Ing. Sistemas - Jino Luis Alva Cueva

I
II
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN – TARAPOTO

FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA
ESCUELA PROFESIONAL DE
INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA
Implementación de un modelo basado en la tecnología Cloud Computing para

mejorar la calidad de servicio de atención al cliente en la Asociación
Financiera - Tarapoto
Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero de Sistemas e Informática
AUTOR:
Jino Luis Alva Cueva
ASESOR:
Ing. M. Sc. Jorge Damián Valverde Iparraguirre
Tarapoto – Perú
2021
III
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN – TARAPOTO

FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA
ESCUELA PROFESIONAL DE
INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

Financiera - Tarapoto
AUTOR:
Jino Luis Alva Cueva
Sustentada y aprobada el 30 de marzo del 2021, por los siguientes jurados
……………………………….………...
Lic. Dr. Carlos Rodríguez Grández
Presidente
………………….………………….……. .........…………………….………………….
Ing. Carlos Francois Hidalgo Reátegui Ing. M. Sc. Andy Hirvyn Rucoba Reátegui
Secretario Vocal
IV
Declaratoria de autenticidad
Jino Luis Alva Cueva, con DNI N° 71689982, bachiller de la Escuela profesional de
Ingeniería de Sistemas e Informática, Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática de
la Universidad Nacional de San Martín – Tarapoto, autor de la tesis titulada:
Financiera - Tarapoto.
Declaro bajo juramento que:
1. La tesis presentada es de mi autoría.
2. La redacción fue realizada respetando las citas y referencias de las fuentes
bibliográficas consultadas.
3. Toda información que contiene la tesis no ha sido auto plagiada.
4. Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido alterados ni
copiados, por lo tanto, la información de esta investigación debe considerarse como
parte a la realidad investigada.
Por lo antes mencionado, asumo bajo responsabilidad las consecuencias que deriven de mi
accionar, sometiéndome a las leyes de nuestro país y normas vigentes de la Universidad
Nacional de San Martín – Tarapoto.
Tarapoto, 30 de marzo del 2021.
……………………….………...
Bach. Jino Luis Alva Cueva
DNI N° 71689982
V
VI
vi
Dedicatoria
Quiero dedicar esta tesis primeramente a Dios por haberme permitido llegar hasta aquí hoy,
a mis padres por brindarme su apoyo incondicional, a mi hermana Jackeline y a mi hermano
Politzer, por ser los ejemplos a seguir de los cual aprendí tantas cosas y agradezco hoy en
día.
vii
Agradecimiento
En primer lugar, quiero agradecer a mi asesor al Ing. Jorge Damián Valverde Iparraguirre,
quien con sus conocimientos y apoyo me guio a través de las etapas de este proyecto para
alcanzar los resultados esperados.
También quiero agradecer a la Asociación Financiera-Tarapoto por brindarme toda la

información y recursos que fueron necesarios para llevar a cabo el proceso de investigación.
No hubiese podido llegar a estos resultados de no haber sido por su incondicional ayuda.
Por último, quiero agradecer a toda mi familia, por apoyarme aun cuando mis ánimos
decaían. En especial, quiero hacer mención de mis padres, que siempre estuvieron ahí para
darme palabras de apoyo cuando más lo necesitaba.
Muchas gracias a todos.
El Autor.
ix
Índice General
Dedicatoria............................................................................................................................ vi
Agradecimiento ................................................................................................................... vii
Índice General....................................................................................................................... ix
Índice de Tablas ..................................................................................................................... x
Índice de Figuras .................................................................................................................. xi
Abreviaturas........................................................................................................................ xiii
Resumen ............................................................................................................................. xiv
Abstract............................................................................................................................... xiv
Introducción ........................................................................................................................... 1
CAPÍTULO I ........................................................................................................................ 3
REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA ............................................................................................ 3
1.1. Antecedentes de la investigación .................................................................................... 3
1.2. Marco teórico.................................................................................................................. 4
CAPÍTULO II ...................................................................................................................... 29
MATERIAL Y MÉTODOS ................................................................................................ 29
2.1. Materiales ..................................................................................................................... 29
2.2. Métodos ........................................................................................................................ 29
2.3. Técnicas de procesamiento y análisis de datos ............................................................ 32
2.4. Prueba de hipótesis ....................................................................................................... 33
CAPÍTULO III .................................................................................................................... 39

RESULTADOS Y DISCUSIÓN ......................................................................................... 39
3.1. Resultados..................................................................................................................... 39
3.2. Discusión de resultados ................................................................................................ 62
CONCLUSIONES ............................................................................................................... 65
RECOMENDACIONES ..................................................................................................... 66
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................ 67
ANEXOS ............................................................................................................................. 69
x
Índice de Tablas
Tabla 1 Ejemplo de SaaS…………………………………………………………………16

Tabla 2 Ejemplo de PaaS.................................................................................................... 17
Tabla 3 Ejemplo de IaaS ………………………………………...……………………….18
Tabla 4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos.................................................. 31
Tabla 5 Estadística de fiabilidad del cuestionario de la variable independiente (X) ........ 33
Tabla 6 Estadística de fiabilidad del cuestionario de la variable dependiente (Y) ............ 34
Tabla 7 Resultado de evaluación de la calidad de servicio de atención ............................ 34
Tabla 8 Estadísticos de Pre y Post Test .............................................................................. 35
Tabla 9 Prueba de igualdad de varianzas aplicando levene .............................................. 36
Tabla 10 Prueba t para igualdad de medias ……………………………………………..37
Tabla 11 Resultados de la evaluación de la calidad de atención (pre test) ....................... 39
Tabla 12 Resultados del ítem 1 (pre test). .......................................................................... 40
Tabla 13 Resultados del ítem 2 (pre test) ........................................................................... 41
Tabla 20 Resultados de la evaluación de calidad de atención (pre y post test) ................. 48
Tabla 21 Resultados del ítem 1 (pre y post test) ................................................................. 49
xi
Índice de Figuras
Figura 1. El triángulo del servicio fuente: (Albrecht y Zemke, 1990) 8

Figura 2. Necesidades de las empresas. 21
Figura 3. Tipos de nubes 23
Figura 4. Diagrama del diseño experimental de la investigación 29
Figura 5. Resultados de la evaluación de la calidad de atención (pre test) 39
Figura 6. Resultados del ítem 1 (pre test) 40
Figura 14. Resultados de la evaluación de calidad de atención (pre y post test) 48
Figura 15. Resultados del ítem 1 (pre y post test) 50
Figura 23. Presentación del modelo cloud computing como SaaS 61
Figura 24. Pantalla de inicio de sesión 72
Figura 25. Pantalla de inicio del sistema. 73
Figura 26. Registro de nuevo cliente. 74
Figura 27. Nuevo registro de cliente. 74
Figura 28. Información del cliente. 75
Figura 29. Solicitar préstamo – parte 1. 76
Figura 30. Solicitar préstamo parte 2. 76
Figura 31. Préstamos - préstamos. 77
xii
Figura 32. Préstamos – Financiamiento. 78

Figura 33. Préstamos – Vehículos. 79
Figura 34. Préstamos – Historial. 79
Figura 35. Módulo de ventas. 80
Figura 36. Buscar productos. 80
Figura 37. Detalle de venta. 81
Figura 38. Resumen de caja – Total caja. 82
Figura 39. Resumen general. 82
Figura 40. Imprimir reporte. 83
xiii
Abreviaturas
AFT : Asociación Financiera de Tarapoto.
NIST : Instituto Nacional de Estándares y Tecnología de los Estados Unidos de América.
SaaS : Software como servicio.
PaaS : Plataforma como servicio.
IaaS : Infraestructura como servicio.
VPNs : Redes privadas virtuales.

xiv
Resumen
La presente tesis titulada: Implementación de un modelo basado en la tecnología Cloud

Computing para mejorar la calidad de servicio de atención al cliente en la AFT, tiene como
objetivo general, mejorar la calidad del servicio de atención al cliente, como objetivos
específicos; evaluar la calidad del servicio de atención al cliente, determinar la influencia de
un modelo basado en tecnología Cloud Computing y determinar el modelo basado en
tecnología Cloud Computing para la mejora en la calidad del servicio de atención al cliente
en la Asociación Financiera de Tarapoto. Para su desarrollo se planteó evaluar el estado
actual de la calidad del servicio de atención de la AFT, implementar un modelo basado en
la Tecnología Cloud Computing en la calidad de servicio de atención al cliente en la AFT,
determinar el nivel de influencia después de implementar un modelo basado en la
Tecnología Cloud Computing en la calidad de servicio de atención al cliente en la AFT y la
influencia de la implementación de un modelo basado en la Tecnología Cloud Computing
en la calidad de servicio de atención al cliente de la AFT. Para ello se emplearon
metodologías referentes al modelo de tecnologías de Cloud Computing y las técnicas e
instrumentos para la recolección de datos como la encuesta, los registros y análisis de
documentos. Los resultados revelaron el nivel bajo de satisfacción respecto a la calidad del
servicio de atención que había, concluyendo en un impacto positivo que conllevaría la
implementación de un modelo de software web que permita registrar, almacenar, procesar y
mostrar información valiosa del cliente para brindarle una atención de calidad.
Palabras clave: Calidad, Tecnología, Modelo, Cloud Computing, Servicio.

xiv
Abstract
The thesis entitled: Implementation of a model based on Cloud Computing technology to

improve the quality of customer service at AFT; has as general objective, to improve the
quality of customer service, and as specific objectives, to evaluate the quality of customer
service, determine the influence of a model based on Cloud Computing technology and
determine the model based on Cloud Computing technology to improve the quality of
customer service at the Financial Association of Tarapoto. For its development, it was
proposed to evaluate the current state of AFT's customer service quality, to implement a
model based on Cloud Computing Technology in AFT's customer service quality, to
determine the level of influence after implementing a model based on Cloud Computing
Technology in AFT's customer service quality and the influence of the implementation of a
model based on Cloud Computing Technology on AFT's customer service quality. For this
purpose, methodologies referring to the Cloud Computing technology model and the
techniques and instruments for data collection such as the survey, records and document
analysis were used. The results revealed the low level of satisfaction regarding the quality
of customer service, concluding that the implementation of a web software model that allows
recording, storing, processing and displaying valuable customer information to provide
quality customer service would lead to a positive impact.
Key words: Quality, Technology, Model, Cloud Computing, Service.

1
Introducción
Una organización necesita de la tecnología para evolucionar, consolidarse y posicionarse

hoy en día, debido a la globalización si una no se actualiza se estanca, por ello se debe
conocer y emplear las herramientas necesarias para lograr la eficiencia y eficacia que se
necesita en las operaciones diarias. Una de estas herramientas que ha incrementado la
popularidad en la informática es la nube (cloud computing) que utiliza las aplicaciones a
través del internet, en donde todos los datos de usuarios y empresas podrían ser accedidas
desde cualquier sitio y estar disponibles sin tener que instalar los dispositivos y software
necesarios, llegando a una considerada reducción de costos. Por ende, el Cloud Computing
está a disposición de poder usarse en beneficio de la organización, sin embargo, la
implementación es decisión de la alta dirección.
Cada tipo de servicio en la nube y método de implementación le aporta distintos niveles de

control, flexibilidad y administración. Entender la diferencia entre la Infraestructura como
servicio, la Plataforma como servicio y el Software como servicio, además de las estrategias
de implementación disponibles, ayudó a determinar el conjunto de servicios que más se
adaptó a las necesidades, en este caso de la Asociación Financiera de Tarapoto (AFT)
Para el desarrollo de esta investigación se planteó los siguientes objetivos: evaluar el estado
actual de la calidad del servicio de atención de la AFT, implementar un modelo basado en
la Tecnología Cloud Computing en la calidad de servicio de atención al cliente en la AFT,
determinar el nivel de influencia después de implementar un modelo basado en la
Tecnología Cloud Computing en la calidad de servicio de atención al cliente en la AFT y la
influencia de la implementación de un modelo basado en la Tecnología Cloud Computing
en la calidad de servicio de atención al cliente de la AFT.
Como principal propósito fue resolver el problema en la calidad de servicio de atención al

cliente, por lo cual se propuso el uso de la tecnología Cloud Computing que busca fortalecer
los lazos con los clientes brindándoles una atención de calidad, para ello, se empleó el
software como servicio (SaaS) que mediante la conexión a internet permitió tener mayor
nivel de flexibilidad y el control de la administración de los datos de los clientes, ya que, la
AFT utilizaba métodos inadecuados hasta ineficientes, lo que repercutía en la menor
concentración de atención a clientes y esto suponía ingresos bajos para la organización, lo
2
cual se convertía en un problema que requería o amerita una investigación sobre la

implementación de Cloud Computing. Para ello, la presente investigación constó de los
siguientes capítulos:
En el Capítulo I, se presenta los antecedentes de la investigación y fundamentación teórica

sobre la calidad de servicio al cliente, cloud computing y las fases del modelo de
implementación del modelo cloud computing, la cual da el soporte a nuestra investigación a
través de los distintos argumentos de autores relacionados al tema de investigación.
En el Capítulo II, se presenta los aspectos metodológicos de la investigación, tipo, nivel y

