5.

3 Poltica de Calidad
La Direccin General deber asegurarse de que la poltica de calidad: Sea adecuada al objetivo de la empresa. Abarque un compromiso con el cumplimiento de los requisitos y la mejora constante del QMS. Provea un cuadro para determinar y rever los objetivos de calidad. Sea comunicada y comprendida por toda la empresa. Sea revisada para asegurar una estabilidad continua. Explicacin: Como se dijo anteriormente, la Revisin de la direccin es uno de los principales puntos focales de la norma y no debera tomarse a la ligera. La Direccin General debe desarrollar la poltica de calidad y un mtodo para comunicarla a toda la organizacin. Recuerde comunicarla a los nuevos empleados a medida que se suman a la organizacin. La poltica de calidad debe abarcar un compromiso con el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad y la mejora constante de la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad. La poltica de calidad debe abarcar un compromiso con el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad y la mejora constante de la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad. Base su poltica de calidad en su propia empresa y en la necesidad de sus clientes. Qu debe obtener como empresa? Si eso est incluido en su poltica de calidad, puede proyectar sus objetivos de calidad en apoyo de su poltica de calidad. Una vez establecida la poltica de calidad, sta deber comunicarse a toda la organizacin. Accin: La Direccin General debe desarrollar la poltica de calidad y un mtodo para comunicarla a toda la organizacin. Recuerde comunicarla a los nuevos empleados a medida que se suman a la organizacin.

Crculos de Calidad
El concepto de los Crculos de Calidad es uno que permite que los empleados participen ms, solucionando en forma organizada sus propios problemas de trabajo. suena sencillo, pero de hecho es engaoso, y si analizamos la definicin podemos aislar un nmero de razones para ello. Refirindonos a los objetivos de un programa de Crculos de Calidad, existen tres de importancia: 1. Participacin del personal. 2. Desarrollo de los empleados. 3. Generacin de beneficios tangibles. En lo que se refiere a la participacin del personal, es posible aislar dos categoras generales: mtodos indirectos que generalmente se basan en consejos de representantes, comits y por supuesto sindicatos industriales; y enfoques mas directos que al finalizar permiten que todo el personal desempee su papel en forma activa. Ambos mtodos son necesarios en la mayora de las organizaciones, siendo sus objetivos tanto diferentes como compatibles, y no debe de verse a los Crculos de Calidad como una amenaza a la primera categora. El concepto de los Crculos de Calidad es indudablemente el mejor mecanismo para alentar la participacin directa en un frente extenso. El segundo objetivo es el desarrollo del personal de la organizacin. Los Crculos de Calidad indudablemente propician el desarrollo del personal, mediante la adquisicin de nuevas tcnicas y la oportunidad de trabajar en conjunto sobre problemas de un mundo real. Tambin ayudan a los supervisores a construir sus tcnicas para la solucin de problemas y sus habilidades para trabajar y dirigir a pequeos grupos. Adems, para muchos gerentes los Crculos de Calidad ofrecen bases prcticas para la introduccin y desarrollo de estilos administrativos de participacin genuinos.

Compromiso Gerencial
El compromiso es una actitud hacia el trabajo que refleja el acuerdo del empleado con la misin y las metas de la empresa, su disposicin a entregar su esfuerzo a favor del cumplimiento de stas y sus intenciones de seguir trabajando en la institucin. Es una respuesta ms global y duradera a la organizacin como un todo, que la satisfaccin en el puesto. De hecho, un empleado puede estar insatisfecho con un puesto determinado, pero considerarlo una situacin temporal y, sin embargo, no sentirse insatisfecho con la organizacin como un todo. Pero cuando la insatisfaccin se extiende a la organizacin, es muy probable que los individuos consideren la renuncia. De acuerdo con Meyer y Allen, existen 3 componentes en el compromiso: Afectivo: quiero estar aqu, estoy orgulloso de pertenecer y me identifico con los valores, misin y visin de la empresa. Siento afecto y apego, estoy satisfecho psicolgicamente. Normativo: quiero retribuir por lo que me pagan y recibo de la organizacin, siento una deuda moral por haber recibido una oportunidad o recompensa que fue muy valorada por m. De continuidad: vale la pena seguir aqu, tengo futuro aqu, he invertido tiempo, dinero y esfuerzo e irme implicara perderlo todo, tengo pocas oportunidades afuera. Nuestro compromiso es una combinacin de los 3 componentes, en diferentes grados y puede fluctuar segn el momento en que estamos viviendo. Lo ms importante es que podamos identificar y reconocer el nivel de nuestro compromiso con nuestro equipo, objetivos, organizacin y en qu se fundamenta, qu lo refuerza y qu lo debilita. Profundizando en lo anterior, podemos concluir que el compromiso es una decisin personal y que el rol de gerente es estimular a que sus colaboradores decidan fortalecer esa decisin. Por qu esto? Porque el gerente es el representante de la organizacin ante el colaborador, es el medio a travs del cual se canalizan sus necesidades y oportunidades. Cuando alguien decide renunciar, le renuncia al jefe cuando esta relacin no permite satisfaccin, crecimiento, expansin y valoracin, no a la organizacin.

