CONTROL DE CALIDAD EN EL SERVICIO A CLIENTE EN LOS LABORATORIOS CLINICOS

JOSE FRANCISCO LOPEZ ROJAS

1. El liderazgo en la calidad del servicio 2. Punto de vista del consumidor en calidad del servicio 3. Causas potenciales de deficiencias en la calidad de los servicios 4. Deficiencia 1: No saber que esperan los usuarios 5. Deficiencia 2: Normas de calidad equivocadas 6. Deficiencia 3: Fallas en la realizacin del servicio 7. Deficiencia 4: Discrepancia entre lo prometido y lo entregado 8. Iniciando el viaje hacia la calidad del servicio

Visin del servicio Altos estndares de calidad Liderazgo sobre el terreno

Integridad
La calidad crea verdaderos clientes La calidad produce eficacia
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Caractersticas de los servicios

Son apreciables, prestaciones y experiencias Son heterogneos, varan de una persona a

otra (aunque se busca una uniformidad) Su produccin y prestacin son inseparables

Calidad en el Servicio es la amplitud de la

discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones.
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Factores que influyen en las expectativas

Recomendaciones boca a boca Necesidades personales de los clientes Extensin de las experiencias anteriores La comunicacin externa, publicidad

Evaluacin de la calidad del servicio por el cliente

Criterios sobre la calidad en el servicio: Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad de respuesta Profesionalidad Cortesa Credibilidad Seguridad Accesibilidad Comunicacin Comprensin del cliente
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Comunicacin boca a boca

Necesidades personales

Experiencia

Comunicacio nes externas

Servicio esperado

Calidad percibida en el servicio

Servicio percibido

Definiciones
Elementos tangibles
Fiabilidad

Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin SE

Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa

Capacidad de Disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios respuesta y proporcionar un servicio rpido Seguridad Conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza Atencin personalizada que ofrecen las empresas a sus consumidores o clientes
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Empata

Deficiencia 1. discrepancia entre las expectativas de los usuarios y la percepcin de los prestadores del servicio (Responsables del servicio) buzn de sugerencias
Deficiencia 2. discrepancia entre las percepciones los prestadores del servicio y las especificaciones o normas de calidad (nacionales e internacionales) Deficiencia 3. discrepancia entre las especificaciones de calidad del servicio y la prestacin del servicio

Deficiencia 4. discrepancia entre la prestacin del servicio y la comunicacin externa

Deficiencia 5. discrepancia percibida por los clientes en la calidad de los servicios.
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Discrepancia entre expectativas usuario y servicio percibido

Usuario

Comunicacin boca a boca

Necesidades personales

Experiencias

Expectativas de servicio

Deficiencia 5

Servicio percibido

Proveedor

Comunicaciones externas a los usuarios

Discrepancia entre lo que esperan los usuarios y lo que Perciben los directivos respecto a esas expectativas

Experiencias de los usuarios (servicio esperado)

Deficiencia 1
Percepcin de los directivos respecto a las expectativas de los usuarios
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Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y las percepciones de los directivos respecto a las expectativas de los usuarios

Especificaciones de la calidad del servicio

Deficiencia 2
Percepciones de los directivos respecto a las expectativas de los usuarios
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Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestacin del servicio

Especificaciones de la calidad del servicio

Deficiencia 3

Prestacin del servicio

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Discrepancias entre la prestacin del servicio y el contenido de la comunicacin externa a clientes sobre las caractersticas de la prestacin

Prestacin del servicio

Deficiencia 4
Comunicacin externa a los clientes
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Modelo conceptual de la calidad del servicio

CLIENTE
Necesidades personales Comunicacin boca a boca Experiencia

Servicio esperado

Deficiencia 5
Servicio percibido

PROVEEDOR

Prestacin del servicio

Comunicacin externa a los clientes

Deficiencia 3

Deficiencia 4
Especs. De la calidad del servicio

Deficiencia2
Percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes

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Modelo para la medicin y mejora de la calidad del servicio

CLIENTE
Perciben los consumidores que las ofertas igualan o sobrepasan sus expectivas? Continuar controlando las expectativas y percepciones de los usuarios
NO

Se tiene un conocimiento de lo que esperan los clientes?

SI

Corrjalo

Existen normas estndar para satisfacer las necesidades de los usuarios?

SI

NO

Corrjalo

Sus ofertas igualan o sobrepasan esas normas?

Si

NO

Corrjalo

Es precisa la informacin que comunica a sus clientes sobre sus ofertas?

