Documento de Requisitos de Software para Un Sistema de Help Desk Genérico.

Reporte de
Especificación de
Software (RES)
Versión <1.0>
Sistema Help Desk en la ciudad de Lima, 2023
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Reporte de Especificación de Software (RES) Página 1 de 74
HISTORIAL DE REVISIONES
Fecha de
Versión Autor Descripción
Elaboración
Procesos de Negocio (4.1 al 4.4),
- Pedro Yordi Requisitos Funcionales(5), Modelo
1.0 23/11/2023
López de Casos de Uso del Sistema 7
Chavarría (7.1 al 7.8)
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Contenido
1. Antecedentes 5
2. Objetivos 5
3. Alcance 5
3.1. DENTRO DEL ALCANCE 5
3.2. FUERA DEL ALCANCE 5
3.3. RESTRICCIONES 5
3.4. SUPUESTOS 5
4. Procesos de Negocio 5
4.1. LISTA DE CASOS DE USO DE NEGOCIO 5
4.1.1. LISTA DE ACTORES DEL NEGOCIO 5
4.1.2. DIAGRAMA GENERAL DE CASO DEL NEGOCIO 5
4.1.3. ESPECIFICACIÓN DE LOS CASOS DE USO DEL NEGOCIO 5
1. CUN01 – CONTROLAR LA GESTIÓN DE ATENCIÓN A LOS CLIENTES 5
2. CUN02 – CONTROLAR EL DIAGNOSTICO DE UN EQUIPO 5
3. CUN03 – NOMBRE DEL CASO DE USO DEL NEGOCIO 5
4. CUN04 – CONTROLAR LA ENTREGA DEL EQUIPO 5
5. CUN01 – CONTROLAR EL DIAGNOSTICO DE UNA RED 5
6. CUN06 – CONTROLAR LA GESTIÓN DEL TRABAJO DE UNA RED 5
4.2. REALIZACIÓN DE LOS CASOS DE USO DE NEGOCIO 5
4.3. LISTA DE TRABAJADORES DE NEGOCIO 5
4.4. REGLAS DE NEGOCIO 5
5. Requisitos Funcionales 5
6. Requisitos No Funcionales 5
7. Modelo de Casos de Uso del Sistema 5
7.1. LISTA DE ACTORES DE SISTEMA 5
7.2. DIAGRAMA DE ACTORES DEL SISTEMA 5
7.3. ARQUITECTURA DEL SISTEMA – DIAGRAMA DE PAQUETES 5
7.4. LISTA DE CASOS DE USO DEL SISTEMA POR PAQUETE 5
7.5. DIAGRAMA DE CASOS DE USO POR PAQUETE 5
7.6. PRIORIZACIÓN DE LOS CASOS DE USO DEL SISTEMA 5
7.7. MATRIZ DE MODELO DE NEGOCIO Y MODELO DE SISTEMA 5
7.8. ESPECIFICACIÓN DE LOS CASOS DE USO DEL SISTEMA 5
CUS01 – Registrar Cliente 5
CUS02 – Acceder a cuenta 5
CUS03 – Registrar Equipo 5
CUS04 – Actualizar Informe 5
CUS05 – Registrar Reparación 5
CUS06 – Consultar Reparación 5
CUS07 – Pagar Servicios 5
CUS08 – Comprobar Pago 5
CUS09 – Emitir Comprobante 5
CUS10 – Registrar Diagnostico de Red 5
CUS11 – Registrar Informe de Red 5
8. Flujo General de Navegación 5

9. Esquema de Seguridad 5
10. Modelo de Análisis 5
11. Modelo Conceptual 5
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1. Antecedentes
La educación y el teletrabajo deben cumplir un papel central en el desarrollo socioeconómico

del país, sin embargo, existe en la mayoría de los casos, de parte de los usuarios un
desconocimiento del uso adecuado de los equipos de cómputo y como acceder a la red o a una
VPN. Actualmente estamos viviendo la época de la Post pandemia y por ende muchas
actividades se deben realizar usando un equipo de cómputo, incluso para poder hacer gestiones
en entidades gubernamentales, hay procesos que se deben realizar de manera online.
Esta situación problemática de que muchos usuarios (jóvenes y adultos) no saben usar en
forma adecuada los equipos de cómputo, se explica como un conjunto de desfases, es decir,
muchos ignoran los procesos del hardware y el software que conforma un equipo de cómputo.
Hay muchos usuarios que ni siquiera saben usar las plataformas online para poder gestionar
sus requerimientos en cualquier entidad gubernamental.
Los tipos de atenciones que se plantea en la solución de dichos requerimientos son:
1.- Soporte técnico en chat en vivo.

2.- Soporte técnico remoto, usando software de conexión remota.
3.- Software de Diagnostico.
4.- Mantenimiento preventivo y correctivo de equipos de Cómputo.
5.- Recuperación de información
6.- Verificación de la operatividad de su red.
7.- Ampliación de la red doméstica o de empresas
8.- Enseñar de manera didáctica el uso de ciertas plataformas online (Tramites de ciertos
documentos) para que los usuarios optimicen sus procesos en sus gestiones.
9.-Crear respaldos de información en la nube (backup) enfocada a pequeños negocios y
profesionales Freelance.
Proceso: Atención al cliente El cliente contacta el servicio de un mantenimiento preventivo o

correctivo de un equipo de cómputo por medio de una llamada telefónica o enviando un
WhatsApp. Al llegar el cliente a las instalaciones de la empresa con su equipo defectuoso, es
recibido por la recepcionista. La recepcionista hará las preguntas correspondientes para conocer
el estado del equipo y poder informar al técnico a cargo, para saber que solución le dará al
equipo, adicionalmente creara un informe y preguntara si se trata de un requerimiento de red o
de computo.
Mantenimiento o ampliación de una red doméstica o de empresa
El cliente contacta el servicio de una red defectuosa o si desea ampliar su red doméstica o de
empresa por medio de una llamada o un mensaje al WhatsApp. La recepcionista le indica al
cliente la fecha y hora disponible del técnico para que haga una visita presencial a la casa u
oficina del cliente para evaluar la falla en la red o en tal caso la ampliación de la red.
Proceso: Gestión de diagnóstico de los equipos de computo

Una vez la recepcionista le alcance el informe en formato Word al técnico sobre el nuevo equipo
llegado, este procederá a verificar el estado del equipo e ir descartando posibles fallas y
encontrar la mejor solución. El técnico al acabar de diagnosticar el equipo informará al cliente
los fallos encontrados, la solución y el tiempo que tomará solucionarlo. El cliente sabiendo el
informe del técnico, decidirá si optar por nuestros servicios o caso contrario buscar una
segunda opinión en otro establecimiento.
Proceso de reparación de los equipos de computo
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Una vez que el cliente acepta la propuesta de solución y el costo de reparación, el técnico
comienza a hacer los descartes con el hardware, colocando otros componentes internos para
dar con que componente interno está presentando la falla, también verifica la configuración de
la BIOS, medir el voltaje de la fuente de poder y la conectividad de los componentes
electrónicos de la placa base. Si es un tema de software, el técnico creará una copia de toda la
información del usuario, para proceder a instalar Windows y los demás programas como Office,
WinRAR, Chrome, etc. Se actualizan los drivers y se hacen las pruebas con correspondientes y
se actualizara el informe técnico.
Proceso: Gestión de entrega de los equipos de computo

Al finalizar la reparación, el cliente se acercará para recoger el equipo, presentando el informe
generado por la recepcionista, seguido la recepcionista genera una boleta detallada, la
cual debe ser cancelada por parte del cliente y así proceder con la entrega del equipo
al cliente.
Si el cliente no procede con la cancelación, el equipo entra en custodia.
Proceso: Gestión de diagnóstico de una red doméstica o empresarial

El técnico al llegar a la casa u oficina del cliente comienza con la evaluación de la falla
empleando un multitester de red verifica si hay conectividad entre ambos conectores, también
verifica la operatividad del router, si es un caso de ampliación de red evalúa cuantos metros de
cable UTP se utilizará, más lo conectores, el router y las canaletas. Luego de dicha evaluación
comunica al cliente el presupuesto total por dicho trabajo.
Proceso: Gestión del trabajo de red