Medicin de Desempeo
la medicin del desempeo con los estndares debera hacerse, idealmente, en forma anticipada, con el fin de que las desviaciones detecten antes de que ocurran y se eviten mediante las acciones apropiadas. El administrador atento y previsor en ocasiones puede predecir probablemente desviaciones de los estndares. Sin embargo, si no se cuenta con esta capacidad las desviaciones se deben descubrir lo mas pronto posible. Si los estndares se establecen en forma apropiada y se encuentran con medios para determinar con exactitud que hacen los subordinados, la evaluacin del desempeo real o esperado es sencilla. Pero hay muchas actividades para las que resulta difcil elaborar estndares precisos y muchas otras son difciles de medir. Podra ser bastante sencillo establecer estndares de horas de trabajo para la produccin de un artculo que se fabrica en gran escala e igualmente sencillo medir el desempeo con estos estndares, pero si el artculo se produce por pedido, la evaluacin del desempeo puede convertirse en una ardua tareas debido a lo difcil que es establecer criterios para ello. Adems, en los trabajos menos tcnicos, no solo puede ser difcil elaborar estndares si no que tambin se complicara la evaluacin. Por ejemplo, controlar el trabajo de un vicepresidente de finanzas o el director de relaciones industriales no es fcil debido a que no se puede determinar con facilidad estndares precisos. Con frecuencia, el supervisor de estos ejecutivos se apoya en estndares imprecisos, como por ejemplo, la solidez financiera de la empresa, la actitud de los sindicatos, la ausencia de huelgas, el entusiasmo y la lealtad de los subordinados, la admiracin expresada por los socios y el xito general del departamento (que con frecuencia se mide en forma negativa por falta de evidencia de fracaso). Con frecuencia las mediciones del supervisor son igualmente vagas. Al mismo tiempo, si el departamento parece contribuir en la medida que se espera de l, a un costo razonable y sin demasiados errores graves, y si los logros medibles proporcionan evidencias de una buena administracin, la evaluacin general puede ser adecuada. El problema es que, en la medida en que los puestos se alejan de la lnea de montaje, del taller o de la maquina de contabilidad, su control se vuelve ms complejo y, con frecuencia, incluso ms importante.

RECURSOS
Para que una empresa pueda lograr sus objetivos, es necesario que cuente con una serie de elementos, recursos o insumos que conjugados armnicamente contribuyen a su funcionamiento adecuado, dichos recursos son: 1. Recursos Materiales: Son los bienes tangibles con que cuenta la empresa para poder ofrecer sus servicios, tales como:

Instalaciones: edificios, maquinaria, equipo, oficinas, terrenos, instrumentos, herramientas , etc. ( empresa ) Materia prima: materias auxiliares que forman parte del producto, productos en proceso, productos terminados, etc. ( producto ) 2. Recursos Tcnicos: Son aquellos que sirven como herramientas e instrumentos auxiliares en la coordinacin de los otros recursos, Pueden ser: Sistemas de produccin, de ventas, de finanzas, administrativos, etc. Frmulas, patentes, marcas, etc. 3. Recursos Humanos: Estos recursos son indispensables para cualquier grupo social; ya que de ellos depende el manejo y funcionamiento de los dems recursos. Los Recursos Humanos poseen las siguientes caractersticas: Posibilidad de desarrollo. Ideas, imaginacin, creatividad, habilidades. Sentimientos Experiencias, conocimientos, etc. Estas caractersticas los diferencian de los dems recursos, segn la funcin que desempean y el nivel jerrquico en que se encuentren pueden ser: obreros, oficinistas, supervisores, tcnicos, ejecutivos, directores, etc.

Satisfaccin al Cliente
La satisfaccin del cliente es un trmino propio del marketing que hace referencia a la satisfaccin que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cundo ste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas. Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego ste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedar insatisfecho, difcilmente volver a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablar mal de nosotros en frente de otros consumidores. Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego ste llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedar satisfecho y muy probablemente volver a comprarnos o visitarnos, aunque es posible que decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta. Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio que no slo llega a cumplir con sus expectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedar complacido y no slo volver a comprarnos o visitarnos, sino que muy probablemente se convertir en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos recomendar con otros consumidores.. Por tanto, lograr la plena satisfaccin del cliente, brindndole un producto o servicio que cumpla con sus expectativas (o mejor an que las sobrepase) es una de las claves del xito de toda empresa.