TEMA 4: LA COMUNICACIN

INDICE: 1. Funciones de la comunicacin 2. El proceso de la comunicacin 3. Direccin de la comunicacin: descendente, ascendente y horizontal 4. Comunicacin interpersonal: oral, escrita y no verbal 5. Comunicacin organizacional: redes formales de grupos pequeos, rumores y comunicacin por ordenador 6. Eleccin del canal 7. Barreras de la comunicacin 8. Temas actuales de la comunicacin BIBLIOGRAFA: Robbins, S.P. (2004): Comportamiento Organizacional. Prentice-Hall. Puchol, L. (1995): Direccin y Gestin de Recursos Humanos. ESIC Palomo Vadillo, MT (2000): Liderazgo y Motivacin de equipos de trabajo. ESIC

FUNCIONES DE LA COMUNICACIN

INFORMACIN

MOTIVACIN

EXPRESIN EMOCIONAL

CONTROL

EL PROCESO DE LA COMUNICACIN
INFORMACIN

Codifica

MENSAJE

Descodifica

EMISOR

CANAL

RECEPTOR

Descodifica

FEEDBACK

Codifica

COMUNICACIN

LA DIRECCIN DE LA COMUNICACIN El mito de la montaa (Puchol, 1995; 341-344)

Recursos Humanos

Marketing Produccin

Financiero

Director general

Jefe nacional de ventas Vendedor

LA DIRECCIN DE LA COMUNICACIN El mito de la montaa (Puchol, 1995; 341-344)

Vertical Ascendente

Vertical Descendente

Horizontal

LA DIRECCIN DE LA COMUNICACIN
DIRECCIN
Asignar metas

COMUNICACIN VERTICAL DESCENDENTE

Dar instrucciones de trabajo Informar de polticas y procedimientos

Sealar problemas
Ofrecer retroalimentacin sobre el desempeo

SUBORDINADO

LA DIRECCIN DE LA COMUNICACIN
DIRECCIN
Dar retroalimentacin

COMUNICACIN VERTICAL ASCENDENTE

Informar del progreso hacia las metas Dar a conocer problemas o inquietudes Conocer opiniones, deseos y peticiones Recabar ideas o sugerencias

SUBORDINADO

LA DIRECCIN DE LA COMUNICACIN

Coordinar la actuacin de varios departamentos

Informacin

COMUNICACIN HORIZONTAL
SUBORDINADO SUBORDINADO

LA COMUNICACIN INTERPERSONAL Comunicacin Oral

Ventajas: Rapidez o velocidad

Retroalimentacin Inconveniente: Posible distorsin del mensaje cuando pasa por muchas personas

EJEMPLO: CORONEL A COMANDANTE (Puchol)

LA COMUNICACIN INTERPERSONAL Comunicacin Escrita

Ventajas: Tangible y verificable

El mensaje puede guardarse indefinidamente Es ms meditada, clara y lgica Inconveniente: Necesita ms tiempo No ofrece retroalimentacin

EJEMPLO: JABONCILLOS

TABLA 1: Comunicacin Oral vs. Comunicacin Escrita

COMUNICACIN ORAL Ventajas
-Fcil y rpida en su transmisin. -Permite utilizar expresiones y gestos para clarificar el significado de lo que se dice. -La retroinformacin es inmediata. -Se puede rectificar en el momento. -Ms personalizada, el contacto con el interlocutor es directo.

COMUNICACIN ESCRITA
-Reduce los riesgos de deformacin del mensaje. -Conserva la informacin por ms tiempo. -Facilita la comprensin de mensajes complejos mediante tablas, grficos, etc. -Permite un anlisis detallado despus de su recepcin. -Se puede transmitir a un gran nmero de personas sin que sufra alteraciones. -No existe contacto personal. -La retroinformacin no es inmediata. -Si los comunicados no estn correctamente escritos y teniendo en cuenta el punto de vista de los receptores, pueden ser malinterpretados.

Inconvenientes

-La informacin est sujeta a distintas interpretaciones en funcin de la persona que la recibe, el momento, el contexto, etc. -El mensaje puede alterarse o deformarse en transmisiones sucesivas. -Si el mensaje no est suficientemente pensado, se puede caer en la improvisacin, perdindose en detalles y olvidando aspectos fundamentales. -Transmitir informaciones que sean concretas, breves y directas. -Responder a preguntas, dudas, discutir, organizar el trabajo del grupo, recibir retroinformacin inmediata, etc. -Conocer mejor a los receptores y/o generar un buen clima de trabajo.

Cundo utilizarla

-La informacin sea referida a procedimientos, organizacin, etc. -La comunicacin se deba enviar a un nmero elevado de personas. -Se quiera dejar constancia de las informaciones por escrito.

