Procedimiento:

Para empezar, se decide qu caracterstica de calidad, salida o efecto se quiere examinar y

continuar con los siguientes pasos:
Cero quejas en calidad

1. Dibujar un diagrama en blanco.
2. Escribir de forma concisa el problema o efecto.
Quejas que manifiestan disconformidad con el servicio.
3. Escribir las categoras que se consideren apropiadas al problema: maquina, mano de
obra, materiales, mtodos, son las ms comunes y se aplican en muchos procesos.
Atencin telefnica en el primer momento. Informacin de los productos. Trato del
personal.
4. Realizar una lluvia de ideas (brainstorming) de posibles causas y relacionarlas con cada
categora. No se atiende al telfono al primer sonido- No se informa de los productos
disponibles en cada demanda.
5. Preguntarse por qu? a cada causa, no ms de dos o tres veces. Por qu no se dispone
de tiempo necesario?. Por qu no se dispone de tiempo para estudiar las caractersticas de
cada producto?.
6. Empezar por enfocar las variaciones en las causas seleccionadas como fcil de
implementar y de alto impacto. Pausar el momento y atender el telfono al primer sonido.
Estudiar las caractersticas de cada producto fuera del horario laboral.







Biografa
Naci en 1915. Educado en una familia con extensa tradicin industrial, Ishikawa se
licenci en qumica por la Universidad de Tokio en 1939. De 1939 a 1947 trabaj en la
industria y en el ejrcito.
A partir de 1949, particip en la promocin del control de calidad, y desde entonces trabaj
como consultor de numerosas empresas e instituciones comprometidas con las estrategias
de desarrollo del Japn de la posguerra.
Obtuvo su doctorado en ingeniera en la Universidad de Tokio y fue promovido a profesor
en 1960, ejerciendo la docencia en el rea de ingeniera de la misma universidad.
En 1952 Japn entr en la ISO (International Organization for Standardization), asociacin
internacional creada con el fin de fijar los estndares para las diferentes empresas y
productos. Ishikawa se incorpor a ella en 1960 y desde 1977 fue el presidente de la
delegacin del Japn. Fue adems presidente del Instituto de Tecnologa Musashi de Japn.
Lleg a obtener el Premio Deming y un reconocimiento de la ASQC (American Society for
Quality Control).
Muri en 1989.
[editar] Aporte a la Administracin
Fue el primer autor que intent destacar las diferencias entre los estilos de administracin
japoneses y occidentales. Su hiptesis principal fue que diferentes caractersticas culturales
en ambas sociedades fueron claves en el xito japons en calidad.
Las principales ideas de Ishikawa se encuentran en su libro Qu es el control total de
calidad?: la modalidad japonesa. En l indica que el CTC (Control Total de Calidad) en
Japn se caracteriza por la participacin de todos, desde los ms altos directivos hasta los
empleados ms bajos.
Puso especial atencin en el desarrollo del uso de mtodos estadsticos prcticos y
accesibles para la industria. En 1943 desarrollo el primer diagrama para asesorar a un grupo
de ingenieros de una industria japonesa. El Diagrama de Causa-Efecto se utiliza como una
herramienta sistemtica para encontrar, seleccionar y documentar las causas de la variacin
de la calidad en la produccin, y organizar la relacin entre ellas. De acuerdo con Ishikawa,
el control de calidad en Japn se caracteriza por la participacin de todos, desde los altos
directivos hasta los empleados de ms bajo rango, ms que por los mtodos estadsticos de
estudio.
Ishikawa defini la filosofa administrativa que se encuentra detrs de la calidad, los
elementos de los sistemas de calidad y lo que el denomina, las "siete herramientas bsicas
de la administracin de la calidad", donde se le considera una fuerte inclinacin hacia las
tcnicas estadsticas. Tambin fue el encargado de desarrollar el proceso de auditora
utilizado para determinar si se selecciona una empresa para recibir el Premio Deming, la
solucin de problemas con base en equipos.
[editar] Las 7 herramientas bsicas para la administracin de la calidad
El proceso (es un diagrama de los pasos o puntos del proceso, identificados de la manera
ms simplificada posible, utilizando varios cdigos necesarios para el entendimiento de
ste).
1. Grficas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, as como las
variables y los defectos que atribuyen).
2. Histogramas (visin grfica de las variables).
3. Anlisis Paretto (clasificacin de problemas, identificacin y resolucin).
4. Anlisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los
problemas a analizar).
5. Diagramas de dispersin (definicin de relaciones).
6. Grficas de control (medicin y control de la variacin).
7. Analisis de Estratificacio
[editar] Principios de calidad de ISHIKAWA
Algunos de los elementos clave de sus filosofas se resumen aqu:
1. La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.
2. El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere
3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspeccin.
4. Eliminar la causa raz y no los sntomas.
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las
reas.
6. No confundir los medios con los objetivos.
7. Poner la calidad en primer trmino y poner las ganancias a largo plazo.
8. El comercio es la entrada y salida de la calidad.
9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten
hechos.
10. 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas
de anlisis y de solucin de problemas.
11. Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (es decir, variabilidad) son
falsos.

