Diplomado de Gobierno Electrónico para la competitividad y el

desarrollo
Módulo 3. Estrategia para un gobierno electrónico
Índice general

Presentación

Tema 1. Estrategia de entidades públicas: elementos para la conformación de

una estrategia gubernamental con visión a un Desarrollo Basado en
Conocimiento

Tema 2. Conformación de la estrategia de gobierno electrónico con un enfoque

de desarrollo social

Tema 3. Diseño de la estrategia de gobierno electrónico

3.1 Definición del alcance de la estrategia de gobierno electrónico.
3.2 Definición del rol estratégico del gobierno.
3.3 Definición del modelo de referencia para la planeación estratégica de
gobierno electrónico

Tema 4. Planeación de la estrategia de gobierno electrónico

4.1 Contexto: sistema de capitales
4.2 Enfoque y grado de desarrollo del gobierno electrónico
4.3 Necesidades del mercado.
4.4 Marco legal y reformas
4.5 Inversión y costos
4.5.1 Costos e inversión de operación
4.5.1.1 Funcionalidad
4.5.1.2 Procesos (reingeniería o mejora
4.5.1.3 Interoperabilidad
4.5.1.4 Usabilidad
4.5.1.5 Comunicación
4.5.1.6 Seguridad
4.5.1.7 Mantenimiento
4.5.2 Costos e inversión de infraestructura
4.5.2.1 Tecnologías de información
4.5.2.2 Hardware
4.5.2.3Software
4.6 Procesos
4.7 Competencias humanas
4.8 Infraestructura e instrumentos
4.9 Apropiación ciudadana

Tema 5. Implementación de la estrategia de gobierno electrónico

Tema 6. Evaluación de la estrategia de gobierno electrónico

6.1 Criterios para evaluar iniciativas de gobierno electrónico
6.2 Medición: desempeño de gobierno electrónico en el impacto de cuentas
sociales.
6.3 Comparación (benchmarking)

1
Presentación

El gobierno electrónico se refiere al uso del Internet, información y tecnologías de

comunicación para potenciar el proceso y entrega de información y servicios a los
ciudadanos, empleados, socios (empresas) y otras entidades de gobierno. El gobierno
electrónico es mucho más que una página de Internet, representa la conexión del
gobierno con sus ciudadanos en una escala que hasta el día de hoy no tiene límites.

El gobierno electrónico promueve de manera simplificada lo procesos de gobierno,

simula el intercambio y da pautas muy concretas para la reorganización de la función
pública. Existen beneficios ya evidentes sobre el ahorro en costos, comunicación,
coordinación, participación ciudadana y responsabilidad gubernamental generados por
este tipo iniciativas.

El gobierno electrónico debe tener un enfoque estratégico, esto requiere un cambio

significativo en su forma tradicional de gestión. Conforme las entidades de gobierno
van adoptando el contexto electrónico, es imperativo lograr que se de una integración
alineada de iniciativas con la planeación estratégica de la misma o bien entidades
superiores (estados y poderes).

El gobierno electrónico es más efectivo con un plan estratégico comprensivo que en

primera instancia considere la necesidad por el cambio y en consecuencia defina
acciones concretas, es decir que no solo se limite a ser un instrumento más, sino que
sea motor de innovación social. La estrategia completa de gobierno electrónico debe
ser comunicada para un entendimiento apropiado y particular por cada uno de los
involucrados (gobierno, servidor público, ciudadano, empresa) en relación a su
valoración e inserción en este tipo de iniciativas.

En el presente módulo se analizan los principales conceptos y etapas en el diseño e

implementación de la estrategia que sustentan un proyecto de gobierno electrónico,
retomando definiciones y modelos visto en los módulos anteriores.

2
Tema 1. Estrategia de entidades públicas: elementos para la
conformación de una estrategia gubernamental con visión a un Desarrollo
Basado en Conocimiento

Según Peter Senge: “Cada organización opera en una teoría de desarrollo (…) la
estrategia convierte esta teoría en desempeño. Su propósito es hacer posible que
la organización logre sus objetivos en un ambiente impredecible. La estrategia permite
a la organización ser deliberada en la generación de valor”.

En la economía actual, el entendimiento de variables de conocimiento como la

educación, calidad de vida, participación ciudadana, ecología, salud social, entre otras
puede proveer un contexto más amplio para enfocar los esfuerzos de un gobierno
hacia una posición futura. La función de un gobierno con enfoque en el conocimiento
está en maximizar estas interacciones entre agentes y medios disponibles hacia un
objetivo balanceado de generación de valor.

Las teorías de desarrollo actuales integran argumentos sólidos enfocados a la

integración de conocimiento y tecnología para el entendimiento de dinámicas de
crecimiento. Estas teorías proveen argumentos para considerar la investigación,
educación y aprendizaje, como elementos clave para el crecimiento de una
comunidad. Las bases de una sociedad están soportadas en formas de conocimiento
como la cultura, los valores y la participación. En la economía actual, las iniciativas de
desarrollo deben integrar estos atributos (Bounfour y Edvinsson, 2005).

Kaplan y Norton (2002) comentan que los gobiernos normalmente tienen problemas
para definir y traducir operacionalmente su estrategia. Se realizan ejercicios sobre
estrategia que no tienen referencia en los resultados que el gobierno intenta conseguir.
La mayoría de las estrategias de gobiernos se enfocan a la eficiencia operativa. Se
entiende su misión como algo dado y tratan de hacer su trabajo con la mayor
eficiencia: reducir gastos, incurrir en menos errores y hacer todo más rápido.

Es inusual encontrar un gobierno centrado en una estrategia de liderazgo enfocada en

atributos de valor para sus clientes: ciudadano y empresas. Kaplan y Norton
mencionan que la inversión en conocimiento por lo general tiene resultados en el
mediano y largo plazo, esto limita la visión de organizaciones públicas (gobiernos) que,
en gran medida, están presionadas por resultados a corto plazo, además de
enfocadas, en su mayoría, al crecimiento de la infraestructura física.

Elementos

Sin embargo existen gobiernos que han desarrollo y traducido acciones enfocadas a
temas estratégicos interrelacionados para crear valor.

Los siguientes aspectos son la base para desarrollar toda estrategia gubernamental.

Contenido: conocimiento
El conocimiento como el capital que hace diferente la propuesta de valor hacia un
desarrollo integral.

Enfoque: hacia el cliente.

Los resultados de un gobierno deben estar enfocados a los clientes: ciudadanos y
empresas.

3
En muchos casos el cliente juega los dos roles, aporta recursos en el pago por los
servicios (cuotas, rentas, impuestos) y recibe un servicio social en calidad de usuario.
En este sentido para Kaplan y Norton, es relevante trascender en el cliente de dos
maneras:

• Desarrollar capitales para ciudadanos y empresas.

• Identificar los procesos que generarán la oferta de valor que cubra todas las
expectativas.

Definición de Objetivos
Resulta necesario considerar para conformar una estrategia de gobierno los siguientes
objetivos:

• De largo plazo.
• Que tengan un impacto relevante en la sociedad,
• Donde el gobierno mismo tome un rol distintivo, como puede ser la disminución
de la pobreza, la disminución del analfabetismo, la mejora de la calidad de vida
o la mejora del medio ambiente.

Esta postura, es una visión de Desarrollo Basado en Conocimiento, es decir, el

gobierno se enfoca a crear capitales que una comunidad requiere para
desarrollarse y trascender.

En este sentido, el primer insumo para realizar un proyecto de gobierno electrónico es

la estrategia de gobierno que implique contenido, enfoque al cliente y definición
de objetivos. Para la generación de una estrategia y tener en perspectiva en donde
se requiere un una iniciativa de gobierno electrónico, se puede hacer uso de los
Mapas Estratégicos.

Por otra parte Según Kaplan y Norton una entidad pública tiene tres perspectivas de
alto nivel para tomar en cuenta en la definición de una estrategia:

1. Costo de Destaca la importancia de la eficiencia operativa. El costo

proporcionar el medido debe incluir los gastos del gobierno y el costo social
servicio que impone a los ciudadanos y empresas a través de sus
operaciones. El gobierno debe intentar minimizar los costos
directos y sociales requeridos para poder producir los
beneficios de su misión. En este punto el Internet es un
habilitador de muchos servicios con un costo menor.
2. Valor/ beneficio Identifica los beneficios que el gobierno está creando para
creado los ciudadanos. Esta perspectiva es la más difícil de medir.
Será difícil cuantificar financieramente los beneficios de una
educación mejor, una contaminación reducida, una salud
mejor, un tráfico menos congestionado y calles más
seguras. Cada proyecto del gobierno debe incidir en estos
beneficios.

Por ejemplo un en un proyecto de gobierno electrónico, se

usan indicadores directos como niveles de acceso,
cobertura de información, número de transacciones, tiempo
de navegación, etc. Pero estas medidas no serán
representativas sino describen los beneficios a través de

4
 relaciones causa-efecto. Sin embargo una mejora en la
salud puede generarse a través del gobierno electrónico por
una campaña personalizada de cuidados y programas de
revisión.
3. Apoyo legitimador Asegura el apoyo del patrocinador, es decir, la organización
que proporciona los fondos, que normalmente es una
entidad de la administración pública. Para asegurar el
financiamiento continuo de las actividades, el gobierno debe
esforzarse en cumplir con los objetivos de su fuente de
ingresos, la administración pública, los ciudadanos y
contribuyentes. En este punto hay un elemento de mucha
trascendencia para gobierno electrónico: la transparencia.

Ya que se identificaron los elementos, veamos cómo se conforma esta estrategia en el

siguiente tema.

5
Tema 2. Conformación de la estrategia de gobierno electrónico con un
enfoque de desarrollo social

La estrategia de un gobierno electrónico en cualquiera de sus elementos de

diferenciación debe buscar ser excelente, para esto identificar los siguientes atributos
(Saxena, 2005):

Una administración

Eficiente y Cumplir con las metas de su estrategia con los recursos

orientada a necesarios en tiempo y forma.
resultados:

Cubrir las necesidades y deseos de los ciudadanos,

Que provee
adaptarse a las expectativas, inclusive ayudar a crearlas
al ciudadano: con un trabajo conjunto.

Contribuir al trato equitativo, enfático en la apertura,

Abierta y promotor del derecho a la información y toma de
democrática: decisiones. Es decir, construir e innovar la capacidad de
gobernar.

Es la capacidad de adaptarse y ser flexible para la

implementación de políticas. La estructura y procesos de
Políticamente
gobierno deben tener la capacidad de implementar
gestionable: políticas asociadas al cumplimiento de la estrategia de una
entidad pública.

Esta capacidad de excelencia corresponde a un gobierno electrónico enfocado en su

estrategia.

Saxena propone una metodología para crear precisamente un enfoque de gobierno

electrónico hacia la excelencia que combina la efectividad en el cumplimiento de
resultados, la eficiencia operativa y la flexibilidad política. Este modelo se compone de
una serie actividades para cuatro procesos: diseño, planeación, implementación y
evaluación.

Según su autor, esta metodología cumple con cinco condiciones básicas para la
excelencia de un gobierno electrónico:

1. Asegurar el enfoque estratégico de gobierno (valor social). Si lo vemos desde una

perspectiva de Desarrollo Basado en Conocimiento, este enfoque nos lo darían las
cuentas del Sistema de Capitales que hemos practicado en el módulo 1.

