EVALUACIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN

De los pasajeros de LÍNEA 1 - Metro de Lima

Informe de resultados – Segunda medición

Diciembre, 2023 Para uso
LÍNEA 1 - METRO DE LIMA exclusivo de:
OBJETIVO

Conocer el grado de satisfacción de los pasajeros

de LÍNEA 1 e identificar las áreas de oportunidad
que permitan mejorar el servicio actual y cumplir
con las obligaciones del contrato de concesión.

Objetivos específicos
▪ Evaluar el nivel de satisfacción con los puntos de
contacto que los pasajeros de LÍNEA 1 tienen durante
el uso del servicio.
▪ Identificar el nivel de satisfacción de los pasajeros con
los procesos involucrados en la experiencia de uso del
servicio de LÍNEA 1.

Pág. 2
FICHA TÉCNICA
Encuestas aplicadas cara a cara mediante el uso de
Metodología tablets/smartphone y respetando los protocolos de bioseguridad.

Público objetivo Usuarios de LÍNEA 1 del Metro de Lima

1,325 encuestados repartidos en 26 estaciones de Lima Metropolitana,

considerando un margen de error igual del 11%. Los resultados han
Muestra sido ponderados tomando como referencia el *factor de expansión de
cada estación.

Fecha de campo Encuestas realizadas entre el 23 y 30 de noviembre de 2023

(*) Información brindada por LÍNEA 1 – Metro de Lima

Pág. 3
 DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA
MUESTRA 2023 MUESTRA 2023
ESTACIÓN AFLUENCIA DE PASAJEROS
(PRIMERA OLA) (SEGUNDA OLA)
Gamarra 41,744 51 51
La Cultura 40,236 51 51
Bayóvar 40,107 51 51
Miguel Grau 39,116 51 51
Villa el Salvador 30,335 51 51
Angamos 26,069 51 51
Caja de Agua 21,990 51 51
Villa María 18,601 51 51
Atocongo 18,177 51 51
Los Cabitos 17,731 51 51
Nicolás Arriola 17,034 51 51
Los Jardines 16,074 51 51
María Auxiliadora 15,870 51 51
San Carlos 15,319 51 51
San Martín 15,019 51 51
Santa Rosa 14,699 51 51
San Juan 13,365 51 51
Pirámides del Sol 11,854 51 51
Los Postes 11,259 51 51
Ayacucho 9,922 51 51
(*) Para el cálculo se utilizó Pumacahua 9,796 51 51
información brindada por LÍNEA 1 – San Borja Sur 9,625 51 51
Metro de Lima Parque Industrial 8,948 51 51
Jorge Chávez 8,691 51 51
(**) Afluencia de pasajeros de los Presbítero Maestro 4,960 51 51
meses: junio, julio y agosto 2023. 50 50
El Ángel 1,812
TOTAL PASAJEROS 478,353 1,325 1,325 Pág. 4
DIFERENCIA DEL FLUJO DE PASAJEROS
ESTACIÓN AFLUENCIA 2023-II AFLUENCIA 2023-I DIFERENCIA
Gamarra 41,744 41,262 482
La Cultura 40,236 35,557 4,679
Bayóvar 40,107 37,780 2,327
Miguel Grau 39,116 32,946 6,170
Villa el Salvador 30,335 26,588 3,747
Angamos 26,069 22,895 3,174
Caja de Agua 21,990 20,295 1,695
Villa María 18,601 17,089 1,512
Atocongo 18,177 17,762 415
Los Cabitos 17,731 15,915 1,816
Nicolás Arriola 17,034 16,025 1,009
Los Jardines 16,074 15,615 459
María Auxiliadora 15,870 14,739 1,131
San Carlos 15,319 13,789 1,530
San Martín 15,019 13,728 1,291
Santa Rosa 14,699 14,270 429
San Juan 13,365 11,544 1,821
Pirámides del Sol 11,854 10,514 1,340
Los Postes 11,259 10,706 553
Ayacucho 9,922 8,720 1,202
Pumacahua 9,796 8,921 875
San Borja Sur 9,625 8,609 1,016
Parque Industrial 8,948 8,156 792
Jorge Chávez 8,691 7,696 995
Presbítero Maestro 4,960 4,405 555
El Ángel 1,812 1,726 86
(*) Información brindada por LÍNEA 1 – Metro de Lima TOTAL PASAJEROS 478,353 437,252 41,101 Pág. 5
RESULTADOS
PERFIL DE LOS
PASAJEROS
Evaluación del Nivel de Satisfacción de los
pasajeros de LÍNEA 1
1
PERFIL DE LOS PASAJEROS
Respecto al semestre anterior, la frecuencia diaria de viajes en el tren
disminuye, más pasajeros declaran viajar entre 5 o 6 e incluso entre 2 o 4
veces por semana. Es una tendencia en el comportamiento del pasajero, en
estas últimas mediciones en el primer semestre la frecuencia diaria se
incrementa y vuelve a bajar en el segundo semestre.

Se incrementan los pasajeros con edades entre 36 años a más (54%), cifra
que aún no logra recuperarse desde el periodo 2022-I donde se obtuvo
63%. Los pasajeros jóvenes de 18 a 35 años han venido creciendo hasta la
medición anterior.

El motivo de movilizarse por “trabajo” (-4pp) continúa siendo el principal

motivo de uso, seguido de “estudios” (-2pp), compras (+3pp), visitar a
amigos o familiares (+2pp) .

Casi un 70% de los pasajeros se transportan por medio de un vehículo

motorizado para llegar a las estaciones, principalmente por un transporte
público (bus, microbús, custer) pero también por mototaxi.
 PERFIL DE LOS PASAJEROS
Frecuencia Motivos de uso
Sexo
De viaje del servicio y no otro
32% 91%
42% 89%
Todos 24% 95%
Llega más rápido 93%
37% 63% los días 32%
45%
56%
88%
39% 95%
24% 26%
Hombres Mujeres 33% El precio
30%
26%
30% 32%
5 o 6 veces 41% del pasaje 29%
20% 13%
por semana 26%
26% 18%
Edad 42% Brinda más seguridad en el
22%
21%
22%
29% servicio 37%
25% 44%
2 a 4 veces 29%
29% 16%
2023-II 2023-I 2022-II 2022-I por semana 30% 15%
24% Por cercanía a mi 15%
23% 13%
De 18 a 35 46% punto de partida o llegada 19%
49% 3% 14%
años 48% 1 vez por 2%
3%
37% 13%
3% 2023-II 15% 2023-II
31% semana 8% Brinda mayor 16%
De 36 a 50 31%
7% 2023-I comodidad
21%
24% 2023-I
7%
años 32% 2022-II 2022-II
35% 3%
1% 2022-I 5% 2022-I
23% Otra 3% Se respetan las medidas
4%
7%
Mayores a 20% 3% 2021 5% 2021
51 años 20% frecuencia 7% sanitarias 14%
28%
5% 2020 25% 2020
6%
2019 2019
BASE: Total de encuestados (1,325) Diferencia estadísticamente mayor/menor con respecto a la medición anterior Pág. 9
 PERFIL DE LOS PASAJEROS
84%
74%70%
66% 66%66%62%

Ocasiones
de viaje 7% 11%
13%11%
8% 11% 10% 10%
17%
8%
12%
17%15%
5% 5% 7% 5% 7% 4% 3% 1% 3% 4% 4% 4% 5%

Por trabajo Compras Para visitar a amigos Estudios Atención médica

o familiares

53%
45% 44% 45% 44% 43%
34% 31% 30% 30% 34%
Traslado 18% 22%
31%
25% 25% 26% 24% 26% 27% 23%

8% 10% 11% 6% 6% 6% 5%
hacia la
estación Bus / Microbus / Custer* Mototaxi Otros No utiliza medio
motorizado

2019 2020 2021 2022-I 2022-II 2023-I 2023-II

(*) A partir de la medición del 2021, se incluye combi en una sola opción junto a bus y microbús

BASE: Total de encuestados (1,325) Diferencia estadísticamente mayor/menor con respecto a la medición anterior Pág. 10
EVALUACIÓN DEL ¿Cómo se obtiene?
Para conocer el nivel de satisfacción con LÍNEA 1
NIVEL DE – Metro de Lima, se requiere evaluar los puntos
de contacto; es decir, los principales momentos
SATISFACCIÓN DE con los que los pasajeros se interrelacionan
antes, durante y después de su experiencia con el
LOS PASAJEROS servicio. Así mismo, cada punto de contacto se
compone de diferentes procesos o acciones que
DE LÍNEA 1 – pueden impactar de forma positiva o negativa en
la satisfacción general.
METRO DE LIMA
PUNTOS DE CONTACTO Y PROCESOS EVALUADOS
Experiencia durante Experiencia después
Experiencia antes del servicio
el servicio del servicio

Búsqueda de Compra / recarga de Tránsito en las El proceso de salida de

El viaje en el tren
Información tarjetas estaciones estaciones
Servicio del personal Servicio para la compra Estado general de los La seguridad fuera de las
Comodidad del viaje
que lo atendió y recarga de tarjetas coches estaciones

Iluminación Tiempo del viaje

Seguridad por
Puntualidad
accidentes

Interrupciones

Información por
demoras

Frecuencia de servicios

Limpieza de estaciones

Pág. 12
NIVEL DE
SATISFACCIÓN
DECLARADA
Evaluación del Nivel de Satisfacción de los
pasajeros de LÍNEA 1
2
NIVEL DE SATISFACCIÓN DECLARADA
¿Cómo se obtiene?

A cada atributo evaluado, se muestra una tarjeta con la escala de satisfacción que contiene
1 las opciones de respuesta.

