Modelo del sistema de

Informacin de Marketing
Importancia de las TIC

Las TIC son una condicin necesaria pero

NO suficiente para garantizar una
adecuada implantacin y utilizacin del
Sistema de Informacin de Marketing.
Componentes Organizativos y
factores humanos

Necesarios para definir, implantar y utilizar

los Sistemas de Informacin de Marketing.

or tal razn es necesario contemplar los !

aspectos o planos de actuacin"

Plano Tecnolgico

Plano Organizativo

Factor humano
Modelo para un Sistema de
Informacin de Marketing
Captura
Transformaci
n Carga
#uentes
e$ternas e
informacin del
conte$to
-
Configuracin de
pedidos
-
#ormas de ago
-
Consultas t%cnicas
-
&ue'as y
reclamaciones
-
Sugerencias
-
(isitas comerciales
-
Contactos
telefnicos
-
#ormularios
electrnicos
) resupuestos pedidos
Metadatos
Data
Warehous
e
Elementos
Tecnolgicos
M*rgenes
comerciales
Costes de ser+icio
Costes de
fidelizacin
Costes
promocionales
Costes
capacitacin
Datos de las
operaciones de
venta
Contactos Post-
venta
Contactos Preventa
Explotacin
,-erramienta
s de acceso.
actor !umano"

ormacin

Sensi#ilizaci
n

Motivacin
Explotacin $roactiva
de la Informacin
-
O#tencin
%Lifetime value&
-
'isin integral del
cliente
-
$ersonalizacin
-
(nticipacin
Organizacin"

lexi#ilidad

%Empo)ermen
t&

Comunicacin
Interdepartame
ntal
Implantar un adecuado Sistema de
Informacin de Marketing

&ue permita realizar distintas consultas y generar

todo tipo de listado listado so/re el -istorial de
pedidos de los clientes.

0nalizar la e+olucin de las +entas por productos,

regiones y l1neas de negocio.

2enerar alertas e informes so/re cam/ios en

patrones de compras de los clientes m*s
importantes.

3egistrar y gestionar acciones comerciales lle+adas

a ca/o por la empresa.
uncionalidades de las
herramientas propuestas

0lta y modificacin de clientes y potenciales

clientes.

0lta y modificacin de fic-as de competidores.

4efinicin y seguimiento de campa5as

comerciales.

4efinicin de tipos de incidencias.

4efinicin de contactos comerciales.

3egistro de comunicados al cliente.

(n*lisis de los histricos de ventas y de la relacin
con los clientes

6+olucin de la facturacin por a5o y mes.

6+olucin de la facturacin por productos.

6+olucin de la facturacin por clientes.

6+olucin de contactos y de incidencias.

0n*lisis de incrementos de facturacin por clientes,

productos o familias de productos.

0n*lisis de ca1das de facturacin por clientes,

productos o familias de productos.

0n*lisis del patrn de compras de los clientes.

(plicaciones C+M ,Customer
+elationship Management-

4estacan ! dimensiones fundamentales 7ue caracterizan un

sistema C3M"
8. Los clientes son el centro de cual7uier sistema C3M.
9. La planificacin y el seguimiento de los o/'eti+os, planes y
m%tricas referidas a las relaciones de la organizacin con sus
clientes constituye un componente esencial del C3M.
!. Las tecnolog1as para facilitar las acti+idades cola/orati+as,
operacionales y anal1ticas constituyen los elementos m*s +isi/les
del C3M.
(plicaciones C+M

ermiten registrar los datos reca/ados en

todos los posi/les contactos de cada
cliente con la organizacin"

Contactos pre+enta

2estiones asociadas a una +enta

Ser+icios post)+enta
(plicaciones C+M

Tam/i%n pueden facilitar las siguientes tareas

dentro de la empresa"

lanificacin, e'ecucin y seguimiento de las

acciones 7ue resulten de los contactos.

2estin de campa5as comerciales pu/licitarias.

2estin de documentos.

2estin de tareas y del flu'o de tra/a'o

'enta.as de las aplicaciones C+M

#alta coordinacin entre las *reas

de +entas y el ser+icio al cliente.

Mensa'e fragmentado al cliente.

Oportunidades de +enta perdidas.

rocesos de negocios ineficaces

3*pida y consistente respuesta a las

necesidades de los clientes.

Imagen y mensa'e unificados al cliente.

Me'ora las oportunidades de +enta

cruzada.

Marco de negocio consistente para

gestionar relaciones con los clientes.

Tel%fono

Correo ordinario

#a$

Contacto directo

agina :e/

6)mail 'entas
Servicio
al
cliente
Marketin
g
+ed
comerci
al
Tipos de sistemas C+M

C3M 0nal1tico" Constituido por

-erramientas 7ue facilitan el an*lisis de
los datos acumulados por la empresa
so/re el comportamiento de compra de
sus clientes
Tipos de sistemas C+M

C3M Operacional" Sistema 7ue facilita el

registro de los pedidos y de todas las
acti+idades su/siguientes -asta 7ue se
produce la entrega del producto al cliente
final. Los datos de/en ser capturados
tanto desde fuentes e$ternas, incluyendo
las paginas :e/, call centers y las propias
tiendas f1sicas.
Tipos de sistemas C+M

C3M Cola/orati+o" 4ise5ado para dar un

soporte adecuado a la interaccin entre
clientes y los distintos puntos de
informacin y ser+icio post)+enta
ofrecidos por la organizacin.
Soluciones y herramientas relacionadas con
aplicaciones de C+M

0utomatizacin de fuerza de +entas

Sistemas de gestin de call centers y de

web-contact-centers.

Sistemas de integracin Telefnica

computador