Facultad De Ciencias Empresariales

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION CEVICHERIA EL MURIKE AREA: VENTAS INTEGRANTES: Villacrez Garay Billy. Angaspilco Campos Sergio. Torres Ruidias Dennis.

DOCENTE:

ING. CARLOS CHAVEZ MONSON

CURSO:

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

CICLO:

VII

CHICLAYO 2009

FASE I: Primera parte: Identificar los principales procesos y las actividades de cada proceso en el rea de la empresa seleccionada EMPRESA DE NEGOCIOS CEVICHERIA El Murike EN EL REA DE VENTAS 2.-Principales procesos en el rea de Ventas: 2.1.-Proceso De Atencin Al Cliente 2.1.1.-Actividades:
Mostrar toda la lnea de productos Mostrar la cartilla de la lista de productos Hacer pasar a la mesa respectiva Estar pendiente del cliente en todo momento Agradecer por su visita

2.2.-Proceso De Servicios De Alimentacin A Grupos 2.2.1.-Actividades:

El receptor registra todas las llamadas de los grupos El personal atienden a grupos pequeos. Se reubican mesas y sillas para los grupos pequeos Se acondiciona el ambiente para los pequeos grupos

3.1.-Proceso De Registro De Ventas 3.1.1.-Actividades:

El cajero registra todas la ventas Realizan conteo de ingresos todos los das Coordina con su jefe inmediato y registrar los datos adecuadamente

AREA DE VENTAS DE NEGOCIO DE CEVICHERIA El Murike OM-1: MODELO ORGANIZACIONAL PROCESO DE ATENTCION AL CLIENTE

PROBLEMA A NIVEL OPERACIONAL:

Los trabajadores no conocen toda la lnea de productos. Los trabajadores no se distribuyen ordenadamente para la atencin de los clientes. Algunos trabajadores se confunden en los precios. Los trabajadores demoran en atender a los clientes por la demanda. No existen estndares de desempeo al momento de atender. Ausencia de registro de clientes. PROBLEMAS A NIVEL TACTICOS: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricos sobre los trabajadores que no conocen toda la lnea de productos. Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricos de los trabajadores que no se distribuyen ordenadamente para la atencin de los clientes. Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricos sobre algunos trabajadores que se confundan en los precios. Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricos sobre los trabajadores que se demoran en atender a los clientes. Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricos sobre la no existencia de estndares de desempeo al momento de atender. Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricos sobre la ausencia de registro de clientes. PROBLEMAS A NIVEL ESTRATEGICOS: Falta de estrategias Falta de estrategias la atencin de los clientes. Falta de estrategias Falta de estrategias clientes. Falta de estrategias atender. Falta de estrategias para que los trabajadores conozcan toda la lnea de productos. para que los trabajadores se distribuyen ordenadamente para para que algunos trabajadores no se confundan en los precios. para que los trabajadores no demoren en atender a los para que los trabajadores tengan estndares a la hora de para que los trabajadores tengan un registro de clientes.

Otros problemas estratgicos: Falta de polticas de atencin al cliente. Falta de polticas de incentivos para los trabajadores de ventas. No existe estratgicas de presentacin de cartas y benchmarking. No se define un perfil del trabajador deseado. PROCESO DE SERVICIO DE ALIMENTACION A GRUPOS:

PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL:

grupo. -

El receptor de llamadas muchas veces se confunde en la anotacin de datos del Demora de atencin por parte del personal. El personal no sabe distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio. No existe un adecuado sistema de registros de grupos. No existe una estructura de designacin de personal al grupo.

PROBLEMAS A NIVEL TACTICOS: Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricos en la anotacin de datos del grupo. Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricos para la demora de atencin por parte del personal. Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricos para el personal que no sabe distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio. Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricos de un adecuado sistema de registros de grupos. Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricos para una estructura de designacin de personal al grupo. PROBLEMA A N IVEL ESTRATEGICOS: Falta de estrategias para que los trabajadores tengan un mejor registro de datos de grupo. Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en la atencin. Falta de estrategias para que los trabajadores sepan distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio. Falta de estrategias para que los trabajadores tengan un sistema de registros de grupos. Falta de estrategias para que los trabajadores tengan una estructura de designacin de personal al grupo. Otros problemas estratgicos: Falta de estrategias para la ubicacin adecuada de mesas y menajes. Falta de polticas para la atencin al grupo. PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS:

