceso de datos

Compaa de telfonos

Llamadas

Efectuar comunicacin

Banco

Clientes

Depsitos y Cobros

Mantenimiento

Mquinas daadas

Reparacin

Muelle

Barcos

Carga y descarga

TEORA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA

Una cola de espera est compuesta de tres

elementos:
1. Arribos o ingresos al sistema
2. Disciplina en la cola
3. Servicio
Estos tres componentes tienen
ciertas
caractersticas
que
deben ser examinadas antes de
desarrollar
el
aspecto
matemtico de los modelos de
cola.

TEORA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:
La fuente de ingreso que genera los arribos o clientes
para el servicio tiene tres caractersticas principales:
a. Tamao de la poblacin que arriba
b. Patrn de llegada a la cola
c. Comportamiento de las llegadas.
1.a.Tamao de la Poblacin:
El tamao de la poblacin puede ser:
infinito (ilimitado) o
limitado (finito).

TEORA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA

1.b. Patrn de arribo al sistema:

Los clientes arriban a ser atendidos de una manera programada
(un paciente cada 15 minutos) o de una manera aleatoria.
Se consideran que los arribos son aleatorios cuando stos son

independientes de otros y su ocurrencia no puede ser predicha

exactamente.
Frecuentemente en problemas de colas, el nmero de arribos
por unidad de tiempo pueden ser estimados por medio de la
Distribucin de Poisson que es una distribucin discreta de
probabilidad.

TEORA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
DISTRIBUCION DE POISSON:
e x
P x
para _ x 0,1,2,3,4,...
x!

P(x) = Probabilidad de x arribos

.x=
nmero de arribos por unidad de tiempo
=
rata promedio de arribo
.e = 2.71828

TEORA DE COLAS
DISTRIBUCION DE POISSON PARA TIEMPOS DE ARRIBO

=2

0,3000

PROBABILIDAD

0,2500
0,2000
0,1500

DISTRIBUCION

0,1000
0,0500
0,0000

DISTRIBUCION 0,1353

0,2707

0,2707

0,1804

0,0902

0,0361

0,0120

0,0034

0,0009

0,0002

ARRIBOS/UNIDAD DE TIEMPO

TEORA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
1.c. Comportamiento de los arribos:
La mayora de los modelos de colas asume que los
clientes son pacientes o sea que esperan en la cola
hasta ser servidos y no se pasan entre colas.
Desafortunadamente, la vida es complicada y la gente
se reniega. Aquellos que se impacientan por la espera,
se retiran de la cola sin completar su transaccin.
Esta situacin sirve para acentuar el estudio de la teora
de colas y el anlisis de las lneas de espera, ya que un
cliente no servido es un cliente perdido y hace mala
propaganda de ese negocio.

TEORA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
La lnea de espera es el segundo componente de
un sistema de colas. la longitud de la cola puede ser
tambin limitada o ilimitada.
Cola

LIMITADA

es

aquella

que por

aspectos

fsicos

no

puede

incrementarse a tamaos infinitos. Puede ser el caso de una peluquera

que tiene pocos barberos y sillas para atender.

Estudiaremos los modelos de colas asumiendo colas de longitud infinita.
Una cola es ILIMITADA cuando su tamao no tiene restriccin como es el
caso de una caseta de peaje que sirve a los vehculos que arriban.

14

TEORA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
Una segunda caracterstica de las lneas de espera
se refiere a la DISCIPLINA EN LA COLA mediante la
cual los clientes reciben el servicio. La mayora de los
sistemas usan la regla Primero En Entrar Primero En Salir
(First In First Out) [PEPS (FIFO)]. Se denomina tambin
FIFS (First In First Served).

TEORA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA

El tercer elemento de un sistema de colas

es el SERVICIO. En l son importantes dos
propiedades bsicas:
1. La configuracin del sistema de servicio.
2. El patrn de tiempos de servicio

TEORA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
Sistema de cola multi-canal: Son principalmente los cajeros de un

banco en los cuales hay una sola cola y varias personas atendiendo
a los clientes en diversas cajas.
Sistema de una sola fase: es aquel en el cual el cliente recibe el

servicio de una sola estacin y luego abandona el sistema. Un

restaurant de comida rpida en el cual la persona que toma la
orden tambin le entrega el alimento y cobra, es un sistema de una
sola fase
Sistema multifase: cuando se pone la orden en una estacin, se
paga en una segunda y se retira lo adquirido en una tercera