Muy satisfecho/a Satisfecho/a Ni satisfecho/a ni insatisfecho/a Insatisfecho/a Muy insatisfecho/a

Escala de
satisfacción % % % % %

+ De dichas respuestas, se obtiene como

2 indicador el TOP TWO BOX (T2B), que es la
T2B suma de los puntos más altos de la escala
(muy satisfecho/a + satisfecho/a).
NIVEL DE SATISFACCIÓN DECLARADA
TOTAL 2023 - II
El nivel de satisfacción general declarada con el servicio que brinda LÍNEA 1 – Metro de Lima se
mantiene, si bien cae 1pp, esta diferencia no logra ser significativa.
En general, ¿qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a se encuentra con
el servicio que le brinda LÍNEA 1 del Metro de Lima?
Resultado a nivel de 90% 75% 91% 93% 91% 90%
T2B
(Muy Satisfecho/a + Satisfecho/a)

2019 2020 2021 2022 2023-I 2023-II

2023: Estado de emergencia en el distrito de San Juan de Lurigancho
2022: En octubre el uso de mascarillas deja de ser obligatorio y se vuelve potestativo en transporte 2022-I: 94%
público 2022-II: 92%
2022: En mayo el aforo se recupera al 100%
2021: Ampliación del aforo al 37%
2020: 16/03 inicia el estado de emergencia y el aforo se reduce al 14%
BASE: Total de encuestados (1,325) Diferencia estadísticamente mayor/menor con respecto a la medición anterior Pág. 15
 NIVEL DE SATISFACCIÓN DECLARADA
TOTAL 2023 – II (Desagregado por estaciones)
Pirámide del Sol logra incrementar su satisfacción significativamente, por el contrario, Grau vuelve a contraerse obteniendo resultados
similares al 2022 II. Estaciones como Villa Maria, San Martín, Arriola y Los Postes con tendencia positiva dado que vuelven a recuperarse.
Mientras que San Juan, La Cultura, Maria Auxiliadora, Parque Industrial y Atocongo tienden a caer respecto la medición anterior.
Resultado a nivel de
T2B En general, ¿qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a se encuentra con el
(Muy Satisfecho/a + Satisfecho/a) servicio que le brinda LÍNEA 1 del Metro de Lima? (Ordenado por T2B)

Villa El Salvador
Presb. Maestro

San Borja Sur

Caja de Agua
Jorge Chávez
Los Jardines

Pumacahua

Auxiliadora
San Martín
Santa Rosa

Villa María

Pir. del Sol

Los Postes

San Carlos

La Cultura
Industrial

Ayacucho

Atocongo
Angamos

Gamarra

San Juan
Bayóvar
El Ángel

Cabitos
Parque
Arriola

María
Total

Grau
2023-II 90 98 96 96 96 96 96 96 94 94 94 94 92 92 92 92 92 90 90 90 88 88 88 84 82 82 82
2023-I 91 94 96 94 92 92 90 90 96 94 88 80 98 90 90 90 86 94 92 90 96 90 88 92 96 90 88
2022-II 92 92 98 82 98 98 94 92 96 94 96 88 88 96 94 82 90 94 92 94 100 94 88 92 82 94 92
2022-I 94 90 94 98 96 88 96 94 90 94 92 92 94 94 98 96 92 98 92 92 94 94 94 88 98 92 90
2021 91 97 90 87 93 89 94 88 90 94 92 97 86 91 88 89 94 91 92 83 93 87 94 93 89 91 97
2020 75 70 75 77 79 73 77 74 85 71 76 81 77 73 76 76 75 74 76 66 82 75 75 74 76 78 76
2019 90 92 93 88 88 89 95 96 91 90 97 91 83 89 90 93 92 95 91 87 90 86 87 90 86 90
BASES (1,325) (51) (50) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51)
A pesar de encontrarse dentro del margen de error estadístico, el resultado muestra una
Diferencia estadísticamente mayor/menor con respecto a la medición anterior tendencia positiva / negativa con respecto a mediciones anteriores Pág. 16
EVALUACIÓN
DURANTE LA
RECARGA DE TARJETA
Evaluación del Nivel de Satisfacción de los pasajeros
de LÍNEA 1
3
RECARGA DE TARJETA
El uso de la Boletería es mayor que el uso de Máquinas de recarga y más del 60% de quienes lo usan, son personas
de 36 años a más. Respecto al semestre pasado, las máquinas de recarga presentan una tendencia positiva al uso,
pero sigue estando debajo de la Boletería.

Cuando usted realiza la compra y/o recarga de su tarjeta, ¿a través de qué forma principalmente lo realiza?

2019 2020 2021 2022-I 2022-II 2023-I 2023-II

48% 51% 42% 45%

Máquina de recarga 64% 73% 58%

52% 49% 58% 55% Mujeres : 56%

Boletería 36% 27% 41% Hombres : 54%

Rango de edad 18 a 25 26 a 35 36 a 45 46 a 50 51 a 60 Mayor a

(2023 – II) años años años años años 60 años
Boletería 34.1% 44.3% 60.1% 66.7% 74.4% 81.9%
Máquina de recarga 65.9% 55.7% 39.9% 33.3% 25.6% 18.1%
BASE: Total de encuestados (1,325) Diferencia estadísticamente mayor/menor con respecto a la medición anterior Pág. 18
 SATISFACCIÓN CON LA ESPERA EN BOLETERÍAS
Si bien se usa más la Boletería, ésta estaría demandando más tiempo de espera a los pasajeros para poder realizar
la compra o recarga, el 11% está insatisfecho con la espera.

T2B +

¿Qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a se encuentra con…? (%)

2023-II 2023-I 2022-II 2022-I 2021 2020 2019

La rapidez del proceso de

compra y/o recarga de tarjetas 25 52 15 62 77 80 80 81 73 75 81

El tiempo de espera para poder

realizar la compra y/o recarga 18 49 22 8 3 67 73 72 74 66 70 72
de tarjetas
11%

Muy satisfecho/a Satisfecho/a Ni satisfecho/a ni insatisfecho/a

Insatisfecho/a Muy insatisfecho/a

BASE: Total de encuestados (1,325) Diferencia estadísticamente mayor/menor con respecto a la medición anterior Pág. 19
EVALUACIÓN DE LA
ATENCIÓN DEL
PERSONAL
Evaluación del Nivel de Satisfacción de los pasajeros
de LÍNEA 1
4
 ATENCIÓN DEL PERSONAL
Menos pasajeros solicitan información respecto a la medición anterior, el personal que los atiende es principalmente el
personal administrativo, pero el personal Boxer también se está volviendo relevante. En tanto; el trato, la claridad de la
información y el conocimiento de estas personas es satisfactoria sin cambios significativos respecto a la medición anterior.

¿Ha solicitado información u orientación a algún personal de la ¿Quién fue el personal que lo/a
LÍNEA 1 del Metro de Lima dentro de las Estaciones? atendió?
2023-II 2023 - I 2022 - II 2022 - I 2021 2020 2019 63%
Personal 68%
67%
administrativo 67%
50% 54% 53% 49% 32% 57% 24% 68%
76%
64%
BASE: Total de encuestados (1,325)
34%
29%
T2B + Personal BOXER 31%
¿Qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a se encuentra con…? (%) 28%
26%
2023 II 2023 I 2022 II 2022 I 2021 2020 2019 18%
36%
ElEltrato
trato y amabilidad
y amabilidad 2%
del
del personal
personal
44 45 6 3 2 89 89 89 86 79 79 84 Personal de 3%
2%
limpieza / 4% 2023-II
mantenimiento 4%
La claridad
La claridad de la
de la información 8% 2023-I
información
brindadabrindada 41 47 6 4 2 88 89 90 85 79 79 1%
2022-II
1% 2022-I
0%
El conocimiento
El conocimiento y capacidadyde Policía 0% 2021
resolución del personal
capacidad de… 37 47 8 6 2 84 86 86 85 76 79 82 1%
2% 2020
3%
6% 2019
Muy satisfecho/a Satisfecho/a Ni satisfecho/a ni insatisfecho/a Insatisfecho/a Muy insatisfecho/a

Diferencia estadísticamente mayor/menor con respecto a la medición anterior BASE: Total de encuestados que solicitaron información
u orientación a algún personal (662) Pág. 21
NIVEL DE
SATISFACCIÓN
GLOBAL - NSU
Evaluación del Nivel de Satisfacción de los pasajeros
de LÍNEA 1
5
NIVEL DE SATISFACCIÓN GLOBAL - NSU
¿Cómo se obtiene?

1 Se identifican respuestas declaradas en la escala de satisfacción de cada punto de contacto.

Sobre dichas respuestas declaradas, se realiza una conversión de puntaje:

2 (Muy insatisfecho/a 1 = 0 | 2 = 25 | 3 = 50 | 4 = 75 | Muy satisfecho/a 5 = 100)

Para hallar el Nivel de Satisfacción de los Usuarios (NSU), se debe calcular haciendo uso del factor de
3 ponderación de cada una de las estaciones evaluadas, lo que permitirá representar al flujo real de
pasajeros.

En el modelo estadístico también se incluye el nivel de impacto que tiene cada punto de contacto
4 evaluado.

