F.C.

A
ADMINISTRACIN HOTELERA

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Fernando Viente Reyes F.C.A

F.C.A

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE MXICO

FACULTAD DE CONTADURIA Y ADMINISTRACIN

ADMINISTRACIN HOTELERA
(MATERIA)

FERNANDO VICENTE REYES

(ALUMNO)

ROCIO VELASCO MANJARREZ

(MAESTRA)

9971
(GRUPO)

viernes, 12 de agosto de 2011

fher_reylagarto@hotmail.com ----------------------------------- fer_reylagarto@yahoo.com.mx

I.

SISTEMAS Y SUBSISTEMAS TURSTICOS. ........................................................................................ 4 DEFINICIN DE HOTEL. ................................................................................................................................... 7 TIPOS DE HOTELES......................................................................................................................................... 8 TIPOS DE HOTELES (TARGET MARKET) .............................................................................................................. 10 CLASIFICACIONES DE HOTELES. ...................................................................................................................... 17

BIBLIOGRAFA. ..................................................................................................................................... 28 NDICE ANALTICO................................................................................................................................ 29

I.

Sistemas y Subsistemas Tursticos.

UNIDAD 1

1. INTRODUCCIN. LETRAS AC M-P DF Q-T GL U-Z TEMAS Antecedentes histricos de la Hotelera Influencia de la religin en la hotelera (Edad Media y Cruzadas) Padres de la Hotelera Moderna y Tipos de Hoteles

Antecedentes histricos de la Hotelera.

Influencia de la religin en la hotelera (Edad Media y Cruzadas).

Padres de la Hotelera Moderna y Tipos de Hoteles.

Padre de la hotelera moderna.

sar Ritz fue un hotelero suizo, nacido en Niederwald Suiza el 23 de febrero de 1850 y muerto en Kssnacht, cerca de Lucerna (Suiza), el 24 de octubre de 1918. Considerado el padre de la hotelera, concibi, organiz y dirigi los hoteles de lujo del llamado Ancien Regime turstico que estuvo en vigor hasta 1914. Durante el primer tercio del siglo XIX y hasta los comienzos del siglo XX puede decirse que fue el animador de la vida elegante de la que fue de alguna forma el maestro de ceremonias, una actividad absolutamente personal por su parte, ya que all donde l estuviese atraa la presencia de reyes, magnates y figuras mundiales.1 Biografa. Dcimo tercer hijo de una familia de ganaderos, se traslada en 1867 a Pars, donde trabaja en el hotel de la Fidelit, despus en un bar y ms tarde en un restaurante de precio fijo. Hacia 1870, en la vspera de la guerra franco-prusiana, entra a la Casa Voisin, donde aprendi a servir y a conocer a la gran clientela internacional: el prncipe de Gales, el conde Nigra, Sarah Bernhardt, las vedettes del teatro y de la vida alegre, porque las mujeres elegantes no iban a los restaurantes. En 1872, pasa a trabajar en el Splendide parisino, y luego, en Viena, al restaurante de los Tres Hermanos Provenzales y de all al Gran Hotel de Niza, donde lleg a ser el encargado del restaurante. En 1874 ya es mitre de hotel del Righi-Kulm y conoce al hotelero suizo Pfyffer dAltishofen, fundador del Gran Hotel Nacional de Lucerna, llegando a ser gerente de su establecimiento. Es el primero en instalar cuartos de bao en las habitaciones y establece un sistema personalizado de atencin al cliente de forma especial. Siendo el principio de su meterica carrera en la industria hotelera, que renueva totalmente.

http://es.wikipedia.org/wiki/Csar_Ritz

Despus de abandonar el Nacional de Lucerna, pasa sucesivamente al Roches-Noires de Trouville, al Grand Hotel de Baden-Baden, al Frankfurter-Hof, a las Termas de Salsomaggiore, a la Villa-Hygeia de Palermo, al August-Victoria de Wiesbaden, al IlesBritaniques de Menton y, finalmente, al Hotel Savoy de Londres. Invitado por el propietario a dirigir el restaurante, Ritz llega a ser director del hotel en 1889, puesto en el que permaneci hasta 1898. Por su iniciativa se construyeron los hoteles Carlton de Londres y Ritz de Pars con capitales ingleses. Como culminacin de su extraordinaria carrera, se construyen bajo su direccin Hoteles Ritz por todas partes, en Madrid, El Cairo, Johannesburgo. La importancia de Ritz radica en la introduccin de un nuevo concepto de hotel como establecimientos de servicio completo y personalizado, fijando los mnimos del alojamiento correcto en trminos domsticos: habitaciones de espacio suficiente y decoracin cuidada y lujosa -cortinajes, alfombras, polveras y tocadores provistos de jofaina y depsito de agua-, generaliza el cuarto de bao moderno en cada habitacin, utiliza la iluminacin indirecta y suprime los papeles pintados para reemplazarlos por pintura; introduce la atencin directa al cliente (servicio de habitaciones) centralizado en la recepcin. La importancia que da a la cocina y a la calidad de los vinos le llevan a eliminar los antiguos comedores de huspedes, que se convierten en refinados restaurantes, con mesas reducidas para pocos comensales (su asociacin con el gran cocinero Auguste Escoffier fue famosa); establece una diferenciacin jerrquica en el personal de servicio por medio de uniformes y graduaciones, desde el camarero hasta el mitre2.

El matre (forma abreviada de matre d'htel literalmente 'maestro de sala'), o metre. Es un camarero en los restaurantes u hoteles responsable de planificar, organizar, desarrollar, controlar y gestionar las actividades que se realizan en la prestacin del servicio, tanto en la comida como en las bebidas, coordinando y supervisando los distintos recursos que intervienen en el departamento para conseguir el mximo nivel de calidad.

Hotel

Definicin de Hotel.

