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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TCNICAS QUE HA DE REGIR EL CONTRATO PARA EL SUMINISTRO, MANTENIMIENTO Y EXPLOTACIN, CONVOCADO POR LA DIPUTACIN DE PONTEVEDRA, DE UNA RED DE BANDA ANCHA DENTRO DEL PROYECTO WIMAX RURAL PONTEVEDRA, FINANCIADOS MEDIANTE AYUDAS FEDEREJE 5, DESARROLLO LOCAL Y URBANO- PERODO 2007/2013, P.O. REGIONAL DE GALICIA, CONVOCATORIA 2007.

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INDICE
1. ANTECEDENTES ............................................................................................. 1 2. OBJETO ......................................................................................................... 2 3. MBITO DE APLICACIN.................................................................................. 3 4. ALCANCE....................................................................................................... 6 5. CONDICIONES GENERALES ............................................................................. 7
5.1. 5.2. 5.3. 5.4. NEUTRALIDAD TECNOLGICA ................................................................................. 7 TITULARIDAD DE LA RED ........................................................................................ 7 CONDICIONES DE ENTREGA.................................................................................... 7 LENGUAS OFICIALES ............................................................................................. 8

6. SERVICIOS ..................................................................................................... 9
6.1. 6.2. 6.3. 6.4. SERVICIOS AL USUARIO FINAL ................................................................................ 9 SERVICIOS DIPUTACIN AYUNTAMIENTOS.......................................................... 10 PILOTOS Y SERVICIOS ADICIONALES .................................................................... 10 MANTENIMIENTO ................................................................................................. 11

7. ARQUITECTURA DE LA RED ............................................................................ 12 8. SEGURIDAD ................................................................................................. 13 9. CALIDAD DE SERVICIO................................................................................... 14

9.1. SLA DE DESPLIEGUE DE RED ............................................................................... 14
9.1.1. 9.2.1. 9.2.2. 9.2.3. 9.3.1. 9.3.2. 9.3.3. 9.3.4. 9.3.5. 9.4.1. 9.4.2. 9.4.3. 9.5.1. Plazos de despliegue ................................................................................................... 14 Disponibilidad de las herramientas de gestin y monitorizacin .......................... 14 Inventario y documentacin del sistema .................................................................. 15 Actualizacin del inventario y de la documentacin del sistema ........................... 15 Velocidades mnimas nominal y garantizada para el servicio bsico.................... 15 Velocidades mnimas nominal y garantizada para el servicio avanzado .............. 16 Disponibilidad del servicio ......................................................................................... 16 Mantenimiento de la red .............................................................................................. 16 Latencia ......................................................................................................................... 17 Provisin del servicio .................................................................................................. 17 Reposicin de terminales de cliente .......................................................................... 17 Servicio de atencin al cliente.................................................................................... 17 Informes de incidencias .............................................................................................. 17

9.2. SLA DE GESTIN ................................................................................................ 14

9.3. SLA DE CALIDAD DE LA RED ................................................................................ 15

9.4. SLA DE SERVICIO ............................................................................................... 17

9.5. INFORMES ........................................................................................................... 17

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9.5.2. 9.5.3. 9.5.4. 9.5.5. 9.5.6. 9.5.7. 9.5.8. 9.6.1. 9.6.2. 9.6.3. 9.6.4. 9.6.5.

Informes de trfico y rendimiento .............................................................................. 18 Informes de calidad de servicio ................................................................................. 18 Informes de explotacin .............................................................................................. 18 Informes de atencin al cliente .................................................................................. 18 Informes de inventario ................................................................................................ 18 Actas de reuniones ...................................................................................................... 18 Otros informes solicitados expresamente por la Diputacin ................................. 19 Aviso por incidencia sin corte de servicio ................................................................ 19 Aviso por incidencia con corte de servicio ............................................................... 19 Informe de estado por incidencia con corte de servicio ......................................... 19 Informe final por incidencia con corte de servicio ................................................... 19 Informe excepcional por incidencia ........................................................................... 19

9.6. COMUNICACIN DE INCIDENCIAS .......................................................................... 19

10. PENALIZACIONES ......................................................................................... 20 11. FORMATO DE LA PROPOSICIN TCNICA ........................................................ 22

11.1. SOBRE B: VALORACIN CUALITATIVA .................................................................. 22
11.1.1. 11.1.2. 11.1.3. 11.1.4. 11.1.5. 11.1.6. 11.1.7. 11.1.8. Introduccin ................................................................................................................. 22 Solucin Tecnolgica .................................................................................................. 22 Pilotos y Servicios adicionales .................................................................................. 23 Plan de Despliegue ...................................................................................................... 23 Plan de calidad y mantenimiento ............................................................................... 24 Plan de Gestin de la red ............................................................................................ 24 Plan de continuidad ..................................................................................................... 24 Metodologa, Medios Tcnicos y Materiales ............................................................. 25

12. ANEXO I: ENTIDADES DE POBLACIN ............................................................. 27 13. ANEXO II: EMPLAZAMIENTOS ........................................................................ 27 14. ANEXO III: RED DE TRANSPORTE................................................................... 27