Luego que el cliente está de acuerdo con el presupuesto dado, el técnico comienza con el
mantenimiento preventivo
o correctivo de la red, o en tal caso la ampliación de la red. Se hacen las pruebas de dos
maneras con el cable de red conectada a la laptop y con la WIFI, luego que se hacen las
pruebas por medio de los dos medios, el cliente valida dicha operatividad de la red.
2. Objetivos
2.1. Objetivos Generales
El principal objetivo del sistema de software para JarmaComputers es optimizar y
mejorar la eficiencia de los procesos empresariales, desde la recepción de equipos
para reparación hasta la emisión de comprobantes de entrega. El sistema busca
centralizar la gestión de información, proporcionando a los empleados, técnicos y
clientes una plataforma integrada que agilice las operaciones, garantice la
trazabilidad de los equipos y mejore la experiencia general del cliente.
2.2. Objetivos Específicos:
2.2.1. Automatización del Proceso de Recepción:
Implementar un módulo de recepción que permita a los recepcionistas registrar

y dar seguimiento a los equipos ingresados para reparación, incluyendo
detalles como el estado, problemas reportados y fecha de entrega estimada.
2.2.2. Gestión Eficiente de Técnicos:
Desarrollar un sistema de asignación de tareas para los técnicos, asegurando

una distribución equitativa de las reparaciones pendientes y facilitando la
comunicación entre los técnicos y el personal de recepción.
2.2.3. Emisión de Comprobantes de Entrega:
____________________________________________________________________________________
Crear un proceso automatizado para la generación de comprobantes de
entrega una vez que los equipos reparados estén listos para ser devueltos a
los clientes. Los comprobantes deben incluir información detallada sobre los
servicios realizados y los costos asociados.
2.2.4. Gestión de Inventarios:
Implementar un sistema de gestión de inventarios que permita un seguimiento

preciso de las piezas y componentes utilizados en las reparaciones,
optimizando la reposición de stock y evitando retrasos debido a la falta de
materiales.
2.2.5. Interfaz de Usuario Intuitiva:
Diseñar una interfaz de usuario intuitiva y fácil de usar para todos los roles,
desde recepcionistas y técnicos hasta clientes. La interfaz debe proporcionar
acceso rápido a la información relevante y facilitar la navegación a través de
las funciones del sistema.
2.2.6. Seguridad y Confidencialidad de Datos:
Implementar medidas robustas de seguridad para garantizar la confidencialidad

de la información del cliente, así como la integridad de los datos almacenados
en el sistema. Esto incluye la gestión adecuada de permisos de acceso y la
encriptación de datos sensibles.
3. Alcance
3.1. Dentro del Alcance

1. Controlar la atención de los clientes.
2. Gestionar los distintos diagnósticos ya sean de hardware o de software.
3. Controlar los mantenimientos preventivos o correctivos de los equipos
de cómputo
4. Gestionar la entrega de los equipos de cómputo.
5. Controlar y dar solución a un problema de conectividad de red.
6. Gestionar la ampliación de una red doméstica o de empresa.
3.2. Fuera del Alcance

1. Controlar el tiempo de reparación de los equipos de cómputo.
2. Controlar el servicio del proveedor de internet.
3. Controlar el estado del equipo.
4. Controlar el pago del servicio.
5. Controlar el pago de planillas.
6. Controlar la adquisición de repuestos.
3.3. Restricciones
1. Los clientes son libres de decidir donde llevar sus equipos de cómputo
para un mantenimiento preventivo o correctivo.
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2. El tiempo de reparación puede variar dependiendo del hardware del
equipo de cómputo del cliente.
3. Los costos de venta de un componente interno de un equipo de
cómputo están sujetos a precios del mercado.
4. La zona donde se encuentra el establecimiento.
3.4. Supuestos
1. La empresa deberá contar con el personal calificado para dar servicios de
mantenimiento preventivo o correctivo de equipos de cómputo.
2. La empresa deberá contar con toda la infraestructura como herramientas,
internet, componentes internos de equipos de cómputo y un establecimiento que
tenga todos los componentes que pide la municipalidad como extintores, señales
de salida.
3. La empresa deberá contar con el personal de atención al cliente bien
capacitado para un buen trato al cliente.
4. Procesos de Negocio
4.1. Lista de Casos de Uso de Negocio
Caso de uso del negocio Descripción
Proceso que se encarga de controlar la

gestión de atención de los clientes por
parte del recepcionista.
Proceso que se encarga de gestionar los

distintos diagnósticos que se realiza a la
máquina del cliente.
Proceso que se encarga de controlar la

reparación del equipo por parte del
técnico.
Proceso que se encarga de gestionar la

entrega del equipo, el empaquetado y
verificar que el equipo esté funcionando
de manera correcta y no presente
ninguna falla.
Proceso que se encarga de controlar el
diagnostico de una red.
Proceso que se encarga de controlar el

mantenimiento correctivo o ampliación de
una red doméstica o empresarial.
____________________________________________________________________________________
4.1.1. Lista de Actores del Negocio
Actor del Negocio Descripción

Un cliente es la persona que llega con algún
problema técnico con la esperanza de resolver su
problema recurriendo a un técnico de cómputo.
Una recepcionista es un profesional que atiende a

los clientes o usuarios de un edificio en una zona
particular conocida como recepción.
Su función consiste en proporcionar todo tipo de
información y asistencia, por lo que usualmente
suelen poseer conocimientos administrativos o
secretariales.
Es un profesional que tiene conocimientos

relacionados a los servicios de cómputo y de redes
además tiene la función de reparar y dar
mantenimiento a las máquinas de cómputo,
también debe dar mantenimiento correctivo a una
red dando solución al cliente a su problema.
4.1.2. Diagrama General de Caso del Negocio
____________________________________________________________________________________
4.1.3. Especificación de los Casos de Uso del Negocio
1. CUN01 – Controlar la gestión de atención a los clientes

1. Breve Descripción
Nos permitirá controlar la gestión de cómo los clientes serán atendidos de
buena manera y correctamente dando así una buena atención para que así los clientes
se sientan satisfechos y confíen en nuestra empresa.
2. Objetivo
Controlar la atención al 100%
3. Flujo de Trabajo
3.1 Flujo Básico
1. Cliente solicita servicio técnico o solicita información.
2. Recepcionista registra los datos del cliente.
3. Recepcionista registra requerimientos del cliente en un informe.
4. Recepcionista deriva el informe.
5. Recepcionista genera boleta de pago.
6. Recepcionista recibe equipo.
3.2 Flujos Alternativos
En el punto 4, si se trata de un requerimiento de red. Enviar al CUN 05
4. Categoría
Principal - Esencial
5. Gestor del proceso
____________________________________________________________________________________
Recepcionista
2. CUN02 – Controlar el diagnostico de un equipo

Se gestionan los distintos diagnósticos en base a preguntas guía al cliente y
haciendo la verificación respectiva y a la vez haciendo descartes para poder así ubicar
la causa del problema con seguridad.
2. Objetivo
3. Flujo de Trabajo
3.1 Flujo Básico
1. Técnico recibe el equipo y el informe.
2. Técnico diagnostica el equipo y actualiza el informe.
3. Técnico informa al cliente la solución y el tiempo que tardará haciendo el servicio; seguido
del precio.
En el punto 3 si el cliente no está conforme se devolverá el equipo.
4. Categoría
Esencial
Técnico
3. CUN03 – Nombre del Caso de Uso del Negocio

Para controlar la reparación del equipo nosotros contamos con las
herramientas necesarias para hacer un mantenimiento o alguna reparación aparte
también tenemos a los mejores técnicos que destacan en sus labores de trabajos.
2. Objetivo
Controlar de la reparación del equipo al 100%
3. Flujo de Trabajo
3.1 Flujo Básico
1. Técnico procede a solucionar las fallas del equipo

2. Técnico valida reparación (performance del equipo en hardware y software).
3. Técnico actualiza el informe del equipo reparado y etiqueta el equipo listo para entrega.