NO

Corrjalo

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Para suministrar servicios que los usuarios perciban como excelentes es necesario que el Laboratorio conozca lo que los clientes esperan
Puede significar la incapacidad de los laboratorios para sobrevivir

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Experiencias de los usuarios (servicio esperado) FACTORES CAUSALES CLAVE

1. Inexistencia de cultura hacia la investigacin de mercado - Insuficiente investigacin de mercado - Uso inadecuado de los resultados de las investigaciones - Falta de interaccin entre directivos y usuarios 2. Inadecuada comunicacin ascendente 3. Excesivos niveles jerrquicos de mando

Deficiencia 1

Percepcin de los directivos respecto a las expectativas de los usuarios

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Investigar las expectativas de los usuarios

Atencin de reclamaciones Deseos de los clientes en otros sectores similares Investigacin con clientes intermediarios Estudios con clientes clave

Paneles de clientes o grupos de enfoque Encuestas individuales

Estudios grupales de clientes
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Uso inadecuado de los resultados de la investigacin de mercado

Buzn de sugerencias Informacin telefnica sobre la satisfaccin de los

clientes Encuestas a los usuarios en las instalaciones y a la salida

Falta de interaccin entre los niveles directivos y los clientes Insuficiente comunicacin entre el personal de contacto y los directivos
los servicios

Incrementar la interaccin entre directivos y clientes Desayunos con empleados, inspeccin personal de

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Exceso de niveles jerrquicos entre la direccin y el personal de contacto

Eliminar niveles innecesarios Centrar a los directivos hacia los clientes y los

competidores

Promover el empowerment con el personal

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Muchos ejecutivos no pueden o no desean

cambiar los sistemas que se aplican para la

prestacin del servicio con el fin de mejorar

las percepciones de los clientes, ya que implica que se varen los procesos que se utilizan para realizar el trabajo (equipos, tecnologas, personal) y sus paradigmas
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Percepcin de la direccin respecto a las expectativas de los usuarios

FACTORES CAUSALES CLAVE 1. Deficiencias en el compromiso que asume la direccin con la calidad del servicio 2. Percepcin de inviabilidad 3. Errores en el establecimiento de las normas o estndares para la ejecucin de las tareas 4. Ausencia de objetivos

Deficiencia 2

Especificaciones de la calidad en el servicio

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Comprometerse con la calidad

Qu es un cliente?
Un cliente es la persona ms importante de la

empresaen persona o a distancia. Un cliente no depende de nosotrosnosotros dependemos de l. Un cliente no interrumpe nuestro trabajo. No le hacemos un favor sirvindolel nos lo hace cuando nos da la oportunidad de servirle. Un cliente no es alguien con quien se discute o pelea. Nadie le ha ganado una discusin a un cliente. Un cliente es una persona que nos trae sus deseos. Nuestro trabajo consiste en satisfacerlos con beneficios para l y para nosotros.
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Lograr el compromiso de los niveles medios de la administracin

Establecer incentivos al desempeo y logros Capacitar y formar al personal de gerencia

media

Percepcin de inviabilidad
PUEDE

Crear alternativas y posibilidades - Innovar, SI SE

Errores en el establecimiento de normas o estndares para la ejecucin de las tareas

Convertir las tareas de servicios en actividades

estndar

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Utilizar tecnologa hard

Liberar al personal de las tareas repetitivas

(control automtico de manejo de equipajes) para que se dedique a las tareas ms complejas

Bases de datos informticas Automatizacin de tareas Sistemas de entrega (recepcin centralizada de

pedidos en Pizzas)

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Utilizar tecnologa Soft

Modificar procedimientos de trabajo

Normalizar algunos aspectos del servicio

(rutinas de limpieza)

Subdividir las operaciones en elementos ms

pequeos, estandarizando su ejecucin (Huspedes de honor)

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Establecer objetivos para la calidad en el servicio

Los objetivos deben ser concebidos para satisfacer a

los clientes Deben ser especficos (tiempo para contestar llamadas) Deben ser aceptados por los empleados Cubren los criterios que usan los clientes para evaluar el servicio Se deben medir y comparar con sistemas adecuados (los empleados hace lo que la direccin inspecciona no lo que la direccin espera) Deben ser desafos reales
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Los empleados no tienen la capacidad, habilidades y/o disposicin para que la prestacin del servicio alcance los niveles de calidad deseados
Las variaciones en la calidad del servicio son ms frecuentes en los servicios que requieren una labor humana intensa, que donde hay mquinas
Por ejemplo cajeros manuales y automticos

Los empleados son promovidos a posiciones directivas sin estar preparados para ello
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Especificaciones de la calidad en el servicio

FACTORES CAUSALES CLAVE 1. Ambigedad de las funciones 2. Conflictos funcionales 3. Desajuste entre los empleados y sus funciones 4. Desajuste entre la tecnloga y sus funciones 5. Sistema inadecuado de supervisin y control 6. Falta de control percibido 7. Falta de sentido de trabajo en equipo

Prestacin del servicio

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Proporcionar informacin clara de descripcin de puestos

deben realizar

Los empleados requieren saber que funciones

Los empleados desean saber si su actuacin

est dentro de las normas de la organizacin

Los empleados necesitan sentirse confiados y

capacitados en sus puestos de trabajo, tanto en aspectos tcnicos como en aspectos de relaciones humanas los clientes

Proporcionar informacin a los empleados sobre

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Eliminar los conflictos interfuncionales

de los clientes

Establecer normas en funcin de expectativas Involucrar a los empleados en los cambios Evaluaciones de desempeo en base a la

medicin de satisfaccin del cliente

Administracin del tiempo

Varias las tareas y descansos para evitar

sobrecarga de trabajo con los empleados

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Desajuste entre los empleados y sus funciones

