Capacitacion Final Mda Junio 2009 Parte 2

CAPACITACION EN LA MESA DE AYUDA
Y SOPORTE EN SITIO
SEGUNDA PARTE – JUNIO 8 AL 13 DE 2009
Mayo de 2009 Proyecto Sena - Capacitación

DIRIGIDA A
SOPORTE EN SITIO
AGENTES
COORDINADORES LOCALES
COORDINADORES DE ZONA

Cronograma

GESTION POR PROCESOS
Macroprocesos
Dirección Mejoramient
de Control proyecto o continuo
Usuario
Cliente
Procesos
del Negocio
Diseño Transición Operación
Gestión
Procesos Recursos
de soporte
administrati Logística Compras
humanos
va

MACROPROCESOS DE SOPORTE
Macroproceso Proceso
Gestión
Garantías
SOPORTE
Gestión
Siniestros
Gestión
Administrati
va
Recursos
Humanos
Logística
Compras

PROCESO GESTION DE GARANTIAS
Gestión PROCEDIMIENTOS
Garantías
Gestión de
Garantías

PROCEDIMIENTO GESTION DE GARANTIAS
– Objetivo
Establecer la metodología para el manejo de las

garantías en los activos fijos como PCs, Portátiles e
Impresoras del SENA a través de la Mesa De Ayuda

PROCEDIMIENTO GESTION DE GARANTIAS
– Diagrama de flujo

GESTION DE GARANTIAS – Políticas Principales
DESCRIPCIÓN DONDE SE APLICA RESPONSABLE

Luego de que el Ingeniero de soporte realiza el
diagnóstico, verifica que el equipo se encuentre en
garantía. Si el usuario requiere contingencia se debe
seguir el procedimiento PGS-PSE014 Control de
Contingencias. Si el daño se presenta por mal uso debe
indicársele al cliente que debe remitirse a lo dispuesto en
la RESOLUCION 002286 del 2006, por el cual se
adopta el manual de procedimiento en caso de perdida y -
o deterioro de bienes. Si no se tiene certeza de que esté
en garantía identificar en la etiqueta el serial fecha de Mesa de Ayuda/Soporte Ingeniero de soporte en sitio/
manufactura y/o solicitar la factura de compra al Homólogo en sitio Analista Mesa de Ayuda
de sistemas de la sede. Si es HP puede verificar también el
ESTADO de la garantía en el siguiente link
http://h20000.www2.hp.com/bizsupport/TechSupport
/ WarrantyLookup.jsp. El Ingeniero de soporte en sitio
debe contactar telefónicamente o por correo al proveedor
respectivo, reportar el caso y documentar en la herramienta
Aranda los datos requeridos los cuales se indican por
cada marca y documentar en el caso Aranda el número
de caso asignado por el proveedor del elemento.

El ingeniero de soporte en sitio debe contactar al Analista de
Mesa de Ayuda, a fin de que proceda con el cambio de
estado en proceso a SUSPENDIDO porque la solución
depende de un tercero y debe informar posible fecha de
reparación, notificada previamente por el proveedor del
elemento. El analista de la Mesa de ayuda, asigna el incidente
al Ingeniero de soporte en sitio y el Ingeniero de soporte en sitio
reclasifica el caso de acuerdo a la garantía que está requiriendo,
ej:
Soporte en sitio Ingeniero de soporte en sitio
El Ingeniero de soporte en sitio, hace el seguimiento al proveedor

y verifica la efectividad de la reparación. Si la reparación
fue efectiva documenta el caso en Aranda y lo pasa al
estado solucionado. Si continúa falla se inicia nuevamente el
proceso de reporte al proveedor correspondiente.
Si procede garantía HP (ver MANUAL GARANTIA rev Ag 29), el
Ingeniero de soporte valida si la falla está dentro de los
términos de la garantía, en caso afirmativo, documenta el
caso con la siguiente información:
* Nombre completo del usuario * Dirección donde se encuentra

Soporte en sitio Ingeniero de Soporte en Sitio
ubicado el equipo * Teléfono * Número del serial del pc * Número
del producto (p/n) para productos HP y COMPAQ que tengan
seriales de 10 caracteres * Número del serial de la parte * Número
del spare part (s/p) * Falla presentada o diagnóstico (con el
mayor detalle) - Para HDD, memorias y baterías realizar test
correspondientes que sugiere HP.
Si se desconoce el nombre de la parte a solicitar debe ingresar al
link de partsurfer de hp y consultar
http://partsurfer.hp.com/cgi-bin/spi/main
Si no es posible el contacto telefónico, el Ingeniero de

soporte puede crear el caso en HP por medio de Internet
accediendo al link
http://www1.itrc.hp.com/service/mcm/homepageRequest.do?lb=on
se ingresa el usuario y contraseña asignado por el sistema, así:
Usuario: CA1512783 Contraseña: hold 5215.


Si el equipo es DELL, verificar el estado de la garantía en el
siguiente link:
http://support.dell.com/support/topics/global.aspx/suppor
t/my_systems_info/details?~ck=ln&c=us&cs=RC1080393&
l=es&lnki=1&s=gen, ingresando el número que aparece en
la etiqueta del SERVICE TAG, así:
Si procede garantía DELL, el Ingeniero de soporte envía un

correo a la cuenta la_gts@dell.com con copia a
Luis_Orozco@Dell.com , con la siguiente información:


Asunto: Garantía Service Tag: 3S16071 Service Code:
8225359741
Nombre de la compañía: Nombre de la persona de Contacto:
Teléfono:
Teléfono 2:
Dirección Completa:
Código postal:
Ciudad:
País:
Sistema Operativo y versión:
Dispositivos periféricos:
Tarjetas de expansión:
Programas y versiones:
Número de serie del monitor (cuando el reporte es por monitor)
Numero de orden: (cuando el reporte es por monitor o
estaciones de trabajo):
Numero de DP/N y DS/N de la batería (cuando el reporte es
por batería):
Parte requerida: Breve descripción del problema: Diagnostico
hecho (Detalles aquí son muy importantes)


Si procede a garantía Alma Matter, el Ingeniero de soporte
contacta a la línea de atención a usuarios 8767379 o escribe a la
dirección electrónica: servicios@compufacil.com.co, con la
siguiente información:
•Nombres y Apellidos:
•Nombre de la Institución:
•Dirección:
•Número Telefónico:
•Correo electrónico:
•Cargo:
•Horario de disponibilidad (fecha y hora):
•Serial del equipo:
•Detalle del problema:
Si el mensaje fue enviado correctamente, recibirá automáticamente
un e-mail proveniente de la Mesa de Ayuda en donde le informan
el número de llamada de servicio (ID o Número de ticket).
Si no es posible resolver el problema vía telefónica, el analista del

Mesa de ayuda Compufacil le indicará el número de llamada de
servicio asignado.


Si procede a garantía SURE (ver Distribución y números seriales
de equipos Sure), el Ingeniero de soporte en sitio, identifica las
fallas de hardware del equipo y solicita soporte de garantía, por
correo electrónico a las cuentas, soportesena@surecomputers.com
con los siguientes datos:
•Asunto: Caso Sena (Numero Incidente Aranda)
•Ubicación geográfica del equipo (ciudad- Dirección -
•Dependencia)
•Tipo Equipo: Portátil- PC
•Modelo equipo: Auka, Dapon, Numa, etc
•Sistema Operativo: Win xp – Vista – Linux – etc Soporte en sitio
Ingeniero de soporte en sitio
•Serial equipo: serial de 5 o 6 dígitos Sitio
Nombre de la Persona que lleva el caso Asignado, con datos de

contacto Detalle: Nombrar y Detallar los tramites y pruebas hechas
en el equipos descartando inconvenientes como alojamiento de
virus, deterioro de Software o mal funcionamiento de Sistema
Operativo, detallar labores y posibles daños en hardware.
SURE procede a asignar el número de ticket de servicio, el cual será
informado a vuelta de correo, al desktop con copia a la Mesa de
Ayuda mesadeayuda@sena.edu.co (ver PROCEDIMIENTO IT
PARA SOPORTE TECNICO Y TRAMITE DE GARANTIAS)

Si procede a garantía QUINTEC, en el contrato es en sitio a nivel
nacional, donde deben dar solución a los inconvenientes de
Hardware presentados, para lo cual recomendamos llamar a la línea
directa (1) 5951200 Ext. 128, 129, 130, 131, 132 y 133, o enviar
un correo a las siguientes casillas lcochoa@quintec.com.co y
lotero@quintec.com.co rjhurtado@quintec.com.co y
jasilva@quintec.com.co y solicita abrir una llamada de servicio
suministrando los siguientes datos:
Nombre de Usuario:
Ubicación (Dirección, edificio, piso, etc.)
Teléfono (con número de extensión) y/o celular
Dirección de correo electrónico:
Modelo del equipo y Type.
Números seriales del equipo (CPU, monitor. Si la parte afectada Soporte en sitio Ingeniero de Soporte en
es el mouse o el teclado debe suministrar el número serial de la Sitio sitio
CPU)
Número de contrato
Descripción del incidente: (infraestructura asociada, descripción
del requerimiento).
Quintec genera una orden de servicio, con el fin de que pueda

realizar el seguimiento del mismo. Podrá solicitar información del
proceso y/o estado del caso, con el número de ticket asignado por
el agente de servicio de la mesa de ayuda de Quintec Colombia S.A.
Ver Acta-Quintec-Cont-2082621-08-Digeneral-Enero-28-09.xls,
Acta-Quintec-Cont-2082621-08-Dist-Capital-Financieros-Enero-28-
09.xls, Acta-Quintec-Cont-2082621-08-Dist-Capital-Fontibón-
Enero-28-09.xls, allí encontrará información de los equipos con los
números de seriales.