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No Aplica.
4. Categoría
Técnico
4. CUN04 – Controlar la entrega del equipo

Nos permitirá gestionar la entrega del equipo, el empaquetado y verificar que
el equipo esté funcionando de manera correcta y no presente ninguna falla.
6. Objetivo
Gestionar la entrega del equipo al 100%
7. Flujo de Trabajo
7.1 Flujo Básico
1. Cliente acude a la recepcionista con su boleta para el recojo del equipo.
2. Recepcionista muestra el equipo reparado y sin fallo alguno
3. Cliente procede a cancelar el pago por los servicios
4. Recepcionista entrega equipo e informe.
En el punto 3 en caso el cliente no pueda cancelar el pago, se le
guardará el equipo y se le devolverá la boleta para su futura cancelación.
8. Categoría
Recepcionista
5. CUN01 – Controlar el diagnostico de una red

Se gestiona dicho diagnóstico cuando el técnico visita al cliente en su domicilio
u oficina, haciendo las preguntas respectivas sobre el requerimiento del cliente luego
el técnico evalúa cuanto de material se utilizará en dicho requerimiento.
11. Objetivo
Controlar el diagnostico de una red al 100%
12. Flujo de Trabajo
12.1 Flujo Básico
- Técnico revisa el informe del requerimiento.
- Técnico visita al cliente y hace un análisis del requerimiento que
solicita el cliente.
____________________________________________________________________________________
- Técnico actualiza informe e indica al cliente el presupuesto
- Cliente analiza la propuesta.
En el punto 4 en caso el cliente no esté de acuerdo con el presupuesto,
el técnico procede a retirarse
13. Categoría
Técnico
6. CUN06 – Controlar la gestión del trabajo de una red

Para controlar la gestión del trabajo en una red, la empresa tiene las
herramientas tecnológicas necesarias para hacer un mantenimiento correctivo o en tal
caso una ampliación de la red doméstica o empresarial
16. Objetivo
Controlar la gestión de la red al 100%
17. Flujo de Trabajo

17.1 Flujo Básico
1. Técnico procede a realizar pruebas.
2. Técnico comienza a instalar el cable UTP y busca la mejor ruta en la cual el cable no se
doble
3. Técnico a cambiar los conectores de ambos lados del cable UTP
4. Técnico mide la conectividad en ambos conectores
5. Técnico hace las pruebas con la laptop de la empresa
6. Técnico configura el equipo del cliente y hace las pruebas con el cableado y con la wifi
7. Cliente corrobora que todos los ajustes, instalaciones y/o modificaciones sean acordes a
sus requerimientos.
En el punto 7 en caso el técnico tuviera percances al instalar el cableado
de red solicitará el apoyo respectivo llamando a la empresa por la cual se
asignará un técnico senior para el apoyo en dicho trabajo.
18. Categoría
Técnico
____________________________________________________________________________________
4.2. Realización de los Casos de Uso de Negocio
Diagrama de Actividad 01 - Controlar atención al cliente
Diagrama de Realización y Caso de Uso de Negocio
Diagrama de Clase 01
____________________________________________________________________________________
Diagrama de Actividad 02
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
Diagrama de Realización y Caso de Uso de Negocio 04
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
Diagrama de Clase
____________________________________________________________________________________
4.3. Lista de Trabajadores de Negocio
Trabajador del
Descripción
Negocio
Cliente Un cliente es la persona que llega con algún
problema técnico con la esperanza de resolver su
problema recurriendo a un técnico de cómputo.
Un o una recepcionista es un profesional que
atiende a los clientes o usuarios de un edificio en
una zona en particular conocida como recepción.
Recepcionista Su función consiste en proporcionar todo tipo de
información y asistencia, por lo que usualmente
suelen poseer conocimientos administrativos o
secretariales.
Un técnico es un profesional que tiene
conocimientos relacionados a los servicios de
cómputo y de redes, además tiene la función de
Técnico reparar y dar mantenimiento a las máquinas de
cómputo, también debe dar mantenimiento
correctivo a una red dando solución al cliente a su
problema.
4.4. Reglas de Negocio
Código Descripción
RN-001 La única persona que se encarga de la atención y control de pagos es
la recepcionista
RN-002 La única persona que se encarga de el control de pagos es la
recepcionista
RN-003 El proceso comienza cuando el cliente se acerca a solicitar un servicio
interactuando con la recepcionista
RN-004 La recepcionista debe registrar los datos del cliente y su requerimiento
RN-005 El cliente debe entregar su equipo a la recepcionista
RN-006 El técnico deberá inspeccionar el equipo para informar al cliente
respecto al diagnóstico y actualizar el informe técnico
RN-007 El técnico informará al cliente con respecto al precio, tiempo y
procedimiento
RN-008 El cliente deberá aceptar o rechazar para iniciar la reparación
RN-009 El técnico procederá con la reparación, validación y marcar el equipo
como reparado
RN-010 El cliente mostrará la boleta
RN-011 La recepcionista irá por el equipo reparado y mostrará dicho equipo
RN-012 El cliente deberá realizar el pago, de lo contrario la recepcionista
procederá a custodiar el equipo
RN-013 Al haber cancelado por el servicio, la recepcionista entregará el equipo
al cliente
RN-014 El cliente solicitara un servicio de red
RN-015 La recepcionista lo trasladara al técnico
RN-016 El técnico actualizará el informe, informará el presupuesto
RN-017 El cliente al aceptar las condiciones, el técnico procederá a realizar el
requerimiento del cliente
RN-018 El técnico procederá a realizar pruebas de diagnóstico
____________________________________________________________________________________
RN-019 El técnico realizará los requerimientos solicitados por el cliente o
empresa
RN-020 El técnico al realizar el requerimiento, si el procedimiento fallo ,
procederá a solicitar apoyo de un técnico senior
RN-021 El técnico al culminar las pruebas de manera exitosa informará al
cliente
RN-022 El cliente procederá a corroborar si sus requerimientos fueron
cumplidos
5. Requisitos Funcionales
Código Descripción Proceso de Negocio

El sistema permitirá al usuario registrarse [CUN01]
a través de cajas de texto y creará la
RF-001
cuenta a través de un botón
“Registrarme”.
El sistema permitirá al usuario acceder a [CUN01]
su cuenta, en caso de tenerla a través de
RF-002
un botón “Accede” dentro del Formulario
de Registro.
El sistema permitirá acceder al usuario a [CUN01]
su cuenta de manera directa en la página
RF-003
de login, solicitando a través de cajas de
texto, su correo electrónico y contraseña
El sistema permitirá al cliente solicitar [CUN01]
RF-004 servicios disponibles a través de una
casilla desplegable.
El sistema permitirá al cliente registrar el [CUN01]
equipo el cual desea que se haga algún
RF-005
tipo de servicio a través de cajas de
texto.
El sistema permitirá al cliente llenar un [CUN01]
formulario de solicitud de servicio a
través de cajas de texto y podrá elegir el
RF-006 tipo de equipo a través de un combo
box. Los cuales se enviarán con el botón
enviar y se podrá cancelar a través del
botón cancelar.
El sistema permitirá a la recepcionista [CUN01]
registrar las solicitudes de un cliente con
RF-007
la información principal de su equipo y
datos de contacto
El sistema permitirá al técnico actualizar [CUN02]
el informe técnico a través de cajas de
RF-008
texto, detallando información relevante a
la reparación.
El sistema permitirá guardará los [CUN02]
RF-009 cambios con el botón guardar e ira atrás
a la página de reparaciones pendientes.
El sistema permitirá guardar información [CUN02]
RF-010 del técnico y los pasos realizados en el
informe de diagnóstico.
El sistema permitirá al técnico ver la lista [CUN03]
RF-011 de reparaciones pendientes basándose
en el orden de llegada.
____________________________________________________________________________________
Código Descripción Proceso de Negocio
el informe, detallando los pasos
RF-012
realizados y sus observaciones en
cuadros de texto.
El sistema permitirá al cliente ver el [CUN03]
estado de su reparación con a través de
RF-013 cuadros de texto solicitando el numero
documento y código de acceso. Realizara
la consulta con el botón “Consultar”
El sistema mostrara al cliente el técnico [CUN03]
asignado responsable de la reparación,
RF-014
fecha de entrega del equipo y fecha
estimada de recojo del equipo.
El sistema permitirá al cliente ver los [CUN03]
RF-015 detalles de la reparación a través del
botón “Ver reparación”
El sistema permitirá al cliente efectuar el [CUN04]
RF-016
pago dentro del apartado de su cuenta.
RF-017 ver la lista de pagos y poder buscarlo por
DNI de cliente
El sistema enviará un informe vía email [CUN04]
RF-018 al cliente de la reparación y podrá ser
accedido en su cuenta.
emitir un comprobante de entrega del
RF-019
equipo y enviar via email con el botón
“Enviar comprobante”,
El sistema permitirá al técnico revisar el [CUN05]
RF-020 informe del requerimiento y ubicación de
dicho requerimiento de red.
RF-021 el informe del requerimiento y enviar
presupuesto.
RF-022
el informe del requerimiento.
El sistema permitirá al técnico solicitar [CUN06]
RF-023
apoyo en caso sea necesario.
6. Requisitos No Funcionales
Descripción Implementación
____________________________________________________________________________________
Sistema Operativo:
Es el software que coordina y dirige
todos los servicios y aplicaciones y
aplicaciones que utiliza el usuario en
una computadora.
Lenguaje de Programación:
Es una herramienta informática que
Sistema Operativo: Windows 10. permite desarrollar programas.
Lenguaje de Programación: Base de datos: Es una herramienta
Python que recopila datos, los organiza y los
Base de datos: MySQL relaciona para que se pueda hacer
Restriccione RNF- una rápida búsqueda de los registros.
s del Diseño 001 Conexión a base de datos:
Conexión a base de datos: Una
Microsoft Azure
conexión de base de datos le permite
trabajar con tablas en la base de
datos.
Servicio en la nube: Son servicios que

