MANUAL DE USO
1.3.36.0
Vanesa Álvarez Sola
ÍNDICE
¿QUÉ ES OCM?
1
2 AGENTES
a. Teclado virtual
b. Parada visual
c. Transferir llamada
d. Conferencia
¿QUÉ ES OCM?
La Aplicación OCM Agente es la herramienta desde la cual
los Agentes se loguean y pueden acceder a las campañas.
Una vez lo logado, el Agente tendrá acceso a las Skills que
le hayan sido asignadas, pudiendo enviar y recibir
llamadas, usar agendas, utilizar scripts, etc.
OCM Agente incorpora un softphone integrado; podemos
elegir utilizarlo o bien configurar uno externo como
Eyebeam.
L O G I N
Después de las configuraciones previas podemos acceder al Agente haciendo doble
clic sobre su icono:
Utilizando el nombre del
agente y la contraseña creados
desde el Administrador,
pulsamos LogIn y entramos en
la interfaz.
Muestra el logo de OCM agent
junto a la versión del
programa. Pulsando sobre él,
alternamos entre la barra
horizontal superior o vertical
izquierda.
I N T E R F A Z
Interfaz de agente PAUSE, READY, TIMBRADO, CONVERSACIÓN Y CODIFICACIÓN
respectivamente.
B O T O N E S
Botón para poner al agente en activo o en pausa. Para
pasar del estado play a pausa, debemos seleccionar una de
las pausas previamente configuradas.
Indica el estado en el que se encuentra el agente, así como
el tiempo que lleva en ese estado, extensión que utiliza y el
teléfono al que llama.
Botón de rellamada.
Botón de marcado manual, accedemos a un teclado virtual
(4.1) donde podremos elegir el skill manual desde el que
llamar, grabar llamada, transferirla, etc.
B O T O N E S
Pausar llamada, poniendo al cliente una música en espera
Colgar llamada.
Podemos añadir números de teléfono adicionales a los que
tenemos almacenados del cliente.
B O T O N E S
Visualización de la agenda. Muestra una sencilla ventana
en la que podemos seleccionar entre las agendas que
tengamos disponibles, mostrando los registros agendados:
ID: número de identificación del registro agendado.
Skill: skill del que proviene el registro.
Fecha: fecha y hora para cuando está programada la llamada.
Teléfono.
c1, c2, c3: se corresponden con los tres primeros campos de la estructura
de datos de la campaña.
B O T O N E S
Muestra extensión y nombre del agente.
Muestra el estado de la extensión, en verde si registra
correctamente; en negro si la extensión no registra por
error en la contraseña, IP, etc.
Es posible modificar los ajustes de audio tanto de entrada
como de salida, pudiendo intercambiar entre los
dispositivos que tengamos conectados.
Indica a modo de cobertura, la calidad de la conexión a la
PBX.
Salir del agente
S C R I P T
La parte central de la pantalla permanecerá vacía hasta que entre una llamada o el
agente la realice de forma manual. En ese momento aparecerá 8 el Script
correspondiente que se le haya asignado previamente en el Skill desde el que la
llamada se realice.
C O D I F I C A C I Ó N
Una vez finalizada la llamada, disponemos de dos botones en la parte inferior de la
pantalla:
A través del botón codificar accedemos a los finales que se
habrán asignado desde el Administrador.
Si seleccionamos (doble clic) un final con tratamiento “Agenda”, observaremos junto
al botón de Guardar y Cerrar un pequeño calendario:
Con esta utilidad podemos elegir el día y la hora a la que se agendará la llamada, así
como seleccionar si ese registro le es asignado a ese mismo agente o bien asigna la
futura llamada al grupo.
C O D I F I C A C I Ó N
Guardar y cerrar para dar por terminada la llamada.
Es necesario guardar y cerrar tras haber seleccionado la codificación elegida.
Solamente cuando se cumpla este requisito, se podrá dar paso a otra llamada
entrante, realizar una manual, cerrar el programa, etc
TECLADO VIRTUAL
Con el teclado virtual tenemos la posibilidad de realizar llamadas manuales (siempre que
tengamos asignado y seleccionado un skill para ello).
Skill: mostrará los skill de tipo “manual” que tenemos asignados al
agente. Si solamente tenemos asignado un skill de este tipo, se mostrará
dicho skill; si por el contrario dispone de varios, el cuadro aparecerá en
blanco y deberemos seleccionar el elegido para hacer la llamada.
Pegar: podemos pegar un número de teléfono que tengamos en el
portapapeles.
Teclado numérico: muestra los números y caracteres para poder realizar
la llamada.
Marcar, pausa y colgar: poniendo en pausa la llamada, el interlocutor
escuchará la música que tengamos configurada en espera.
Conferencia: mete al interlocutor a una sala de conferencias en la que
podemos tener varias llamadas simultáneas.
Grabar: grabar llamada.
Borrar: suprime los dígitos marcados.
Rellamada: vuelve a marcar la última llamada realizada.
Transferir: si tenemos dos líneas activas, podemos conmutarlas para que
se comuniquen entre ellas.
Llamadas activas: llamadas que tenemos en curso.
Contactos: muestra los contactos disponibles creados anteriormente en
el skill.
PARADA VISUAL
Existe la posibilidad, a través del administrador, de que se obligue al agente a realizar
una parada visual. Si se selecciona esta opción, una vez cada hora de trabajo se le
mostrará al agente una pantalla negra durante cinco minutos. Será posible salir de esa
parada visual pulsando la tecla “Esc”.
TRANSFERIR LLAMADA
Tenemos la posibilidad de transferir una llamada activa a un número de teléfono que
marquemos o que tengamos guardado en contactos (debe de configurarse desde Administrador,
en el skill correspondiente).
El agente debe de disponer de un skill manual para realizar la segunda llamada. Los pasos a
realizar serían:
Realizar la primera llamada ya sea de manera manual, a través
del marcador o bien del skill agenda.
Llegado el momento de querer realizar la transferencia,
debemos poner en pausa la llamada (1).
Marcaremos en el teclado numérico el teléfono al que
deseamos transferir o bien hacemos doble clic sobre él si lo
tenemos almacenado en contactos (2). o Pulsamos el botón de
llamar (3).
Establecemos contacto con el segundo interlocutor mientras el
primero permanece en pausa.
Pulsamos sobre el botón “conferencia” para crear una sala en la
que los tres interlocutores permanecen activos (4).
Codificar la llamada de la forma habitual; con la particularidad
de que deberemos de colgar las dos llamadas, pero la
codificación que realicemos será la correspondiente a la
primera de ellas.
CONFERENCIA
El funcionamiento de una conferencia funciona de manera similar a la transferencia de llamadas,
con la salvedad de que, al realizarse, el agente no pierde la comunicación de la llamada, sino que
permanece activo en ella.
El agente debe de disponer de un skill manual para realizar la segunda llamada. Los pasos a
realizar serían:
Realizar la primera llamada ya sea de manera manual, a
través der marcador o bien del skill agenda.
Llegado el momento de querer realizar la conferencia,
debemos poner en pausa la llamada (1).
Marcaremos en el teclado numérico el teléfono al que
deseamos transferir o bien hacemos doble clic sobre él si lo
tenemos almacenado en contactos (2).
Pulsamos el botón de llamar (3).
Establecemos contacto con el segundo interlocutor mientras
el primero permanece en pausa.
Pulsamos sobre el botón “transferir” para conectar ambas
llamadas entre sí (al agente se le cuelga la llamada) (4).
Codificar la llamada de la forma habitual.