2. Facilitar la medición del desempeño de la planeación y diseño de un gobierno

electrónico, así como en la implementación (entrega de los servicios)0

3. Asegurar que el sistema soporte todos los procesos de gobierno viables

(aplicables a gobierno electrónico). En este punto hay dos elementos que se usan:
la normativa (leyes) y los procesos asociados a los servicios y productos. Este
punto no solo consiste en llevar a gobierno electrónico aquellos procesos que se
puedan, sino integrar aquellos que tienen un aporte a los servicios que habilitan las

6
 cuentas sociales. Si un proceso asociado a un servicio crítico no se puede llevar al
gobierno electrónico, es necesario promover los cambios operativos o legislativos
para que proceda su instrumentación.

4. Ayudar a diseñar una arquitectura tecnológica que cumpla con los procesos y
funciones del gobierno.

5. Facilitar la medición del desempeño y auditorias a los procesos de gobierno en

relación al servicio o producto que da al ciudadano (valor entregado). Esta
medición no solo debe ser interna, la mejor es aquella que es arbitrada por una
entidad competente, o bien, basada en un “benchmarking”.

Esta metodología, también llamada “Ingeniería de gobierno electrónico”, se desarrolla

de la siguiente manera.

Fuente: Saxena, K.B.C., Towards excellence in e-governance, Journal of Public Sector Management,
Volumen 18, Número 6, 2005

1. Diseño.
a. Establecer los compromisos y procedimientos de gobierno
b. Identificar a los involucrados (ciudadanos, empresas, organizaciones,
políticos, burócratas)
c. Definir la misión y valores del proyecto de gobierno electrónico
d. Identificar valores de referencia de gobierno (eficiencia y efectividad)
e. Determinar los procesos de gobierno y estructuración de necesidades a
cerrar a través del proyecto de gobierno electrónico

2. Planeación
a. Definir y “mapear” la arquitectura de procesos de gobierno electrónico
b. Definir los indicadores de desempeño que reflejen el cumplimiento del
enfoque (misión), eficiencia y efectividad
c. Recoger información acerca del desempeño deseado en relación con las
situación actual
d. Medir y analizar indicadores; y definir indicadores que reflejen el
cumplimiento de las metas
e. Analizar las brechas de desempeño de los procesos y priorizar las
iniciativas de intervención y rediseño

7
 f. Definir la cadena de valor y arquitectura tecnológica de gobierno electrónico

3. Implementación
a. Desarrollar los planes de intervención/prospectiva/rediseño (proyectos) de
procesos
b. Para cada proyecto, modelar y analizar el proceso, diseñar cambios,
desarrollar nuevos recursos para la implementación y administrar la
transición hacia los nuevos cambios.

4. Evaluación.
a. Monitorear y reportar el desempeño de los procesos
b. Auditar el desempeño de los procesos y reportes
c. Comunicar los reportes y administrar la retroalimentación
d. Establecer y conformar sistema para el monitoreo continuo de los procesos
de gobierno electrónico

Toda estrategia de gobierno debe tener un enfoque al cliente, es decir al ciudadanos,

pues a partir de la identificación de las necesidades, y una planeación para la
generación de valor para la ciudadanía, ha mas posibilidad de promover el desarrollo
social de la población. El enfoque al ciudadano pues, representa un enfoque social.

Para Affisco y Soliman, una estrategia de un proyecto de gobierno electrónico basado

en el servicio tiene las siguientes etapas:

1. Segmentar el mercado. Esta etapa responde a las preguntas: ¿Qué clientes

estarán usando los servicios electrónicos del gobierno? Básicamente son cuatro
tipos de clientes: ciudadano, empresas, gobiernos y empleados.

2. Diferenciación: es la capacidad de distinguir atributos de valor para dichos clientes,

de un producto o de un servicio. En gobierno electrónico, la diferenciación busca
atender los atributos potenciales de valor para ciudadanos y empresas, con un alto

8
 nivel de calidad, aceptable en costo, y sobre todo amarrada a elementos distintivos
de la entidad de gobierno patrocinadora.

3. Modelo de servicio para el proyecto gobierno electrónico. Esta relacionado con las
fases de desarrollo comentadas en el módulo 2 (publicar, interactuar,
transacciones, participación). Dependiendo del modelo, una estrategia de gobierno
electrónico se vuelve más profunda y con al necesidad de involucrar a más
personas, más entidades para un funcionamiento adecuado. En la siguiente figura
se observa las fases, estrategia y acciones específicas.

4. Generación de valor. La imagen resultante de un proyecto de gobierno electrónico.

Cada servicio o producto entregado a través de un medio electrónico tiene un
costo menos que el valor genera al cliente. Aunque las percepciones de valor sean
heterogéneas (a un ciudadano le puede importar más el costo que el tiempo que
pierde, a otro le puede interesar más las forma de participar e informarse, etc.) Un
punto importante de esta etapa es que la decisión la toma el cliente, no los
patrocinadores del proyecto.

5. Rediseño de operaciones: se enfoca en redefinir, desarrollar y ejecutar acciones

que correspondan al plan de implementación. En esta parte se revisan las
actividades y proponen cambios dependiendo de las brechas entre el desempeño
deseado, la operación actual y las propuestas. Esto generará un cambio
importante en función de diferenciarse a los clientes.

6. Alineación del sistema. Promover los valores y beneficios de un proyecto de

gobierno electrónico, tanto para los clientes como para el mismo gobierno.
Promover prácticas como el uso de información y el auto-servicio. En esta fase
inicia la instrumentación de un proyecto de gobierno electrónico.

7. Entrega de servicios y productos. Se da cuando se cumple el modelo de servicio

de la iniciativa. La entrega debe tener un objetivo principal: obtener la lealtad del
cliente a través de la maduración del modelo de un proyecto de gobierno
electrónico, que va desde la introducción hasta la innovación ciudadana. Es
importante considerar que una vez logrado el posicionamiento el enfoque debe
dirigirse a madurar los servicios y productos o buscar agregar otros que sean a
fines a las nuevas estrategias de la dependencia.

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Tema 3. Diseño de la estrategia de gobierno electrónico.

Para poder diseñar la estrategia hay que definir 3 aspectos:

3.1 Definición del alcance de la estrategia de gobierno electrónico.

La transformación hacia un gobierno electrónico ofrece a las entidades públicas de los

diferentes órdenes gubernamentales una oportunidad única para permitir la
transparencia de su operación, clarificar el propósito y responsabilidad ciudadana y
potenciar su eficiencia operativa. Estos elementos son fundamentales en el rol social
de una entidad en la economía actual.

La transparencia sin duda es un factor relevante para motivar la cohesión y

participación ciudadana. La transparencia no solo es informar, es un proceso para
evidenciar la eficiencia de un gobierno, es usar los recursos que maneja por el bien
común. La transparencia incrementa la iniciativa del ciudadano por conocer, por
analizar, por criticar y sobre todo, participar.

Uno de los propósitos de una iniciativa de gobierno electrónico es generar “lealtad

digital”, es decir, motivar los ciudadanos a que se informen, realicen transacciones,
obtengan servicios y tomen decisiones a través de los servicios de Internet. Esta
“lealtad” entre mayor sea, tiene más beneficios, podríamos mencionar el
“empowerment” del ciudadano sobre la información de su gobierno, educación, entre
otros.

Además de este hay uno que tiene que ver con eficiencia: cualquier servicio o
producto que se realice a través del Internet es más barato. Esta situación dispara una
relación causal que al final tiene un efecto social: el gobierno tiene más recursos para
invertir y generar desarrollo para sus ciudadanos por que minimiza el gasto en
mantener personal y herramientas para realizar servicios y productos de manera
presencial.

3.2 Definición del rol estratégico del gobierno.

La capacidad de gobernar es un pre-requisito para el desarrollo.

Esta capacidad debe atender cinco principios para que se íntegra y reconocida:

1. Legítima y abierta (enfocada en la participación y el consenso)

2. Dirección (enfocada en una posición estratégica diferenciada)
3. Desempeño (enfocada en una respuesta eficiente y efectiva)
4. Responsable (enfocada en una responsabilidad social y transparente
5. Igualdad (enfocado en equidad y cumplimiento de la ley).

10
Saxena (2005) menciona que la capacidad de gobernar es el resultado de actores,
políticas y programas. Su visión está en cumplir objetivos sociales, más en cómo
lograrlos. Esta capacidad se aterriza en la sociedad a través de entidades de gobierno.

Cada gobierno debe preocuparse por sostener una capacidad de gobernar que cierre
las brechas entre lo que el ciudadano espera y lo que debe hacer el gobierno. Esta
situación era suficiente hasta hace poco, sin embargo, hoy el gobierno debe buscar
innovar la capacidad de gobernar, es decir, atraer al ciudadano a una participación que
en comunidad conduzca a la realización de formas de capital social de desarrollo.

Algunos de las actividades de un gobierno electrónico con este enfoque maduro son:

La participación
abierta del El interés público La interacción
La capacidad de
ciudadano en la (ciudadano, entre entidades
administrar el costo,
modificación o organización, públicos,
desempeño y servicios
creación de leyes, empresa) en el ciudadanos y
de una entidad pública
y en la toma de proceso política grupos de interés
(e-controllership
decisiones (e-engagement) (e-consultation)
(e-democracy)

De manera estructural, las bases dominantes de una organización gubernamental con

líneas funcionales y concretas que resultan en conflictos intra-burocráticos y
complejos, están siendo cuestionadas. Por una parte desde una perspectiva financiera
que cuestiona los costos absorbidos por el patrocinio público, y otras por la
perspectiva social con un nuevo encargo de desburocratización y un servicio centrado
en el ciudadano.

Para Saxena, este cuestionamiento da mucha oportunidad al gobierno electrónico, que

desde su punto de vista es un promotor crítico en la construcción de una capacidad de
gobernar de forma centrada en el ciudadano, cooperativa, sencilla y policéntrica (que
genera valor en muchos atributos sensibles a diferentes tipos de agentes: ciudadano,
empresa, universidad, organizaciones públicas).

3.3 Definición del modelo de referencia para la planeación estratégica de

gobierno electrónico

Las tecnologías de información, entre ellas el Internet tienen un rol significativo en el

funcionamiento eficiente del gobierno en muchos niveles. Además de que proporciona
un acceso rápido y sencillo a información y servicios considerados públicos, también
crea nuevas posibilidades de relación y participación entre ciudadanos y gobierno.

Transformar a una organización para que integre el Internet como instrumento y

automatice muchas de las funciones es una tarea difícil. Cada día el Internet y sus
aplicaciones son más sofisticados y a la vez complejos. Hoy en día es imperioso que
un proyecto integral de gobierno electrónico requiera de una estrategia sustentada,
enfocada, alineada y traducida para que tenga éxito.

El reto estratégico del gobierno es definir su enfoque, es decir la brújula que guíe las
inversiones y las formas de participación ciudadana; además de tener la capacidad de
traducir un modelo centrado en el ciudadano (servicios accesibles, eficientes,

11
oportunos y seguros) en beneficios sociales (transparencia, oportunidades, salud,
educación, cooperación).

Siua y Long (2005) hacen una propuesta de los modelo de desarrollo de gobierno
electrónico basada en estudios previos (señalados en el módulo 1) y las tendencias
actuales hacia un Desarrollo Basado en Capitales.

El modelo se compone de cinco fases, veámosla en la figura.