5 Se obtiene el NSU.
 FACTOR DE PONDERACIÓN POR ESTACIÓN EVALUADA
ESTACIÓN N n F1 F2 FMR FACTOR DE EXPANSIÓN
BAYÓVAR 40,107 51 786.4 1 1 786.41
SANTA ROSA 14,699 51 288.2 1 1 288.22
SAN MARTÍN 15,019 51 294.5 1 1 294.49
SAN CARLOS 15,319 51 300.4 1 1 300.37
LOS POSTES 11,259 51 220.8 1 1 220.76
LOS JARDINES 16,074 51 315.2 1 1 315.18
PIRÁMIDES DEL SOL 11,854 51 232.4 1 1 232.43
CAJA DE AGUA 21,990 51 431.2 1 1 431.18
PRESBÍTERO MAESTRO 4,960 51 97.3 1 1 97.25
EL ÁNGEL 1,812 50 36.2 1 1 36.24
GRAU 39,116 51 767.0 1 1 766.98
GAMARRA 41,744 51 818.5 1 1 818.51
ARRIOLA 17,034 51 334.0 1 1 334.00
LA CULTURA 40,236 51 788.9 1 1 788.94
SAN BORJA SUR 9,625 51 188.7 1 1 188.73
ANGAMOS 26,069 51 511.2 1 1 511.16
CABITOS 17,731 51 347.7 1 1 347.67
AYACUCHO 9,922 51 194.5 1 1 194.55
JORGE CHAVEZ 8,691 51 170.4 1 1 170.41
ATOCONGO 18,177 51 356.4 1 1 356.41
SAN JUAN 13,365 51 262.1 1 1 262.06
MARIA AUXILIADORA 15,870 51 311.2 1 1 311.18
VILLA MARÍA 18,601 51 364.7 1 1 364.73
PUMACAHUA 9,796 51 192.1 1 1 192.08
PARQUE INDUSTRIAL 8,948 51 175.5 1 1 175.45
VILLA EL SALVADOR 30,335 51 594.8 1 1 594.80
TOTAL ENCUESTAS 478,353 1,325
(*) Para el cálculo se utilizó información brindada por LÍNEA 1 – Metro de Lima Pág. 24
IMPACTO DE CADA PUNTO DE CONTACTO
N° PUNTO DE CONTACTO PESO (%) *
Punto de contacto 1 Trato del personal 6.3%
Punto de contacto 2 Espera en boletería 7.7%
Punto de contacto 3 Frecuencia de servicios 11.1%
Punto de contacto 4 Tiempo de viaje 10.6%
Punto de contacto 5 Puntualidad 10.2%
Punto de contacto 6 Limpieza de estaciones y coches 5.3%
Punto de contacto 7 Información por demoras 5.4%
Punto de contacto 8 Interrupciones 7.7%
Punto de contacto 9 Iluminación de trenes y andenes 5.3%
Punto de contacto 10 Estado general de trenes y estaciones 5.3%
Punto de contacto 11 Comodidad del viaje 8.4%
Punto de contacto 12 Seguridad por accidentes 8.5%
Punto de contacto 13 Seguridad frente a delitos 8.5%
TOTAL 100%
(*) Para el cálculo se utilizó información brindada por LÍNEA 1 – Metro de Lima
Pág. 25
NIVEL DE SATISFACCIÓN GLOBAL - NSU
TOTAL 2023 - II
El indicador de satisfacción global NSU se mantiene respecto a la medición anterior.

En general, ¿qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a se encuentra

con el servicio que le brinda LÍNEA 1 del Metro de Lima?
73% 70% 73% 72% 71% 71%

2019 2020 2021 totaldeclarada

Satisfacción 2022 2023-I 2023-II
2023: Estado de emergencia en el distrito de San Juan de Lurigancho
2022: En octubre el uso de mascarillas deja de ser obligatorio y se vuelve potestativo en 2022-I: 73%
transporte público 2022-II: 71%
2022: En mayo el aforo se recupera al 100%
2021: Ampliación del aforo al 37%
2020: 16/03 inicia el estado de emergencia y el aforo se reduce al 14%

BASE: Total de encuestados (1,325) Diferencia estadísticamente mayor/menor con respecto a la medición anterior
Pág. 26
NIVEL DE SATISFACCIÓN GLOBAL - NSU
TOTAL 2023 – II (DESAGREGADO POR ESTACIONES)
Las estaciones Pumacahua, Arriola, Ayacucho y Gamarra incrementan el NSU en 5pp o más, por el contrario, Presbítero Maestro y Grau
decrecen en 5pp o más.

En general, ¿qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a se encuentra con el servicio que le

brinda LÍNEA 1 del Metro de Lima? (%)

Jorge Chávez
Caja de Agua
Los Jardines

Pumacahua
S. Borja Sur
San Martín
Santa Rosa

María Aux.

Villa María
Pir. del Sol
Los Postes
San Carlos

La Cultura

Ayacucho

Atocongo

Industrial
Angamos

San Juan
Gamarra
Maestro
Bayóvar

El Ángel

Salvador
Cabitos

Villa El
Parque
Arriola
Presb.
Total

Grau
2023-II 71 75 73 72 68 72 73 73 71 71 74 69 72 73 69 72 71 70 73 73 68 69 67 71 75 71 68
2023-I 71 74 72 71 68 72 76 71 75 76 76 76 66 68 72 69 68 69 68 74 70 70 70 70 70 74 72
2022-II 71 70 69 72 68 68 66 65 68 71 75 66 71 76 68 71 72 72 71 74 76 74 72 73 78 71 75
2022-I 73 77 78 70 73 72 71 69 74 76 76 71 71 74 67 75 75 73 73 74 78 75 70 72 77 73 70
2021 73 70 71 74 71 70 74 72 73 75 73 74 73 73 72 72 70 73 72 72 76 78 71 74 71 71 76
2020 70 69 70 67 70 73 67 72 72 65 70 74 66 71 68 72 71 70 69 74 70 73 68 73 71 68 72
2019 74 69 71 74 78 70 73 71 80 75 74 73 74 70 73 71 74 74 75 72 73 71 75 75 77 80
BASES (1,325) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (50) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51) (51)
A pesar de encontrarse dentro del margen de error estadístico, el resultado muestra una
Diferencia estadísticamente mayor/menor con respecto a la medición anterior
tendencia positiva / negativa con respecto a mediciones anteriores Pág. 27
NIVEL DE SATISFACCIÓN GLOBAL - NSU
POR PUNTOS DE CONTACTO
En general, se puede apreciar que la calificación de los puntos de contacto se mantuvo a comparación de la medición
anterior.

En general, ¿qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a se encuentra con el

servicio que le brinda LÍNEA 1 del Metro de Lima? (%)
PUNTOS DE CONTACTO 2023-II 2023-I 2022-II 2022-I 2021 2020 2019
Iluminación de trenes y andenes 83 83 82 83 82 78 81
Trato del personal 80 80 79 78 75 73 82
Puntualidad 80 79 79 80 80 73 80
Estado general de trenes y estaciones 78 79 78 80 79 74 76
Seguridad por accidentes 75 75 69 70 72 73 72
Espera en boletería 71 72 71 72 69 69 73
Tiempo de viaje 71 71 72 75 73 67 75
Limpieza de estaciones y coches 69 71 72 75 78 71 68
Información por demoras 68 68 69 70 69 67 75
Frecuencia de servicios 67 67 67 69 68 64 70
Seguridad frente a delitos 64 64 62 67 71 72 70
Comodidad del viaje 63 65 65 70 69 72 71
Interrupciones 63 64 65 67 67 65 68
BASE: Total de encuestados (1,325) Diferencia estadísticamente mayor/menor con respecto a la medición anterior Pág. 28
 NIVEL DE SATISFACCIÓN GLOBAL - NSU
POR PUNTOS DE CONTACTO (DESAGREGADO POR ESTACIONES)

Pumacahu
Ayacucho

Atocongo

industrial
Angamos
Gamarra

Salvador
Maestro
Jardines
Bayóvar

El Ángel

S. Borja
Cultura

Cabitos
Caja de

Parque
Chávez
Martín

Arriola
Postes

del Sol

Villa El
Presb.
Carlos

María

María
Santa

Jorge
Agua
PUNTOS DE

Grau
Rosa

Juan

Aux.
Villa
San

San

San
Pir.
Los

Los

Sur
La

a
CONTACTO

2023-II 83 88 84 81 85 86 87 81 83 85 82 79 87 84 83 84 82 87 85 78 82 83 82 85 84 81
ILUMINACIÓN 2023-I 87 84 80 83 83 85 84 87 90 85 88 77 76 83 78 79 81 81 82 81 82 82 84 82 82 81
DE TRENES
2022-II 83 81 81 81 78 77 80 79 81 83 80 80 86 78 85 87 88 82 82 87 80 84 82 84 85 89
2023-II 82 81 77 79 79 82 82 79 76 82 75 83 84 80 79 81 81 84 80 74 80 82 79 84 82 73
PUNTUALIDAD 2023-I 82 81 77 77 83 85 78 85 83 85 85 72 71 80 78 75 76 77 79 77 80 81 81 78 78 81
2022-II 78 78 83 76 78 74 75 73 78 79 77 81 83 75 80 84 80 77 82 82 82 80 80 86 79 83
ESTADO 2023-II 81 83 76 76 78 83 80 80 77 78 77 81 83 76 82 79 79 80 80 75 76 74 79 77 77 73
GENERAL DE
2023-I 82 79 80 77 78 81 79 84 82 80 82 75 75 78 76 76 78 73 82 78 78 77 80 77 79 79
TRENES Y
ESTACIONES 2022-II 78 76 79 76 76 70 74 77 77 79 76 76 82 76 79 80 78 78 76 79 81 79 79 81 80 82
2023-II 73 75 75 69 73 67 76 72 73 79 65 71 75 63 75 63 67 70 69 64 69 70 68 73 73 68
LIMPIEZA DE
ESTACIONES Y 2023-I 72 77 74 71 71 76 74 76 80 78 73 67 66 67 69 67 69 72 74 72 70 70 72 71 77 71
COCHES 2022-II 70 74 71 71 71 67 72 67 78 78 66 71 75 67 70 74 76 72 75 78 76 73 74 77 72 79

Diferencia estadísticamente mayor/menor con A pesar de encontrarse dentro del margen de error estadístico, el resultado muestra una
BASE: Total de encuestados (1,325)
respecto a la medición anterior tendencia positiva / negativa con respecto a mediciones anteriores Pág. 29
 NIVEL DE SATISFACCIÓN GLOBAL - NSU
POR PUNTOS DE CONTACTO (DESAGREGADO POR ESTACIONES)