DEFINICIN DE LAS 5'S
1. SEIRI - DESECHAR LO QUE NO SE NECESITA
Selrl o cluslflcur conslste en retlrur del reu o estucln de trubu|o todos uquellos elementos que
no son necesurlos puru reullzur lu lubor, yu seu en reus de produccln o en reus
udmlnlstrutlvus. Dentro de estu orgunlzucln se deben cumblur los cuurtos de Sun Ale|o por
urchlvos o bodegus que solo ulmucenen elementos de muneru cluslflcudu y se deben ellmlnur
lus obsolescenclus. No huy que pensur en que este o uquel elemento podriu ser utll en otro
trubu|o o sl se presentu unu sltuucln muy especlul, los expertos recomlendun que unte estus
dudus huy que desechur dlchos elementos.

2. SEITON - UN LUGAR PARA CADA COSA Y CADA COSA EN SU LUGAR
Selton u orden slgnlflcu ms que upurlenclu. El orden empresurlul dentro del concepto de lus
5'S se podriu deflnlr como: lu orgunlzucln de los elementos necesurlos de modo que resulten
de fcll uso y ucceso, los cuules debern estur, cudu uno, etlquetudos puru que se encuentren,
retlren y devuelvun u su poslcln, fcllmente por los empleudos. El orden se upllcu posterlor u
lu cluslflcucln y orgunlzucln, sl se cluslflcu y no se ordenu dlficllmente se vern resultudos.
Se deben usur reglus senclllus como: lo que ms se usu debe estur ms cercu, lo ms pesudo
ubu|o lo llvluno urrlbu, etc.
3. SEISO - LIMPIAR EL SITIO DE TRABAJO Y LOS EQUIPOS Y PREVENIR LA
SUCIEDAD Y EL DESORDEN
Selso o llmplezu lncluye, udems de lu uctlvldud de llmplur lus reus de trubu|o y los equlpos,
el dlseno de upllcuclones que permltun evltur o ul menos dlsmlnulr lu sucledud y hucer ms
seguros los umblentes de trubu|o. Slo u truvs de lu llmplezu se pueden ldentlflcur ulgunus
fullus, por e|emplo, sl todo est llmplo y sln olores extrunos es ms probuble que se detecte
temprunumente un prlnclplo de lncendlo por el olor u humo o un mulfunclonumlento de un
equlpo por unu fugu de fluldos, etc. Asi mlsmo, lu demurcucln de reus restrlngldus, de
pellgro, de evucuucln y de ucceso generun muyor segurldud y sensucln de segurldud entre
los empleudos.
4. SEIKETSU - PRESERVAR ALTOS NIVELES DE ORGANIZACIN, ORDEN Y
LIMPIEZA
El Selketsu o llmplezu estundurlzudu pretende muntener el estudo de llmplezu y orgunlzucln
ulcunzudo con lu upllcucln de lus prlmerus tres S, el selketsu solo se obtlene cuundo se
trubu|un contlnuumente los tres prlnclplos unterlores. En estu etupu o fuse de upllcucln (que
debe ser permunente), son los trubu|udores qulenes udeluntun progrumus y dlsenun
mecunlsmos que les permltun beneflclurse u si mlsmos. Puru generur estu culturu se pueden
utlllzur dlferentes herrumlentus, unu de ellus es lu locullzucln de fotogrufius del sltlo de