Fuente: Siau, Keng; Long Yuan (2005), Synthesizing e-government stage models – a meta- synthesis
based on meta- ethnography approach, Journal of Industrial Management & Data Systems, Volumen 105,
Número 4.

1. Presencia en Internet
Es la forma básica de gobierno electrónico. Los gobernantes exponen información
simple y limitada a través de sus servicios de Internet: misión, horarios y lugares de
atención, contactos y documentos oficiales. En su mayoría la información es estática,
salvo aquella que requiera actualización por normatividad. La mayor diferencia entre
este nivel de desarrollo de gobierno electrónico y los siguientes, es que en este no
hay interacción. No hay un análisis significativo del impacto de gobierno electrónico
en la estrategia de diferenciación (creación de valor). El costo básicamente es
tecnológico.

2. Interacción
Esta fase provee una interacción sencilla entre los gobernantes y los usuarios
(ciudadanos y empresas). Esta incluye buscadores básicos, correo electrónico y
documentos de descarga. La interacción es el paso preliminar a la transacción,
aunque sin los aspectos de normatividad y seguridad que confieren.

12
3. Transacción
Esta fase permite a los usuarios (ciudadanos y empresas) realizar transacciones
completas en línea. Los usuarios pueden conducir operaciones de auto-servicio como
solicitud de licencias, pago de impuestos y actualización de información.
Adicionalmente, las empresas pueden acceder a servicios en línea como reportes de
pago de impuestos, acreditaciones, licencias e información financiera. La participación
en licitaciones y subastas es otra de las funciones.

4. Transformación
Hay un salto mayor entre esta fase y las anteriores. En lugar de automatizar y
digitalizar los procesos y operaciones actuales, en esta fase el objetivo es transformar
la manera en que el gobierno provee servicios. La transformación incluye una
integración vertical (entidades de gobierno de diferentes niveles) y horizontal
(departamentos y oficinas de gobierno).

El gobierno construye un portal simple y unificado que provee los servicios integrados
en lugar de hacerlo en portales separados. Para cumplir con esto, el gobierno requiere
hacer un análisis o inclusive una reingeniería de sus procesos para reducir cuellos de
botella o intermediarios. En esta fase el costo es cultural, es decir, es entendimiento y
apropiación de nuevas formas de trabajo más eficientes y colaborativas.

5. e-Democracia
Este representa la meta final de un modelo de desarrollo de gobierno electrónico. El
gobierno motiva a la participación política, integración ciudadana y la transparencia a
través de herramientas en Internet como el voto electrónico, encuestas, foros de
opinión, entre otros. Al mismo tiempo, el gobierno electrónico cambia la manera en
que una región toma decisiones y crea normativas sociales.

Sin embargo hay que considerar que el que un gobierno cuente con estos servicios no
significa que ya se constituya un modelo maduro y de enfoque social, esto es solo el
requisito instrumental. Por ejemplo, de nada servirá tener los mejores foros para
aprobar una ley ciudadana si a la hora de formalizarla el gobierno no los toma en
cuenta. O bien aun cuando los reportes del gobierno estén públicos (transparencia), no
tiene un valor social si se observa en ellos un gasto mal enfocado y sin congruencia.

Además Davison, Wagner y C.K. Ma (2005) mencionan que la operación efectiva de

un gobierno electrónico está relacionada con la madurez en el uso de tecnologías de
información.

Por ejemplo, un portal de gobierno electrónico sólo dedicado a informar requiere

ciertas competencias en tecnologías de información, una vez que este servicio de
gobierno electrónico esté maduro, será necesario crear nuevos servicios, en este
momento es cuado inicia una nueva curva.

13
Fuente: Davison, Robert; Wagner, Christian; C.K. Ma, Louis (2005); From government to e- government: a
transition model, Journal of Information Technology & People, Volumen 18, Número 3.

La fase de interoperabilidad es crucial en el ciclo de madurez, ya que es la conexión

entre la generación de valor para el ciudadano y la actuación de cada área funcional
del gobierno. Un gobierno electrónico maduro es caracterizado por niveles altos de
capacidad y desempeño en múltiples dimensiones de servicio.

Pero además por sí misma la utilización de las tecnologías de información no

conforma una estrategia de gobierno electrónico.

Es necesario considerar para esto la interacción entre:

(Davison, Wagner y C.K. Ma, 2005)

Estrategia de negocio

Se refiere a los atributos que representan el posicionamiento en un contexto de

creación de valor, es decir, la guía que define la forma en que un gobierno creará valor
para su comunidad. En esta parte se toman en cuenta las teorías de desarrollo
actuales, como la de Desarrollo Basado en Conocimiento, Ciudades Digitales o
Ciudades del Conocimiento.

14
Estas teorías marcan la forma en que un gobierno se diferenciará para construir
mejores condiciones de calidad de vida para sus ciudadanos. Un elemento crítico es la
diferenciación, el tema motor del gobierno que lo hará factor para motivar a sus
ciudadanos, atraer recurso humano creativo, influir en la educación y atraer mejores
empresas que deseen invertir.

Como ejemplo tenemos el tema de la ciudad de Charlotte: “La mejor ciudad para vivir,
trabajar y divertirse”. La estrategia de gobierno es el principal insumo de la estrategia
de gobierno electrónico, ya que define el rol que debe tener como cualquier otro
instrumento que habilite la relación ciudadano-gobierno y empresa-gobierno.

Estructura organizacional, procesos y cultura

Es el arreglo óptimo de instrumentos que definen una forma de trabajar y operar. Una
iniciativa de gobierno electrónico tiene una parte que el ciudadano ve (página de
Internet) y otra que es transparente, es decir, la parte que soporta cualquier producto o
servicio de contacto con el ciudadano.

Esta parte transparente está representada por la organización, normatividad,

procesos, procedimientos, flujos de decisión, entre otros. Después del insumo
estratégico, el contar con una organización adecuada, es el segundo requisito para
habilitar iniciativas de gobierno electrónico. Si un gobierno no cuenta con una
estructura que soporte gobierno electrónico, dentro de su estrategia tendría que crear
las condiciones, ya sean de normatividad (leyes de acceso, seguridad, privacidad,
transparencia), de procesos (trámites, distribución, pagos), como de cultura
(disminución de la burocracia, compartir información, corresponsabilidad).

Siguiendo con el ejemplo de la ciudad de Charlotte, para conformar sus servicios de

gobierno electrónico requirió realizar una reingería de sus procesos y generar nuevas
leyes, ya que de otra manera, el uso del Internet hubiera quedado limitado a brindar
información o trámites muy sencillos.

Estructura de tecnología de información

Este es un elemento crítico, ya que el Internet es un elemento de tecnologías de

información, así que su uso debe estar gestionado por este tipo de estrategia. Su rol
es conformar el arreglo óptimo de infraestructura, sistemas, aplicaciones,
comunicaciones y bases de información para que una entidad de gobierno realice
buenas acciones y tome buenas decisiones. También incluye normativa de usos de
información y seguridad.

Asimismo implica aspectos relacionados con el servicio y la calidad de la información.

Si un gobierno tiene competencias técnicas e infraestructura en tecnologías de
información estará en una mejor posición para construir iniciativas de gobierno
electrónico, en caso distinto es un condicionante. Existen estrategias de gobierno
electrónico que incluyen la creación o adaptación de infraestructura de tecnologías de
información, ya sea a través de una inversión propia o en outsourcing.

Los lineamientos de tecnologías de información adoptados por un gobierno define el

tipo de aplicaciones y servicios que se pueden ofrecer a los ciudadanos, en este
sentido, para crear una estrategia de gobierno electrónico, el estado actual de
tecnologías de información es un insumo poderoso, aunque no absolutamente
necesario, ya que en ocasiones se pueden crear desde cero.

15
El caso de Charlotte también tiene un elemento interesante en este punto. El portal de
la ciudad habilitado para sesiones de cabildo requería un foro virtual para generar
discusión previa a las sesiones. Esta actividad del proyecto de gobierno electrónico no
podía soportarse con la tecnología disponible en cierto espacio presupuestal, por lo
que se optó por no incluirse, lo cual, según apreciación de la propia administración de
la ciudad, limitó la participación y la eficiencia en la toma de decisiones.

La interacción de esos tres aspectos de estrategia gubernamental apoya la evolución a

un gobierno electrónico. La siguiente figura, muestra las ligas entre la alineación de la
estrategia de gobierno con la de iniciativas basadas en Internet.

Una estrategia de gobierno tiene como objetivo obtener resultados con valor social
(calidad de vida, desarrollo económico, salud, educación, etc.), por lo que centra en su
cliente (ciudadanos, empresas) con quien se tiene un compromiso. Esta estrategia
requiere planear, tomar decisiones y enfocar y en su caso responder a objetivos
mayores.

Por eso es importante analizar el centro de la figura anterior: la alineación de gobierno

electrónico tiene dos relaciones bidireccionales, la primera se refiere a que la
estrategia de gobierno se apoya en la infraestructura de gobierno electrónico; y que la
estrategia de gobierno electrónico se apoya en la infraestructura, procesos y cultura
del gobierno.

16
Tema 4. Planeación de la estrategia de gobierno electrónico

Gobierno electrónico es mucho más que habilitar sistemas y computadoras basadas

en Internet al servicio del usuario. Los objetivos mayores de gobierno electrónico son
generar la eficiencia y transparencia en las funciones de gobierno. Esto requiere un
cambio en los procesos operativo y en aquellos en los que se interactúa con el
ciudadano y empresas.

Promover, planear e implementar estos atributos de operación requiere una estrategia

sólida y proyectada. Después de haber revisado conceptos, elementos de referencia y
pasos para desarrollar una estrategia en estos primeros módulos del diplomado, el
siguiente punto es comentar los elementos a tomar en cuenta en el proceso de
planeación y administración de la estrategia focalizada en gobierno electrónico.

4.1 Contexto: sistema de capitales

El primer paso en la planeación estratégica de gobierno electrónico es la revisión de

la situación actual de país, región o municipio, es decir, de la institución u organización
a la que pertenece el proyecto.

Esta revisión incluye dos grandes elementos:

a) Las cuentas de capital social b) La capacidad social

Son el motor de desarrollo de la región, La capacidad social de adoptar nuevas

tales como educación, salud,
aprovechamiento de infraestructura,
economía, esparcimiento, etc. Estas
cuentas son la brújula de todo proyecto
de gobierno electrónico, las iniciativas
deben estar enfocadas generarlas o
promoverlas de manera integrada de
alguna forma. Estas cuentas son las que
se han definido desde el módulo 1.
Una buena iniciativa de gobierno
electrónico tiene una evaluación
cuantitativa favorable, es decir,
volúmenes de información, servicios,
visitas, transacciones, ahorros por
servicios, estadísticas, etcétera, todo lo
que puede contener y administrar un
formas de recibir y crear servicios a
través de tecnologías de información y
comunicación. Este tema por lo general
se omite, sin embargo es crucial en la
integración de iniciativas de gobierno
electrónico.
Una capacidad menor, es decir, una
infraestructura limitada y con poca
capacidad de información, representará
un reto mayor en la implementación de
gobierno electrónico, ya que habrá que
crear la infraestructura, crear los servicios
necesarios, cambiar procesos, minimizar
la burocracia y sobre todo, educar al
usuario.

17
proyecto de gobierno electrónico.

Una iniciativa de gobierno electrónico

superior o basada en la excelencia,
además de las mediciones anteriores,
también cuenta con una evaluación
cualitativa, esta se refiere a que los
servicios de gobierno electrónico inciden
en capitales o cuentas de desarrollo
regionales, como la educación, el
emprendimiento y la colaboración social.