Pumacahua
Ayacucho

Atocongo

industrial
Angamos
Gamarra

Salvador
Maestro
Jardines
Bayóvar

El Ángel

S. Borja

Cabitos
Cultura
Caja de

Parque
Chávez
Martín

Arriola
Postes

del Sol

Villa El
Presb.
Carlos

María

María
Santa

Jorge
PUNTO DE

Agua

Grau
Rosa

Juan

Aux.
Villa
San

San
San

Pir.
Los

Los

Sur
La
CONTACTO

2023-II 82 80 78 71 88 83 87 81 81 87 77 79 88 75 82 78 77 83 77 81 75 76 84 84 84 76
TRATO DEL 2023-I 81 83 83 76 72 83 80 79 78 84 89 74 76 85 78 77 80 79 82 85 84 77 76 82 86 76
PERSONAL
2022-II 82 80 76 80 78 80 77 72 78 85 69 78 86 76 76 78 87 85 85 86 75 79 86 82 81 84
2023-II 76 73 71 67 71 74 71 70 71 76 68 70 73 70 70 75 71 72 77 69 71 71 71 75 72 67
TIEMPO DE 2023-I 71 70 71 64 71 75 68 74 76 77 77 64 70 73 70 67 67 71 72 72 69 71 69 73 75 72
VIAJE
2022-II 70 73 74 68 70 71 69 69 75 75 72 71 77 69 75 72 73 73 78 75 75 72 73 77 74 75
2023-II 69 70 64 58 67 66 65 63 65 64 65 66 66 62 66 66 62 66 65 59 64 54 65 69 65 63
SEGURIDAD
FRENTE A 2023-I 67 63 68 63 63 68 67 68 71 69 68 58 61 64 63 64 62 58 70 59 62 58 61 62 65 62
DELITOS
2022-II 61 58 63 58 61 59 55 60 62 69 57 59 69 62 60 65 65 62 69 70 68 63 64 70 61 68
2023-II 78 79 75 71 76 77 78 76 79 75 74 78 79 73 76 75 70 78 74 71 71 67 73 80 69 73
SEGURIDAD
POR 2023-I 78 77 76 72 77 78 78 79 81 80 80 74 71 75 72 73 71 68 78 71 73 72 74 72 75 75
ACCIDENTES 2022-II 71 67 74 66 61 65 60 66 67 71 66 67 76 66 70 71 67 65 74 76 75 64 74 78 67 73
Diferencia estadísticamente mayor/menor con A pesar de encontrarse dentro del margen de error estadístico, el resultado muestra una
BASE: Total de encuestados (1,325)
respecto a la medición anterior tendencia positiva / negativa con respecto a mediciones anteriores Pág. 30
 NIVEL DE SATISFACCIÓN GLOBAL - NSU
POR PUNTOS DE CONTACTO (DESAGREGADO POR ESTACIONES)

Pumacahua
Ayacucho

Atocongo

industrial
Angamos
Gamarra

Salvador
Maestro
Jardines
Bayóvar

El Ángel

S. Borja

Cabitos
Cultura
Caja de

Parque
Chávez
Martín

Arriola
Postes

del Sol

Villa El
Presb.
Carlos

María

María
Santa

Jorge
PUNTOS DE

Agua

Grau
Rosa

Juan

Aux.
Villa
San

San
San

Pir.
Los

Los

Sur
La
CONTACTO

2023-II 74 62 71 62 67 71 69 70 64 73 65 67 68 67 67 68 65 65 68 67 62 62 69 72 64 63
FRECUENCIA DE 2023-I 72 67 67 63 69 72 65 69 71 73 71 64 63 68 67 64 64 66 68 65 66 68 64 66 74 66
SERVICIOS
2022-II 68 63 70 65 65 60 62 62 64 73 60 70 74 65 71 67 67 68 70 71 72 68 70 73 67 74
2023-II 72 67 67 63 61 66 66 67 67 62 58 65 63 57 64 60 65 62 66 62 60 56 63 70 65 63
COMODIDAD 2023-I 70 63 65 60 62 70 63 69 71 71 68 58 61 66 64 65 61 63 68 62 63 62 65 68 72 70
DEL VIAJE
2022-II 59 63 65 63 59 61 59 69 66 67 58 64 65 63 63 62 68 65 72 71 70 68 69 79 66 69
2023-II 74 72 72 66 70 68 71 70 72 76 73 72 72 69 75 70 69 77 74 67 68 67 68 72 72 67
ESPERA EN 2023-I 75 72 67 67 74 78 70 71 74 75 73 70 73 73 68 68 72 71 75 73 71 74 71 68 76 75
BOLETERÍA
2022-II 72 68 72 68 66 70 63 65 74 77 68 71 75 69 73 75 72 77 72 75 77 73 72 78 69 79

Diferencia estadísticamente mayor/menor con A pesar de encontrarse dentro del margen de error estadístico, el resultado muestra una
BASE: Total de encuestados (1,325)
respecto a la medición anterior tendencia positiva / negativa con respecto a mediciones anteriores Pág. 31
 NIVEL DE SATISFACCIÓN GLOBAL - NSU
POR PUNTOS DE CONTACTO (DESAGREGADO POR ESTACIONES)

Parque industrial

Villa El Salvador
Pumacahua
Ayacucho

Atocongo
Angamos
Gamarra
Maestro
Jardines
Bayóvar

El Ángel

S. Borja

Cabitos
Cultura
Caja de

Chávez
Martín

Arriola
Postes

del Sol

Presb.
Carlos

María
María
Santa

Jorge
Agua
PUNTOS DE

Grau
Rosa

Juan

Aux.
Villa
San

San

San
Pir.
Los

Los

Sur
La
CONTACTO

2023-II 72 73 68 66 70 69 70 66 68 72 68 70 68 65 69 68 65 71 71 65 63 64 69 76 70 62
INFORMACIÓN 2023-I 68 68 66 66 70 74 66 71 69 72 74 61 67 71 65 67 64 61 73 71 69 68 65 65 68 69
POR DEMORAS
2022-II 71 67 68 67 63 64 60 67 70 74 66 72 73 67 65 70 68 71 72 75 74 72 68 73 70 70

2023-II 66 67 66 61 66 66 65 60 60 66 63 67 57 61 65 62 60 67 69 58 62 55 64 66 63 59

INTERRUPCIONES 2023-I 66 62 64 59 65 71 60 69 65 68 68 60 60 65 58 59 61 57 70 68 61 61 65 62 63 65

2022-II 65 68 66 63 61 57 55 64 70 71 57 68 71 65 65 66 67 70 66 71 67 66 69 73 67 65

Diferencia estadísticamente mayor/menor con A pesar de encontrarse dentro del margen de error estadístico, el resultado muestra una
BASE: Total de encuestados (1,325)
respecto a la medición anterior tendencia positiva / negativa con respecto a mediciones anteriores Pág. 32
NIVEL DE SATISFACCIÓN
GLOBAL – NSU
DE LOS PROCESOS POR
CADA PUNTO DE CONTACTO
(Ordenado de acuerdo a la medición 2022-II)
 RESUMEN INDICADOR NSU
ETAPAS DE LA EXPERIENCIA CON EL SERVICIO Y PUNTOS DE CONTACTO
ETAPAS DE LA EXPERIENCIA PUNTOS DE CONTACTO 2023-II 2023-I 2022-II 2022-I 2021 2020 2019
Búsqueda de información Trato del personal 80% 80% 79% 78% 75% 73% 82%
Compra / recarga de
Espera en boletería 71% 72% 71% 72% 69% 69% 73%
tarjetas
Iluminación de trenes 83% 83% 82% 83% 82% 78% 81%
Puntualidad 80% 79% 79% 80% 80% 73% 80%
EXPERIENCIA Estado general de trenes y
PREVIA 78% 79% 78% 80% 79% 74% 76%
estaciones
Tránsito en
las estaciones Limpieza de estaciones y coches 69% 71% 72% 75% 78% 71% 68%
Información por demoras 68% 68% 69% 70% 69% 67% 76%
Frecuencia de servicios 67% 67% 67% 69% 68% 64% 70%
Interrupciones 63% 64% 65% 67% 67% 65% 68%
Tiempo de viaje 71% 71% 72% 75% 73% 67% 75%
EXPERIENCIA El viaje en
Seguridad por accidentes 75% 75% 69% 70% 72% 73% 72%
DURANTE el tren
Comodidad del viaje 63% 65% 65% 70% 69% 72% 71%
Experiencia El proceso de salida
Seguridad frente a delitos 64% 64% 62% 67% 71% 72% 70%
POSTERIOR de las estaciones