Para verificar la garantía de los equipos Lenovo deben ingresar el número de serie y
Type en el siguiente link
http://
www-307.ibm.com/pc/support/site.wss/document.do?lndocid=LOOK-WARNTY#sw.
En la parte izquierda encontraran una lista donde pueden ingresar, para algunos
problemas en los que no es necesaria la visita del técnico. Se recomienda el uso de
esta herramienta.
Para el reporte de una garantía lo pueden realizar con una llamada directamente al
fabricante a la línea 018009123021 siguiendo las opciones de acuerdo al modelo de Ingeniero de
Soporte en sitio
equipo que tenga para el reporte, tener en cuenta el numero de serie del equipo, Soporte en
Sitio
Type o modelo a reportar, serial del repuesto a reportar, el call center le solicitara sitio
el serial del repuesto mas que todo en los discos duros y unidades ópticas, ya que
verifican si la parte corresponde al modelo de equipo reportado y si están en
garantía, el cambio de estos y otros repuestos son realizados por medio de
mensajería, los cuales llaman cambios por CRU, en los cambios por CRU se
encuentran los teclados, mouse, discos duros, unidades ópticas, memorias entre
otros. Son partes que según el fabricante lo puede hacer el cliente directamente.
Esta información se la dará la persona del Call center al momento de generar un
reporte, en el caso de que identifique que la parte no es posible cambiarla por CRU,
derivaran el caso a un centro autorizado de servicio (CAS) quien se encargara de
diagnosticar y cambiar la parte y dejar el equipo completamente operativo.

Para tramitar garantía de los equipos de videoconferencia se deben

enviar por servientrega con pago contraentrega y dar aviso
al líder de ámbito por parte de Telecom, documentar en el caso
datos de serie de equipos, modelo, diagnóstico y escalar el caso
al citado líder.
Si corresponde a garantías de equipos CISCO, el Ingeniero de
soporte informará al analista mesa de ayuda, a fin de escalar Mesa de Ayuda /Soporte Analista Mesa de Ayuda /
servicio al líder administrativo de TELECOM documentando marca, en sitio Ingeniero de soporte en sitio
sitio modelo, serial, MAC, extensión ip, diagnóstico falla pruebas
realizadas y detectar si la causa de la falla no tiene que
ver con la manipulación del mismo). Se
informa al especialista de la asignación del caso por correo
electrónico y el Analista de Mesa de Ayuda procede al antes del
cierre del caso a revisar que esté correctamente clasificado.

GESTION DE GARANTIAS – Controles
REGISTRO
QUE SE DONDE SE COMO SE CRITERIO DE ACCIÓN A DE LA RESPONSABLE
CONTROLA CONTROLA CONTROLA ACEPTACIÓN TOMAR ACCIÓN DEL CONTROL
TOMADA
El equipo se Aranda Validando la El elemento esté Se continúa con Aranda Analista Mesa de
encuentre en vigencia de la dentro el soporte en Ayuda / Ingeniero
garantía. garantía. de la garantía y se sitio. de soporte en sitio
Verifique su Verificando la
encuentre funcionando Nuevamente se
funcionamiento efectividad de la direcciona la
luego del reparación por en óptimas condiciones
solicitud al
trámite parte del proveedor luego de su reparación proveedor
realizado por el y/o reposición.
proveedor
correspondiente

GESTION DE GARANTIAS – Indicadores de gestión
DESCRIPCIÓN Y ESCALA FUENTE DE

NOMBRE FORMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE
OBJETIVO Límites INFORMACIÓN
No.
Garantías
Determinar
tramitadas/
garantías
Garantías No. Casos 100 90 100 Aranda Mensual Proveedor
atendidas en el
reportados
mes
por
garantía

PROCESO GESTION DE SINIESTROS
Gestión PROCEDIMIENTOS
Siniestros
Gestión de
Siniestros

PROCEDIMIENTO GESTION DE SINIESTROS
– Objetivo
Establecer la metodología para realizar el

registro y recoger evidencias de un SINIESTRO

PROCEDIMIENTO GESTION DE SINIESTROS

GESTION DE SINIESTROS – Políticas Principales
• El analista de Mesa de Ayuda recibe la solicitud de siniestro

(por robo o daño) de los equipos, por parte del cuentadante
afectado, verifica que el elemento siniestrado esta dentro
del alcance del contrato 060.
Para los equipos que no están contemplados dentro del contrato Analista mesa de
Mesa de Ayuda / SENA
060, el usuario debe reportarlo directamente a la compañía Ayuda/Cuentadante.
aseguradora, para que inicie el trámite respectivo y remitir
al usuario al MANUAL PROCEDIMIENTOS EN CASO DE
PERDIDA Y/O DETERIORO DE BIENES Y RECURSOS DE LA
ENTIDAD.
Si se presenta robo, el cuentadante debe presentar informe

radicado por escrito al jefe inmediato, anexando denuncia ante
fiscalía del bien(indicando las circunstancias de modo, tiempo,
lugar de los hechos e indicando descripción del bien hurtado y
numero de serie), se debe incluir el número de caso en el
informe aclarando que el elemento siniestrado es del contrato
Cuentadante/ Jefe Inmediato/
060. SENA Mesa de Ayuda
Analista Mesa de Ayuda/Lider
El jefe inmediato enviara original o copia del denuncio y el Administrativo Telecom
administrativo Telecom.
informe de la siguiente forma:
•Copia al almacenista de la regional o centro para su respectiva
cuenta de la sede.
•Originales a la unidad de seguros JARGU calle 57 8-69 Bogotá
torre sur piso 5.
•Copia a la Mesa de Ayuda

GESTION DE SINIESTROS – Políticas Principales

Si se presenta un daño por caída, actos de la naturaleza,
incendios, inundaciones, se debe solicitar la misma
documentación anterior sin anexar la denuncia ante la fiscalía.
Se escala el caso al Ingeniero de soporte en sitio quien anexa en
el caso el informe técnico con las pruebas respectivas. Cuentadante/ jefe
Luego de tener completa la documentación según el caso, este SENA Mesa de ayuda Inmediato/Analista Mesa de
se escala al Líder Administrativo de Telecom, quien ejecutara el Administrativo Telecom Ayuda/Líder administrativo
procedimiento PO_04_01_02 Telecom.
reposicion_de_equipos_por_siniestro.
Nota: Todo tramite escalado a la compañía aseguradora debe
tener diligenciado el
FORMATO TRAMITE ASEGURADORA.
Una vez el funcionario de Mesa de Ayuda reciba el reporte del

líder Administrativo que realizo reposición del equipo, se Mesa de Ayuda Analista Mesa de Ayuda
procederá a verificar la entrega y procede a cerrar el ticket.

GESTION DE SINIESTROS – Controles
REGISTRO DE
QUE SE DONDE SE COMO SE CRITERIO DE ACCIÓN A RESPONSABLE
LA ACCIÓN
CONTROLA CONTROLA CONTROLA ACEPTACIÓN TOMAR DEL CONTROL
TOMADA
Que se Registro en la Validando que la Que la Solicitar al Realizar la Analista de Mesa de
cumplan los herramienta documentación documentación y usuario completar documentación Ayuda.
requisitos de gestión entregada por el las evidencias la información y en la herramienta
exigidos por la usuario este anexas sean facilitar la toma de gestión.
compañía completa y que acordes al de evidencias.
aseguradora. se recojan las requerimiento.
evidencias.

DIVULGACIÓN INFORMACIÓN– Controles
REGISTRO DE
QUE SE DONDE SE COMO SE CRITERIO DE ACCIÓN A RESPONSABLE
LA ACCIÓN
CONTROLA CONTROLA CONTROLA ACEPTACIÓN TOMAR DEL CONTROL
TOMADA
Recepción y En forma Realizando Recepción y Requerir a los Correo Director Proyecto

comprensión telefónica encuesta comprensión de Coordinadores electrónico SENA / Director de
de la y/o directa aleatoria a 5 la publicación al de área y/o Recursos Técnicos
publicación confirmar personas 100% zona replicar la / Coordinador MDA
por parte del recepción y distribuidas a información
cliente comprensión Nivel Nacional o
interno de la local
publicación

PROCESO GESTION ADMINISTRATIVA
Gestión
Administrati
va PROCEDIMIENTOS
Selección de
Personal
Divulgación de
Información
Evaluación de
Personal
Clima
Organizacional
Formación y
Entrenamiento

Gestión
Administrati
va PROCEDIMIENTOS
Selección de
Personal

PROCEDIMIENTO SELECCIÓN DE PERSONAL
– Objetivo
Establecer la metodología para realizar la selección,

contratación y administración del personal en COMCAP
LTDA.
Nota: Los procedimientos administrativos

de COMCAP no requieren diagrama de
flujo

SELECCIÓN DE PERSONAL– Políticas Principales
ACCION DETALLE RESPONSABLE

Generar Solicitud de Diligencia el PDA01-F01 Requisición de Personal, ya sea por la existencia Responsable de Área o
Personal de vacante, necesidad de reemplazo o requerimiento de un cargo nuevo, Proceso
presenta a Gerencia General o Presidencia para aprobación y entrega al
Director Administrativo. Si el cargo no está definido, aplica IDA01
Elaboración de Perfiles de Cargo.
Convocar o Publicar Recibe del Director Administrativo el PDA01-F01 Requisición de Personal. Coordinadora de
Vacante En primera instancia, realiza convocatoria o concurso interno con las Selección
especificaciones del cargo, publicando el requerimiento en la cartelera y por
correo electrónico (cuando aplique). Si la convocatoria no genera los
resultados esperados, realiza la publicación del cargo requerido a través de
clasificado en el periódico, Internet o solicitud a proveedores de personal.
Recibir y Clasificar Clasifica las hojas recibidas por perfiles y archiva aquellas que cumplan con las Coordinadora de
Hojas de Vida expectativas del cargo. Selección
Nota: Aplica para personal nuevo tanto como para personal que ya labore y
sea promovido.
Citar a Entrevista Contacta a los candidatos potenciales y acuerda la fecha, hora y lugar de la Coordinadora de
entrevista de selección. Selección
Efectuar Primera Verifica si el nivel de educación y la experiencia laboral del candidato son Coordinadora de
Entrevista adecuados para el cargo e informa las funciones requeridas para el mismo, la Selección
asignación salarial, el horario de trabajo, entre otros. Deja registro de las
respuestas y/o percepciones en el PDA01-F02 Resumen Resultado de si el
candidato debe presentar pruebas o se descarta del proceso de selección.