LA COMUNICACIN INTERPERSONAL Comunicacin No Verbal

Movimientos corporales o expresiones faciales

Entonaciones (p. ej. irona)

Distancia fsica

LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL Redes formales de grupos pequeos

Cadena

Rueda

Multicanal

Velocidad
Fidelidad Aparicin de un lder Satisfaccin de los miembros

Moderada
Mucha Moderada Moderada

Elevada
Mucha Constante Poca

Elevada
Moderada Ninguna Mucha

LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL Rumores

3 caractersticas:
1. No los controla la administracin 2. La mayora de los empleados les concede ms credibilidad que a los comunicados formales

3. Sirven sobre todo a los intereses personales de los involucrados Los rumores proliferan en situaciones importantes para las personas, cuando hay ambigedades y en condiciones que producen ansiedad.
Sugerencias para reducir las consecuencias negativas de los rumores: anunciar fechas fijas para tomar decisiones importantes, explicar las decisiones y conductas que parezcan incongruentes o secretas, subrayar las desventajas y las ventajas de las decisiones actuales y los planes futuros y discutir abiertamente las peores posibilidades

LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL Comunicacin por ordenador

CORREO ELECTRNICO Ventajas: rapidez, acceso a un gran nmero de personas a la vez, ms barato Inconvenientes: sobrecarga de informacin, carece de contenido emocional, fro e impersonal INTRANETS Y EXTRANETS Redes que conectan a los empleados de una organizacin entre ellos o con los de otras organizaciones VIDEOCONFERENCIA Permite a los empleados mantener reuniones o juntas con personas lejanas geogrficamente

ELECCIN DEL CANAL DE COMUNICACIN Modelo de riqueza del canal

La riqueza del canal depende de: - capacidad para manejar varias claves al mismo tiempo - capacidad para facilitar una retroalimentacin rpida - ser personal
Informes formales, boletines Discursos grabados Grupos de discusin en lnea Discursos en vivo Videoconferencias

Canal con poca riqueza

Memorandos, cartas

Canal rico

Correo electrnico

Correo de voz

Conversaciones telefnicas

Conversaciones en persona

MENSAJES RUTINARIOS E IMPERSONALES

MENSAJES MS PERSONALES Y MENOS RUTINARIOS

BARRERAS DE LA COMUNICACIN EFICAZ

EMISOR
Lenguaje Emociones

CANAL

RECEPTOR
Lenguaje Emociones Percepcin selectiva Sobrecarga de informacin

Ruidos
Interferencias

Filtrado
Ansiedad por la comunicacin

TEMAS ACTUALES DE LA COMUNICACIN El silencio como forma de comunicacin

Qu puede representar el silencio?

Meditar o ponderar una respuesta a una pregunta Angustia o temor de hablar Acuerdo, disentimiento, frustracin o ira Asentimiento o acuerdo con la mayora Una forma de expresar insatisfaccin Indicio de que alguien est molesto (enfadado) Evitar o ignorar a los trabajadores En un grupo permite reflexionar y considerar lo que otros han dicho Hay que saber interpretar los silencios porque tambin son una forma de comunicacin (un mensaje)

TEMAS ACTUALES DE LA COMUNICACIN Comunicacin polticamente correcta

Incapacitado Discapacitado Enano Persona de estatura reducida

Ciego Invidente

Sordo Persona con deficiencia auditiva

Viejo Anciano Persona de tercera edad Calvo Discapacitado folicular Nios Infancia Nios y nias Ni@s Negro Persona de color Afro descendiente
Ama de casa Trabajadora domstica

Mujeres Personas de gnero

Basura Materiales de desecho despus del consumo Homosexual Gay Cuotas Igualdad educativa

Muerte Resultado negativo para el paciente

TEMAS ACTUALES DE LA COMUNICACIN Comunicacin polticamente correcta

Inconveniente: complica nuestro vocabulario y dificulta la comunicacin Es una barrera de la comunicacin eficaz Cuando suprimimos palabras reducimos nuestras opciones de comunicar los mensajes de manera clara y fiel Cuando adems las sustituimos por otras con significados menos comprensibles, reducimos la posibilidad de que los mensajes se reciban como queremos Hay que encontrar el equilibrio entre no ofender a los dems pero no higienizar el lenguaje hasta el punto de reducir la claridad del mensaje.

TEMAS ACTUALES DE LA COMUNICACIN Comunicacin entre culturas

Victoria Paz Inglaterra: si la palma es hacia dentro: toma

Barreras culturales:
- Barreras de origen semntico (palabras que no tienen traduccin) - Barreras causadas por las connotaciones de los vocablos

- Barreras causadas por las diferencias de entonacin

- Barreras causadas por las diferencias de percepcin