trubu|o en condlclones ptlmus puru que puedu ser vlsto por todos los empleudos y usi
recordurles que ese es el estudo en el que deberiu permunecer, otru es el desurrollo de unus
normus en lus cuules se especlflque lo que debe hucer cudu empleudo con respecto u su reu
de trubu|o.
5. SHITSUKE - CREAR HABITOS BASADOS EN LAS 4'S ANTERIORES
Shltsuke o dlsclpllnu slgnlflcu evltur que se rompun los procedlmlentos yu estublecldos. Solo sl
se lmpluntu lu dlsclpllnu y el cumpllmlento de lus normus y procedlmlentos yu udoptudos se
podr dlsfrutur de los beneflclos que ellos brlndun. El shltsuke es el cunul entre lus 5'S y el
me|orumlento contlnuo. Shltsuke lmpllcu control perldlco, vlsltus sorpresu, uutocontrol de los
empleudos, respeto por si mlsmo y por los dems y me|or culldud de vldu luborul.
POR QUE NO SE APLICAN LAS 5'S?
Huy unu serle de preceptos que ucompunun lu no upllcucln de lus 5's en lus empresus, dentro
de ellos se tlenen:
o Lu muqulnurlu no puede purur. Lu presln por cumpllr con cronogrumus y tlempos de
entregu huce que no se tomen lus precuuclones necesurlus en el muntenlmlento de lu
muqulnurlu
o Lu llmplezu es unu prdldu de tlempo y recursos. Algunos empleudores creen que el hecho
de que los proplos empleudos muntengun useudu y seguru su reu de trubu|o representu unu
prdldu de tlempo y por lo tunto de recursos "yo les pugo puru que trubu|en no puru que
llmplen" o de purte de los empleudos "me contruturon puru trubu|ur no puru llmplur"
o Lu costumbre. Cuundo lus personus y lu empresu se ucostumbrun u udeluntur sus tureus en
medlo de umblentes no slo suclos y desordenudos slno lnseguros, creen que no huy
necesldud de upllcur lus 5'S "puru qu sl llevumos ms de clnco unos trubu|undo usi y
mirenos no nos hu pusudo nudu"
QUE BENEFICIOS GENERA LA APLICACIN DE LAS 5'S
Lu lmplementucln de unu estruteglu de 5'S es lmportunte en dlferentes reus, por e|emplo,
permlte ellmlnur despllfurros y por otro ludo permlte me|orur lus condlclones de segurldud
lndustrlul, beneflclundo usi u lu empresu y sus empleudos. Algunos de los beneflclos que
generu lu estruteglus de lus 5'S son:
o Muyores nlveles de segurldud que redundun en unu muyor motlvucln de los empleudos
o Reduccln en lus prdldus y mermus por producclones con defectos
o Muyor culldud
o Tlempos de respuestu ms cortos
o Aumentu lu vldu utll de los equlpos
o Generu culturu orgunlzuclonul
o Acercu u lu compuniu u lu lmpluntucln de modelos de culldud totul y usegurumlento de lu
culldud
Lus 5'S son un buen comlenzo huclu lu culldud totul y no le hucen mul u nudle, est en cudu
uno upllcurlus y empezur u ver sus beneflclos.