BASE: Total de encuestados (1,325) Diferencia estadísticamente mayor/menor con respecto a la medición anterior Pág. 34
 PUNTO DE
CONTACTO 01 ILUMINACIÓN DE TRENES
La iluminación de los
La iluminación
NSU andenes
De los trenes
por estación (zona de espera de trenes)
NSU BAYÓVAR
2022-I
86
2022-II
83
2023-I
87
2023-II
84
2022-I
86
2022-II
82
2023-I
86
2023-II
82
STA. ROSA 90 82 84 89 89 79 83 88
S.MARTIN 80 80 81 85 80 81 79 83
2023-II 2023 – I 2022 – II 2022 – I 2021 – II S.CARLOS 86 81 84 80 80 81 83 82
L.POSTES 84 78 84 86 82 78 82 84
83% 83% 82% 83% 81% L.JARDINE 85 77 86 87 83 77 84 85
PIRAMIDE 77 81 84 87 74 79 84 87
C.DE AGUA 84 79 86 80 84 79 87 81
P.MAESTRO 88 81 90 83 86 80 90 84
EL ÁNGEL 89 83 85 85 87 83 85 85
GRAU 81 82 88 82 78 78 88 81
GAMARRA 82 81 78 78 81 80 77 79
Procesos 2023-II 2023–I 2022–II 2022–I 2021 – II ARRIOLA 85 86 77 87 87 86 75 87
L.CULTURA 80 79 84 84 77 77 83 84
S.BORJA S 87 85 79 84 84 85 77 82
La iluminación de
los trenes 83% 83% 83% 84% 82% ANGAMOS 88 87 81 85 89 87 77 83
CABITOS 83 88 81 82 82 87 81 81
AYACUCHO 81 83 81 87 79 81 81 86
La iluminación de los
J.CHAVEZ 85 83 83 85 82 81 80 85
andenes (zona de 82% 82% 82% 82% 80% ATOCONGO 87 88 82 80 88 86 79 76
espera de trenes)
S. JUAN 84 82 83 84 82 77 81 80
MARIA AU. 81 84 82 83 77 83 81 82
V.MARIA 79 83 84 81 80 82 83 82
PUMACAHUA 89 85 82 85 87 84 81 84
PARQUE I. 78 86 82 85 78 84 82 82
BASE: Total de encuestados (1,325) V.E.SALVA 82 90 83 82 81 89 79 79
Diferencia estadísticamente mayor/menor con respecto a la medición anterior Pág. 35
 PUNTO DE
CONTACTO 02 PUNTUALIDAD
La puntualidad de La puntualidad de
NSU
por estación
llegada del tren salida del tren

NSU BAYÓVAR
2022-I
82
2022-II
80
2023-I
82
2023-II
83
2022-I
83
2022-II
75
2023-I
82
2023-II
81
STA. ROSA 84 78 82 81 86 78 80 80
S.MARTIN 77 82 79 76 76 83 76 78
S.CARLOS 81 75 77 79 80 77 77 78
2023-II 2023 – I 2022 – II 2022 – I 2021 – II L.POSTES 79 77 84 80 80 78 81 79
L.JARDINE 82 73 84 82 82 75 85 83
80% 79% 79% 80% 79% PIRAMIDE 76 74 78 81 74 77 78 82
C.DE AGUA 80 73 84 79 81 73 86 79
P.MAESTRO 84 77 84 75 85 79 81 76
EL ÁNGEL 81 78 83 82 82 81 87 83
GRAU 77 78 87 74 76 76 83 77
GAMARRA 78 81 73 82 76 81 72 83
Procesos 2023-II 2023–I 2022–II 2022–I 2021 – II ARRIOLA 83 83 70 84 80 83 73 83
L.CULTURA 74 73 81 81 76 76 79 79
S.BORJA S 76 79 77 79 75 81 78 78
La puntualidad de
llegada del tren 80% 79% 79% 80% 79% ANGAMOS 80 84 75 80 82 83 74 81
CABITOS 82 79 75 80 84 81 77 81
AYACUCHO 80 78 76 83 76 76 79 85
La puntualidad de J.CHAVEZ 82 83 80 78 83 82 77 81
salida del tren 80% 79% 79% 80% 79% ATOCONGO 87 82 75 74 86 81 79 74
S. JUAN 79 81 80 81 78 82 79 78
MARIA AU. 76 80 80 82 76 81 83 82
V.MARIA 77 79 81 80 76 80 80 79
PUMACAHUA 85 86 76 85 85 86 81 84
PARQUE I. 78 80 77 83 78 78 78 81
V.E.SALVA 77 82 81 72 77 83 80 74
BASE: Total de encuestados (1,325)
Diferencia estadísticamente mayor/menor con respecto a la medición anterior Pág. 36
 PUNTO DE
CONTACTO 03 ESTADO GENERAL TRENES Y ESTACIONES
Procesos 2023–II 2023–I 2022–II 2022–I 2021 – II

Las señalizaciones de
orientación en las estaciones 81% 80% 80% 81% 80%
y trenes

La conservación del estado

general de los trenes 79% 80% 79% 81% 80%
NSU Los letreros informativos
sobre las medidas de 81% 81% 80% 81% 80%
seguridad por el COVID-19

2023-II 2023 – I 2022 – II 2022 – I 2021 – II La atención del tópico en

80% 80% 77% 80%
casos de emergencia 80%
78% 79% 78% 80% 79%
La conservación de las
estaciones (torniquete, techo 76% 76% 76% 78% 78%
de andenes)

El funcionamiento de las
escaleras eléctricas 77% 79% 77% 80% 77%

El funcionamiento de los
ascensores 74% 75% 74% 76% 76%

BASE: Total de encuestados (1,325) Diferencia estadísticamente mayor/menor con respecto a la medición anterior Pág. 37
 PUNTO DE
CONTACTO 03 ESTADO GENERAL TRENES Y ESTACIONES
Las señalizaciones de La conservación del estado Los letreros informativos La conservación de las
La atención del tópico en El funcionamiento de las El funcionamiento de
NSU orientación en las general de sobre las medidas de estaciones (torniquete,
casos de emergencia escaleras eléctricas los ascensores
por estación estaciones y trenes los trenes seguridad por el COVID-19 techo de andenes)
2023-I 2023-II 2023-I 2023-II 2023-I 2023-II 2023-I 2023-II 2023-I 2023-II 2023-I 2023-II 2023-I 2023-II
BAYÓVAR 83 84 83 81 84 82 88 85 78 79 83 74 76 81
STA. ROSA 81 88 81 82 80 87 82 81 78 82 78 82 75 76
S.MARTIN 81 82 81 78 81 79 80 73 80 74 81 74 76 75
S.CARLOS 82 80 79 78 80 82 80 70 75 76 71 75 72 73
L.POSTES 79 83 82 80 84 83 71 59 77 82 75 76 75 80
L.JARDINE 82 83 85 82 83 80 75 96 80 81 82 80 83 76
PIRAMIDE 84 84 84 83 84 84 75 64 74 79 80 82 75 80
C.DE AGUA 87 83 86 80 84 82 93 84 82 79 78 77 81 76
P.MAESTRO 82 82 86 80 85 81 75 67 82 79 84 77 80 74
EL ÁNGEL 84 82 84 77 83 81 71 67 81 82 82 81 80 78
GRAU 84 75 82 77 85 78 79 81 79 74 84 78 82 76
GAMARRA 75 82 75 79 76 82 81 96 71 77 74 76 71 75
ARRIOLA 74 87 75 80 77 84 78 94 75 81 74 77 72 80
L.CULTURA 81 78 77 76 81 80 75 80 76 73 79 75 77 69
S.BORJA S 78 85 75 81 79 82 79 88 73 80 74 80 71 80
ANGAMOS 77 81 73 80 78 79 81 81 71 78 78 76 73 75
CABITOS 79 80 75 78 79 82 88 90 77 75 77 74 71 75
AYACUCHO 79 81 78 80 78 86 50 88 78 75 77 80 69 69
J.CHAVEZ 82 84 83 82 83 77 85 75 79 78 80 84 80 80
ATOCONGO 78 75 76 76 80 78 80 85 78 72 80 72 77 67
S. JUAN 79 77 78 76 78 79 85 71 75 74 77 81 76 76
MARIA AU. 80 75 81 78 79 75 75 75 76 72 76 74 68 67
V.MARIA 80 78 84 77 80 81 88 90 72 75 81 81 74 73
PUMACAHUA 80 86 79 82 79 82 79 56 77 79 77 79 70 73
PARQUE I. 81 82 80 79 81 81 78 75 78 75 75 78 77 69
V.E.SALVA 80 76 82 75 80 75 75 65 76 71 81 77 77 70
BASE: Total de encuestados (1,325) Base: 179 Base: 1262 Base: 1123
Diferencia estadísticamente mayor/menor con respecto a la medición anterior Pág. 38
 PUNTO DE
CONTACTO 04 LIMPIEZA DE ESTACIONES Y COCHES
La limpieza en La limpieza en La limpieza de los servicios
NSU
por estación
los trenes las estaciones higiénicos

NSU BAYÓVAR
2022-I
86
2022-II
76
2023-I
80
2023-II
83
2022-I
86
2022-II
81
2023-I
75
2023-II
81
2022-I
65
2022-II
54
2023-I 2023-II
59 56
STA. ROSA 88 81 82 84 86 79 83 77 65 61 65 64
S.MARTIN 79 82 81 82 75 80 80 81 57 52 61 62
S.CARLOS 83 83 80 78 81 77 80 74 63 54 52 54
2023-II 2023 – I 2022 – II 2022 – I 2021 – II L.POSTES 82 79 80 79 83 79 77 79 64 56 55 60
L.JARDINE 82 71 84 76 82 73 82 77 63 57 60 48
69% 71% 72% 75% 78% PIRAMIDE 74 78 84 86 75 78 81 86 62 60 57 57
C.DE AGUA 87 77 86 81 85 76 83 76 65 48 58 58
P.MAESTRO 85 80 86 80 84 82 87 79 71 72 67 60
EL ÁNGEL 91 81 83 84 89 84 83 83 74 71 70 69
Procesos 2023-II 2023 – I 2022–II 2022–I 2021 – II GRAU 79 74 81 76 78 73 79 74 51 52 58 44
GAMARRA 79 79 77 81 79 75 74 77 55 58 49 53
ARRIOLA 84 84 75 83 84 83 75 85 62 58 48 58
La limpieza en
los trenes 79% 80% 80% 82% 82% L.CULTURA 79 78 76 74 75 75 76 71 51 48 49 44
S.BORJA S 83 81 77 80 83 75 76 81 66 55 55 63
ANGAMOS 87 79 77 79 84 81 73 76 60 63 50 34
CABITOS 84 84 78 80 88 82 80 75 65 62 49 48
La limpieza en
las estaciones 77% 78% 79% 81% 81% AYACUCHO 79 81 82 78 81 81 82 75 63 54 52 56
J.CHAVEZ 81 83 80 79 83 81 79 77 62 62 61 51
ATOCONGO 84 86 83 78 80 83 79 70 68 64 55 44
La limpieza de los S. JUAN 87 82 83 75 86 83 77 79 62 62 50 52
servicios 51% 55% *57% *60% *72% MARIA AU. 80 79 84 81 73 82 79 78 54 59 47 49
higiénicos V.MARIA 81 83 83 78 80 79 80 77 66 61 54 50
PUMACAHUA 83 87 81 80 83 80 74 76 64 62 58 63
PARQUE I. 78 79 83 83 76 80 82 80 75 58 66 55
BASE: Total de encuestados (1,325) V.E.SALVA 81 86 82 78 81 85 78 79 49 66 52 46
(*) La categoría anterior era: “La limpieza y el mantenimiento de los Base: 1115
servicios higiénicos” Diferencia estadísticamente mayor/menor con respecto a la medición anterior Pág. 39
 PUNTO DE
CONTACTO 05 TRATO DEL PERSONAL
El trato y amabilidad La claridad de la El conocimiento y capacidad
NSU
por estación
del personal información brindada de resolución del personal