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ii

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1. ANTECEDENTES
Con fecha 7 noviembre de 2007, se aprob la Resolucin de la Secretara de Estado de Cooperacin Territorial por la que se aprobaban las Bases reguladoras de la convocatoria 2007 para la concesin de ayudas, por un importe de 426.033.966 euros, del Fondo Europeo de Desarrollo Regional para cofinanciar proyectos de desarrollo local y urbano. Estas ayudas se dirigen a cohesionar el territorio a travs de proyectos integrados de regeneracin urbana y rural y a reforzar la participacin ciudadana en la gestin de los asuntos pblicos y en la mejora de los servicios locales, todo ello en el marco de la cooperacin del estado con las Entidades Locales para la mejora de la calidad de vida, la creacin de empleo, el desarrollo econmico y la cohesin econmica y social del mbito local, y de conformidad con las directrices estratgicas que marca la Unin Europea. Entre estas ayudas se encuentra el proyecto presentado por la Diputacin de Pontevedra denominado Wimax Rural Pontevedra. La Diputacin de Pontevedra, consciente de la importancia creciente de los servicios de telecomunicaciones para el desarrollo social y econmico de los sectores de poblacin ms desfavorecidos de la provincia, plantea como parte del desarrollo del proyecto el estudio e implantacin de una Red de Acceso de Banda Ancha, para dotar de este servicio a los ayuntamientos incluidos en el mbito de este proyecto y as eliminar, o al menos disminuir, la brecha digital existente.

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2. OBJETO
El objeto de este concurso es la adjudicacin del suministro, mantenimiento y explotacin de una red de telecomunicaciones para dotar de servicios de calidad de acceso a internet de banda ancha a los ayuntamientos incluidos en el mbito del proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA. El suministro incluir el diseo de la red de acceso, la adquisicin e instalacin de los equipos que conformarn dicha red, y su integracin con una red de transporte operada por Retegal que permita ofrecer los servicios de acceso de banda ancha. Redes de Telecomunicacin Galegas, RETEGAL, S.A., es la empresa de la Xunta de Galicia encargada de la gestin de las infraestructuras y servicios de telecomunicacin institucionales en la Comunidad Autnoma Gallega. El adjudicatario del concurso, como parte de su compromiso, tendr que garantizar el servicio de acceso de Internet a los usuarios finales, con las condiciones mnimas de calidad de servicio y tarifas descritas en este pliego.

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3. MBITO DE APLICACIN
El objetivo de este proyecto es capacitar a la mayor cantidad de poblacin y empresas posibles, especialmente las situadas en zonas blancas (zonas sin cobertura actualmente de Banda Ancha) con acceso a internet de calidad a travs de una red de banda ancha, dentro del proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA. A continuacin se presenta un resumen de los 55 ayuntamientos incluidos en el proyecto y la poblacin considerada para los clculos realizados.

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INE Concello 36001 36002 36003 36004 36005 36006 36007 36009 36010 36011 36012 36013 36014 36015 36016 36018 36019 36020 36021 36022 36023 36024 36025 36027 36028 36029 36030 36031 36032 36033 36034 36035 36036 36037 36039 36040 36041 36042 36043 36044 36046 36047 36048 36049 36050 36051 36052 36053 36054 36055 36056 36058 36059 36061 36901

Nombre Concello ARBO BARRO BAIONA BUEU CALDAS DE REIS CAMBADOS CAMPO LAMEIRO CAIZA (A) CATOIRA CERDEDO COTOBADE COVELO CRECENTE CUNTIS DOZON FORCAREI FORNELOS DE MONTES AGOLADA GONDOMAR GROVE (O) GUARDA (A) LALIN LAMA (A) MEAO MEIS MOAA MONDARIZ MONDARIZ-BALNEARIO MORAA MOS NEVES (AS) NIGRAN OIA PAZOS DE BORBEN PORRIO (O) PORTAS POIO PONTEAREAS PONTE CALDELAS PONTECESURES RIBADUMIA RODEIRO ROSAL (O) SALCEDA DE CASELAS SALVATERRA DE MIO SANXENXO SILLEDA SOUTOMAIOR TOMIO TUI VALGA VILABOA VILA DE CRUCES VILANOVA DE AROUSA ILLA DE AROUSA, A
Nota: Datos poblacin extrados del INE 2008

Poblacin 3.877 3.498 11.976 12.375 9.975 13.620 2.113 6.651 3.485 2.350 4.517 3.457 2.652 5.172 1.864 4.336 1.991 3.176 13.713 11.264 10.404 21.130 3.014 5.475 4.977 18.709 5.328 736 4.349 14.504 4.471 17.869 3.192 3.178 17.114 3.089 15.842 22.750 6.469 3.116 4.781 3.194 6.462 7.938 9.140 17.216 9.166 6.537 12.982 16.972 6.096 5.935 6.513 10.643 4.928

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Ante la dificultad de alcanzar el 100% de cobertura de los 55 ayuntamientos objetivo, se ha optado por establecer una priorizacin de los ncleos de poblacin a cubrir en base a los siguientes criterios: disponibilidad o indisponibilidad de banda ancha, nmero de habitantes, ubicacin de la casa consistorial, nmero de centros de salud, centros educativos, farmacias, centros de la administracin, bibliotecas, centros culturales, centros sociales y empresas. El resultado obtenido es el siguiente: Ncleos Prioridad 1: 6 ncleos. Ncleos Prioridad 2: 133 ncleos de poblacin. Ncleos Prioridad 3: 1503 ncleos de poblacin. Ncleos Prioridad 4: 3605 ncleos de poblacin.