Aplicar Pruebas Contacta al candidato e informa fecha, hora y lugar para la presentación de Coordinadora de
pruebas psicotécnicas, técnicas o específicas para el cargo. De ser posible, aplica Selección o
las pruebas el mismo día que efectúa la primera entrevista. Responsable de Área
Nota: para los cargos de tipo Gerencial o Directivo se pueden omitir las pruebas
técnicas.
Analizar Pruebas Una vez revisados los resultados de las pruebas, analiza en conjunto con el Coordinadora de
Responsable de Área y determina si el candidato es apto para desempeñar el Selección
cargo requerido. En caso tal, verifica las referencias laborales y personales y/o
suministradas, realiza una visita domiciliaria (cuando aplique), y lo cita a Director
segunda entrevista con Gerencia General, Presidencia y/o Responsable de Área Administrativo
(cuando se requiera).
Efectuar Segunda Realiza la segunda y tercera entrevista (según Aplique) registrando en el PDA01- Presidencia/ Gerencia
y Tercera F02 Resumen Resultado de la Entrevista. General / Responsable
Entrevista de Área
Aprobar Candidato Teniendo en cuenta los resultados de las entrevistas y las pruebas, toman la Presidencia/ Gerencia
decisión de contratar al candidato mejor cualificado. General / Responsable
de Área/ Director
Administrativo
Informar Decisión Contacta al candidato e informa la decisión y la fecha de inicio de labores en la Coordinadora de
al Candidato compañía. Selección o Director
Administrativo

Legalizar Contrato Solicita al candidato seleccionado los documentos requeridos en el PDA01-F03 Coordinadora de
Check List para Hojas de Vida. Una vez recolectados los documentos, Selección o
diligencia el Contrato Laboral y recolecta las firmas de las partes involucradas. Director
Gestiona la afiliación al Sistema de Seguridad Social Integral (EPS, ARP, AFP, Administrativo
Caja de Compensación) y la apertura de una Cuenta Bancaria de Nómina (cuando
aplique).
Nota: Por parte de la empresa, el contrato laboral se firma únicamente por
Representante Legal, Presidencia, Gerencia General o Director Administrativo y
estos a su vez solo firmarán si está adjunta la totalidad de la documentación y
afiliaciones.
Nota: para personal con contrato de prestación de servicios se solicita los
documentos requerido a través del PDA01-F04 Check List para Hojas de Vida
Personal por Servicios.
Archivar Archiva los documentos del nuevo funcionario en una carpeta nueva, incluyendo: Asistente
Documentos hoja de vida con sus soportes, afiliaciones al sistema de seguridad social integral, Administrativo
referencias, entre otros. Diligencia el PDA01-F03 Check List para Hojas de o
Vida, para personal por contrato laboral y el PDA01-F04 Check List para Coordinadora de
Hojas de Vida Personal por Servicios, para personal por contrato de Selección
prestación de servicios. Lo anexa a la misma carpeta.
Solicitar Inducción Notifica a la Dirección de Formación la vinculación de nuevos funcionarios por el Director
al Cargo medio aplicable. Administrativo
Se presenta documento “BIENVENIDO A COMCAP”.
NOTA: debe notificar al Jefe Directo del ingreso de un nuevo funcionario para
proceder a realizar las solicitudes de elementos necesarios para la ejecución de
sus labores. Para asignación de puesto de trabajo y cuentas corporativas
necesarias ver (INFRAESTRUCTURA: Anexo 2 Responsabilidades de
Infraestructura Tecnológica)


Entrega de Perfil de Una vez efectuada la inducción, realiza la entrega de las funciones respectivas Coordinadora de
Cargo y Presentación dejando registro en el IDA01-F01 Perfil de Cargo haciendo la presentación Selección o
formal a los colaboradores de la compañía así como a su Jefe Directo. Director
Administrativo
Entrega de Puesto de Hace entrega del puesto de trabajo y dotación de acuerdo con el Coordinador de
Trabajo requerimiento, dejando registro en el PGSL05-F01 Herramientas de Almacén
Trabajo de acuerdo con lo descrito en el PGSL05 Control de Inventarios y
Activos Fijos.

Gestión
Administrati
va PROCEDIMIENTOS
Divulgación de
Información

PROCEDIMIENTO DIVULGACIÓN INFORMACIÓN
– Objetivo
Establecer la metodología para realizar la divulgación

de la información corporativa a los funcionarios
COMCAP relacionados con el proyecto SENA, a
través de los diferentes medios de comunicación
escritos y verbales.

PROCEDIMIENTO DIVULGACIÓN INFORMACIÓN

DIVULGACIÓN INFORMACIÓN– Políticas Principales
1. Define las actividades de la semana o el mes para las

cuales requieren divulgación y elabora el borrador del
comunicado haciendo uso del formato de publicación PGS-
Mesa de Ayuda / Coordinadores de área
PSE023-F01. Envía el documento al Director correspondiente,
Soporte en Sitio y/o zona
para su verificación y aprobación En caso de que la
publicación sea emitida por alguno de los Directores, pasa a la
actividad 5.
2. Entrega el informe con las solicitudes de corrección y/o ajustes Director Proyecto SENA/
Mesa de Ayuda /
en medio magnético e impreso y/ o vía email, para que inicie el Director de Recursos
Soporte en Sitio
respectivo trámite de la(s) publicación(es). Técnicos
1. Revisa y corrige el contenido de la publicación. Luego, la Mesa de Ayuda / Coordinadores de área

devuelve para aprobación al Director correspondiente Soporte en Sitio y/o Zona

DIVULGACIÓN INFORMACIÓN– Políticas Principales
Director Proyecto SENA/

4 Aprueba publicación y entrega el producto final a quien Mesa de Ayuda / Soporte
Director de Recursos
realizó la solicitud. en Sitio
Técnicos
5. Remite al Coordinador de Aranda el comunicado

para publicarlo en el link de publicaciones. Verifica que la
Mesa de Ayuda / Soporte Coordinadores de área y/o
información se publique inmediatamente, en caso contrario,
en Sitio Zona
envía de nuevo documentación. Inicia la divulgación e
informa al Director correspondiente
6. Realiza encuesta telefónica y/o personal a clientes
internos, a fin de verificar la recepción y comprensión de la Mesa de Ayuda / Soporte Coordinadores de área y/o
publicación. En caso de que la respuesta no haya sido en Sitio zona
favorable inicia de nuevo el proceso con la actividad 1.

DIVULGACIÓN INFORMACIÓN– Indicadores de gestión
DESCRIPCIÓN ESCALA FUENTE DE

NOMBRE FORMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE
Y OBJETIVO Límites INFORMACIÓN
No.
Director
Funcionarios
Proyecto SENA /
enterados
Recepción y Cada vez que Director de
Divulgación /No.
comprensión de 100 100 100 Encuesta se realice una Recursos
publicación Funcionarios
las publicaciones publicación Técnicos /
a quienes se
Coordinador
envió
MDA
publicación

PROCESO RECURSOS HUMANOS
Recursos
Humanos
PROCEDIMIENTOS
Evaluación de
Personal
Clima
Organizacional
Formación y
Entrenamiento

PROCEDIMIENTO EVALUACION DE PERSONAL
– Objetivo
Establecer la metodología para realizar la evaluación

del personal en COMCAP LTDA.

flujo

EVALUACIÓN DE PERSONAL– Políticas Principales
Evaluar periodo De acuerdo al contrato de trabajo generado, define el periodo de prueba. Antes de Dirección
de prueba finalizar este periodo, aplica el PDA02-F01 Evaluación de Desempeño. Si los Administrativa /
resultados son satisfactorios, da continuidad en el cargo al funcionario. En caso Responsable de Área.
contrario toma la decisión de prolongar el periodo de prueba, sujeto a supervisiones
periódicas cada 15 días hasta un máximo de 2 meses, o prescindir de sus servicios.
NOTA: Si el contrato es a término indefinido, el periodo de prueba es de dos meses
a partir de la fecha de ingreso, si el contrato es a término fijo, el periodo de prueba
será la 5 parte del tiempo fijado.
Evaluar Cada seis (6) meses en las fechas acordadas, los Responsables de Área aplican el Responsable de Área
Desempeño PDA02-F01 Evaluación de Desempeño a la totalidad de colaboradores de
COMCAP LTDA.
Informe Consolida los resultados obtenidos en la Evaluación de Desempeño y los presenta a Dirección
Consolidado Gerencia General y Presidencia. Administrativa
Detectar Teniendo en cuenta los resultados de la evaluación de desempeño, evalúan las Dirección
Necesidad de necesidades de mejora requerida para los colaboradores en cada una de las áreas. Administrativa /
Mejora Presidencia /Gerente
General /
Responsables de Área
Consolidar Plan de Genera Plan de Mejora por área y la entrega a los Responsables de Área para dar continuidad Dirección Administrativa
Mejora al procedimiento correspondiente de Capacitación. (ver PPG10 Capacitación)
Solicitar Solicita a la Dirección de Formación la capacitación, de acuerdo con el Plan de Mejora Responsable de Área
Capacitación correspondiente.