Los empleados de contacto directo con el

cliente tienden a estar en los niveles bajos (por ejemplo, agentes de renta de autos, operadores de telfonos, tcnicos reparadores, etc.), es posible que carezcan del lenguaje, de las habilidades para las relaciones interpersonales o de otras tcnicas que necesitan para servir con eficacia a los clientes. que se obtiene segn lo que se paga, y la empresa no paga mucho

La opinin entre los empleados disgustados es

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Mejorar el ajuste entre los empleados, tecnologa y funciones

Emplear a la mejor gente, darles la mejor

formacin y la mejor compensacin posibles, y ellos devolvern a la empresa altos niveles de eficiencia y de servicios, que se traduce en beneficios.

Personas, servicio y beneficios, en ese orden Algunos mecanismos son becas para estudiar,

salarios altos, acciones, pago en base a conocimientos y cursos, etc.

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Sistemas inadecuados de supervisin y control

(cliente misterioso, encuestas, etc.)

Medir y compensar la ejecucin del servicio Sistemas de recompensas adecuados

Falta de control percibido

Se puede actuar con flexibilidad ante

situaciones problemticas a pesar de haber normas Dar empowerment a los empleados que tienen contacto directo con el cliente
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Desarrollar el trabajo en equipo

Orientar a los clientes externos
Claridad de roles de los clientes (Mc Donalds

limpieza de mesas por clientes)

Los clientes tienen las habilidades para actuar

como se espera de ellos?

La compensacin a los clientes por su

actuacin colaborativa es la adecuada?

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Promesas publicitarias poco realistas

Si la publicidad, las ventas personales, o cualquier

otra comunicacin externa, establecen expectativas no realistas entre los clientes, la realidad de la prestacin decepcionar.

Los clientes no siempre estn conscientes de lo que

se hace detrs del escenario para servirles bien

La ausencia de informacin sobre los esfuerzos que

se estn haciendo para mejorar el servicio, pueden afectar poderosamente la percepcin que tienen los clientes sobre la calidad del servicio

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Entrega del servicio

FACTORES CAUSALES CLAVE 1. Deficiencias en la comunicacin Horizontal: - Entre publicidad y operaciones

Deficiencia 4

- Entre ventas y operaciones - Entre recursos humanos, mercadotecnia y operacin 1.1 Diferencias en la poltica y procedimientos que se siguen en las diferentes sucursales y/o departamentos 2. Tendencia a prometer en exceso

Comunicacin externa a la clientela

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Deficiencias en la comunicacin horizontal

Mejorar comunicacin entre vendedores y

prestadores del servicio Tratar a los empleados como clientes, apoyando con formacin, motivacin, compensacin y reconocimientos, esto tiene un impacto poderoso en la calidad del servicio

Abrir canales de comunicacin entre publicidad y operaciones

Publicidad presentando a empleados reales

haciendo su trabajo o explicando su servicio como modelos para los dems empleados. Los empleados deben conocer con anticipacin las campaas publicitarias para estar preparado a apoyarlas 38

Abrir canales de comunicacin entre ventas y operaciones

Encuentros anuales, retiros de trabajo,

equipos de trabajo, donde interacten los empleados de estas reas

Abrir canales de comunicacin entre recursos humanos, ventas y operaciones

Proporcionar formacin, mtodos de

motivacin y seleccin coherentes con los objetivos de calidad de servicio de la empresa. Poner facilitador que como vnculo entre recursos humanos y operaciones
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Diferencias en las polticas y procedimientos que se siguen en las diferentes sucursales o departamentos
todas las sucursales y departamentos

Asegurar de prestar servicios que sean coherentes en

Establecer normas o metas de calidad del servicio

que sean visibles para los clientes, pero que permitan que los distintos establecimientos utilizar sus propios procedimientos para alcanzar estas metas

Tendencia a prometer en exceso

Realizar actividades de comunicacin sobre la

calidad del servicio que sean apropiadas y efectivas

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Las empresas fracasan en sus intentos por

mejorar el servicio debido a que los altos directivos, los gerentes medios y los empleados de primera lnea y proveedores del servicio, carecen de la voluntad, los

conocimientos y/o las habilidades

necesarias para cumplir con su responsabilidad
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Sin voluntad Para servir Capacidad para servir

Voluntad Para servir

Tres

Uno

Sin capacidad Para servir

Cuatro

Dos

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Comunicar una fuerte visin a toda la empresa Ser consistentes en exigir normas altas de servicio interno y externo

Afrontar eficazmente a los que se oponen a la actitud de servicio

Proporcionar los recursos y herramientas a los empleados para que hagan bien sus trabajos Reconocer y recompensar las actuaciones ejemplares

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Mejora continua
Poner a las personas correctas en la direccin Establecer smbolos para la calidad en el servicio

Desarrollar el factor libertad Organizar el cambio Basar las decisiones en hechos Prepararse para trabajar duro
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