Etica y Liderazgo 2024

UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS

Y DE LA EDUCACIÓN
CARRERA DE TURISMO
ÉTICA Y LIDERAZGO
ING. SONIA ARMAS ARIAS, MG. DOCENTE

Universidad Técnica de Ambato
Facultad de Ciencias Humanas y de la Educación
Carrera de Turismo
ÉTICA Y LIDERAZGO
ÍNDICE DE CONTENIDOS
Deontología de la ética……………………………………………………………… 5
Generalidades sobre ética, su objetivo de estudio y su sentido
sociocultural……………………………………………………………………………. 5
Generalidades.…………………………………………………………………………………………...... 5
Definición de ética………………………………………………………………………………………..… 6
Etimología………………….…………………………………………………………………………………… 7
Ética general y ética particular ……………………………………………………………………. 8
El objeto de estudio de la ética ……………………………………………………………………. 8
Sentido sociocultural…………………….………………………………………………………………. 9
El juicio moral y el juicio ético ……………………………………………………………………. 9
Diferencias entre juicio ético y juicio moral…………………………………………………. 11
Valores éticos fundamentales (verdad, responsabilidad, justicia y libertad).. 11
Concepto de valor…………………………………………………………………………………………. 11
Características de los valores……………………………………………………………………….. 12
Clasificación de los valores ……………………………………………………………………. 12
Valores éticos fundamentales ……………………………………………………………………. 13
La justicia ……………………………………………………………………………………………………. 13
La libertad ……………………………………………………………………………………………………. 15
La verdad ……………………………………………………………………………………………………. 15
La responsabilidad…………………………………………………………………………………………. 15
Código de ética profesional………………………………………………………… 17
Consideraciones generales de la ética profesional ……………………………………. 17
Dimensiones, deberes e implicaciones de la ética profesional ………………. 20
Códigos de ética profesionales ……………………………………………………………………. 22
Coaching personal…………………………………………………………………….. 28
Coaching: aspectos conceptuales…………………………………………………………………. 28
¿Qué es el Coaching?.......................................................................... 28
¿En qué situaciones se necesita coaching?............................................. 30
¿Qué rol desempeña el coach?............................................................. 31
Mi transformación…………………………………………………………………………………………… 31
Reconstruyendo el futuro hacia el estado deseado……………………………………… 31
Somos un presente en continuo cambio. ¿Para qué cambiar?..................... 35
Percepción……………………………………………………………………………………………………… 45
Puntos de vista………………………………………………………………………………………………. 45
Modelos mentales que determinan nuestra forma de interpretar y actuar…… 47
Representaciones internas……………………………………………………………………………. 48
Ética para el turismo…………………………………………………………………. 49
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Proceder ético en las instituciones y organizaciones……………………. 49

Código de éticas en las instituciones y organizaciones……………………………….. 51
Conflicto de intereses…………………………………………………………………………………….. 52
Información confidencial………………………………………………………………………………… 53
Relación con los clientes ………………………………………………………………………………. 53
Relación con proveedores y contratistas………………………….…………………………. 53
Pagos indebidos o sobornos….. ……………………………………………………………………. 53
Tecnologías de información…… ……………………………………………………………………. 54
Contribuciones a campañas políticas ………………………………………………………. 54
Dilemas éticos profesionales y casos concretos del proceder ético en las
instituciones y organizaciones…………………………………………………………………………. 55
Ética del profesional en el Turismo 60
Inteligencia emocional…………………………………………………………….. 63
Autoconciencia………………………………………………………………………………………………. 63
Descubre tu Pasión profesional…………………………………………………………………….. 68
Habilidad para gestionar pensamientos y sentimientos……………………………….. 72
Resiliencia………………………………………………………………………………………………………. 73
¿Qué es resiliencia?............................................................................ 73
¿Cómo mejorar la resiliencia con la ayuda del mindfulness?..................... 75
Estrategias para evaluar, gestionar y fortalecer tu resiliencia…………………….. 76
Manejo positivo del feedback…………………………………………………………………………. 78
Empatía………………………………………………………………………………………………………….. 80
Interés y compasión, mejores prácticas de gestión……………………………………… 84
La buena escucha se traduce en una conversación cooperativa……………………. 88
Estudios demuestran que el poder y la experiencia compartida, podrían
reducir la empatía……………………………………………………………………………………………. 91
EL LIDERAZGO Y LA ORGANIZACIÓN ………………………………………….. 93
El Arte del Liderazgo… ……………………………………………………………… 93
Los Problemas Fundamentales del Liderazgo ………………………………………………. 93
Aptitudes Del Líder…………………………………………………………………………………………. 94
Funciones Del Liderazgo ………………………………………………………………………………. 94
Un buen líder …………………………………………………………………………………………………… 96
Ética Y Liderazgo……………………………………………………………………………………………… 97
El Arte De Liderar y La Ética……………………………………………………………………………. 97
El profesionista y su ética en el ejercicio del liderazgo…………………………………. 98
Liderazgo autocrático……………………………………………………………………………………… 99
Liderazgo laissez-faire……………………………………………………………………………………. 99
Liderazgo compartido…………………………….………………………………………………………. 99
Perfil del Empresario Turístico y sus competencias………………………… 99
¿Cómo ser más humano en el ámbito laboral?......................................... 101
¿Cómo manejar gente difícil……………………………………………………………………………. 101

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Conflicto. ¿Frío o caliente?.................................................................... 101

La comunicación con personas difíciles…………………………………………………………… 104
Tres puntos de vista para tratar con personas difíciles…………………………………… 106
Conflictos laborales, cómo manejarlos…………………………………………………………… 108
Un verdadero líder……………………………………………………………………………………….…. 110
Ser un líder genuino y auténtico…………………………………………………………………….. 110
Una autenticidad rígida, obstaculiza el liderazgo……………………………………………. 115
Un exceso de emocionalidad, también hace daño……………………………….………… 120
La felicidad……………………………………………………………………………………………………… 122
Felicidad laboral……………………………………………………………………………………………… 125
Bibliografía ……………………………………………………………………………… 132

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DEONTOLOGÍA DE LA ÉTICA
GENERALIDADES SOBRE ÉTICA, SU OBJETIVO DE ESTUDIO Y SU

SENTIDO SOCIOCULTURAL
Generalidades
A continuación, se presentan las definiciones que estarán presentes a lo largo del

texto.
• ÉTICA. Parte de la filosofía que trata de la moral y de las obligaciones del

ser humano. Es considerada una teoría del carácter y de las costumbres.
Asimismo, constituye una rama de la axiología que aborda asuntos
relacionados con lo bueno o lo malo desde el punto de vista de la moral.
• MORAL. Perteneciente o relativo a las acciones de las personas, desde el

punto de vista de su obrar en relación con el bien o el mal y en función de
su vida individual y, sobre todo, colectiva.
• JUICIO ÉTICO. Facultad de razonar y determinar qué acción, conducta o

actitud es la más adecuada entre un conjunto de alternativas, en función
del sistema de valores que se comparte con la sociedad en la que se vive.
• JUICIO MORAL. Acto mental que permite diferenciar entre lo correcto y

lo incorrecto. Valoración de una acción que realiza una persona al juzgar
si es buena o mala.
• VALORES. Principios universales de conducta. Los valores supremos son

la verdad, el bien y la belleza. La realización de estos valores justifica la
existencia del ser humano y otorga razón de ser y sentido de vida.
• DERECHOS HUMANOS. Conjunto de prerrogativas sustentadas en la

dignidad humana, cuya realización efectiva resulta indispensable para el
desarrollo integral de la persona. Dichas prerrogativas se encuentran
establecidas dentro del orden jurídico nacional, en la Constitución Política,
en los tratados internacionales y en las leyes.
Cada persona es un ser único, indivisible e irrepetible. Tiene identidad propia,

posee cuerpo, alma, sentimientos, conciencia, capacidad creadora, inteligencia y
voluntad. Con estas capacidades el ser humano puede transformarse a sí mismo
y al mundo que lo rodea. En otras palabras, tiene la capacidad de trascender.

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El desarrollo de estas capacidades y la calidad de vida se logran mediante el

equilibrio de las cuatro dimensiones básicas que integran a las personas: física,
espiritual, afectiva e intelectual. Estas cuatro dimensiones se relacionan con las
actitudes y las conductas, y, en consecuencia, con los valores. De la salud y
armonía del cuerpo, la mente, las emociones y el espíritu, así como de los valores
y las actitudes, depende en gran parte la felicidad del ser humano.
• LA DIMENSIÓN FÍSICA se refiere al cuerpo humano, esto es, cuidarlo

efectivamente, lo que implica ingerir alimentos nutritivos, llevar una
dieta balanceada, descansar de manera suficiente y hacer ejercicio con
regularidad para preservar y mantener la salud.
• LA DIMENSIÓN AFECTIVA como indica su nombre, se refiere a todas

las emociones y sentimientos que se experimentan. La salud emocional
esde vital importancia para lograr la armonía y el equilibrio. Existe una
relación directa entre ética, valores y salud afectiva, pues el objetivo de
toda búsqueda humana es la felicidad. La felicidad individual es tan
importante que incide en la armonía social, y de ésta depende, en gran
parte, la paz social.
• LA DIMENSIÓN INTELECTUAL está sustentada en la función

cognoscitiva o capacidad de aprendizaje, la cual permite ajustarse a las
nuevas circunstancias y aprender a partir de la experiencia. Es la
combinaciónde la inteligencia racional y emocional, y comprende todas
las actividades en las que interviene la inteligencia.
• LA DIMENSIÓN ESPIRITUAL se refiere al desarrollo de las

potencialidadesde trascendencia y conciencia del ser humano. A través de
esta dimensión es posible lograr un sentido de vida y de trascendencia.
Crecer de manera espiritual permite tener la conciencia de querer ser
mejores cada día y adoptar valores y virtudes como forma de vida.
Algunas personas eligen la religión para desarrollar su dimensión
espiritual; otras,la filosofía, la ciencia o el arte.
Definición de ética
La ética ha estado presente siempre en los individuos como reguladora de los

actos humanos, exhortando a cada persona a pensar sobre lo que es bueno y
malo, y de esa manera guiar sus acciones, las cuales determinarán su desarrollo
en la sociedad.
Para Velásquez (2000), la ética es la actividad de examinar los estándares

morales de uno mismo o de la sociedad y de preguntarse cómo se aplican a
nuestras vidas y si son razonables o no.

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Por consiguiente, uno empieza a hacer ética cuando toma los estándaresmorales
asimilados de la familia, la iglesia y los amigos, y se pregunta: ¿Tienen sentido
para mí? ¿Por qué continuar creyendo en ellos? ¿Son razonables sus
implicaciones en una situación determinada? ¿Se justifica que los aceptemos y
apliquemos a las elecciones que rigen nuestras vidas?
En su obra El ejercicio de la ética profesional, Berumen, Gomar y Gómez (2001)

exponen que la ética se esbozó desde los primeros filósofos hasta llegar a
conformarse como una rama de la filosofía cuyo objeto de estudio es el hombre
en específico desde el punto de vista de la moral, y que el objetivo de la ética
es propiciar una reflexión crítica en el hombre desde el valor moral.
Etimología
La palabra ética proviene del griego ethikós, que a su vez se deriva de otro
vocablo, ethos, que significa costumbre o hábito.
En latín, la palabra costumbre se designa con el término mos, moris, el cual

también se traduce como moral. Debido a dicha derivación etimológica es común
llamar moral a la ética.
Costumbre (ethos)
Ésta hace alusión a la repetición de actos no mecánicos, como los de una

máquina (por más automática que ésta parezca); no se refiere a los actos de
los animales, los cuales son impulsados por el mero instinto. En la costumbre
(ethos), los actos se re- piten de manera consciente, de acuerdo con la razón,
la voluntad y las consecuencias que acarrearía actuar de determinada manera;
sin tales características, la costumbre no sería diferente del obrar de losanimales
o del movimiento de las cosas.
El significado del concepto costumbre (ethos) se distingue del uso común de la

palabra en que ethos conlleva un carácter moral, mientras que el significado
común alude a una mera repetición, quizá mecánica, de ciertos hechos. El
carácter moral consiste en el modo de ser del hombre mediante el cual conoce,
juzga y actúa de acuerdo con el bien y el mal.
La costumbre representa la condición humana; es como una marca y, por

tanto, se convierte en su carácter propio, en su modo de ser, en su naturaleza.
La ética es una rama de la filosofía que estudia el sentido de los actos humanos
y su relación con el bien. Proviene del griego ethos, que significa carácter,
costumbre, y tiene las siguientes características:
Su objeto de estudio es la moral. Estudia los actos no como son, sino como
deben ser.