Recursos
Humanos
PROCEDIMIENTOS
Clima
Organizacional

PROCEDIMIENTO CLIMA ORGANIZACIONAL
– Objetivo
Establecer la metodología para realizar la evaluación

del clima organización de COMCAP LTDA.

flujo

CLIMA ORGANIZACIONAL– Políticas Principales

Diagnosticar y Debe efectuar un diagnostico inicial del estado del clima organizacional mediante la Director
Evaluar el Clima aplicación del PDA03-F01 Evaluación de Clima Organizacional (esta debe ser Administrativo
Organizacional contestada de forma anónima). o
Cada año mínimo y así sucesivamente debe repetir el ejercicio y determinar si los Coordinador de
planes de mejoramiento fueron eficaces o requieren medidas mas exigentes. Selección
Evaluar a Cada vez que un trabajador no continúe con la compañía, se efectuará una última Director
personal de entrevista (de diligenciamiento voluntario) utilizando el PDA03-F02 Entrevista de Administrativo
retiro Retiro, donde se buscará evidenciar la percepción del trabajador sobre la o
compañía. Coordinador de
Selección
Evaluar Evalúa los resultados obtenidos los cuales deben ser consolidados y presentados a Director
Resultados Gerencia General o Presidencia, para generar los planes de mejoramiento Administrativo
requeridos. o
Estos pueden incluir medios de integración y motivación hacia los funcionarios. Coordinador de
Selección

Recursos
Humanos
PROCEDIMIENTOS
Formación y
Entrenamiento

PROCEDIMIENTO FORMACION Y ENTRENAMIENTO
– Objetivo
Establecer la metodología para determinar el modelo

para el proceso de formación y entrenamiento de los
funcionarios de COMCAP LTDA.

flujo

FORMACION Y ENTRENAMIENTO–
Políticas Principales
FORMACIÓN Y ENTRENAMIENTO PRESENCIAL
Detectar A partir de los siguientes aspectos, determina la formación y entrenamiento Responsable de
Necesidad de requerida: Área / Gerencia de
Formación y/o •Ingreso del colaborador nuevo a los proyectos. Desarrollo de
Entrenamiento •Resultados de la evaluación de desempeño. Proyectos
•Cambios tecnológicos que involucren a COMCAP LTDA.
•Requerimiento del cliente.
•Ingreso de un cliente/proyecto nuevo.
Presentar Envía vía email en medio digital a la Dirección de Formación y Responsable de
Solicitud de Entrenamiento, la solicitud de formación y/o entrenamiento en el formato Área.
Entrenamiento PPG10-F02 Solicitud de Formación y/o Entrenamiento informando los
ítems requeridos a continuación:
•Los temas requeridos de formación y/o entrenamiento.
•El personal a quien va dirigida.
•Nombres y Apellidos de los asistentes, cargo.
NOTA:
•Cuando ingrese un nuevo colaborador a un proyecto, el responsable de
área solicitará la formación en los temas requeridos, coordinando con la
Dirección Administrativa la agenda de inducción al cargo.
•Para esta actividad, los ítems requeridos por la Dirección de Formación y
Entrenamiento, se deberán entregar con 5 días hábiles de anticipación a la
fecha programada para dicha actividad.
Definir El responsable de área, en conjunto con la Dirección de Formación y Responsable de
Contenido Entrenamiento, define los temas a tratar o cubrir dentro del curso a Área / Dirección de
desarrollar. Formación y
NOTA: La estructura y contenido de la actividad deben ser entregados por Entrenamiento
el Solicitante o por el Instructor, según el tema a tratar.
Elaborar Plan Teniendo en cuenta las solicitudes recibidas, consolida y elabora el PPG10- Dirección de
de Formación F01 Plan de Formación y/o Entrenamiento donde además de los temas Formación
y/o solicitados por los responsables de área, deberá incluir programas de Entrenamiento
Entrenamiento formación que fortalezcan el nivel general de conocimiento de los
funcionarios de COMCAP LTDA.
Definir Define si dentro de COMCAP LTDA., se cuenta con el funcionario que pueda Dirección de
Instructor ejercer como instructor, quien se encargará de preparar y desarrollar el Formación
curso y realizar el seguimiento de asistencia a los inscritos en el curso. En Entrenamiento /
caso contrario cumple con lo establecido en el PDF02 Compras y pacta las Responsable de
fechas de ejecución, al igual que la metodología. Área.
NOTA: esta actividad debe estar en permanente monitoreo por el Director
de Formación y Entrenamiento o a quien él delegue.
Recopilar Recopilar la información y ajustarla para el desarrollo de la misma. El Dirección de
información responsable del área que solicita la Formación y/o Entrenamiento, debe Formación y
del curso revisar con la Dirección de Formación y Entrenamiento la validez del Entrenamiento /
contenido de la misma. Responsable de
Área
Desarrollar Con la información y documentación recopilada, se desarrollan las guías de estudio. Dirección de
guías de estudio NOTA: Las guías o material de estudio, se desarrollarán cuando la Dirección de Formación y
(cuando Formación y Entrenamiento así lo considere necesario. Entrenamiento /
aplique) Instructor
Ejecutar En las fechas proyectadas, realiza el curso y registra en el PPG10-F01 Plan de Dirección de
Entrenamiento Formación y/o Entrenamiento, se deja registro en el PPG10-F03 Lista de Formación y
Asistencia de Entrenamiento. Si se realiza una actividad informal por parte de Entrenamiento /
algún funcionario de COMCAP hacia un nuevo integrante, de esta actividad se deja Instructor
registro en el PPG01-F02 Listado de Asistencia
Evaluar el Cuando el instructor lo considere necesario y dependiendo del curso, realiza Dirección de
entrenamiento Evaluación de Conocimientos en formato libre. Formación y
Entrenamiento /
Instructor
Realizar análisis Una vez culminada la actividad, el instructor genera el reporte de los resultados Dirección de
y entregar obtenidos y hace entrega al Responsable de Área solicitante, con copia a la Formación y
resultados Dirección de Formación y Entrenamiento y Dirección Administrativa. Entrenamiento/
La Dirección de Formación y Entrenamiento, de acuerdo con los resultados Instructor
obtenidos, define el reproceso de capacitación para quienes no lo aprueben.
NOTA: La Dirección de Formación y Entrenamiento entregará un certificado de
aprobación del curso a quienes hayan cumplido con los requisitos (cuando aplique).
Se dejara evidencia en la hoja de vida de los cursos aprobados por cada integrante
de la organización (cuando aplique).

FORMACIÓN Y ENTRENAMIENTO VIRTUAL
Detectar A partir de los siguientes aspectos, determina la formación y entrenamiento Responsable de Área /
Necesidad de requerida: Gerencia de Desarrollo
Entrenamiento •Ingreso del colaborador nuevo a los proyectos. de Proyectos
•Resultados de la evaluación de desempeño.
•Cambios tecnológicos que involucren a COMCAP LTDA.
•Requerimiento del cliente.
•Ingreso de un cliente/proyecto nuevo.
Presentar Envía vía email en medio digital a la Dirección de Formación y Entrenamiento, la Responsable de Área.
Solicitud de solicitud de entrenamiento en el formato PPG10-F02 Solicitud de Formación y
Entrenamiento Entrenamiento informando los ítem requeridos a continuación:
•Los temas requeridos de formación y/o entrenamiento.
•El personal a quien va dirigida.
•Nombres y Apellidos de los asistentes, cargo.
NOTA:
•Cuando ingrese un nuevo colaborador a un proyecto, el responsable de área
solicitará la formación en los temas requeridos, coordinando con la Dirección
Administrativa la agenda de inducción al cargo.
•Para esta actividad, los ítems requeridos por la Dirección de Formación y
Entrenamiento, se deberán entregar con 5 días hábiles de anticipación a la fecha
programada para dicha actividad.

Definir El responsable de área, en conjunto con la Dirección de Formación y Entrenamiento, Responsable de Área /
Contenido define los temas a tratar o cubrir dentro del curso a desarrollar. Dirección de
NOTA: La estructura y contenido de la formación y/o entrenamiento deben ser Formación y
entregados por el solicitante, según el tema a tratar. Entrenamiento
Elaborar Plan de Teniendo en cuenta las solicitudes recibidas, consolida y elabora el PPG10-F01 Dirección de
Entrenamiento Plan de Formación y/o Entrenamiento donde además de los temas solicitados Formación y
por los responsables de área, deberá incluir programas de formación que Entrenamiento
fortalezcan el nivel general de conocimiento de los funcionarios de COMCAP LTDA.
Ajustar Comcap Edita la información y realiza el montaje del curso en la herramienta de Dirección de
e– Learning capacitación virtual Comcap e-Learning, (Ver Manual Comcap e-Learning). Formación y
NOTA: Una vez realizada la edición y el montaje del curso, deberá hacer una Entrenamiento
prueba de revisión por parte del responsable de área, quien aprobará el contenido y
esquema del curso.
Ejecutar En las fechas proyectadas, activa el curso y registra en el PPG10-F01 Plan de Dirección de
Entrenamiento Formación y/o Entrenamiento. Formación y
Entrenamiento
Evaluar el Comcap e-Learning permite el cargue de evaluaciones, las cuales se ejecutarán Dirección de
Entrenamiento como parte constitutiva del curso. Formación y
Entrenamiento

Realizar análisis Una vez culminado el curso, el Director de Formación y Entrenamiento debe generar Dirección de
y entregar el reporte de los resultados obtenidos y hace entrega al Responsable de Área Formación y
resultados solicitante, con copia a la Dirección Administrativa. Entrenamiento
La Dirección de Formación y Entrenamiento, de acuerdo con los resultados
obtenidos, define el reproceso de entrenamiento para quienes no lo aprueben.
Nota: La Dirección de Formación y Entrenamiento entregará un certificado de
aprobación del curso a quienes hayan cumplido con los requisitos (cuando aplique).
De dejara evidencia en la hoja de vida de los cursos aprobados por cada integrante
de la organización (cuando aplique).