Para realizar una interpretación adecuada de estos elementos, es necesario acudir a

las mediciones que reflejan las capacidades de los usuarios de la iniciativa de
gobierno electrónico.

Los indicadores que están directamente relacionados al éxito de iniciativas integrales

de gobierno electrónico no son los que se refieren a capacidades de Tecnologías de
Información y Comunicación en términos de infraestructura, sino también aquellos
referentes a las habilidades humanas para usarlas.

4.2 Enfoque y grado de desarrollo del gobierno electrónico

El enfoque de un proyecto de gobierno electrónico está dado por:

Grado de participación
Tipos de clientes Servicios que se que exige a los
que tiene provee a los clientes administradores y
usuarios

Algunas preguntas que se puede hacer el equipo promotor de la iniciativa para

discernir el enfoque son:

¿Cómo debe ser el plan o proyecto inicial de gobierno

electrónico?
¿Cuándo y cómo involucrar a dueños de procesos de gobierno?
¿Cómo se pueden conformar los componentes de gobierno
electrónico en una estrategia integral enfocada al usuario?
¿Cuáles son las formas de obtener y aplicar fondos para la

18
 iniciativa de gobierno electrónico?
Una vez puesto en marcha el proyecto, ¿cómo asegurar la
administración efectividad y la sustentabilidad?

La planeación de una iniciativa de gobierno electrónico integra a varios procesos con

el fin de otorgar servicios y productos a los usuarios. En esta integración se involucran
un gran número de personas, representantes de procesos de gobierno de la institución
o dependencia, tales como:

Servicios Registro
jurídicos público
Impuestos,
Catastro, etc.
oficialías

Inclusive también se ven involucrados algunos representantes de otras dependencias

públicas o privadas que de alguna manera se involucran en los temas que dan
estructura a la iniciativa de gobierno electrónico, como son: oficinas estatales, oficinas
federales, cámaras, organizaciones no gubernamentales, consejos ciudadanos, etc.

Esta integración sólo se puede planear y administrar para lograr un enfoque único a
través de la alineación y el consenso.

El equipo promotor de la iniciativa de gobierno es el que ejerce las acciones de

alineación y consenso y básicamente debe de:

Los objetivos de la iniciativa de gobierno electrónico dejando muy claro

Comunicar cada elemento que pueda justificar el apoyo o abandono de un servicio
que impacte a cualquiera de los usuarios de gobierno electrónico.
Los criterios de enfoque y reglas para participar. Ejercer el papel de
guía en la integración de información y reestructuración de procesos
Definir para conformar aplicaciones únicas pensando en los usuarios.
Prioridades, establecer presupuestos, promover incentivos por el uso de
nuevas tecnologías y medir los resultados
El consenso hacia fines comunes, definir los esquemas de adaptación
Promover de procesos y retroalimentar a los participantes del proyecto sobre
mensajes que hagan llegar entidades públicas y/o privadas.

La estrategia de una iniciativa de gobierno electrónico debe ser orientada a

resultados:

19
La estrategia también debe ser inspiradora y comunicar un reto, no limitarse a
metas o medidas operativas, el impacto debe ser social. La mejor forma de atacar
proyectos de gobierno electrónico se puede concretar en tres acciones:

De esta manera se puede asegurar la aplicación de un modelo de gobierno electrónico

de niveles mayores, buscando la participación ciudadana y la creación de
comunidades (nivel 5 de modelos de gobierno electrónico descrito en módulo 2). Es
posible definir un modelo de desarrollo superior e irlo escalando poco a poco.

Una mala práctica de iniciativas de gobierno electrónico es enfocarse en la operación y

desligarse de la planeación, lo cual conlleva a un impacto limitado a transacciones e
información. Esto no es algo malo, sin embargo, corta las posibilidades de aplicación
de instrumento que en esencia está siempre disponible a la autogestión del usuario.

4.3 Necesidades del mercado

Las iniciativas de gobierno electrónico tienen un alto porcentaje de falla, es decir, no

culminan en los beneficios planeados de manera parcial o total. Según estimaciones
hechas por áreas de investigación de universidades americanas especializadas en
gestión pública, el porcentaje está entre el 60% y 80%.

Eso se debe en mayor proporción a dos causas:

a. NO se definen temas sociales de fondo a impactar: el proyecto de

gobierno electrónico carece de atractividad para los usuarios y las
entidades que de alguna manera pueden alentar su aprovechamiento.

b. Existen brechas significativas entre las necesidades de los usuarios y

las capacidades en procesos y/o de tecnología de información: la
instrumentación tecnológica del proyecto no es acorde al perfil y/o
necesidades de los usuarios.

El segundo paso en las etapas del proyecto de gobierno electrónico para este
diplomado consiste precisamente en minimizar la segunda causa de falla: identificar a

20
los usuarios y las funciones que debe ejercer el gobierno electrónico para promover un
desarrollo superior.

¿Cómo identificar las necesidades de los usuarios?

En un proyecto habitual la tarea consiste en consultar a los usuarios involucrados:

jóvenes, empresarios, juntas de colonia, responsables de cámaras, etcétera. No es un
trabajo de adivinar, de ser autocráticos con la definición de los servicios o copiar
exactamente a otro proyecto. Más bien la tarea es definir en consenso, negociar e
integrar una plataforma de gobierno electrónico personalizada y funcional. Un usuario
consultado y satisfecho, se convierte en promotor natural de la iniciativa, lo cual otorga
beneficios considerables en la implementación del proyecto.

Los objetivos Los objetivos de Las limitantes

Las restricciones Las
de los las entidades de
de limitantes
usuarios públicas capacidades
infraestructura de fondos
involucrados involucradas humanas
Son elementos a cuidar en el proceso de implementación del proyecto de gobierno
electrónico.

Para hacer frente a estas limitantes, el equipo promotor de gobierno electrónico puede
invitar a participar a instituciones u organizaciones que puedan aportar estas
capacidades y unir esfuerzos, tales como:

⎯ Universidades: capacitación y orientación técnica

⎯ Fondos internacionales: inversión, patrocinio y vinculación

⎯ Empresas privadas: fondos, publicidad, asesoría y capacidad humana

⎯ Organizaciones no gubernamentales: promoción e información

⎯ Entidades públicas: información, servicios, asesoría y capacidad humana

⎯ Cámaras: información y capacitación

4.4 Marco legal y reformas

Uno de los factores clave en el éxito de iniciativas de gobierno electrónico es la

estructura legal o normatividad establecida.

Las reglamentaciones existentes pueden ser bajo los siguientes contextos:

⎯ Internacionales: Se tienen criterios o normativa a la cual hay que apegarse

para cumplir con compromisos señalados, convenios o sinergias de
cooperación internacional. Por ejemplo, los servicios de salud en gobierno
electrónico soportados por páginas WEB, deben reconocer recomendaciones y
prácticas internacionales para informar sobre los niveles de salud, recomendar
acciones de salud pública y posibilitar la cooperación internacional a través de
estándares definidos por instituciones mundiales como la Organización de la
Naciones Unidas y la Organización Mundial de la Salud.

21
 ⎯ Nacionales (ir a documento)
⎯ Estatales (ir a documento)
⎯ Locales (ir a documento)

4.5 Inversión y costos

Antes de realizar inversiones en iniciativas de gobierno electrónico, la dependencia

debe:

a. Definir los beneficios en cuentas sociales, visualizado a través del

Sistema de Capitales bajo la propuesta de Desarrollo Basado en
Conocimiento.
b. Así también es necesario identificar los costos y riesgos implícitos en la
implementación de gobierno electrónico, buscando precisamente los
beneficios planeados.
i. Un buen proceso de identificación de costos y riesgos permite
realizar un diseño e implantación escalable y operable, es decir, una
iniciativa que tenga la capacidad de evolucionar de la tarea
informativa a la participativa de los usuarios.

Un aspecto clave en el proceso de desarrollo de una iniciativa de gobierno electrónico

se refiere a:

⎯ Los montos o fondos de inversión necesarios para la implementación. Para

esto, el presupuesto no sólo se debe limitar a la inversión en infraestructura
tecnológica, existen otros elementos que tienen un impacto sobresaliente en la
implementación exitosa de iniciativas de gobierno electrónico, en los cuales se
debe invertir.
⎯ Por otra parte, también se debe tomar en cuenta que la inversión en una
iniciativa de gobierno electrónico puede crear nuevos canales para obtener
más ingresos en materia de impuestos y cuotas, o bien, recortar costos de
mantenimiento burocrático por trámites y servicios. Ambas opciones pueden
hacer más atractivo el proyecto en relación a su autosustentabilidad financiera.

Una reflexión importante en el desarrollo de iniciativas de gobierno electrónico se

refiere a que la inversión y el costeo no sólo son asignables a activos físicos
(infraestructura, equipo, software), una gran parte también aplica a activos intangibles.
Este tipo de activos o capitales, están escondidos en la implementación y son el factor
que hace la diferencia en la creación de los beneficios esperados.

Temas como:

⎯ La capacitación
⎯ La modificación de procesos = son aspectos
⎯ La conexión con bases de información que no se pueden
⎯ La intercomunicación con otras dependencias hacer a un lado
del proceso.
⎯ La curva de aprendizaje del usuario
⎯ El mantenimiento de la información, entre otros.

Los proyectos de gobierno electrónico que no cumplen con sus expectativas, en su

gran mayoría, es por desatención a uno o varios de estos temas.

22
En este sentido vamos a revisar algunos de los factores de costo e inversión que
inciden de manera significativa en la planeación de un proyecto de gobierno
electrónico.

4.5.1 Costos e inversión de operación

Es necesario definir un modelo con una serie de criterios para identificar los costos y
beneficios asociados a la funcionalidad integral de la iniciativa de gobierno electrónico.

Realizar esta tarea tiene cierta complejidad dependiendo del nivel de profundidad del
análisis. Algunas medidas como el Valor Presente Neto (VPN), Retorno Sobre
Inversión (ROI, por sus siglas en inglés) y Costo Asociado, se limitan a variables
financieras o medición de eficiencia internas para la dependencia.

En este sentido la determinación del costo está asociada a la inversión y el del

beneficio está asociado a un ahorro o una maximización de los ingresos (impuestos y
cuotas).

Sin embargo, este puede ser insuficiente ante el costo y el beneficio social. Un análisis
que busque descubrir y relacionar los costos sociales de hacer o no hacer iniciativas
de gobierno electrónico, así como de entender los beneficios sociales, requiere
estudiar las relaciones causales entre las variables que promueven el desarrollo.

Entonces surge la pregunta: ¿Cómo determinar los costos y beneficios de una manera
más completa?

Esta tarea se puede realizar a través de relaciones causales entre indicadores. En la

actividad 1 de su proyecto integrador se identificaron las cuentas de capitales que
guían la implementación de gobierno electrónico. A su vez, a estas cuentas se les
identificó indicadores. Esta medición refleja una realidad social que se puede mejorar
con mejores servicios, con mejores actividades y con mejores capacidades humanas.

En estas mejoras es precisamente donde podemos justificar los costos y beneficios de

una manera más objetiva y enfocada. Se puede generar una tabla donde para cada
capital social se describan los coros, cómo se van a medir y los beneficios. Veamos un
ejemplo.