diseño de investigación, universo población y muestra, al igual que la operacionalización de
variables y las hipótesis respectivas de investigación que fueron corroboradas
estadísticamente.
En el Capítulo III, se presenta los resultados de la investigación, la cual se obtuvo a través

de las técnicas e instrumentos de recolección de datos y el respectivo tratamiento estadístico,
donde se explica y discute la estadística, y gráficos del caso que se tuvieron de las encuestas
de cada variable de estudio. Asimismo, se presentó el análisis y discusión de los resultados
encontrados en la investigación.
Finalmente están las conclusiones donde fueron sintetizados los resultados de la

investigación, al igual que las recomendaciones fueron dirigidas a proporcionar sugerencias
a la luz de los resultados obtenidos. Las referencias bibliográficas nos muestran las fuentes
de información obtenidas para la investigación y los anexos adjuntan los instrumentos de
recolección de datos, la matriz de consistencia, validación, confiabilidad del instrumento y
constancia de autorización donde se ejecutó la investigación.
3
CAPÍTULO I
REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA
1.1. Antecedentes de la investigación
Vásquez (2017) en su tesis “Uso de software como servicio para reducir los
costos totales de propiedad que se incurren en las pymes del sector comercio del
distrito de Tarapoto”. Concluye que, instalar muchas veces un software implica
adquirir una infraestructura de hardware, licencias y muchos costos indirectos. Sin
embargo los mismos avances tecnológicos dan la oportunidad de que aplicaciones
ofrecidas por internet (SaaS) pueden ser tan robustas como las aplicaciones instaladas
en una máquina, donde la misma ofrece encargarse de toda la demanda de software,
hardware y creciente procesamiento de datos que necesita la empresa a un costo
razonable, ofreciéndolos en paquetes de servicios que son accedidos desde cualquier
lugar con una conexión de internet teniendo una disponibilidad de las 24 horas del día
los 7 días de la semana.
Además, Caldas (2016) en su tesis “Prácticas de gestión en la mejora en la
calidad de servicios de tecnologías de la información al adoptar Cloud Computing”,
que, parte de las buenas prácticas de gestión que deben tener presente las empresas al
adoptar Cloud Computing es alinearla a las necesidades del negocio. A fin de que los
servicios que presten a los usuarios tengan valor para ellos basados en atributos de
calidad como la utilidad y garantía del servicio. Sin embargo, cuando no se tienen
buenas prácticas para gestionar la calidad de los mismos, pierden valor desde la
percepción de los clientes. Conclusiones: El 100% de los representantes expertos en
TI declaran que la aplicación de buenas prácticas en la gestión de los servicios de
Tecnología de la Información, aportan valor en la prestación de los servicios hacia los
clientes; en ese sentido, las buenas prácticas impactan positivamente en la generación
del valor y calidad sobre los servicios.
De igual forma, Barreda (2017) en su tesis “Propuesta de implementación de
Cloud Computing para asegurar continuidad operativa de infraestructura informática
en empresa de internet”, que con Cloud Computing se asegura la continuidad operativa
de la infraestructura informática de la empresa XYZ, ya que la implementación inicial
tomando como base al Sistema de Facturación, le da al área de TI la posibilidad de
4
disponer de una plataforma operativa flexible, que le permitirá cumplir con los
requerimientos informáticos que en el futuro demande el negocio. Demostrando así el
notorio ahorro que se conseguirá, en vez de adquirir más infraestructura On-Premises.
También, Baramovic (2014), en su Trabajo Integrador Final titulada

“Informática en la nube, Confidencialidad y Disponibilidad de los Datos”, concluye
que la responsabilidad del almacenamiento de los mismos y su control queda en manos
del proveedor. El software como servicio se encuentra en la capa más alta y se
caracteriza en un servicio, en-demanda, vía multitenencia (lo cual significa que una
sola instancia del software que corre en la infraestructura del proveedor y sirve a
múltiples organizaciones de clientes). Dado que la informática en la nube no permite
a los usuarios poseer físicamente los dispositivos de almacenamiento de sus datos (con
la excepción de la posibilidad de copiar los datos a un dispositivo de almacenamiento
externo),
Así como, Puricelli (2016) En su tesis de maestría titulado “Cloud Computing,

nuevo paradigma en servicios tecnológicos”. Menciona que la incorporación por parte
de las empresas, de cualquier tamaño en Argentina, es una realidad para este nuevo
concepto (software, hardware y sistemas) en forma flexible, adaptable y esencialmente
consumida como un servicio que se ha dado en denominar: Cloud Computing. El autor
menciona que el Cloud Computing se está transformando, a nivel mundial, en el
método favorito para viabilizar soluciones de alta tecnología a costos reducidos, con
un alto nivel de efectividad y eficiencia y bajo demanda. A manera de conclusión; las
ventajas y características esenciales (y distintivas) de la computación en la nube son
su naturaleza “bajo demanda” y el acceso a un conjunto (pool) compartido de recursos
a través de Internet, vía vínculos de datos de banda. Ya sean domiciliarios o dedicados
(corporativos), donde el uso de dichos recursos se puede expandir o retraer según las
necesidades y donde el costo se basa en el uso
1.2. Marco teórico
Calidad de servicio al cliente

Cuando escuchamos hablar de atención al cliente la primera imagen que suele
aparecer en nuestra mente es la recepcionista del Call Center con su headset y su
5
computadora. Involuntariamente asociamos la atención al cliente con las grandes

compañías telefónicas y los centros de reclamos de las grandes marcas, como si fuese
un escenario lejano de la realidad de la mayoría de las organizaciones. Pero no
podríamos estar más alejados de la realidad.
Precisa, Solórzano (2013) “La calidad en el servicio al cliente” que la calidad
en el servicio es uno de los puntos primordiales que se deben cumplir dentro de cada
una de las empresas; sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de sus
operaciones, deben de demostrar la capacidad que tienen para desempeñarse en esta
área, ya que al ser la primera imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la
preferencia de los mismos, y si se llega a alterar pueden convertirse en una amenaza.
Más, sin embargo, en muchas ocasiones puede llegar a ser empleado por las
organizaciones incorrectamente, afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las
mismas, por lo cual, principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio
al cliente, para poder estructurar adecuadamente la forma más óptima de llevarlo a
cabo.”
➢ Calidad:
Álvarez (2006) “Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas
las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a
ellas, participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de
servicios”.
Afirma, Deming (2012) que la calidad es traducir las necesidades futuras de
los clientes en características medibles, solo así puede ser diseñado un producto
(agregamos o servicio) para dar satisfacción.
➢ Servicio:
Bon (2008) “Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los
resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos
específicos”.
➢ Calidad en el servicio:
Pizzo (2013) afirma, es el hábito desarrollado y practicado por una
organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y
ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible,
6
apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o

ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido
personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al
esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para
la organización.
Avendaño (2012) afirma que “la calidad en el servicio es medida desde dos
vertientes. Desde el punto de vista del proveedor, el cual mide el grado de respuesta
a los requisitos descritos en las especificaciones del servicio, y desde el punto de
vista del cliente el cual mide el grado de respuesta de un servicio a sus demandas,
deseos y expectativas.”
• Cliente:
“Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma
voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra
persona u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios” ( Thompson, 2009).
Albrecht (1998) hace mención que el cliente es la persona que compra
los bienes o servicios que vendemos y como tal es a quien debemos identificar
y conocer.
“El cliente necesita sentirse cómodo tanto física como psicológicamente,
físicamente contar con un lugar para esperar, descansar, hablar o tratar asuntos
de trabajo en buenas condiciones (ventilado, iluminado, espacioso, etc.) y
psicológicamente, estar seguros de que van a ser atendidos de forma adecuada y
con la confianza de que se reconocerán sus necesidades” (Avendaño, 2012).
• Atención al cliente:
Pérez (2006) “Es el conjunto de actividades desarrolladas por las
organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las
necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este
modo cubrir sus expectativas, y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción
de nuestros clientes”.
Según Avendaño (2012) “El atender al cliente, significa el reconocer la
presencia del cliente estableciendo el contacto visual y al mismo tiempo darle
7
la bienvenida, hacerlo sentir que tiene nuestro apoyo, modulando el tono de

voz y siendo diplomático”.
➢ Calidad en la atención al cliente:

Pérez (2006) “Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer
un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores
y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa”.
Importancia
López (2015) afirma que el servicio al cliente ha venido tomando fuerza
acorde al aumento de la competencia, ya que mientras más exista, el cliente tiene
mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que están
requiriendo, es aquí donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y
adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes
tendrán la última palabra para decidir. La importancia se puede guiar por los
siguientes aspectos:
✓ La competencia es cada vez mayor, por ende, los productos ofertados aumentan
notablemente y son más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor
agregado.
✓ Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace
necesario buscar una diferenciación.
✓ Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad,
sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, un servicio rápido.
✓ Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable
que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.
✓ Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a
adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
✓ Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos
recomiende con otros consumidores.
Es primordial tomar en cuenta dichos aspectos, ya que, si se logran entender
adecuadamente cada uno de ellos y, aplicarlos de la manera correcta se logrará tener
una ventaja competitiva.
8
• Protagonistas de la calidad en la atención al cliente

Una forma de visualizar a los protagonistas de la calidad en la atención
al cliente es el modelo del triángulo del servicio de Albrecht y Zemke, citado en
Pérez (2007). Quienes consideran útil pensar en la organización y el cliente
como aspectos íntimamente vinculados en una relación triangular, representada
por la estrategia de servicio, la gente y los sistemas, los cuales giran alrededor
del cliente en una interacción creativa.
Esta relación, más que una estructura constituye un proceso, que obliga
a la organización a incluir al cliente en la concepción del negocio. El modelo se
muestra a continuación:
Estrategia
Cliente
Sistemas Gente
Figura 1. El triángulo del servicio fuente: (Albrecht y Zemke, 1990)
Las relaciones entre los componentes del triángulo se caracterizan

porque la línea que conecta la cliente con la estrategia de servicio representa la
importancia de establecer la estrategia de servicio alrededor de las necesidades
y motivos esenciales del cliente. La línea que va de la estrategia de servicio al
cliente representa el proceso de comunicar la estrategia al mercado. La que
conecta al cliente con la gente de la organización constituye el punto de contacto,
de interacción, donde se presta y se recibe el servicio. Es aquí donde se plantea
la posibilidad de superar los momentos críticos en la interacción con los clientes.
La línea que conecta al cliente con los sistemas ayuda a prestar el servicio, pues
incluye los procedimientos y equipos de trabajo.
9
✓ Estrategia
La estrategia incluye las políticas o lineamientos generales de la empresa
dirigidos hacia el cliente. Generalmente, es diseñada por el departamento de
marketing y su principal función es orientar a toda la empresa hacia la calidad
de la atención al cliente. Jiménez (2007). En la estrategia de servicio se define
el valor que se desea para los clientes; el valor es el principal motivador de la
decisión de compra y por lo tanto como la posición competitiva que se sustentará
en el mercado.
La estrategia de orientación al cliente se caracteriza por la preocupación

de adaptar la oferta de la empresa a las necesidades y deseos del cliente, por el
esfuerzo en adaptar la oferta a las necesidades y deseos del cliente para
satisfacerlos, por el ajuste de los productos para que se adapten o anticipen a las
expectativas de los clientes y por obtener la máxima calidad en la atención al
cliente preocupándose de recibir una retroalimentación constante de los
consumidores y usuarios.
Asimismo, sirve de guía a toda la empresa para alcanzar el conocimiento

de los clientes y la excelencia en la prestación del servicio, además de permitir
tomar en consideración las sugerencias y quejas de los clientes como una
oportunidad de mejor permanente.
La puesta en práctica de una estrategia de orientación al cliente requiere,

en principio, el ajuste de la política general de la empresa y los procedimientos
de trabajo a una nueva forma de vincularse con los clientes. Deben consolidarse
las políticas y los procedimientos de las distintas áreas de la empresa y
enfocarlas a reforzar las prácticas de calidad del servicio. Este punto es muy
importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el adecuado
control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios. De esta forma,
el objetivo primordial de la estrategia debe ser la causa de una impresión
favorable en el cliente cada vez que entre en contacto con algún sector de la
empresa. Esto nos lleva a abandonar la idea de que la función de la atención al
cliente permanece a un departamento dentro de la empresa y dirige los esfuerzos
a involucrar a todos los que forman parte de la organización.
10
La estrategia de servicio debe estar concebida de tal manera que oriente

la atención de la gente de la organización hacia las prioridades reales del cliente.
Debe convertirse en principio de calidad para cada trabajador, de tal forma que
aun cuando un trabajador no esté en contacto directo con el cliente conoce el
funcionamiento de los servicios y participa del resultado que percibe el cliente.
• Los sistemas
El sistema de prestación de servicio hace referencia a los recursos que
utiliza un empleado en la atención al cliente. Incluye el diseño de los sistemas
de operación, tanto de la línea frontal de atención a los clientes como de las
tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente.
Los sistemas dirigidos hacia el cliente satisfacen sus necesidades y