En el Anexo I se adjunta la lista de las entidades de poblacin y las prioridades. Los usuarios potenciales del servicio son todos los residentes, empresas, entidades pblicas y privadas ubicadas en la zona de cobertura

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4. ALCANCE
Se establece el siguiente nivel de cobertura mnima admisible en las propuestas presentadas, debindose cumplir todas las condiciones aqu indicadas: Cobertura de al menos el 74% de la poblacin total del proyecto. Cobertura del 100% de los ncleos Prioridad 1 (6). Cobertura de al menos 76% de los ncleos de Prioridad 2 (102). Cobertura de al menos 71% de los ncleos de Prioridad 3 (1080).

Nota: No se considerar cubierto para este cmputo ningn ncleo con cobertura de poblacin inferior al 80%.

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5. CONDICIONES GENERALES
5.1. NEUTRALIDAD TECNOLGICA

Siguiendo las recomendaciones y criterios generales de la Comisin Europea referentes a la generacin de infraestructuras subvencionadas de telecomunicaciones, el proceso de licitacin no primar a priori una tecnologa de acceso para redes de banda ancha frente a otras. Por ello, la empresa licitante podr escoger libremente la tecnologa que considere que mejor se adecua a los objetivos generales del proyecto y a los parmetros de calidad exigidos. Las tecnologas ofertadas debern estar basadas en estndares de mercado, garantizando interoperabilidad entre fabricantes y escalabilidad, permitiendo un futuro incremento de la red en previsin de un aumento de la demanda o la cobertura. En el caso de optar por tecnologas de acceso radio slo se aceptarn soluciones que no utilicen bandas de uso comn, por el riesgo de interferencias que presentan. Es decir, se tienen que utilizar bandas de frecuencia licenciadas.

5.2.

TITULARIDAD DE LA RED

La red de acceso que se despliegue ser de titularidad pblica y propiedad de la Diputacin de Pontevedra y su objetivo ser permitir que un operador de servicios de telecomunicaciones pueda ofrecer servicios de banda ancha a los ciudadanos, instituciones y empresas de las poblaciones objetivo. Dicho operador ser responsable la correcta explotacin y mantenimiento de toda la infraestructura y equipamiento instalado. Adicionalmente la Diputacin pondr a disposicin del adjudicatario los emplazamientos propiedad de Retegal que se encuentran en el Anexo II, con las tarifas estipuladas por alquiler detalladas en el Anexo III.

5.3.

CONDICIONES DE ENTREGA

Las condiciones de entrega son las siguientes: Se consideran en el contrato dos perodos de tiempo definidos: 1) Perodo de Suministro (construccin e instalacin) de la red. Este perodo finalizar

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antes del 31/12/2010. Se considera que durante este perodo inicial, acompasado con la disponibilidad de cobertura, se iniciar el siguiente perodo. 2) Perodo de Mantenimiento y Explotacin, en el que los clientes podrn solicitar el servicio y ser provisionados dentro de los tiempos previstos. Los licitadores debern incluir en sus ofertas una planificacin de la entrega fsica e instalacin del equipamiento demandado. Los equipos a entregar por el suministrador vendrn grabados con estampado en superficie directamente visibles. Estos grabados debern realizarse con medios indelebles y teniendo en cuenta la superficie sobre la que se realice el grabado y debern incluir el logotipo de la Diputacin de Pontevedra, de la Xunta de Galicia y el distintivo del financiamiento del Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER). Conforme se vaya desplegando y activando la red, los clientes de las reas con cobertura podrn solicitar los servicios ofertados. El operador deber realizar una adecuada comercializacin de los servicios ofertados. Los documentos que utilice el adjudicatario para la publicidad, o contratacin de sus servicios debern incluir los logotipos de la Diputacin de Pontevedra, de la Xunta de Galicia y el distintivo del financiamiento del Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER).

5.4.

LENGUAS OFICIALES

El criterio general ser la utilizacin tanto del gallego como del castellano en todos los aspectos de comunicacin y comercializacin. En concreto, se aplicar con especial nfasis esta poltica a la documentacin a entregar por parte del adjudicatario, las aplicaciones, los portales del operador y las funcionalidades disponibles en la red, las campaas de publicidad, la facturacin, la relacin con los clientes incluido el servicio de atencin, etc.

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6. SERVICIOS
6.1. SERVICIOS AL USUARIO FINAL

Como objetivo final de esta licitacin se persigue el acceso a internet de banda ancha de calidad. Los servicios mnimos a ofrecer a los usuarios son la posibilidad de acceso a: Navegacin web general con acceso a la multitud de informacin que pone a disposicin del usuario final internet Correo electrnico entrante y saliente (SMTP y POP3). Mensajera instantnea (Microsoft Messenger, Yahoo Messenger, etc) Acceso a servicios pblicos ofrecidos por las distintas administraciones (eadministracin, telemedicina, ) Descargas de ficheros Establecimiento de VPNs

Se define dos paquetes de servicios 1. ACCESO BSICO: con las siguientes caractersticas Velocidad de transferencia mxima (de pico) de, como mnimo, 1 Mbps por abonado en sentido descendente y 256kbps en sentido ascendente. Garanta de caudal por abonado como mnimo del 20% de la velocidad de pico. Retardo mximo de los paquetes de menor tamao de internet como mximo de 150 mseg., entendido este retardo como el tiempo de respuesta entre transmisin desde el usuario y recepcin de la respuesta inmediata desde el nodo inmediato de la red del operador de un paquete de 64 Bytes. Asignacin de direccionamiento IP (dinmica o fija). Acceso 24h sin lmite de descarga.

