FUNDACIN CULTURAL DEL BANCO CENTRAL DE BOLIVIA

MODULO: TCNICAS DE VENTAS Y MERCHANDISING

QUE ES VENDER?
Vender es el proceso por medio del cual el vendedor averigua y activa las necesidades y/o deseos del comprador y satisface los mismos con ventajas o beneficios mutuos y continuos para ambas partes. O esta otra: Vender es el proceso mediante el cual el vendedor consigue que el cliente piense o acte de una manera no prevista por l. Y en beneficio de ambos.

REQUISITOS BSICOS DEL VENDEDOR PROFESIONAL.

- Ser un vendedor profesional requiere de habilidad y no de talento nato. -El conocimiento es el fundamento de la venta profesional. - Recuerde la palabra mgica: "ESCUCHAR". -La gente no compra productos, compra beneficios.

-Pngase en los zapatos del cliente.

-El precio no es un obstculo.

TCNICAS DE VENTA: PRIMER CONTACTO

Nunca debemos estar tras el mostrador sin hacer nada, dale vida a la tienda. Saluda con cortesa y busca el contacto visual Observa detenidamente el estilo del cliente, su actitud. Cuida tu lenguaje corporal y gestos EL PRIMER CONTACTO ES MUY IMPORTANTE, NO PUEDES EXPRESAR CON PALABRAS DONDE TU CUERPO DICE LO CONTRARIO! No aseches al cliente, permite que disfrute de la tienda sin presin pero, que note tu presencia en caso de que solicite tu colaboracin.

CONSEJOS

Abre un dilogo para ganarte la confianza del cliente, puedes hacer las siguientes preguntas Qu necesita? Cul es el estilo que prefiere? IMPORTANTE NUNCA DIGAS TE PUEDO AYUDAR EN ALGO!, pues solo conseguirs un no y huir de ti probablemente. Rompe el hielo y comntale que te llegaron nuevos souvenirs. Los clientes por lo general no miran los carteles; pues all debemos actuar nosotros proporcionndole informacin de su inters.

TCNICAS DE VENTA: DESARROLLO DE DILOGO

El cliente desea a veces dar una vuelta por la tienda. Presta atencin siempre a las seales que enva el cliente. Dirgete a l y anmale a que hable. Tipos de preguntas: Siempre abiertas y 2 o 3 Para qu ocasin lo buscaba? Creo que tenemos algo que le puede gustar? Que estilo haba pensado? Cmo ve este souvenirs?

RPLICAS DE CONTACTO Y VENTA ADICIONAL

Como primer medida debemos escuchar a nuestros clientes Guarda silencio cuando responda alguna de tus preguntas o cuando te cuestione algo. Es importante conseguir de ellos la mayor informacin posible, pues es lo que te ayudar a estar ms cerca de sus necesidades. Haz que puede tocar el souvenir, si lo hace es porque esta dispuesto a comprar. Cuando ests atendiendo a ms de un cliente muvete entre ellos. Deja claro que no te olvidas de nadie, pues si caes en ello es posible que ms de uno salga de tienda sin comprar, o lo que es peor con cierto fracaso.

ARGUMENTOS DE VENTA

En contra de todo lo que se ha dicho, cuando te encuentras por primera vez con un cliente potencial, tu trabajo no es cerrar la venta. Si el cliente descubre que en definitiva lo que estas haciendo es tratar de que se lleve algo, lograremos el efecto contrario levantando sus defensas, sobre todo las de su bolsillo. Pues bien, tu misin es establecer un dilogo con ese potencial cliente, ofrecerle algo valioso que solo nosotros con nuestro cordial trato podemos darle, ganando su confianza y transformndose en t cliente.

RAZONES LGICAS:

Dar razones lgicas al cliente de su compra y NUNCA ENGAEMOS A UN CLIENTE, OFRECERLE LO QUE REALMENTE NECESITA.

ARGUMENTOS DE VENTA:

Comenta la calidad de nuestros SOUVENIR: Infrmate de sus composiciones, de su fabricacin, de su comodidad, justifica su precio de venta. Piensa en grande y mira a tus clientes y preprales opciones de compra. Hazles sentir nicos e importantes y que te preocupas porque lleven un recuerdo del centro cultural.