expectativas. Suelen están disponibles y facilitan la compra de los productos o
servicios. Si existe algún obstáculo se elimina para garantizar el éxito de la
atención al cliente.
Los sistemas de excelencia en el servicio cuidan especialmente la
información que se proporciona a los clientes, por ello es importante que los
clientes obtengan toda la información que necesitan de una única fuente en la
empresa. Así, se debe evitar que los clientes tengan que repetir su solicitud
muchas veces ante los empleados de la empresa sin obtener una respuesta.
Es recomendable que cuando se proporcione información a los clientes
se haga correctamente, sobre todo si se trata de los aspectos técnicos de un
producto o servicio. Además, el tiempo de prestación de servicio es una cualidad
de los sistemas efectivos de atención al cliente. De esta forma, el cliente desea
acceder al servicio de una forma rápida, sencilla y cómoda.
Albrecht (1998) La empresa define y establece unas maneras o sistemas
para dirigir el negocio. Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal
que labora en la empresa. Otros sistemas están diseñados para que el cliente
interactúe con el negocio y viceversa. Finalmente, otros sistemas se conectan
con la estrategia del servicio, ya que en la medida en que la estrategia está
centrada en el servicio al cliente, irá influenciando en los sistemas para
focalizarlos también en el cliente. Se habla de cuatro tipos de sistemas que
existen en toda organización:
11
✓ El Sistema Gerencial: Está conformado por el grupo directivo, son quienes

orientan a la organización en el mediano y largo plazo a través de decisiones
y planes estratégicos. Hacen parte de este sistema los propietarios, los
ejecutivos y los gerentes.
✓ El Sistema de Normas y Procedimientos: Está conformado por las pautas

establecidas tanto para empleados como para los clientes. Señalan la forma
de actuar e interactuar en la venta de bienes y servicios, generalmente
recogidos en los manuales de procesos y procedimientos.
✓ El Sistema Técnico: Está conformado por los elementos o herramientas que

se utilizan para la producción y entrega de los bienes y servicios objeto del
negocio: software, hardware, mecanismos de comunicaciones, plantas de
ensamble, entre otros.
✓ El Sistema Humano: Está conformado por la gente, las personas que hacen
parte de la organización y la forma en que interactúan entre sí, si se trabaja
en equipo o de manera aislada, si hay cooperación y la forma en que se
solucionan los problemas.
• La gente
Albrecht (1998) afirma que la gente es el grupo de todas las personas que
trabajan con la empresa, desde su presidente hasta la persona que hace el aseo.
Las personas deben conocer, comprender y comprometerse con la estrategia y
particularmente con la promesa de servicio.
En una empresa con calidad de servicio se espera que los trabajadores

conozcan su trabajo, se disponga de un trato agradable y satisfagan las
necesidades del cliente.
Algunos de los factores clave que contribuyen a que los trabajadores sean
afectivos en la atención al cliente son la existencia de buena autoestima, pues es
importante que las personas que atienden a los clientes se sientan bien consigo
mismas para transmitir confianza en el trato de habilidad sociales, ya que la
gente que presta servicio debe comunicarse eficazmente con los clientes, ser
12
respetuosa y educada, y de tolerancia el contacto frecuente, debido a las

sucesivas interacciones entre trabajadores y clientes.
• Los trabajadores y la atención al cliente

En una organización dirigida al cliente, ésta constituye la base para
definir el negocio, que existe para brindarle sus servicios y atender sus
necesidades. De esta forma, el personal responsable de su atención se convierte
en un elemento fundamental para conseguir este objetivo.
Los directivos de las organizaciones deben estimular y ayudar a los

empleados para que mantengan su atención centrada en las necesidades del
cliente, logrando que adquieran un buen nivel de sensibilidad, atención y
voluntad de ayudar, y que infundan en los clientes el deseo de contar su
experiencia a otras personas y de volver por la empresa.
El propósito de la organización dirigida hacia el cliente es ser el soporte

de los esfuerzos que debe realizar los empleados para cumplir con la calidad de
servicio exigida. Las personas aportan la diferencia, es decir, el factor humano
es el recurso más importante.
Para brindar una excelente atención, se requiere que los trabajadores

pongan en práctica habilidades técnicas relacionadas con su trabajo, como el
conocimiento de los productos y servicios que se venden, el entorno de trabajo,
procesos, procedimientos, manejo de los equipos y herramientas que se utilizan.
En las empresas orientadas al cliente los trabajadores ponen en práctica

ambas habilidades, tanto las personales como las técnicas. Esto permite que la
atención y el servicio sean un solo proceso.
El cliente espera calidad en la satisfacción de sus necesidades y

expectativas. Las necesidades se satisfacen con productos y servicios excelentes
que deben conocer con detalle los trabajadores que los ofrecen (habilidad
técnica). Las expectativas se satisfacen con el trato que se les ofrece (habilidad
interpersonal).
El mayor reto de las empresas es superar las expectativas, de esta forma

un valor agregado tanto de la atención como del servicio al cliente. En esta fase
del proceso, la atención y el servicio al cliente son un todo indisoluble.
13
• El coste de no dar calidad al cliente

El coste de mantener a un cliente suele ser menor que el coste de
conseguir un cliente nuevo. De acuerdo con este hecho las empresas realizan un
esfuerzo en sus inversiones para garantizar la calidad que ofrecen a sus clientes.
Además, un cliente satisfecho se convierte en la estrategia de promoción más
efectiva para una empresa ya que los comentarios de un cliente fidelizado a sus
amigos, conocidos y familiares atraen a potenciales clientes que cuentan con
referencias de excelencia en el servicio.
Sin embargo, aquellas empresas que no poseen una política efectiva de
calidad en la atención al cliente pueden encontrase con costes efectos que
incluyen aquellos gastos que debe afrontar la empresa por no satisfacer los
márgenes de calidad adecuado. Otros son los costes de oportunidad, que hacen
referencia a aquellos ingresos que la empresa no recibe por haber incumplido
los niveles de calidad adecuados.
Ventajas de atender mejor al cliente
Alcaide ( 2002) nos muestra 15 beneficios que las empresas pueden

llegar a conseguir mediante une buena atención al cliente:
1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
2. Incremento de las ventas y la rentabilidad.
3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos
clientes, usuarios o consumidores.
4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario.
5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a
comprar los otros servicios o productos de la empresa.
6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca y, las
referencias de los clientes satisfechos.
7. Menores gastos en actividades de marketing: las empresas que ofrecen baja
calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para
“reponer” los clientes que pierden continuamente.
8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos
ocasionados por su gestión.
9. Mejor imagen y reputación de la empresa.
14
10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores.

11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados
por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.
12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan,
unificados, hacia un mismo fin.
13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal, por ende, una
productividad más alta.
14. Menor rotación del personal.
15. Una mayor participación de mercado.
Cloud Computing
➢ Definición
El Cloud Computing, o Computación en la Nube, nace de los términos:
Cloud y Computing.
✓ Cloud o Nube, es el símbolo que se usa generalmente para representar la

Internet.
✓ Computing o Computación, reúne los conceptos de informática, lógica de

coordinación y almacenamiento.
Es así como el Cloud Computing consiste en mover la computación del

simple computador personal o centro de datos convencional hacia Internet.
A continuación, se presenta la definición de Cloud Computing adoptada por

la Mesa Sectorial, la cual fue desarrollada por el Instituto Nacional de Estándares
y Tecnología de los Estados Unidos de América. (NIST, 2009)
“Cloud Computing es un modelo para habilitar el acceso a un conjunto de

servicios computacionales (ejem. Redes, servidores, almacenamiento, aplicaciones
y servicios) de manera conveniente y por demanda, que pueden ser rápidamente
aprovisionados y liberados con un esfuerzo administrativo y una interacción con el
proveedor del servicio mínimos.”
➢ Características esenciales
El modelo Cloud Computing está compuesto por cinco características
esenciales (NIST, 2009):
15
➢ Auto-servicio por demanda
Los servicios pueden ser solicitados por el usuario o cliente a través de

Internet directamente. El usuario paga únicamente por el tiempo de uso del
servicio.
➢ Acceso ubicado a la red
Los servicios están desplegados en la nube y son accesibles desde

cualquier medio con acceso a la red (Internet, Intranet o Extranet).
Fondo común de recursos
Los servicios se encuentran en la Nube para ser usados por múltiples

usuarios bajo un modelo multi-arrendatario en diferentes lugares del mundo. Esto
genera una independencia de la ubicación de los recursos aprovechando la
naturaleza del Internet (Internet, Intranet o Extranet).
❖ Rápida elasticidad
La cantidad o calidad de los servicios ofrecidos en la Nube puede
aumentar o disminuir rápidamente dependiendo de las necesidades cambiantes
de los usuarios.
❖ Servicio medido
Cada recurso que consume el usuario y que es facturable debe ser
medido, no sólo para fines de tarificación sino también de control. Este servicio
puede ser vendido al mismo usuario o cliente dentro de su contexto y/o ambiente.
Modelos de servicio
✓ Software (SaaS) Aplicaciones que se ejecutan en la nube
✓ Plataforma (PaaS) Funcionalidades para crear aplicaciones informáticas
✓ Infraestructura (laaS) Hadware: servidores y almacenamiento-
A continuación, se detallará los modelos de servicios.

16
✓ Software como servicio (SaaS, Software As A Service)
Consiste en la distribución de software donde una empresa

proporciona el mantenimiento, soporte y operación que usará el cliente
durante el tiempo que haya contratado el servicio. Ejemplos: GMail, Google
Docs, Amazon S3, etc.
A continuación, se presentan ejemplos más concretos:
Tabla 1
Ejemplo de SaaS
TIPO DE
EJEMPLO
SERVICIO
Box.net (Box.net), Microsoft Office Live (Microsoft), Facebook
Aplicaciones (Facebook, Inc.), LinkedIn (LinkedIn Corporation), Twitter
como sitios Web (Twitter, Inc.), MySpace (MySpace.com), Zillow (Zillow.com),
Google Maps (Google).
Cisco WebEx Weboffice (Cisco Systems, Inc.), Google Docs
Colaboración y (Google), Google Talk (Google), IBM BlueHouse (IBM, Corp.),
aplicaciones de Microsoft Exchange Online (Microsoft), RightNow (RightNow
oficina Technologies, Inc.), Gmail (Google), Microsoft Hotmail
(Microsoft Hotmail), Yahoo! Mail (Yahoo! Inc.).
Amazon Flexible Payments Service (Amazon FPS) (Amazon Web
Servicios de Pago Services, LLC), Amazon DevPay (Amazon Web Services, LLC).
Flickr Application Programming Interface (API) (Flickr, LLC),
Software basado en Google Calendar API (Google), Saleforce.com´s AppExchange
Web integrable a (Salesforce.com, Inc.), Yahoo! Maps API (Yahoo! Inc.), Zembly
otras aplicaciones (Sun Microsystems, Inc.).
✓ Plataforma como servicio (PaaS, Platform As A Service)
Su principal uso se centra en ofrecer una solución completa para la

construcción y puesta en marcha de aplicaciones y servicios Web que estarán
completamente disponibles a través de Internet. Algunos ejemplos: Google
App Engine, Amazon SimpleDB, etc.
17
Tabla 2
Ejemplo de PaaS
TIPO DE SERVICIO EJEMPLO
Plataformas de Amazon Simple Queue Service (Amazon SQS) (Amazon Web
desarrollo Services, Amazon Simple Queue Service (Amazon SQS)), Amazon
Simple Storage Service (Amazon S3) (Amazon Web Services, LLC),
Google App Engine (Google), GRIDS Lab Aneka (Vecchiol, Chu, &
Buyya, 2009).
Amazon SimpleDB (Amazon Web Services, Amazon SimpleDB), Big
Bases de datos Table (Chang, y otros, noviembre de 2006), Microsoft SQL Azure
Database (Microsoft).
Cola de mensajes Amazon Simple Queue Service (Amazon SQS) (Amazon Web
Services, Amazon Simple Queue Service (Amazon SQS)).
Servidores de NetSuite Business Operating System (NS-BOS) (NetSuite, Inc.).
aplicaciones
✓ Infraestructura como servicio (IaaS, Infrastructure As A Service)
Proporciona al cliente una infraestructura de computación como un

servicio, usando principalmente la virtualización. El cliente compra recursos
a un proveedor externo, para hosting, capacidad de cómputo, mantenimiento
y gestión de redes, etc. Ejemplos: Amazon EC2, Azure de Microsoft, etc.