2. ACCESO AVANZADO: con las siguientes caractersticas. Velocidad de transferencia mxima (de pico) de, como mnimo, 2 Mbps por abonado en sentido descendente y 512kbps en sentido ascendente.

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Garanta de caudal por abonado como mnimo del 20% de la velocidad de pico. Retardo mximo de los paquetes de menor tamao de internet como mximo de 150 mseg., entendido este retardo como el tiempo de respuesta entre transmisin desde el usuario y recepcin de la respuesta inmediata desde el nodo inmediato de la red del operador de un paquete de 64 Bytes.

Asignacin de direccionamiento IP (dinmica o fija). Acceso 24h sin lmite de descarga.

Requisitos de tarifa al usuario La tarifa mensual mxima asociada al ACCESO BSICO ser de 19,99 , y la del ACCESO AVANZADO de 36 . La cuota de alta mxima ser de 100 y contemplar tanto la instalacin como el alta, incluyendo todos los conceptos para la puesta en servicio del cliente. La tarifa mensual incluir los costes de mantenimiento y alquiler de equipo de usuario. En estos precios no se incluye el IVA. Se establecer un compromiso mximo de permanencia de 18 meses. Se valorar que se ofrezca servicio de telefona.

6.2.

SERVICIOS DIPUTACIN AYUNTAMIENTOS

Dentro de los servicios que ofrecer el operador, se incluir una VPN (Red Virtual Privada) entre los Ayuntamientos y la Diputacin de Pontevedra con una capacidad de 1M/512K y con una garanta mnima del 20% de caudal. Dicho servicio ser gratuito durante los aos de duracin del servicio. Tambin se valorar a los licitadores que ofrezcan un servicio wifi gratuito segn los condicionantes marcados por la CMT para este tipo de servicio en una plaza pblica de cada uno de los 55 ayuntamientos incluidos en el alcance del plan.

6.3.

PILOTOS Y SERVICIOS ADICIONALES

Dentro del proyecto WIMAX RURAL PONTEVEDRA se definen los siguientes proyectos piloto y servicios adicionales:
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Pilotos para control de vigilancia y variables en instalaciones agropecuarias. Pilotos de vigilancia (contra incendios, control de vertidos, espacios de inters ecolgico).

Transmisin de datos de estaciones de control. Conexin de puntos patrimoniales aislados y de puntos de vigilancia de enclaves sensibles del patrimonio y excavaciones arqueolgicas.

Dotacin de cobertura de banda ancha en puertos deportivos y zonas de la franja costera.

Teleasistencia para ancianos enfermos y mujeres maltratadas. Pilotos con dispositivos de alerta y localizacin de personas.

El licitador debe incluir en su propuesta los medios tcnicos y materiales para llevarlos a cabo.

6.4.

MANTENIMIENTO

El adjudicatario tendr que proporcionar el servicio de mantenimiento de todos los equipos y servicios contratados por parte de los usuarios finales. En concreto, llevar a cabo las acciones preventivas pertinentes, as como el correctivo in situ que exija el correcto funcionamiento del servicio. En caso de fallo con corte de servicio en el terminal del cliente, el plazo mximo de reposicin de dicho terminal ser de 5 das laborables desde la apertura de ticket de tramitacin. El tiempo mximo de provisin de servicio (desde la solicitud de servicio hasta activacin del mismo) ser de 15 das laborables, una vez se haya desplegado el tramo de red que d cobertura a la entidad de poblacin donde se ubique el usuario solicitante del servicio.

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7. ARQUITECTURA DE LA RED
La red de telecomunicaciones objeto del concurso presenta dos partes diferenciadas: Red de Acceso: red que une los terminales de los usuarios con el nodo de acceso (tambin conocida como bucle de abonado, que puede ser mediante cable o inalmbrica). El objeto del concurso incluye la adquisicin por parte de la Diputacin de todos los equipos que conforman la red de acceso, excluyendo los equipos de cliente. El adjudicatario ser el responsable de suministrar, mantener y explotar esta red de acceso durante el plazo indicado en el Pliego de Clusulas Administrativas Particulares para ofrecer los servicios descritos en el apartado anterior. Red de Transporte: red que une el nodo central de red del adjudicatario mediante puntos de interconexin con la red de acceso. En caso de que la red de acceso sea inalmbrica, se utilizar la red de transporte de Retegal que ser la encargada de recoger el trfico en los emplazamientos y entregarlo en los puntos de interconexin establecidos. Se detallan las tarifas y el servicio de la Red de Transporte de Retegal para este proyecto en el Anexo III

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8. SEGURIDAD
La solucin tecnolgica propuesta por el licitador tendr que estar basada, obligatoriamente, en estndares aprobados por organismos internacionales. El adjudicatario se compromete a instalar equipos de red certificados segn estos estndares. En caso de proponer soluciones basadas en tecnologas radio, tendr que contemplar necesariamente sistemas de autenticacin y de encriptacin en todos los tramos de la red de acceso para asegurar la confidencialidad de las comunicaciones. Como medida adicional de seguridad, slo se aceptarn soluciones tecnolgicas va radio que no utilicen bandas de uso comn, por el riesgo de interferencias que presentan. Es decir, se tienen que utilizar bandas de frecuencia licenciadas. La solucin tecnolgica tendr que incorporar sistemas de autenticidad para garantizar la integridad de estas comunicaciones, y disponer de un registro de las actividades para la consistencia del sistema. Tanto los sistemas como los procesos de trabajo de la organizacin tendrn que estar adaptados para el cumplimiento de la Ley Orgnica 15/99 de 13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal (Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre). El adjudicatario tendr que tener previsto y entregar el plan de continuidad del servicio que contemple el plan de contingencia y el plan de recuperacin frente a desastres (planificado, documentado y probado) donde se contemplen los plazos de recuperacin previstos para la red de acceso. El adjudicatario se compromete en actualizar los protocolos de seguridad segn la evolucin del mercado, para garantizar la seguridad y la privacidad de las conexiones de los usuarios a lo largo del perodo de explotacin de la red.