17

TEORA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA

COLA
SERVIDOR

ARRIBOS

SALIDAS

SISTEMA UN CANAL, UNA FASE

COLA
ARRIBOS

SERVICIO
FASE 1

UN SOLO CANAL, MULTIFASE

SERVICIO
FASE 2

SALIDAS

TEORA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA

CANAL 1

COLA

CANAL 2

ARRIBOS

CANAL 3

SISTEMA MULTICANAL UNA FASE

SALIDAS

TEORA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA

COLA

FASE 1
CANAL 1

FASE 2
CANAL 1
SALIDAS

ARRIBOS
FASE 1
CANAL 2

SISTEMA MULTICANAL MULTIFASE

FASE 2
CANAL 2

TEORA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
Los patrones de servicio son similares a los patrones
de llegada. Pueden ser constantes o aleatorios.
Si el tiempo de servicio es constante, toma la misma cantidad
de tiempo atender a cada cliente. Es comn con servicios
dados por medio de mquinas (Lavadora automtica de
carros).
Si el tiempo de servicio es distribudo aleatoriamente : Lo
representa la DISTRIBUCION DE PROBABILIDAD EXPONENCIAL
NEGATIVA de la forma e-x para x 0. Esta es una hiptesis
matemtica muy conveniente, cuando los arribos siguen la
distribucin de Poisson.

TEORA DE COLAS
Medicin del Rendimiento de las Colas
Los principales factores que se evalan en estos
modelos son:
1. Tiempo promedio que cada cliente u objeto permanece
en la cola
2. Longitud de cola promedio
3. Tiempo promedio que cada cliente permanece en el
sistema (tiempo de espera + tiempo de servicio).
4. Nmero de clientes promedio en el sistema.
5. Probabilidad de que el servicio se quede vaco
6. Factor de utilizacin del sistema
7. Probabilidad de la presencia de un especfico nmero de
clientes en el sistema.

TEORA DE COLAS
Notacin de los Modelos de Colas
Reconociendo la diversidad de los sistemas de
colas, Kendall (1953) propuso un sistema de notacin
para sistemas de servidores paralelos que ha sido
adoptado universalmente.
Una versin resumida de esta convencin est
basada en el formato A/B/c/N/K. Estas letras
representan las siguientes caractersticas del
sistema:
A = Distribucin de tiempo entre arribos.
B = Distribucin del tiempo de servicio.
Los siguientes son smbolos comunes para A y B:
M = exponencial o Markov (1)
D = constante o determinstica

TEORA DE COLAS
Notacin de los Modelos de Colas
Ek = Erlang de orden k
P H = Tipo fase
H = Hiperexponencial
G = Arbitrario o general
GI = General independiente
.c = nmero de servidores paralelos
N = Capacidad del sistema
K = Tamao de la poblacin.
Nota(1): A causa de las suposiciones de distribucin exponencial en
los procesos de arribo, estos modelos son llamados MARKOVIANOS

TEORA DE COLAS
Notacin de los Modelos de Colas
Por ejemplo: M/M/1// significa un solo servidor,
capacidad de cola ilimitada y poblacin infinita de
arribos potenciales. Los tiempos entre arribos y los
tiempos
de
servicio
son
distribuidos
exponencialmente.
Cuando N y K son infinitos, pueden ser descartados
de la notacin. M/M/1// es reducido a M/M/1.

TEORA DE COLAS
Variedad de Colas
Existe una cantidad enorme de Modelos de Colas
que pueden utilizarse. Nos vamos a concentrar en 4
de los modelos ms usados. Modelos ms complejos
pueden ser desarrollados mediante el uso de la
Simulacin y se los encuentra en textos especializados
sobre el tema.
Los 4 modelos de colas a estudiar asumen:
Arribos segn la Distribucin de Poisson
Disciplina PEPS
Una sola fase de servicio.

TEORA DE COLAS
Variedad de Colas
Modelo A: Un canal, Arribos segn la Distribucin
de Poisson; Tiempos de Servicio exponenciales
Modelo B: Multicanal

Modelo C: Tiempo de Servicio constante

Modelo D: Poblacin Limitada

TEORA DE COLAS
Modelo A: M/M/1
Caractersticas:
1.

Los clientes son servidos con una poltica PEPS y cada arribo espera a ser
servido sin importar la longitud de la lnea o cola.

2.

Los arribos son independientes de arribos anteriores, pero el promedio

de arribos, no cambia con el tiempo.

3.

Los arribos son descritos mediante la distribucin de probabilidad de

Poisson y proceden de una poblacin muy grande o infinita.

4.

Los tiempos de servicio varan de cliente a cliente y son independientes

entre s, pero su rata promedio es conocida.

5.

Los tiempos de servicio se representan mediante la distribucin de

probabilidad exponencial negativa.

6.

La rata de servicio es ms rpida que la rata de arribo.