Se conoce como hotel al lugar donde las personas albergan, aqu es donde los turistas se alojan durante sus viajes. 3

Es un establecimiento que primariamente provee y facilita alojamiento para el pblico en general con servicios complementarios de alimentacin, bebidas, conserjera, botones, lavandera, telfono etc.4

Un hotel o posada puede definirse como un establecimiento cuyo negocio primario est en suministrar los medios de alojamiento al pblico en general y que cumple uno o ms de los siguientes servicios: vender alimentos, bebidas, servicio a la habitacin o Room Service, camarera, de conserjera, botones y portero, lavandera.5

3 4

http://goo.gl/5aFKw Ibdem 3. 5 Ibdem 3, 4.

Tipos de Hoteles.
Dependiendo a la instalacin y al lugar en que se encuentre ubicado el hotel estos pueden ser: Hoteles urbanos o de ciudad: estos estn ubicados en los centros histricos de las ciudades, al igual que en los negocios y en las zonas comerciales. Estos se orientan tanto al turismo como al alojamiento en los desplazamientos de negocios. Hoteles de aeropuerto: estos estn ubicados cerca de los aeropuertos. Sus clientes son por lo general pasajeros de trnsito y tripulaciones de lneas areas. Una caracterstica de este tipo de hotel es que sus estancias por lo general son muy reducidas. Hoteles de playa: como su nombre lo indica se encuentran cerca de las playas. Su clientela por lo general son turistas dirigidos por tour, sus estancias son de varios das. Hoteles de naturaleza: estn ubicados cerca de las reservas cientficas, de las reas protegidas y de los parques naturales, sus estancias al igual que los hoteles de playa son de varios das. Hoteles de apartamento o aparta-hotel: por sus estructuras estos hoteles disponen de una buena instalacin para la conservacin y consumo de alimentos dentro del alojamiento. Albergues tursticos: este aloja a sus clientes durante estancias cortas, son econmicos y generalmente se suele compartir las camas, la sala, la cocina y el bao. Hoteles familiares: estos son pequeos y estn gestionados por familias para personas que proporcionan servicios de alojamiento y restauracin. Hoteles de posada: estas son muy antigua, su clientela son viajeros que prestan servicios de alojamiento y restauracin. Hoteles monumentos: estos estn ubicados en lugares de inters cultural. Hoteles balnearios: en este sus hospedajes estn dentro de balnearios. Moteles: El trmino motel, es una contraccin de motor hotel, es un servicio de alojamiento destinado principalmente a huspedes que llegan en automvil, los moteles pueden estar localizados en cualquier parte, pero generalmente se encuentran en reas suburbanas y al lado de carreteras y autopistas y la mayora de las veces no ofrecen el total rango de servicios que provee un hotel.

o o o o

Estn cerca de las carreteras, tienen sus propios garaje y sus estancias es de corta. Acceso directo desde la carretera Amplio estacionamiento con acceso directo a la habitacin Generalmente no cuentan con botones, ni alimentos y bebidas (si tienen recepcin y botones pasa a denominarse motor hotel, generalmente con ms de 50 habitaciones).

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TIPOS DE HOTELES (Target Market)

A travs de la investigacin de mercados, herramientas, estrategias los establecimientos hoteleros buscan su mercado Objetivo (Target Market) Estos Targets son distinta mente grupos definidos de gente que el hotel espera retener y atraer como huspedes. Una de las tendencias ms recientes es definir o identificar pequeos grupos o " Segmentos" dentro de un gran mercado objetivo, y desarrollar productos y servicios facilitndolos para satisfacer especialmente a esos grupos o segmentos. Es a lo anterior lo que llamamos segmentacin del Mercado.. Los hoteles apuntan a varios mercados y pueden ser clasificados de acuerdo a los mercados que ellos intentan atraer y servir. A continuacin los definimos6: Hoteles Comerciales: Los primeros hoteles. Comerciales no lo fueron por ejemplo en los Estados Unidos hasta que no se desarrollaron completamente las lneas frreas a sus destinos que en aquel entonces eran villas y pueblos pequeos. Viajar en tren por los Estados Unidos era ms fcil y seguro que viajar a Caballo. Con el tiempo se fueron Alojamiento localizando osituando las grandes ciudades que hoy conocemos. Un ejemplo de esto fue el Waldorf Astoria que llego a tener un subterrneo hasta donde llegaba el tren para dejar entrar a personas muy importantes. Viajeros de Negocios: grupos en tour, turistas individuales y pequeos grupos de conferencistas hacan estos hoteles atractivos. En el pasado los hoteles comerciales solo se referan a hoteles para transentes por la corta estada comparada con otros hoteles. Los amenities de estos hoteles en ocasiones, colocan peridico, caf, llamadas locales gratis, TV cable, videos, computadores y faxes en la hab. Tambin arreglos para rentar autos, despertador, cafeteras, comedores informales, suites, Room Service, banquetes, lavandera, valet, conserjera, transporte local gratis, locales comerciales, piscinas, gimnasios, tenis, sauna, reas de recreacin ETC. Hoteles de Aeropuerto: Los viajes areos, generan un tipo distinto de hotel hacia 1.950 hasta 1970. La aviacin comercial moderna, fue la que genero este tipo de establecimientos. Se hicieron necesarios por la demanda de alojamiento, cerca de los aeropuertos. Los hoteles de aeropuerto, son populares por su proximidad a los aeropuertos. Varan en su tamao y nivel de servicios. Su mercado objetivo puede ser para clientes de negocios, pasajeros de aerolneas por perdida de

RODRIGUEZ ANTON JOSE MIGUEL, ORGANIZACION Y DIRECCION DE EMPRESAS HOTELERA, ED. SINTESIS, EDICIN: 1 AO: 2008, ESPAA.

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conexiones o por cancelacin de vuelos para tripulaciones. Algunos con servicio de Van o limosinas entre el aeropuerto hotel aeropuerto presten servicio de recogida previa reserva. El mercado particular son aquellos que viajan y economizan porque tienen menos gastos en la porcin terrestre por los arreglos que tiene el hotel. Hoteles Suite: Este es un nuevo segmento de la industria del alojamiento. Son hoteles con hab. que tienen al menos una sala y en ocasiones separadas de la hab. Algunas incluyen una cocina con nevera y minibar a cambio de los hoteles completamente equipados. Los hoteles suites, mantienen menos servicios para los huspedes as pueden tener, tarifas ms competitivas. Estos hoteles se pueden aplicar a varios segmentos tales como: o o o Huspedes que se vuelven permanentes Huspedes que se sienten como en su casa Huspedes familias que descubren la conveniencia de este tipo de acomodacin diferente las hab. Tradicionales diseadas con mentalidad familiar. Profesionales ejecutivos porque pueden trabajar en reas diferentes a la habitacin. Algunos ofrecen desayuno, entradas gratis a recepciones, esto permite a los huspedes socializar.