PROCESO LOGISTICO
Logístico
PROCEDIMIENTOS
Manejo de
Equipos y
Partes en
Laboratorio

PROCEDIMIENTO MANEJO DE EQUIPOS
Y PARTES EN LABORATORIO – Objetivo
Establecer la metodología para garantizar el

adecuado control y manejo interno de los equipos y
partes que ingresan y salen del Laboratorio.

flujo

MANEJO DE EQUIPOS
Y PARTES EN LABORATORIO– Políticas
Principales
RECEPCIÓN DE EQUIPOS Y PARTES
Hace entrega física del equipo o parte al Asistente Administrativo

Recibir Equipos y (Logística), dejando constancia en el PGSI01-F01 Comprobante de
Servicio debidamente identificado y diligenciado. Auxiliar de Transportes
Partes
Valida la información suministrada en Aranda ServiceDesk, con los

datos físicos del equipo, verificando daños aparentes (deja constancia
en la herramienta de gestión) y número de solicitud.
Nota: En caso de encontrar inconsistencias frente a lo reportado escala
la solicitud al Coordinador de Desarrollo de Proyecto o Analista de Mesa
Relacionar e Identificar de Ayuda encargado.
Asistente Administrativo
Equipos y Partes del PGSI01-F01 Comprobante de Servicio que acompaña el equipo (Logística)
Entregados o parte se archiva según la fecha de recibido. Se identifica el equipo o
parte con un sticker marcado con el número de solicitud para hacerle
seguimiento dentro del laboratorio.
Una vez ingresada la información en ARANDA SERVICEDESK, el
Asistente Administrativo (Logística) almacena en la bodega de tránsito
los equipos y partes registrados.

MANEJO DE EQUIPOS
Principales
ASIGNACIÓN, REVISIÓN Y ALISTAMIENTO
Asignar y Atendiendo el tipo de equipo o parte, el área de atención a la que se debe dirigir
Asistente
Entregar (Electrónica, Impresoras o Partes) y la disponibilidad de los Ingenieros de
Administrativo
Equipos y laboratorio, escala ingeniero asignado retira el equipo o parte de la estantería de
(Logística)
Partes tránsito, dejando constancia en el Aranda ServiceDesk.
Ingreso a Verifica que cuente con las medidas y métodos de seguridad personal y el
Ingeniero de
Estaciones de adecuado orden del puesto de trabajo antes de iniciar la labor de revisión de
Laboratorio
Trabajo cualquier equipo o parte.
Procede a realizar el diagnóstico del equipo o la parte:
•De ser posible dar solución inmediata, realiza la reparación, mantenimiento de
tipo preventivo y alistamiento del equipo o la parte para ser almacenado en la
estantería de tránsito, documentando las labores realizadas en Aranda
ServiceDesk.
•En el caso de requerir un repuesto para efectuar la reparación o una cotización
para determinar la recuperabilidad del equipo o parte, realiza lo descrito en
PGSL03 Compras, y almacena el equipo o parte en la estantería de equipos
Diagnostica pendientes, en espera de la llegada de los repuestos. Una vez recibida la parte o Ingeniero de
y/o Reparar cotización, retira el equipo de la bodega y procede a repararlo. Laboratorio
En los casos que no sean posibles reparar se debe notificar al cliente por el
conducto aplicable. (ver PGSL06 Dados de Baja para el caso de activos de
COMCAP LTDA).
•De requerir el servicio de un tercero para el diagnóstico y reparación de un
equipo, escala el servicio a Compras. (PGSL03 Compras). El Coordinador de
Laboratorio es responsable del seguimiento de equipos entregados a terceros.

MANEJO DE EQUIPOS
Principales

Realiza una documentación constante en el ARANDA SERVICEDESK, notificando
el estado del equipo, partes solicitadas, y realizando los escalamientos necesarios.
Documentar Ingeniero de
Nota: en los casos que se requiera el Director de Logística debe enviar el
Software Laboratorio
diagnóstico al Coordinador de Desarrollo de Proyecto o Agente de Mesa de Ayuda
para determinar los pasos a seguir.
Realiza la revisión de los ítems contemplados en los Check List por Equipo
(PGSL01-F01 Check List Monitores, PGSL01-F02 Check List Impresoras,
Ingeniero de
PGSL01-F03, Check List Servidores y CPU’S, PGSLO1-F04 Check List
Ejecutar Laboratorio
Portatiles). Si el equipo cumple la totalidad de las pruebas realizadas, lo identifica
Control de la (Distinto a quien
con el sello de control de la calidad y autoriza que el equipo o parte sea llevado a
Calidad realizó la
la estantería de transito.
reparación)
De no cumplir con alguna de las pruebas debe repetir esta actividad hasta cumplir
con la totalidad de los requisitos.

MANEJO DE EQUIPOS
Principales
SALIDA DE EQUIPOS DEL LABORATORIO
Una vez cumplidas las etapas respectivas de diagnóstico,

mantenimiento (preventivo-correctivo), reparación, debe cubrir el
equipo con una protección plástica y documentar en el ARANDA
SERVICEDESK el destino final y escala el servicio al Asistente
Alistar Equipo o Parte Ingeniero de Laboratorio
Administrativo (Laboratorio).
Ingresa el equipo a la bodega de tránsito
Nota: Los equipos dados de baja se identifican por el número de
incidente y se entregan al cliente.
Alista el equipo con un PGSI01-F01 Comprobante de Servicios,
para la entrega del equipo o parte, documenta el ARANDA
SERVICEDESK y escala a Transportes, para que realice PGSL02
Transportes.
Documentar y El auxiliar de transportes verifica lo recibido contra lo reportado en el Asistente Administrativo
Despachar. PGSL02-F01 Relación de Transportes. (Logística)
Nota: Los equipos que no sean recibidos por el transportador, por
causa de una incorrecta documentación o identificación, se deben
reportar al Director Logístico quien hará los respectivos trámites para
agilizar su envío

PROCESO LOGISTICO
Logístico
PROCEDIMIENTOS
Gestión de
Inventarios

PROCEDIMIENTO GESTION DE INVENTARIOS –
Objetivo
Establecer la metodología para proporcionar los

equipos, partes y suministros requeridos por los
clientes internos y externos de COMCAP LTDA., de
manera oportuna garantizando el adecuado control
de los inventarios.

flujo

GESTION DE INVENTARIOS– Políticas Principales
RECEPCION Y ALMACENAMIENTO DE PARTES O EQUIPOS
Acción Detalle Responsable
Recibe partes, equipo o suministros del proveedor y verifica que corresponda con lo Coordinador de
solicitado en el PGSL03-FO3 Orden de Compra, teniendo presentes marcas, Almacén / Auxiliar de
seriales, números de parte, spare, etc. Verifica que el equipo o parte no presente Almacén
daños aparentes. De no cumplir con las especificaciones o cantidades solicitadas se
Revisar los
deja constancia en el PGSL03-FO3 Orden de Compra.
Elementos Recibidos
Partes o equipos recuperados en el laboratorio que ingresan a almacén se relacionan
en el PGSL04-F07 Entrada Almacén.
Nota: En el caso de requerir pruebas de funcionamiento se hace la solicitud al
laboratorio, para su revisión.
• PARTES NUEVAS: Coordinador de
Se identifica a través del serial y su control se ejerce en la salida de la parte Almacén / Auxiliar de
(PGSL04-F01 Salida Venta, PGS04-F02 Salida Consumo, PGSL04-F05 Almacén
Salida Reposición).
• ACTIVOS FIJOS NUEVOS:
Asignar Identificación Se realiza según lo descrito en el PGSL05 Control de Inventario de Activos Fijos
• PARTES RECUPERADAS (solo aplica para reposiciones);
No se identifican. Se maneja por la cantidad de partes ingresadas, y al realizar la
salida en la herramienta de gestión utilizada por COMCAP (PGSL04-F02
Salida Consumo, PGSL04-F05 Salida Reposición), se registra el serial de la
parte a entregar.
Ubica la parte o equipo en el estante indicado según el IGSL02 Esquema de Coordinador de
Ubicar en Sitio de
Ubicación en Almacén.. Siempre se deben respetar las normas y principios de Almacén / Auxiliar de
Almacenamiento
almacenamiento Almacén
Se procede según lo descrito en el PGSL06 Dados de Baja. Director Logístico /
Manejo de dados de
Coordinador de
baja
Almacén

ENTREGA DE PARTES, EQUIPOS O SUMINISTROS POR SOLICITUD
Recibe el requerimiento a través del Aranda ServiceDesk y verifica la Director Logístico /
existencia de lo solicitado en la herramienta de gestión utilizada por Coordinador de Almacén
Recibir Solicitud y COMCAP. De no contar con la disponibilidad de lo solicitado, se procede / Asistente de compras
Determinar la según indica el PGSL03 Compras.
existencia Nota: Para la entrega de suministros y puestos de trabajo el responsable
de área debe notificar al Director de Inventarios los elementos requeridos
por el nuevo funcionario.
Ubicar Parte o Equipo De contar con disponibilidad ubica lo solicitado según el IGSL02 Director Logístico /
Solicitado Esquema de Ubicación en Almacén. Coordinador de Almacén
Hace el movimiento respectivo en la herramienta de gestión utilizada Director Logístico /
por COMCAP, y deja identificada la parte, equipo o suministro con el Coordinador de Almacén
documento soporte, según el tipo de requerimiento.
Estos soportes son generados por la herramienta de gestión utilizada

Alistar Parte o Equipo por COMCAP.
Ubica la parte, equipo o suministro en el estante de tránsito, para su
entrega y/o envío.