TEORA DE COLAS
Modelo A: M/M/1
Nmero promedio de arribos por perodo de tiempo
Nmero promedio de gente o cosas servidos por perodo de tiempo
n nmero de unidades en el sistema
LS Nmero promedio de unidades (clientes) en el sistema LS

Factor de utilizaci n del sistema

WS Tiempo promedio que una unidad permanece en el sistema

(tiempo de espera tiempo de servicio)
WS

TEORA DE COLAS
Modelo B: M/M/S
Modelo B: Modelo de cola multicanal (M/M/S)
Caractersticas:
Dos o ms servidores o canales estn disponibles
para atender a los clientes que arriban.
Los clientes forman una sola cola y se los atiende
de acuerdo al servidor que queda libre.
los arribos siguen la distribucin de probabilidad de
Poisson y los tiempos de servicio son distribudos
exponencialmente.
Los servicios se los hace de acuerdo a la poltica
primero en llegar primero en ser servido (PEPS) y
todos los servidores atienden a la misma rata.

TEORA DE COLAS
Modelo B: M/M/S
2
Lq Nmero promedio de unidades en la cola
LS

Wq Tiempo promedio que una unidad espera en la cola

WS

Pn Probabilid ad de que " n" clientes estn en el sistema

Pn 1 1 n

Po Probabilid ad de cero unidades en el sistema (la unidad de servicio est vaca)

n

Po 1

Pn k Probabilid ad de que ms de " k" unidades estn en el sistema

Pn k

k 1

TEORA DE COLAS
Modelo B: M/M/S
M nmero de canales abiertos

tasa promedio de arribo

tasa promedio de servicio en cada canal
Po Probabilid ad de que existan CERO personas o unidades en el sistema
Po

1
n M 1 1

n 0 n !

1
M

M ! M
M

para M

Ls nmero promedio de personas o unidades en el sistema :

M

LS
Po

M 1.!.M 2

TEORA DE COLAS
Modelo B: M/M/S
Ws Tiempo promedio que una unidad permanece en el sistema,
(en la cola y siendo servida (atendida) )
M

1 LS

WS
Po

M 1! M
Lq Nmero promedio de personas o unidades en la lnea o cola, en espera de servicio
Lq LS

LS

Wq Tiempo promedio que una persona o unidad se

tarda en la cola esperando por servicio
1 Lq
Wq WS

TEORA DE COLAS
Modelo C: M/D/1
Modelo C: Modelo de Tiempo de Servicio Constante
(M/D/1)
Algunos sistemas tienen tiempos de servicio
constantes en lugar de exponencialmente
distribudos. Cuando los clientes son atendidos o
equipos son procesados con un ciclo fijo como es
el caso de una lavadora de carros automatizada
o ciertos entretenimientos en los parques de
diversiones, el asumir servicio constante es
adecuado.

TEORA DE COLAS
Modelo C: M/D/1

2
Longitud promedio de la cola,
Lq
2

Tiempo promedio de espera en la cola,

Wq
2

Nmero promedio de clientes en el sistema, LS Lq

1
Tiempo promedio de espera en el sistema, WS Wq

TEORA DE COLAS
Modelo D
Modelo D: Modelo de Poblacin limitada. Este modelo puede ser usado por ejemplo si estamos
considerando reparaciones de equipo en una fbrica
que tiene 5 mquinas. Este modelo permite cualquier
nmero de reparadores a ser considerados.
La razn por la cual este modelo difiere de los otros tres
es que ahora hay una relacin de dependencia entre la
longitud de la cola y la rata de arribo. La situacin
extrema sera si en la fbrica tenemos 5 mquinas,
todas se han daado y necesitan reparacin; siendo en
este caso la rata de arribo CERO. En general, si la lnea
de espera crece, la rata de llegada tiende a cero

TEORA DE COLAS
Modelo D
NOTACIN :
D Probabilid ad de que una unidad tenga que esperar en la cola
F Factor de eficiencia
H Nmero promedio de unidades siendo servidas
J Nmero promedio de unidades que no estn en cola o en el sector de servicio
L Nmero promedio de unidades esperando el servicio
M Nmero de canales de servicio
N Nmero de clientes potenciale s
T Tiempo de servicio promedio
U Tiempode servicio entre requerimie ntos de atencin a la unidad
W Tiempo promedio que una unidad espera en la cola
X Factor de servicio

TEORA DE COLAS
Modelo D

FRMULAS :
T
Factor de Servicio .......................
X
T U
Nmero promedio en espera ........
L N 1 F
LT U T 1 F
Tiempo promedio de espera ........
W

NL
XF
Nmero promedio en funcionami ento J NF 1 X
Nmero promedio siendo servido
H FNX
Cuanta de la Poblacin .............
N J LH