Hoteles de Lama Estada: Son similares a los hoteles suite. Ofrecen dotacin para cocina, lo que no sucede con los hoteles suite. Fueron diseados para viajeros que se alojan por largos periodos y que requieren de servicios del hotel mas reducidos. No tienen servicios de alimentacin ni de lavandera tal como los hoteles suites o residencias, traen consigo un servicio ms personalizado. Su tarifa es determinada de acuerdo a su estada. Hoteles club: en este tipo de hotel encontramos clubes nocturnos en donde se baila y se bebe. Hotel de paso: estos hoteles son usados principalmente para encuentros sexuales, se renta los cuartos por varias horas en donde cada hora tiene un precio en especfico.

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Hoteles casino: sus instalaciones se caracterizan por la oferta del juego. o Los hoteles casino que se caracterizan por el juego. Aqu el servicio de habitaciones y el servicio de alimentos es necesario para desempear un papel secundario antelas operaciones de soporte del casino. Hasta hace poco tiempo, los hoteles casino no daban utilidad con la venta de hab. y A&B. Lo mismo que los hoteles Resort tienden a mantener en casa a los huspedes de placer y vacaciones. Los hoteles casino atraen a los huspedes por promociones de juego y espectculos. Una tendencia de los hoteles Casino, es que recientemente proveen un gran nmero de oportunidades de entretenimiento tales como golf, tenis, gimnasio y temas de recreacin. As mismo poseen restaurantes especializados y espectculos extravagantes. Tambin ofrecen vuelos charter para huspedes que planean usar los casinos. Las actividades de juego en casinos duran hasta 24 horas los 365 das al ao. Esto puede afectar significativamente la operacin de habitaciones y de Alimentos y bebidas. Otra tendencia ms frecuente es el juego en cruceros de ro y aunque estos no ofrecen acomodacin, los hoteles se ubican en las rivera s para ser usados por los jugadores. Estos hoteles por supuesto no son hoteles casino. De todas formas, estos hoteles contribuyen a generar empleo, ingresos e impuestos por los huspedes que abordan esos botes.

Hoteles gastronmicos: aqu ofrecen oferta gastronmica exclusiva. Hoteles deportivos: estos hoteles se orientan a la prctica de determinados deportes. Hoteles de montaa: este esta ubicado en la montaa. Hoteles de temporada: estos desarrollan su actividad solamente durante parte del ao. Hoteles rsticos: estos estn situados en terrenos rurales o rsticos. Hoteles boutique: estos ofrecen unos servicios excepcionales de alojamiento y de instalacin. Son ampliamente ms pequeos que los hoteles convencionales, tienen de 3 a 100 habitaciones. Las mayoras de estos hoteles poseen instalaciones para cenas, bares y salas que suelen estar abiertos al pblico en general. Hoteles tradicionales: o Habitacin con bao privado o Recepcin, botones, alimentos y bebidas

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Resorts: Normalmente son escogidos para vacacionar. Pueden estar localizados en islas, montaas o en algunos lugares exticos lejos de las reas metropolitanas. Se caracterizan por proveer servicios tales como A&B, Buffet, Room Service, actividades especiales como golf, tenis, caballos, vela, Ski, natacin, Snorkell. "Dan al husped varias alternativas para que salgan del hotel. Tambin unidades de tiempo y pocas son utilizadas como compartidas y condominios. o o Los spa para esttica, control de peso, clubes de salud. Los resorts para deportes (canchas de tenis, padle, golf, piscina, ski, buceo), lugares para paseos, no necesitan salir de sus instalaciones.

Hoteles de convenciones o Hoteles de Convenciones: Estos son otro segmento de la industria. Y ha crecido significativamente en aos recientes. Su demanda se ha doblado en los ltimos 20 aos, mientras los hoteles comerciales tienen menos de 600 hab. los hoteles de convenciones estn diseados para acomodar convenciones grandes. Ofrecen ms de 2.000 hab.. Como mnimo ofrecen capacidad de alojamiento y saln adecuada.. Un hotel de convenciones tiene aproximadamente 5.000 metros cuadrados o Stands de exhibicin, reuniones sociales y variedad de salones. Muchas de estas ofrecen servicios de alimentos y bebidas en cafeteras de autoservicio. Este tipo de hoteles est dirigido al sector de negocios con un mismo inters comn. Poseen una lnea especial de servicio para negociar servicios tales como: Tele conferencias, Asistencia secretaria!, traduccin simultnea, fax. A menudo. Los hoteles casino tambin ofrecen estos servicios.. Estos hoteles son atractivos para asociaciones estatales, regionales, e internacionales. En ese mismo sentido a las corporaciones. Mientras muchos hoteles reservan a la mayora de sus grupos de negocios para dentro de 2 aos, no es raro que los hoteles de convenciones reserven sus negocios para dentro de 10 aos hacia delante. Muchos de los grupos son grandes y se requiere tiempo y espacio para adecuar el evento y el hotel. En algunos casos el hotel no tiene ala capacidad para atender la totalidad del grupo por ende contrata el resto de los servicios con centros de conferencia y convenciones del rea donde se ubican. Los centros de convenciones ofrecen y coordinan sus esfuerzos con hoteles vecinos. o o Puede ser un resort equipado para convenciones Salones para fiestas, eventos exhibiciones.