se utilizan a través de internet.
Servicio en la nube: Microsoft
Estaciones de trabajo: Son un
Azure. grupo de computadoras destinado
Componente RNF-
Estaciones de trabajo: Cantidad de para el trabajo técnico.
s Por 002
equipos de cómputo en la red.
Adquirir
Es un formulario que contiene las

ventanas secundarias del MDI, que
Interfaces de son las sub-ventanas donde el usuario
Usuario interactúa con la aplicación MDI
RNF- Formulario MDI
003
Interfaces Especificaciones del Estas características deben

de RNF- equipo: presentar el ordenador para que
Hardware 004 Procesador: Intel vaya de manera correcto y fluido.
Core i3 9 generación Para que así no te presente fallas
Memoria RAM: 8GB al momento de utilizar.
Memoria
interna:
____________________________________________________________________________________
SSD 1TB
Terminal de punto de venta: POS
____________________________________________________________________________________
Sistema Operativo:
Es el software que coordina y dirige
todos los servicios y aplicaciones y
aplicaciones que utiliza el usuario en una
computadora.
Lenguaje de Programación:
Es una herramienta informática que
Sistema Operativo: permite desarrollar programas.
Windows 10. Base de datos: Es una herramienta que
Lenguaje de recopila datos, los organiza y los
Programación: relaciona para que se pueda hacer una
Restricciones del RNF- rápida búsqueda de los registros.
Python
Diseño 001
Base de datos: MySQL Conexión a base de datos: Una conexión
de base de datos le permite trabajar con
Conexión a base de datos:
tablas en la base de datos.
Microsoft Azure
Servicio en la nube: Son servicios que se

utilizan a través de internet.
Servicio en la nube:
Estaciones de trabajo: Son un grupo
Microsoft Azure. de computadoras destinado para el
Componentes a RNF-
Estaciones de trabajo: trabajo técnico.
Adquirir 002
Cantidad de equipos de
cómputo en la red.
Es un formulario que contiene las

ventanas secundarias del MDI, que son
Interfaces de las subventanas donde el usuario
Usuario interactúa con la aplicación MDI
RNF- Formulario MDI
003
Interfaces de Especificaciones del Estas características deben

Hardware RNF- equipo: presentar el ordenador para que
004 Procesador: Intel vaya de manera correcto y fluido.
Core i3 9 generación Para que así no te presente fallas
Memoria RAM: 8GB al momento de utilizar.
____________________________________________________________________________________
Memoria
interna:
SSD 1TB
Terminal de punto de venta:
POS
Interfaces de La implementación exitosa de estos
Software softwares implicaría integrarlos en la
RNF Software como utilitarios para rutina de trabajo del negocio de
-005 reparar sectores de discos duros, reparación de equipos de cómputo.
escaneos de red, easy recovery Esto podría incluir la creación de
para recuperar data después de procedimientos estándar para la
formatear el disco duro de utilización de estas herramientas, la
manera involuntaria. AIDA formación del personal para su uso
software que proporciona en adecuado y la actualización periódica
forma detallada el hardware del de las herramientas para asegurar la
equipo de cómputo. compatibilidad con las últimas
Ghost, software que crea copias tecnologías y necesidades del
de un disco duro mercado
Interf
aces Tecnologías Comunes: Ethernet, La implementación efectiva de estas
de Wi-Fi. interfaces implica garantizar la
Comu RNF Dispositivos Relacionados: compatibilidad entre los sistemas y
nicaci -006 Routers, switches, puntos de dispositivos utilizados en el negocio
ones acceso inalámbrico. de reparación de computadoras.
Tecnologías Comunes: Wi-Fi, Además, la seguridad de las
Bluetooth. comunicaciones es crucial para
Dispositivos Relacionados: proteger la privacidad y la integridad
Adaptadores Wi-Fi, módulos de los datos del cliente
Bluetooth.
Tecnologías Comunes: Puertos
serie remotos, acceso remoto
mediante protocolos como SSH o
RDP.
Dispositivos Relacionados:
Consolas de administración
remota, software de acceso
remoto.
Requeri La implementación exitosa requiere

mientos Licencia: El sistema operativo una gestión cuidadosa de las
de RNF Windows, es necesario adquirir licencias, garantizando que todas
Licencia -007 licencias para cada estación de estén actualizadas y que el personal
miento trabajo y servidor. esté debidamente informado sobre su
Licencia: Algunas herramientas cumplimiento. Además, es crucial
especializadas para diagnóstico y mantener un registro detallado de las
reparación pueden requerir licencias para facilitar la auditoría y
licencias individuales para cada garantizar el uso legal del software
estación de trabajo donde se en todo momento.
utilicen.
Licencia: Algunas herramientas
de escaneo de red pueden
requerir licencias para acceder a
funciones avanzadas o para su
____________________________________________________________________________________
uso en entornos comerciales.
Licencia: Herramientas para
respaldo y recuperación pueden
requerir licencias para garantizar
la protección de datos
importantes y la capacidad de
recuperación después de un fallo.
Seguridad La implementación exitosa de la
Establecer políticas de seguridad seguridad del sistema implica un
RNF claras y documentadas que enfoque integral y continuo. A
-008 aborden aspectos como el acceso medida que evolucionan las
a la información, contraseñas amenazas y tecnologías, es esencial
seguras, responsabilidades del revisar y mejorar constantemente las
personal y manejo de medidas de seguridad para mantener
dispositivos. la integridad y confiabilidad del
sistema.
Utilizar métodos de autenticación
fuerte, como contraseñas
robustas, autenticación de dos
factores (2FA) o autenticación
biométrica, para proteger el
acceso a sistemas y cuentas
importantes.
Mantener actualizados todos los

sistemas operativos, aplicaciones
y software utilizado en la
empresa aplicando parches de
seguridad regularmente para
mitigar vulnerabilidades
conocidas.
Configurar firewalls y protección

contra intrusiones para proteger
la red contra amenazas externas.
Utilizar protocolos de seguridad

en la red, como WPA2 o WPA3
para redes inalámbricas, y
segmentar la red según sea
necesario.
Proporcionar formación regular

sobre seguridad a los empleados,
destacando las mejores prácticas,
identificación de amenazas y
cómo reportar posibles incidentes
de seguridad.
Estándares Análisis de Requisitos:
aplicables ISO 27001 - Seguridad de la
RNF Información: Identificar los estándares aplicables
-009 según las actividades específicas del
Este estándar establece los negocio.
requisitos para un sistema de Desarrollo de Políticas y
gestión de seguridad de la Procedimientos:
información (SGSI). Puede ser
aplicado para asegurar que se Desarrollar políticas y procedimientos
____________________________________________________________________________________
que cumplan con los estándares
implementen controles de identificados.
seguridad adecuados para Formación del Personal:
proteger la información de los
clientes y la integridad de los Proporcionar formación al personal
datos. sobre los estándares pertinentes y la
importancia de cumplir con ellos.
ISO 9001 - Gestión de Calidad: Implementación de Controles
Técnicos:
La norma ISO 9001 establece los
requisitos para un sistema de Implementar controles técnicos
gestión de calidad. Aplicar este necesarios para cumplir con los
estándar puede ayudar a estándares, como controles de
asegurar la calidad de los seguridad de la información,
servicios de reparación y mejorar protocolos de red seguros, etc.
la satisfacción del cliente. Auditorías y Evaluaciones Regulares:
ISO 20000 - Gestión de Servicios
Realizar auditorías regulares para
de Tecnologías de la
evaluar el cumplimiento con los
Información:
estándares y realizar mejoras
Este estándar se centra en los continuas.
procesos de gestión de servicios Actualización Continua:
de tecnologías de la información
(TI). Puede ser relevante para Mantenerse informado sobre cambios
garantizar la entrega eficiente y en los estándares y actualizar las
efectiva de los servicios de políticas y prácticas del negocio
reparación. según sea necesario.
Documentación:
ISO 45001 - Seguridad y Salud
en el Trabajo: Documentar de manera adecuada
todas las prácticas y controles
En el entorno de reparación de implementados para futuras
equipos, la seguridad y salud en referencias y auditorías.
el trabajo son prioritarias. ISO
45001 proporciona un marco
para gestionar riesgos y mejorar
el desempeño en este aspecto.
Requisitos del Evaluación de Requisitos:
Hardware:
Sistema
RNF Estaciones de trabajo con Identificar las necesidades específicas
-019 capacidades suficientes para del negocio y los requisitos del
ejecutar aplicaciones de sistema.
reparación y software de gestión. Selección de Software y Hardware:
Servidores para alojar bases de Seleccionar hardware y software que