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9. CALIDAD DE SERVICIO
El objetivo de este ttulo es la descripcin de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) que permitan establecer bases objetivas y medibles que reflejen el compromiso entre el adjudicatario y la Diputacin para la prestacin de los servicios requeridos de forma satisfactoria, frente a los usuarios de la red objeto del concurso. El licitador deber presentar en su propuesta los siguientes puntos:

9.1.
9.1.1.

SLA DE DESPLIEGUE DE RED

Plazos de despliegue

El despliegue de red realizado por el adjudicatario deber cumplir, como mnimo, los siguientes plazos parciales:
Porcentaje de red desplegada Plazo parcial mximo de despliegue 1/07/2010 31/07/2010 15/10/2010 31/12/2010 5% 20% 60% 100%

El adjudicatario se deber comprometer a finalizar el despliegue como mximo el 31 de Diciembre del 2010. La recepcin definitiva de la red tendr lugar como mximo en esta fecha, a pesar de que el adjudicatario iniciar la explotacin efectiva de la red desde el momento de las recepciones parciales previas. Se valorar positivamente la mejora en el plazo de finalizacin del despliegue.

9.2.
9.2.1.

SLA DE GESTIN
Disponibilidad de las herramientas de gestin y monitorizacin

El adjudicatario tendr que contar con las herramientas de gestin y monitorizacin necesarias para detectar las incidencias que podran aparecer en la red y anticiparse con las correcciones oportunas, de forma que se minimice el impacto real sobre los usuarios. Igualmente, se tendr que poner a disposicin de la Diputacin un acceso a la herramienta de

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gestin y se tendr que formar al personal tcnico que la Diputacin designe en el uso de estas aplicaciones. El acceso a las herramientas de gestin ser preferiblemente en entorno web, permitir monitorizar el estado real de la red en cualquier momento (en especial, detectar cadas o fallos de cualquier elemento de la red), y tendr la posibilidad de realizar consultas e informes personalizados (porcentaje de ocupacin de los tramos de transporte y de los nodos de acceso, obtencin de informes y estadsticas diversas sobre trfico y rendimiento, medidas de latencia, etc). La disponibilidad de las herramientas de gestin y monitorizacin tendr que ser del 99,5% del tiempo cada da del ao. 9.2.2. Inventario y documentacin del sistema

Es responsabilidad del adjudicatario entregar dentro de la documentacin de finalizacin de obra de cada tramo de red de acceso un inventario detallado, en papel y formato electrnico, con todos los componentes del tramo de red que suministre y sus configuraciones para proceder a la validacin y a la recepcin parcial por parte de la Diputacin. El porcentaje de elementos inventariados correctamente tendr que ser del 100%. 9.2.3. Actualizacin del inventario y de la documentacin del sistema

El adjudicatario tendr que actualizar el inventario y la documentacin del sistema cada vez que suministre un nuevo tramo de red de acceso, as como una vez al mes para recoger todas las modificaciones y cambios debidos a la resolucin de incidencias o a mejoras introducidas en la red. El porcentaje de elementos inventariados correctamente tendr que ser del 100%.

9.3.
9.3.1.

SLA DE CALIDAD DE LA RED

Velocidades mnimas nominal y garantizada para el servicio bsico

La red desplegada por el adjudicatario debe ser capaz de ofrecer velocidades de transferencia mxima (de pico) de 1 Mbps por abonado en sentido descendente y 256kbps en sentido ascendente. El adjudicatario debe garantizar en hora punta (con la mxima concurrencia de usuarios) una velocidad mnima por usuario del 20% de la velocidad nominal.

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9.3.2.

Velocidades mnimas nominal y garantizada para el servicio avanzado

La red desplegada por el adjudicatario debe ser capaz de ofrecer velocidades de transferencia mxima (de pico) de 2 Mbps por abonado en sentido descendente y 512kbps en sentido ascendente. El adjudicatario debe garantizar en hora punta (con la mxima concurrencia de usuarios) una velocidad mnima por usuario del 20% de la velocidad nominal. 9.3.3. Disponibilidad del servicio

El servicio ofrecido deber garantizar una disponibilidad igual o superior al 99% en trminos mensuales, segn la siguiente frmula:

Donde: 9.3.4. D es la disponibilidad de servicio en porcentaje de tiempo. M es el perodo de tiempo considerado, en das (28, 30 o 31, segn el mes considerado). H es el nmero de horas de indisponibilidad. Mantenimiento de la red