18
Tabla 3
Ejemplo de IaaS
TIPO DE SERVICIO EJEMPLO

Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) (Amazon Web
Services, LLC), Sun Network.com (Sun Grid) (SUN
Microsystems, Inc.), ElasticHost (ElasticHosts Ltd,),
Procesamiento Eucalyptus (Nurmi, y otros, 2009), Nimbus (Alliance),
OpenNebula (Grupo de Arquitectura Distribuida), Enomaly
(Enomaly, Inc.).
Akamai (Technologies), Amazon CloudFront Beta (Amazon
Distribución de Web Services, LLC).
contenido a través de
servidores virtuales
Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) (Amazon Web
Services, LLC), Amazon SimpleDB (Amazon Web Services,
Amazon SimpleDB), Amazon Elastic Block Store (Amazon
Web Services, Amazon Elastic Block Store (EBS)), Microsoft
SkyDrive (Microsoft Corporation), Flicker (Flickr, LLC),
Almacenamiento Youtube (YouTube, LLC), Nirvanix Storage Delivery Network
(Nirvanix), Microsoft Live Mesh Beta (Microsoft Corporation,
2009), Flickr (Flickr, LLC).
Elastra (Elastra Corporation), Engine Yard (Engine Yard, Inc.),
FlexiScalable (XCalibre Communications), Grid Layer
(Layered Technologies, Inc.), Joyent (Joyent, Inc.), Mosso
Administración de (Rackspace, US Inc.), Savvis Virtual Intelligent Hosting
sistemas (Savvis, Inc.).
de alojamiento Digital Realty Trust (Digital Realty Trust, Inc.),
Administración de GoDaddy.com (GoDaddy.com, Inc.), Layered Technology
alojamiento (Layered Technologies, Inc.).
Rackspace (Rackspace, US Inc.), Savvis Virtual Intelligent
Hosting (Savvis, Inc.), Terremark Worldwide (Terremark
Worldwide), FlexiScalable (XCalibre Communications), 1&1
Alojamiento autónomo Internet (1&1 Internet, Inc.).
VLAN (Virtual Local CohesiveFT (Cohesive Flexible Technologies, Corp.).

Area Network)
➢ Ventajas:
- Rápido: Los servicios más básicos de la nube funcionan por sí solos. Para
servicios de software y base de datos más complejos, la computación en
nube permite saltarse la fase de adquisición de hardware y el consiguiente
gasto, por lo cual es perfecta para la creación de empresas.
- Actual: La mayoría de los proveedores actualizan constantemente su

software, agregando nuevas funciones tan pronto como están disponibles.
19
- Elástico: Adaptable rápidamente a negocios en crecimiento o de picos

estacionales, ya que el sistema en nube está diseñado para hacer frente a
fuertes aumentos en la carga de trabajo. Esto incrementa la agilidad de
respuesta, disminuye los riesgos y los costos operacionales, porque sólo
escala lo que crece y paga sólo lo que usa.
- Móvil: El sistema en nube está diseñado para ser utilizado a distancia, así
que el personal de la empresa tendrá acceso a la mayoría de los sistemas en
cualquier lugar donde se encuentre.
- Mínima inversión en infraestructura: El proveedor ofrece servicios a
varias empresas, las cuales se benefician de compartir una infraestructura
compleja y pagan solamente por lo que realmente utilizan.
- Elimina la sobresuscripción: Cloud Computing ofrece escalar bajo
demanda, lo que, combinado con niveles de precios, elimina la necesidad
de sobre-provisionamiento para poder cubrir los picos de demandas y la
necesidad de los recursos que no están en uso.
Ventajas para las empresas

Las líneas estratégicas de competitividad de las pymes se
fundamentan en el desarrollo de determinados ejes como la comercialización,
la internacionalización, la eficiencia productiva, la capacitación del capital
humano, la eficiencia financiera, la calidad o el grado de implantación de las
tecnologías e innovación.
En este contexto, el cloud computing puede consolidarse como un

instrumento acelerador para que una empresa logre evolucionar en su
competitividad. El cloud se perfila como una alternativa ágil y eficiente para
que las pymes puedan acceder a soluciones y servicios tecnológicos que
permitan optimizar su negocio y lograr una mejora significativa en sus
operaciones y, por ende, lograr una notable mejora competitiva en el
mercado.
El cloud computing proporciona un acceso más rápido, flexible y
económico a tecnologías y servicios que mejorarán la competitividad de las
pymes. Las empresas podrán acceder a infraestructuras y soluciones
tecnológicas que permitirán optimizar su cadena productiva y de suministro
(soluciones de automatización de procesos, plataformas de gestión financiera,
20
infraestructuras físicas, etc.), podrán acceder a servicios de outsourcing más

sofisticados y automatizados, agilizarán la captación de profesionales
cualificados a través de las redes sociales profesionales, podrán acceder a
plataformas de conocimiento y formación en la nube, tendrán disponibles
soluciones para implementar estrategias de marketing y gestión personalizada
de clientes o podrán operar en mercados electrónicos internacionales y
ofrecer sus productos y servicios a través de entornos de comercio
electrónico. Todas estas oportunidades de mejora, que ya se desarrollaban sin
el cloud computing, se han vuelto más accesibles y fáciles de implementar
para todas las empresas, en términos operativos y de coste: el cloud
computing supone y supondrá un efecto acelerador en el acceso de las
empresas, y en especial de las pymes, a instrumentos y servicios que
redundarán en una mejora de competitividad en el corto plazo.
A continuación, se presenta un conjunto de ventajas y oportunidades

que redundan de forma específica en el departamento de una empresa:
- Ventajas de tipo económico-financieras: Gracias al modelo de pago por uso,
el coste asociado a los servicios es variable e inferior al incurrido con el
uso de tecnología tradicional. La importancia del concepto asociado al uso
de soluciones en la nube, radica en que, a diferencia de lo que ocurre en el
caso de la infraestructura tradicional, el suscriptor del servicio de cloud
computing tan sólo paga por el uso realizado, reduciéndose
sustancialmente los costes fijos y las inversiones asociadas a los recursos.
- Los clientes del cloud computing no tienen que ser necesariamente dueños
de la infraestructura usada, evitando así asumir las inversiones de capital.
Esto se consigue mediante la contratación de los servicios ofertados por
un proveedor o intermediario, el cual disponga de soluciones IaaS dentro
de su catálogo de servicios.
Adicionalmente a la reducción de los gastos asociados a la compra
de nuevas herramientas informáticas y a la renovación de licencias de las
mismas, el uso de soluciones cloud supone un ahorro de costes de
personal, ya que no es necesario disponer de un gran departamento de TI
en el organigrama interno de la empresa, con lo que gran parte del personal
encargado de la gestión de los recursos de TI puede reubicarse en otras
áreas de la empresa.
21
- El precio de los servicios cloud es competitivo por efecto de las economías

de escala generadas gracias a ciertas características inherentes al modelo
cloud como son la escalabilidad, el autoservicio bajo demanda y el pago
por uso.
Una de las ventajas más importantes de los servicios de cloud

computing es que las organizaciones pueden concentrar todos sus
esfuerzos en su negocio, ya que pueden encomendar al proveedor toda la
responsabilidad y la gestión de competencias de la entidad asociadas a TI.
✓ Beneficios del Cloud según tipo de empresa
Todas las ventajas del Cloud Computing presentadas son aplicables, en

términos generales a cualquier tipo de empresa. Sin embargo, la dimensión o sector
en el que opera una compañía incide en la tipología de servicio y modelo cloud que
debe integrar para maximizar los beneficios de su inversión. Así, para analizar el
impacto y beneficios que las soluciones cloud aportan a cada tipo de empresa es
conveniente segmentarlas según dos aspectos característicos: su tamaño y sector.
La empresa necesita:
• Autoridad
1 • Fuerza movil de trabajo segura
• Tiempo para llegar al mercado más rápido

2 • Aplicaciones modernas
• Flexibilidad y escalabilidad
3 • Infraestructura eficiente para sus APP's
Figura 2. Necesidades de las empresas.

22
En función del tamaño y capacidad de la empresa las alternativas de cloud

público parecen las más adecuadas y efectivas, mientras que compañías grandes
con mayores recursos y volumen de gestión suelen apostar por la implementación
de nubes privadas o híbridas.
En cuanto a la división sectorial, para cubrir las necesidades propias de cada

potencial cliente, los proveedores recopilan los procesos típicamente desarrollados
por las empresas de cada sector organizativo, y desarrollan las funcionalidades
necesarias para cubrir los requerimientos de las entidades del sector; desarrollando
con dichas funcionalidades, las correspondientes soluciones cloud específicas para
el sector en cuestión. Igualmente, la naturaleza del negocio del sector y las
necesidades de procesamiento tecnológico, determinan igualmente las principales
ventajas que el cloud puede aportar en dicho sector.
Desventajas
• La centralización de las aplicaciones y el almacenamiento de los datos origina
una interdependencia de los proveedores de servicios.
• La disponibilidad de las aplicaciones está desatadas a la disponibilidad de acceso
a internet.
• Los datos "sensibles" del negocio no residen en las instalaciones de las empresas
por lo que podría generar un contexto de alta vulnerabilidad para la sustracción
o robo de información y además sale mucho más económico que comprar un
antivirus.
• La confiabilidad de los servicios depende de la "salud" tecnológica y financiera
de los proveedores de servicios en nube. Empresas emergentes o alianzas entre
empresas podrían crear un ambiente propicio para el monopolio y el crecimiento
exagerado en los servicios.
• La disponibilidad de servicios altamente especializados podría tardar meses o
incluso años para que sean factibles de ser desplegados en la red.
• La madurez funcional de las aplicaciones hace que continuamente estén
modificando sus interfaces por lo cual la curva de aprendizaje en empresas de
orientación no tecnológica tenga unas pendientes pequeñas.
• Seguridad. La información de la empresa debe recorrer diferentes nodos para
llegar a su destino, cada uno de ellos (y sus canales) son un foco de inseguridad.
23
Si se utilizan protocolos seguros, HTTPS, por ejemplo, la velocidad total

disminuye debido a la sobrecarga que requieren estos protocolos.
• Escalabilidad a largo plazo. A medida que más usuarios empiecen a compartir
la infraestructura de la nube, la sobrecarga en los servidores de los proveedores
aumentará, si la empresa no posee un esquema de crecimiento óptimo puede
llevar a degradaciones en el servicio.
Figura 3. Tipos de nubes
Tipos de nubes
✓ Cloud Público (Externo)

Forma de implementación caracterizada por la oferta de servicios de
computación virtualizados (bases de datos, sistemas operativos, plataformas
de desarrollo, aplicaciones, etc.) por parte de los proveedores para múltiples
clientes, accediendo éstos a dichos servicios a través de Internet o redes
privadas virtuales (VPNs). Como características inherentes a esta forma de
implementación podemos citar las que siguen:
• Reducido plazo de tiempo para la disponibilidad del servicio.
• No se requiere llevar a cabo inversión monetaria para su implementación.
• Permite la externalización a un proveedor de servicios cloud de todas las

funciones básicas de la empresa.
• Posibilita el aprovechamiento de la infraestructura de los proveedores de

servicios, permitiendo adicionalmente una alta escalabilidad y flexibilidad
en la modificación del dimensionamiento del servicio.
• Favorece la utilización de conjuntos de software estándar.

24
• Lleva asociadas unas cuotas iniciales de pago más bajas que el resto de
implementaciones. Adicionalmente los costes del cloud público son
variables, cumpliendo el principio de pago por uso.
• La información corporativa se encuentra alojada en la nube pública junto
a la del resto de clientes del proveedor, lo que implica, además de no poder
tener localizada físicamente dicha información, imponer al proveedor una
serie de requisitos de alta exigencia en temas de seguridad y protección de
datos.
✓ Cloud Privado (Interno)