PROBLEMA A NIVEL OPERACIONAL: El cajero no administra su tiempo para registrar todas las ventas. El jefe inmediato no revisa y no organiza los datos de la informacin adecuadamente. No existe un programa que agilice o aminore el tiempo para la venta. No existe una clasificacin y ninguna estructura de los productos. PROBLEMAS A NIVEL TACTICOS:

Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricos de estndares de tiempo para registrar la venta. Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricos de la revisin y organizacin de datos de informacin. Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricos del programa de anlisis para que agilice o aminore el tiempo para de la venta. Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricos para una clasificacin y estructura de los productos. PROBLEMAS A NIVEL ESTRATEGICO: Falta de estrategias para que los trabajadores sepan distribuir los estndares de tiempo para registrar la venta. Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en la revisin y organizacin de datos de informacin. Falta de estrategias para que los trabajadores del programa de anlisis para que agilice o aminore el tiempo para de la venta. Falta de estrategias para que los trabajadores Falta de reportes analticos con cuadros y grficos estadsticos histricos para una clasificacin y estructura de los productos. Otros problemas estratgicos: No existe una estrategia de registro de venta por mozos, ni por nmero de mesa.

Encuestas basados en el Area de Ventas de la cevicheria El murike Av. Jose Leonardo Ortiz 201 Plaza Civica Chiclayo

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1 Que le parece la atencin por el personal de Negocios El Murike?

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2UD cree que el personal de una empresa debe estar actualizado constantemente?

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3El personal que trabaja en atencin al cliente debe conocer Marketing?

<img style="visibility:hidden;width:0px;height:0px;" border=0 width=0 height=0 src="http://counters.gigya.com/wildfire/IMP/CXNID=2000002.0NXC/bT*xJmx*PTEyN TUwMTUwNzc2ODcmcHQ9MTI1NTAxNTEzODY*MCZwPTUzMTUxJmQ9Jmc9MS ZvPTMzMjAwMDk5YTM4MzQ*YTQ4Y2I2ZmU*YmI3ZDFiODhh.gif" /><embed src="http://www.xatech.com/web_gear/poll/poll.swf" quality="high" bgcolor="#000000" width="420" height="315" name="poll" FlashVars="id=2633162" align="middle" allowScriptAccess="sameDomain" type="application/x-shockwave-flash" pluginspage="http://www.xat.com/update_flash.shtml" /><br><a target="_BLANK" href="http://www.xat.com/web_gear/?p">Get your own Poll!</a><br>

4UD cree que un negocio debe estar ubicado en un lugar estratgico para tener xito?

<img style="visibility:hidden;width:0px;height:0px;" border=0 width=0 height=0 src="http://counters.gigya.com/wildfire/IMP/CXNID=2000002.0NXC/bT*xJmx*PTEyN TUwMTUyMTAzNDMmcHQ9MTI1NTAxNTI2OTQ4NCZwPTUzMTUxJmQ9Jmc9M SZvPTMzMjAwMDk5YTM4MzQ*YTQ4Y2I2ZmU*YmI3ZDFiODhh.gif" /><embed src="http://www.xatech.com/web_gear/poll/poll.swf" quality="high" bgcolor="#000000" width="420" height="315" name="poll" FlashVars="id=2633162" align="middle" allowScriptAccess="sameDomain" type="application/x-shockwave-flash" pluginspage="http://www.xat.com/update_flash.shtml" /><br><a target="_BLANK" href="http://www.xat.com/web_gear/?p">Get your own Poll!</a><br> ----------------------------------------------------------------------------------------------------------

5LA Empresa comercializadora debe contar con un software sofisticado?