El adjudicatario tendr que gestionar y realizar, ya desde la fase de despliegue y durante el plazo de vigencia de la explotacin, el mantenimiento integral de la red. El servicio de mantenimiento contemplar un horario de respuesta y reparacin de averas de 24 horas al da, 7 das a la semana. Por otro lado, el adjudicatario tendr que disponer del material de repuesto necesario en diversidad, nmero y distribucin geogrfica adecuados para el cumplimiento de los compromisos de calidad reflejados en este pliego. En este sentido, el adjudicatario tendr que indicar los acuerdos que haya suscrito con otras empresas para el despliegue y/o mantenimiento de la red objeto de este concurso. Adems, el licitador deber incluir en su oferta la propuesta del tiempo mximo de resolucin de fallos (TMRF, calculado para cada elemento de la red como el tiempo transcurrido entre la deteccin del fallo y la resolucin de la misma), as como el tiempo medio entre fallos (TMEF, calculado como el tiempo transcurrido entre la resolucin de un fallo detectado y la deteccin

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del siguiente fallo en el mismo elemento). 9.3.5. Latencia

El tiempo de latencia (considerando el tiempo de ida y vuelta de un paquete ping) tendr que ser inferior a los 150 ms.

9.4.
9.4.1.

SLA DE SERVICIO
Provisin del servicio

El tiempo mximo de provisin de servicio (desde la peticin de servicio hasta la activacin de dicho) ser de 15 das laborables, una vez se haya desplegado el tramo de red que d cobertura a la entidad de poblacin donde se ubique el usuario solicitante del servicio. 9.4.2. Reposicin de terminales de cliente

En caso de avera del terminal de cliente que implique corte del servicio de banda ancha, el plazo mximo de reposicin de los terminales de cliente ser de 5 das laborables desde la apertura del ticket de tramitacin. 9.4.3. Servicio de atencin al cliente

El adjudicatario tendr que poner a disposicin de los usuarios finales un servicio de atencin al cliente de 16 horas al da y 365 das al ao. La disponibilidad del servicio de atencin al cliente tendr que ser para el 99,5% del tiempo todos los das. Este servicio se deber realizar tanto en castellano como en gallego.

9.5.

INFORMES

Al inicio del contrato se establecer un protocolo de comunicaciones y entrega de documentacin donde se especificarn aspectos de contenido, formato, fechas de entrega, etc. Como norma general, la documentacin se entregar en papel y formato electrnico durante los primeros siete (7) das laborables de cada mes. 9.5.1. Informes de incidencias

El adjudicatario elaborar los informes de incidencias con periodicidad mensual o bajo

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demanda de la Diputacin. 9.5.2. Informes de trfico y rendimiento

El adjudicatario elaborar los informes de trfico y rendimiento de los equipos y servicios gestionados, as como de las subredes operativas, con periodicidad mensual o bajo demanda de la Diputacin. 9.5.3. Informes de calidad de servicio

El adjudicatario elaborar los informes sobre el grado de cumplimiento de todos los SLA detallados en este pliego, as como de otros que se puedan pactar, sobre los equipos y servicios gestionados, con periodicidad mensual o bajo demanda de la Diputacin. 9.5.4. Informes de explotacin

El adjudicatario elaborar los informes de explotacin sobre los equipos y servicios gestionados, con periodicidad mensual o bajo demanda de la Diputacin, desde la validacin de la prueba piloto. 9.5.5. Informes de atencin al cliente

El adjudicatario elaborar informes sobre la actividad que realiza el servicio de atencin al cliente, con periodicidad mensual o bajo demanda de la Diputacin. 9.5.6. Informes de inventario

El adjudicatario tendr que facilitar un informe de inventario, en papel y formato electrnico, de los equipos y servicios existentes al inicio de la prestacin del servicio en cada tramo de la red de acceso desplegada, para que personal tcnico de la Diputacin pueda proceder a comprobar la efectiva instalacin y el correcto funcionamiento del servicio. Cada vez que se produzca cualquier modificacin en el tramo de red de acceso, ser obligatoria la actualizacin de esta documentacin. 9.5.7. Actas de reuniones

En este caso, el licitador se comprometer a entregar un acta de cada reunin celebrada con la Diputacin en un plazo mximo de tres (3) das hbiles.

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9.5.8.

Otros informes solicitados expresamente por la Diputacin

La Diputacin podr eventualmente solicitar al adjudicatario otro tipo de informes.

9.6.
9.6.1.

COMUNICACIN DE INCIDENCIAS
Aviso por incidencia sin corte de servicio

El plazo mximo para el aviso de una incidencia que no conlleve un corte de servicio de banda ancha es de ocho (8) horas desde el inicio de sta. 9.6.2. Aviso por incidencia con corte de servicio

El plazo mximo para el aviso de una incidencia que implique corte de servicio de banda ancha es de una (1) hora desde el inicio de sta. 9.6.3. Informe de estado por incidencia con corte de servicio

El plazo mximo para la entrega del primer informe de estado de una incidencia que implique corte de servicio de banda ancha es de ocho (8) horas desde el inicio de sta. Cada vez que se produzca una modificacin en el estado de la incidencia (especialmente en el supuesto de que afecte al alcance o a la duracin de la incidencia), ser obligatoria la entrega inmediata de un nuevo informe de estado de la incidencia. 9.6.4. Informe final por incidencia con corte de servicio

El plazo mximo para la entrega del informe final de una incidencia que implique corte de servicio de banda ancha es de veinticuatro (24) horas desde la resolucin de sta. 9.6.5. Informe excepcional por incidencia

El plazo mximo para la entrega de un informe de incidencia solicitado de forma excepcional por la Diputacin es de cuatro (4) horas a contar a partir del correo electrnico o la llamada de solicitud de la Diputacin.