datos, sistemas de gestión se ajuste a los requisitos
empresarial (ERP), y otras identificados.
aplicaciones críticas. Configuración y Despliegue:
Dispositivos de almacenamiento Configurar y desplegar estaciones de

para respaldos y almacenamiento trabajo, servidores y software según
de datos. las especificaciones.
Sistema Operativo: Integración de Sistemas:
Sistema operativo compatible con Integrar aplicaciones y sistemas para

las aplicaciones específicas asegurar una comunicación efectiva y
____________________________________________________________________________________
flujos de datos coherentes.
utilizadas en el negocio (por Seguridad y Pruebas:
ejemplo, Windows, Linux,
macOS). Implementar medidas de seguridad y
Software de Gestión de realizar pruebas exhaustivas para
Reparaciones: asegurar la funcionalidad y la
seguridad del sistema.
Herramientas especializadas para Formación del Personal:
la gestión de reparaciones, que
pueden incluir seguimiento de Proporcionar formación al personal
tickets, asignación de tareas y sobre el uso efectivo del sistema y las
notificación al cliente. mejores prácticas de seguridad
Herramientas de Diagnóstico y
Reparación:
Utilitarios y software de
diagnóstico para evaluar y
reparar problemas en equipos de
cómputo.
Seguridad y Antivirus:
Software de seguridad y antivirus

para proteger las estaciones de
trabajo y servidores contra
amenazas cibernéticas.
Herramientas de Escaneo de
Red:
Herramientas para escanear y

diagnosticar problemas en redes,
especialmente si se ofrecen
servicios de soporte remoto.
Requisitos de Tiempo de Respuesta: Monitoreo Continuo:
Desempeño Objetivo: Garantizar respuestas
rápidas a consultas y Implementar herramientas de
RNF-021 operaciones del sistema. monitoreo continuo para evaluar
Ejemplo: El sistema debe tener y mantener los requisitos de
un tiempo de respuesta de desempeño.
menos de 3 segundos para las Pruebas de Estrés:
consultas de estado de
reparación. Realizar pruebas de estrés
Escalabilidad: periódicas para evaluar la
Objetivo: Adaptarse al capacidad del sistema bajo
crecimiento del negocio y a un cargas máximas simuladas.
mayor número de clientes y Optimización Regular:
reparaciones.
Disponibilidad del Sistema: Realizar optimizaciones y ajustes
Objetivo: Garantizar que el regulares en el sistema para
sistema esté disponible cuando garantizar un rendimiento
sea necesario. óptimo.
____________________________________________________________________________________
Ejemplo: El sistema debe tener Actualización de Hardware y
un tiempo de actividad del Software:
99.9% durante el horario
comercial. Capacitar al personal sobre las
Eficiencia de la Base de Datos: mejores prácticas para mantener
Objetivo: Optimizar las consultas el rendimiento del sistema y
y transacciones de la base de abordar problemas comunes de
datos. manera eficiente.
Ejemplo: Las consultas de Gestión de Incidentes:
búsqueda de historial de
reparaciones no deben tomar Desarrollar un plan de gestión
más de 2 segundos, incluso con de incidentes para abordar
grandes conjuntos de datos. problemas de rendimiento de
Tiempo de Respuesta del manera rápida y efectiva.
Soporte Técnico: Documentación de Requisitos:
Objetivo: Responder
rápidamente a solicitudes de Mantener una documentación
soporte técnico. clara de los requisitos de
Ejemplo: El equipo de soporte desempeño para referencia
técnico debe responder a las futura y evaluación de
consultas de los clientes en un cumplimiento.
plazo inmediato.
7. Modelo de Casos de Uso del Sistema
7.1. Lista de Actores de Sistema
Actor del sistema Descripción

CLIENTE Es el encargado de solicitar servicios, registrarse como
usuario y comprobar que sus requerimientos queden
cubiertos
RECEPCIONISTA Es la encargada de la atención al cliente, corroborar
pagos, emitir comprobante de recepción y entrega del
equipo.
TÉCNICO Es el encargado de realizar los requerimientos de red y
equipo, actualizar informes técnicos de diagnóstico y/o
reparación.
____________________________________________________________________________________
7.2. Diagrama de Actores del Sistema
7.3. Arquitectura
del Sistema – Diagrama de Paquetes
____________________________________________________________________________________
7.4. Lista de Casos de Uso del Sistema por Paquete
Paquete: P01 – Servicios
Caso de uso del sistema Descripción
El proceso se encarga de dar acceso a los

usuarios con sus credenciales únicas.
El proceso se encarga de registrar el equipo y

solicitud para el diagnóstico del equipo. Permitirá
tanto al cliente como la recepcionista realizar el
registro mencionado.
Paquete: P02 – Clientes

El proceso se encarga de registrar el equipo y

solicitud para el diagnóstico del equipo. Permitirá
tanto al cliente como la recepcionista realizar el
registro mencionado.
Es el proceso por el cual se actualiza el informe

de diagnóstico del equipo por parte del técnico.
Es el proceso por el cual se registran todos los

pasos y procedimientos efectuados en la
reparación.
Es el proceso por el cual se consulta el estado de

la reparación por parte de cliente.
Es el proceso que se encarga de actualizar el

informe técnico el cual comprende la solicitud del
cliente y las observaciones del técnico.
____________________________________________________________________________________
Es el proceso que registra todos los pasos y
procedimientos efectuados en el requerimiento de
Red, también se encarga de solicitar apoyo, de
ser necesario.
Paquete: P03 – Comprobantes

Es el proceso que se encarga de registrar el pago

de los servicios contratados por parte del cliente.
Es el proceso que permite a la recepcionista

comprobar el pago realizado por el cliente.
Es el proceso que registra y emite comprobante

de entrega del equipo.
____________________________________________________________________________________
7.5. Diagrama de Casos de Uso por Paquete
7.6. Priorización de los Casos de Uso del Sistema
7.6.1. Clasificación de los Casos de Uso del Sistema
0,4 0,3 0,1 0,2

IMPACTO CLASIFICACIÓN
CASO DE USO IMPORTANCIA COMPLEJIDAD RIESGO RNF TOTAL DEL CUS
CUS01 -Registrar Cliente 0.3 0.1 0 0 0.4 Secundario
CUS02 -Acceder a cuenta 0.4 0.1 0 0 0.5 Primario
CUS03 -Registrar Equipo 0.4 0.1 0.2 0 0.7 Primario
CUS04 -Actualizar Informe 0.4 0.1 0 0 0.5 Primario
CUS05 -Registrar Reparacion 0.4 0.1 0 0 0.5 Primario
CUS06 -Consultar Reparacion 0.2 0.1 0 0 0.3 Secundario
CUS07 -Cancelar Servicios 0.4 0.1 0 0 0.5 Primario
CUS08 -Comprobar Pago 0.4 0.2 0.1 0 0.7 Primario
CUS09 -Emitir Comprobante 0.4 0.2 0.1 0 0.7 Primario
CUS10 -Registrar Diagnóstico
0.3 0.1 0 0 0.4 Secundario
de Red
CUS11 -Registrar Informe de
0.3 0.1 0 0 0.4 Secundario
Red
____________________________________________________________________________________
7.6.2. Ciclos de Desarrollo de los Casos de Uso del Sistema
[En esta sección deberá indicar en qué ciclo de desarrollo se trabajarán
cada uno de los casos de uso del sistema.]
Ciclo de desarrollo Nombre del caso de uso Clasificación

Núcleo central o Ciclo 0 CUS01 – Nombre del caso de uso Primario
Ciclo 1 CUS02 – Nombre del caso de uso Secundario
CUS03 – Nombre del caso de uso Secundario
7.7. Matriz de Modelo de Negocio y Modelo de Sistema
MATRIZ DE ACTIVIDADES Y REQUISITOS DEL SISTEMA

SISTEMA DE HELP DESK
ACTIVIDAD
PROCESO DE DEL RESPONSABLE
REQUISITO FUNCIONAL CASO DE USO ACTORES
NEGOCIO NEGOCIO DEL NEGOCIO
Registrar RF- Ingrese su información