ENTREGA DE PARTES, EQUIPOS O SUMINISTROS POR SOLICITUD
Entrega al funcionario con el documento soporte, quien deja constancia de Director Logístico /
recibido con su firma y escala el requerimientos a través del Aranda Coordinador de Almacén
ServiceDesk.
Nota: Para el caso de envíos se registra el número de guía en el
Entregar Parte o equipo
documento soporte.
Nota: Si durante la instalación del suministro se detectan fallas, se
procede según lo descrito en el PPG07 Control de Producto no
Conforme.
REVISIÓN Y CONTROL
Trimestralmente se realiza confirmación del inventario general generado por la Director Logístico /
herramienta de gestión utilizada por COMCAP con el objetivo de controlar y Coordinador de Almacén
Realizar Inventario
suministrar oportuna información a los departamentos que así lo requieran.
Mensualmente presenta a un informe donde especifique las salidas por venta del Director Logístico /
Presentar Informes inventario clasificadas por centro de costos. Coordinador de Almacén

PROCESO LOGISTICO
Logístico
PROCEDIMIENTOS
Transportes

PROCEDIMIENTO TRANSPORTES–
Objetivo
Establecer la metodología para asegurar la atención

de servicios de transporte para el cliente externo o
interno.

flujo

TRANSPORTES– Políticas Principales
Solicitar el Con la información entregada por el cliente o ingenieros de soporte, realiza la Call Dispatcher /
Servicio Solicitud de Transporte (formato de correo electrónico o notificación a través Agente de Mesa de
de Aranda ServiceDesk) y lo envía al Asistente Administrativo (Logística). Ayuda encargado /
Nota: Para el caso de traslados o actividades programadas debe describir Dirección de
perfectamente Origen, Destino, Fecha y Horario en que se debe ejecutar la Logística
labor.
Recibir Solicitud Verifica la información suministrada y consolida en la PGSL02-F01 Relación Asistente

de Transporte, la cual entrega al transportador. Envía vía e-mail la respuesta Administrativo
a de Transporte o escala la solicitud a Través de Aranda ServiceDesk. (Logística)
Retirar Elementos Retira las partes o equipos, correspondientes a la PGSL02-F01 Relación de Auxiliar de
Transporte, de la estantería de tránsito del laboratorio, del almacén o de las Transportes.
instalaciones de terceros según se requiera.
Entregar Partes o Hace entrega física de los elementos a la persona indicada en la solicitud y Auxiliar de
Equipos deja constancia de entregado en el PGSI01-F01 Comprobante de Servicio y Transportes.
en los formatos de servicio para los casos que se requiera.
Notificar Estado Toda novedad o labor ejecutada debe ser notificada de manera inmediata al Auxiliar de
de Recorrido Asistente Administrativo (Logística) para mantener informados a los Transportes.
solicitantes, quienes se encargan de actualizar Aranda ServiceDesk.

PROCESO COMPRAS
Compras
PROCEDIMIENTOS
Compras

PROCEDIMIENTO COMPRAS–
Objetivo
Establecer la metodología para garantizar la

disponibilidad de proveedores confiables y asegurar
la compra de productos o servicios que satisfagan las
necesidades de la organización.

flujo

COMPRAS– Políticas Principales
Generar A través de Aranda ServiceDesk describe claramente las especificaciones técnicas del Funcionarios
Solicitud de producto o servicio solicitado, las pruebas requeridas al momento de recibirlo y el responsable Comcap
Bienes o de su ejecución (en los casos que lo requiera). Esta solicitud aplica también para cotizaciones
Servicios a nivel informativo.
Las solicitudes internas que se gestionan a través del correo el cual debe llevar la información
clara y completa de la solicitud.
Nota: El solicitante es el responsable del seguimiento del proceso de compra y/o cotización.
Nota: para el caso de solicitud de papelería e implemento de aseo del mes se diligencia el
PGSL03-F01 Solicitud de Papelería e Implementos de Aseo, el cuál debe ser entregado
directamente al asistente de compras en los 5 primeros días hábiles del mes. Si hay una
solicitud adicional se debe efectuar por correo.
Para garantizar el control del proceso el responsable de área es el único encargado de escalar Responsable de
Aprobar las solicitudes a compras. área o proceso.
Solicitud Nota: Para el caso de contratos integrales debe verificar si lo solicitado esta o no incluido en
el contrato.
Recibe la solicitud, verifica la información contenida y el tipo de contrato para el cual se Asistente de
solicita procediendo de la siguiente manera: Compras
•PARTES INCLUIDAS EN CONTRATO.
Verifica la disponibilidad del elemento en el almacén, mediante el software utilizado como
herramienta de gestión. En caso de contar con disponibilidad de lo solicitado, procede
según lo descrito en el PGSL04 Gestión De Inventarios.
De no contar con la disponibilidad se debe solicitar aprobación de gerencia y procede desde la
Recibir actividad “Efectuar Cotización” o “Efectuar compra de bienes o servicios” de este documento
solicitud según aplique.
•PARTES NO INCLUIDAS EN EL CONTRATO
Procede desde la actividad “Efectuar Cotización” de este documento.
Genera y presenta la PGSL03-F03 Orden de Compra, a Gerencia General para la aprobación
de compra.
Nota: en el espacio de autoriza donde está especificado para dos firmas, puede firmar una de
las dos partes (Gerencia /Presidencia) En ausencia de Gerencia General y Presidencia también
puede aprobar la Gerencia de Tecnología.
Determinar la Verifica en el PGSL03-F02 Listado Maestro de Proveedores la existencia de uno o varios Asistente de
existencia de proveedores con capacidad para suministrar el bien requerido. En caso de no existir debe Compras
proveedores cumplir lo establecido en la actividad “Buscar Proveedores Potenciales” o “Seleccionar
seleccionados proveedores” del presente documento según aplique.
Buscar Asistente de
Busca posibles proveedores en directorio telefónico, Internet o referidos. A continuación los
proveedores Compras
potenciales contacta y les envía el PGSL03-F05 Solicitud Documentos a Proveedores explicando el
porque.
Seleccionar Asistente de
Con la información suministrada en los documentos solicitados, aplica el PGSL03-F06 de
proveedores Compras
Proveedores. Si el Director Logístico lo aprueba es incluido en el PGSL03-F02 Listado
Maestro de Proveedores y puede iniciar el proceso descrito en la actividad “Efectuar
Cotización”.
Nota: para adquirir servicios de empresas reconocidas en el mercado nacional por su buen
servicio como Servientrega, ETB, Telmex y Comcel no es necesario contar con los
documentos exigidos, sin embargo se debe realizar un control del servicio recibido y estar en
continuo contacto con el asesor.
Efectuar Realiza cotizaciones, solicitando precio, garantía, tiempo de entrega y condiciones Asistente de
Cotización comerciales como mínimo dejando registro en el Aranda ServiceDesk. Compras
Nota: para las compras esporádicas el proveedor debe enviar cotización por medio escrito y
se debe presentar comparativo de costos a Gerencia General para su aprobación.
Diligencia Propuesta y calcula el valor a cotizar al cliente de acuerdo a las convenciones
acordadas con cada.
Nota: para compra de servicios se puede remplazar la cotización por una Oferta Comercial
o Propuesta.


Efectuar Envía por el medio aplicable la PGSL03-F03 Orden de Compra, al proveedor seleccionado. Asistente de
compra de En las fechas en que llegarán los elementos entrega al Auxiliar de Bodega las ordenes de Compras
bienes o compra.
servicios
Coordinador de
Recibe e inspecciona visualmente para detectar daños aparentes, revisa referencias y
Almacén / Auxiliar
cantidades y deja registro en el PGSL03-F03 Orden de Compra en los campos “Cumple y de Almacén
Observaciones” (según aplique) y entrega el formato al asistente de compras. Deja registro en
el PGSL03-F04 Desempeño Proveedores. Si el producto no cumple con las
especificaciones, se procede según PPG07 Control de Producto no Conforme. A
Recibir y
continuación debe informar al Asistente de Compras para gestionar la reclamación por
verificar
bienes garantía ante el proveedor.
Coordinador de
En el caso de requerir la verificación del funcionamiento (pruebas técnicas) debe remitirse al
Almacén / Auxiliar
área de laboratorio. de Almacén
Con la factura entregada por el cliente, hace el ingreso a la herramienta de gestión, para
cargar el inventario y poder dar salida al artículo recibido, afectando el respectivo centro de
costos.

Evaluar Asistente de
Se realizará dos veces en el año de acuerdo a la información consignada en el formato de
proveedores Compras
Desempeño, aplica 03-F07 Evaluación de Proveedores, si está aprobado, mantenerlo
vigente en el PGSL03-F02 Listado Maestro de Proveedores. En caso contrario, procede
de acuerdo a los criterios establecidos en el mismo formato de evaluación e informa al
proveedor para de común acuerdo determinar acciones de mejoramiento y fechas de
cumplimiento. Todo debe ser registrado en el mismo formato.
Nota: para empresas reconocidas en el mercado nacional por su buen servicio como
Servientrega, ETB, Telmex y Comcel , el área responsable del proveedor será la responsable
de realizar la evaluación del proveedor.
Presentar Asistente de
Dentro de los cinco primeros días hábiles del mes, debe presentar el Informe de Compras,
Informes Compras
relacionando las compras efectuadas en el periodo, clasificadas por cliente y concepto, el cual
puede ser:
•Venta, acompañado con información de la factura.
•Reposición.
•Autoconsumo (Consumo Interno)
Efectuar Asistente de
De acuerdo a los resultados de evaluación informa a cada proveedor su desempeño durante
análisis de Compras
datos el periodo.

COMPRAS– Criterios Selección de Proveedor
REQUISITO PARAMETRO
CUMPLE CON LAS ESPECIFICACIONES TECNICAS Ó LAS EXPECTATIVAS DE COMCAP
CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES LTDA
TECNICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO.
NO CUMPLE CON LAS ESPECIFICACIONES TECNICAS REQUERIDAS.
CUMPLIMIENTO EN VENTA DE LAS REFERENCIAS COMERCIALES Y/O LABORALES CONFIRMADAS, SON

PRODUCTOS O PRESTACION DE ADECUADAS.
SERVICIOS SIMILARES EN OTRAS LAS REFERENCIAS COMERCIALES Y/O LABORALES CONFIRMADAS, NO SON
COMPAÑIAS. ADECUADAS.
FACILIDADES DE PAGO QUE OFRECE EL
ES MAYOR O IGUAL A 30 DIAS
PROVEEDOR.
ES MAYOR O IGUAL A UN DIA y MENOR A 30 DIAS
EL PAGO ES CON ANTICIPO, AMORTIZANDO EL SALDO

(LAS CONDICIONES PRELIMINARES
PUEDEN VARIAR SEGÚN EL TIPO Y OFRECE DESCUENTO POR PAGO DE CONTADO
CANTIDAD DE MATERIAL
FACILIDADES PEDIDO)DEL
DE ENTREGA NO OFRECE DESCUENTO Y EL PAGO ES DE EXTRICTO CONTADO.
PRODUCTO O SERVICIO.
ENTREGA EL PRODUCTO EN LA OFICINA INCLUYENDO EL COSTO DEL TRANSPORTE.
ENTREGA EL PRODUCTO EN LA OFICINA SIN INCLUIR EL COSTO DEL TRANSPORTE.