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10.

PENALIZACIONES
SLA COMPROMISO MNIMO
01/07/2010 (5%)

TIPO

PENALIZACIN
5% del pago de cada fase por cada semana de retraso

1. DESPLIEGUE

1.1 Plazos de despliegue

31/07/2010 (20%) 15/10/2010 (60%) 31/12/2010 (100%)

2.1 Disponibilidad herramienta de gestin 99,5%

0,05 % de la garanta por incumplimiento del parmetro 0,05 % de la garanta por

2. GESTIN

2.2 Inventario y documentacin

100% elementos inventariados

incumplimiento del parmetro

2.3 Actualizacin inventariado y documentacin

0,05 % de la garanta por 100% elementos inventariados actualizados incumplimiento del parmetro

3.1 Velocidades mnimas y garantizadas servicio bsico 3.2 Velocidades mnimas y garantizadas servicio avanzado 3.CALIDAD 3.3 Disponibilidad del servicio

1Mbps/256Kbps 20% garantizado 2Mbps/512Kbps 20% garantizado

0,1% de la garanta cada incumplimiento 0,1% de la garanta cada incumplimiento 0,1% de la garanta cada incumplimiento

99%

3.4 Mantenimiento de la red

24x7

0,1% de la garanta cada incumplimiento

3.5 Latencia

150ms

0,1% de la garanta cada incumplimiento

4.1 Provisin

15 das laborables

0,1% de la garanta cada da de incumplimiento

4.SERVICIO

4.2 Reposicin terminales cliente

5 das laborables

0,1% de la garanta cada da de incumplimiento

4.3 Servicio de atencin al cliente

99,5% disponible 16 horas al da, 365 das al ao

0,1% de la garanta cada incumplimiento

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TIPO

SLA
5.1 Informes de incidencias

COMPROMISO MNIMO
Segn lo acordado al inicio del contrato

PENALIZACIN
0,01% de la garanta cada da de retraso 0,01% de la garanta cada da de retraso 0,01% de la garanta cada da de retraso 0,01% de la garanta cada da de retraso 0,01% de la garanta cada da de retraso 0,01% de la garanta cada

5.2 Informes de trfico y rendimiento 5.3 Informes de calidad de servicio

Segn lo acordado al inicio del contrato

Segn lo acordado al inicio del contrato

5.INFORMES

5.4 Informes de explotacin

Segn lo acordado al inicio del contrato

5.5 Informes de Inventario

Segn lo acordado al inicio del contrato

5.6 Actas de reuniones

3 das desde la reunin

da de retraso 0,01% de la garanta cada da de retraso 0,1% de la garanta cada 8

5.7 Otros informes

Segn lo acordado al inicio del contrato

6.1 Aviso incidencias sin corte de servicio 6.2 Aviso incidencia con corte de servicio 6.3 Informe de estado por incidencia con corte de servicio 6.4 Informe final por incidencia con corte de servicio 6.5 Informe excepcional por incidencia 4 horas 24 horas 8 horas 1 hora 8 horas

horas de retraso 0,1% de la garanta cada hora de retraso 0,1% de la garanta cada 8 horas de retraso 0,1% de la garanta cada 24 horas de retraso 0,1% de la garanta cada 4 horas de retraso

6.COMUNICACIN INCIDENCIAS

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11.

FORMATO DE LA PROPOSICIN TCNICA

11.1. SOBRE B: VALORACIN CUALITATIVA

La Oferta Tcnica del operador debe seguir, en el formato de su propuesta, el ndice de este Apartado, resumido a continuacin: Introduccin Solucin Tecnolgica Pilotos y Servicios adicionales Plan de Despliegue Plan de Calidad y Mantenimiento Plan de Gestin de la red Plan de Continuidad Metodologa, Medios Tcnicos y Materiales

11.1.1. Introduccin En este primer apartado se consignar toda la informacin de carcter general que se estime conveniente de cara a un mejor entendimiento de los trminos de la oferta, incluyendo datos de la compaa ofertante, de la tecnologa propuesta para la red de acceso, etc. 11.1.2. Solucin Tecnolgica 11.1.2.1. Descripcin de la tecnologa propuesta. Estndares. Seguridad. En este apartado se debe realizar una descripcin general de la solucin tcnica ofertada. Se indicar no slo el equipamiento de red planteado (acceso, transporte y terminales de usuario), sino tambin el resto de elementos que sirvan para dar soporte a la misma: sistemas de gestin, backup de energa, El equipamiento ofertado deber ajustarse al diseo y planificacin de red realizados por el operador, en funcin de las peculiaridades de su solucin tcnica y de sus propias estimaciones de penetracin, y de los emplazamientos que considera necesario utilizar.

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11.1.2.2. Arquitectura, topologa y configuracin de la red. El licitador describir su propuesta de diseo de red, que deber estar orientado a ofrecer los servicios solicitados maximizando los valores de: Calidad del Servicio Interoperabilidad Escalabilidad

Se presentar una descripcin detallada del diseo de red propuesto indicando de manera general la estructura de la red planteada (tecnologa de acceso, tecnologa de red de transporte, terminales de usuario,) 11.1.2.3. Cobertura alcanzada Se deber aportar documentacin que acredite el cumplimiento de los niveles de cobertura exigidos en los pliegos del concurso: Lista con todas las entidades de poblacin (Anexo I) indicando el porcentaje de cobertura ofertado para cada una. Mapas de cobertura geogrfica escala 1:25.000, indicando la cobertura propuesta.