CUS- Registrar
datos del 00 personal en la caja de texto,
01 Cliente
cliente 1 seguido del boton "Registrar"
Accede a su cuenta, en caso
RF-
de tenerla a través de un
00
botón “Accede” dentro del
2
Formulario de Registro. CUS- Acceder a
Accede a su cuenta 02 cuenta
RF-
introducioendo en cajas de
00
texto, su correo electrónico y
3
contraseña
Cliente RF- Seleccione los servicios a Cliente
CUN 01 - 00 contratar de la casilla
ATENCIÓN AL 4 desplegable.
CLIENTE Registrar RF- Registre el equipo en el
equipo 00 formulario a través de cajas
5 de texto.
Registrar Llenar el formulario de
solicitud solicitud de servicios a través CUS- Registrar
RF-
de cajas de texto. La solicitud 03 Equipo
00
se enviará con el botón enviar
6
y cancelar a través del botón
"cancelar".
Registra solicitudes de un
RF-
cliente con la información
Recepcionista 00 Recepcionista
principal de su equipo y datos
7
de contacto.
Actualizar RF- Actualizar informe a través de
reporte 00 cajas de texto, finalizado el
CUN 02 - 8 diagnostico
GESTIONAR Diagnosticar RF- Guardar los cambios CUS- Actualizar
Técnico Técnico
DIAGNOSTICO equipo 00 realizados con el botón 04 Informe
DEL EQUIPO 9 guardar.
Actualizar Agregar datos del técnico y
RF-
____________________________________________________________________________________
reporte 01 los pasos realizados para el
0 diagnostico.
Visualizar RF- Revisar lista de reparaciones
reparaciones 01 pendientes
1
CUS- Registrar
Actualizar Técnico Actualizar el informe, Técnico
RF- 05 Reparacion
reporte detallando los pasos
01
realizados y sus observaciones
2
en cuadros de texto.
Solicitar Ver el estado de reparación
CUN 03 -
estado de RF- ingresando el número de
CONTROLAR
reparación 01 servicio, el tipo de servicio y
REPARACIÓN
3 numero de documento de
DEL EQUIPO
identidad.
Mostrar técnico a cargo, fecha CUS- Consultar
Cliente RF- Cliente
de entrega del equipo y fecha 06 Reparacion
01
estimada de recojo del
4
equipo.
RF- Ver los detalles de la
01 reparación con el botón "Ver
5 reparación"
Consulta la RF- Efectuar pago de los servicios
fecha de 01 contratados luego de acceder
entrega o 6 a la cuenta. CUS- Cancelar
Cliente Cliente
recojo del RF- Revisar informe recibido en 07 Servicios
equipo 01 apartado de "Mis Servicios" al
7 ingresar a la cuenta.
CUN 04 -
Gestiona el Revisar pago efectuado por el
GESTIONA LA
empaquetado RF- cliente, buscándolo por el
ENTREGA DEL CUS- Comprobar
y entrega del 01 DNI.
EQUIPO 08 Pago
equipo 8
Recepcionista Recepcionista
Emitir comprobante de
RF-
entrega del equipo y enviar CUS- Emitir
01
vía email con el botón “Enviar 09 Comprobante
9
comprobante”,
Diagnosticar Revisar informe y ubicación de
red RF- dicho requerimiento de red a
02 través del sistema.
CUN 05 - 0
Registrar
GESTIONA EL CUS-
Envia Técnico Diagnosticar y actualizar el Diagnostico Técnico
DIAGNÓSTICO 10
presupuesto RF- informe del requerimiento y de Red
DE UNA RED
02 enviar el presupuesto a través
1 del botón "Enviar
presupuesto".
Realizar Actualizar el informe del
requerimiento RF- requerimiento de red.
CUN 06 - de red 02
CONTROLA LA Registrar
2 CUS-
GESTIÓN DE Técnico Informe de Técnico
11
TRABAJO EN Red
UNA RED Solicitar RF- Solicitar apoyo en caso sea
apoyo 02 necesario a traves de un
3 boton de "Solicitar asistencia".
____________________________________________________________________________________
7.8. Especificación de los Casos de Uso del Sistema
7.8.1. Especificación de Alto Nivel
Caso de uso: CUS01 – Registrar Cliente

Actor(es): Cliente
Propósito: Registrar información de contacto
Caso de uso asociado: CUS02, CUS03
Proceso que se encarga de registrar información de contacto y

Resumen:
creación de cuenta.
Clasificación Secundario
Requisitos RF-001
Caso de uso: CUS02 – Acceder a cuenta

Actor(es): Cliente
Propósito: Acceder a cuenta para la contratación de servicios.
Caso de uso asociado: CUS01
Proceso que permite al usuario acceder a su cuenta y visualizar

Resumen:
los servicios disponibles.
Clasificación Primario
Requisitos RF-002, RF-003
Caso de uso: CUS03 – Registrar Equipo

Actor(es): Cliente, Recepcionista
Propósito: Registrar Equipo y solicitud de servicio
Proceso que se encarga del registro del equipo que se
Resumen:
diagnosticara y selección de los servicios a realizar.
Requisitos RF-004, RF-005, RF-006, RF-007
Caso de uso: CUS04 – Actualizar Informe

Actor(es): Técnico
Propósito: Actualizar Informe de Diagnóstico
Proceso que se encarga de actualizar el informe tras la
Resumen:
inspección y diagnóstico del técnico.
Requisitos RF-008, RF-009, RF-010
____________________________________________________________________________________
Caso de uso: CUS05 – Registrar Reparación
Actor(es): Técnico
Propósito: Registrar Informe de Reparación
Proceso que se encarga de visualizar y actualizar informe tras la
Resumen:
reparación efectuada por el técnico
Caso de uso: CUS06 – Consultar Reparación

Actor(es): Cliente
Propósito: Consultar el estado de la reparación
Proceso que se encarga de mostrar el estado de la reparación,
Resumen:
luego del acceso a la cuenta.
Requisitos RF-013, RF-014, RF-015
Caso de uso: CUS07 – Cancelar Servicios

Actor(es): Cliente
Propósito: Efectuar pago de servicios contratados
Proceso que se encarga del registro del pago de los servicios
Resumen:
contratados
Caso de uso: CUS08 – Comprobar Pago

Actor(es): Recepcionista
Propósito: Corroborar pago efectuado
Proceso que se encarga de la visualización y búsqueda del pago
Resumen:
efectuado por el cliente.
Requisitos RF-018
Caso de uso: CUS09 – Emitir Comprobante

Actor(es): Recepcionista
Propósito: Emitir comprobante de entrega del equipo
Proceso que se encarga de emitir comprobante de entrega del

Resumen:
equipo reparado.
Requisitos RF-019
Caso de uso: CUS010 – Registrar Diagnóstico de Red
____________________________________________________________________________________
Actor(es): Técnico
Propósito: Registrar diagnóstico de red
Proceso que se encarga de registrar el diagnóstico de una red,

Resumen:
tras la solicitud del cliente.
Caso de uso: CUS011 – Registrar Informe de Red

Actor(es): Técnico
Propósito: Registrar acciones efectuadas en dicho requerimiento de red
Caso de uso asociado: CUS02, CUS03, CUS10
Proceso que se encarga de registrar los cambios y labores
Resumen:
efectuadas en la solicitud de servicio de red.
7.8.2. Especificación Expandida
CUS01 – Registrar Cliente
i. Actores
Cliente.
ii. Propósito
Registrar información de contacto.
iii. Breve Descripción
Proceso que se encarga de registrar información de contacto y creación de
cuenta.
iv. Flujo Básico de Eventos
1. Cliente selecciona Registrarse en el menú principal.
2. Sistema muestra el formulario de registro.
3. Sistema muestra el botón registrar luego de haber completado
los campos del formulario.
v. Sub-Flujos
Servicios
- Cliente selecciona iniciar sesión.
- Sistema muestra servicios disponibles.
vi. Flujos Alternos
No Aplica.
vii. Precondiciones
____________________________________________________________________________________
Descripción de la precondición.
viii. Post condiciones

Descripción de la post condición.
ix. Puntos de Extensión

Indicar si existen puntos de extensión.
x. Requerimientos Especiales
Indicar si existen requerimientos especiales.
xi. Prototipos
CUS02 – Acceder a cuenta
i. Actores
Cliente.
ii. Propósito
Acceder a cuenta para la contratación de servicios.
Proceso que permite al usuario acceder a su cuenta y visualizar los servicios
disponibles.
1. Sistema muestra lista de servicios disponibles.
____________________________________________________________________________________
2. Cliente elige entre los servicios según el tipo de servicio (Red o
personal).
3. Sistema muestra formulario para llenado del requerimiento o
solicitud.
v. Sub-Flujos
Requerimiento de Red
- Cliente ingresa información.
vi. Flujos Alternos
No Aplica.
vii. Precondiciones
Tener cuenta para solicitar los servicios.