CIERRE DE VENTA

Es el momento culminante y decisivo. Est claro que depender del vendedor. Es bastante habitual que el cliente pase por perodos de indecisin. Por ejemplo en ocasiones parece que te dice SI y luego llega a la caja con un No. Un buen vendedor debe estar atento para inducir al cliente a comprar en el momento adecuado, hay que actuar antes de que decaiga su actitud. En ocasiones con un primer intento de remate de la venta no es suficiente. Hay que hacer un segundo.un tercero. El buen vendedor va sondeando al cliente. Es importante que el intento de cierre nos se exprese directamente evitando SI o NO .

CIERRE DE LA VENTA; TCNICAS

Tcnica de la venta previamente hecha: El vendedor debe actuar como si el cliente ya le hubiera confirmado su deseo de quedarse con el producto te voy dejando esto en caja, si te parece. Si el cliente no se opone, la venta estar prcticamente consumada.

Tcnica de la opcin: De lo que se trata es de evitar que el cliente se plantee si se queda o no con el producto, y para ello debemos irle ofreciendo otras alternativas de decisin, siendo l el verdadero protagonista de sus decisiones.

TCNICA DE ARGUMENTO FINAL

Cuando no se consigue convencer al cliente para que compre nuestro producto, es conveniente guardarse en el bolsillo un ltimo argumento.

Tambin podemos hacerlo cliente VIP y conseguir que venga en otra ocasin, entregarle nuestra revista, seguro que en casa ver algo que le interese y puede que vuelva por el.

OBJECCIONES

La nica verdad es que el xito en las ventas depende de la habilidad para manejar las objeciones del cliente y de la calidad con que manejamos el proceso de venta. Cuando el cliente plantea objeciones, significa que tiene inters en el producto y tiene predisposicin para comprar.

OBJECCIONES

Algunos vendedores suelen tomar las objeciones como algo personal y desmotivador, lo que en si aleja al cliente. Superar este obstculo es solo cuestin de reenfocar el valor de las objeciones y ser creativo al manejarlas. La capacidad creativa del vendedor ser la que determine la compra del cliente. El cierre de ventas es una conclusin de todo el proceso de venta, slo su desenlace, donde debemos estar realmente atentos es en la correcta atencin el contacto y acercamiento a nuestros clientes

DESPEDIDA

Elogia a tu cliente, pero no te excedas, pues puedes lograr el efecto contrario. Nunca digas adios, pues estars cerrando la posibilidad de volver, di mejor hasta luego, nos vemos pronto. Nunca digas espero que le guste di mejor, estoy seguro que deslumbrars con su souvenir, por ejemplo ,da afirmaciones, hars sentir al cliente que ha valido la pena su gasto reflejado en la compra realizada.

1.QU ES EL MERCHANDISING

Es la parte de marketing que engloba un conjunto de tcnicas comerciales coordinadas, aplicadas en el punto de venta, para motivar el acto de compra de la forma ms rentable.

2.TIPOS DE MERCHANDISING
El merchandising visual que tiene como objetivo presentar los productos en las mejores condiciones visuales para su venta, recurriendo a tcnicas que permitan hacerlos ms atractivos y persuasivos, y poder dirigir el flujo de clientes hacia sectores o productos concretos, provocar ventas por impulso, poner los productos al alcance del consumidor y disear el establecimiento de forma que resulte cmoda, lgica y ordenada para los clientes. El merchandising de gestin, cuyo objetivo es satisfacer las necesidades del cliente y obtener la mayor rentabilidad en el punto de venta, apoyando sus decisiones en el estudio del mercado, la gestin del espacio, la gestin del surtido y la comunicacin en el punto de venta.

IMAGEN DEL ESTABLECIMIENTO: CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA 1. IMAGEN EXTERIOR IDENTIDAD: CMO IDENTIFICAMOS AL ESTABLECIMIENTO. LA FACHADA: ha de estar fcilmente identificable por los trasehntes, debe permitir ver el interior del establecimiento, por lo que es aconsejable que sea lo ms acristalada posible, respetando las estructuras actuales del escaparate.

El rtulo es un elemento exterior que permite identificar el establecimiento debiendo contener el logotipo (nombre, smbolo o ambos) y la actividad a la que se dedica.