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• Se debe practicar, es decir, aplicar en los diferentes ámbitos de

desenvolvimiento.
• Es normativa de la actividad humana en orden del bien.
• La ética es el arte de elegir lo que más conviene al ser humano para vivir
lo mejor posible.
Ética general y ética particular
La ética se divide en ética teórica o general, y ética práctica o especial.
LA ÉTICA TEÓRICA O GENERAL investiga los principios generales que rigen al

acto moral, a la naturaleza de la voluntad, de la libertad y de la conciencia; se
pregunta por la posible existencia de un fin último del hombre, por la
obligatoriedad moral y sus fundamentos.
Por su parte, LA ÉTICA PRÁCTICA O ESPECIAL se cuestiona sobre el qué hacer

para que el individuo logre una vida honesta, feliz y placentera. Procura descubrir
también los derechos del hombre tanto en lo individual como en lo social.
El objeto de estudio de la ética
Al conocer el significado de la ética podría pensarse que tiene relación de estudio

con todas las demás ciencias conocidas, sobre todo porque involucraal hombre
y su comportamiento de la misma forma en que las demás ciencias involucran al
hombre y sus diferentes facetas y aspectos. Lo importante es que la ética, al
igual que otras ciencias, busca una verdad que integra al ser humano, sus
conocimientos y comportamientos dentro de una sociedad que se ve beneficiada.
Otro aspecto de la ética que se debe analizar es la tendencia de ésta por
justificar, analizar y fundamentar la forma de vida, los principios y las bases
morales.
Cabe resaltar que la ética tiene como objeto de estudio a la moral, la cual se
puede definir como un conjunto de reglas que regulan la conducta del hombre
frente a situaciones y miembros de la sociedad a la que pertenece. Por tanto,
puede decirse que la moral es básica para la vida humana.
Según Escobar (1990), al afirmar la importancia de los valores morales, los cuales
están circunscritos a la moral, se concluye que la moral es el objeto o tema de
estudio de la ética. Pero como la moral tiene un carácter humano y social, es
posible ampliar esta definición de la siguiente manera:
La ética es la disciplina filosófica que estudia el comportamiento moral

del hombre en sociedad.

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En un sentido práctico, el propósito de la ética y de la moral es muy similar.
Ambas son responsables de la construcción de la base que guiará la conducta del
hombre, determinando su carácter, su altruismo y sus virtudes, y de enseñar la
mejor manera de actuar y comportarse en sociedad.
Sentido sociocultural
Todos formamos parte de una cultura, en la cual debemos aprender a

desarrollarnos, aprender los modos de vida, las creencias, las técnicas, los
valores y las tradiciones propias. La moral y los principios éticos varían según
cada sociedad y cultura.
Los principios socioculturales adquieren significado a partir del actuar ético del
individuo; éstos pueden ser:
• La aceptación de las normas establecidas en la sociedad, ya sea por
convencimiento, o por comodidad para evitar complicaciones.
• La no aceptación de las convicciones establecidas en un orden social
determinado, ya que no todas las personas aceptan las normas
establecidas por la sociedad.
El juicio moral y el juicio ético
Un juicio ético es la facultad de razonar y determinar qué acción, conducta o

actitud es la más adecuada de entre un conjunto de alternativas, en función
del sistema de valores que se comparte con la sociedad.
En este sentido, el juicio ético es aquel que permite identificar, en una situación
o circunstancia determinada, cuál es el conflicto ético que se plantea y, en
consecuencia, definir cuál de las opciones es la que más se ajusta a la situación
que se vive, teniendo siempre en consideración los valores morales de la persona.
Asimismo, el juicio ético indica cuál es el modo más conveniente de aplicar la
solución del problema. De lo anterior se desprende que el juicio ético es una
herramienta fundamental para la toma de decisiones, en especial cuando es
necesario optar por la solución más acorde en relación con aquello que la
sociedad identifica como bueno o malo.
La importancia de desarrollar la capacidad para el juicio ético radica en que

posibilita discernir de manera más eficiente las razones que justifican las
decisiones tomadas, así como comprender mejor en qué consiste el problema
ético que se presenta y cuál es su solución más adecuada.

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A lo largo de la vida, las personas enfrentamos numerosos juicios éticos. Por
ejemplo, en la escuela nos preparan para hacer juicios éticos en relación con
aquellas acciones que convengan mejor a nuestro propósito de ser personas
honradas y honestas, de ahí que toda acción relacionada con el mundo del crimen
o del narcotráfico implica una reflexión sobre las consecuencias que acarrea su
ejecución. En este sentido, un juicio ético establecería que el crimen tiene
consecuencias atroces en nuestras vidas y en las de los demás, incluyendo a
nuestros seres queridos, y, en consecuencia, por nuestro bien y el de los
nuestros, no debemos contemplar esa opción.
El juicio moral es un acto mental que permite diferenciar entre lo correcto y lo

incorrecto. Es una valoración que un individuo realiza frente a una acción
juzgando si ésta es buena o mala.
El juicio es la facultad de entendimiento que permite discernir y juzgar, mientras

que la moral es relativa a las conductas de las personas desde el punto de vista
de la bondad o maldad. Es por ello, que el juicio moral es la aptitud de cada
persona para afirmar o negar el valor moral de una situación determinada.
Es en el hogar en donde se enseñan primero cuáles son los valores morales.

Luego, las instituciones educativas los refuerzan, ejerciendo influencia el medio
ambiente que nos rodea. Asimismo, el juicio moral se va formando con base en
las experiencias vividas de cada persona, quien evalúa lo que es correcto dentro
de una sociedad. Por medio del juicio moral se establece si una acción carece de
principios éticos o es contraria a los mismos.
El juicio moral comprende tres elementos: el objeto, que se refiere a la conducta

elegida por el sujeto; las circunstancias, que es el conjunto de condiciones que
acompañan el acto; y la intención, que es aquello por lo cual el hombre realiza
una determinada acción.
La moral es el conjunto de valores, creencias, principios o normas de una

sociedad o personas. En contraposición se observa el término inmoral, que es
todo aquello que contradice a la moral y a las buenas costumbres. Cabe destacar
que en muchas ocasiones lo que es moral para una persona puede ser un acto
inmoral para otro sujeto; por ejemplo, tirar productos agrícolas alimenticios
cuando hay demasiada producción podría ser inmoral para una persona, ya que
hay gente que los necesita y por razones económicas no los puede adquirir, pero
para otros podría resultar un acto moral ya que cada quien tiene derecho a elegir
qué hacer con sus recursos.
La moral en filosofía intenta formular una teoría del comportamiento humano y

analizar las razones que se tienen al actuar; es decir, busca elaborar un sistema
comprensivo de principios que guíe las acciones del hombre, de lo bueno y lo
malo, lo justo y lo injusto, de lo correcto o incorrecto. La moral filosófica la posee
quien actúa de manera acorde con ciertos principios filosóficos y no quien habla

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de una forma y actúa de otra.
Diferencias entre juicio ético y juicio moral
El juicio ético y el juicio moral son cosas diferentes. El juicio ético supone la con-
sideración razonada de las consecuencias éticas de una acción, determinación o
conducta, en relación con el sistema de valores y reglas que una sociedad
comparte, mientras que el juicio moral se refiere más concretamente a
la facultad de juzgar y valorar una acción, determinación o conducta, en función
de si es correcta o incorrecta y de si sus consecuencias son buenas o malas.
En este sentido, el juicio ético se enfoca en el raciocinio, en la capacidad para

reconocer un dilema ético y para determinar cuál es la manera más correcta de
actuar de acuerdo con nuestro sistema de valores y con las alternativas que
poseemos. Por su parte, el juicio moral se limita a hacer valoraciones positivas o
negativas en torno a acciones o conductas.
Valores éticos fundamentales (verdad, responsabilidad, justicia y

libertad)
Concepto de valor
Siempre se han hecho estudios acerca de los valores, aunque no con el nombre
ni con la sistematicidad con que en la actualidad se realizan. La rama de la
filosofía que estudia la teoría de los valores se llama axiología. Pero, ¿a qué
llamamos valor?
Un valor es una cualidad que le concede a la persona su carácter humano. Es

una forma de actuación personal que determina la forma de ser y de actuar frente
a diversas situaciones. Son los principios que guían nuestros actos como
personas, y que nos hacen pensar y actuar como seres humanos.
Los valores se transforman en actitudes, y las actitudes influyen en las conductas

y la forma de vida. Tienen singular importancia para dar sentido y encauzar
nuestra vida tanto a nivel personal como social.
Es importante que la humanidad reencuentre los valores fundamentales y viva

con aquellos que desarrollan el espíritu del hombre, de modo que sean los
rectores de los valores complementarios y desaparezcan los valores que van en
contra de la esencia del ser humano.

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Características de los valores
Los valores presentan las siguientes características:
• Intencionalidad. Se refiere a que los valores necesitan modelarse en

realidades concretas, a fin de transformar actitudes y conductas.
• Polaridad. Significa que tienen tanto polo positivo como negativo. Para
cada valor siempre existirá un antivalor. A cada término valorativo se le
ha creado un término opuesto (por ejemplo, bueno-malo, generoso-
egoísta).
• Jerarquía. Consiste en ordenar los valores según su importancia. El orden
jerárquico es lo que permite una motivación permanente a la acción
creadora y a la elevación moral.
• Vivencialidad. Esto significa que los valores se viven e influyen en el
comportamiento de las personas, por lo que deben acompañar la vida
de las personas.
• Trascendencia. Otorgan sentido a la vida de quienes los practican.
En relación con el ser de los valores, hay una discusión que parece nunca
terminará en cuanto al carácter objetivo o subjetivo de éstos. Al respecto, son
dos las posiciones principales:
• Subjetivismo. Los simpatizantes de esta posición afirman que la realidad

y la experiencia demuestran que el valor solo existe gracias a la valoración
del sujeto; es decir, son creaciones de la mente y dependende la opinión
de cada persona.
• Objetivismo. Los objetivistas indican que no se debe confundir la
percepción con lo percibido. Los valores son absolutos y universales, y
existen a pesar de las circunstancias.
Clasificación de los valores
Para fines de estudio, existen diversos criterios de clasificación de los valores.
a) De acuerdo con sus características
Valores universales. Son de aplicación general y en cualquier tiempo y lugar,

y existen sin importar las circunstancias y creencias de las personas. En esencia,
los valores universales son los supremos, ya que, independientemente de
cualquier clasificación, justifican la existencia del humano; en otras palabras,
nacimos para realizar estos valores. Son principios que deben regir toda acción
humana, sea ésta social, espiritual, emocional o personal, ya que confieren
sentido a la vida de los individuos. Éstos pueden ser la verdad, la belleza, el bien,
etcétera.

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Valores éticos. Son los que se relacionan con la moral y sirven para vivir sin
afectar a los demás. Éstos pueden ser instrumentales y trascendentales.
• Instrumentales. Son los necesarios para conseguir fines.

• Trascendentales. Son los que conceden sentido a la vida del ser humano.
b) De acuerdo con su finalidad
• Económicos o utilitarios. Los que buscan una utilidad o un beneficio no

necesariamente económico.
• Estéticos. Persiguen la belleza.
• Religiosos. Buscan la trascendencia del ser humano.
• Sociales. Se refieren a la convivencia. Intelectuales. Buscan la verdad o el
conocimiento.
c) Jerarquía de valores
Para Max Scheler, uno de los más destacados tratadistas de la axiología, los
valores se clasifican de acuerdo con su jerarquía o importancia en:
• Agradables. Correspondientes al placer.

• Vitales. Referentes a la vida, como la salud y el bienestar.
• Intelectuales. Relacionados con el saber o conocimiento.
• Espirituales. Comprenden lo sagrado y lo divino.
Scheler propone los siguientes criterios para jerarquizar los valores:
• Duración. Es superior en jerarquía un valor que dure más que otro.

• Divisibilidad. Cuanto menos pueda dividirse un valor, es jerárquicamente
superior.
• Fundamentación. Es superior el valor con mayor fundamento.
• Satisfacción. Es superior el valor que satisface más.
Valores éticos fundamentales
Entre los valores éticos fundamentales destacan la verdad, la responsabilidad,

la justicia y la libertad.
La justicia
Uno de los criterios básicos de la ética social es la justicia, el otro es el bien

común. A lo largo de la historia de la humanidad, de manera constante se ha
presentado la lucha por la justicia.