Esta documentacin se entregar en formato digital editable: Lista de entidades de poblacin: formato tabulado (BBDD, Excel, ) Mapas de cobertura: formato CAD o GIS (raster, shp,)

11.1.3. Pilotos y Servicios adicionales Se debe presentar una propuesta tcnica y caractersticas de servicio de cada uno de los Pilotos y Servicios adicionales definidos en el pliego, as como los medios tcnicos y materiales para llevarlas a cabo. 11.1.4. Plan de Despliegue El licitador presentar una propuesta de Plan de Despliegue en el que consten al menos los siguientes conceptos: Calendario y cobertura del despliegue de la red.

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Plazos mximos comprometidos para la activacin de los servicios.

Este Plan de Despliegue deber cumplir con los Plazos de Ejecucin indicados en los Pliegos del Presente Concurso. 11.1.5. Plan de calidad y mantenimiento Cada licitador presentar unos compromisos de calidad del servicio (SLA) incluyendo los siguientes aspectos: Tabla resumen de cumplimiento de los SLA recogidos en el pliego. Propuesta de mejoras de los SLA.

11.1.6. Plan de Gestin de la red Se especificarn los parmetros tcnicos de la plataforma de gestin, como mnimo incluyendo los siguientes conceptos: Monitorizado y gestin remota de Equipamiento de la Red de Acceso: funcionalidades Monitorizado y gestin remota de Equipamiento de Usuario: funcionalidades Monitorizado y gestin remota de Equipamiento de la Red de Transporte: funcionalidades Posibilidades de inventariado de equipamientos, versiones de software, backup de configuraciones, usuarios de servicio activados y sus caractersticas. Posibilidades de estadsticas de uso de red, por usuario o estacin base y capacidad de almacenamiento histricos de estadsticas Posibilidad de definicin de perfiles de usuario Caractersticas del registro y almacenamiento de alarmas, histrico de alarmas

11.1.7. Plan de continuidad Plan de continuidad del servicio Plan de contingencia Plan de recuperacin frente a desastres
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11.1.8. Metodologa, Medios Tcnicos y Materiales 11.1.8.1. Procedimiento de Activacin Se indicar el Procedimiento a seguir para la activacin de cada emplazamiento, as como los Medios Tcnicos y Materiales puestos a disposicin del presente proyecto. Se adjuntar al menos la siguiente documentacin asociada: Medios Materiales que se emplearn para la instalacin Especificacin de empresas subcontratadas, de ser el caso Organigrama del Equipo de trabajo y CV resumido del los principales responsables involucrados en la puesta en marcha. Manual o Normativa de Instalacin del Equipamiento Plan de Pruebas para la aceptacin de cada emplazamiento de cara a garantizar la correcta activacin del mismo y verificar la cobertura 11.1.8.2. Operacin y Mantenimiento Se indicarn los recursos humanos y tcnicos puestos a disposicin de la funcin de Operacin y Mantenimiento tanto para la gestin y monitorizacin de la red, como para las actuaciones de carcter preventivo y correctivo. 11.1.8.3. Atencin a Usuarios Dentro de la funcionalidad exigida de prestacin del servicio a usuarios finales, el adjudicatario ser el responsable de la atencin al usuario. Se entiende esta atencin como un servicio integral posventa, que incluye un telfono de atencin permanente y la posibilidad de la comunicacin a travs de una plataforma web para recepcin de averas, consultas o ayudas remotas para la configuracin del Terminal de Usuario. El operador ser responsable del mantenimiento del terminal de usuario, siendo su obligacin la reparacin del terminal en caso de desperfectos o averas no derivadas de un mal uso del mismo por parte del cliente. Se indicar qu procedimientos de atencin al usuario se contemplan, con todos los pasos y elementos involucrados. Se indicarn los medios humanos y tcnicos puestos a disposicin de estos servicios.

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11.1.8.4. Comercializacin, Prestacin del Servicio y Facturacin El Adjudicatario ser responsable de la comercializacin del servicio en las zonas objetivo. Para ello indicar sus planes de publicidad, campaas de marketing directo e indirecto, planes de distribucin directa o indirecta, etc. que se compromete a acometer. Indicar el timing de estas acciones, as como los recursos que reservar para esta faceta del proyecto. El Adjudicatario ser responsable de la gestin de los contratos de alta del servicio, de la posterior introduccin en sus sistemas de facturacin y de gestin comercial, de la facturacin mensual en las condiciones ofertadas, de la atencin al cliente mientras exista la relacin contractual con el adjudicatario, y de posteriores bajas o modificaciones de servicio solicitadas por los usuarios. Se debe indicar la herramienta de gestin comercial, y sus caractersticas principales. El Adjudicatario ser responsable de la correcta prestacin del servicio final a usuario. Para ello dimensionar y reservar los recursos necesarios de interconexin Internet nacional e internacional, de interconexin con su red de transporte y configurar la red de acceso, el equipo terminal de usuario y la red troncal de modo que el usuario final disfrute del servicio con los parmetros contratados. Se debe expresar el compromiso de estas reservas de recursos.

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12. ANEXO I: ENTIDADES DE POBLACIN 13. ANEXO II: EMPLAZAMIENTOS 14. ANEXO III: RED DE TRANSPORTE

Pontevedra, 3 de mayo de 2010 El responsable del Servicio de Nuevas Tecnologas

Amancio Varela Garca

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