ENTRADA: QU HACER PARA QUE TE INVITE A ENTRAR LA ENTRADA: no ha de tener peldaos, desniveles, ni nada que dificulte el acceso. Debe invitar a entrar, por los que sera aconsejable que fuese de cristal y de grandes dimensiones fcil apertura (automtica), sin marcos.

ESCAPARATE: CMO ATRAE A LOS CLIENTES Es la abertura en la fachada, mediante un cristal, que permite ver los productos comercializados. No debe suponer una barrera ni provocar una innecesaria prdida de superficie. Ha de ser impactante y sugestivo. Un escaparate para que sea efectivo requiere cuidar los siguientes aspectos: tamao adecuado, composicin, animacin del escaparate, cartelera y precios, renovacin frecuente, temtica de los escaparates, planificacin, grado de atraccin de la mirada en funcin de la zona, iluminacin, colores y medicin de la eficacia. El escaparate debe transmitir su imagen interior al exterior.

El establecimiento ha de exponer aquellos artculos que mejor presente su personalidad y estilo dentro de las tendencias que en ese momento sean actuales. No se deben omitir los precios, de lo contrario el cliente pensar que es a causa de ser elevado.

Se ha de renovar con cierta frecuencia.

Buena visibilidad, para lo cual, si sumamos todos los elementos que participan en l (producto, decoracin, carteles, etc), no ha de crear imgenes complicadas, de difcil comprensin ni masificadas.

Los colores provocan diferentes reacciones, sensaciones y evocaciones que ejercen una considerable influencia sobre el nimo y los sentidos.

La composicin puede ser simtrica o asimtrica. Simtrica: cuando la distribucin de los elementos participantes, ocupan el mismo espacio y la misma situacin a un lado y al otro del eje vertical hipottico del escaparate. Se transmite distincin, serenidad y sobriedad. Asimtrica: cuando las divisiones a ambos lados del eje no son idnticas. Transmite alegra y dinamismo.

El escaparate posee diferentes valores de temperatura en funcin de la zona en que se encuentre: Horizontalmente: la zona caliente es la situada en la horizontal del ojo (1,60 m desde la acera de la calle) ,suele tener una anchura entre 40 y 60 cm de altura. Zona templada: es la comprendida desde la clida a la base del escaparate. Zona fria: es la que va desde la clida al techo.

Verticalmente: zona caliente, es la situada en el centro izquierdo del escaparate.

La zona templada la situamos entre el centro izquierdo al extremo izquierdo. La fria es la comprendida entre el centro y el extremo derecho.

2. IMAGEN INTERIOR ZONA CALIENTE Y ZONA FRA. Los puntos calientes: son las zonas del establecimiento que reciben una mayor afluencia de pblico y/o en las que el tiempo de permanencia es muy elevado y que, por tanto, generan mayores ventas. Los puntos fros: son zonas del establecimiento que reciben poca afluencia de pblico o en los que el tiempo de permanencia es muy pequeo y , por ello, las ventas son ms bajas que en el caso anterior.

Disposicin del mobiliario Disposicin libre: el mobiliario se coloca sin seguir ningn trazado regular. Ventajas: libertad de movimientos para el consumidor, provoca ambientes diferenciados, rompe la monotona, goza de mayor creatividad, es indicada para la compra por placer (boutiques, tiendas de regalo, ocio, hogar, muebles,etc.)

Inconveniente: necesitaremos cuidar mucho ms los elementos como las zonas de descanso, mesa de trabajo, exposiciones, carteles y etc. .

Disposicin recta en parrilla: se coloca el mobiliario en paralelo con respecto al flujo de clientes formando pasillos con ngulos rectos. Est indicado para establecimientos de venta de productos de conveniencia, de alimentacin, etc. Ventajas: permite la comparacin de productos, favorece la compra masiva y ordenada, dirige al consumidor hacia objetos concretos, se aprovecha el espacio, la instalacin y el mantenimiento. Desventajas: monotona, se pueden dejar de visualizar muchos productos, su trazado no es atractivo por lo que no se recomienda para la compra por placer, etc.

