MANEJO DE CONFLICTO

CONFLICTO
¿Qué es para Ud. un conflicto?

¿Por qué se producen?

¿Qué significado puede tener un conflicto

para la organización?

¿Qué desafíos representa para el líder?

 Ejercicio en clase
Manejo de Conflicto
Teresa, por rotativa tiene turno de FDS y tiene su hijo
enfermo por lo que le pide a su Supervisora que obligue
Sally a devolverle el turno que le debe y que le cambió
hace dos semanas atrás. Sally se niega a hacerlo por
considerar que se le ha comunicado a última hora y de
muy mala manera.

UD. como Enfermer@ del Servicio:

¿Cómo arreglaría este conflicto?
Trabajo en clase
 CONFLICTO
 Puede ser tanto vertical como horizontal
 Vertical: entre directivos y subordinados, están
relacionados con la comunicación inadecuada, la
oposición de intereses y la falta de percepciones
y actitudes compartidas
 Horizontal: entre el personal, consiste
generalmente en una lucha por el dominio
relacionado con actividades, experiencia y
autoridad
 Tipos de conflicto

 Intrapersonal

 Interpersonal

 Intergrupal
 El conflicto en el trabajo
 CAUSAS
Los conflictos se producen cuando las personas
tienen opiniones diferente o cuando tratan de
lograr lo que desean a expensas de los demás
Falta de claridad en los objetivos
Cambios bruscos
Improvisación de decisiones
Falta de reconocimiento al personal
Fallas en la comunicación
Autoritarismo
Discontinuidad de políticas
 CONSECUENCIAS POTENCIALES DEL
CONFLICTO
 El conflicto puede ser positivo cuando:

Propicia la innovación, la creatividad, el cambio

Genera mayor participación e interés individual
frente a un problema
Libera las emociones acumuladas
Ayuda a sacar a flote un problema
Da por resultado la solución de un problema
 CONSECUENCIAS POTENCIALES DEL
CONFLICTO
 El conflicto puede ser negativo cuando:

Consume muchas energías de los

empleados
Causan tantas hostilidades interpersonales
que los empleados se vuelven incapaces o
no quieren trabajar con los demás
Trae consigo elevado cambio de personal
o ausentismo
Causan duplicación de esfuerzos
 ETAPAS DEL CONFLICTO
 LATENTE: Constituye una fase de anticipación en la
cual las condiciones antecedentes presagian un
comportamiento conflictivo, por ejemplo la escasez de
recursos.
 PERCIBIDO: Puede discutirse o no. Indica una
consciencia cognitiva de una situación de tensión. Puede
llegar o no a manifestarse.
Las percepciones personales pueden contribuir a evitar
los conflictos
 ETAPAS DEL CONFLICTO
 SENTIDO: Los sentimientos y las
actitudes están presentes y afectan al
conflicto.
 MANIFIESTO: Es el comportamiento
patente resultante del conflicto percibido y
sentido. Puede ser tanto constructivo
como destructivo en lo concerniente a la
solución del problema.
 FACTORES A CONSIDERAR EN EL MANEJO
DE CONFLICTOS
 LISTAS PARA REVISAR O EVALUAR SITUACIONES
CONFLICTIVAS QUE REQUIERE ANÁLISIS CRÍTICO:
- Identificar los límites del conflicto, las áreas de acuerdo y
desacuerdo
- Entender los factores que limitan las posibilidades de manejar
el conflicto constructivamente
- Estar alerta a saber si se trata de más de 1 problema
- Estar abierto a las ideas, emociones y actitudes expresadas por
las personas que intervienen
- Tener la voluntad de recibir ayuda externa para mediar el
conflicto.
 FACTORES A CONSIDERAR EN EL
MANEJO DE CONFLICTOS
 PASOS SISTEMATICOS EN EL MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS:

Determinar a la persona
o grupo con el que se tiene
El conflicto

Analizar las causas

del conflicto

Considerar las estrategias

Elegir la estrategia

Tomar la decisión

Evaluar la decisión
Algunos enfoques en la solución de
conflictos
 Evitar
Conlleva a la creación de situaciones de “pierden ambos” a través de
medios que no son asertivos ni cooperativos”  no se le hace frente al
Conflicto. Cabe utilizar este enfoque si el asunto no tiene importancia
o bien cuando el costo de tratarlo es mas alto que los beneficios de su
Resolución.

 Convenir
Representa un enfoque cooperativo pero no asertivo. En el se produce
un autosacrificio – lo opuesto a competir. La persona niega sus propias
Necesidades para alcanzar las metas de la otra parte en conflicto. Se
puede utilizar cuando es indispensable conservar la armonía o si se
hace necesario reunir créditos sociales para asuntos mas importantes
que vendrán después.
 Transigir
Modera tanto la asertividad como la cooperación (es menos efectivo que la
Colaboración. Quienes transigen proponen ceder menos que los que convienen,
pero mas que los que compiten, puesto que buscan respuestas ventajosas,
aceptables para ambas partes. Ambas partes sienten que se han sacrificado en
algo, por lo que su satisfacción es solo parcial y puede crearse una atmósfera de
ambos pierden.