NSU BAYÓVAR
2022-I
79
2022-II
79
2023-I
82
2023-II
83
2022-I
77
2022-II
83
2023-I
81
2023-II
81
2022-I
82
2022-II
85
2023-I
80
2023-II
82
STA. ROSA 74 81 82 80 72 83 83 79 75 76 84 82
S.MARTIN 68 77 82 79 69 76 85 78 76 74 83 77
2023-II 2023 – I 2022 – II 2022 – I 2021 – II S.CARLOS 80 81 77 73 75 80 76 72 67 78 74 70
L.POSTES 82 78 76 87 84 80 73 92 77 77 68 84
80% 80% 79% 78% 74% L.JARDINE 79 80 85 85 78 80 80 84 76 79 85 80
PIRAMIDE 75 77 78 88 77 78 82 86 70 75 80 87
C.DE AGUA 82 72 80 83 88 72 80 79 83 72 78 79
P.MAESTRO 90 77 79 81 91 79 76 81 85 78 79 81
EL ÁNGEL 89 83 85 88 82 87 84 88 75 86 83 85
GRAU 83 71 88 80 81 70 89 77 80 67 90 75
Procesos 2023-II 2023 – I 2022–II 2022–I 2021 – II GAMARRA 72 77 76 81 76 80 76 81 73 79 71 76
ARRIOLA 77 86 72 87 76 86 79 88 75 86 76 89
El trato y L.CULTURA 75 77 85 78 77 76 85 75 77 75 86 73
amabilidad 81% 81% 79% 79% 76% S.BORJA S 84 74 80 84 80 74 79 82 89 79 77 81
del personal ANGAMOS 88 77 74 79 86 81 80 78 86 77 78 78
CABITOS 70 88 78 79 73 85 83 79 75 88 78 74
La claridad de la AYACUCHO 81 85 79 85 82 85 79 83 74 85 79 82
información 80% 81% 80% 79% 75% J.CHAVEZ 84 88 85 79 85 85 82 78 84 80 79 74
brindada ATOCONGO 89 84 87 84 85 88 83 83 87 88 84 77
S. JUAN 86 76 84 75 89 73 83 74 89 75 85 75
El conocimiento y MARIA AU. 81 79 79 78 78 79
78 82 79 75 74 72
capacidad de
resolución del 78% 79% 79% 78% 73% V.MARIA 77 86 81 91 76 85 76 86 73 85 71 75
personal PUMACAHUA 78 84 79 82 77 83 83 86 73 79 84 83
PARQUE I. 74 83 85 83 74 82 86 87 76 77 87 83
V.E.SALVA 67 84 81 78 67 84 74 79 67 84 72 72
BASE: Total de encuestados (662)
Diferencia estadísticamente mayor/menor con respecto a la medición anterior Pág. 40
 PUNTO DE
CONTACTO 06 TIEMPO DE VIAJE
El tiempo de El tiempo de espera El orden para el ingreso de
NSU
por estación
recorrido del tren en los andenes los pasajeros a la estación

NSU BAYÓVAR
2022-I
86
2022-II
81
2023-I
82
2023-II
85
2022-I
77
2022-II
71
2023-I
69
2023-II
75
2022-I
71
2022-II
58
2023-I
62
2023-II
70
STA. ROSA 90 84 82 83 81 71 66 72 75 64 63 65
S.MARTIN 75 85 82 81 74 71 68 67 62 66 63 63
2023-II 2023 – I 2022 – II 2022 – I 2021 – II S.CARLOS 85 79 82 79 78 66 61 68 75 59 48 55
L.POSTES 85 82 82 83 72 67 71 70 71 62 59 59
L.JARDINE 85 77 86 85 75 69 73 73 62 65 66 63
71% 71% 72% 75% 71% PIRAMIDE 76 81 83 84 71 66 65 72 63 61 56 58
C.DE AGUA 87 79 88 83 75 70 71 71 66 57 64 57
P.MAESTRO 85 84 85 80 76 73 73 67 78 69 71 66
EL ÁNGEL 90 83 86 85 82 72 73 76 72 69 73 68
GRAU 80 80 89 79 75 72 73 71 69 62 68 55
GAMARRA 75 84 77 83 70 69 62 71 63 60 53 56
Procesos 2023-II 2023–I 2022–II 2022–I 2021 – II ARRIOLA 85 87 80 90 76 76 68 71 68 68 61 59
L.CULTURA 78 76 83 84 71 68 73 68 61 63 64 58
El tiempo de S.BORJA S 81 85 83 80 75 72 69 67 70 68 59 62
recorrido del tren 83% 82% 82% 82% 82% ANGAMOS 86 85 76 84 74 71 66 69 75 60 60 71
CABITOS 78 84 77 84 73 71 67 71 72 62 57 59
AYACUCHO 79 81 83 86 76 72 67 70 71 67 62 60
El tiempo de J.CHAVEZ 85 83 83 86 73 77 70 74 69 75 64 71
espera 70% 69% 71% 74% 69% ATOCONGO 88 85 83 79 80 70 68 67 76 71 65 62
en los andenes
S. JUAN 85 81 81 83 78 75 68 72 73 71 59 58
El orden para el MARIA AU. 84 82 84 87 71 73 69 69 62 61 61 58
ingreso de los V.MARIA 77 76 84 82 75 74 69 71 72 71 54 61
pasajeros 61% 61% 64% 69% 61% PUMACAHUA 84 86 82 85 77 75 73 75 79 69 63 65
a la estación PARQUE I. 78 80 82 85 75 73 74 68 71 70 70 62
V.E.SALVA 80 86 82 76 70 73 74 63 70 67 59 61
BASE: Total de encuestados (1,325)
Diferencia estadísticamente mayor/menor con respecto a la medición anterior Pág. 41
 PUNTO DE
CONTACTO 07 SEGURIDAD FRENTE A DELITOS
La seguridad ante delitos
La seguridad dentro La seguridad fuera de las
NSU cometidos dentro de los
de las estaciones estaciones
por estación trenes