No Aplica.
No Aplica.
No Aplica.
xi. Prototipos
____________________________________________________________________________________
CUS03 – Registrar Equipo
i. Actores
Cliente, Recepcionista.
ii. Propósito
Registrar información de contacto.
Proceso que se encarga de registrar del equipo que se diagnosticara y también
seleccionara el servicio a realizar.
1. Cliente selecciona Registrarse en el menú principal.
2. Sistema muestra el formulario de registro.
3. Sistema muestra el botón registrar luego de haber completado
los campos del formulario.
v. Sub-Flujos
Servicios
- Cliente selecciona iniciar sesión.
vi. Flujos Alternos
6.1. Requerimiento de Red
- Cliente elige en el apartado de servicios, servicio de Red.
- Cliente llena los requerimientos según sus necesidades.
vii. Precondiciones
No Aplica.

- El estado del Apartado “Mis servicios” se actualizará.
- El sistema mostrara una notificación de confirmación “Confirmación
enviado vía email”

No Aplica.
No Aplica.
xi. Prototipos
____________________________________________________________________________________
Cliente:
____________________________________________________________________________________
CUS04 – Actualizar Informe
i. Actores
Técnico
ii. Propósito
Actualizar Informe de Diagnóstico
Proceso que se encarga de actualizar el informe tras la inspección y
diagnóstico del técnico.
1. Sistema muestra las características del equipo y las notas
adicionales del cliente.
2. Sistema permite el llenado de campos relevantes de la
evaluación del diagnóstico por parte del técnico.
3. Sistema almacena información del técnico a cargo del
diagnóstico.
v. Sub-Flujos
No Aplica.
vi. Flujos Alternos
No Aplica.
vii. Precondiciones
- El equipo debe estar registrado para diagnóstico.
- La información de contacto del cliente debe estar enlazada con la
información del equipo.
viii. Pos condiciones

No Aplica.

No Aplica.
No Aplica.
xi. Prototipos
Incluir los prototipos.
CUS05 – Registrar Reparación
i. Actores
Técnico.
ii. Propósito
____________________________________________________________________________________
Actualizar Informe de Reparación.
Proceso que se encarga de visualizar y actualizar informe tras la reparación
efectuada por el técnico.
1. Sistema muestra cola de reparaciones pendientes.
2. Técnico selecciona ticket de reparación.
3. Sistema muestra las características del equipo y las notas del
técnico.
4. Sistema muestra información del técnico a cargo de la
reparación.
5. Sistema muestra los procedimientos realizados al equipo.
v. Sub-Flujos
No Aplica.
vi. Flujos Alternos
No Aplica.
vii. Precondiciones

No Aplica.

No Aplica.
No Aplica.
xi. Prototipos
____________________________________________________________________________________
CUS06 – Consultar Reparación
i. Actores
Cliente
____________________________________________________________________________________
ii. Propósito
Consultar el estado de la reparación.
Proceso que se encarga de mostrar el estado de la reparación, luego del
acceso a la cuenta.
1. Cliente accede a su cuenta.
2. Cliente accede al apartado “Mis Servicios”
3. Sistema muestra los servicios contratados.
diagnóstico y la fecha de entrega del equipo.
5. Sistema muestra mayor detalle al seleccionar “Ver Mas”.
v. Sub-Flujos
No Aplica
vi. Flujos Alternos
1. Cliente accede a la web.
2. Sistema muestra la opción “Seguimiento”
3. Sistema solicita número de documento y código de servicio.
4. Sistema muestra técnico asignado a la reparación
vii. Precondiciones
- El equipo debe estar registrado para diagnostico

No Aplica

No Aplica
No Aplica
xi. Prototipos
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
CUS07 – Pagar Servicios
i. Actores
Cliente, Recepcionista.
ii. Propósito
Efectuar pago de servicios contratados.
Proceso que se encarga del registro del pago de los servicios contratados.
1. Sistema muestra una lista desplegable de servicios
contratados.
2. Sistema muestra medios de pago.
3. Sistema muestra un resumen del servicio contratado y monto a
pagar.
v. Sub-Flujos
No Aplica.
vi. Flujos Alternos
No Aplica.
vii. Precondiciones
- El equipo debe haber pasado por revisión del técnico.
información del equipo y técnico responsable de la reparación.
____________________________________________________________________________________
No Aplica.

No Aplica.
No Aplica.
xi. Prototipos
CUS08 – Comprobar Pago
i. Actores
Recepcionista
ii. Propósito
Corroborar pago efectuado por el cliente.
Proceso que se encarga de la visualización y búsqueda del pago efectuado por
el cliente.
a) Sistema muestra lista de pagos recibidos por diversos clientes a
través de sus cuentas.
____________________________________________________________________________________
b) Recepcionista usa el buscador que filtra los pagos recibidos por
DNI y fecha de la transacción.
c) Sistema muestra medio de pago y monto recibido.
v. Sub-Flujos
No Aplica.
vi. Flujos Alternos
No Aplica.
vii. Precondiciones
No Aplica.
No Aplica.

No Aplica.
No Aplica.
xi. Prototipos
____________________________________________________________________________________
CUS09 – Emitir Comprobante
i. Actores
Recepcionista.
ii. Propósito
Emitir comprobante de entrega del equipo.
Proceso que se encarga de emitir comprobante de entrega del equipo
reparado.
1. Sistema muestra un formulario con los campos de información
del cliente, numero servicio y contacto.
2. Sistema muestra botón de envío de comprobante.
v. Sub-Flujos
No Aplica.
vi. Flujos Alternos
No Aplica.
vii. Precondiciones

No Aplica.

No Aplica.
No Aplica.
xi. Prototipos
____________________________________________________________________________________
CUS10 – Registrar Diagnostico de Red
i. Actores
Técnico
ii. Propósito
Registrar diagnóstico de red.
Proceso que se encarga de registrar el diagnostico de una red, tras la solicitud
del cliente.
1. Sistema muestra la ubicación, solicitud y detalle del
requerimiento.
2. Sistema permite el llenado de campos relevantes de la
evaluación del diagnóstico por parte del técnico.
diagnóstico.
4. Sistema envía presupuesto tras el llenado del informe de
diagnóstico.
v. Sub-Flujos
No Aplica
____________________________________________________________________________________
vi. Flujos Alternos
No Aplica.
vii. Precondiciones
No Aplica.
No Aplica.

No Aplica.
No Aplica.
xi. Prototipos
____________________________________________________________________________________
CUS11 – Registrar Informe de Red
i. Actores
Técnico.
ii. Propósito
Registrar acciones efectuadas en dicho requerimiento de red.
Proceso que se encarga de registrar los cambios y labores efectuadas en la
solicitud de servicio de red.
1. Sistema muestra un formulario para el técnico el cual será
llenado para el registro del trabajo realizado.
2. Sistema enviara una copia al cliente una vez registrado el
formulario.
v. Sub-Flujos
No Aplica.
vi. Flujos Alternos
No Aplica.
vii. Precondiciones
No Aplica.
No Aplica.
____________________________________________________________________________________
No Aplica.
No Aplica.
xi. Prototipos
____________________________________________________________________________________
8. Flujo General de Navegación
9. Esquema de Seguridad
[En esta se documenta los esquemas de seguridad en base a perfiles y su acceso a su
información. Para ello se utiliza una matriz de perfiles de usuario y accesos por
Aplicativo/Módulo/Función.]
Aplicativo
Funciones por Módulo Perfil 1 Perfil 2 ... Perfil N
Módulo A x x X x
Consulta de información de
empresas
Consulta de operadores x x X x
autorizados
Modificación de operadores x x X x
autorizados
Módulo B
Modificación de cuentas afiliadas x x X x
Modificación de combinaciones x x X x
autorizadas
____________________________________________________________________________________
Recepcionist Técnic
Funciones por Módulo Cliente
a o
Módulo Registro
Registra los datos del cliente y x X
fallas del equipo o red.
Módulo Registro
x x
Actualiza informe.
Módulo Registro
x
Genera boleta de pago
10. Modelo de Análisis

10.1.Realización de Casos de Uso – Análisis
CUS01 – REGISTRAR CLIENTE
Nombre del Escenario

ESC01
Diagrama de Secuencia de Análisis
Diagrama de Clases de Análisis
____________________________________________________________________________________
CUS02 – ACCEDER A CUENTA

ESC02
____________________________________________________________________________________
CUS03 – REGISTRA EQUIPO

ESC03
____________________________________________________________________________________
CUS04 – ACTUALIZAR INFORME
CUS04 -

ESC04
____________________________________________________________________________________
CUS05 – REGISTRAR REPARACIÓN

ESC05
____________________________________________________________________________________
CUS06 – CONSULTAR REPARACIÓN

ESC06
____________________________________________________________________________________
CUS07 – PAGAR SERVICIO
CUS07 -