 Colaborar
La colaboración ante un conflicto es Asertiva y cooperativa. Es una estrategia de
ganan ambos. Ambas partes tratan de encontrar soluciones que los satisfagan
mutuamente. Es un método eficaz de resolución de Conflictos.

 Competir
Es una actitud orientada al poder que es asertiva pero no cooperativa. En ella una
de las partes es agresiva y se dedica a alcanzar sus propias metas a expensas de
los demás. Esto crea una solución de gana uno, pierde el otro. Resulta adecuado
cuando se necesita una decisión rápida o impopular. Si se utiliza con mucha
Frecuencia los colegas pueden llegar a sentir temor de admitir sus errores, lo que
Les lleva a decir solo lo que el otro desea escuchar
 POR LO TANTO
Debe haber una base de confianza mutua
en el fondo de cualquier intento por
comprender puntos de vista alternativos y
buscar soluciones que permitan que cada
una de las partes logre sus metas

Esta confianza
crea un clima favorable para la solución
adecuada del conflicto
 ESTRATEGIAS
 Tres maneras o métodos para tratar
el conflicto:

 GANA/PIERDE (gana uno, pierde el

otro)
 PIERDE/PIERDE (pierden ambos)
 GANA/GANA (ganan ambos)
 La estrategia, gana pierde incluyen el uso del
poder del puesto, poder físico o mental
 La estrategia pierde pierde comprenden
sobornos para que se lleve a efecto la tarea
 En ambos métodos ambas partes empeñadas
en sus diferencias personales evitan lo mas
importante que es como resolver de modo
conjunto su problema.
 En ambos se insiste en las soluciones y no en
los valores y las metas
 Que significa tener una actitud
“Todos ganan”
 Significa que en la mayoría de las situaciones
las personas son interdependientes las unas
con las otras. No opuestas ni contrarias
 Se trata de actuar con una mentalidad de
abundancia mas bien que con un punto de
vista de escasez.
 Todas las partes se sienten a gusto con la
desición y se comprometen con la acción.
 Es actuar con la convicción de que tengo mas
cosas en común con la otra persona que
cosas que nos diferencian
 BARRERAS PARA TENER UNA ACTITUD
“TODOS GANAN”
 Tener la actitud de superioridad con la que pensamos
que nosotros tenemos que ser el jefe, la autoridad, los
expertos porque de otro modo no nos respetarán.
 Creer que si yo cedo quedo automáticamente como

perdedor y por lo tanto no digno de respeto. Tener

miedo de perder popularidad o aceptación.
 Tener una actitud de víctima, si yo no gano al menos

tampoco ganarás tu. Suponer que la otra persona es mi

enemigo o adversario
 COMO LLEGAR A UNA SOLUCIÓN
“Yo gano, tú ganas”

 Mirar el problema desde el punto de vista de

la otra persona
 Procurar identificar los asuntos claves, las
diferencias de opinión
 Definir con claridad cuales resultados finales
serían totalmente aceptables para que ambos
queden satisfechos
 Buscar juntos una tercera opción
 Como evitar o prevenir
conflictos en el trabajo
1. Reconocer y aceptar las diferencias que hay
entre los individuos y entre los grupos en
cuanto a valores, conceptos, aspiraciones y
necesidades
2. Dedicar suficiente tiempo y energía a la
labor de conocer a las personas con las que
uno trabaja a fin de comprenderlas
3. No suponer necesariamente que uno está
en lo cierto y el otro es el equivocado
Continuación………

1. Escuchar atentamente lo que la gente

dice
2. Proporcionarle a la gente medios
adecuados para expresar lo que siente
acerca de las cosas
3. Asegurarse de que las personas
aprendan de las situaciones de conflicto
que hayan sido resueltas
LA CAPACIDAD PARA
SELECCIONAR ENTRE
ESTILOS DE LIDERAZGO
Y ESTRATEGIAS A
USAR, SI ALGO NO
FUNCIONA,
PROPORCIONA
FLEXIBILIDAD A
QUIEN ENFRENTA
EL CONFLICTO
 Ejercicio en clase
La T.P. Teresa Navia y la T.P. Sally Roberts trabajan en un Servicio de
Medicina en un Hospital Regional. Todo el personal está enfrentando el
aumento en la carga de trabajo, producto de nuevas ofertas que la
Institución esta ofreciendo y las tensiones están también aumentando ya
que se estresan al enfrentar las nuevas demandas. Hoy la Sra. Teresa le
solicitó a la Enfermera del servicio que obligue a la Sra. Sally que le
devuelva el el turno que le debe y que le cambió hace 2 semanas atrás y
el
cual Sally se niega a hacerlo por considerar que se le ha comunicado a
última hora y de muy mala manera. Teresa aduce tener un hijo delicado
de
salud y por eso ella prefiere tener libre la noche.
Ejercicio de reflexión
13. ¿Cuál es el problema?
14. ¿Porqué es un problema?
15. ¿Qué condiciones históricas pueden haber contribuido al problema?
16. ¿Qué debe hacer cada uno de los implicados en el problema?
17. ¿Cuál es la estrategia o estrategias de solución al conflicto?
18. ¿Cuál es el estilo de manejo de conflicto que puede utilizar la
Enfermera?
 Plenaria
Presentación de los grupos
G
R
A
C
I
A
S