NSU BAYÓVAR
2022-I
83
2022-II
70
2023-I
80
2023-II
82
2022-I
75
2022-II
66
2023-I
72
2023-II
74
2022-I
57
2022-II
46
2023-I
49
2023-II
51
STA. ROSA 85 69 77 82 76 61 63 72 63 44 48 56
S.MARTIN 74 78 79 73 67 61 72 70 48 49 53 50
S.CARLOS 81 75 80 70 62 65 64 60 48 34 45 45
2023 – II 2023 – I 2022 – II 2022 – I 2021 – II
L.POSTES 77 75 77 80 63 64 63 68 51 43 49 52
L.JARDINE 80 72 83 78 67 60 72 69 41 44 49 51
64% 64% 62% 67% 69% PIRAMIDE 73 70 82 78 72 58 67 69 52 38 52 48
C.DE AGUA 79 70 82 75 70 69 66 64 55 41 55 48
P.MAESTRO 83 69 82 76 74 65 75 65 56 51 55 54
EL ÁNGEL 86 79 84 75 70 70 71 66 44 60 53 51
Procesos 2023 – II 2023 – I 2022–II 2022–I 2021 – II GRAU 77 69 86 72 65 58 68 68 44 43 50 53
GAMARRA 77 68 68 75 70 58 60 68 55 50 45 54
ARRIOLA 83 85 74 84 67 71 63 70 57 50 48 44
L.CULTURA 74 74 74 75 61 65 66 61 46 48 51 50
La seguridad dentro
de las estaciones 76% 77% 74% 79% 80% S.BORJA S 83 72 74 77 68 61 63 66 65 46 52 55
ANGAMOS 82 78 72 82 78 66 64 63 59 50 54 52
CABITOS 77 76 73 75 69 66 63 63 50 51 51 48
La seguridad ante
AYACUCHO 76 73 74 80 74 62 56 67 62 52 44 51
delitos cometidos
J.CHAVEZ 78 80 82 75 68 68 70 65 52 58 58 56
dentro de los trenes
(hurto o robo, acoso 66% 65% 64% 69% 74% ATOCONGO 77 83 74 69 71 72 60 57 55 57 44 50
sexual, agresión física S. JUAN 81 79 75 77 72 69 61 68 44 55 49 46
o verbal) MARIA AU. 75 75 73 64 69 68 59 49 52 47 43 49
V.MARIA 80 75 78 76 72 63 62 67 62 52 42 50
La seguridad fuera de PUMACAHUA 83 80 77 79 80 71 66 70 54 60 44 59
las estaciones 51% 49% 48% 52% 54% PARQUE I. 77 80 76 77 69 61 68 69 50 43 51 48
V.E.SALVA 75 82 75 76 64 70 65 60 46 53 47 51
BASE: Total de encuestados (1,325)
Diferencia estadísticamente mayor/menor con respecto a la medición anterior Pág. 42
 PUNTO DE
CONTACTO 08 SEGURIDAD POR ACCIDENTES
Las señalizaciones de Las señalizaciones de
Información sobre las
orientación y seguridad para orientación y seguridad
NSU acciones a seguir en
NSU por estación
prevenir accidentes dentro
de los trenes
situaciones de emergencia
para prevenir accidentes
en la estación
2022-I 2022-II 2023-I 2023-II 2022-I 2022-II 2023-I 2023-II 2023-I 2023-II
BAYÓVAR 76 78 79 78 75 71 74 75 81 80
2023 – II 2023 – I 2022 – II 2022 – I 2021 – II STA. ROSA 79 74 80 82 73 67 72 76 79 80
S.MARTIN 73 79 78 75 69 75 73 75 77 75
75 75 70 66
75% 75% 69% 70% 73% S.CARLOS
L.POSTES 79 69
73
79
73
76 70 61
69
69
71
77
75
83
70
75
L.JARDINE 78 70 78 77 66 70 76 75 80 80
PIRAMIDE 72 68 79 80 69 61 76 75 78 78
C.DE AGUA 79 70 81 78 76 67 74 74 81 78
Procesos 2023 – II 2023 – I 2022–II 2022–I 2021 – II P.MAESTRO 81 74 73 68 77
83 80 75 83 81
EL ÁNGEL 81 78 80 77 77 74 77 69 83 78
Las señalizaciones de GRAU 75 70 68 71
82 75 76 72 81 76
orientación y
GAMARRA 73 74 76 77 71 66 70 75 74 81
seguridad para 76% 77% 76% 76% 77% ARRIOLA 82 81 73 82 76 78 67 72 73 84
prevenir accidentes
dentro de los trenes L.CULTURA 71 74 75 73 63 70 74 67 77 77
S.BORJA S 74 79 72 77 74 73 69 72 75 79
Información sobre las ANGAMOS 78 78 74 76 74 70 69 72 76 76
acciones a seguir en
situaciones de 72% 71% 70% 71% 73% CABITOS 76 77 72 72 70 69 68 65 72 72
AYACUCHO 72 72 72 78 70 69 57 77 74 78
emergencia
J.CHAVEZ 75 78 80 77 68 75 74 71 81 75
Las señalizaciones de ATOCONGO 80 83 71 72 77 74 68 66 73 74
orientación y S. JUAN 73 79 75 72 73 75 68 70 75 72
seguridad para 77% 77% MARIA AU. 72 72 71 67 70 68 68 64 76 70
prevenir accidentes en 73 70
V.MARIA 79 76 73 74 68 71 78 74
la estación
PUMACAHUA 78 82 71 80 71 81 70 76 74 82
PARQUE I. 74 78 76 70 72 68 74 65 75 71
V.E.SALVA 78 80 77 75 75 73 73 67 75 78
BASE: Total de encuestados (1,325)
Diferencia estadísticamente mayor/menor con respecto a la medición anterior Pág. 43
 PUNTO DE
CONTACTO 09 FRECUENCIA DE SERVICIOS
La frecuencia de paso de los
La frecuencia de paso de La frecuencia de paso de los
trenes en hora de menor
NSU los trenes en hora punta trenes los fines de semana
demanda
por estación (3 minutos) (4 y 10 minutos)
(hasta 6 minutos)
NSU BAYÓVAR
2022-I
81
2022-II
80
2023-I
77
2023-II
79
2022-I
74
2022-II
65
2023-I
73
2023-II 2021-II 2022-II
74 63 60
2023-I
67
2023-II
69
STA. ROSA 88 68 74 70 74 62 65 62 69 57 63 53
S.MARTIN 76 75 73 75 69 73 64 72 58 61 64 66
2023 – II 2023 – I 2022 – II 2022 – I 2021 – II S.CARLOS 81 70 71 66 74 68 62 61 69 59 56 60
L.POSTES 78 66 72 72 66 67 69 69 59 62 66 62
67% 67% 67% 69% 66% L.JARDINE 76
70
67 77 76 68
61
59 75 70 57
51
54 64 66
PIRAMIDE 73 68 74 61 67 72 53 59 61
C.DE AGUA 80 70 75 74 71 64 69 73 60 53 64 63
P.MAESTRO 78 76 78 67 67 63 69 65 60 53 66 60
EL ÁNGEL 85 77 77 75 72 75 71 74 60 66 72 69
Procesos 2023 – II 2023 – I 2022–II 2022–I 2021 – II GRAU 78 69 74 68 66 62 69 69 63 50 70 58
GAMARRA 73 78 72 73 63 65 67 70 60 68 54 60
ARRIOLA 78 82 71 77 73 74 65 64 63 66 52 62
La frecuencia de
L.CULTURA 78 70 75 75 64 67 69 67 51 58 60 59
paso de los trenes
en hora 73% 74% 75% 77% 72% S.BORJA S 82 72 74 70 74 73 68 68 69 69 58 63
punta (3 minutos) ANGAMOS 80 77 71 77 70 68 63 66 65 57 57 60
CABITOS 75 75 72 71 67 66 63 64 60 58 55 59
La frecuencia de
AYACUCHO 75 78 77 69 72 68 62 67 64 58 60 60
paso de los trenes
J.CHAVEZ 76 76 77 75 70 67 69 70 63 66 58 59
en hora de menor 67% 67% 67% 69% 66% ATOCONGO 82 78 72 75 70 69 64 69 71 65 59 59
demanda
(hasta 6 minutos) S. JUAN 76 79 69 72 76 73 67 63 69 65 61 52
La frecuencia de MARIA AU. 70 78 76 74 66 69 67 59 62 58 62 52
paso de los trenes V.MARIA 79 79 77 73 67 69 61 71 63 61 54 63
los fines de semana 60% 60% 60% 62% 58% PUMACAHUA 81 81 76 76 68 74 65 72 65 65 57 67
(4 y 10 minutos) PARQUE I. 73 80 79 78 73 64 74 66 70 58 70 47
V.E.SALVA 70 79 76 72 65 73 65 59 57 70 56 59
BASE: Total de encuestados (1,325)
Diferencia estadísticamente mayor/menor con respecto a la medición anterior Pág. 44
 PUNTO DE
CONTACTO 10 COMODIDAD DEL VIAJE
La ventilación Los espacios disponibles para El espacio disponible al interior del
NSU al interior del tren sentarse en el tren tren
por estación

NSU BAYÓVAR
2022-I
81
2022-II
66
2023-I
78
2023-II
77
2022-I
75
2022-II
57
2023-I
65
2023-II
71
2022-I
76
2022-II
54
2023-I
67
2023-II
68
STA. ROSA 79 71 73 75 70 62 56 63 69 56 60 63
S.MARTIN 72 69 71 68 64 63 63 68 65 63 59 67
S.CARLOS 76 66 62 66 63 64 58 57 58 60 61 65
2023 – II 2023 – I 2022 – II 2022 – I 2021 – II L.POSTES 68 64 71 69 68 59 55 58 60 55 60 57
L.JARDINE 73 67 75 68 64 62 67 62 63 56 68 66
63% 65% 65% 70% 69% PIRAMIDE 71 63 73 70 67 63 59 69 61 51 57 59
C.DE AGUA 77 71 78 72 69 71 63 62 63 66 67 66
P.MAESTRO 79 70 79 69 69 66 65 66 67 61 68 65
EL ÁNGEL 77 72 77 69 71 67 68 59 62 64 69 59
GRAU 77 67 74 63 65 53 67 57 66 54 64 54
Procesos 2023 – II 2023 – I 2022–II 2022–I 2021 – II GAMARRA 73 69 65 68 66 62 54 64 68 60 56 64
ARRIOLA 81 72 69 68 74 62 57 62 72 60 57 59
L.CULTURA 70 66 75 64 69 62 62 53 56 61 60 53
La ventilación
S.BORJA S 78 69 70 66 76 63 59 66 71 59 63 60
al interior del 68% 72% 69% 75% 71% ANGAMOS 77 65 69 66 68 62 65 58 73 59 62 55
tren
CABITOS 76 76 66 69 63 66 55 65 71 63 61 61
Los espacios AYACUCHO 74 67 70 65 64 64 57 58 66 64 63 62
disponibles para J.CHAVEZ 76 74 75 68 68 71 65 63 71 72 64 65
sentarse en el 62% 61% 63% 68% 68% ATOCONGO 77 74 67 65 69 72 56 59 69 67 63 60
tren S. JUAN 72 76 70 57 71 68 59 57 69 66 59 65
El espacio MARIA AU. 69 67 70 59 66 72 57 52 66 66 58 55
disponible al 61% 62% 61% 67% 67% V.MARIA 76 75 73 65 69 67 59 61 70 65 64 64
interior del tren PUMACAHUA 80 80 73 74 74 80 64 68 74 77 68 68
PARQUE I. 74 66 75 67 73 64 67 63 69 66 73 63
V.E.SALVA 67 74 76 68 63 65 68 63 64 69 65 59
BASE: Total de encuestados (1,325)
Diferencia estadísticamente mayor/menor con respecto a la medición anterior Pág. 45
 PUNTO DE
CONTACTO 11 ESPERA EN BOLETERÍA
La rapidez del proceso de compra El tiempo de espera para poder
NSU y/o realizar la compra y/o recarga de
por estación recarga de tarjetas tarjetas