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Centros de Conferencias: Mientras que muchos hoteles, proveen salones para reuniones, muchos centros de conferencias hoy ofrecen acomodacin para los asistentes. Debido a que su mira son las reuniones, los centros se esfuerzan por proveer todos los servicios y equipa miento necesario para asegurar el xito de las reuniones. Ej. Asistentes de produccin, equipos audiovisuales de alta tecnologa, centros de negocios y servicios. Flexibilidad en el nmero de sillas, luces y avisos luminosos y mucho mas. Normalmente los centros de conferencias se ubican en las afueras de las reas urbanas con otras actividades de placer como golf, tenis, gimnasios, sauna, trote, caminos para caminatas etc. Los centros de conferencia cobra a los organizadores un solo precio en donde incluyen, hab. Comidas, saln, equipo audiovisual y otros servicios adicionales. Sus habitaciones no tienen mucha variedad de amenities dado que los centros se concentran ms en cumplir con las expectativas de los clientes que en necesidades de un programa de atenciones. Hoteles residenciales: Son utilizados como alojamiento de larga estada para personas que viven en reas urbanas y suburbanas con servicios limitados. No son muy populares, han sido reemplazados por los condominios y los hoteles suite. Como mnimo proveen camarera, telfono y recepcin. En ocasiones, tiene comedor y manejan la comida como pensiones. De todas maneras ofrecen alojamiento a transentes y huspedes permanentes. o o o Diseados para estancias prolongadas, tarifas semanales, mensuales, o por tiempo Contratados por empresas locales, generalmente para alojar ejecutivos y empleados Se componen de habitaciones con bao privado o suite, servicios de recepcin, botones, seguridad y alimentos y bebidas bsicos.

Hoteles de Tiempo compartido y condominios: Este Segmento se ha extendido ~n la industria del alojamiento. Esto quiere decir vacaciones de intervalos en hoteles. Estas propiedades alojan individuos que compran la propiedad de su acomodacin por un periodo especifico de tiempo, normalmente una o dos semanas al ao. Estos Propietarios ocupan la unidad en un condominio durante ese tiempo. Los propietarios tambin arriendan su propiedad a la compaa que opera el hotel. . Dado que la CIA funciona como hotel en muchos aspectos algunos viajeros rentan la unidad. si saber siquiera que es un hotel de tiempo compartido. Estos hoteles son comunes en las reas de los resorts. Ej. : Hotel lrotama Edificio Siglo 21.

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Bed and breakfast inns: Hoteles de solo Cama y desayuno Econmicos, Son llamados tambin Bed & Breakfast hotels. Son un grupo olvidado de alojamiento. Son como casas con pocas hab. con un mximo de 20 o 30 hab. Normalmente el anfitrin, es quien vive all y presta los servicios de desayuno. Miles de B&B operan hoy, son populares por su intimidad y por su servicio personalizado. No ofrecen mayores servicios. Sus precios son ms bajos que los de otras categoras.
o Al principio eran residencias privadas que brindaban alojamiento en un cambio hogareo, y la tarifa inclua desayuno (pero eran generalmente residencias histricas; faros, fuertes, etc.). actualmente tienen gran demanda a travs de las agencias de viajes.

Hoteles Condominio: Similares a los de tiempo compartido. Las unidades en condominio, solamente tienen un dueo en vez de vario, cada uno con un lmite de tiempo cada ao. En un hotel condominio el dueo informa a la CIA. Cuando quiere ocupar su unidad. De esa manera la CIA. Administradora, queda en libertad de rentar la unidad por el resto del ao. Cuando la CIA administradora alquila la unidad habitacional el dinero es del propietario. El tiempo compartido y los condominios, entregan sus rentas por alquiler a sus dueos pero deben pagar a la admn. por publicidad, admn., ama de llaves y servicios de mantenimiento. As mismos son responsables por los muebles y su mantenimiento. En muchos casos los hoteles de tiempo compartido y condominios, fueron construidos como apartamentos con fines de dar alojamiento temporal. Generalmente estas unidades poseen sala, comedor, cocina, bao y una o dos habitaciones. Alojamientos Alternos: Estos Son los campamentos, parques de recreacin etc. En algunas reas de resorts, los parques y campamentos son una fuerte competencia para la hotelera tradicional. Porque a ellos recurren en masa. El motivo son sus precios competitivos y en ocasiones son subsidiados. Otro alojamiento alternativo, son los de empresas. En Colombia les damos el nombre de Casas de huspedes. Estn diseados para huspedes que desean estar largos periodos de tiempo ms de 6 meses. El alojamiento corporativo, esta mejor dotado para esos periodos de tiempo. Estos huspedes son normalmente ejecutivos que se trasladan de una ciudad a otra, consultores con asignaciones temporales, programas de entretenimiento corporativos y proyectos especiales relacionados con eventos de cine y deportivos. As mismo estn amoblados completamente. En muchos casos, los apartamentos son dotados por los huspedes o por un proveedor de servicios. Sus precios son ms competitivos, ya que quienes amueblan los hacen a precios ms bajos que la hotelera tradicional.

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Otro ejemplo de alojamiento alternativo es los barcos crucero y se constituyen en los mayores competidores de los hoteles Resort. Ofrecen muchos amenities con la ventaja de que se pueden mover de isla en isla como parte de la experiencia. Los cruceros modernos, ofrecen todas las ventajas de los hoteles Resort. Incluyen casinos. Las unidades habitacionales van desde 20 hasta 800 o ms. Algunos ofrecen servicios de conferencias para corporaciones y asociaciones.

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Clasificaciones de hoteles.
Los hoteles brindan diferentes servicios como piscina, restaurantes, guarderas, conferencias, animaciones, etc. Segn la calidad que brinde el hotel y el nivel de servicios, se puede clasificar en diferentes categoras como son: De letras: estos son de E a A. De estrellas: que va de 1 a 5 estrellas. De clases: encontramos de cuarta a primera. Y de diamantes. World Tourism.