23
La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OECD, por sus siglas
en inglés) dispone de un modelo para identificar beneficios de iniciativas de gobierno
electrónico.

Tipo de beneficio Beneficiarios

Gobierno
Beneficios Financieros Reducción de costos:
Directos • Liberación de recursos
que se pueden usar para
otras inversiones.
• Incremento en el valor a
productos.
• Disminución de tiempos
en servicios
Beneficios No- Capitalización de la
Financieros Directos inversión:
• Consolidar sinergias a
través de canales de
entrega de servicios.
• Habilitar la transferencia y • Asegurar calidad de la
uso de información.
• Servicio ágil y distribuido.
Promoción de acceso y
autoservicio.
Beneficios Indirectos: Soporte a la legitimidad:
Buen Gobierno y Valor • Habilitar seguridad y
Social confianza, modernización
y transformación del
sector público.
• Consolidar la equidad,
Incrementar la
responsabilidad,
compromiso y
participación
Ciudadanos y Organizaciones
Reducción de burocracia:
• Simplificación
administrativa.
• Rapidez en el servicio.
• Transparencia en los
productos.
• Ahorro en tiempos y
• Promoción de equidad.
Incrementar el servicio al
cliente:
• Servicio 24 horas / 7 días.
• Habilitar el servicio
personalizado.
información, seguridad y
privacidad.
• Transparencia y opción
distribuida de servicios.
Soportar el desarrollo:
• Habilitar ambientes de
negocio,
• Crear una sociedad de la
información.
• Establecer una
infraestructura para la
seguridad y viabilidad de
transacciones.

Algunas otras referencias para los análisis basados en costo son:

⎯ Costo Total de Asimilación de Garther : http://amt.gartner.com/TCO/index.htm

⎯ Gobierno de Australia, que se aplica a diversos tipos de dependencias
nacionales: http://www.agimo.gov.au/government/benefits_study

Veamos el siguiente factor de costo e inversión de operación: los procesos.

4.5.1 Costos e inversión de operación

Los ciudadanos y las empresas van a usar los servicios de gobierno electrónico si
reconocen un beneficio superior, es decir, un valor que perciban a su favor. La
generación de este valor requiere de:

24
 • Simplificación de requerimientos y regulaciones.
• Esbeltez de los procesos.
• Integración de niveles y oficinas de gobierno.

El costo de esta definición de procesos e integración estará en función de la

complejidad normativa y operativa, así como del número de oficinas que deberán
trabajar juntas. La implementación de una solución de gobierno electrónico puede traer
ineficiencias a los procesos actuales, esto sucede por que la introducción siempre hay
una desconfianza y resistencia, tanto del mismo servidor público como del usuario.

Este costo de aprendizaje debe de estimar y minimizar, ya que en muchos casos

causa frustración y genera la suspensión de proyecto enteros. Los procesos son la
estructura de las iniciativas de gobierno electrónico, representan las formas de
crear los servicios y conectar las funcionales ofrecidas a los ciudadanos y empresas.
En ocasiones la dependencia reconocerá que una función viable a implementar en
gobierno electrónico, está basada en un proceso poco operable o difícil de traducir en
servicios electrónicos. Para esta situación, la dependencia debe valuar en cambiar su
normativa por las instancias competentes o bien eliminar aquellos pasos que lo hacen
burocrático y disminuyen su capacidad de automatización.

Hasta después de haber realizado estos cambios, será posible construir un servicio
con una buena relación costo-beneficio. Uno de los errores más comunes en
proyectos de gobierno electrónico es que los procesos se llevan tal cual a servicios de
Internet, en lugar de analizarlos, optimizarlos y aprovechar los beneficios de la
tecnología. Esta práctica por lo general genera más costo, ya que se presentarán más
errores en la lucha por mantener un sistema inoperable en una plataforma distinta a la
cual se generó.

Otro factor de costo e inversión de operación es la interoperabilidad. Veamos de qué

trata.

4.5.1 Costos e inversión de operación

Se refiere al costo de mantener:

Formatos de Esquemas de Flujos de

Procesos Taxonomías
información clasificación información
Guías Plantillas Pantallas Imagen Normativa

…de tal forma que puedan ser usados por diversas oficinas independientemente de
sus niveles de gobierno.

Es decir, que todo aquello que forme parte de la iniciativa de gobierno electrónico
pueda ser operado por todas las entidades involucradas con los mismos principios en
tiempo y forma. El costo de interoperabilidad está asociado a la estandarización, pero
aún más, en encontrar puntos de acuerdo en la normatividad legal y operativa de las
diversas entidades involucradas en beneficio de los ciudadanos o empresas.

25
Veamos un ejemplo.

Sería la solicitud de una licencia de conducir en un área metropolitana,

donde se requiere hacer validaciones de seguridad con cada entidad del
área para poder realizar el trámite. Es posible que para este caso, exista
alguna normativa especial de alguna de las oficinas metropolitanas que se
tenga que cumplir que para las demás no aplique. Este es un costo de
estandarización que se tiene que pagar a favor de maximizar la cobertura y
valor para el ciudadano.

Un tercer factor de costos e inversión de operación es la usabilidad.

4.5.1 Costos e inversión de operación

Además de contemplar la normativa, procesos y plataformas tecnológicas para

habilitar un proyecto de gobierno electrónico, es necesario hacerlo atractivo para el
usuario. Las empresas y ciudadanos no usarán una aplicación que es difícil de
acceder, entender y navegar.

Para esto se recomienda entender a los mercados meta en relación a:

• Costumbres.
• Lenguajes.
• Formas de informarse.
• Nivel de educación.
• Niveles de usos de tecnologías de información.

El personalizar las guías puede ayudar mucho en la culturización de la plataforma de

gobierno electrónico por el usuario. En la actualidad existen muchas guías manejadas
por diversos vendedores de tecnologías de información que pueden facilitar este
proceso. El costo por falta de usabilidad es muy alto y difícil de revertir.

Un usuario que experimente una sensación de desconfianza o se abrume ante la

complejidad del portal de gobierno electrónico, posiblemente creará una barrera
psicológica que no solo bloqueará su asimilación, sino que también la comunicará a
otros, creando una mala imagen del proyecto.

Un cuarto factor de costo e inversión de operación es la comunicación. Veamos de

qué trata.

4.5.1 Costos e inversión de operación

Existen zonas donde no se cuenta con la infraestructura de comunicación adecuada

para usar los servicios de gobierno electrónico. Estas zonas no tienen porqué quedar
marginadas de los servicios, al menos, esto es lo deseable. En estos casos, gobierno

26
electrónico requiere implementar tecnologías de comunicación más costosas y
sofisticadas.

Esta implementación puede generar incompatibilidad con los canales actuales de la

plataforma tecnológica, lo que requerirá aplicaciones y traducciones de información
especiales.

Aspectos como el ancho de banda, tipo de señal de comunicación y las

condiciones geográficas pueden limitar la entrega de servicios.

Algunas comunidades rurales han tenido impactos muy positivos por la introducción de
servicios electrónicos en materia de educación, salud y apoyos para el desarrollo. Esta
situación hace que las dependencias que tengan este mercado rural evalúen
seriamente el pago de este costo, donde el impacto en las cuentas sociales es
significativo, pero la viabilidad técnica y operativa es altamente costosa.

Un sexto factor de costo e inversión de operación es la seguridad.

4.5.1 Costos e inversión de operación

El primer costo de alguna manera es un rubro dentro de la planeación de TI y

software. El otro costo se refiere a la confianza.

Un proyecto de gobierno electrónico que revele falta de seguridad en los procesos y

exponga la privacidad de información de los usuarios, pagará el costo de la
desconfianza. El ciudadano y la empresa no usarán los servicios por temor a perder
información o dinero al usar los servicios.

El elemento tecnológico es factor clave en este asunto, pero también no hay que
descuidar la normatividad y los procesos, sobre todo aquellos donde haya flujos de
información entre oficinas y dependencias.

El último factor de costo e inversión de operación que veremos en este curso es el

mantenimiento. Veamos de qué trata.

27
4.5.1 Costos e inversión de operación

Las iniciativas de gobierno electrónico requieren soporte continuo para adaptarse a

nuevas necesidades de sus usuarios. El acceso, la usabilidad, cobertura y
confiabilidad de los servicios debe asegurarse en todo momento.

Estas funciones se pueden asignar a un grupo de mantenimiento y aseguramiento de

la calidad.

La gestión de un gobierno electrónico que se mantiene con un nivel alto de atracción a

los ciudadanos y empresas está asociada a:

• Mantenimiento de tecnologías de información.

• Actualizaciones de software.
• Actualización de políticas.
• Capacitación de servidores públicos.
• Adición de nuevas tecnologías información.
• Capacitación a usuarios.

Este sería el último factor de costos e inversión de operación. En resumen, son 7 los
factores que mencionamos en este curso y que sirven para hacer el diagnóstico en
esta área de costos e inversión.

Veamos entonces los factores de costo e inversión de infraestructura.

4.5.2 Costos e inversión de infraestructura

Dada la complejidad de agrupación de tecnologías de información en relación con la

administración pública, una planeación efectiva de una iniciativa de gobierno
electrónico puede llevarse tiempo. Sobre todo, porque requiere diversos tipos de
compromiso asociados a brindar servicios e información en un medio único a los
usuarios. Es decir, brindar a través de un portal, servicios y productos de diversas
oficinas de gobierno alineados a ciertos procesos y criterios de operación en una
plataforma transparente para el usuario.

28
Todos los niveles de gobierno inmiscuidos deben tener la disposición y compromiso
para brindar el apoyo y operatividad que requiera la iniciativa integral de gobierno
electrónico.

Los costos asociados a la planeación de tecnologías de información implican

considerar:

• Tiempo gastado en definir y legitimar los requerimientos operativos y técnicos.

• Desarrollar plantillas o mapas que habiliten los servicios para los usuarios.
• Evaluación de infraestructura y plataformas de tecnologías de información tanto
por equipos internos, como por equipos de asesores externos.
• Aspectos de pruebas de usabilidad, flujo de información interna, seguridad,
conexión con otros sistemas, guías de mantenimiento y reportes de escalabilidad.

El siguiente factor es el hardware. Veamos de qué trata.

4.5.2 Costos e inversión de infraestructura

Un factor importante en el costo es la infraestructura, instrumentos y aplicaciones de

tecnologías de información. Este costo es inevitable al inicio del proyecto por la
adquisición, pero también se presenta y puede ser mayor por las actualizaciones o
mantenimiento.

Un costo que el equipo de planeación de gobierno electrónico debe tomar el cuenta es

el costo de actualización, mantenimiento y escalabilidad de la plataforma de
tecnologías de información. Hay plataformas que por su arquitectura resultan muy
costosas en evolucionar o soportar aplicaciones de otros vendedores.

Un costo escondido en la planeación de hardware de tecnologías de información es el

de “Sociedad”.
⎯ Este se refiere a que si la dependencia selecciona una plataforma diferente a la
de la mayoría de otras dependencias con las que tiene que interactuar, ya sean
superiores o similares, pagará un costo de traducción de información y
transmisión de aplicaciones.

Este costo, aunque difícilmente se ve en un estudio de costeo, puede resultar muy

alto, tanto financieramente, como en falta de funcionalidad para los usuarios. En
ocasiones vemos decisiones que tecnológicamente no son la mejor opción, pero si lo
son por flexibilidad de “Sociedad”.