(LAS CONDICIONES PUEDEN
VARIAR SEGÚN LA CANTIDAD DE NO ENTREGA EL PRODUCTO EN LA OFICINA.
MATERIAL)
OFRECE LISTA DE PRECIOS Y HOJA DE VIDA
DOCUMENTACION EFECTIVA OFRECE HOJA DE VIDA Y COTIZACIONES
OFRECE COTIZACIONES (VERBAL O ESCRITA)

COMPRAS– Criterios Evaluación de Proveedores
1. CRITERIO DE CUMPLIMIENTO:
ENTREGA OPORTUNA
NO CUMPLE CON LA ENTREGA AFECTANDO A COMCAP O A NUESTROS CLIENTES.
CUMPLE PARCIALMENTE SIN AFECTAR A COMCAP O A NUESTROS CLIENTES.
CUMPLE EN FORMA OPORTUNA DE ACUERDO A LO CONVENIDO.
CANTIDADES CONTRATADAS
NO CUMPLE CON LAS CANTIDADES AFECTANDO A COMCAP O A NUESTROS CLIENTES.
CUMPLE PARCIALMENTE SIN AFECTAR A COMCAP O A NUESTROS CLIENTES.
CUMPLE CON LAS CANTIDADES ACORDADAS
2. CRITERIO DE CALIDAD:
CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES
NO CUMPLE CON LO ESTABLECIDO.
CUMPLE PARCIALMENTE CORRIGIENDO NO CONFORMIDADES.
CUMPLE TOTALMENTE CON LAS ESPECIFICACIONES ESTABLECIDAS.
EFICACIA PARA ATENDER RECLAMOS AL PRODUCTO NO CONFORME.
HA PRESENTADO PROD NC Y NO LO HA ATENDIDO EFICAZMENTE.
HA PRESENTADO PROD NC Y LO HA ATENDIDO EFICAZMENTE.
NO HA PRESENTADO PRODUCTO NO CONFORME.
3. PRECIO Y FORMA DE PAGO:
CAMBIA SIN PREVIO AVISO LOS VALORES Y FORMAS DE PAGO
NO CAMBIA SIN PREVIO AVISO LOS VALORES Y FORMAS DE PAGO

MACROPROCESOS DE MEJORAMIENTO CONTINUO
Macroproceso Proceso
MEJORAMIENTO
CONTINUO Gestión de
la Calidad

PROCESO GESTION DE LA CALIDAD
Gestión de
la Calidad
PROCEDIMIENTOS
Control de
Documentos
Control de
Registros
Mejoramiento
Continuo
Auditorias
Internas

Gestión de
la Calidad
PROCEDIMIENTOS
Control de
Documentos

PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS
– Objetivo
Establecer la metodología para definir los

parámetros, para la elaboración y control de
documentos internos y externos del Sistema de
Gestión de Calidad de la organización, con el fin de
garantizar el uso de los documentos vigentes.

flujo

CONTROL DE DOCUMENTOS– Políticas Principales
METODO DE CONTROL DOCUMENTAL
DESCRIPCION DONDE APLICA RESPONSABLE

Detectar necesidad de un Se genera en cualquier proceso o área de ante la necesidad de estandarizar Funcionarios
documento un procedimiento para seguir una actividad. COMCAP LTDA
Elaborar un primer Se genera un documento nuevo, asegurando que lo documentado corresponda Coordinación de
borrador del documento con la realidad. la Calidad
Efectuar Revisión Debe corroborar que el documento coincide con la actividad realizada y con el Coordinación de
presente procedimiento. De ser requerido, lo deben revisar una o más veces. la Calidad y
Director de
Proyecto.
Editar y controlar Debe pasar el documento a la plantilla electrónica, actualizando el PPG01- Coordinación de
documentos F01 Control de Modificaciones. la Calidad
En este momento, debe dar el código al documento según las explicaciones
anteriores y la versión que le corresponde.
Aprobar Con su firma en el PPG01-F01 Control de Modificaciones legaliza el Director de
documento y lo convierte en norma de obligatorio cumplimiento. Proyecto.
Divulgar Una vez aprobado el documento, debe informar al responsable de Coordinación de

capacitación, o responsable de área la existencia de un nuevo documento o la Calidad
una nueva versión de uno existente para que lo presente.
Como constancia de la divulgación, deja registro con la firma del personal en Responsable de
el PPG01-F02 Listado De Asistencia. Capacitación o
Nota: Los documentos categorizados como confidenciales deben llevar la Coordinación de
seguridad necesaria para garantizar que no se hagan copias, o sean accedidos la Calidad o
por personal no autorizado. Adicionalmente en los casos que se requiera Responsable de
llevarán una marca de agua identificándolos como “copia no controlada”. Área


Efectuar implementación Aplicación del documento. Funcionarios
COMCAP LTDA
Identificar la necesidad de Cuando se detecta la necesidad de cambio, se debe generar PPG01-F03 Funcionarios
cambio Solicitud de Modificación o Anulación, detallando claramente los cambios COMCAP LTDA
a efectuar. Entrega a la Dirección de Aseguramiento de la Calidad el formato
diligenciado con el borrador del documento propuesto.
Aprobar el cambio Aprueba la solicitud de acuerdo a la viabilidad del cambio y la registra en el Director de
PPG01-F03 Solicitud de Modificación o Anulación. Proyecto
Revisar y aprobar el Se envía documento a la líder del proyecto por parte del cliente para que Líder del
cambio (cliente) envíen la aprobación del cambio en el documento ya existente, o la Proyecto por
aprobación para el nuevo documento. parte del Cliente
Controlar nuevo Debe realizar proceso como si fuese un documento nuevo (véase primera Coordinación de
documento acción). Igualmente se le asigna la versión correspondiente. la Calidad
Controlar copias físicas y Retira el documento de la herramienta de gestión documental SAD y lo Coordinación de
electrónicas obsoletas guarda en la carpeta de Obsoletos, identificándolo y protegiéndolo contra la Calidad
consulta.

CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS (NORMAS, DECRETOS Y OTROS)
Los documentos externos como Normas, Manuales, Códigos, Gráficos, Instructivos, etc. pueden distribuirse en
su idioma original.

Identificar la necesidad
Cada área identifica el documento que necesita y
y adquirir un nuevo
solicita la adquisición del mismo, cumpliendo con lo Responsable de
documento externo
establecido por el área de Compras, o recibe el Área
documento enviado por un externo.
Identificar el Informa a la Coordinación de la Calidad para ingresar Responsable de
documento el documento al MICROSITIO Área
Actualizar las Según se requiera verifica la vigencia de los
versiones de los documentos relacionados en el MICROSITIO con los Responsable de
documentos externos entes emisores de estos y, de ser requerido, solicita a Área o Proceso
Compras la actualización.

PREVENCION DEL USO NO INTENCIONADO DE DOCUMENTOS OBSOLETO O BORRADOR
El Coordinador de la Calidad identifica los documentos controlados. Los documentos borrador son identificados de los
Controlados, mediante una leyenda que diga “Documento Borrador”, que puede ir en el encabezado o en el mismo
cuerpo del documento.
Los documentos obsoletos serán identificados de los actuales mediante una leyenda que diga “Documento Obsoleto”. El
Departamento de Calidad conservará por lo menos la última actualización obsoleta, en medio magnético.

Gestión de
la Calidad
PROCEDIMIENTOS
Control de
Registros

PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS
– Objetivo
Establecer la metodología para definir los

parámetros para el control de los registros del
Sistema de Gestión de Calidad de la
Organización, con el fin de facilitar su
identificación, ubicación, almacenamiento y
archivo.

flujo

CONTROL DE REGISTROS– Políticas Principales
DILIGENCIAMIENTO DEL LISTADO MAESTRO DE REGISTROS: Esta actividad debe ser ejecutada cada vez que se
genere un nuevo registro (interno o externo) o se modifiquen las pautas establecidas para los existentes, conforme al
PPG10 Elaboración y Control de Documentos Proyecto Sena. Dicha actividad es ejecutada por el Responsable de
Área que genera el registro, o el funcionario asignado por éste, y comunicada al Representante de la Dirección para que
proceda a actualizar el PPG02-F01 Listado Maestro de Registros con la información correspondiente.
A continuación se detallan para cada registro, las variables a contemplar:
•Identificación: los criterios contemplados son: código, título y proceso que genera el registro. Cuando se trata de
formatos del SGC, estos son identificados a través de un código único, según lo contemplado en el procedimiento PPG12
Elaboración y Control de Documentos Proyecto Sena. Para el caso de registros no controlados y/o no generados por
COMCAP LTDA, su identificación se da por el nombre del mismo.
•Almacenamiento: los criterios contemplados son: quién genera, quién recolecta, quien archiva y el área del archivo
donde el registro debe ser almacenado.
• Recuperación: los criterios contemplados son: indización y clasificación (físico, magnético, interno, externo).
• Tiempo de Retención: Duración del proyecto mas 6 meses adicionales
• Acceso: este criterio corresponde a los cargos definidos en el organigrama de COMCAP LTDA que pueden ver el
registro en mención.
• Disposición: los criterios contemplados son Destrucción, Reciclaje, Microfilmación, Encuadernación para archivo,
Digitalización entre otros.
•Observaciones: de ser requerido, en este se consignan aspectos relevantes o de importancia con respecto al registro
en mención.