Forma de implementación caracterizada por el suministro por parte
del proveedor, de entornos virtualizados que pueden ser implementados,
usados y controlados por la misma empresa contratante del servicio. Esto
indica no solo que la solución cloud puede ser administrada por la
organización contratante, por el proveedor o por un tercer actor; sino que
puede existir en las instalaciones propias del cliente o fuera de las mismas.
Como características propias de esta forma de implementación se
enumeran las siguientes:
• Reducido plazo de tiempo para la puesta en servicio y una alta flexibilidad
en la asignación de recursos.
• Al contrario que el cloud público, requiere de inversión económica para la

implementación de la solución contratada.
• Lleva asociados sistemas y bases de datos locales.
• Ofrece la posibilidad de aprovechar el personal existente y las inversiones

en sistemas de información realizadas con anterioridad.
• Implica más especificidad en la solución adquirida, ya que está diseñada

para ajustarse a las necesidades propias de la empresa contratante.
• Permite disponer de un control total de la infraestructura, de los sistemas

y de la información corporativa tratada por éstos.
• Facilita el control y la supervisión de los requisitos de seguridad y

protección de la información almacenada.
25
✓ Cloud Híbrido
Forma de implementación cuya infraestructura cloud (en la nube) se
caracteriza por juntar dos o más formas de clouds (privado, comunitario o
público), los cuáles continúan siendo entidades únicas interconectadas
mediante tecnología estandarizada o propietaria, tecnología que permite la
portabilidad de datos y aplicaciones (ej. el rebalanceo de cargas entre nubes).
Una entidad que emplee esta forma de implementación se podría beneficiar
de las ventajas asociadas a cada tipo de cloud, disponiendo con ello de una
serie de características adicionales, tal y como se muestra a continuación:
• Ofrece una mayor flexibilidad en la prestación de servicios de TI, al
mismo tiempo que se mantiene un mayor control sobre los servicios de
negocio y de datos.
• Con una solución de cloud híbrido, al igual que en los casos detallados
anteriormente, se consigue una rápida puesta en servicio.
• Implica mayor complejidad en la integración de la solución cloud, como

consecuencia de ser una solución que se compone de dos formas distintas
de implementación de servicios en la nube.
• Permite integrar las mejores características de las dos formas de

implementación cloud, en cuanto al control de los datos y a la gestión de
las funciones básicas de la entidad.
• Posibilita la selección por parte del proveedor, de infraestructura escalable

y flexible, permitiendo una alta agilidad en el redimensionamiento de la
solución.
• Permite el control interno de los servicios cloud desde la propia entidad.
✓ Cloud de Comunidad
Se trata de clouds utilizados por distintas organizaciones cuyas
funciones y servicios sean comunes, permitiendo con ello la colaboración
entre grupos de interés.
Ejemplos de esta forma de implementación son los clouds de
comunidades de servicios de salud (en inglés, healthcare community cloud)
para facilitar el acceso aplicaciones e información crítica de carácter
26
sanitario, y los clouds de comunidad gubernamentales (en inglés, government

community cloud) para facilitar el acceso a recursos de interoperabilidad
entre organismos públicos y Administraciones Públicas.
Al analizar un cloud de comunidad, se debe considerar que, en
principio, sus fortalezas y debilidades se sitúan entre las del privado y las del
público. En general, el conjunto de recursos disponibles con un cloud de
comunidad es mayor que en el privado, con las ventajas evidentes que ello
conlleva en términos de elasticidad. Sin embargo, la cantidad de recursos es
menor que los existentes en una solución de cloud público, limitando la
elasticidad respecto a dicho cloud público. Por otra parte, el número de
usuarios de este tipo de nube es menor que los de la nube pública, lo que la
dota de mayores prestaciones en cuestiones de seguridad y privacidad.
Fases del modelo de implementación del modelo cloud computing
o Fase de determinación de requisitos

Esta fase incluye la preparación de la lista de requisitos y los criterios
de elección del cliente, la especificación de los sistemas y subsistemas que se
moverán al cloud, el tipo del cloud (que pueden ser pública, privada,
comunitaria o híbrida) y el modelo de servicio que se va a utilizar (SaaS, PaaS
e IaaS).
o Fase de adquisición
En esta fase se realiza la evaluación de los proveedores, la estimación
de la demanda y la conceptualización de oportunidades y riesgos. La fase de
adquisición en un entorno cloud es más compleja que en un entorno
tradicional de TI (Tecnologías de la información). En esta fase también se ve
el análisis de soporte y servicios de monitorización, la fase de adquisición
implica el cálculo del modelo de negocio, el soporte in situ de los
proveedores, las negociaciones del contrato (p. ej. fijación de precios y
acuerdos de nivel de servicio), y la planificación de proyectos para las fases
restantes. La fase de adquisición termina con la evolución final y la decisión
de selección.
27
o Fase de desarrollo
Esta fase se incluye la planificación de actividades tales como la
evaluación del potencial de mercado, la identificación de las aplicaciones o
servicios existentes que podrían ser provisionados como un servicio cloud, la
selección de un modelo de precios, la especificación de requisitos funcionales
y no funcionales, y el diseño de la arquitectura. Por otra parte, la fase de
desarrollo incluye actividades relacionadas con la implementación del
servicio, como la programación, configuración de hardware, pruebas y
despliegue.
La fase de desarrollo se ejecuta en paralelo a las fases de
cumplimiento de contrato. Las nuevas características, actualizaciones y
parches se aplican mientras que el servicio cloud funciona en forma continua.
Por lo tanto, dependiendo de las actualizaciones realizadas en el servicio, con
el tiempo se necesita establecer cambios a los contratos con los clientes
existentes. En particular, las actividades de gestión de versiones son de
importancia crucial para el desarrollo de servicios cloud, como
actualizaciones del servicio que no se extenderán a los clientes individuales,
sino a toda la base de clientes de un proveedor.
o Fase de integración
Esta fase afecta tanto al cliente como al proveedor del servicio, sin
embargo, el mayor esfuerzo le corresponde al cliente debido al alto grado de
normalización de servicios y el bajo grado de personalización para los
clientes individuales. Como actividad clave en la fase de integración, los
servicios cloud son configurados, integrados en el entorno de TI del cliente y
probados como un sistema completo.
o Fase de operación
Esta fase se inicia después de que el servicio cloud está integrado en
el entorno de TI del cliente, implementado y en ejecución. Para el proveedor,
la fase de cumplimiento del contrato incluye el mantenimiento, la evolución
(ocurriendo de nuevo las fases de operación y de integración), el soporte y
las actividades de facturación. En el lado del cliente, la fase de cumplimiento
del contrato incluye el uso del servicio, así como las actividades de
monitorización y evaluación.
28
o Fase de retiro
Esta fase se refiere al cese de un servicio cloud, es decir, cuando el
proveedor interrumpe el servicio o cuando el cliente cambia a otro proveedor.
En ambos casos, el cliente necesita comenzar de nuevo todo este ciclo de vida
o bien retornar al modelo TI tradicional. Por otro lado, las actividades del
proveedor incluyen la eliminación de los datos de los clientes para cumplir
con la normativa de protección de datos
29
CAPÍTULO II
MATERIAL Y MÉTODOS
2.1. Materiales
Para la realización de la siguiente tesis, fue necesario contar con un asesor
especializado en la materia; así como también se necesitó los siguientes materiales,
equipos y servicios:
• Materiales: B1. Papel bond B2. Lapiceros
• Equipos: B3. Tiketera B4. Computadora B5. Impresora
• Servicios: S1. Dominio S2. Hosting
2.2. Métodos
El tipo de la investigación utilizada fue Aplicada o Tecnológica, ya que la
investigación aplicó los conocimientos ya existentes en el área de la Tecnología de
Información, también fue de tipo experimental porque el investigador manipuló las
variables.
Cuyo diseño Pre Experimental, donde se aplicó la prueba de hipótesis de
diferencia de medias a la misma muestra, mediante muestras pareadas.
O1 O2
Figura 4. Diagrama del diseño experimental de la investigación
Donde:
X = Es el experimento o aplicación de la variable independiente (Modelo basado
en tecnología Cloud Computing).
O1 = Observación de la variable dependiente antes de la aplicación del
experimento (pre test).
O2 = Observación de la variable dependiente después de la aplicación del
experimento (post test).
La población estuvo conformada por todos los clientes de la empresa AFT

siendo un total de 142 clientes.
30
Para determinar la muestra de una población finita, fue necesario usar la

siguiente fórmula:
𝑁𝑍2 𝑝.𝑞
𝑛 = 𝐸 2𝑁+𝑍2 𝑝.𝑞
Dónde:
n, tamaño de la muestra;
N, tamaño de la población;
Z, desviación normal;
p, proporción de la población que posee la característica que se desea saber; la
proporción
q= 1 – p; E, margen de error que se está dispuesto a aceptar.
Para la aplicación de la fórmula se consideró un margen de error E del

5%, y los valores correspondientes de Zα/2 = Z0.025 = 1.96.
Se tiene:
n=?
N=142
z=1.96
p=0.9 (90%, que darían la información esperada)
q=0.1 (10%, que no darían la información esperada)
E=5%
Aplicando la fórmula:
142𝑥1.962 𝑥0.9𝑥0.1
𝑛=
0.052 𝑥142 + 1.962 𝑥0.9𝑥0.1
n = 28
𝑛
Comprobando, mediante la relación 𝑛0 = 𝑁 ≤ 0.1, si es mayor se ajusta
mediante:
𝑛
𝑛0 = 𝑛
1+𝑁
28
Veamos 𝑛0 = 142 = 0.2, mayor que 0.1 o sea mayor que 10%.
31
28
Entonces la muestra corregida es: 𝑛0 = 28 = 23.34 ≅ 23
1+
142
En conclusión, la muestra definitiva era 23 clientes que representaron el 16%

de la población.
2.2.1. Fases de la investigación

El proyecto comprende el desarrollo de tres fases de acuerdo con el tipo
y nivel de investigación correspondiente, las mismas que responden a una
metodología que personaliza el desarrollo del modelo Cloud Computing que
reduce el costo total de propiedad en el distrito de Tarapoto - Región San Martín.
✓ Primera etapa: Identificación de la Información y análisis de satisfacción de

los clientes de la empresa AFT.
✓ Segunda etapa: Diseño y modelado del sistema Cloud Computing.
✓ Tercera etapa: Implementación y medición de los resultados de la solución

Cloud Computing. Para esta etapa se adquirió el servicio de una plataforma
IaaS donde se instaló la solución SaaS.
2.2.2. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

A continuación, se muestra las técnicas e instrumentos utilizados:
Tabla 4
Técnicas e instrumentos de recolección de datos.
Técnica Justificación Instrumentos Aplicado
Proporciona la Cuestionario de A la muestra que es
Encuesta información de los satisfacción parte del estudio.
actores
fundamentales.
Proporciona la Información de salida
Registros información del del sistema.
sistema.
Para obtener Fichas La bibliografía
Análisis de información de bibliográficas, necesaria para
documentos temas referentes a subrayado. desarrollar el marco
la investigación. teórico y la información
complementaria.
32
Las relaciones entre variables, genera estadísticos descriptivos,

identifica tendencias y realiza predicciones.
Presentación de datos
• Tablas. - Para un mejor entendimiento de los datos se presentaron en tablas

distribuyéndolos en columnas y filas, agrupando los datos evitando
duplicidades y superando el desorden. Servirán de ayuda visual que
permitirán organizar los resultados de la investigación.
• Figuras. - Importantes para expresar la tendencia de un hecho o fenómeno. Se

usaron figuras estadísticas como barras, líneas, áreas, etc.
Se empleó el cuestionario diseñado durante la formulación del proyecto de tesis

y que permiten recabar información en campo sobre los indicadores
identificados en la operacionalización de variables.
Para el procesamiento de los datos, se plantea un enfoque cuantitativo aplicando
un pre test y post test.
Debido a que el diseño será cuasi experimental y en función de las

características cuantitativas de la prueba de hipótesis a realizar, a la misma se
aplicó la prueba de hipótesis diferencia de medias (T-Students) mediante
muestras pareadas.
2.3. Técnicas de procesamiento y análisis de datos
A continuación, se definen las herramientas estadísticas y el programa de

computador que se utilizaron para el procesamiento y presentación de los datos.
Procesamiento
• Medidas de tendencia central. - Se utilizó la media aritmética.
• Medidas de dispersión. - Se usó el rango o intervalo y la desviación

estándar(S).
33
• Prueba estadística. - Para la verificación de hipótesis se usó la prueba

TStudent que permitió contrastar los datos de verificación antes y después
de la implementación del modelo cloud computing para constatar si existe
una mejora significativa entre ambos.
• Programa de computador. - IBM SPSS Statistics, este software proporciona

herramientas que permite consultar datos y formular hipótesis para pruebas
adicionales de forma rápida, así como ejecutar procedimientos para ayudar
a aclarar las relaciones entre variables, genera estadísticos descriptivos,
identifica tendencias y realiza predicciones.
Presentación de datos
❖ Tablas. - Para un mejor entendimiento de los datos se presentaron en tablas

distribuyéndolos en columnas y filas, agrupando los datos evitando
duplicidades y superando el desorden. Servirán de ayuda visual que
permitirán organizar los resultados de la investigación.
❖ Figuras. - Importantes para expresar la tendencia de un hecho o fenómeno.
Se usaron figuras estadísticas como barras, líneas, áreas, etc.
2.4. Prueba de hipótesis
Se verifico la prueba de confiabilidad de los instrumentos de recolección de

datos mediante el coeficiente de Alfa de Cronbach que permite estimar la fiabilidad
de un instrumento a través de un conjunto de ítems.
Tabla 5
Estadística de fiabilidad del cuestionario de la variable independiente (X)
Alfa de Cronbach N de elementos

Pre 0.801 3
Post 0.745 3
De acuerdo a la tabla anterior se puede observar en los valores Pre y Post

están en los rangos de 0.8 y 0.9, lo cual representa un nivel de fiabilidad buena
para el instrumento a aplicar de la variable dependiente.
34
Tabla 6
Estadística de fiabilidad del cuestionario de la variable dependiente (Y)
Alfa de Cronbach N de elementos