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Por lo que respecta a las virtudes que regulan las relaciones del hombre con sus
semejantes, Aristóteles menciona varias, entre las cuales la justicia ocupa un
lugar preponderante. La justicia presenta diversas connotaciones, de modo que
puede hablarse de distintas formas de justicia. Sin embargo, toda justicia por
principio hace vivir conforme a las leyes y a la equidad; es un valor que se da en
relación con otra persona. El hecho de ser persona implica tener conciencia de sí
mismo, tener dignidad y honor al ejercer acciones con responsabilidad, por lo
que merece que se le den oportunidades y pueda moverse dentro de un cierto
orden.
Velásquez (2000) explica con bastante claridad el concepto de justicia social y

las categorías en que se dividen los conceptos de justicia y equidad:
El objetivo de la justicia es el bien común, porque todos los actos humanos

pertenecen al dominio de la justicia, ya que guardan una estrecha relación con
el bien común por la relación que tienen con el hombre en cuanto a lo social.
¿Quiénes son los responsables de la justicia social? En primer lugar, los
gobernantes, y luego todos los que tienen capacidad de decisión en las
organizaciones de la sociedad: gobierno, empresas y demás instituciones
sociales.
La justicia social es la herramienta apta para asegurar el desarrollo de los

recursos de la comunidad ya sea mediante leyes, instituciones o iniciativas
diversas, así como también una adecuada distribución de los roles en la sociedad.
En la justicia social pueden reconocerse dos objetivos primordiales: uno,

disminuir la disparidad social, la famosa brecha entre ricos y pobres, tan amplia
en América Latina, y el otro, el crecimiento de la riqueza para mejorar el bienestar
de la población.
En una comunidad organizada económicamente bajo los principios de la justicia

social debe existir una cooperación económico-social de los miembros de los
diversos grupos que la integran.
Las cuestiones en las que intervienen los conceptos de justicia y equidad suelen
dividirse en tres categorías. La justicia distributiva, que es la primera categoría
y la más básica, se ocupa de la distribución equitativa de los beneficios y cargas
de la sociedad. La segunda categoría, la justicia retributiva, se refiere a la justa
imposición de castigos y multas a quienes cometen faltas; así, un castigo “justo”
es aquel que en cierto sentido merece la persona que comete la falta. La tercera
categoría, justicia compensatoria, se ocupa de la forma justa de compensar a las
personas por lo que perdieron cuando otros los perjudicaron; una compensación
justa es aquella que en algún sentido es proporcional a la pérdida sufrida por la
persona que está siendo compensada.

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La libertad
El ser humano es libre. Como ser moral debe poder decidir y actuar de forma
razonable y responsable. Quien exige libertad para sí mismo tiene que reconocer
la libertad de sus semejantes. La libertad de los demás determina y limita su
propia libertad. La libertad abarca derechos y deberes. La tarea política consiste
en garantizar al hombre el espacio libre necesario.
El hombre tiene que aprender a vivir en comunidad con otros para poder
desarrollarse libremente. El derecho garantiza la libertad, ya que protege la
dignidad personal del hombre y reglamenta la convivencia ordenada y pacífica
del ser humano en libertad.
La realización de la libertad presupone la existencia de la justicia social. La

libertad no debe ser obstaculizada por las condiciones en las cuales vive el ser
humano. Por ello, el camino de la política consiste en realizar la tarea de eliminar
la miseria, hacer frente a las dependencias inadmisibles y garantizar las
condiciones materiales de la libertad. El desenvolvimiento libre de la persona
prospera si las oportunidades y los bienes están repartidos de la manera más
justa posible. La propiedad privada aumenta el espacio de la libertad de cada
individuo para una formación de la vida personal y de la responsabilidad propia.
La persona debe experimentar y realizar la libertad en la familia, en el vecindario,
en el mundo laboral y en el tiempo libre en su comunidad y en el estado. Debe
poder elegir y decidir, participar y compartir la responsabilidad. No debe ser
obligado a aceptar la tutela de nadie y tampoco debe humillársele
transformándolo en un simple receptor de servicios públicos. Solo quien es libre
puede asumir responsabilidades, y solo quien actúa de forma responsable
conserva la posibilidad de ser libre.
La verdad
La palabra verdad se usa mucho para referirse a una persona honesta, sincera y
de buena fe, una persona en la que se puede confiar. La verdad es lo que define
lo real de lo falso, y algo verdadero es algo que es posible comprobar. El ser
honesto es cumplir con lo que se ofrece. “La verdad los hará libres” es una frase
que encaja a la perfección, ya que solo con la verdad es posible distinguir el bien
del mal y ser mejor persona.
La verdad como valor responde a lo que cada realidad es en sí misma. Una verdad
sin realidad es una mera abstracción. Y una verdad no asimilada por la sabiduría
humana tampoco es una verdad humanamente interpretada, sino una caricatura
de verdad. Así, una persona tiene su propia talla, forma de reaccionar, estructura
biológica y psicológica, entre otras características.
La verdad consiste en decir siempre lo que es cierto, lo que es auténtico y
conforme a lo que sucede, como son las cosas sin aumentos ni disminuciones;

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la verdad implica ser sincero, real; hablar con la verdad garantiza a los seres
humanos la credibilidad y confianza de los demás, lo que permite ser respetados
y reconocidos como personas en quienes se puede confiar. La importancia que
tiene este concepto es que está arraigado en el corazón de cualquier supuesto
personal, social y cultural, de ahí su complejidad.
La responsabilidad
La responsabilidad es otra característica de la persona y consiste en que ella

misma debe responder a sus actos. Cuando la norma exige su cumplimiento a un
sujeto, en éste nace la obligación de cumplir y también la responsabilidaden
caso de incumplimiento; es decir, debe responder por qué no cumplió.
En términos más precisos, la responsabilidad es la necesidad moral que tiene el

sujeto infractor de una norma de dar cuenta de los actos en los cuales no cumplió
dicha norma.
La instancia ante quien el sujeto debe responder es la autoridad que respalda la

norma. Existen diferentes tipos de responsabilidad según las distintas clases de
normas. Habrá, por ejemplo, responsabilidad social y responsabilidad jurídica si
la norma incumplida es del trato social o del orden jurídico, respectivamente.
La responsabilidad jurídica tiene muchas variantes: mercantil, laboral, etc.
Cuando los agentes de seguros promueven su servicio ante el automovilista,
ofrecen a éste protección por responsabilidad civil y responsabilidad penal para
que, en caso de accidente, no se presente a responder ante la autoridad civil o
penal.
Para nuestro estudio solo nos interesa la responsabilidad moral. Ésta existe para
la persona únicamente respecto a los actos que son suyos; es decir, de los que
ejecuta bajo su completo control. Para que haya este dominio o control es
necesaria la presencia de las tres circunstancias: conocimiento, querer libre y
poder hacer o evitar lo que se pide.
Conocimiento. Un acto sin conocimiento no es voluntario y, por consiguiente, no

es imputable a la persona. Pero si el sujeto lo ejecutó con ignorancia vencible o
culpable, sí tiene responsabilidad. Por ejemplo, si un laboratorio médico no se
percata de que una medicina se encuentra en mal estado y la pone en venta,
entonces sí es responsable por los perjuicios que cause.
Querer libre. Hay querer libre cuando, además de una intención de ejecutar el
acto, no existen elementos que puedan anular o disminuir tal intención (por
ejemplo, un miedo intenso o una pasión que antecede). Un querer con intención
virtual es suficiente para que el sujeto sea responsable.

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No es indispensable que en el momento de la acción el sujeto piense que la

ejecuta para obtener determinados fines. Basta con que, de algún modo, influya
la intención que con anterioridad fue formulada.
En el acto de querer quizá no se detecten las consecuencias posibles, pero el

sujeto será responsable de las consecuencias naturales y de todas las que fueron
previstas.
De igual manera, el individuo será responsable de los actos que ejecuten otras
personas cuando éstas, de algún modo, actúen bajo su influencia.
Poder o capacidad de obrar. Nadie está obligado a lo imposible; por consiguiente,

nadie es responsable de lo que no puede hacer o evitar.
La voluntad para querer hacer o evitar algo necesita valerse de las otras
circunstancias. Si en éstas no hay capacidad para hacer o evitar lo que se
prescribe, no habrá acto voluntario, porque la voluntad no podrá ordenar que se
haga algo que no se pueda lograr.
CÓDIGO DE ÉTICA PROFESIONAL

Consideraciones generales de la ética profesional
Antes que nada, es necesario definir vocación, ocupación, profesión y profesional,

para aclarar los conceptos. Según la RAE:
• Vocación: 1. Inspiración con que Dios llama a algún estado,

especialmente al de religión. 2. Familiarmente, inclinación a cualquier
estado, profesión o carrera.
• Ocupación: Del lat. occutio, -õnis. f. Trabajo, empleo, oficio.
• Profesión: Del lat. professio, -õnis. f. Empleo, facultad u oficio que
alguien ejerce y por el que percibe una retribución.
• Profesional: adj. Perteneciente o relativo a la profesión... adj. Dicho de
una persona: Que ejerce su profesión con capacidad y aplicación
relevantes. (Real Academia Española, s. f.)
De forma coloquial se emplea la terminología profesional en contextos positivos

o negativos. A continuación, se dan algunos ejemplos:
• La obra fue realizada por un profesional de la construcción.

• Los directivos tomaron decisiones con el profesionalismo que les caracteriza.
• Es un ladrón profesional.

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Conviene mencionar la diferencia entre profesionista y profesional para que los

conceptos queden más claros. Los profesionistas son quienes se dedican a un
área académica específica a nivel superior tras lograr un título, el cual en México
es otorgado por la Secretaría de Educación Pública. El término profesional se
refiere a la forma de actuar y desempeñarse de manera relevante dentro de esa
misma área.
Por lo común, también se hace referencia a profesionales en áreas técnicas u

operativas. Por ejemplo, a los maestros carpinteros, albañiles, electricistas,
plomeros, herreros, etc., que realizan su trabajo con calidad y eficiencia, se les
atribuye el mérito de profesionales en su actividad.
Según Marañón (1946), la vocación es “la voz interior que nos llama hacia la
profesión y ejercicio de una determinada actividad”. La conceptualización de la
vocación de un autor del siglo pasado explica en forma apasionada cómo la
vocación no es solo la querencia de una actividad o el deseo de obtener un medio
de vida por la adquisición de un estatus. La vocación de una profesión es
inspirada por un genuino amor en el que no se aspira a la posesión, sino que la
profesión posee al profesionista y éste queda a su servicio.
El entusiasmo por estar inmerso en una actividad propia de la profesión, y el

desinteresado y auténtico sentimiento del amor al servicio para mejorar día a
día, coadyuvan a lograr la calidad y el profesionalismo en el trabajo. Estas
características elevan el espíritu del profesionista y las virtudes son herramienta
de su proceder diario.
Cuando una persona acierta en la profesión elegida y se realiza en su vocación,

sus actos están comprometidos en hacer el bien a la sociedad; se hace
responsable de ofrecer sus servicios de calidad a la comunidad y se compromete
a conducirse de manera ética y profesional.
Según Hortal (2002), las características de las profesiones son:
a) Aquellas actividades ocupacionales en las que de forma institucionalizada

se presta un servicio específico a la sociedad,
b) Los profesionistas son un conjunto de personas que se dedican de manera
estable, obteniendo de su profesión su modus vivendi,
c) Forman con otros profesionistas (colegas) un colectivo que obtiene o trata
de obtener el control monopolístico sobre el ejercicio de la profesión, y
d) Se accede a ser profesionista tras un largo proceso de capacitación teórica
y práctica, de la cual depende la acreditación o licencia para ejercer dicha
profesión.

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También expone que el profesionista debe ser congruente con lo que dice y lo
que hace. El reflejo de su moralidad deberá no solo ser a través de su vida
personal, sino que su rol de profesionista debe estar dentro de la moralidad.
“La ética de las profesiones puede ser contemplada en la actualidad como una
de las llamadas «éticas aplicadas». En ellas se orienta la acción elaborando un
saber ético al que hacen su aportación distintas fuentes: los profesionales
actuales mismos, las tradiciones heredadas en el seno de la profesión, las
demandas de los usuarios y de la sociedad en general y el aporte de la reflexión
filosófica.
En cada profesión se elabora una ética específica que es revisada y puesta al día
periódicamente. En nuestro momento histórico, las distintas éticas profesionales
han de respetar y apoyar el marco ético de la ética cívica, verdadero soporte
moral de la convivencia en sociedades pluralistas, y desde ahí han de aportar sus
propios valores correspondientes a la profesión de que se trate.” (Martínez, 2006)
La consolidación de una profesión se puede lograr cuando el profesionista está

realmente comprometido con su vocación. No basta con el aprendizaje de las
competencias necesarias para el desempeño; es indispensable la ética, que
proporciona las garantías para el bien hacer y la práctica de las virtudes y los
valores que enaltecen la dignidad humana, como la responsabilidad, la libertad,
la justicia, la verdad y el respeto.
Según menciona López (2005), las virtudes se clasifican de la siguiente forma:

1. Virtudes intelectuales: sabiduría, ciencia, inteligencia, sindéresis,
prudencia y arte.
2. Virtudes morales (cardinales): prudencia, justicia, fortaleza y templanza.
Aclarando los conceptos anteriores, se puede decir que el profesionista cuenta

con elementos que lo llevan a la búsqueda de su perfección personal y
profesional.
Una ética de las profesiones que pretenda estar a la altura de la conciencia moral
alcanzada por nuestra época ha de ser un discurso coherente y capaz de orientar
la acción interesada en ser buenos profesionales, técnicamente capaces y
moralmente íntegros en el desempeño de su labor profesional.
Ser un profesional competente y responsable no consiste exclusivamente en ser

un individuo racional y libre que posee habilidades, sino también modos de hacer,
sentido de pertenencia a un colectivo profesional y compromiso social en el
desempeño de su profesión.

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La ética de cualquier profesión ha de partir del reconocimiento y apego a los

valores de convivencia que componen la ética cívica compartida, como la libertad,
la igualdad, la solidaridad, el respeto, el diálogo... (hortal, 2002)
Hortal (2002) distingue entre ética profesional y deontología profesional. La ética

profesional se plantea la profesión en términos de conciencia y de bienes: qué es
ser un buen profesional, en qué consiste hacer bien el ejercicio profesional. La
deontología son los deberes y las normas definidos por el colectivo o colegio
profesional.
La deontología es de sumo interés para el mundo profesional y, en concreto, para

profesiones que comportan una elevada responsabilidad social (médicos,
abogados, docentes, psicólogos, periodistas...). La deontología busca un
equilibrio entre un determinado estilo de vida moral (lo que antes
denominábamos êthos o carácter moral) y un alto nivel de profesionalidad
técnico-científica. Para una mayor dignificación de cualquier actividad laboral,
esta doble dimensión ha de tratarse con armonía y equilibrio.
“No hay que perder de vista que el código de ética se alimenta de ética individual,
profesional y social. La ética individual está constituida por los valores y las normas
resultado de la influencia de la familia, la educación y la igualdad. La ética
profesional se forma con los valores y normas de los gerentes y empleados y se
utiliza para tomar decisiones sobre lo que es un comportamientoapropiado. Por
último, la ética social se refiere al bien común y la responsabilidad social.”
(DeVars, 2009)
Dimensiones, deberes e implicaciones de la ética profesional
A nivel personal, los hombres y mujeres por naturaleza están en búsqueda del
crecimiento, el aprendizaje y el desarrollo humano y profesional. Los valores de
las personas y su integridad deben ser prioridad para las organizaciones
partiendo del hecho de que el elemento más valioso es precisamente el humano.
Ante la competitividad existente en el sector económico y productivo, endonde

las empresas tienen como objetivo la rentabilidad, ninguna acción debe
comprometer la integridad y la ética personal. Así́, se deben sumar esfuerzos
para que dentro de las organizaciones se ponderen los valores universales y se
considere la ética en el cumplimiento de los fines empresariales.
Entre los objetivos del profesionista está hacer el bien con sus decisiones y
actividad laboral; el bien a sí mismo, a su familia y a la comunidad; cumplir
responsablemente con las funciones dentro de las organizaciones sin perder de
vista la Constitución Política, los derechos humanos, los códigos de ética
profesional y de la organización, los protocolos de seguridad y las normas
registradas en los sistemas de calidad.

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La tarea diaria de aprender, hacer y ser crea en el profesionista un compromiso

de continua actualización y vigilancia de sus propios actos. La evaluación
autocrítica de las decisiones y el examen de conciencia que lo guían en la toma
de decisiones lo dimensiona para obtener, por medio de su bien actuar,
resultados con beneficios para la sociedad, su familia y hacia él mismo a fin de
lograr su realización profesional y el cumplimiento de sus metas personales.
La práctica de la ética cívica es compromiso del profesionista, de ser buen

ciudadano, trabajar dignamente y procurar dar un buen servicio a la comunidad
en las actividades que desempeñe, ya sea como médico, abogado,
antropólogo, ingeniero, psicólogo, biólogo, etc. La responsabilidad conjunta
multidisciplinaria forma parte del desarrollo científico, tecnológico, social y
económico de un país.
En las empresas existe la complejidad de la existencia de los grupos de interés,

y se tiene la necesidad de la creación de manuales, políticas y códigos de ética
como guía para la toma de decisiones, así como la creación y el mantenimiento
de un clima laboral armonioso en el que prevalezcan las buenas costumbres y
hábitos, y sobre todo, valores como el respeto, la responsabilidad, la honestidad,
la justicia, el trabajo en equipo, la solidaridad y la lealtad, entre otros.
El conocimiento de la ética, de los derechos humanos y de los derechoslaborales

es una necesidad de todo profesionista, sin importar si la persona es integrante
de una institución pública u organización empresarial, ya sea como empleado o
patrón.
La educación académica es esencial para la toma de decisiones, pero las

consideraciones al valor humano son indispensables para poder ejercer con
integridad los principios éticos y morales que deben guiar la conducta de un
profesional de excelencia.
El código de ética establecido por los grupos colegiados es guía de la conducta,

útil para la toma de decisiones y esencial para cumplir con los mínimos deberes
profesionales.
En la figura 3.5 se ilustra la integración de elementos útiles en la toma de

decisiones.

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CONOCIMIENTOS
CIENTÍFICOS Y
TECNOLÓGICOS
CONOCIMIENTOS
DE ECONOMÍA. CONOCIMIENTOS
ADMINISTRACIÓN HUMANÍSTICOS,
, PLANEACIÓN DE RELACIONES
ESTRATÉGICA LABORALES,
COMUNICACIÓN
Y LEGALES
Figura 3.5
Integración de
elementos en la
toma de
decisiones
Cada profesión tiene un campo de acción específico. No debe perderse de vista

que las personas dedicadas a una actividad laboral deben tener conocimientos
fundamentales en áreas legales y humanísticas para poder desempeñarse como
la sociedad lo exige. Cabe mencionar que se hace obligatorio (no de forma
experta, pero sí en lo general) el conocimiento de la normatividad y las leyes
laborales.
Códigos de ética profesionales
Un código de ética es un conjunto de normas cuya finalidad es guiar laconducta

y el comportamiento ético y moral de un profesionista. La deontología
proporciona los principios o fundamentos éticos para generar compromiso y
responsabilidad de lo que se hace y cómo se hace en el ámbito de las
profesiones. La conciencia moral de un profesionista deberá estar encauzada a
la honorabilidad y la integridad en el trabajo.
Para la elaboración de un código de ética profesional, la Dirección General de

Profesiones de la Secretaría de Educación Pública apoya a los colegios de
profesionistas con un prototipo que tiene el propósito de servir en la elaboración
del código de ética de su rama profesional, y en el caso de que ya se cuente
con éste, incorporar algunos elementos innovadores para su enriquecimiento o
actualización.
Cabe señalar que, en el contenido del documento, se encuentran los elementos

básicos para la estructuración del código de ética, que deberá ser enriquecido
con los conceptos y elementos inherentes a cada profesión, de modo que el
presente modelo no deberá ser tomado textualmente, sino que requerirá ser
adaptado a las necesidades de cada organización.

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Código de ética mundial para el Turismo
La ética es fundamental en cualquier actividad que el hombre lleve a cabo, y por

supuesto en la actividad turista, ya que el turismo es una actividad
eminentemente humana, en la que las relaciones interpersonales cobran gran
importancia, actividad que trae consigo un encuentro y diálogo entre personas,
pueblos y culturas y que afectan a un infinito número de sectores o áreas,
influyendo en la vida de una zona o territorio.
El turismo es una actividad presente en todo el mundo, millones de personas

viajan a otros países por lo que se puede considerar como uno de los fenómenos
sociales más importantes de la segundad mitad del siglo XX. Es importante tener
claro que en esta actividad debe primar un comportamiento de respeto al ser
humano, respeto a la dignidad y a la integridad de las personas, a la naturaleza,
respetando el medio ambiente y los recursos naturales, al patrimonio artístico,
arqueológico y cultural.
Cuando hablamos de El Código Ético Mundial para el Turismo (CEMT) nos

estamos refiriendo a un documento compuesto de diez artículos que fueron
aprobados por unanimidad en la reunión de la Asamblea General de la
Organización Mundial del Turismo (OMT), en Santiago de Chile,
septiembre/octubre 1999.
En dichos artículos se enuncian los principios que deben guiar el desarrollo del
turismo, que han de servir de marco de referencia para los diferentes interesados
en el sector del turismo.
El Código Ético Mundial para el Turismo es la culminación de un completo proceso

de consulta, cuyo propósito es orientar a todos los agentes interesados en el
desarrollo del turismo, los gobiernos centrales y locales, las comunidades
autóctonas, el sector turístico y sus profesionales y los visitantes, tanto
internacionales como nacionales para que desarrollen un turismo sostenible y
responsable. Hace referencia a temas de interés global en todo el mundo, como
el comercio justo, la seguridad, el progreso social y los problemas humanitarios.
El Código comprende un Preámbulo, nueve artículos que señalan las "reglas del
juego" para los destinos, los gobiernos, los tours operadores, los promotores, los
agentes de viajes, los empleados y los propios viajeros. El décimo se refiere a la
solución de litigios y es el que, por primera vez, dota de un mecanismo relativo
a la aplicación de los principios del código.

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-ARTÍCULO 1.
Contribución del turismo al entendimiento y al respeto mutuo entre

hombres y sociedades.
Se recogen derechos y deberes referidos tanto a las comunidades receptoras
como a los turistas o visitantes.
Comunidades receptoras.
• Derecho al respeto de sus creencias religiosas, filosóficas y morales;

prestando atención a las tradiciones y prácticas sociales y culturales, así
como a sus leyes.
• Deber de aprender, conocer y respetar a los turistas visitantes,
informándose sobre su forma de vida, sus gustos y sus expectativas.
• Deber de asegurar la protección de los visitantes y de sus bienes.
Turistas.
• Derecho a un recibimiento hospitalario por parte de las comunidades

receptoras y sobre todo por los profesionales del sector.
• Derecho a recibir la información, la prevención y la protección que
necesiten.
• Evitarán todo acto criminal o considerado delictivo por las leyes del país
que visiten.
• Se abstendrán de cualquier tipo de tráfico de drogas, armas,antigüedades
y especies protegidas.
• Deberán recabar información, sobre las características del país a visitar,
conocimiento de los riesgos de salud y seguridad, tomando las medidas
que minimicen dichos riesgos.
-ARTÍCULO 2.
El turismo, instrumento de desarrollo personal y colectivo.
El turismo se convierte en un instrumento de:
• Desarrollo personal, que nos lleva al conocimiento de las diferencias entre

pueblos y culturas, cobrando especial importancia la tolerancia mutua y el
fomento de la igualdad.
• Desarrollo colectivo, ya que en las actividades turísticas se han de
fomentar la igualdad entre hombres y mujeres y mediante la cooperación
internacional acabar con la explotación de los seres humanos, en
cualquiera de sus formas, especialmente la sexual, sobre todo la que
afecta a los niños y niñas.

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-ARTÍCULO 3
El turismo, factor de desarrollo sostenible.
Resaltar, el deber de todos los agentes de desarrollo del turismo, de favorecere

incentivar toda clase de medidas que lleven a un turismo sostenible, como única
forma de salvaguardar el medio ambiente y los recursos naturales:
• Ahorrando recursos naturales escasos y valiosos como el agua y energía.

• Evitando en lo posible la producción de deshechos.
• Equilibrando la frecuencia, mediante la distribución en el tiempo y en el
espacio los movimientos de turistas visitantes.
• Desarrollando un turismo de naturaleza y ecoturismo que respete el
patrimonio cultural, la población y que ajuste la ocupación a la capacidad
de los lugares turísticos.
-ARTÍCULO 4.
El turismo, factor de aprovechamiento y enriquecimiento del patrimonio

cultural de la humanidad.
El patrimonio artístico, arqueológico y cultural, pertenece a la humanidad, pero

es de vital importancia el respeto de dicho patrimonio, por lo que se llevaran a
cabo actividades turísticas que lo protejan para disfrute nuestro y de las
generaciones futuras.
Se concederá especial atención a la protección y a la rehabilitación de los
monumentos; la mejora y enriquecimiento de los museos, así como los lugares
de interés histórico o arqueológico, mediante la utilización de los recursos
procedentes de su frecuentación y utilización.
-ARTÍCULO 5.
El turismo, actividad beneficiosa para los países y las comunidades de

destino.
Las políticas turísticas han de contribuir a mejorar el nivel de vida de las regiones
visitadas; mediante una participación equitativa en los beneficios económicos,
sociales y culturales.
En igualdad de competencia se dará prioridad a la contratación del personal local.
Los inversores en materia turística, llevarán a cabo estudios de impacto que sus
proyectos pueden producir en el entorno y en los medios naturales.

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-ARTÍCULO 6.
Obligaciones de los agentes del desarrollo turístico.
1. Obligaciones de los agentes profesionales:

• Facilitar una información objetiva y veraz sobre los lugares dedestino,
condiciones de viaje, recepción y estancia.
• Velar por la seguridad, prevención de accidentes, protecciónsanitaria e
higiene alimentaria.
• Indemnizar, en el caso que fuera necesario por incumplimiento de
contrato.
• Cooperar con las autoridades públicas.
• Contribuirán al pleno desarrollo cultural y espiritual de los turistas y
permitirán el ejercicio de sus prácticas religiosas durante los
desplazamientos
• No se facilitará bajo ningún concepto el turismo sexual.
2. Obligaciones autoridades Públicas:

• Velar por el establecimiento de mecanismos necesarios para la
repatriación de los turistas en caso de incumplimiento de las empresas
organizadoras.
• Informar, en caso de crisis, de las condiciones difíciles, o incluso de los
peligros con los que puedan encontrarse.
• Formular recomendaciones que guarden estricta proporción con la
gravedad de las situaciones reales; limitándose a las zonas geográficas
donde se haya comprobado la situación de inseguridad.
- ARTÍCULO 7.
Derecho al turismo
Turismo como un derecho de todos los habitantes de nuestro planeta. Derecho

que permitirá el acceso de la mayoría de los ciudadanos, al ocio, a los viajes y a
las vacaciones.
Se facilitará el turismo de las familias, de los jóvenes, de las personas mayores
y personas con alguna discapacidad.
Se desarrollará el turismo social, que permitirá el acceso de la mayoría de los
ciudadanos al ocio, a los viajes y a las vacaciones.
- ARTÍCULO 8.
Libertad de desplazamientos turísticos.
Los turistas circularán con libertad por el interior de los países visitados, así como
pasar de un Estado a otro, de conformidad con el artículo 13 de la Declaración

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Universal de los Derechos Humanos, y con arreglo al derecho internacional y a

las leyes nacionales.
En cuanto a la confidencialidad de los datos personales, los turistas gozarán de

los mismos derechos que los ciudadanos del país visitante.
Las formalidades relacionadas con el paso de aduanas y con la sanidad facilitarán

al máximo la libertad de los viajes y el acceso de la mayoría de las personas al
turismo internacional.
- ARTICULO 9.
Derechos de los trabajadores y de los empresarios del sector turístico.
a) Derechos de los trabajadores:

• Garantía de los derechos fundamentales de los trabajadores
asalariados y autónomos del sector turístico.
• Adquirir una formación inicial y continuada adecuada.
• Protección social suficiente, de acuerdo con su estatuto particular.
b) Derechos y deberes de los empresarios:

• Derecho a ejercer la actividad profesional en el ámbito turístico, de
acuerdo con la legislación vigente.
• Derecho a la expansión del sector turístico Mundial.
• Libertad y reconocimiento de inversión y cooperación comercial.
• No abuso de la posición dominante, sino que han de procurar la
solidaridad en el desarrollo y el dinamismo en los intercambios
internacionales.
• Evitar imponer modelos culturales y sociales de forma artificial en las
comunidades receptoras.
• Comprometerse con el desarrollo local, contribuyendo al desarrollo de
un turismo sostenible y a una repartición equitativa de los beneficios
de su crecimiento.
- ARTICULO 10.
Una vez redactados y dados a conocer los artículos anteriores, La Organización

Mundial del Turismo, considera de gran importancia:
• Que los agentes del desarrollo turístico reconozcan el papel de los

organismos internacionales, y de las organizaciones no gubernamentales
competentes en la promoción y desarrollo turístico, en la protección de los
derechos humanos y del medio ambiente.
• El desarrollo de criterios y parámetros para su aplicación, llevado a cabo
mediante la colaboración de distintas personalidades e instituciones.

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• La creación de un Comité Mundial de Ética del Turismo, compuesto por

doce personalidades independientes de los gobiernos elegidos en función
de su competencia en el ámbito del turismo, encargado de la
interpretación y aplicación del Código con fines de conciliación, en el
caso de que existan litigios.
Si tenemos en cuenta que gracias al desarrollo de los medios de transporte en

las últimas décadas, el turismo internacional ha pasado de desplazar 25 a casi
700 millones de viajeros al año, y a lugares cada vez más distantes,
entenderemos el impacto, económico, medioambiental y sociocultural que este
fenómeno ha generado, Impacto que a veces puede llevar a una
confrontación social debido a que los intereses de los distintos sectores sociales
no son los mismos, lo que puede dar lugar a posiciones opuestas, que necesitaran
ser resueltas de una forma conciliadora que nos lleve al desarrollo de un turismo
responsable y beneficioso para las personas y los lugares.
De ahí la importancia de conocer y respetar dicho Código, mucho más si tenemos

en cuenta que las resoluciones de la Organización Mundial del Turismo no son
vinculantes, solo actúan como medida de presión a los gobiernos y a los sectores
implicados a introducirlo en sus leyes, normas y prácticas profesionales y así el
turismo se convierta en una actividad al servicio de la paz, la amistad y
comprensión entre los pueblos.
COACHING PERSONAL
Coaching: aspectos conceptuales
¿Qué es el Coaching?
En la década de 1 940, el psicólogo estadounidense Abraham Maslow, se alejó

de la tradición que estudiaba la patología mental, para centrarse en tratar de
entender la naturaleza humana. Estudió a personas maduras, completas,
exitosas y realizadas, concluyendo que todo el mundo podía llegar a ser
así; de hecho, afirmó que ese era el estado humano natural. En su opinión,
lo único que teníamos que hacer era superar los obstáculos internos al desarrollo
y a la madurez. Maslow, junto a Carl Rogers y otros, fue el padre de una
orientación psicológica más optimista. Por tanto, el optimismo psicológico es
esencial si queremos adoptar plenamente el coaching como el estilo de liderazgo
del futuro. (Coaching. El método para mejorar el rendimiento de las personas Sir
John Whitmore Performance Consultants International, pag. 30).
• El término coaching, se deriva de la palabra “Kocsi”, con la cual se

denominaba a un original carruaje de cómoda transportación para los
viajeros.

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De este medio de transporte, se deriva el término que conocemos como coaching,

que, metafóricamente, hace referencia al viaje que emprendemos, de donde
estamos, hacia donde deseamos estar.
El coach es el que conduce a alguien, de un lugar a otro, facilitando el camino.
• En conclusión, el coaching es el arte de facilitar el desarrollo potencial de

las personas y los equipos, para alcanzar objetivos coherentes y cambios
en profundidad. (Viviane Launer Coaching Un camino hacia nuestro éxito.

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EL coaching es un camino para superar limitaciones,

reinventarte y edificar tu futuro. Es una modalidad de
aprendizaje que proporciona las herramientas necesarias
para tomar conciencia de tus acciones, rutinas, valores,
creencias, experiencias y opiniones; nos permite
comprender cómo decidimos, cómo actuamos, nuestras
conquistas, dificultades, cómo nos relacionaos y
comunicamos, facilitando tus procesos de cambio, a fin de
accionar hacia tus objetivos, tanto personales como
profesionales.
¿En qué situaciones se necesita coaching?

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¿Qué rol desempeña el coach?
El coach, te guía en tu camino de

autoconocimiento, para descubrir tu sistema
de valores, creencias, necesidades, fortalezas
y debilidades.
Te orienta hacia la transformación de tu mundo

interior, a obtener lo mejor de ti mismo, alcanzar lo
que quieres alcanzar y realizar los cambios
necesarios para lograrlo.
Te invita a plantear tu futuro como lo deseas, estableciendo

metas realistas, ejecutables y alcanzables, con la ayuda de
tus propios talentos, guiando la superación de tus
limitaciones personales.
El coach guía y acompaña el camino de la transformación a recorrer, sin ninguna

visión previa, solamente con las competencias necesarias para explorar,
investigar, preguntar y escuchar, conectando la información que recibe de su
cliente, tanto por vía oral como lo que expresa a través de su lenguaje corporal,
sólo sabiendo que debe trasladarse desde un estado actual errático e
insatisfactorio hacia el estado deseado.
Hacer las preguntas adecuadas es la clave de este proceso, sacar al cliente de

su zona de confort y guiarlo a mirar sus limitaciones, desde fuera, y cómo estas
pueden ser superadas a través de una nueva visión de su realidad,
profundizando en sus recursos y valores personales, no descubiertos aún.
Un coach sabe escuchar y contrastar la escucha: define, en los

relatos y experiencias de su cliente, la forma en la que observa
su mundo, sus temores, carencias y su estado emocional. La
escucha es una de las habilidades fundamentales de las
personas, ya que define la relación consigo misma y con el
mundo que la rodea y establece su calidad de vida.
Mi transformación
Reconstruyendo el futuro hacia el estado deseado
“Usted es el narrador de su propia vida y puede o no crear su propia leyenda”

Isabel Allende.
Durante toda la vida, nos vemos obligados al cambio. Para el ser humano, el
cambio forma parte de nuestra vida; hemos cambiado físicamente, de colegio,
de carrera, de amigos, de vecinos, de pareja, de status, de trabajo; cambiamos
nuestra propia historia de vida, iniciando y terminando relaciones. La propia
naturaleza cambia, los cuerpos envejecen, nuestros comportamientos y
personalidad evolucionan. La transformación se plantea como una necesidad que

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puede ser vista como una gran oportunidad de crecimiento o como un castigo, al
cual nos resistimos. Al tratase de una situación inevitable, será mejor acoger esa
transformación positivamente, poniendo todo nuestro potencial a su servicio.
El cambio no constituye, de ninguna forma, una expresión de los tiempos
actuales; pero si es cierto que, en los últimos 20 años, este se ha acelerado a
nivel social, económico y, más aún, tecnológico. Esto obliga a las organizaciones
a esforzarse un poco más, en cuanto a sus recursos se refiere, para entrar en la
transformación necesaria y no quedarse en el camino.
Existen dos importantes razones por las cuales los seres humanos y las
organizaciones, se encuentran abiertas al cambio: una de ellas es la adaptación
a una sociedad en permanente transformación; la otra es optimizar su calidad de
vida.

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Es usted el responsable de
reinventar su futuro y de
crear su propia realidad,
teniendo claro que no se
puede producir
transformación social sin una
transformación individual.
Una condición para el cambio
es que éste ocurre cuando
nos identificamos con él, nos
comprometemos, deseamos
y necesitamos ser más de lo
que somos actualmente.
Es fundamental mantener
siempre una mente positiva,
mirar el vaso medio lleno y no
medio vacío, asumiendo la
responsabilidad de los
resultados en su vida, siendo
una fuente de inspiración y
motivación, para usted
mismo y para los demás,
animándolos a soñar y a ponerse en acción hacia sus metas.
Estamos frente a la oportunidad de hacer un cambio, entre lo que usted es
actualmente y lo que quiere ser. Para ello, se plantea el siguiente entrenamiento,
a fin de dar un primer paso hacia esta transformación.
Es necesario tener una dirección, saber objetivamente hacia

donde quiero caminar y los resultados que quiero lograr.
Mentalidad abierta, compromiso y confianza; entendiendo que

todas las personas tenemos una dualidad interna, no hay luz sin
obscuridad, no existe el día sin la noche y el son sin la luna; un
mismo día tiene una parte de luz y otra de oscuridad. Para que
se genere un equilibrio natural, las dos partes son
imprescindibles; vivir una vida plena es saber comprender y
manejar esta dualidad.
Conciencia de nuestra historia familiar, cultural y experiencia

vivida. En este espacio de autoconocimiento, vamos a
permitirnos recorrer un nuevo camino que nos llevará hacia
adelante, sin la menor posibilidad de volver atrás.

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Entrenamiento #1: De lo que

soy a lo que quiero ser
• Liste cómo quiere ser, en el ámbito físico, económico,

laboral, social, sentimental, etc.
• Sus objetivos a alcanzar
• Que propósito tienen esos objetivos (para qué)
• Identificar competencias, debilidades y
comportamientos, que limitan o refuerzan el avance
hacia la meta.
• Capacidades a desarrollar para lograrlo.
• Reflexione sobre la opinión que tiene de sí mismo y

su entorno.
• Identifique qué tipo de emociones experimenta la
mayor parte del día, todos los días (alegría, tristeza,
miedo, ira, etc.).
• Examine su diálogo sobre lo que ha observado en
esa parte del entrenamiento.
• En este momento tenemos el mapa de lo que somos
y lo que queremos ser. Los comparamos y
determinamos que nos separa de la meta.
• Mantenga cerca sus respuestas, para continuar con
los entrenamientos.

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Somos un presente en continuo cambio. ¿Para qué cambiar?
Absolutamente todos los seres humanos, nos

vemos enfrentados cada día a los cambios que
se producen en el mundo: los climáticos, la
moda, la economía mundial, la política, la
tecnología, las relaciones laborales, sociales,
familiares; de hecho, nuestro presente cambia
continuamente. Delante de esta realidad, nos
preguntamos si los recursos que siempre nos
han resultado eficientes, siguen siéndolo frente
a los desafíos que nos plantea la sociedad
actual, o son insuficientes para lograr los
resultados que nos lleven a alcanzar la meta.
Es fundamental responsabilizarnos del cambio y

actuar. Mirar la incertidumbre del cambio, como
un desafío de permanente aprendizaje,
oportunidad de crecimiento y desarrollo de nuevas habilidades cada día.
Equilibrarlo con la estabilidad de nuestras relaciones y situaciones que generan
seguridad en nuestra vida. Buscar el propósito de vida, que se constituye en el
motor y sentido de nuestra existencia.
Finalmente, la clave es aprender a mirarte y
observar el mundo, de manera diferente,
fortaleciendo recursos y creando nuevos
sentidos, posibilidades y representaciones, para
ser mejores personas, evolucionar, acompañar
los cambios de este mundo y lograr una mejor
calidad de vida.
Necesitamos
responsabilizarnos de
Esto, será posible nuestro futuro,
únicamente si miramos enfocarnos en quién
al futuro sin aferrarnos queremos ser, a dónde
al pasado, cambiado los queremos dirigir nuestra
recursos ineficientes vida y cómo conseguir
que nos imposibilitan llegar a las metas. Hay
alcanzar los objetivos un punto central en esta
propuestos, idea y es redireccionar
redireccionar nuestro nuestro cerebro; lo
cerebro, evitando que invito a conectar con el
nos lleve a viejos siguiente relato “La
lugares conocidos, fuente de la miseria
humana” del libro
como la única forma de
Conversaciones de
hacer las cosas.
Richard Bandler y Owen
Fitzpatrick.

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Haciendo la reflexión pertinente, podríamos concluir que la dirección que le

demos a nuestros pensamientos definirá nuestra calidad de vida. Convertirnos
en el observador de nuestra mente, evitando que navegue a la deriva, observar
los pensamientos, impedir diálogos internos negativos, que nos estancan y
anulan el control de nuestra vida, nos posiciona en el presente. El determinar
qué persona quiero ser, la dirección que busco y qué queremos de la vida, nos
ayuda a esclarecer nuestros objetivos; así, nuestro cerebro tomará esa dirección,
buscando el mejor camino.
Entonces, respondiendo a la pregunta inicial del tema ¿Para qué cambiar?,

simplemente sería para optimizar nuestra calidad de vida y vivir mejor.
Entrenamiento #2: Si yo no cambio,

nada cambia.
Listar los cambios descubiertos en el entrenamiento

anterior, los que deberían hacerse pero que aún no se han
hecho, los que interiormente desea para crecer como
persona, para sentirse mejor con usted mismo, esos
cambios que se van posponiendo, pero que sabe, que, si
los hubiese puesto en práctica, ya estarían trabajando a su
favor, para hacerle una mejor persona: más sana, más
próspera y más cercana a su meta.
En este entrenamiento, va a imaginar cómo sería su vida si

no tomara hoy mismo la decisión de hacer los cambios.
Creativamente edifique esa visión de su futuro.

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Entrenamiento #2: Si yo no cambio, Primer paso

nada cambia.
A los seis meses
Estado físico y salud: Sigue sin hacer ejercicios,

no tienen una rutina saludable de sueño o no
cuida su alimentación, continúa fumando, etc.
• ¿Cómo se ve luego de 6 meses de continuar

en esos hábitos?
• ¿Cuáles serían las huellas físicas y de salud
que han dejado en usted estos 6 meses, sin
tomar la decisión de hacer un cambio?
• ¿Cómo se encontraría emocionalmente?
Balance final: Lo perdido/lo ganado.
Relaciones familiares: Sigue sin tomar decisiones

sobre la mala comunicación en casa, no expresa sus
molestias, no está feliz con la dinámica familiar, etc.
¿Cómo me siento con quiénes están en mi entorno familiar?

¿Cómo se sienten ellos dentro de la dinámica familiar?
¿Qué opinión tiene usted?
Su economía: Sigue sin ahorros, no hace nada por sanear
su economía, no se educa financieramente.
¿Cómo incide en su economía el no haber hecho ese
cambio?
Autoconcepto:
¿Qué piensa de sí mismo?
¿Cómo se siente usted, al no haber tomado la decisión de
hacer los cambios necesarios para mejorar su vida?

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Entrenamiento #2: Si yo no cambio, Primer paso

nada cambia.
Al primer año
Estado físico y salud: Sigue sin hacer ejercicios, no

tienen una rutina saludable de sueño o no cuida su
alimentación, continúa fumando, etc.
• ¿Cómo se ve luego de 1 año de continuar en

esos hábitos?
• ¿Cuáles serían las huellas físicas y de salud que
han dejado en usted estos 6 meses, sin tomar la
decisión de hacer un cambio?


cambio?
Autoconcepto:

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Entrenamiento #2: Si yo no cambio, Primer Paso

nada cambia.
A los cinco años
Estado físico y salud:

Sigue sin hacer ejercicios, no tienen una rutina
saludable de sueño o no cuida su alimentación,
continúa fumando, etc.
• ¿Cómo se ve luego de 5 años de continuar

con esos hábitos?
• ¿Cuáles serían las huellas físicas y de salud
que han dejado en usted estos 5 años, sin
tomar la decisión de hacer un cambio?


cambio?
Autoconcepto:

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Entrenamiento #2: Si yo no cambio, Segundo Paso

nada cambia.
Felizmente, nada de esto ha ocurrido aun, pues se trata solo

de un entrenamiento que lo llevó a reflexionar sobre
situaciones que generalmente evitamos pensar. La decisión de
cambiar hoy está en sus manos; tiene la posibilidad de cambiar
todas aquellas cosas que su mente y su corazón necesitan
modificar; hoy tiene la oportunidad de ser el escritor de su
propia leyenda.
Segundo paso.
Resultados de decidir hacer los cambios
En el siguiente entrenamiento, creativamente edifique la

visión de su futuro, efectuando los cambios que necesita
para mejorar su vida.

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nada cambia.
A los seis meses

¿Cómo se ve luego de 6 meses de haber tomado la
decisión de un cambio de hábitos?
¿Cuáles son las modificaciones físicas, psicológicas y

de salud en general; ¿Qué han dejado en usted estos
años, en el que ha efectuado firmemente y con éxito
ese cambio? ¿Cómo se encontraba emocionalmente?
Relaciones familiares:
¿Qué opinión tienen de usted?
Su economía:
¿Cómo beneficia en su economía haber hecho ese
cambio?
Autoconcepto:
¿Cómo se siente con usted al haber tomado la decisión
de hacer los cambios necesarios para mejorar su vida?

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nada cambia.
Al primer año

¿Cómo se ve luego de 1 año de haber tomado la

de salud en general; ¿Qué han dejado en usted
estos años, en el que ha efectuado firmemente y
con éxito ese cambio? ¿Cómo se encontraba
emocionalmente?
Su economía:
cambio?
Autoconcepto:
¿Cómo se siente con usted al haber tomado la
decisión de hacer los cambios necesarios para
mejorar su vida?

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nada cambia.
A los cinco años

¿Cómo se ve luego de 5 años de haber tomado la

de salud en general; ¿Qué han dejado en usted estos
años, en el que ha efectuado firmemente y con éxito
ese cambio? ¿Cómo se encontraba emocionalmente?
Su economía:
cambio?
Autoconcepto:
¿Cómo se siente con usted al haber tomado la decisión
de hacer los cambios necesarios para mejorar su vida?

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En el primer paso, este entrenamiento lo golpea emocionalmente, lo pone de

frente a las consecuencias de no efectuar los cambios necesarios para mejorar
su vida; no solo consecuencias personales, sino también la afectación que se
produce en todo su entorno, familiar, social o laboral. Sin embargo, el segundo
paso es esperanzador, le da la oportunidad de rectificar, de ponerse en acción y
de lograr los objetivos; le permite estructurar un camino mental que lo lleve a la
meta, visualizando qué cambiará en su vida al conseguir sus objetivos.
La pregunta obvia, después del entrenamiento, será: ¿soy capaz de reinventar

mi vida? Conocemos que somos el resultado de nuestras experiencias, de los
valores, creencias y juicios con los que fuimos educados. Esta historia de vida ha
hecho de nosotros “la persona que somos hoy”, pero nuestro pasado no tiene
por qué determinar nuestro futuro. Su futuro es su decisión, depende solo de
usted, que es el responsable de darle la forma, de elegir lo que quiere, cómo y
cuándo lo quiere, asumiendo sus decisiones y reinventando una nueva historia
de vida. Reinventarse, le permite anticiparse, ponerse en control de su futuro y
caminar hacia su meta, en un mundo que cambia constantemente.
Percepción
“No vemos las cosas como son.

Vemos las cosas como somos
nosotros”
Confucio filósofo chino.
Puntos de vista
A continuación, se realiza la fase de entrenamiento # 3.

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PUNTOS DE VISTA
El entrenamiento que a continuación vamos a poner en

práctica nos ayudará en el autoconocimiento, a
determinar la forma en la que vemos el mundo que nos
rodea y que tipo de observadores son nuestros oyentes;
a fin de optimizar los cambios y comunicaciones
efectivamente.
Observe la imagen. Según su percepción:

¿Quiénes son estas personas?
¿En qué lugar están?
¿Qué imaginan que están haciendo?
¿Por qué y para qué están en ese lugar?
Escriba su respuesta y manténgalas cerca.
A continuación, muestre la imagen a otras

personas y pida que describan la misma escena.

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Indudablemente describirán cosas diferentes a las que usted observó,

demostrando que vemos lo que somos. La experiencia de vida y la información
que registra el cerebro, determinan la interpretación que hacemos del mundo,
del otro y de nosotros mismos, permitiéndonos percibir, de una u otra forma, la
misma realidad.
De la imagen podrían salir muchos conceptos, como que son dos delincuentes,
dos abogados o dos arquitectos, planeando reformar la oficina; padre e hijo
discutiendo, etc.
Cualquier historia que se nos ocurra será válida ante nuestros ojos, ya que cada
interpretación está determinada por nuestras propias estructuras y modelos
mentales, los cuales siempre serán la realidad para cada uno de nosotros.
Somos diseñadores de modelos mentales, que se transmiten y perduran, a través
de modelos culturales, e interactúan con todo lo que nos rodea, permitiéndonos
organizar y codificar la relación que tenemos con el mundo, con los demás y con
nosotros mismo.
Es importante determinar que nuestros

modelos mentales son solo representaciones
que estructuramos a partir de la información e
historia de la vida de cada persona; y que
solo la mejor representación que pudimos
estructura del mundo y su realidad, pero de
ninguna manera podrá ser la única
concepción.
Modelos mentales que determinan nuestra forma de interpretar y actuar
Empleamos nuestros sentidos para explorar y delimitar el mundo que nos rodea,
el cual es muy extenso y solo logramos percibir una pequeña parte de él. Esta
percepción, que hacemos del mundo, es estructurada en base al conocimiento
que genera la experiencia. Cada ser humano crea su modelo mental, en base a
su historia de vida, establecida por el lugar donde nació, su cultura, idioma,
creencias y juicios de valor.
Los modelos mentales son conceptos que determinan tu propia interpretación del
mundo y como actúas en él. Así como pueden limitar tu crecimiento e impedir
los cambios y el aprendizaje que deseas lograr, también puede favorecerlo y
activarlo.

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Cada ser humano vive en la realidad que percibe y actúa en consecuencia con
esa realidad, de acuerdo con su particular modelo del mundo.
Percibimos lo que nos interesa, en ese momento, e ignoramos otros aspectos

que no son de nuestro interés; es así, que cuando hay un embarazo en la familia,
vemos muchas mujeres embarazadas, y si queremos comprar un coche de un
modelo o color determinados, en la calle voy a ver gran cantidad del mismo.
Es así que, si ampliamos nuestros intereses, creencias y percepciones, haremos

un mundo lleno de infinitas posibilidades, de lo contrario estaremos generando
un mundo limitado. El mundo es mucho más grandioso de lo que pensamos; los
filtros que nos ponemos al percibirlo determinan el mundo en el que decidimos
vivir.
Representaciones internas
Como sabemos, no encontramos en un mundo que cambia a cada instante;

observamos que, para unas personas, el cambio representa crecimiento,
aprendizaje, desafío; otras, lo transitan con mucho dolor, miedos e
incertidumbre. Si analizamos los diferentes puntos de vista, podríamos decir que
el primer grupo maneja un modelo mental abundante, con representaciones de
su mundo, lleno de posibilidades y oportunidades de crecimiento; mientras que,
para el segundo grupo, sus representaciones internas son escasas, limitantes,
reducidas, sin recursos ni opciones.
Es fundamental reconocer las representaciones internas que cada persona crea,

como: imágenes, sonidos, sensaciones y emociones, que se disparan frente a
una determinada situación. Por ejemplo: Una profesora, al inicio de su carrera,
no podía dar clase; cuando lo intentaba, temblaba, sudaba y el ahogo no se lo
permitían. En una sesión de coaching, se detectaron las representaciones
internas que hacía frente a la situación.
Otro ejemplo, muy actual, es la inseguridad que vivimos: cuando la persona salía

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de su casa, armaba en su mente la representación interna de verse atacada por
la delincuencia. Este pensamiento generaba una emoción de miedo e incluso
fobia, cada vez que tenía que salir. Al intervenir directamente sobre sus
representaciones internas, se pudo liberar de esas ideas que bloquean o
distorsionan su experiencia del mundo.
Intervenir, a través del lenguaje, nos permite ayudar a las personas a superar
sus miedos, enriquecer sus representaciones y sus mapas del mundo, conectar
nuevas formas de analizar las situaciones.
El lenguaje en el modelo mental que ejerce una

importancia fundamental tanto en la construcción
como en la forma en que percibimos la realidad y
actuamos frente a ella.
ÉTICA PARA EL TURISMO
Proceder ético en las instituciones y organizaciones
A continuación, se dan las definiciones de los términos que se utilizarán a lo largo

de la unidad:
Organización. Asociación de personas regulada por un conjunto de normas en

función de determinados fines.
Producto. Bien tangible u objeto que ofrece una empresa a los consumidores.
Servicio. Bien intangible o conjunto de actividades que en general se ofrece
como complemento de un producto. Consumidor. Persona que compra un
producto o servicio.
Cliente. Persona que compra habitualmente en la misma empresa (consumidor
habitual).
Usuario. Persona que disfruta asiduamente de un servicio o del empleo de un
producto.
Organización pública. Organismo en el que el gobierno (municipal, estatal o
federal) tiene participación total.
Organización privada. Institución cuya inversión es de carácter particular, es
decir, está constituida con las aportaciones de los recursos de una o varias

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personas.
Grupo de interés. Está formado por todos los individuos afectados en forma
positiva o negativa por las acciones y decisiones de la organización. También se
le conoce como stakeholder.
La ética en las instituciones y organizaciones es una forma de ética aplicada.

Asimismo, es un estudio de las normas morales y de cómo se aplican éstas en la
producción y distribución de bienes y en la prestación de servicios, incluyendo a
la gente que trabaja dentro de esas organizaciones.
Los desafíos que plantean los problemas relacionados con la ética se presentan
tanto en las organizaciones públicas y privadas como en las demás instituciones
de la sociedad (industria, comercio, medios de comunicación, universidades,
iglesia, partidos políticos, organizaciones no gubernamentales, entre otras).
Puede considerarse que dentro de las sociedades contemporáneas las

instituciones más influyentes son las económicas, encargadas de la producción y
distribución de los bienes y servicios que los miembros de la sociedad desean y
necesitan, para lo cual realizan el trabajo de producción y operación, la
organización de ese trabajo y de los recursos humanos, materiales, tecnológicos
y económicos, así como de la distribución de sus productos y beneficios entre los
grupos de interés (accionistas, empleados y clientes, entre otros).
Algunos ejemplos son las empresas que producen cemento y materiales para
construcción; las que producen alimentos, prendas de vestir, computadoras,
teléfonos o equipos de seguridad; los supermercados y los comercios donde se
adquieren esos artículos; las compañías de transporte, los bancos, los talleres
mecánicos, los hospitales y las escuelas, entre otros.
Todas ellas generan beneficios que se reparten a los accionistas en forma de

utilidades; a los empleados en forma de salarios; a los clientes en forma de
satisfactores de necesidades; a los proveedores en forma de ganancias y al
gobierno en forma de impuestos.
Pero las demás instituciones (gubernamentales, no gubernamentales, religiosas,

políticas y de la sociedad civil) también influyen en la sociedad y entre ellas
mismas. Los gobiernos ofrecen incentivos para la creación de empresas y vigilan
el cumplimiento de las leyes.
Todas ellas tienen influencia en la sociedad y sus actividades pueden generar

efectos positivos en la satisfacción de las necesidades de los consumidores y
usuarios ofreciendo buenos productos o servicios en condiciones apropiadas, en
la protección de los intereses económicos, personales y sociales de sus
empleados, de sus propios intereses, los de sus acreedores y de sus accionistas,
en el cuidado del medio ambiente y en la atención de grupos en condiciones de
marginación, entre otras. También pueden ocasionar efectos negativos por
proceder con falta de compromiso, cumplimiento y ética al fabricar y vender

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productos de mala calidad, inseguros o dañinos, contaminan- do el ambiente,
tratando mal a sus trabajadores o evadiendo el pago de impuestos.
Las organizaciones e instituciones formales están constituidas legalmente y se

les establece requisitos contables, obligaciones y derechos. Existen varias formas
jurídicas, como pueden ser la empresa unipersonal o la cooperativa, pero lo más
usual es la organización en forma de sociedad.
Las organizaciones son consideradas por la ley “personas” ficticias que tienen
derecho a demandar y a ser demandadas, poseer y vender propiedades, así como
celebrar contratos.
Para enfrentar los complejos sistemas de coordinación y control, las

organizaciones adoptan sistemas formales de autoridad, procedimientos, reglas
y políticas que articulan las actividades de los miembros individuales de la
organización para alcanzar sus resultados.
Código de ética de las instituciones y organizaciones
Para orientar los procesos que se realizan en una organización y los esfuerzos de
todas las personas que la forman se elaboran planes de trabajo, así como
manuales de calidad, administración, operación, de puestos, reglamentos,
instructivos y otros instrumentos administrativos y técnicos para efectuar las
labores y lograr los fines propuestos. Adicionalmente, las organizaciones que
quieren demostrar y ser conocidas no solo por la calidad de sus productos o
servicios, sino por su comportamiento o liderazgo ético elaboran su código de
ética.
Un código de ética, más que una declaración de valores, es un documento que

orienta las acciones cotidianas en la organización, con el compromiso de cumplir
y vivir de acuerdo con los más altos estándares éticos por parte de las personas
que laboran en ella, de los contratistas y de los proveedores con quienes
interactúa, y se caracteriza por:
• Declarar los valores y creencias dominantes de los líderes, fundamento

de lacultura de la organización.
• Definir la identidad moral de la organización dentro y fuera de ella.
Establecer el tono moral del ambiente de trabajo.
• Proporcionar un conjunto más estable y permanente de lineamientos
paralas acciones correctas y erróneas.
• Controlar el poder y los caprichos erráticos y autocráticos de los
empleadoso directivos.
• Servir a los intereses de la organización.
• Proporcionar una base de instrucción y motivación para capacitar a los
empleados respecto a los lineamientos éticos y para integrar la ética en
las políticas, procedimientos y problemas operativos.
• Constituir una fuente legítima de apoyo para empleados que enfrentan de-

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mandas impropias en sus habilidades o bienestar.
• Ofrecer una base para solucionar disputas entre empleados dentro y
fuerade la empresa.
• Proporcionar un medio agregado de socialización para los empleados,
nosolo en el conocimiento especializado sino también en las creencias y
prácticas que valora o rechaza la organización.
Los códigos de ética se establecen con el propósito general de guiar el

comportamiento de los integrantes de la organización y de aquellos con quienes
habitualmente interactúa (clientes, proveedores y contratistas). Dichos códigos
también sirven para evitar la corrupción y las conductas indebidas y mantener
una buena imagen y reputación.
La adopción de un código de ética debe estar fundada en razones, no en la

posibilidad de un castigo para quien no lo acate, como en el caso de un sistema
de reglas jurídico. En este sentido se deduce que un código de ética no pertenece
al sistema legal.
La mayoría de los códigos de ética establecen deberes y prohibiciones de tipo

personal, definen los comportamientos adecuados y señalan las conductas que
se deben evitar.
A continuación, se presentan los principales temas éticos relacionados con la

forma de ejercer una función, con un objetivo concreto de la organización y con
los principios que enuncian, así como ejemplos de las declaraciones publicadas
por empresas de tecnologías de información, de telefonía y de innovación
tecnológica.
Conflicto de intereses
Este tipo de conflicto surge cuando entran en juego los intereses de la

organización, los personales y, con frecuencia, los de terceros. Para asegurar la
lealtad de los integrantes de la organización y evitar que el comportamiento de
una persona atente contra sus intereses, se establece el principio de que ningún
empleado debe comprometerse en actividades que pudieran crear conflicto
de intereses de la compañía donde trabaja con otros trabajos de tiempo parcial
(por ejemplo, que los empleados se abstengan de dar servicio particular de
reparación de equipo a los clientes de la empresa, aun cuando se haga fuera
del horario de trabajo; el trabajador debe excusarse de intervenir en la
atención, tramitación o resolución de asuntos en los que tenga interés o
beneficio personal, familiar —cónyuge, parientes consanguíneos hasta el cuarto
grado, parientes por afinidad hasta el cuarto grado, parientes civiles— o de
negocios —terceros con quienes tenga relaciones profesionales o de
negocios—, o para socios o sociedades de las que el trabajador o los familiares
mencionados formen o hayan formado parte).