Si bien con las tres definiciones anteriores ya sabemos a groso modo que es lo que entendemos por hoteles en sntesis podemos decir que son establecimientos, los cuales ofrecen hospedaje y alimentacin; no siempre es claro el sistema para calificar a los hoteles de tal manera que comenzare por el ms tpico que es la clasificacin de estrellas para determinar su categora, por lo que exploraremos con el mayor detalle posible la manera como se clasifican, de esta manera podremos planificar nuestros viajes teniendo una idea de lo que nos espera al llegar a nuestro destino. Para comprender el asunto es fundamental el hecho de que los hoteles, tambin ofrecen servicios anexos, como piscinas, guarderas para nios, centros de convencin, centros de negocios, lavanderas, restaurantes y algunos servicios a la habitacin, es por medio de estos elementos o servicios que entregan los hoteles, por los cuales se clasifican. Esta clasificacin, tiende a ser estandarizada, aunque varan los detalles de pas en pas, se han hecho esfuerzos en Europa y Estados Unidos para unificar criterios, pero hasta el momento no han dado frutos; en el artculo nos centraremos en las caractersticas principales que debiramos esperar para cada categora de hotel, cosa que prcticamente no vara. Los hoteles se clasifican por medio de estrellas, y el rango va de una estrella a cinco estrellas teniendo en cuenta estas estrellas, sabr de inmediato que es lo que puedo esperar de mi alojamiento; una estrella representa a un hotel con caractersticas bsicas, lo mnimo requerido para un establecimiento, y en el otro extremo las cinco estrellas slo las obtienen los hoteles de lujo, con todas las comodidades posibles es por lo mismo, que es tan relevante que esta clasificacin de estrellas, sea lo ms estandarizada posible; ya que si ingreso a cualquier hotel del mundo, que posea cinco estrellas, debera sentir siempre la misma satisfaccin frente al servicio entregado; como mencionamos anteriormente, esta estandarizacin no es total pero si existen ciertos rasgos que puedo esperar, asimismo esta clasificacin de hoteles, indicar el precio que se tendr que pagar, por hospedarse en ellos, entre ms estrellas posea el hotel, ms cara ser la habitacin, de igual manera, entre ms estrellas posea el hotel, ms servicios anexos llegar a entregar.

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Para tener una idea, acerca de cmo se entregan las estrellas que clasifican a los hoteles, entregaremos una gua simple de comprender. Los hoteles de una estrella, por lo general, son establecimientos tipo casero o posado, en donde sus dueos entregan todos los servicios, en estos hoteles, puede que sirvan comida, eso s, casi siempre se entrega desayuno, al menos asimismo, no siempre cuentan con bao o ducha, en todos los dormitorios las instalaciones, son bastante limitadas, en cuanto a la comodidad de las habitaciones, esta es mnima (no es esperable televisin o radio), y la limpieza es aceptable. Los hoteles que se clasifican como de dos estrellas, tendrn mejores instalaciones, que los de una estrella. Estos hoteles, son muy utilizados por personas en viajes de negocios de bajo perfil, que no desean pagar un precio muy alto, por una habitacin. Todas las piezas cuentan con un bao y una ducha. El servicio, ser ms profesional, ya que no ser manejado por una familia, sino por personas calificadas. Estos hoteles, de dos estrellas, por lo general entregan alimentacin completa, al gusto del husped, como asimismo, diversas bebidas y tragos. Los hoteles de tres estrellas, poseen instalaciones mayores, mejor servicio y una mayor gama de los mismos, que en los dos casos anteriores. El tamao de los restaurantes ser mayor y otorgarn una amplia gama de alimentos y bebidas. Asimismo, los restaurantes de estos hoteles, tambin atendern a pblico externo al hotel. O sea, personas que no se hospedan en el mismo. Las habitaciones sern ms grandes y contarn con bao y ducha, ssimismo, ofrecern secador de pelo, artculos de bao y tocador. Por ltimo, estos en su mayora, cuentan con televisores y conexin al sistema de cable pagado. Por ltimo, todas las habitaciones contarn con telfonos, los que a su vez, tendrn salida directa. Los hoteles que se clasifican con cuatro estrellas, tendrn un mayor lujo que los ya mencionados. Tanto en el mobiliario, como el inmueble mismo. Las habitaciones sern mayores que en los otros hoteles, con mejor decoracin y ms equipados. El servicio ser ms profesional an, como asimismo, contarn con servicio a la habitacin las 24 horas. De igual manera, estos hoteles cuentan con lavandera y limpieza en seco. El restaurante, contar con productos ms refinados y elaborados. Por ltimo, tenemos a los hoteles que se clasifican con cinco estrellas. Estos hoteles, contarn con espacios sumamente amplios y extremadamente lujosos. La idea de ellos, es que sus huspedes, quienes son personas con una alta capacidad de consumo, se sientan como en su casa. Que no han salido de ella. Todo lo relacionado con el inmueble y mobiliario, no se deja al azar. Todo refleja elegancia y sofisticacin.

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El servicio en s, es de la mxima calidad. Siempre debe estar tendiente a satisfacer todas las necesidades de los huspedes. El restaurante tendr calidad internacional. Por lo general, tendr tres restaurantes distintos. Las habitaciones contarn con todas las comodidades posibles. Equipos de msica, jacuzzis en los baos, teve-cable, entre otras comodidades. Asimismo, contarn con gimnasios muy completos, incluso peluqueras. La ubicacin de estos hoteles, es de las mejores, en todas la ciudades en que se encuentran. Es as como se clasifican los hoteles, y teniendo una idea de la simple gua presentada anteriormente podemos contribuir a una grata estada y evitar malos ratos, por eso es importante tener en cuenta que la calidad y el nivel de servicio que brinde el hotel puede variar dependiendo el pas en donde est ubicado, esta variacin la encontramos en el tamao de las habitaciones, el de la televisin, el del cuarto de bao, la piscina, etc. El hotel se conoce tambin como una empresa tradicional y como una industria hotelera, ya que la gestin se fundamenta en el coste de produccin y en la buena distribucin de sus recursos, as como tambin en sus diferentes tarifas que cambiar dependiendo la temporada, en un cuarto de hotel los elementos primordiales son la cama, el lavamanos, el armario, la mesa pequea con su silla y el cuarto de bao, pero en algunos hoteles se incluyen tambin el telfono, una televisin, conexin inalmbrica a Internet, mini-bares, etc. Colocar un hotel en un grupo en particular no es fcil debido a la diversidad en la industria. Las categoras estudiadas aqu se asocian al tamao, a la segmentacin de los mercados que atiende, a los niveles de servicio y al tipo de sociedad y afiliacin que tiene. Es muy importante anotar que un establecimiento en particular encaja dentro de varias categoras:

Por calidad de SERVICIOS: A 1 2 3 por calidad de servicios sistema de vocablos descriptivos sistema de clave sistema de estrellas (es el ms difundido en la actualidad)

Por DIMENSIN o tamao: Este Tipo de categorizacin, permite a los hoteles de similar tamao comparar los procesos operativos y los resultados estadsticos. Pero esto es tan solo un de los ingredientes para l categorizacin de los hoteles.