NSU BAYÓVAR
2022-I
77
2022-II
75
2023-I
78
2023-II
76
2022-I
74
2022-II
70
2023-I
71
2023-II
72
STA. ROSA 76 72 75 75 75 64 70 69
S.MARTIN 71 75 69 75 71 69 66 69
S.CARLOS 75 70 71 70 72 66 64 61
2023 – II 2023 – I 2022 – II 2022 – I 2021 – II L.POSTES 73 69 77 72 66 63 71 68
L.JARDINE 74 71 82 72 64 68 74 64
71% 72% 71% 72% 69% PIRAMIDE 74 62 74 76 68 63 66 66
C.DE AGUA 74 69 74 73 71 62 69 68
P.MAESTRO 77 76 75 74 71 71 73 70
EL ÁNGEL 76 80 77 79 76 74 73 73
GRAU 76 71 75 73 69 66 72 73
GAMARRA 71 72 70 74 71 70 70 70
Procesos 2023 – II 2023 – I 2022–II 2022–I 2021 – II ARRIOLA 76 77 75 73 72 74 71 72
L.CULTURA 66 70 74 71 57 68 71 67
La rapidez del proceso S.BORJA S 79 75 69 78 77 71 67 72
de compra y/o 73% 74% 73% 74% 68% ANGAMOS 74 75 69 75 69 75 67 65
recarga de tarjetas CABITOS 74 75 76 73 68 69 68 66
AYACUCHO 69 78 73 80 71 76 69 74
El tiempo de espera
J.CHAVEZ 70 76 77 75 68 69 74 74
para poder realizar la
compra y/o recarga de 68% 70% 70% 70% 66% ATOCONGO 79 75 76 69 74 74 69 64
tarjetas S. JUAN 78 79 74 74 76 75 67 62
MARIA AU. 74 75 75 72 71 71 73 63
V.MARIA 73 73 74 74 69 71 68 63
PUMACAHUA 77 79 72 75 69 76 65 70
PARQUE I. 71 73 78 75 72 66 75 68
V.E.SALVA 71 81 78 71 65 76 71 64
BASE: Total de encuestados (1,325)
Diferencia estadísticamente mayor/menor con respecto a la medición anterior Pág. 46
 PUNTO DE
CONTACTO 12 INFORMACIÓN POR DEMORAS
El uso del sistema de
La claridad de la La información sobre los
perifoneo para brindar
NSU información brindada nuevos horarios del tren en
información
por estación sobre la demora del tren caso se presenten demoras
sobre la demora del tren
NSU BAYÓVAR
2022-I
76
2022-II
75
2023-I
72
2023-II
75
2022-I
74
2022-II
70
2023-I
65
2023-II
67
2022-I
76
2022-II
68
2023-I
69
2023-II
74
STA. ROSA 78 69 71 77 73 66 67 71 72 66 66 71
S.MARTIN 73 71 69 72 71 65 64 67 69 69 63 67
2023 – II 2023 – I 2022 – II 2022 – I 2021 – II S.CARLOS 73 68 70 71 71 67 63 62 71 66 66 64
L.POSTES 79 66 72 72 69 61 68 68 68 63 70 70
74 69 65
68% 68% 69% 70% 69% L.JARDINE
PIRAMIDE 68
64
65
75
72
75
73 69
64
58
73
62
65
68 67
62
57
75
65
66
70
C.DE AGUA 70 68 73 69 72 67 72 63 69 65 70 67
P.MAESTRO 78 72 74 72 75 68 64 66 76 70 69 66
Procesos 2023 – II 2023 – I 2022–II 2022–I 2021 – II EL ÁNGEL 76 77 74 76 75 71 72 70 73 74 71 70
GRAU 70 69 78 71 67 63 75 67 64 65 69 67
El uso del sistema de GAMARRA 68 75 63 73 68 70 62 68 67 71 59 70
perifoneo para ARRIOLA 72 77 68 75 68 70 67 64 68 72 67 66
brindar información 71% 71% 71% 72% 71% L.CULTURA 66 65 73 70 59 69 69 64 56 67 71 62
sobre la demora del S.BORJA S 71 67 67 72 70 65 63 69 66 63 65 67
tren ANGAMOS 74 72 69 73 68 71 67 69 70 66 65 64
La claridad de la CABITOS 73 70 71 67 66 69 61 63 69 67 60 64
información AYACUCHO 71 71 66 74 73 68 59 73 71 73 58 66
brindada sobre la 66% 67% 68% 69% 69% J.CHAVEZ 75 72 75 74 73 71 73 70 71 72 70 70
demora del tren ATOCONGO 77 75 75 67 75 75 70 64 73 75 69 65
S. JUAN 76 76 75 69 74 73 66 62 73 71 68 57
La información sobre
MARIA AU. 74 73 72 68 66 73 67 59 69 70 66 63
los nuevos horarios
del tren en caso se 67% 66% 68% 68% 68% V.MARIA 71 71 66 69 69 67 66 68 67 65 65 70
presenten demoras PUMACAHUA 75 77 71 77 74 71 61 75 75 71 62 75
PARQUE I. 71 75 72 73 73 67 67 70 70 68 67 68
V.E.SALVA 69 73 71 66 64 68 70 60 68 70 65 61
BASE: Total de encuestados (1,325)
Diferencia estadísticamente mayor/menor con respecto a la medición anterior Pág. 47
 PUNTO DE
CONTACTO 13 INTERRUPCIONES
La información brindada cuando se
La frecuencia en que ocurren las
NSU presentan interrupciones del
interrupciones del servicio
por estación servicio

NSU BAYÓVAR
2022-I
75
2022-II
67
2023-I
68
2023-II
65
2022-I
73
2022-II
63
2023-I
64
2023-II
67
STA. ROSA 76 67 65 72 72 69 59 63
S.MARTIN 70 68 68 67 70 65 60 65
S.CARLOS 65 62 61 58 67 63 57 63
2023 – II 2023 – I 2022 – II 2022 – I 2021 – II L.POSTES 64 59 63 68 60 63 67 65
L.JARDINE 62 59 70 65 64 55 71 68
63% 64% 65% 67% 67% PIRAMIDE 69 53 62 64 63 57 58 65
C.DE AGUA 66 68 68 58 63 61 70 62
P.MAESTRO 67 67 68 59 69 72 62 60
EL ÁNGEL 70 72 68 64 65 71 69 68
GRAU 64 59 68 63 64 54 68 64
Procesos 2023 – II 2023 – I 2022–II 2022–I 2021 – II GAMARRA 69 68 60 70 69 69 60 64
ARRIOLA 62 68 63 60 63 74 57 54
La información brindada
L.CULTURA 59 66 68 62 63 65 62 61
cuando se presentan
interrupciones del 63% 65% 66% 67% 68% S.BORJA S 61 64 57 66 62 65 59 64
servicio ANGAMOS 65 62 62 63 69 70 56 60
CABITOS 65 65 61 59 71 70 60 60
La frecuencia en que
ocurren las AYACUCHO 71 71 58 63 70 70 56 71
interrupciones del 63% 63% 65% 67% 66% J.CHAVEZ 74 68 75 68 72 64 65 70
servicio ATOCONGO 72 71 71 62 73 71 64 54
S. JUAN 69 70 62 59 67 65 60 64
MARIA AU. 64 65 60 53 64 67 62 57
V.MARIA 65 73 63 66 68 65 67 63
PUMACAHUA 73 71 56 67 72 74 67 64
PARQUE I. 69 67 63 62 70 66 64 65
V.E.SALVA 62 67 67 58 65 63 63 59
BASE: Total de encuestados (1,325)
Diferencia estadísticamente mayor/menor con respecto a la medición anterior Pág. 48
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
1 El Nivel de satisfacción de los pasajeros se mantiene alto (90%)
Se logra mantener el nivel de satisfacción, respecto a la medición anterior. Se ve reflejado en
la calidad del servicio, percibido principalmente por el buen trato y amabilidad del personal
(89%) y la claridad de la información brindada (88%).

La limpieza en las estaciones y la comodidad en el viaje presenta tendencia decreciente en

2 la satisfacción
Si bien no presentan cambios significativos respecto a la medición anterior, son atributos
para reforzar ya que presentan tendencia decreciente, básicamente los pasajeros encuentran
malestar al encontrar deficiente la limpieza de los servicios higiénicos (69%) y la poca
ventilación al interior del tren (68%).
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
La boletería como medio más usado para comprar y/o recargar, pero con demoras en el
3 tiempo de espera
Para este segundo semestre, el uso de las máquinas de recarga se incrementa en 3pp
(45%); sin embargo, aún la proporción que usa Boleterías es mayor (55%). Es posible que
la experiencia de este servicio se haya visto afectado por la aglomeración de personas, es
así que la satisfacción en el tiempo de espera disminuye significativamente (6pp)

4 Menos pasajeros solicitan información al personal en las estaciones. Puede deberse a

un cambio en su comportamiento, dado que tendría mayor acceso a diversos canales de
información
Si bien el personal administrativo es quien principalmente se encarga de atender al
pasajero (63%), también se percibe la atención del personal de Boxer en mayor tendencia.
El trato, la claridad de la información y el conocimiento y capacidad de resolución es
satisfactoria. Por otro lado, cabe resaltar que las señalizaciones de orientación en las
estaciones y trenes se mantiene con calificación aceptable en satisfacción (81%).
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5 Tendencia positiva en la satisfacción asociada a la Seguridad frente a delitos

Para este segundo semestre, se percibe mejor seguridad fuera de las estaciones, la tendencia
es positiva (51%) y ha ido mejorando desde el período 2023-I.

6 La satisfacción asociada a la información por demoras presenta tendencia decreciente

(68%)
Principalmente la claridad de la información brindada sobre la demora del tren se percibe con
menor satisfacción (66%) y viene decreciendo desde el período 2021-II donde logró 69%.

7 La satisfacción asociada a las interrupciones presenta tendencia decreciente (63%)

Tanto la información que se brinda acerca de ello, así como la frecuencia en que ocurren
presentan una tendencia baja en la satisfacción desde el período 2021-II.
EVALUACIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN
De los pasajeros de LÍNEA 1 - Metro de Lima

Informe de resultados – Segunda medición

Diciembre, 2023 Para uso
LÍNEA 1 - METRO DE LIMA exclusivo de: