Servicios de Consultoría

Calidad en el Servicio

SERVITIUM
consultoría

Julio 2009
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 Introducción

Relaciones
de Servicio

En las relaciones de servicio las conductas

del personal son, en su mayor parte, el único
“producto” que es creado

Esto implica que

Administrar los encuentros de servicio se

convierte en un asunto estratégico para
incrementar la rentabilidad y el valor que el
cliente recibe

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Servicios Internos

No obstante que el enfoque principal es hacia el cliente

final, también es indispensable administrar, con el
mismo esmero y nivel de calidad, los contactos
cliente - servidor internos

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 Modelo

áreas de concentración Calidad del

Contacto

Efectividad
del Proceso

Satisfacción y Lealtad producen

del Cliente

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 Valor para el Cliente

Resultados Producidos + Calidad en el Servicio

Valor Cliente =
Precio + Costo de Adquirir el Servicio

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 Calidad en el Servicio

COMUNICACIÓN NECESIDADES EXPERIENCIAS COMUNICACIONES

DE BOCA A BOCA PERSONALES PASADAS EXTERNAS

DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN EL
SERVICIO SERVICIO
ESPERADO CALIDAD
TANGIBLES EN EL
CONFIABILIDAD SERVICIO
RESPONSABILIDAD PERCIBIDA
SEGURIDAD SERVICIO
EMPATÍA PERCIBIDO

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 Modelo

Calidad del Servicio Human Sigma

Administrar la varianza y el desempeño de la

conducta humana en el encuentro de
servicio

Efectividad del Servicio Innovación de Procesos

Mejorar la productividad y resultados del

sistema de servicio. Generar la información
básica para el análisis de las operaciones.

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 Sistema de Calidad en el Servicio

ESTRATEGIA

Medición del Desempeño

Diseño de
Servicios Calidad de la Relación Contacto
con el
Estándares de Procesos de Servicio Cliente
Servicio

Service Recovery

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 Oferta de Servicios

Nuestro compromiso es ayudar a las organizaciones a

proporcionar
Servicios de Excelente Calidad

Transferimos a su organización las

mejores prácticas de la industria con el
propósito de alcanzar altos niveles de
rentabilidad. Mediante procesos de
diagnóstico, consultoría, coaching y
talleres de trabajo

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 Portafolio de Servicios

Debido a la naturaleza
del servicio es
necesario adaptar los
procesos de consultoría
a la cultura única de
cada organización.

Por este motivo es

recomendable partir de un
diagnóstico de la situación
actual como etapa previa a
la presentación de una
propuesta de intervención.
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 Portafolio de Servicios

Procesos Clave

Formulación de Estrategias
Innovación de Procesos
Operativas.

Human Sigma. Service Recovery.

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 Portafolio de Servicios

Formulación de Estrategias
Operativas.

El problema

Es frecuente observar que las conductas de los

integrantes de equipos de trabajo no están
alineadas con la estrategia de la organización;
falta compromiso, no hay congruencia con las
conductas esperadas y las observadas, no hay
una visión y objetivos compartidos.
Estas causas son, en su mayor parte, la razón
de un desempeño bajo e inconsistente.

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 Portafolio de Servicios

Formulación de Estrategias
Operativas.

La solución Las estrategias de la empresa están

diseñadas en términos de abstracción
que generalmente son ambiguos y
genéricos. Es necesario realizar una
“traducción” que interprete, e interiorice
en cada individuo, las expectativas de
desempeño específicas al nivel de
resolución de los equipos de trabajo. Esto
se logrará con el proceso de Formulación
de Estrategias Operativas que ofrecemos.

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 Portafolio de Servicios

Human Sigma.

El problema A causa de que el desempeño de

una organización de servicios es
impulsado principalmente por las
conductas del día a día de sus
empleados, no es suficiente que la
gerencia hable sobre las conductas
de servicio en generalidades vagas y
que asuman que los empleados
sabrán que hacer.

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 Portafolio de Servicios

Human Sigma.

La solución

Identificar, especificar, evaluar el impacto y

comunicar las conductas de servicio
deseables, de tal forma que los empleados
sepan con precisión cómo conducirse, cuáles
son los niveles de desempeño requeridos,
quiénes son sus clientes y con qué
expectativas llegan al encuentro de servicio.

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 Portafolio de Servicios

Innovación de Procesos

El problema
La forma en que los procesos de la
organización, ya sean humanos, de
información y control, de tecnología y, en
última instancia, financieros, frecuentemente
son subutilizados deteriorando el desempeño
y el logro de metas.

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 Portafolio de Servicios

Innovación de Procesos

La solución

Mediante un análisis de los procesos

clave para el desempeño se identifican
las oportunidades de mejora utilizando
herramientas como mapeo de servicios,
análisis de transacciones y el rediseño
de servicios

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 Portafolio de Servicios

Service Recovery.

El problema Aún en las mejores empresas de servicio

se cometen errores, una de las razones de
esas fallas es que son organizaciones
operadas por personas, lo que conduce a
resultados heterogéneos. Así mismo, en
muchas industrias de servicio hay factores
ambientales, no controlables, que afectan
la calidad del servicio (demoras por mal
tiempo).

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 Portafolio de Servicios

Service Recovery.

La solución
El hecho de que los errores en el servicio son
inevitables no implica que los clientes
insatisfechos también lo son.
Disponer de un sistema de Service Recovery
(“hacer muy bien las cosas la segunda vez”)
puede transformar a clientes quejándose en
clientes muy satisfechos y leales. Este es un
proceso que no puede ser improvisado.

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 Portafolio de Servicios

Desarrollo de Recursos Humanos

Competencias Entrenamiento

Desarrollo de habilidades para ayudar al cliente mediante la

Orientación al Cliente manifestación de conductas que incrementen su satisfacción.

Estimular el cambio para la adopción de una nueva visión,

Liderazgo Transformador inspirando a los seguidores a actuar más allá de sus propios
intereses. Concentración en objetivos de largo plazo

Inteligencia interpersonal, construcción de relaciones,

Ventas Relacionales impressions management, auto eficacia, reacciones
emocionales y motivación, servicio postventa.

Expectativas y necesidades del cliente, trato con clientes

Service Recovery difíciles, administración de justicia, análisis de causas raíz

Necesidades, expectativas y percepciones del cliente,

Diseño de Servicios innovación, método TRIZ, modelo de Kano, mejores prácticas,
benchmarking.

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 Presentación Personal

Guillermo Moreno
Consultor en Calidad en el Servicio

Ingeniero Mecánico Administrador – ITESM Monterrey

Maestría en Ciencias; Sistemas y Calidad - ITESM Monterrey

Experiencia Profesional
Grupo Cydsa, S.A. de C.V.
Zinc Nacional, S.A.
Cementos Tolteca, S.A. – CEMEX
Interlav, S.A.– Vitro Enseres Domésticos
Yorozu Mexicana, S.A.
SERVITIUM
consultoría

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