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Categorizacin de Hoteles por su Tamao o o o o Menos de 150 Habitaciones De 150 a 299 Habitaciones De 300 a 600 habitaciones Ms de 600 habitaciones

Los especialistas dedicados a esto, al momento de clasificar un hotel por la calidad de servicio se toman en cuenta la cantidad de habitaciones que posee un hotel. o o o Pequeo Mediano Grande

Por tipos de CLIENTES: De Acuerdo a la Segmentacin del Mercado Una de las preguntas de mercadeo ms importantes que enfrenta el funcionamiento de un hotel es: "Quin se queda en nuestra propiedad y a quienes ms podemos atraer?" A travs de la investigacin de mercado, herramientas y estrategias, los hoteles buscan identificar los objetivos de mercados. Los objetivos de mercados son grupos distinta mente definidos de las personas que el hotel espera retener o atraer como huspedes. Los tipos ms comunes de hoteles basados en las segmentaciones de mercado se discuten a continuacin. Hay tambin varios tipos de alternativas de alojamientos que competen directamente con los hoteles y stos se discuten al final de esta seccin. o o o o Comercial (para "hombres de negocios") Vacacional (para turistas) Convenciones y eventos Para residentes

Por su OPERACIN: o De temporada estacin o Permanentes

Por su ORGANIZACIN: o Independientes o De cadena

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Por PROPIEDAD: o Privados o Pblicos (estatal) o Mixtos Por su UBICACIN: o De playa o De montaa o De ciudad Por ALIMENTACIN: o "garni" (slo desayuno) o Completo Por ESTADA DEL HUESPED: o De estancia (3 ms das con hotel como destino) o De trnsito (1 2 das de escala) Por VAS DE ACCESO: o De estacin de ferrocarril. o De aeropuerto o De ruta Niveles de servicio Otra manera para clasificar hoteles, es por el nivel de servicio, y es que cuando se habla de nivel de servicio no se refiere a su tamao ya que el nivel de servicio se refleja realmente en la tarifa, pero antes de clasificar hoteles por su nivel de servicio se debe conocer acerca de lo siguiente: Intangibilidad del servicio Aseguramiento de la Calidad Evaluando servicios Pisos ejecutivos (world Class Service) Servicio suficiente o intermedio (Midrange service). Servicio econmico y limitado

Intangibilidad del Servicio: La hotelera no es un producto fsico donde se venden cosas pero si acciones, acuerdos, convenios, desempeos y esfuerzos. Ej. Una comida servida en un comedor, es ciertamente un elemento tangible pero la hospitalidad significa mas que una buena comida.

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Esto significa un ambiente particular incluyendo la decoracin y la actitud del personal. Estos elementos pueden ser tan importantes como los tangibles. Los servicios no pueden ser tocados, probados o medidos con metro y son imposibles de cambiar. El husped solo deja el hotel con su experiencia en la memoria. Ej. Los huspedes de una propiedad pequea se veran sorprendidos si son escoltados hasta la habitacin. Es decir se excede la expectativa del husped. Aseguramiento de la Calidad: Es importante considerar que el husped que utiliza los servicios de un hotel ya se ha creado un estereotipo o percepcin de cmo debe ser el servicio y cada da las expectativas son mayores de a acuerdo al sistema de competencia. Los hoteles exitosos son los que responden a estas expectativas (requisitos) produciendo soluciones (procedimientos) a la medida del cliente. Las especificaciones y estndares de servicio en hotelera se asocian a la tarifa habitacin ya que a nivel internacional es de esperar que a mayor tarifa mejor calidad en los servicios, esta situacin se combina con la misma situacin de oferta y demanda de alojamiento que es particular en cada localizacin, es as como hoteles con una tarifa habitacin alta con servicios inadecuados se presenta en sitios de saturacin de demanda y viceversa, la clasificacin y categorizacin en hotelera internacional se ha establecido a travs de directrices estatales o de asociaciones privadas o comerciales; lo importante en este tema es que dicha clasificacin y categorizacin indique claramente un nivel de calidad reconocido por el mercado. A partir de 1960 la categorizacin en hoteles tom gran importancia y la atencin de las organizaciones estatales de turismo en los pases de Europa, es as como en 1970 cinco pases disponan de esquemas de clasificacin hotelera y en 1980 existan 22 pases de Europa y 60 en el mundo con sistemas de clasificacin. Esto indica que el mercado exige que la oferta sea lo suficientemente definida en sus servicios que facilite una estandarizacin que permita la agrupacin de hoteles en determinada categora. Est necesidad en orientar al mercado para facilitar la seleccin de un hotel gener el conflicto entre las categorizaciones estatales y las comerciales o privadas. En la mayora de los pases las clasificaciones hoteleras estatales son controvertidas por la gran variedad de hoteles que se agrupan en clasificaciones que no corresponden y generan con funcin en el mercado ya que la tendencia general es que los esquemas estatales clasifican hoteles por las facilidades fsicas y las entidades comerciales o privadas se inclinan por clasificar y categorizar por la calidad del servicio que se presta, y si a nivel de cada pas es compleja la determinacin de categoras en hoteles, es ms dramtico a nivel internacional.