Las plataformas de tecnologías de información entre más complejas serán más

costosas. La complejidad está determinada por el uso de diversas tecnologías, como:

⎯ Administradores de contenidos
⎯ Manejadores de bases de datos
⎯ Administradores de conocimiento
⎯ Administradores de inteligencia de clientes y
⎯ Help-desk

El último factor de esta clasificación es el software.

29
4.5.2 Costos e inversión de infraestructura

Existen algunos aspectos importantes al hablar de costos e inversión en software.

⎯ Las iniciativas de gobierno electrónico (portales y aplicaciones) tienen un costo

elevado debido a que requieren características de seguridad y funcionalidad de
alta calidad.

⎯ Otro punto es que pueden llegar a ser muy personalizadas. Al contrario de

aplicaciones de negocios en empresa privadas, casi no existen opciones de
software libre empaquetadas como productos.

⎯ Otro aspecto es que las soluciones mejor evaluadas, las tienen empresas que
tienen cuotas altas y venden sus productos en paquete, es decir, aplicaciones y
servicio. El costo del software depende en gran medida de la plataforma
tecnológica y el número de servicios habilitados por el gobierno electrónico.

Una opción que han tenido los gobiernos para minimizar el problema de la inversión es
construir un portal único bajo el patrocinio de una dependencia mayor y rentarla a
manera de hospedaje a entidades menores.

Por ejemplo, el portal de un estado o provincia que hospeda los servicios de

sus municipios. Sin embargo, esta práctica es difícil de personalizar y
mantener ya que requiere mucho trabajo en conjunto, además que la
normatividad puede ser diferente entre las entidades hospedadas y minimizar
la capacidad o calidad en la entrega de servicios.

Este punto se verá con mayor detalle en el cuarto módulo, referente al tema de
Tecnología de Información.

Este sería el último factor de costos e inversión de infraestructura. En resumen, son 3

los factores que mencionamos en este curso y que sirven para hacer el diagnóstico en
esta área de costos e inversión.

Lo invitamos a continuar con el siguiente subtema 4.6. Los procesos

30
4.6 Procesos

La normatividad del gobierno es la base para implementar funciones y servicios de

gobierno electrónico. Esta implementación se logra a través de diversos procesos.

Cada uno de ellos tiene diferentes objetivos:

Objetivo/ Proceso Descripción

Define los criterios que norman el diseño, construcción,
Normativo implementación y mantenimiento de un gobierno
electrónico.
Realiza actividades de entendimiento del ciudadano y
Inteligencia del cliente empresa, buscando crear servicios más oportunos,
eficientes y personalizados.
Concreta los beneficios del proyecto de gobierno
Planeación electrónico, así como la creación de estrategias para su
implementación.
Crea los servicios y productos asociados a cada función
Operativo
del proyecto de gobierno electrónico.
Atiende al cliente en sus peticiones, así como en las
Servicio al cliente
entregas de servicios y productos.
Desarrollar nuevas competencias técnicas y emocionales
Educación de staff del equipo de trabajo, en función de crear capacidades
organizaciones con un enfoque de servicio al cliente.
Consolida modelos de autoservicio y auto - validación en
Educación al cliente el cliente para maximizar la entrega de valor bajo una
perspectiva de eficiencia operativa.
Compara la funcionalidad y cobertura de servicios y
Benchmarking productos de gobierno electrónico con otras entidades, a
fin de crear proyectos de mejora.
Indica el grado de desempeño operativo y estratégico de
Medición gobierno electrónico a través de indicadores y metas en el
contexto funcional y social.
Traduce áreas de mejora y aprendizaje a capacidades
Innovación operativas o funcionales en las aplicaciones de gobierno
electrónico.

Una iniciativa integral de gobierno electrónico debe asegurar al máximo este número
de procesos en su esquema de desarrollo, ya sea separados en rol o integrados en
alguna metodología. La forma de trabajo no sólo debe limitarse a crear servicios y
mantenerlos, el gobierno electrónico no termina una vez que ha comenzado.

Si una estrategia de gobierno electrónico logra adquirir clientes, retenerlos y crear

atractividad, el mismo cliente regresará y exigirá:

• Más servicios: mayor cobertura.

• Calidad:
o Información más clara.
o Proceso más transparente.
o Flexibilidad de opciones.
• Menores tiempos de respuesta:
o Simplificación.
o Retroalimentación.

31
 • Capacidad: conexión con otros servicios.

El compromiso de gobierno electrónico se renueva cada vez que un cliente tiene una
experiencia de servicio, si esta es negativa tiene que mejorar y si es satisfactoria se
tienen que promover servicios superiores.

Esta renovación se basa en los procesos mencionados, tan elementales como la

operación de sistemas y tan complejos como la inteligencia y la personalización.

4.7 Competencias humanas

La principal capacidad humana requerida para desarrollar una iniciativa de gobierno

electrónico es el liderazgo. Este debe venir desde los niveles superiores de gobierno.
Y en este contexto se identifican tres grupos:

Estos tres equipos deben trabajar de manera coordinada y con un enfoque alineado a
cumplir con beneficios sociales, cada uno con su responsabilidad y asignación de
actividades. Un enfoque de despliegue “arriba-abajo” es muy útil para facilitar el
involucramiento y cooperación, así como la coordinación a través de diversas
unidades o dependencias de gobierno.

A y B) Equipo de Liderazgo y el Equipo de Desarrollo

Por lo general forman una especie de unidad responsable de todo el proyecto de

gobierno electrónico, que se encarga de analizar la viabilidad de los servicios, hacer
los diseños funcionales y técnicos, construir las herramientas, implementar gobierno
electrónico y evaluar el desempeño.

32
Las formas de componer y administrar el Equipo de Desarrollo de gobierno electrónico
varían de acuerdo al tipo y nivel de la iniciativa.

Por ejemplo, un gobierno electrónico para todo un estado o región, requerirá

tener representantes de las distintas dependencias del estado. Estos
representantes deben validar la usabilidad para los ciudadanos y empresas
asociados a su respectiva jurisdicción. Así también, deben participar en el
consenso y toma de decisiones sobre cualquier asunto que involucre su
punto de vista.

Un rol extendido de este equipo, es la de conformar muestras para pruebas pilotos y

consultar a líderes de opinión locales en su intención de promocionar los servicios
electrónico. El contar con un equipo de consulta o representación es factor para
apropiar más rápido la estrategia de gobierno electrónico, ya que la promoción es
distribuida y personalizada. Las mejores prácticas en el contexto de un gobierno
electrónico, recomiendan formar este grupo de representación, siendo prudente en
cuanto a su número y su capacidad de otorgar un valor agregado.

Un rol crítico en la realización de gobierno electrónico, lo realiza el Coordinador de

Tecnología de Información de la entidad de gobierno (Chief Information Officer – CIO),
quien debe liderar el proyecto, hacer las asignaciones y estructuración suficientes en
materia de tecnologías de información, coordinar a los grupos de trabajo, definir los
criterios diseño e implementación, actualizar los servicios y monitorear los
desempeños.

Los miembros del Equipo de Desarrollo tienen una función particularmente crítica: son
responsable de definir y mantener vigente la normatividad de gobierno electrónico. Es
decir, definir criterios para crear servicios electrónicos basados en una normativa
internacional, nacional, estatal o local. Así también definir criterios para informar,
justificar cambios, manejar lenguajes, maneras de intercambio de información,
parámetros para intercambiar servicios, definir perfiles de personas participantes, etc.
Entre más objetividad tengan estos criterios, el proyecto de gobierno electrónico será
más transparente y transferible hacia diversos servicios.

A y C) Equipo de Desarrollo y Equipo de Trabajo

En el Equipo de Trabajo se encuentra el personal que opera el gobierno electrónico.

Dependiendo el proyecto el personal puede requerir ciertas competencias, tanto
técnicas como emocionales.

Competencias Técnicas Competencias Emocionales

Conocimiento de software Servicio al cliente
Conocimiento de hardware Trabajo en equipo
Modelos de flujo de información Corresponsabilidad
Cadena de procesos Interpretación de eventos
Logística Honestidad
Modelos de servicio ( help-desk ) Empatía

33
Para desarrollar estás competencias será necesario realizar programas de
capacitación formal y de afinación de equipos de trabajo.

El reto de aprendizaje está en cambiar la forma de trabajo, es decir, la forma entregar

los servicios al cliente.

Por ejemplo, una persona que haya trabajado 15 años en atender al cliente de
manera presencial, le será difícil adoptar un modelo donde no tenga contacto
con el cliente y tenga que realizar los trámites con otros instrumentos.

Es necesario que el Equipo de Desarrollo haga un diagnóstico de las brechas de

competencia y de capacidades de los Equipos de Trabajo. El diagnóstico humano está
en función de los objetivos de gobierno electrónico, los usuarios que tendrá, los
servicios habilitados, las entidades que participan, las capacidades de automatización
de tecnologías de información, los tipos de sistemas de información que se manejen y
el esquema operativo, es decir como se generan los trámites y se ofrecen los
productos.

Para finalizar este tema, cabe señalar que la funcionalidad de un sistema de gobierno
electrónico depende en gran medida dos elementos:

Esta última, es el motor de un gobierno electrónico, ya que es la única instancia

participante que tiene la capacidad de innovar en la consecución del bien social.

4.8 Infraestructura e instrumentos

Heeks (2002), propone que la arquitectura de un gobierno electrónico tiene cinco

elementos:

Comprende el plan de actividades críticas que

Arquitectura De procesos la iniciativa de gobierno electrónico deberá
realizar para cumplir con su función social.

Define como el equipo de cómputo y el

De tecnología software estará configurado y conectado para
habilitar la iniciativa de gobierno electrónico.

Comprende los mapas de información y de

De datos relaciones que serán necesarios en las
funciones de gobierno electrónico.

34
 Define las funciones de alimentación, proceso,
De administración
almacenamiento y resultado de datos a través
de datos de la infraestructura.

Comprende las políticas, estándares, sistemas

de recursos humanos, estructuras de
De administración administración y sistemas financieros para
soportar la iniciativa de gobierno electrónico.

La referencia completa de esta propuesta de puede consultar en:

http://www.egov4dev.org/ideastrategy.htm

4.9 Apropiación ciudadana

La apropiación de los servicios y funciones de gobierno electrónico depende de los

factores de atractividad del mismo. En temas anteriores se han mencionado aspectos
como la cobertura de servicios, el nivel de usabilidad, la facilidad de navegación, la
calidad de la información, el nivel de seguridad, etcétera, todos se integran en una
propuesta de valor para los ciudadanos y empresas.

Es importante que las instituciones de gobierno enfoquen sus esfuerzos para mejorar
la calidad y la atención de los servicios a los ciudadanos. En materia de servicio al
ciudadano, es importante conocer lo que se nombra como "El A, B, C, D, E de
gobierno electrónico" (Valderrama, 2005).

o A – Accesibilidad. Procurar el acceso del usuario al sistema y considerar la

infraestructura y costos necesarios para entregar los servicios. El equipo de
desarrollo deben considerar que se tenga acceso hasta en los sitios más lejanos y
que se puedan establecer sociedades con proveedores particulares de servicios,
bajo principios que sean regulados.

o B - Habilidades básicas. Considerar las habilidades necesarias por los

ciudadanos para utilizar el servicio. Esto debe incluir la instrucción, alfabetización,
entendimiento y manejo de números, el conocimiento técnico para utilizar los
dispositivos electrónicos como las computadoras, el conocimiento del servicio
requerido y la manera de requerirlo. Se requieren programas de capacitación al
lanzar cualquier programa de gobierno electrónico.

o C – Contenido. Necesita ser útil y debe reflejar los valores locales, idiomas y
reforzar la utilidad de los servicios de gobierno, haciéndolos accesibles y dándoles
un valor agregado.

o D – Deseo. Tanto de los servidores públicos y de los ciudadanos para llevar a

cabo una reforma en los procesos y los procedimientos actuales.

o E – Ejecución. El compromiso con la sociedad para entregar servicios de calidad a

los ciudadanos.