Pre 0.725 5
Post 0.835 5
De acuerdo a la tabla anterior se puede observar en los valores Pre y Post
están en los rangos de 0.8 y 0.9, lo cual representa un nivel de fiabilidad buena
para el instrumento a aplicar de la variable independiente.
Comprobando la fiabilidad de los instrumentos, se procedió a utilizar los
resultados obtenidos para la prueba de hipótesis. Los resultados que se
obtuvieron fueron los siguientes:
Tabla 7
Resultado de evaluación de la calidad de servicio de atención
Evaluación Antes Después Diferencia
n1 15 22 7
n2 15 32 17
n3 14 35 21
n4 18 31 13
n5 9 34 25
n6 23 26 3
n7 23 29 6
n8 21 30 9
n9 20 28 8
n10 24 29 5
n11 8 38 30
n12 16 23 7
n13 8 39 31
n14 22 31 9
n15 19 25 6
n16 16 34 18
n17 18 28 10
n18 28 37 9
n19 21 36 15
n20 13 32 19
n21 25 32 7
n22 21 36 15
n23 10 34 24
Total 407 721 314
Promedio 17.74 31.13 13.65
35
De acuerdo a la tabla anterior se puede observar que antes de

implementar el modelo de tecnología Cloud Computing sobre la calidad del
servicio de atención, el promedio de puntaje era de 15.3, y luego de implementar
el modelo basado en tecnología Cloud Computing se obtuvo un promedio de
puntaje de 35.53.
Tabla 8
Estadísticos de Pre y Post Test
Grupo N Media Desviación típica
Calidad del Pre 20 45.83 5.537
Servicio de Post 20 31.13 5.111
atención
De acuerdo a la tabla anterior se puede observar, la media, la desviación

típica o estándar de los dos grupos estudiados antes y después de haber
implementado el modelo de tecnología Cloud Computing sobre la calidad del
servicio de atención
Se utilizará la prueba conocida como t-student para contrastar la

hipótesis ya que proporciona resultados aproximados para los contrastes de
medias en muestras suficientemente grandes cuando estas poblaciones no se
distribuyen normalmente.
Las condiciones para aplicar el T-Student para comparar dos medias son:
a) Normalidad o n>30
b) Igualdad de varianzas
En este caso se trabajó con distribuciones normales para lo cual se presentamos

los siguientes valores:
α = 1% => 0.01
n1 = 23
n2 = 23
gl = n1+n2 -2 = 44
Con estos valores nos ubicamos en la tabla de de distribución T-student el T de

tabla con un nivel de significancia de 1% y 44 grados de libertad se tiene que:
36
Tt = ± 2.4141
Tc = ?
Donde:
α es el nivel de significación de la prueba.
gl es el grado de libertad
n1 es el tamaño de la muestra correspondiente al grupo de datos sin utilizar el
modelo de tecnología Cloud Computing.
n2 es el tamaño de la muestra correspondiente al grupo de datos utilizando el

modelo de tecnología Cloud Computing.
Tt es el valor de T-Student tabulada, es decir, que se obtiene de la tabla

estadística al comparar el nivel de confianza y los grados de libertad.
Tc es el valor de T-Student calculado.
Prueba de igualdad de varianza

Comprobamos la opción b que viene a ser la igualdad de varianzas, para
ello se utilizó la prueba de Levene cuyos resultados se muestran a continuación:
Tabla 9
Prueba de igualdad de varianzas aplicando levene
F Sig.(P-valor)
Se asumen 2.334 0.080
varianzas
iguales
El criterio para determinar la igualdad de varianzas viene dado por:
*P – valor >= α: Las varianzas son iguales.
*P – valor < α: Las varianzas no son iguales.
Por tal motivo, si hacemos la comparación podemos determinar que, si existen

igualdad de varianzas porque p-valor (0.080) es mayor al coeficiente de
significancia (0,01), de esta manera se valida el criterio (b) para poder aplicar la
prueba de T-Student.
(Tabla de T-Student) para igualdad de medias.

37
Tabla 10
Prueba t para igualdad de medias
Prueba T para igualdad de medias gSig.

99% de intervalo de confianza (bilateral)
l
MODELO DE de la diferencia
TECNOLOGÍA Inferior Superior
CLOUD
COMPUTING & VD
POST CALIDAD EN
EL SERVICIO DE
ATENCIÓN
-9,696 -5,51 4,000
4
Como se puede observar en la tabla, leemos la T- Student en la fila

superior lo que indica que se ha asumido igualdad de varianzas; el estadístico t
vale -10,275 (con 44 grados de libertad).
Entonces, tenemos:
A un nivel de significancia del 0,01 ósea de un 1%, que es el valor de α.

Grados de libertad gl=44.
T de Student calculado Tc = -10.275
T de Student de tabla Tt = ± 2.4141
(grafico de la distribución)
Región de
aceptación
Área de rechazo
Tc = -10.275 Tt = -2.4141
0
Considerando los datos expuestos.
Rechazamos la hipótesis nula si: Tc > Tt ó -Tc < -Tt
Aceptamos la hipótesis nula si: Tc <= Tt ó -Tc >= -Tt

38
En conclusión
Entonces como -Tc < -Tt, ( -10.275 < -2.4141) rechazamos la hipótesis
nula y aceptamos la hipótesis alterna. De manera que afirmamos lo siguiente: La
implementación del modelo basado en la tecnología Cloud Computing mejora
la calidad de servicio de la atención de los clientes en la AFT.
39
CAPÍTULO III
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
3.1. Resultados
3.1.1. Sobre la evaluación de la calidad de servicio de atención al cliente en la
AFT
En la evaluación de la calidad en el servicio de la atención se tomaron

en cuenta la información recolectada mediante el instrumento utilizado con el
fin de medir la percepción que tienen los usuarios de la AFT.
Tabla 11
Resultados de la evaluación de la calidad de atención (pre test)
Calificación Cantidad Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 74 40.22%
En desacuerdo 42 22.83%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 41 22.28%
De acuerdo 19 10.33%
Totalmente de acuerdo 8 4.35%
Total 184 100.00%
Resultados de la evaluación de la calidad de atención (pre test)

45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Antes
Totalmente en desacuerdo 40,22%
En desacuerdo 22,83%
Ni de acuerdo, ni desacuerdo 22,28%
De acuerdo 10,33%
Totalmente de acuerdo 4,35%
Figura 5. Resultados de la evaluación de la calidad de atención (pre test)
De acuerdo a la tabla anterior, que antes de implementar el modelo

basado en tecnología Cloud Computing, un 40.22 % han calificado que están
totalmente en desacuerdo, 22.83% están en desacuerdo, 22.28% ni de acuerdo,
40
ni desacuerdo, 10.33% de acuerdo y un 4.35% totalmente de acuerdo en

referencia a la calidad en el servicio de atención a los clientes.
Ítem 1: La asociación financiera es eficiente en la atención al usuario.
Tabla 12
Resultados del ítem 1 (pre test).
Totalmente en desacuerdo
10 43.48%
En desacuerdo
7 30.43%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
5 21.74%
De acuerdo
1 4.35%
Totalmente de acuerdo
0 0.00%
Total
23 100.00%
Fuente: Elaboración propia
La asociación financiera es eficiente en la atención al usuario.

50,00%
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Antes
De acuerdo 4,35%
Figura 6. Resultados del ítem 1 (pre test)

ni desacuerdo, 4.35% de acuerdo en referencia al ítem 1 del cuestionario
aplicado a la muestra.
41
Ítem 2: La asociación financiera usa adecuadamente los recursos para la

atención al usuario.
Tabla 13
Resultados del ítem 2 (pre test)
Totalmente en desacuerdo
13 56.52%
En desacuerdo
4 17.39%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4 17.39%
De acuerdo
1 4.35%
Totalmente de acuerdo
1 4.35%
Total
23 100.00%
La asociación financiera usa adecuadamente los recursos para la atención

al usuario
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Antes
De acuerdo 4,35%

ni desacuerdo, 4.35% de acuerdo y un 4.35% indicando totalmente de acuerdo,
en referencia al ítem 2 del cuestionario aplicado a la muestra.
42
Ítem 3: La asociación financiera genera confianza en la atención al usuario.
Tabla 14

De acuerdo 1 4.35%
Total 23 100.00%
La asociación financiera genera confianza en la atención al usuario.

50,00%
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Antes
De acuerdo 4,35%

43
Ítem 4: La asociación financiera ofrece un nivel de satisfacción bueno en la
Tabla 15

De acuerdo 2 8.70%
Total 23 100.00%
La asociación financiera ofrece un nivel de satisfacción bueno en la

40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Antes
De acuerdo 8,70%

44
Ítem 5: La asociación financiera ofrece un nivel de cortesía en la atención al
usuario.
Tabla 16

De acuerdo 3 13.04%
Total 23 100.00%
La asociación financiera ofrece un nivel de cortesía en la atención al

usuario
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Antes
De acuerdo 13,04%

45
Ítem 6: La asociación financiera utiliza los medios de comunicación adecuados
para la atención al usuario.
Tabla 17

De acuerdo 3 13.04%
Total 23 100.00%
La asociación financiera utiliza los medios de comunicación

adecuados para la atención al usuario.
50,00%
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Antes
En desacuerdo 8,70%
De acuerdo 13,04%

totalmente en desacuerdo, 8.70% están en desacuerdo, 26.09% ni de acuerdo, ni
desacuerdo, 13.04% de acuerdo y un 8.70% indicando totalmente de acuerdo,
46
Ítem 7: La asociación financiera brinda facilidad en el acceso de la información
para la atención del usuario.
Tabla 18

De acuerdo 4 17.39%
Total 23 100.00%
La asociación financiera brinda facilidad en el acceso de la

información para la atención del usuario
50,00%
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Antes
De acuerdo 17,39%

ni desacuerdo, 17.39% de acuerdo y un 0% indicando totalmente de acuerdo, en
referencia al ítem 7 del cuestionario aplicado a la muestra.
47
Ítem 8: La asociación financiera es fiable en la atención al usuario.
Tabla 19

De acuerdo 4 17.39%
Total 23 100.00%
La asociación financiera es fiable en la atención al usuario.

50,00%
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Antes
De acuerdo 17,39%

48
3.1.2. Sobre la influencia del modelo basado en tecnología Cloud Computing en
la calidad de la atención al cliente en la asociación financiera.
Luego de la implementación del modelo basado en la tecnología Cloud

Computing, se aplicó el instrumento del post test para medir la influencia que
tuvo en la calidad de servicio de atención al cliente.
Tabla 20
Resultados de la evaluación de calidad de atención (pre y post test)
Calificación Antes Después

Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Totalmente en
desacuerdo 74 40.22% 1 0.54%
En desacuerdo
42 22.83% 17 9.24%
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo 41 22.28% 28 15.22%
De acuerdo
19 10.33% 71 38.59%
Totalmente de
acuerdo 8 4.35% 67 36.41%
Total
184 100.00% 184 100.00%
Resultados de la evaluación de calidad de atención (pre y post test)

45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Antes Despúes
Totalmente en desacuerdo 40,22% 0,54%
En desacuerdo 22,83% 9,24%
Ni de acuerdo, ni desacuerdo 22,88% 15,22%
De acuerdo 10,33% 38,59%
Totalmente de acuerdo 4,35% 36,41%
Figura 14. Resultados de la evaluación de calidad de atención (pre y post test)

49
En cuanto, a la evaluación del actual servicio de atención al cliente

después de haber implementado el modelo basado en tecnología Cloud
Computing en la AFT. Los resultados obtenidos fueron: 0.54% en total
desacuerdo, 9.24% en desacuerdo, 15.22% ni de acuerdo, ni desacuerdo, 38.59%
de acuerdo y un 36.41% en totalmente de acuerdo, estos resultados hacen
referencia al cuestionario aplicado a la muestra de estudio. Por tanto, al
contrastar los resultados del antes y del después, la implementación del modelo
basado en tecnología Cloud Computing se encuentra en el rango de positivo de
la escala de Likert, por lo cual, podemos afirmar que las unidades de análisis
(muestra) de la investigación afirman que existe una influencia positiva entre el
modelo basado en la tecnología Cloud Computing y la calidad en el servicio de
la atención a los clientes en la AFT.
Ítem 1: La asociación financiera es eficiente en la atención al usuario.
Tabla 21
Resultados del ítem 1 (pre y post test)
Totalmente en
desacuerdo 10 43.48% 0 0.00%
En desacuerdo 7 30.43% 2 8.70%
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo 5 21.74% 3 13.04%
De acuerdo 1 4.35% 11 47.83%
Totalmente de
acuerdo 0 0.00% 7 30.43%
Total 23 100.00% 23 100.00%

50
La asociación financiera es eficiente en la atención al usuario.

60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Antes Despúes
De acuerdo 4,35% 47,83%
Figura 15. Resultados del ítem 1 (pre y post test)
Computing en la AFT. Los resultados obtenidos fueron: 0% en total desacuerdo,
8.70% en desacuerdo, 13.04% ni de acuerdo, ni desacuerdo, 47.83% de acuerdo
y un 30.43% en totalmente de acuerdo, estos resultados hacen referencia al ítem
1 del cuestionario aplicado a la muestra de estudio. Por tanto, al contrastar los
resultados del antes y del después, la implementación del modelo basado en
tecnología Cloud Computing se encuentra en el rango de positivo de la escala
de Likert, por lo cual, podemos afirmar que las unidades de análisis (muestra)
de la investigación afirman que mejoró la eficiencia en la calidad de servicio de
51
Ítem 2: La asociación financiera usa adecuadamente los recursos para la
Tabla 22

Totalmente en
desacuerdo 13 56.52% 0 0.00%
En desacuerdo
4 17.39% 2 8.70%
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo 4 17.39% 3 13.04%
De acuerdo
1 4.35% 14 60.87%
Totalmente de
acuerdo 1 4.35% 4 17.39%
Total
23 100.00% 23 100.00%
La asociación financiera usa adecuadamente los recursos para la

70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Antes Despúes
De acuerdo 4,35% 60,87%

52

de la investigación afirman que mejoró respecto al uso adecuado de los recursos
para la atención al cliente.
Ítem 3: La asociación financiera genera confianza en la atención al usuario.
Tabla 23
Totalmente en
desacuerdo 10 43.48% 0 0.00%
En desacuerdo
6 26.09% 1 4.35%
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo 5 21.74% 4 17.39%
De acuerdo
1 4.35% 12 52.17%
Totalmente de
acuerdo 1 4.35% 6 26.09%
Total
23 100.00% 23 100.00%
La asociación financiera genera confianza en la atención al usuario.