<img style="visibility:hidden;width:0px;height:0px;" border=0 width=0 height=0 src="http://counters.gigya.com/wildfire/IMP/CXNID=2000002.0NXC/bT*xJmx*PTEyN TUwMTUzMjIwMDAmcHQ9MTI1NTAxNTQ4Mjk1MyZwPTUzMTUxJmQ9Jmc9MS ZvPTMzMjAwMDk5YTM4MzQ*YTQ4Y2I2ZmU*YmI3ZDFiODhh.gif" /><embed src="http://www.xatech.com/web_gear/poll/poll.swf" quality="high" bgcolor="#000000" width="420" height="315" name="poll" FlashVars="id=2633162" align="middle" allowScriptAccess="sameDomain" type="application/x-shockwave-flash" pluginspage="http://www.xat.com/update_flash.shtml" /><br><a target="_BLANK" href="http://www.xat.com/web_gear/?p">Get your own Poll!</a><br> ----------------------------------------------------------------------------------------------------------

6UD cree que en el rea de ventas las comisiones son relevantes?

<img style="visibility:hidden;width:0px;height:0px;" border=0 width=0 height=0 src="http://counters.gigya.com/wildfire/IMP/CXNID=2000002.0NXC/bT*xJmx*PTEyN TUwMTU1NTM2NzEmcHQ9MTI1NTAxNTY*MTczNCZwPTUzMTUxJmQ9Jmc9MS ZvPTMzMjAwMDk5YTM4MzQ*YTQ4Y2I2ZmU*YmI3ZDFiODhh.gif" /><embed src="http://www.xatech.com/web_gear/poll/poll.swf" quality="high" bgcolor="#000000" width="420" height="315" name="poll" FlashVars="id=2633162" align="middle" allowScriptAccess="sameDomain" type="application/x-shockwave-flash" pluginspage="http://www.xat.com/update_flash.shtml" /><br><a target="_BLANK" href="http://www.xat.com/web_gear/?p">Get your own Poll!</a><br> ----------------------------------------------------------------------------------------------------------

7En el rea de ventas es necesario utilizar uniforme de trabajo?

<img style="visibility:hidden;width:0px;height:0px;" border=0 width=0 height=0 src="http://counters.gigya.com/wildfire/IMP/CXNID=2000002.0NXC/bT*xJmx*PTEyN TUwMTU3MDIzMjgmcHQ9MTI1NTAxNTc*NjkzNyZwPTUzMTUxJmQ9Jmc9MSZv PTMzMjAwMDk5YTM4MzQ*YTQ4Y2I2ZmU*YmI3ZDFiODhh.gif" /><embed src="http://www.xatech.com/web_gear/poll/poll.swf" quality="high" bgcolor="#000000" width="420" height="315" name="poll" FlashVars="id=2633162" align="middle" allowScriptAccess="sameDomain" type="application/x-shockwave-flash" pluginspage="http://www.xat.com/update_flash.shtml" /><br><a target="_BLANK" href="http://www.xat.com/web_gear/?p">Get your own Poll!</a><br>

FASE II: MAPA ESTRATEGICO Nivel Estratgico Aplicando el Mapa Estratgico del Balanced ScoreCard

FASE2: MAPA ESTRATEGICO

PERSPECTIVA FINANCIERA

ROE incrementar

ROA

Incremento de rentabilidad

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Disminucin de quejas

Aumentar el grado de satisfaccin del cliente

Aumentar nmero de clientes nuevos con tcnicas de CRM

Mantener estndares de costos y precios de acuerdo al mercado

PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

Monitorear estrategias en cuanto a procesos

Proceso de atencin al cliente

Proceso de registro de venta

Procesar informacin de reportes analticos Disear E-CRM e implementar Capacitar al personal en E-CRM y DWH

PERSPECTIVADE APRENDIAZAJE Y CRECIMIENTO

Contratar un especialista en E-CRM

Implementar DWH

FASE III: NIVEL TACTICO PARA LA TOMA DE DECISIONES

1 TABLA DE CONSUMO DE LOS CLIENTES

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2 GRAFICO POR CONSUMO

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3 UNA TABLA REPORTE MATRIZ

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4 GRAFICO RESUMEN

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5 GRAFICOS DE PLATOS CONSUMIDOS

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6 TABLA DE CONSUMO POR GRUPOS

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7 GRAFICO POR CONSUMO EN GRUPOS

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8 UNA TABLA REPORTE MATRIZ POR GRUPO

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9 GRAFICO RESUMEN POR GRUPOS

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10 RESUMEN DE LOS GRUPOS POR SONSUMO

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