La aceptación de un gobierno electrónico está en función del impacto en las cuentas

sociales y en la eficiencia gubernamental. Si se tiene un impacto por beneficios

35
sociales, el usuario buscará y maximizará el uso de la herramienta electrónica para
informarse, realizar transacciones, comunicarse, dar retroalimentación y participar en
temas de desarrollo.

El motor de evolución e innovación de un gobierno electrónico se basa en la lealtad de

sus usuarios, donde ellos mismos se convierten en promotores de los beneficios
traducidos en la implementación electrónica (portal WEB). Este nivel de impacto es la
meta de todo proyecto de gobierno electrónico. En el impacto por eficiencia
gubernamental, por su parte, la apropiación está más inclinada a la normativa de
procesos de gobierno que a la satisfacción del usuario. Es decir, el cliente no tiene otro
canal para interactuar con el gobierno.

En este sentido, el gobierno electrónico se esfuerza por educar al usuario a través de

acortar otros canales, fijando una postura de eficiencia y simplificación que aún el
usuario no identifica plenamente como un beneficio. Aunque este no es el nivel de
apropiación que buscan las iniciativas de gobierno electrónico, es una etapa en la
maduración de estos servicios. Algunas sociedades lo aceptan y se involucran más
rápido que otras. Un factor clave en el proceso es que el ciudadano o empresa
conecten los servicios con beneficios tangibles, como ahorro en tiempos y costos
financieros.

Es importante comentar algunos puntos que limitan la apropiación de gobierno

electrónico:

Limitantes de Cobertura limitada de Complejidad del El usuario no

infraestructura: las necesidades portal de gobierno percibe la
electricidad, reales de los usuarios. electrónico. diferencia de
comunicaciones y hacerlo a través
equipo de tecnologías de gobierno
de información. electrónico a
hacerlo de
manera
tradicional, ya que
el único diferencial
es el medio de
comunicación.

Contradicciones en la Falta de: Experiencias Mal desempeño

normatividad entre negativas de otros gubernamental,
dependencias, una da ⎯ Información usuarios, inclusive como estafas y
un trámite que no es atractiva. de otras mala reputación de
válido para otra. ⎯ Confianza por dependencias. los líderes.
desviaciones de la
información.
⎯ Transparencia en
procesos de
información.
⎯ Confianza por la
fragilidad de las
herramientas o
servicios.
⎯ Educación del
usuario.
⎯ Incentivos como:
descuentos y

36
 facilidades.

Los ciudadanos y las empresas cada vez demandan más servicios e información con
atributos de entrega de valor cada vez más exigentes (tiempo, calidad, claridad,
funcionalidad). Esta exigencia es un motor para que un gobierno electrónico se aplique
en satisfacer a sus usuarios. Sin embargo, cada vez los recursos son más limitados y
cuestionados en cuanto a su eficiencia.

Es decir, el usuario busca que el presupuesto social se gaste en menor proporción en

la burocracia y gestión de servicios. Y que por el contrario se invierta en obra pública y
generación de oportunidades para la población. Esta situación es contradictoria, una
fuerza exige mayor calidad y satisfacción, y otra exige menos gasto.

¿Cuál es la solución? Las mejores prácticas apuntan a la educación del usuario.

El gobierno electrónico debe preocuparse por la eficiencia operativa a través de la

simplificación, transparencia y delegación de responsabilidad al usuario. En otras
palabras, debe buscar migrar los servicios e interacciones con los usuarios a canales
más efectivos en costo, como lo son los electrónicos. Esta tarea no solo depende del
gobierno, también depende del ciudadano y la empresa.

La forma en que puede operar este nivel superior de gestión es a través de la

educación. Una educación civil y técnica. Hay ejemplos notables de desarrollo, tal es
el caso de municipios de la región escandinava donde el mismo usuario alimenta y
verifica en portales de gobierno electrónico sus consumos de electricidad para recibir
sus cuotas de pago. Hay que imaginar los ahorros para el gobierno al no realizar la
auditoría de esa información, ya que se asume que no es necesario.

Se tiene confianza en el ciudadano y la empresa, simplemente por que tienen

educación civil. En este punto tendremos que reflexionar hasta donde puede llegar
nuestra confianza y como podemos educar a los ciudadanos y empresas en el uso de
gobierno electrónico. Este plan de educación también es parte de la planeación de
gobierno electrónico, de hecho, es el más importante en su evolución.

Para cerrar el tema de planeación de gobierno electrónico es importante señalar los

elementos que se tienen que asegurar en el proceso.

Heeks (2002), señala los siguientes:

• Los objetivos del gobierno electrónico están claramente definidos y articulados

para el público.
• El equipo de liderazgo que promueve el gobierno electrónico muestra un
compromiso completo con el proyecto
• Los involucrados, sobre todo los usuarios del proyecto de gobierno electrónico,
ciudadanos, empresas y empleados públicos, son consultados e involucrados
en el proceso de planeación de tal manera que soportan el proyecto
• Un equipo de coordinación integra y conlleva el desarrollo y mantenimiento del
proyecto
• Es promovida la cooperación entre agencias, oficinas y dependencias
• Una estrategia realista y enfocada es establecida y regulada.
• Los indicadores y metas del proceso de medición del desempeño están
documentadas y su progreso es monitoreado.

37
• La retroalimentación de usuarios es analizada y encausada
• Los mecanismos para realizar correcciones o mejoras tienen una normativa,
seguimiento, basados en nuevas ideas y capitalización de oportunidades, lo
cual permite su objetividad y utilización continua.

38
Tema 5. Implementación de la estrategia de gobierno electrónico

Algunos de los principios que ya hemos mencionado para le implementación exitosa

de gobierno electrónico son:

⎯ Principio 1. Línea de tiempo: la elaboración de una línea del tiempo que guíe
el proceso de diseño y construcción.
⎯ Principio 2. Integración: la integración de un proceso de planeación del uso
de recursos tecnológicos priorizando iniciativas.
⎯ Principio 3. Reestructuración: la reestructuración de la organización básica
de la dependencia de gobierno (análisis de normatividad).
⎯ Principio 4. Desarrollo de infraestructura: el desarrollo de la infraestructura
de soporte del Internet priorizando las iniciativas de gobierno electrónico
(técnica y humana).
⎯ Principio 5. Manejo de políticas: el manejo apropiado de políticas de
seguridad, privacidad y accesibilidad.
⎯ Principio 6. Manejo de datos e información: el manejo efectivo de datos e
información.
⎯ Principio 7. Concientización, capacitación y educación: de los empleados,
organizaciones, ciudadanos y socios en los servicios de gobierno electrónico.
⎯ Principio 8. Patrocinio continuo.

Dentro de las consideraciones para implementar con éxito una estrategia de gobierno
electrónico se pueden mencionar los siguientes elementos:

Asegurar la navegación de la operación del proyecto de gobierno electrónico.

• Estrategia de gestión del cambio interno.
• Proyectos de mejora continua.
• Inteligencia de usuarios.
• Educación del usuario.
• Innovación de servicios.

La implementación de la estrategia debe enfocarse en la navegación, es decir, medir

el desempeño operativo para habilitar las cuentas sociales. Esta brújula es dinámica,
no se detiene nunca.

Cada vez habrá mayor exigencia en funcionalidad y oportunidad, ya sea a través de

correcciones, mejoras o introducción de nuevos servicios. Es necesario contar con
una plataforma que asegure el mantenimiento y evaluación de gobierno electrónico,
las posibilidades de impacto son infinitas.

El proceso para el desarrollo de una estrategia de gobierno electrónico es un proceso

cíclico pero no por ello repetitivo, está en una constante retroalimentación. A veces las
etapas en el momento de la implementación pareciera que se traslapan, y es que la
interacción de acciones y personas en este proceso lo convierte en una dinámica
constante.

Este proceso se puede observar en el matriz de gobierno electrónico.

39
Las preguntas que deben hacerse son:

1. La primera pregunta es: ¿se tiene la normativa y proceso estandarizado de tal

manera que pueda implementarse tecnológica y operativamente el servicio en
gobierno electrónico?

2. La siguiente pregunta es: ¿cuál es el costo de integrarlo al sistema de

información para su mantenimiento y evolución? Es decir, costos de asegurar
los insumos de información, las conexiones, validaciones y reportes.

3. Y por último, ¿cómo llegar a aterrizar un servicio que tenga un costo/beneficio

atractivo? Es decir, ¿cómo lanzar y mantener un servicio con eficiencia
operativa para el gobierno y que sea atractivo para el usuario?

Tema 6. Evaluación de la estrategia de gobierno electrónico

Los gobiernos tienen a su disposición comparaciones (benchmarking), indicadores

críticos de éxito (key performance indicators – KPI), encuestas internas, sistemas de
rastreo, monitoreo de servicios y analistas de herramientas tecnológicas para evaluar
el desempeño de gobierno electrónico. Esta evaluación no solo es para justificar una
inversión y revisar los beneficios, la esencia de la evaluación es identificar bases de
mejora continua y aplicarlas en un gobierno electrónico cada vez mejor. El esquema
de evaluación varia dependiendo de los objetivos de gobierno electrónico, los usuarios
que atiende y las funciones que soporta.

Como cada proyecto de gobierno electrónico busca tener beneficios en cuentas

sociales, la medición puede variar, sobre todo en la medición enfocada al cliente. En
cuanto al enfoque hacia la eficiencia operativa de gobierno electrónico, si existe un
gran número de indicadores estandarizados, como el número de accesos, minutos de
navegación, número de trámites y solicitudes de información. Las medidas y criterios
de comparación se dan en variables financieras y no financieras, de hecho estas
últimas, son las más representativas.

6.1 Criterios para evaluar iniciativas de gobierno electrónico

Los criterios para evaluar a gobierno electrónico están en función de los beneficios que
otorga. Se ha mencionado anteriormente que los criterios más significativos están en
el impacto al cliente, es decir, las cuentas sociales. En este caso, los criterios estarán
en función de los beneficios sociales que se crean a partir de la implementación de
servicios electrónicos.

Estos criterios a nivel macro por lo general son totalmente personalizados y en la gran
mayoría no se miden. Una gran parte de los proyectos de gobierno electrónico carece
de conexión con comportamientos o beneficios sociales. En este sentido, los criterios
para evaluar las iniciativas surgen de las siguientes preguntas:

• ¿Cuáles son los beneficios para el ciudadano?

• ¿Cuáles son los beneficios para las empresas?
• ¿Qué beneficios tienen los servicios de gobierno electrónico en las cuentas
sociales?
• ¿Qué beneficios tiene la dependencia en eficiencia operativa y
transparencia?

40
 • ¿Qué beneficios hay en generación de imagen de la dependencia?
• ¿Qué beneficios hay para el personal de la dependencia?