Disposicin aspirada o en espiga: se coloca el mobiliario de manera oblicua con respecto al flujo de circulacin de los clientes. Ventajas: permite ver rpidamente todas las secciones y gndolas (se recomienda para exponer productos que se compran por impulso), gua el recorrido de la clientela, etc. Inconveniente: desaprovecha espacio, etc.

Disposicin abierta: no existe separacin entre las secciones del establecimiento, por ello se puede ver toda la sala de venta desde cualquier punto.

Disposicin cerrada: divide la sala de ventas en secciones y supone mayores costes que en la disposicin abierta. Es muy buena para comercio de marcas o de familias muy elitistas.

PASILLOS Son las zonas internas del establecimiento por las que pasan los clientes y deben disearse de forma que favorezcan la circulacin y que permitan acceder fcilmente a las distintas secciones de punto de venta. Pasillo de aspiracin: es el ms ancho y va desde la entrada hasta el fondo del establecimiento. Su misin es la de llevar a los consumidores hasta la zona ms profunda de la tienda. Pasillo principal: permite acceder a las principales secciones orientando a los compradores mediante Seales. Pasillos de acceso o transversales: son los pasillos ms estrechos y menos profundos y cuya funcin es permitir al cliente realizar su compra cmodamente en las diferentes secciones.

SITUACIN DE LAS SECCIONES. El espacio de venta ha de ser dividido en grupos de Secciones de alta rotacin: formado por aquellas familias con un importante nivel de ventas, ubicada en la zona fra del establecimiento y alejada de la entrada. Secciones de rotacin media: formado por aquellas familias con un importante nivel medio de ventas,se sitan cerca del pasillo de aspiracin. Secciones de baja rotacin: formado por aquellas familias con un nivel bajo de ventas, se ubican en la zona caliente y visible por el cliente. Secciones de baja rotacin-alta implicacin: familias con un nivel bajo de ventas pero muy implicantes. Son productos de compra reflexiva, de consumo duradero y precio alto, que requieren la participacin del cliente y el comerciante. Deben ubicarse en las proximidades de los mostradores o puntos de informacin.

DISEO DE CARTELES Visibilidad: el cartel ha de ser visto con facilidad. La informacin que contiene un cartel se debe destacar mediante el uso de colores para que produzca el mayor impacto posible. No obstante se recomienda la utilizacin de tres colores como mximo, uno para el marco, otro para el precio y otro para el texto o reclamo. Legibilidad: se ha de utilizar el tamao y el tipo de letra apropiado dependiendo del objetivo de la comunicacin y del sector de que se trate. Contenido: se deben utilizar frases simples y concisas, emplear trminos sencillos, evitar expresiones o palabras agresivas o con connotaciones negativas, combinar palabras con imgenes o, si es posible sustituir palabras por imgenes.

EXPOSICIN DEL PRODUCTO: EN FUNCIN DE LOS TIPOS Y FORMAS DE IMPLANTACIN Los productos expuestos en el lineal Disposicin horizontal: consiste en colocar los productos de la misma familia o subfamilia de forma horizontal en los diferentes niveles. Ventajas: las referencias ms rentables se sitan al nivel de los ojos y de las manos, y en los niveles inferiores los productos de atraccin. El cliente puede visualizar durante ms tiempo los productos y existe un mayor aprovechamiento del espacio. Inconvenientes: los productos situados en los niveles inferior y superior sern ms difciles de percibir, transmite sensacin de monotona, dificulta la bsqueda de ciertos productos, etc.

Disposicin vertical: consiste en colocar los productos de la misma familia/subfamilia en forma vertical. Ventajas: todos los productos poseen la misma posibilidad de ser vistos y es ms fcil su localizacin por parte del cliente, es menos montona que la horizontal, pemte exponer productos complementarios, da sensacin de mayor orden. Desventajas: disminuye el nmero de unidades de un mismo producto que estn expuestas a un mismo nivel, se pierde espacio, etc.

Implantacin mixta: es una combinacin de las anteriores. Implantacin complementaria: consiste en colocar juntos productos, normalmente de diferentes secciones de forma que se busca la compra conjunta de ambos.

Implantacin en red: consiste en situar productos de primeras marcas o los productos ms vendidos en los extremos del mobiliario ya que son las zonas menos observadas por el cliente y colocar en el centro otros artculos menos atrayentes.

MUCHAS GRACIAS