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Los smbolos utilizados y los criterios para categorizar son diferentes en cada pas, en cuanto a smbolos se han utilizado en varios pases las primeras letras del alfabeto: clase A, B, C por ejemplo; o clasificacin numrica: primera, segunda, tercera clase; o usar nmeros romanos: 1, 11, 111; o utilizar nmero de diamantes, soles o estrellas. Este ltimo (estrellas) es el ms conocido e implantado a pesar de la limitante que se presenta al comparar hoteles de cinco estrellas de entre ciudades con diferentes estndares, es decir que un hotel de cinco estrellas en una ciudad europea es diferente a uno de cinco estrellas en Tokyo o Singapur. Esta confusin que se presenta al comparar los criterios de clasificacin entre pases lo han aprovechado las marcas hoteleras internacionales donde las operaciones directas y franquicias han logrado un gran desarrollo en muchos pases por la identificacin de producto y marca que representa un nivel de calidad establecido lo que facilita la seleccin por parte del mercado. Es importante reconocer que los requisitos de calidad deben estar enmarcados en una clasificacin y categorizacin reconocida en el entorno, esto significa que al determinar y planificar los requisitos de calidad de un hotel stos deben ser identificados bajo una categora definida para efectos de orientacin del mercado, de tal manera que es importante reconocer que los requisitos de calidad deben estar enmarcados en una clasificacin y categorizacin reconocida en el entorno; esto significa que al determinar y planificar los requisitos de calidad de un hotel stos deben ser identificados bajo una categora definida para efectos de orientacin del mercado. Como marco de referencia es fundamental conocer las clasificaciones ms importantes que actualmente se utilizan en la hotelera internacional: " Guide Michelin Publicada por Michelin Tire Company' s Tourism Department es la ms famosa de Europa, dirigida al mercado francs. Los directivos de esta gua escogen que hoteles deben ser incluidos, en ella los hoteles son inspeccionados annimamente y categorizados utilizando los siguientes niveles: o o o o o Grand luxe et tradition cinco casas como smbolo. Grand confort cuatros casas. Trs confortable tres casas. Bon confort dos casas. Assez confortable una casa.

Mobil travel guide Es producida por Mobil Oil Corporation y dispone de ms de 1.5 millones de consumidores anuales. Se inici en 1958 en solo cinco estados en U.S.A. y a la fecha cubre 4.000 ciudades y 22.000 hoteles, incluido Canad. Anualmente se inspeccionan 17.000 establecimientos para reasignar la categora que va de cinco a una estrella.

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Dispone de un programa voluntario para insertar en la gua hoteles que anteriormente no han sido considerados con solo solicitar la inspeccin que obviamente es annima. American Automobile Association (AAA) Opera en el mercado desde 1.930. Est gua incluye la descripcin de ms de 25.000 hoteles de U.S.A., Canad, Mxico y el Caribe producto de la inspeccin de 32.500 hoteles anuales. Se distribuyen 25 millones de guas cada ao. La inclusin en la gua es discrecional de la asociacin. El smbolo que utiliza para definir categora es el diamante: o o o o o Cinco diamantes: aspectos fsicos excepcionales y calidad superior reconocida en el mercado. Cuatro diamantes: lujo representado en sus reas y calidad reconocida. Tres diamantes: Muy confortable y acomodaciones atractivas Dos diamantes: Muy comercial y servicios completos. Un diamante: Cumple los servicios bsicos.

Israel. Es considerada una de las guas ms objetivas del mundo. Es de carcter oficial y los criterios para categorizar se obtienen de un estudio especfico del establecimiento en donde los aspectos fsicos obtienen un determinado puntaje (mximo 500 puntos) y los estndares de servicio se certifican por separado obteniendo un determinado puntaje (mximo 500 puntos). La suma de los dos componentes da la categora. Se clasifican dos tipos de establecimientos: los de ciudad y los de resort. Cada ao se reasigna la categora para cada hotel. La tabla de categoras para hoteles de ciudad de acuerdo a los puntajes es (suma de aspectos fsicos y estndares de servicio): o o o o o o Cinco estrellas de lujo: 921 a 1.000 puntos Cinco estrellas: 752 a 920 Cuatro estrellas: 562 a 750 Tres estrellas: 412 a 560 Dos estrellas: 293 a 410 Una estrella: 213 a 291 11

Hasta 1986 la reglamentacin espaola sirvi de modelo para la mayora de los pases de Latinoamrica, era una reglamentacin oficial y rgida basada en las especificaciones de las reas y apreciaciones del estilo arquitectnico y al impulsarse los cambios de la administracin gubernamental y se aplic la descentralizacin del estado, la categorizacin de los hoteles espaoles se traslad a 17 regiones especficas, cada hotel tiene la obligacin de solicitar su categora a la autoridad que le corresponde en sntesis cada regin ha adoptado diferentes criterios de categorizacin de cinco a una estrella.

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Por ltimo se sabe de otros sistemas de clasificacin donde podemos decir que en otros pases el sistema de clasificacin generalizado se asocia a la tarifa habitacin donde est aproximacin est basada en la conviccin de que los precios representan la calidad del producto y en ltimas es el regulador de los estndares de servicio. Otros pases se limitan a publicar el inventario de la oferta hotelera con la mayor informacin posible como tamao, tarifa, servicios y localizacin. Grandes potencias tursticas y con una oferta amplia hotelera como U.S.A., Alemania y Francia han desistido en categorizar y clasificar hoteles a nivel del estado y se apoyan en la teora del libre mercado de competencia en que el mismo consumidor cataloga el hotel de acuerdo al precio y a los servicios recibidos. Ahora bien en la Armonizacin de la clasificacin y categorizacin la organizacin mundial de turismo (WTO), Comunidad Econmica Europea (EEC), Asociacin Internacional de Hoteles (IHA) y la Asociacin Americana de Hoteles (AHMA), ante la complejidad, variabiliad y subjetividad en las categoras de hoteles que actualmente se aplican, han estudiado la posibilidad de homogeneizar y armonizar los criterios de clasificacin con tal flexibilidad que se podra llegar a unificar y estndarizar las categoras en los siguientes niveles: Lujo (World class service hotel) Primera clase (Upper upscale ) Upscale Midrange Full service hotel Midscale Midprice hotel Clase turismo Economy Budget