ESC07
____________________________________________________________________________________
CUS08 – COMPROBAR PAGO

ESC08
____________________________________________________________________________________
CUS09 – EMITIR COMPROBANTE
____________________________________________________________________________________
ESC09
CUS10 – REGISTRAR DIAGNOSTICO DE RED
____________________________________________________________________________________
Nombre de Escenario
ESC10
Diagrama de Secuencias de Análisis
CUS11 – REGISTRAR DIAGNÓSTICO DE EQUIPO
____________________________________________________________________________________
Nombre de Escenario
ESC11
____________________________________________________________________________________
11. Modelo Conceptual
____________________________________________________________________________________
SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL
PLAN DE TRABAJO
DEL ESTUDIANTE
____________________________________________________________________________________
HOJA DE PLANIFICACIÓN
PROCESO DE EJECUCIÓN
SEGURIDAD / MEDIO
AMBIENTE / NORMAS -
OPERACIONES / PASOS /SUBPASOS ESTANDARES
Buscar un lugar ventilado, aislado de ruidos y con buena iluminación.  Acondicionar el o

los espacios de
Colocar las herramientas a utilizar al alcance de la mano.
trabajo, priorizar el
Encender la laptop. silencio, la buena
iluminación y la
Conectar la laptop a la red local si no se conecta automáticamente. ergonomía.
Ingresar al navegador Mozilla Firefox.  Usar los equipos
electrónicos con
Ingresar al campus virtual de SENATI en Blackboard. las medidas de
precaución
Buscar en el menú de cursos el módulo de Diseño de Software.
adecuadas, en
Buscar en el menú del módulo de Diseño de Software Actividades caso de
Entregables. manipulación de
laptop tener las
Ubicar el acceso al Trabajo Final del curso. manos secas y el
lugar de
Descargar archivo y guardarlo en Disco C bajo el nombre de archivo
colocación seco,
“Plantilla_Reporte_de_Especificación_de_Software_Sistema_Helpdesk.docx”.
de preferencia de
Abrir el archivo y proceder a leer atentamente las indicaciones y un material que no
requerimientos de la tarea. conduzca mucho
el calor como la
Investigar y leer sobre conceptos desconocidos en libros o por consultas en madera para evitar
páginas web. sobrecalentar el
Apuntar dichos conceptos, guardar los enlaces y tener al alcance dichos microprocesador.
conceptos.  Tener en la
medida de lo
Resolver los requerimientos relacionados al Plan de Trabajo del Estudiante: posible un asiento
ergonómico o
 Completar el formulario de datos del alumno.
acondicionar una
 Leer y organizar la planificación del trabajo.
silla no
 Leer y comprender las preguntas guía.
ergonómica en
 Completar las preguntas guía, de acuerdo al formato planteado por el base a
docente, respetando normativa APA. necesidades y
 Elaborar la hoja de planificación. requerimientos
 Realizar el dibujo/esquema/diagrama, aunque sea un bosquejo de lo propios de nuestro
que será al final de la entrega. cuerpo.
Proceder al desarrollo del problema planteado:  Proteger la vista
mediante lentes
 Leer los objetivos del trabajo. antireflex y con
 Leer el planteamiento del problema. medida de ser
 Leer los apuntes sobre conceptos conocidos y desconocidos, leer necesario.
sobre teoría relacionada a diseño de software, clases, UML,diagramas  Tomar pausas
____________________________________________________________________________________
de clase, y desarrollar los problemas en base a la investigación. activas de por lo
 Verificar los resultados, guardar el archivo en Disco C bajo el nombre menos 10 minutos
de por cada jornada
“Plantilla_Reporte_de_Especificación_de_Software_Sistema_Helpdes de 30 minutos.
k.docx”  Caminar, salir y
 Cerrar programa Word 2016. despejarse, asi las
ideas también
fluyen mejor.
Buscar en el navegador el campus virtual de SENATI, en Blackboard ubicar  Evitar usar
nuevamente el menú de Diseño de Software, ubicar la entrega del trabajo demasiado papel o
final y en la casilla subir el archivo guardado en mi equipo. enchufar la laptop
Enviar archivo dentro de la fecha límite. y aparatos a la
toma de corriente
Cerrar los programas usados cuando no se
necesite.
Apagar la laptop correctamente.
 Finalmente
adoptar medidas
en el camino para
situaciones
imprevistas bajo
una cultura de
prevención y
planificación.
INSTRUCCIONES: debes ser lo más explícito posible. Los gráficos ayudan a transmitir
mejor las ideas. No olvides los aspectos de calidad, medio ambiente y SHI.
INSTRUCCIONES: completa la lista de recursos necesarios para la ejecución del trabajo.
____________________________________________________________________________________
1. MÁQUINAS Y EQUIPOS
-Laptop Asus Vivobook, Intel i7 11°, 2.6 gHz 12 GB RAM y 512 SSD.
-Mouse inalámbrico Logitech.
-Disco Local C.
-Router Huawei, terminal GPON.
-Smartphone LG LM-X120HM.
3. HERRAMIENTAS E INSTRUMENTOS
-Software de diseño de diagramas UML IBM.
Web de diseño de interfaz grafica Figma.
-Software de edición de texto Microsoft Word 2016.
-Software de acceso al trabajo final y campus virtual Navegador Mozilla Firefox.
-Software de navegación por páginas web Mozilla Firefox.
5. MATERIALES E INSUMOS
-Cargador de Smartphone y cargador de laptop.
-Material de limpieza para ambiente de trabajo marca Limpiatodo Sapolio y trapo de
limpieza casero. Material de limpieza para equipos electrónicos, paño de microfibra y
líquido de limpieza marca Teraware.
-Lapicero azul marca Faber Castell.
-Lápiz marca Stabilo, goma de borrar marca Artesco.
LISTA DE RECURSOS
____________________________________________________________________________________

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Reporte de

Sistema Help Desk en la ciudad de Lima, 2023

8. Flujo General de Navegación 5

La educación y el teletrabajo deben cumplir un papel central en el desarrollo socioeconómico

Los tipos de atenciones que se plantea en la solución de dichos requerimientos son:

1.- Soporte técnico en chat en vivo.

Proceso: Atención al cliente El cliente contacta el servicio de un mantenimiento preventivo o

Proceso: Gestión de diagnóstico de los equipos de computo

Proceso de reparación de los equipos de computo

Proceso: Gestión de entrega de los equipos de computo

Proceso: Gestión de diagnóstico de una red doméstica o empresarial

Proceso: Gestión del trabajo de red

2.2. Objetivos Específicos:

2.2.1. Automatización del Proceso de Recepción:

Implementar un módulo de recepción que permita a los recepcionistas registrar

2.2.2. Gestión Eficiente de Técnicos:

Desarrollar un sistema de asignación de tareas para los técnicos, asegurando

2.2.3. Emisión de Comprobantes de Entrega:

2.2.4. Gestión de Inventarios:

Implementar un sistema de gestión de inventarios que permita un seguimiento

2.2.5. Interfaz de Usuario Intuitiva:

2.2.6. Seguridad y Confidencialidad de Datos:

Implementar medidas robustas de seguridad para garantizar la confidencialidad

3.1. Dentro del Alcance

3.2. Fuera del Alcance

4.1. Lista de Casos de Uso de Negocio

Caso de uso del negocio Descripción

Proceso que se encarga de controlar la

Proceso que se encarga de gestionar los

Proceso que se encarga de controlar la

Proceso que se encarga de gestionar la

Proceso que se encarga de controlar el

Actor del Negocio Descripción

Una recepcionista es un profesional que atiende a

Es un profesional que tiene conocimientos

4.1.2. Diagrama General de Caso del Negocio

1. CUN01 – Controlar la gestión de atención a los clientes

2. CUN02 – Controlar el diagnostico de un equipo

3. CUN03 – Nombre del Caso de Uso del Negocio

Controlar de la reparación del equipo al 100%

1. Técnico procede a solucionar las fallas del equipo

3.2 Flujos Alternativos

4. CUN04 – Controlar la entrega del equipo

5. CUN01 – Controlar el diagnostico de una red

6. CUN06 – Controlar la gestión del trabajo de una red

Controlar la gestión de la red al 100%

17. Flujo de Trabajo

Diagrama de Actividad 01 - Controlar atención al cliente

Diagrama de Realización y Caso de Uso de Negocio

Diagrama de Realización y Caso de Uso de Negocio

Diagrama de Realización y Caso de Uso de Negocio

Diagrama de Realización y Caso de Uso de Negocio 04

Diagrama de Realización y Caso de Uso de Negocio

Diagrama de Realización y Caso de Uso de Negocio

4.4. Reglas de Negocio

Código Descripción Proceso de Negocio

Servicio en la nube: Son servicios que

Es un formulario que contiene las

Interfaces Especificaciones del Estas características deben

Servicio en la nube: Son servicios que se

Es un formulario que contiene las

Interfaces de Especificaciones del Estas características deben

Requeri La implementación exitosa requiere