La dependencia debe decidir específicamente en que atributos debe incidir la iniciativa

de gobierno electrónico en relación a los involucrados que recibirían los beneficios.
Este tema ya lo revisamos a detalle en la parte de planeación y se revisará en la parte
de medición.

Por otra parte, hay criterios aplicables a un contexto operativo: la construcción,

implementación y mantenimiento de un servicio de gobierno electrónico. Por ejemplo,
los criterios para crear un sitio o portal WEB de gobierno son los siguientes:

• Atractividad: capacidad para diferenciar el sitio WEB de los demás

• Usabilidad: la facilidad de uso de las páginas y la facilidad para navegar el sitio,
que en sí mismo ayude a atraer a visitantes
• Oportunidad: se necesita tener un buscador amigable e intuitivo, para facilitar el
acceso a la información publicada
• Escalabilidad: tener desde su inicio un planteamiento flexible y escalable, que
permita ejecutar diferentes acciones de ampliación.
• Personalización: tener en cuenta que cada ciudadano tiene necesidades y
prioridades diferentes, las cuales deben atenderse de forma particular.

Algunos criterios operativos más generales son los siguientes:

• Coherencia: se refiere al análisis en función del grado de integración lógica de

los distintos componentes del proyecto de gobierno electrónico, como son los
objetivos, resultados, actividades y recursos. Evalúa la coherencia interna de
un proyecto.
• Pertinencia: análisis de la capacidad para dar respuestas a las necesidades
reales de los grupos y sujetos involucrados. Esta capacidad debe considerar
los recursos disponibles para lograr lo planificado en el proyecto de gobierno
electrónico.
• Relevancia: análisis de qué tan significativos son las acciones y resultados
para los sujetos directamente involucrados en el proyecto. Un proyecto es
relevante cuando resulta ser significativo para los usuarios (ciudadanos,
empresas) a lo que se dirige.

También se pueden mencionar, algunos que inciden sobre atributos cuantitativos de

una iniciativa de gobierno electrónico:

• Costo-Beneficio: esta basado en un principio económico que en términos

generales sostiene que un proyecto es exitoso si el beneficio que genera la
inversión en un período determinado es mayor que la que se puede obtener
con otra alternativa durante el mismo período. Por otra parte considera que un
proyecto de gobierno electrónico es más efectivo cuando logra sus productos
con un menor costo y los beneficios sociales obtenidos son mayores que la
inversión realizada. Referente a un proyecto de gobierno electrónico, con el fin
de facilitar los trámites y servicios que brinda el Gobierno, es pertinente hacer
un análisis con base en el costo-beneficio de los procesos para determinar
cuáles deberán implantarse y cuáles no son viables.
• Eficiencia: la evaluación de la eficiencia de los proyectos tiene como objetivo el
análisis de los recursos o insumos utilizados para realizar las actividades y
obtener los resultados o productos esperados del proyecto de gobierno

41
 electrónico. Un proyecto es eficiente si ha tenido un adecuado gasto y no ha
producido déficit en su operación. Es decir, si ha optimizado el uso de los
recursos materiales, de procesos y humanos de los que dispone.

6.2 Medición: desempeño de gobierno electrónico en el impacto de cuentas

sociales.

La medición en proyectos de gobierno electrónico tiene 2 enfoques atendiendo a los

criterios de evaluación:
• Impacto en el cliente (cuentas sociales)
• Operativa (desempeño de gobierno electrónico).

Ambas está correlacionadas, aunque las de resultado o impacto al cliente son las
representativa en cuanto al aporte de valor social, si el proyecto de gobierno
electrónico carece de una conexión hacia este tipo de variables perderá atractividad y
se catalogará como un instrumento meramente operativo sin un aporte justificado y
objetivo.

La medición operativa, llamada también interna o de actuación, evalúa la

funcionalidad, aplicación, aproximación de gobierno electrónico desde la perspectiva
de cómo esta instrumentada. Es decir, mide la efectividad de cada aplicación (página
WEB) y actividades (servicios de ayuda o complementarios) que se han
implementado.

Esta medición se realiza hasta que el proyecto ya está en implementación. Mide el

progreso de su funcionalidad y asimilación por los usuarios, soporta la objetividad del
proyecto para descubrir fallas y desarrollar áreas de mejora. Así también descubre
correcciones que se tienen que realizar, ya sean tecnológicas, de proceso, políticas
(normativas), comunicación o de capacidades humanas. La toma de decisiones sobre
la operación y el impacto en beneficios a usuarios en primera instancia se basa en
esta medición. Es absolutamente necesario contar con esta medición para cualquier
iniciativa de gobierno electrónico.

¿Cómo darle enfoque a la medición interna?

La mejor práctica apunta al enfoque de entrega de valor al cliente (ciudadano y

empresa). Esto lo podemos obtener de nuestro trabajo en la etapa 1 del proyecto
integrador. En el Sistema de Capitales definimos cuentas sociales a las cuales
gobierno electrónico debe responder para habilitar su desarrollo, cuentas como la
educación de lo niños, el emprendimiento de empresas por parte de jóvenes, la
información sobre condiciones de salud, la transparencia gubernamental, etcétera.

Las mejoras en estos capitales o cuentas sociales son la guía de medición interna. En
otro caso, no tendría sentido medir cuántas visitas tiene el portal ciudadano, cuántos
trámites se realizan para abrir empresas, cuántos minutos de navegación hay en
información de oportunidades, cuántos accesos tiene la información de prevención de
enfermedades en niños, etcétera.

Esta medición operativa debe impactar el variables sociales. Esta lógica de medición
es basada en relaciones hipotéticas causa-efecto.
⎯ La lógica causal empieza por definir un beneficio social (macro), en según
término define procesos para alcanzar estos beneficios y por último las
capacidades humanas para soportar los procesos. Información más detallada

42
 sobre el proceso se puede encontrar en Balanced Scorecard
(www.balancedscorecard.org).

Veamos un ejemplo de un portal Web para impulsar proyectos emprendedores para

jóvenes universitarios.

Portal Web

6.3 Comparación (benchmarking)

Existen diversas organizaciones y proyectos de estudio que sirven para realizar

comparaciones en el progreso y aceptabilidad de iniciativas de gobierno electrónico.

Los niveles de comparación pueden ser regionales, nacionales o mundiales. Los

estudios de comparación tienen el objetivo de promover mejores prácticas y
conocimientos en relación a cómo hacer propuestas e implementaciones
exitosas.

La comparación se hace:

⎯ A través de indicadores de resultado (impacto social) o de proceso (actuación).

⎯ Adicionalmente a la medición es necesario que se cumpla un requisito. El
método de medición tiene que estar apegado a la normatividad del modelo de
comparación, de lo contrario no será valido.
o Es decir, que para poder comparar tenemos que estar “hablando de lo
mismo” y usar el mismo “lenguaje”.

No será válida una comparación de un indicador de satisfacción del usuario que mida
el tiempo de respuesta en relación a otro que mida el número de quejas recibidas.
Ambos indicadores son importantes pero comunican temas diferentes.

Un proyecto de gobierno electrónico puede adoptar el esquema de comparación que

corresponda de acuerdo a sus intenciones. Existen modelos de comparación que
tienen una reputación muy alta por la calidad y profundidad de su medición. Así
también, hay otros que miden lo mínimo, es decir, se quedan en la medición operativa,
sin llegar al impacto en el usuario. La medición en las comparaciones tiene varios
niveles en relación a la entrega de valor al cliente para entender su interés y
comportamiento.

• Atributos de suministro: viabilidad de los servicios WEB

• Atributos de demanda: preferencias, comportamientos, quejas, barreras de
aceptación de servicios y funcionalidad de tecnologías

Las comparaciones también pueden ser hechas por entidades externas. En este caso
el ejercicio es completamente ajeno a la administración de gobierno electrónico. La
metodología para medir y comparar se realiza con base a ciertos objetivos, muestra,
beneficios y servicios de gobierno electrónico. Estos criterios, tanto para decidir que se
va a evaluar, como la información que se requiere y los procesos para obtener las
métricas, se publican previamente al proceso de comparación y se hacen públicos.

43
La única incidencia de la administración de gobierno electrónico es asegurarse de
proveer la información y los accesos adecuados para asegurar la objetividad de las
fuentes de información. En ciertas ocasiones las comparación notifican a las entidades
de gobierno que van a realizar estos estudios, sobre todo cuando requieren
información interna. Algunos otros, realizan la comparación y la dependencia de
gobierno se entera ya que el proceso se aplicó y publicó.

Las comparaciones externas pueden ser con fines académicos o de investigación,

otras con el objeto de buscar mejores prácticas y moldear mejores servicios. Sin
embargo existen muchas comparaciones que son compradas o con tintes de
“marketing político”, es decir, lo único que buscan es un beneficio particular. El caso se
puede ver en algunas revisas que hacen estos “estudios de comparación” a cambio de
venta de publicidad.

¿Cómo detectar esto? No es muy difícil, sólo hay que hacerse las siguientes
preguntas:

• ¿Qué metodología se esta aplicando?

• ¿Quién o qué organización ejecutó la comparación?
• ¿Quién o que organización brindó la información?
• ¿Qué dependencias entraron en la comparación?
• ¿Qué instrumentos se usaron para probar los comportamientos que inciden en
la comparación?
• ¿Qué modelos estadísticos o de interpretación se usaron en las conclusiones?

Si más de una de estas preguntas no se puede contestar, es un buen elemento para

dudar de la objetividad de la comparación. Desafortunadamente las comparaciones de
este tipo predominan, esta es una causa de por que muchos proyecto de gobierno
electrónico no tienen enfoque, carecen de conexión social y se convierten en un
requisito de aceptación o eficiencia gubernamental.

La comparación tiene muchos beneficios y es deseable para un proyecto de gobierno

electrónico, solo hay que buscar una que sea objetiva y nos de señales de mejora con
enfoque hacia los usuarios.

Algunas referencias en relación a comparaciones y análisis de implementación de

gobierno electrónico.

OECD:
http://webdomino1.oecd.org/COMNET/PUM/egovproweb.nsf/viewHtml/index/$FILE/exp
ert_seminar.htm
Valor de gobierno electrónico en Australia

http://www.agimo.gov.au/government/damvam
Reporte de implementación de gobierno electrónico en Estados Unidos

http://www.whitehouse.gov/omb/inforeg/reports/2005_e-gov_report.pdf

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Conclusiones

La planeación estratégica en el gobierno electrónico tiene como finalidad el lograr una

mejora en la calidad de los servicios que se brindan a los ciudadanos, a bajo costo y
salvaguardando los principios de la democracia.

Cada una de esta dimensiones deben ser consideradas al invertir en proyectos de

gobierno electrónico, cuya orientación precisa, debe ser siempre hacia el ciudadano, a
quien no le compete preocuparse qué dependencia gubernamental se está
responsabilizando por el servicio ofertado sino que el servicio sea el que está
buscando.

Un gobierno electrónico demanda un ciudadano participativo, por lo que antes que

podamos decir que un gobierno electrónico es exitoso debemos asegurar que sus
servicios están disponibles a toda la población, aún aquellos que no pueden pagar una
infraestructura tecnológica propia.

El gobierno electrónico es una oportunidad para realizar una reingeniería en la manera

en que los gobiernos operan y aprovechar la infraestructura tecnológica instalada de
manera total. De igual manera, representa una oportunidad para establecer y
mantener sociedades entre el sector público y el privado en aras de la búsqueda de la
eficiencia, la calidad y la competitividad.

45