Ser consistentes es la clave para dar servicio con calidad y sus ingredientes con los estndares que el hotel desarrolle, pero aunque el hotel acta el recurso humano es quien puede aplicarlo y hacerla realidad, los servicios de un hotel tienden a ser menos estandarizados que los productos tangibles. Uno de los retos ms grandes de es controlar la variabilidad del servicio y esto es posible si tiene servicios consistentes como resultado de un programa de aseguramiento de la calidad. Existen varias instituciones dedicadas a evaluar hoteles entre 4 o 5 diamantes y otros lo hacen con estrellas, es supremamente difcil para un hotel obtener 5 estrellas o 5 diamantes, Esto requiere mucha consistencia en los estndares de servicio, para hacer simples estos beneficios, los hoteles utilizan tres niveles de servicio: de lujo (world class Service), Servicio suficiente o intermedio (Midrange service) y Servicio econmico y limitado. (World Class Service):

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Aqu el husped tipo es un alto ejecutivo, celebridad, figura poltica y gente de elite. Sus reas son de primera incluyendo hasta doble servicio de ama de llaves, revistas etc. Normalmente mantienen un mayor nmero de empleados para suplir las necesidades de los huspedes, en algunos pases los hoteles estn diseados para dar una atencin especial. Los hoteles de lujo son caractersticos por disponer de un exclusivo estilo arquitectnico, requieren de restaurantes gourmet y variada temtica gastronmica, de acuerdo al mercado se especializan en ofrecer excelentes servicios en especial al mercado corporativo o ejecutivo, en general estos hoteles se enmarcan dentro del portafolio exclusivo de las grandes cadenas internacionales. Primera clase son caractersticos por disponer de reas pblicas espectaculares y en especial son diseadas con centros de convenciones, casino o resort. Disponen de gran variedad de servicios que satisfacen las necesidades tanto del mercado corporativo como el de turismo especializado. Presenta variedad de opciones gastronmicas y de entretencin. Executive Floors Pisos Ejecutivos. En algunos hoteles ciertos pesos son asignados para proveer servicios de primera clase o de lujo con atencin especial normalmente tienen en ese piso conserje; tambin son llamados Pisos Club. Los muebles y los servicio estndares se consideran de mayor lujo e incluso sus reas son ms espaciosas y confortables, las tendencias actuales incluyen en esos pisos equipos de fax, de video, TV con pantallas grandes y hasta computadoras Este tipo de habitaciones exige que como mnimo sean suites y que tengan amenities y bastas incluso con el nombre del husped en ellas, Frutas frescas y flores todos los das. Servicio suficiente o intermedio Midran e service): Se considera modesto pero suficiente, posee el personal adecuado. Aqu el servicio no es tan elaborado. Son hoteles que prestan los servicios bsicos de A&B. Transporte y su tamao oscila entre 150 y 299 habitaciones, sus clientes son hombres de negocios, viajeros individuales y familias. Sus tarifas son ms bajas debido a que tienen habitaciones ms pequeas y el rango de actividades ofrecido tambin. Los hoteles de esta categora, tambin poseen salones para pequeas recepciones, conferencias, reuniones y tambin convenciones. Los hoteles "midrange full service" o "midprice" conforman el segmento de oferta y de mercado ms amplio de la hotelera mundial, son hoteles que disponen de las mismas especificaciones de habitacin de un hotel de primera clase pero las reas pblicas son modestas. Son hoteles que ofrecen servicios completos (full service) pero con precios ms econmicos que los de primera clase, disponen de restaurante, cafetera, room service, bar y disponibilidad de salones para eventos y banquetes.

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Servicio econmico y limitado: Estas propiedades proveen habitaciones limpias, confortables y baratas. Se encuentran las necesidades bsicas. Estos hoteles son atractivos para aquellos viajeros que no sienten la necesidad del lujo o servicios extras, dado que mucha gente, viaja con recursos limitados. Aqu se aloja familias con nios, grupos con BUS TOUR, gente de Negocios, vacacionistas, retirados y hasta miembros de grupos de convenciones. Sus amenities son jabn, toallas, telfono y TV. No ofrecen Room Service, lavandera, banquetes, gimnasio o cualquier otra comodidad elaborada. Aunque probablemente lo hagan. Clase turismo o econmico son hoteles de buenas especificaciones en buenas habitaciones pero con estndares de servicio limitado (limited service) en especial en alimentos y bebidas. Budget son hoteles muy econmicos por las mismas especificaciones de las habitaciones en cuanto a tamao, tipo de decoracin, estilo de los muebles y calidad de lencera y amnities. En general no disponen de cafetera ni restaurante.

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Bibliografa.

RODRIGUEZ ANTON JOSE MIGUEL, ORGANIZACION Y DIRECCION DE EMPRESAS HOTELERA, ED. SINTESIS, EDICIN: 1 AO: 2008, ESPAA. http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo

http://www.buenastareas.com/ensayos/La-Hoteleria/77966.html

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ndice Analtico
Albergues tursticos, 8 Alojamientos Alternos, 15 Bed and breakfast inns, 14 Centros de Conferencias, 13 Clasificaciones de hoteles., 16 Hotel de paso, 11 Hoteles balnearios, 8 Hoteles boutique, 12 Hoteles casino, 11 Hoteles club, 11 Hoteles Comerciales, 10 Hoteles Condominio, 14 Hoteles de Aeropuerto, 10 Hoteles de aeropuerto:, 8 Hoteles de apartamento o aparta-hotel, 8 Hoteles de convenciones, 13 Hoteles de Convenciones, 13 Hoteles de Lama Estada, 11 Hoteles de montaa, 12 Hoteles de naturaleza, 8 Hoteles de playa, 8 Hoteles de posada, 8 Hoteles de temporada, 12 Hoteles de Tiempo compartido y condominios, 14 Hoteles deportivos, 12 Hoteles familiares, 8 Hoteles gastronmicos, 12 Hoteles monumentos, 8 Hoteles residenciales, 14 Hoteles rsticos, 12 Hoteles Suite, 10 Hoteles tradicionales, 12 Hoteles urbanos o de ciudad:, 8 mitre, 5, 6 Moteles, 9 Resorts, 12 TIPOS DE HOTELES (Target Market), 9 Tipos de Hoteles., 5, 8 Viajeros de Negocios, 10

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