CONTROL DE REGISTROS– Políticas Principales
•ADMINISTRACIÓN DE REGISTROS: cada vez que se genere un nuevo registro dentro o fuera del SGC, el responsable
de la actividad debe informar al Coordinador de Calidad del Proyecto para cumplir con los criterios definidos en el PPG02-
F01 Listado Maestro de Registros.
•RECOLECCIÓN: los registros son recolectados por el funcionario designado a medida que transcurren las actividades en
COMCAP LTDA, considerando que se encuentren legibles y en buen estado:
•Todo registro es revisado por el funcionario que recibe, para determinar su adecuado diligenciamiento. Si este documento
no cumple con lo mencionado anteriormente, es devuelto al funcionario que lo entrega o a quien lo diligencia,
informándole la inconsistencia presentada en el mismo, para que se tomen las medidas del caso.
• Todo formato debe ser diligenciado en cada una de sus casillas a mano o electrónicamente, no aplica para campos de
selección. En caso de no disponer de datos, se escribe la sigla N.A. o NA (No Aplica) o se cruza con una raya (▬) o ( / ).
•ALMACENAMIENTO: una vez recolectados los registros, el funcionario responsable debe realizar el almacenamiento de
acuerdo a lo establecido en el PPG02-F01 Listado Maestro de Registros y, después de superado el tiempo de retención
definido para cada criterio, realizar la actividad prevista.
•PRESERVACIÓN-PROTECCIÓN: para la debida conservación de los registros, se deben garantizar las adecuadas
condiciones ambientales para su almacenamiento (humedad, luz, temperatura etc.). La ubicación adecuada permite que
los registros estén protegidos para prevenir el deterioro o daño. Y a través de los responsables del acceso, se controlan las
consultas no permitidas.
La administración de la información electrónica se realiza según las políticas de seguridad y respaldo establecidas por
COMCAP LTDA.
Nota: El papel químico se podrá almacenar según se requiera, evaluando la necesidad de pasar a papel normal cuando no
se tenga certeza del tiempo de almacenamiento o la disposición del documento original.

Gestión de
la Calidad
PROCEDIMIENTOS
Acciones
Correctivas y
Preventivas

PROCEDIMIENTO MEJORAMIENTO CONTINUO
– Objetivo
Establecer la metodología para realizar la

implementación de las Acciones Preventivas y
Correctivas con el fin de eliminar o controlar las
causas de no conformidades reales o potenciales
que afecten el buen funcionamiento del SGC de
COMCAP LTDA.

flujo

PROCEDIMIENTO ACCION CORRECTIVA Y
ACCION PREVENTIVA – Políticas Principales
NO CONFORMIDAD: iincumplimiento de un requisito.
PROCESO: conjunto de actividades relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados. Se aplica únicamente al producto destinado a un cliente o solicitado por él.
PRODUCTO: resultado de un proceso.
PRODUCTO NO CONFORME: resultado de un proceso (conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados) que incumple un requisito.
ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación
indeseable, con el fin de evitar que ocurra.
ACCIÓN CORRECTIVA: Una acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto u otra situación no
deseable existente con el propósito de evitar que vuelva a ocurrir.
ACCIÓN REMEDIAL/CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Es una acción
tomada sobre el efecto, no sobre la causa. Es un tratamiento inmediato para solucionar la situación.
NO CONFORMIDAD: El no cumplimiento de un requisito especificado (por la norma ISO9001:2000, por los

procedimientos, instructivos de la empresa, por cliente, etc.).
REVISIÓN POST-IMPLEMENTACIÓN: Hace referencia al seguimiento realizado para evaluar la eficacia de la acción
tomada.
MEJORA CONTINUA: Acción recurrente que aumenta la capacidad para cumplir los requisitos
OBSERVACIÓN: toda situación de desvío con evidencia objetiva no contundente, o de la cual no se dispone de
evidencia o se debe profundizar por parte del auditado para eliminar la posibilidad de que presente No Conformidad.


Semanalmente todo Analista de la Mesa de Ayuda diligenciara el formato REPORTE SEMANAL MEJORAS MESA DE
AYUDA, donde el analista registrara según su criterio las situaciones a mejorar detectadas y el plan a seguir para que estas
situaciones no se vuelvan a presentar.
El Coordinador de Calidad del Proyecto SENA, mensualmente evaluara todos los REPORTE SEMANAL MEJORAS MESA DE
AYUDA, generados por los analistas e identificara cuales son las situaciones que se repiten, después de identificadas, el
Coordinador procede a registrar estas situaciones en el formato PPG03-F01 MANEJO DE REQUERIMIENTOS, donde
registrara la descripción completa de la situación detectada, realizara el análisis de causas y generara los respectivos planes
de acción.
Los criterios para registrar una No Conformidad en el formato PPG03-F01 MANEJO DE REQUERIMIENTOS , son los
siguientes:
9.La queja directa del cliente.

10.El no complimiento de una obligación contractual, la cual acarrea penalizaciones económicas.
11.La repetitividad en una acción que haya sido registrada en el formato y después de dos meses no se ha
corregido.
Los encargados de registrar la NO CONFORMIDAD, son los coordinadores del proyecto, ya que ellos son los que evidencia
que se esta incumpliendo con un requerimiento del cliente.

Gestión de
la Calidad
PROCEDIMIENTOS
Auditorias
Internas

PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS
– Objetivo
Establecer la metodología para la planificación,

preparación, ejecución y seguimiento de las
Auditorias Internas de Calidad, de acuerdo con los
requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2000.

flujo

AUDITORIAS INTERNAS– Políticas Principales
LA AUDITORÍA DE CALIDAD COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN EMPRESARIAL
La auditoría de calidad es una herramienta de gestión empleada para verificar y evaluar las actividades relacionadas con
la calidad en el seno de una organización. Su realización se inicia en una o varias de las situaciones siguientes:
Por solicitud de la Administración: la Administración puede someter a auditoría el sistema de gestión de la calidad de un
centro de fabricación como una medida más dentro del proceso de homologación de un producto.
Por exigencia de un cliente: Un cliente puede exigir la auditoría del sistema de calidad del suministrador antes de iniciar
o durante el desarrollo de las actividades que desarrollan el producto o servicio.
Por solicitud a una entidad de certificación: Cualquier organización puede solicitar la certificación de que su sistema de
calidad es conforme al modelo adoptado y, en consecuencia, someterse a una auditoría.
Por exigencia del sistema de calidad propio: Según cual sea el modelo de gestión de la calidad adoptado, las auditorías
internas se realizarán por personal interno con una regularidad periódica.
Como se deduce de lo anterior, la auditoría puede ser el fruto del propio sistema de calidad de la organización, o bien
obedecer a pautas «ajenas» en manos de terceros- sea del ente de certificación, de un cliente o de la propia
Administración-. En cualquiera de los casos, la alta dirección deberá poner los medios adecuados para su realización, así
como para la identificación y mejora de las áreas no conformes con el modelo exigido.

AUDITORIAS INTERNAS– Políticas Principales
Por ello es responsabilidad de la dirección establecer un programa de auditorías internas y verificar su adecuada
implementación. Desarrollar un programa de auditorías meramente para satisfacer las exigencias de un determinado
cliente o entidad es absurdo. Este equívoco puede conducir a la empresa a despreciar todo el potencial de mejora que
se halla inmerso en un programa de auditoria, y considerarlo como una imposición formal desprovista de contenido y
de posibilidades de mejora.
Las auditorías de la calidad se realizan con la finalidad de determinar:
La adecuación del sistema de calidad de una organización a una norma de referencia específica o estándar.
La conformidad de las actuaciones del personal de una organización con referencia a los requisitos de su programa de
calidad según lo definido en la documentación (manual de calidad, manual de procedimientos, especificaciones de
compra, etc.).
La eficacia de las distintas actividades que constituyen el sistema de la calidad de una organización, y de las medidas
correctoras/preventivas adoptadas Hay que tener en cuenta, no obstante, que la filosofía de los programas de
aseguramiento de la calidad está basada en la prevención, más que en la detección de problemas, y por ello debemos
dar mayor importancia a:
•Detectar pronto el problema.

•Conocer la profundidad del mismo.
•Descubrir la causa principal del problema.
•Las auditorías de calidad proporcionan a la dirección de la empresa evidencias objetivas basadas en hechos lo cual va
a permitir a la dirección tomar decisiones basándose en hechos y no en hipótesis.

Capacitacion Final Mda Junio 2009 Parte 2

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CAPACITACION EN LA MESA DE AYUDA

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Soporte en sitio Ingeniero de soporte en sitio

El Ingeniero de soporte en sitio, hace el seguimiento al proveedor

* Nombre completo del usuario * Dirección donde se encuentra

Si no es posible el contacto telefónico, el Ingeniero de

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DESCRIPCIÓN DONDE SE APLICA RESPONSABLE

Soporte en sitio Ingeniero de Soporte en Sitio

Si procede garantía DELL, el Ingeniero de soporte envía un

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DESCRIPCIÓN DONDE SE APLICA RESPONSABLE

Si no es posible resolver el problema vía telefónica, el analista del

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Nombre de la Persona que lleva el caso Asignado, con datos de

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Quintec genera una orden de servicio, con el fin de que pueda

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Para tramitar garantía de los equipos de videoconferencia se deben

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• El analista de Mesa de Ayuda recibe la solicitud de siniestro

Si se presenta robo, el cuentadante debe presentar informe

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Una vez el funcionario de Mesa de Ayuda reciba el reporte del

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Recepción y En forma Realizando Recepción y Requerir a los Correo Director Proyecto

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Establecer la metodología para realizar la selección,

Nota: Los procedimientos administrativos

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ACCION DETALLE RESPONSABLE

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ACCION DETALLE RESPONSABLE

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