Teora de Colas Administracin y Gestin de Servicios.

Octubre 2011
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2011 Deloitte Touche Tohmatsu Limited

Teora de Colas Las colas son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en nuestras actividades diarias.

El fenmeno de las colas surge cuando distintos recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar servicio a un elevado nmero de clientes.

Desafortunadamente no se puede eliminar la espera sin incurrir en gastos desmesurados. De hecho, todo lo que cabe esperar es reducir el impacto desfavorable a niveles tolerables.

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Teora de Colas Los fenmenos de espera estn relacionados con los procesos estocsticos y pueden describirse como sistemas integrados por uno o mas centros de atencin en donde se brinda un servicio. Cada centro de atencin es, a su vez, un sistema constituido por:

Canales, que son las entidades que prestan servicio, y

Clientes, que son las entidades que reciben el servicio.

En un momento determinado, los clientes pueden ser atendidos en uno de los canales o, si todos ellos estn ocupados, esperando a ser atendidos en una lnea de espera (o Cola).

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Teora de Colas
El problema que enfrenta con frecuencia el administrador del sistema es:

Establecer un balance apropiado entre los costos asociados a la espera de los usuarios y los costos asociados a la mejora del servicio (ms servidores, mayor

velocidad de atencin, etc.)

Este problema resultara sencillo si los clientes arribaran a intervalos fijos y conocidos y si, adems, la duracin del servicio fuera tambin determinstica (tiempos constantes o variables). Sin embargo, en la mayora de los procesos de atencin, los tiempos entre arribos de clientes y los tiempos de los servicios no son predecibles. En estas condiciones se aplica la denominada Teora de Colas para predeterminar el comportamiento del sistema bajo

diferentes alternativas.
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Teora de Colas El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base terica del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser diseado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.

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Teora de Colas La Teora de Colas es una aproximacin matemtica potente para la

optimizacin del problema, y tiene aplicaciones crecientes en sistemas donde

las llegadas y el servicio admiten una representacin matemtica (probabilstica); en problemas que no admiten esta representacin existen otras tcnicas, tales como la Simulacin Se aplica en: Sistemas de transporte (aeropuertos, puertos, tneles, estaciones terminales de mnibus o de trenes, estaciones de peaje de autopistas, etc.) Sistemas de computacin (unidades de procesamiento central, canales, impresoras, teleprocesamiento, etc.), Redes de comunicacin (telefona, internet, etc.), Procesos de fabricacin de productos,

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Teora de Colas Procesos de mantenimiento,

Sistemas administrativos,
Procesos de carga y descarga de materiales, y en innumerables sistemas de servicio de la vida cotidiana (bancos, ascensores, supermercados, alquiler de autos, restaurantes, etc.).

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Teora de Colas Para armar un modelo, se deben tener en cuenta los siguientes factores: Poblacin: Es el conjunto de usuarios potenciales del sistema. El tamao de la poblacin puede ser finito o infinito. Arribos: La llega de clientes puede ser determinstica, es decir a intervalos entre arribos conocidos o aleatoria, es decir a intervalos desiguales que

responden a una determinada distribucin de probabilidad.

Impaciencia: Cuando la poblacin de clientes es de seres humanos se puede producir el dominado fenmeno de Impaciencia. La impaciencia se verifica cuando algunos usuarios que arriban al sistema se retiran sin recibir el servicio porque consideran que el tiempo de espera ser suficientemente largo. Capacidad: Es el numero mximo de clientes que puede permanecerse en

el sistema simultneamente (En espera y atendindose).

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Teora de Colas Prioridad de atencin: Existen diversos criterios de atencin en lo que se refiere al orden de seleccin de clientes para brindar el servicio. Ellos son: Base FIFO: First in, first out. Base LIFO: Last in, first out. Base SIRO: Service in random order.

Base con Prioridades.

Duracin del Servicio: El tiempo requerido por un canal para atender a un cliente puede ser una variable determinstica o aleatoria con distribucin de probabilidad conocida. Ingreso y Egreso de Clientes: En los sistemas de capacidad finita o poblacin impaciente, no todos los clientes que arriban al sistema ingresan.

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Modelo Sistema de colas

Sistema Entrada

Cola

Salida

Canal

Poblacin

= Tasa Promedio de ingreso de clientes al sistema. = Tasa Promedio de egreso de clientes del sistema.

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Modelo - Sistemas de Colas

Sistema Entrada

Cola R
A

Salida

Canal

Poblacin

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= Tasa Promedio de ingreso de clientes al sistema. = Tasa Promedio de egreso de clientes del sistema. R = Tasa Promedio de clientes rechazados. A = Tasa Promedio de abandono de clientes.
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Teora de Colas. Para disear y poner en operacin un sistema de colas, por lo general, los administradores se preocupan por el nivel de servicio que recibe un cliente, as como el uso apropiado de las instalaciones de servicio de la empresa. Algunas de las medidas que se utilizan para evaluar el rendimiento surgen de hacerse las siguientes preguntas: Preguntas relacionadas con el tiempo, entradas en el cliente, como: Cul es el tiempo promedio que un cliente recin llegado tiene que esperar en la fila antes de ser atendido?. Cul es el tiempo que un cliente invierte en el sistema entero, incluyendo el tiempo de espera y el de servicio?.

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Teora de Colas. Preguntas cuantitativas relacionadas al nmero de cliente, como: En promedio cuntos clientes estn esperando en la cola para ser atendidos?. Cul es el nmero promedio de clientes en el sistema?.

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Teora de Colas. Preguntas probabilsticas que implican tanto a los clientes como a los servidores, por ejemplo: Cul es la probabilidad de que un cliente tenga que esperar a ser atendido?. En cualquier tiempo particular, Cul es la probabilidad de que un servidor est ocupado?. Cul es la probabilidad de que existan n clientes en el sistema?. Si el espacio de espera es finito.

Cul es la probabilidad de que la cola est llena y que un cliente que llega no sea atendido?.

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Teora de Colas. Preguntas relacionadas con los costos, como:

Cul es el costo por unidad de tiempo por operar el sistema?

Cuntas estaciones de trabajo se necesitan para lograr mayor efectividad en los costos?

Esta informacin, conjuntamente con los costos relevantes, permitir al directivo determinar los valores apropiados de las variables de decisin. Las variables de

decisin tpicas en los sistemas de colas esta referidas a la capacidad del servicio
(numero de canales, velocidad de atencin del canal) o a la capacidad de espera (numero de lugares).

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