60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Antes Despúes
De acuerdo 4,35% 52,17%

53

de la investigación afirman que mejoró respecto a la confianza que esta genera
en la atención al cliente.
Ítem 4: La asociación financiera ofrece un nivel de satisfacción bueno en la

Tabla 24
Totalmente en
desacuerdo 8 34.78% 1 4.35%
En desacuerdo 6 26.09% 5 21.74%
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo 6 26.09% 3 13.04%
De acuerdo 2 8.70% 6 26.09%
Totalmente de
acuerdo 1 4.35% 8 34.78%
Total 23 100.00% 23 100.00%

54
La asociación financiera ofrece un nivel de satisfacción bueno en la

40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Antes Despúes
De acuerdo 8,70% 26,09%
Computing en la AFT. Los resultados obtenidos fueron: 4.35% en total
desacuerdo, 21.74% en desacuerdo, 13.04% ni de acuerdo, ni desacuerdo,
26.09% de acuerdo y un 30.43% en totalmente de acuerdo, estos resultados
hacen referencia al ítem 4 del cuestionario aplicado a la muestra de estudio. Por
tanto, al contrastar los resultados del antes y del después, la implementación del
modelo basado en tecnología Cloud Computing se encuentra en el rango de
positivo de la escala de Likert, por lo cual, podemos afirmar que las unidades de
análisis (muestra) de la investigación afirman que mejoró respecto al nivel de
satisfacción en la atención al cliente.

55
Ítem 5: La asociación financiera ofrece un nivel de cortesía en la atención al
usuario.
Tabla 25

Totalmente en
desacuerdo 7 30.43% 0 0.00%
En desacuerdo 4 17.39% 3 13.04%
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo 7 30.43% 6 26.09%
De acuerdo 3 13.04% 4 17.39%
Totalmente de acuerdo 2 8.70% 10 43.48%
Total 23 100.00% 23 100.00%
La asociación financiera ofrece un nivel de cortesía en la atención al

usuario.
50,00%
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Antes Despúes
De acuerdo 13,04% 17,39%

56

de la investigación afirman que mejoró respecto al nivel de cortesía durante la
Ítem 6: La asociación financiera utiliza los medios de comunicación adecuados
Tabla 26
Totalmente en
desacuerdo 10 43.48% 0 0.00%
En desacuerdo 2 8.70% 1 4.35%
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo 6 26.09% 6 26.09%
De acuerdo 3 13.04% 4 17.39%
Totalmente de
acuerdo 2 8.70% 12 52.17%
Total 23 100.00% 23 100.00%

57
La asociación financiera utiliza los medios de comunicación adecuados

60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Antes Despúes
De acuerdo 13,04% 17,39%
de la investigación afirman que mejoró respecto al uso de adecuado de los
medios de comunicación en la atención al cliente.

58
Ítem 7: La asociación financiera brinda facilidad en el acceso de la información
para la atención del usuario.
Tabla 27
Totalmente en
desacuerdo 6 26.09% 0 0.00%
En desacuerdo
10 43.48% 1 4.35%
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo 3 13.04% 1 4.35%
De acuerdo
4 17.39% 11 47.83%
Totalmente de
acuerdo 0 0.00% 10 43.48%
Total
23 100.00% 23 100.00%
La asociación financiera brinda facilidad en el acceso de la

información para la atención del usuario.
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Antes Despúes
De acuerdo 17,39% 47,83%

59

de la investigación afirman que mejoró respecto a la facilidad en el acceso de la
información a los clientes.
Ítem 8: La asociación financiera es fiable en la atención al usuario.
Tabla 28
Totalmente en
desacuerdo 10 43.48% 0 0.00%
En desacuerdo
3 13.04% 2 8.70%
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo 5 21.74% 2 8.70%
De acuerdo
4 17.39% 9 39.13%
Totalmente de
acuerdo 1 4.35% 10 43.48%
Total
23 100.00% 23 100.00%
La asociación financiera es fiable en la atención al usuario.

50,00%
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Antes Despúes
De acuerdo 17,39% 39,13%

60

de la investigación afirman que mejoró respecto a la fiabilidad en la atención al
cliente.
3.1.3. Sobre determinar el modelo basado en la tecnología Cloud Computing

para mejorar la calidad de atención del cliente en la AFT.
Sistematización.
En el desarrollo del modelo Cloud Computing se determinó por

implementar el SAAS – Software como un servicio, porque permite a la
Asociación a despreocuparse por el mantenimiento y corrección del software,
hardware y de contratar personal técnico y profesionales especializados, al ser
así, se olvidan de grandes sumas de inversiones en equipos, servidores, espacio
donde almacenar los equipos, pagos de licencias por software que se utiliza para
desarrollar las aplicaciones, pago por actualizaciones del software, etc. Esto
quiere decir que terceriza y contrata el software como un servicio, brindándoles
la tranquilidad para que se dediquen al core del negocio, aprovechando la
tecnología como aliado para lograr la competitividad. Por otra parte, al ser una
empresa financiera, este debe estar en constante seguimiento al cliente,
brindándole todas las facilidades posibles y el software como servicio se adapta
bien a estos modelos de negocios. Además, permitirá el ahorro, orden, la gestión
y seguridad de los datos, garantizando, disponibilidad, confidencialidad e
integridad de la información. Es decir, se verá sustancialmente beneficiado al
contratar el software como servicio, aumentando considerablemente la
productividad, mejorando el desempeño en lo que mejor sabe hacer, las finanzas.
61
Al ser un software como servicio, totos los sistemas de información,

aplicaciones estarán alojadas en la cloud (nube) y se acedarán a ellas mediante la
conexión a internet.
Interfaz de usuario (UI)

Capa de
presentación
Componentes de procesos de UI
Interfaces de servicio
Capa de
negocio Componentes Entidades de
de Negocio Negocio
Componentes
Agentes de
Capa de datos de lógica de
servicio
acceso a datos
Figura 23. Presentación del modelo cloud computing de la arquitectura de software

como SaaS.
En la figura se observa las capas que conforman la arquitectura del

software como servicio, las cuales son, capa de datos, de negocio y de
presentación. En la de presentación se generarán las interfaces de usuario con
toda la información que proporcionará la capa lógica del negocio. La capa de
negocios contiene los componentes específicos del negocio, estos vienen a ser
las operaciones que se realizan en la asociación financiera dentro de sus
respectivos módulos. En cuanto a la capa de datos, este se encargará de
administrar los datos para las manipulaciones, generalmente son consultas y
actualizaciones de datos.
Ahora, presentamos el software financiero como un servicio, que se

implementó en la Asociación Financiera Tarapoto.
62
Fases de implementación del modelo Cloud Computing
✓ Requerimientos
✓ Análisis
✓ Implementación
✓ Pruebas
3.2. Discusión de resultados
En esta investigación realizada, la validación del modelo basado en Tecnología

Cloud Computing recoge y vincula de manera fiable las dimensiones e indicadores de
la Calidad en el Servicio de atención al cliente en la AFT.
Los resultados obtenidos mediante una encuesta rápida aplicada a los clientes
de la AFT demostraban un nivel bajo de satisfacción respecto a la calidad en el servicio
de la atención, hecho preocupante y al mismo tiempo una oportunidad como
profesional poder hacer algo al respecto y tratar en lo posible mediante una
investigación de probar si la solución que se plantea pudiese mejorar
significativamente tal problema presentado. Esto significaba que no existía una
relación positiva entre la asociación financiera y la tecnología, mediante a ello se
dispuso a investigar y ofrecer una alternativa que pudiera solucionar ese problema. Al
hacer la evaluación pre test que se aplica a las unidades de análisis de la investigación
antes de implementar la solución propuesta, se presentaron datos que demostraban y
afirmaban el problema real que tiempo atrás se había realizado, tal como por ejemplo
que el 40.22% de la muestra estudiada mostraban un total desacuerdo en el servicio de
atención, que el 22.83% estaban en desacuerdo, y comparándolo con un 10.33% que
estaban de acuerdo y con el 4.35% que indicaban de una u otra manera un total de
acuerdo en la calidad de atención que ofrecía la AFT. Estos datos mostrados indicaban
una diferencia grande entre los que están de acuerdo y los que no.
Haciendo un contraste de resultados entre el pre y el post test obtenidos de

acuerdo a la aplicación del instruemnto de investigación, se logra demostrar que la
mejora es significativa en la calidad en el servicio de atención al cliente final luego de
haber implementado el modelo de Tecnología Cloud Computing.
63
Comporando con la investigación realizada por Caldas (2016) en su tesis

“Prácticas de gestión en la mejora en la calidad de servicios de tecnologías de la
información al adoptar cloud computing” menciona que Las organizaciones de
Tecnologías de la Información (TI) deberían de diseñar, implementar, operar y mejorar
en el día a día, los diversos sistemas de información y tecnologías de la información,
a través de una serie de procesos y prácticas de gestión sobre los mismos, con el
objetivo de alienarlos a las necesidades del negocio. A fin de que los servicios que
presten a los usuarios tengan valor para ellos basados en atributos de calidad como la
utilidad y garantía del servicio. Sin embargo, cuando no se tienen buenas prácticas
para gestionar la calidad de los mismos, pierden valor desde la percepción de los
clientes. Por esto, se ha delimitado este estudio a las prácticas de gestión en la mejora
en la calidad de servicios de Tecnologías de la Información al adoptar Cloud
Computing. De acuerdo a lo que menciona el autor, no queda más que apoyar a la
información que brinda, respecto a la gestión y a las buenas prácticas que tiene que
haber sobre la calidad en el servicio de atención al adoptar las tecnologías del Cloud
Computing.
A demás Puricelli (2016) en su tesis de maestría “cloud computing, nuevo

paradigma en servicios tecnológicos menciona que el Cloud Computing” se está
transformado, a nivel mundial, en el método favorito para viabilizar soluciones de alta
tecnología a costos reducidos, con un alto nivel de efectividad y eficiencia y bajo
demanda. Este concepto no solo es válido para pequeñas empresas sino para las de
cualquier tamaño y estructura. Lo que menciona el autor, y con los datos obtenidos en
la investigación podemos colaborar y apoyar al autor en cuanto que la tecnología
Cloud Computing con un alto nivel de efectividad y eficiencia ayuda a las empresas a
reducir costos y brindar soluciones de calidad, así como la AFT tiene que aprovechar
esta tecnología para brindar atención de calidad a sus clientes.
También García et al. (2017) mencionan en su informe monográfico titulado

“La calidad en el servicio al cliente en el Tucan Suites Apart Hotel, distrito de la Banda
de Shilcayo” que el servicio al cliente forma parte de la mercadotecnia intangible, ya
que este no se siente al simple tacto, pero bien, se llega a apreciar. Según menciona
64
Finalmente, Kleyman (2009) en el manejo de la satisfacción a través de

producir percepciones positivas del servicio, logrando así, un valor percibido hacia
nuestra marca. Por tal motivo, implementando el software como servicio le brindamos
una mejor atención al cliente de la AFT. Esta información que dicta el antecedente
mencionado consolida la investigación aportando conocimiento y referencias para
futuras investigaciones.
65
CONCLUSIONES
➢ De acuerdo a nuestro objetivo general de implementar un modelo basado en la tecnología

Cloud Computing para mejorar la calidad de servicio de atención al cliente en la AFT.
Se concluye afirmando que al implementar el modelo referido mejoro significativamente
la calidad de atención a los clientes.
➢ De acuerdo a nuestro objetivo específico definido como evaluar la calidad de servicio de

atención al cliente en la AFT se concluye que antes de implementar el modelo propuesto,
los datos resultados mostraron que el 42.22% equivalente a 74 respuestas sobre el criterio
especifico de la muestra estudiada estaba en total desacuerdo con la calidad de la
atención y que solo el 4.35% equivalente a 8 respuestas estaba en total de acuerdo.
➢ De acuerdo a nuestro objetivo específico definido como determinar la influencia del

modelo basado en la tecnología Cloud Computing en la calidad de servicio de atención
al cliente en la AFT se concluye que después de implementar el modelo propuesto, los
datos resultados mostraron que el 0.54% equivalente a 1 respuestas sobre el criterio
especifico de la muestra estudiada estaba en total desacuerdo con la calidad de la
atención y que el 36.41% equivalente a 67 respuestas estaba en total de acuerdo.
➢ De tal manera, se concluye de manera general afirmando la hipótesis alterna: Si se

implementa el modelo basado en tecnología Cloud Computing entonces se mejorará la
calidad de servicio en la atención al cliente de la AFT.
➢ De acuerdo a nuestro objetivo específico definido como determinar el modelo de

tecnología basado en la tecnología Cloud Computing para mejorar la calidad de servicio
de atención al cliente en la AFT se concluye que se utilizó el modelo SaaS (Software
como un servicio) y para ello se implementó mediante el referido modelo un software
web que permita registrar, almacenar, procesar y mostrar información valiosa del cliente
para brindarle una atención de calidad.
66
RECOMENDACIONES
➢ A la AFT, a seguir el control, monitoreo y actualización del modelo de Cloud Computing,

esto en pro de no quedarse estáticos y que la competencia lidere los grandes cambios.
➢ A la AFT, a seguir evaluando a los clientes sobre su satisfacción respecto a la atención

que se les brindan, además, de ir aumentando más indicadores que permitan conocer un
poco más del usuario final.
➢ A los clientes, a respetar las disposiciones y las políticas de la Asociación financiera y a

colaborar con las entrevistas, encuestas que se le pidan hacer, todo en beneficio de
mejorar la atención al cliente.
➢ A la AFT, a seguir midiendo constantemente la influencia del modelo y de acuerdo a los

resultados tomar decisiones objetivas en pro de buscar siempre la mejora continua en
beneficio de la Asociación y la de sus clientes.
➢ Replicar el uso del modelo SaaS u otro modelo de la tecnología Cloud Computing en las
empresas y organizaciones de la Región San Martín y a nivel nacional.
67
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Albrecht, K. (1998). How corporations can revolutionize the way they treat their
customers.
Alcaide, J. (2002). Alta Fidelidad. ESIC.
Avendaño, A. (2012). Calidad en el Servicio.
Baramovic, E. (2014). “Informática en la Nube” Confidencialidad y Disponibilidad de los

Datos.
Barreda, J. (2017). Propuesta de implementación de cloud computing para asegurar

continuidad operativa de infraestructura informática en empresa de internet.
Caldas, M. (2016). Prácticas de gestión en la mejora en la calidad de servicios de

tecnologias de la información al adoptar Cloud Computing.
Deming, E. (2012). Calidad Es Traducir Las Necesidades.
García, A., Cieza, E., & Domingo, J. (2017). La calidad en el servicio al cliente en el
Tucan Suites Apart Hotel, distrito de la Banda de Shilcayo.
López, E. (2015). Importancia De La Atención Al Cliente.
NIST. (2009). Effectively and Securely Using the Cloud Computing Paradigm.
Information Technology Laboratory.
Pizzo, M. (2013). Construyendo una definición de Calidad en el Servicio.
Solórzano, G. (2013). Importancia De La Calidad Del Servicio Al Cliente Para El

Funcionamiento De Las Empresas.
Thompson, I. (2009). Definición de Cliente.

68
https://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html
Vásquez, A. (2017). Uso De Software Como Servicio Para Reducir Los Costos Totales De
Propiedad Que Se Incurren En Las Pymes Del Sector Comercio Del Distrito De
Tarapoto.
69
ANEXOS
70
Anexo A
Por intermedio del presente cuestionario, se le solicita brindar su apreciación respecto a la
atención proporcionada por la asociación financiera Tarapoto, año 2019.
Solo marque con una equis (X) la respuesta que estime conveniente; así mismo, se precisa
que la información recaudada se mantendrá en confidencialidad, solo será utilizada para
fines de investigación.
a. Información general
Género Edad Género: M: Masculino; F: Femenino
Instrucción académica:
Primaria Secundaria Superior Inconcluso
Escala:
1. Totalmente en desacuerdo
2. En desacuerdo
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4. De acuerdo
5. Totalmente de acuerdo
71
b. Cuestionario.
Escala
N° Ítems
1 2 3 4 5
1 La asociación financiera es eficiente en la atención al usuario
La asociación financiera usa adecuadamente los recursos para la atención de
2 los usuarios
3 La asociación financiera genera confianza en la atención al usuario
La asociación financiera ofrece un nivel de satisfacción bueno en la atención
4 al usuario
La asociación financiera ofrece un nivel alto de cortesita durante la atención al
5 usuario
La asociación financiera utiliza los medios de comunicación adecuados en la
6 atención al usuario
7 La asociación financiera es fiable en la atención al usuario
La asociación financiera brinda facilidad en el acceso a las oficinas de
8 atención al usuario
72
Anexo B
Automatización basada en software como servicio.
Desarrollo del servicio web basado en software como un servicio que automatiza los
procesos de la AFT.
Acceso al sistema.
Figura 24. Pantalla de inicio de sesión
En la siguiente ventana ingresaremos nuestros datos de conexión al sistema los
cuales son el usuario y la contraseña, el cual nos redijera a la pantalla principal del sistema
73
Figura 25. Pantalla de inicio del sistema.
Al ingresar al sistema nos aparecerá una lista con los clientes que se deben de
priorizar para su cobranza. En la cual nos mostrará el total de los días que se encuentran
atrasados.
74
Figura 26. Registro de nuevo cliente.
Al ingresar al módulo de cliente, como pantalla principal nos aparecerá una tabla
conteniendo todos los clientes registrados, dando como información la cantidad de
financiamientos y préstamos que tiene el cada cliente.
Figura 27. Nuevo registro de cliente.
Al hacer clic sobre el botón de agregar de la figura anterior, nos aparecerá una
ventana con la información necesaria para su registro.

75
Figura 28. Información del cliente.
Al hacer doble clic sobre cualquier cliente ya registrado nos llevará a una pantalla en
cual nos mostrará información básica del mismo.
En la misma pantalla nos aparecerán 6 opciones, las cuales son:
• Pagar: el cliente tiene la opción de poder ahorrar en la empresa, el cual estará
disponible en cualquier momento para su retiro.
• Editar: modificar los datos del cliente.
• Foto: subir la foto del cliente.
• Solicitar: esta opción permite solicitar un financiamiento o préstamo.
• Descontar: Permite retirar el dinero del ahorro puede ser parcial o total.
• Ir a préstamos: esta opción nos lleva a la pantalla principal del préstamo
para poder pagar o visualizar.

76
Figura 29. Solicitar préstamo – parte 1.
Al ingresar se solicitará información del tipo de préstamo a solicitar, el monto, el

tipo de pago, el interés y la cantidad de días en la cual el cliente devolverá el monto prestado.
Con la información se calculará la cuota a pagar. Al dar solicitar pasará a la revisión por un
administrador para ser aprobado o rechazada, la cual también puede aprobar con un monto
menor al solicitado.
Figura 30. Solicitar préstamo parte 2.

77
Al presionar sobre el botón solicitar se pasara a la siguiente pantalla solicitando
información personal.
Figura 31. Préstamos - préstamos.
Nos muestra la información del préstamo, como el cronograma, el detalle del

préstamo y el historial de todos sus préstamos, además de dos botones para pagar la cuota
del día y para visualizar todos los pagos realizados.
78
Figura 32. Préstamos – Financiamiento.
Nos muestra la información de los financiamientos obtenidos, que vienen hacer la
venta al crédito de partes de moto repuestos. Mostrando la misma información que la
primera pestaña.
El cronograma de pagos se pintará de acuerdo a los pagos que realiza:
- Verde pago puntual.
- Azul pago adelantado.
- Rojo pago atrasado.
- Negro pago pendiente.

79
Figura 33. Préstamos – Vehículos.
Muestra la información del cronograma de pago por la entrega al crédito de un bien

móvil (moto taxi).
Figura 34. Préstamos – Historial.
Muestra el gráfico del historial de sus pagos. Donde el azul son los pagos puntuales
y rojos los pagos atrasados.

80
Módulo de ventas.
Figura 35. Módulo de ventas. (Fuente: Elaboración propia).
Este módulo nos permite realizar la venta al contado de un determinado producto.
Figura 36. Buscar productos.
Se buscará el producto a vender por su nombre el cual nos mostrará una lista con
todas las coincidencias, para poder seleccionarlos.

81
Figura 37. Detalle de venta. (Fuente: Elaboración propia).
Después de seleccionar pasará al detalle de venta y se actualizará los montos
generales, como la cantidad de productos, valor de venta, IGV y el total de venta.
Módulo de reporte
Al ingresar al módulo tendremos 4 opciones para visualizar.
• Aportes y deudas: Nos mostrará una lista del total de aportaciones y
deudas pendientes.
• Créditos: al ingresar nos aparecerá un cuadro con el resumen de los
préstamos y financiamientos entregados en el día.
• Resumen caja: Nos muestra 2 cuadros de resúmenes el primero siendo
el total de caja el cual muestra el total de ingresos y egresos del día.

82
Figura 38. Resumen de caja – Total caja.
Muestra el total de ingresos y egresos del día.
Figura 39. Resumen general.
Muestra un resumen general el cual contiene el total de clientes registrados, el total
de aportaciones, el total de créditos entregados, el total de créditos que se encuentran activos
y el monto total a recaudar.

83
Figura 40. Imprimir reporte.
Muestra el listado de clientes ordenados de menos a más cantidades de letras
pendientes de pagos.

Ing. Sistemas - Jino Luis Alva Cueva

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I

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN – TARAPOTO

Implementación de un modelo basado en la tecnología Cloud Computing para

Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero de Sistemas e Informática

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN – TARAPOTO

Implementación de un modelo basado en la tecnología Cloud Computing para

Sustentada y aprobada el 30 de marzo del 2021, por los siguientes jurados

Declaro bajo juramento que:

1. La tesis presentada es de mi autoría.

2. La redacción fue realizada respetando las citas y referencias de las fuentes

3. Toda información que contiene la tesis no ha sido auto plagiada.

copiados, por lo tanto, la información de esta investigación debe considerarse como

parte a la realidad investigada.

Tarapoto, 30 de marzo del 2021.

a mis padres por brindarme su apoyo incondicional, a mi hermana Jackeline y a mi hermano

También quiero agradecer a la Asociación Financiera-Tarapoto por brindarme toda la

Muchas gracias a todos.

CAPÍTULO III .................................................................................................................... 39

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................ 67

Tabla 1 Ejemplo de SaaS…………………………………………………………………16

Figura 1. El triángulo del servicio fuente: (Albrecht y Zemke, 1990) 8

Figura 32. Préstamos – Financiamiento. 78

AFT : Asociación Financiera de Tarapoto.

NIST : Instituto Nacional de Estándares y Tecnología de los Estados Unidos de América.

SaaS : Software como servicio.

PaaS : Plataforma como servicio.

IaaS : Infraestructura como servicio.

VPNs : Redes privadas virtuales.

La presente tesis titulada: Implementación de un modelo basado en la tecnología Cloud

Palabras clave: Calidad, Tecnología, Modelo, Cloud Computing, Servicio.

The thesis entitled: Implementation of a model based on Cloud Computing technology to

Key words: Quality, Technology, Model, Cloud Computing, Service.

Una organización necesita de la tecnología para evolucionar, consolidarse y posicionarse

Cada tipo de servicio en la nube y método de implementación le aporta distintos niveles de

Como principal propósito fue resolver el problema en la calidad de servicio de atención al

cual se convertía en un problema que requería o amerita una investigación sobre la

En el Capítulo I, se presenta los antecedentes de la investigación y fundamentación teórica

En el Capítulo II, se presenta los aspectos metodológicos de la investigación, tipo, nivel y

En el Capítulo III, se presenta los resultados de la investigación, la cual se obtuvo a través

Finalmente están las conclusiones donde fueron sintetizados los resultados de la

1.1. Antecedentes de la investigación

También, Baramovic (2014), en su Trabajo Integrador Final titulada

Así como, Puricelli (2016) En su tesis de maestría titulado “Cloud Computing,

1.2. Marco teórico

Calidad de servicio al cliente

computadora. Involuntariamente asociamos la atención al cliente con las grandes

apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o

la bienvenida, hacerlo sentir que tiene nuestro apoyo, modulando el tono de

➢ Calidad en la atención al cliente:

• Protagonistas de la calidad en la atención al cliente

Figura 1. El triángulo del servicio fuente: (Albrecht y Zemke, 1990)

Las relaciones entre los componentes del triángulo se caracterizan

La estrategia de orientación al cliente se caracteriza por la preocupación

Asimismo, sirve de guía a toda la empresa para alcanzar el conocimiento

La puesta en práctica de una estrategia de orientación al cliente requiere,

La estrategia de servicio debe estar concebida de tal manera que oriente

Los sistemas dirigidos hacia el cliente satisfacen sus necesidades y

✓ El Sistema Gerencial: Está conformado por el grupo directivo, son quienes

✓ El Sistema de Normas y Procedimientos: Está conformado por las pautas

✓ El Sistema Técnico: Está conformado por los elementos o herramientas que

En una empresa con calidad de servicio se espera que los trabajadores

respetuosa y educada, y de tolerancia el contacto frecuente, debido a las

• Los trabajadores y la atención al cliente

Los directivos de las organizaciones deben estimular y ayudar a los