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Información confidencial
El personal debe guardar reserva, discreción e, incluso, secreto de

información o planes de la empresa donde trabaja, y tiene la obligación de
evitar que dicha información sea revelada sin la aprobación correspondiente
para ser utilizada en beneficio de terceros. Esto incluye tanto el tiempo en
que es empleado como el tiempo posterior a la separación de la empresa.
La confidencialidad de la información relativa al trabajo puede protegerse

mediante un acuerdo por escrito que defina las obligaciones y establezca las
penalizaciones al violar dicha confidencialidad (por ejemplo: “nunca hable de
la propiedad intelectual, de los secretos comerciales y de otra información
confidencial en los medios sociales”; “respete la obligación que tienen
las personas de proteger la información confidencial de sus empleadores
actuales y anteriores”; “nunca induzca a alguien a violar alguna obligación
sobre confidencialidad”; “no solicite, acepte, use ni comparta información
confidencial de los competidores”; “no revele información de precios de un
cliente, socio comercial o proveedor”.
Relación con los clientes
Asegurar que los productos y servicios cumplan con las normas de calidad,
que sean usados de manera adecuada y que no atenten contra la salud y
seguridad del cliente (por ejemplo: “proporcionamos productos y servicios de
calidad”; “prometemos únicamente solo aquello que estamos seguros de
poder cumplir”; “los clientes no podrán ser condicionados a comprar algo que
no desean a cambio de obtener otro producto o servicio que sí esperan”.
Relación con proveedores y contratistas
Esta relación consiste en que los términos de los contratos queden

claramente establecidos y sean respetados en su totalidad, salvo cancelación
o modificación por consentimiento mutuo, así como evitar el abuso
económico contra empresas o personas con menor capacidad de negociación,
alentar a comprometer recursos sin garantías y aceptar regalos o servicios
(por ejemplo, “atender diligente y respetuosamente a los proveedores”;
“cumplir cabalmente lo pactado con los proveedores”).
Pagos indebidos o sobornos
Esta es una cuestión muy importante y también está regulada por la ley. Es
inaceptable la práctica, abierta o encubierta, de aceptar o pagar sobornos.
Ejemplos:

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• “No ofrezca ni pague sobornos u otros pagos o incentivos para obtener

negociaciones o influir en una decisión comercial, en ningún lugar, en
relación con cualquier decisión, aunque ello signifique perder la
negociación a corto plazo.”
• “No convenga con los competidores o socios ningún tipo de manipulación
fraudulenta de licitaciones ni confabulación. Esto incluye, mas no se limita,
a establecer precios, limitar la producción o repartirse los clientes,
proveedoreso mercados.”
• “No solicite ni acepte sobornos o compensaciones indebidas de ningún
tipo.”
• “Notifique a su gerente cualquier solicitud u oferta de soborno o pago
indebido.”
•
Tecnologías de información
Los sistemas y tecnologías de información permiten el acceso y

almacenamiento de información, la que puede ser fácilmente llevada de las
oficinas a otros lugares, razón por la cual los elementos para almacenar
información deben ser asegurados con un control de acceso. Todo el software
debe ser legal. Ejemplos:
“Está prohibida toda copia, apropiación o uso indebido de software. Tanto el

software como el correo electrónico y el correo de voz son bienes de la
empresa, y solo podrán ser utilizados para los propósitos de la misma.”
Contribuciones a campañas políticas
Aunque existen algunas restricciones legales, un criterio más exigente puede

ser utilizado por alguna empresa. Ejemplos:
• “Asegúrese de que sus opiniones y actividades personales no se perciban

como postura oficial de la empresa.”
• “No presione a los demás para contribuir o unirse a las organizaciones de
beneficencia, grupos o actividades políticas de su preferencia.”
• “Ninguna propiedad o fondo perteneciente a la empresa podrá utilizar- se
para apoyar a políticos, candidatos o partidos.”
• “Todos los empleados podrán ejercer sus derechos políticos sin que
puedan ser presionados —directa o indirectamente— para hacerlo en
favor de un partido o una persona específica. Asimismo, cualquier
actividad política deberá realizarse fuera del horario de trabajo, y no
podrán ser utilizados los bienes ni los fondos de la empresa para ello.”
La lista de temas es extensa y varía de acuerdo con el tipo de organización y

el alcance de sus operaciones, pero un código debe ser coherente y práctico,
contar el compromiso de las máximas autoridades, ser socializado entre todo

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el personal y apoyar y vigilar su cumplimiento. Asimismo, todo el personal debe
tener claro que el incumplimiento del código puede tener consecuencias legales
y ser causal de la pérdida del empleo.
Es preciso señalar que un código no puede incluir todas las normas o regulaciones
que se aplican a cada situación. Su contenido tiene que ser considerado junto
con las políticas, prácticas, instrucciones y procedimientos de la empresa, así
como los requerimientos de la ley y los más altos principios éticos.
Dilemas éticos profesionales y Casos concretos del

proceder ético en las instituciones y organizaciones
Dilemas éticos profesionales
El profesionista se enfrenta habitualmente a problemas que demandan

soluciones, pero hay situaciones especiales en las que los problemas cotidianos
pueden convertirse en dilemas que ocasionan un sentimiento de estar “entre la
espada y la pared” y provocan estrés o ansiedad por la dificultad para tomar una
decisión al considerar sus consecuencias.
De acuerdo con Garza (2004), los dilemas éticos son las situaciones en las que
debemos asumir la responsabilidad de decidir. Se refieren a la incertidumbre o
dificultad para seleccionar una decisión adecuada y se presentan cuando existen
dos o más alternativas. Estas opciones tienen grados o condicionantes que las
matizan; es decir, la acción en sí misma no puede ser calificada como buena o
mala sin conocer sus múltiples y diversas implicaciones.
Un dilema ético es un conflicto entre valores que están en juego en una decisión
por tomar y se asume desde dos perspectivas distintas:
• Para analizar decisiones tomadas (pasado). Ejemplo: el jefe decidió

despedir a la persona que ha faltado a la integridad, al tomar recursos
de la empresa.
• Para generar alternativas de decisiones posibles (futuro). Ejemplo: el
médico debe decidir si hacer o no la operación quirúrgica.
A continuación, se citan otros ejemplos de dilemas éticos.
1. En una junta de accionistas de una industria dedicada a la producción de

textiles, envases de plástico (pet) y otros derivados del petróleo, se han
sometido a decisión dos opciones: invertir para que crezca la industria y
generar nuevos empleos, pero manteniendo la tecnología que se tiene
hasta el momento y que es altamente contaminante; o invertir en
nuevas tecnologías que generen menos contaminación al medio ambiente,
tratamiento de residuos y programas para reciclar productos. Esto
último

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impediría el crecimiento inmediato de la industria en 40%.
Los intereses de los accionistas en la generación de dividendos se sacrificarían

por el cuidado del medio ambiente. Sin duda, mejoraría la imagen de la empresa
ante la sociedad; sin embargo, no se debe perder de vista la finalidad de las
empresas lucrativas y el deber de ser entes socialmente responsables. En este
caso se ponen en la balanza dos decisiones trascendentales para el negocio.
2. A una orientadora educativa en una escuela se le ha presentado el caso

de un estudiante que ha sido reportado en varias ocasiones por generar
bullying en el aula hacia dos de sus compañeros. La orientadora está
consciente del origen de la conducta violenta del joven, sabe que los
padres son conflictivos y que tendrán una reacción explosiva al conocer
un nuevo problema con su hijo, aún más grave que los anteriormente
ocasionados. La orientadora se enfrenta al conflicto de tomar la decisión
de revelar a los padres lo acontecido, pese a las consecuencias violentas
hacia el hijo, quien ha presentado marcas físicas de haber sido sometido
a golpes, situación generada por los mismos padres, lo que ha sido
reportado por el mismo joven a la orientadora. En esta ocasión está en
juego la integridad del menor y tomar medidas por la conducta del
estudiante en el aula.
El deber de la orientadora es comunicar y trabajar en conjunto con los padres

para apoyar al joven a fin de que mejore su conducta, pero el historial del
comportamiento de los padres, con quienes ya se han tenido pláticas, es
reincidentemente violento.
Analizando los posibles caminos a seguir en la delicada situación para hacer lo

correcto y dar solución al problema sin que se genere más violencia para el joven
ni para los demás estudiantes, se podría pensar en el origen del problema, en la
denuncia a las autoridades competentes del maltrato de que es víctima el joven
estudiante y así́ efectuar las investigaciones para que se tomen las medidas
pertinentes con los padres, así́ como la recomendación de orientación psicológica
para el menor.
Casos concretos del proceder ético en las instituciones y organizaciones
La responsabilidad general ante la sociedad de cualquier organización es vigilar

que los bienes y servicios que producen, financian o compran no dañen a los
trabajadores, al ambiente o a las comunidades donde fueron hechos o para
quienes fueron hechos, manejar los riesgos y la seguridad, respetar y promover
en forma ética el bienestar de todos los grupos de interés y contribuir al
desarrollo de la sociedad.

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La organización también tiene responsabilidad en el trato digno al personal que

labora en ella, del manejo de la sustentabilidad del ambiente, de la privacidad de
los datos y de la contabilidad y las finanzas, entre otros aspectos.
En el cumplimiento de las responsabilidades de una organización se distinguen
cuatro niveles de asuntos éticos: de la sociedad, de los grupos de interés, de la
política interna y de las personas (Stoner, 1995).
• A NIVEL DE LA SOCIEDAD. Son las cuestiones éticas que surgen sobre

sistemas económicos, políticos, jurídicos y otros, dentro de los cuales
operan las organizaciones. Entre ellos se encuentran las cuestiones sobre
los méritos o justicia del capitalismo, de leyes como la del salario mínimo,
de las estructuras empresariales como las ganancias de los empresarios o
los sueldos de los ejecutivos, así como las estructuras sociales como el
nivel socioeconómico de la población.
• A NIVEL DE LOS GRUPOS DE INTERÉS. Se relaciona con proveedores,

clientes, accionistas y empleadores en el caso de una institución de
educación superior. Las dudas que se pueden presentar son las
relacionadas con el trato que la organización debe dar a estos grupos, los
cuales se ven afectados por sus decisiones, y también del trato que debe
recibir de ellos.
• A NIVEL DE LA POLÍTICA INTERNA. Son las cuestiones éticas que

surgen acerca de la organización en particular. Forman parte de ellas las
preguntas acerca de los tipos de contrato, las reglas de trabajo, la
motivación, el estilo de mando y las prácticas generalizadas en el
cumplimiento de las actividades, entre otras. Éstas pueden ser explícitas
o implícitas, se declaran o perciben en el ambiente de trabajo y pueden
alentar o desalentar la conducta ética.
• A NIVEL PERSONAL. Asuntos que surgen acerca de un individuo en

particular dentro de una organización. Se trata de las cuestiones
relacionadas con la ética de las decisiones, las acciones o el carácter de
una persona, desde el propietario o director hasta el empleado del nivel
más bajo de la estructura. Ejemplo de ello sería tomar la decisión de
cumplir las obligaciones con los empleados o los compromisos con los
clientes a pesar de los problemas que se presenten, y por el contrario,
participar en tratos injustos, falsificación de datos, sobornos y engaño,
entre otros.
Cuando se analizan las cuestiones éticas que surgen de una decisión o un caso
en particular, es útil considerar en qué nivel se encuentra el asunto, aunque a
menudo el entorno organizacional presenta decisiones que involucran una gran
diversidad de asuntos interrelacionados y extremadamente complicados que
pueden dar lugar a confusiones.

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En el proceder ético de las instituciones y organizaciones, Camacho, Fernández

y Miralles (2002) hacen referencia a los siguientes grupos de interés y los
principios que se relacionan con cada uno.
• LOS DIRECTIVOS. Tienen el deber moral de informar a los accionistas

sobre la situación real del negocio, comunicar los proyectos, recabar
autorización, y no usar ni facilitar información privilegiada que beneficie
solo a algunos socios y perjudique a otros. El proceso directivo debe
gestionarse con legalidad, profesionalismo, confidencialidad y buena fe,
evitando el conflicto de intereses y respetando la dignidad de las personas.
• LOS ACCIONISTAS. Deben ser considerados como parte de la empresa,

y ésta y sus directivos deben buscar la máxima rentabilidad posible en
justicia.
• LOS TRABAJADORES. Deben recibir salarios justos como pago,

considerando la situación de la empresa e, incluso, la situación general de
la economía nacional e internacional. Deben tener condiciones de trabajo
adecuadas (jornada laboral, higiene y seguridad, y vacaciones, entre
otras). Deben recibir su parte correspondiente de beneficios que obtiene
la empresa y el respeto a su privacidad
• LOS USUARIOS Y CONSUMIDORES. Deben recibir del productor o

prestador de servicios calidad en el diseño del producto, envasado y
etiquetado, veracidad, seguridad y garantía. Los consumidores tienen
derecho a la protección de su salud y a la seguridad de sus intereses
económicos, así como a la reparación de daños, información, educación y
representación (crear asociaciones de consumidores). La publicidad
también debe ser veraz y respetar la dignidad de la persona y la sociedad.
Debe haber defensa del consumidor, comercio justo con productos
agrícolas y desarrollo sostenible con productores a pequeña escala.
• LOS COMPETIDORES. Tanto éstos como sus productos y servicios deben

ser respetados; asimismo, debe evitarse la publicidad comparativa y
contratar personal calificado de la competencia para apropiarse de sus
conocimientos técnicos. También debe evitarse usar medios ilícitos para
obtener información (apropiación de documentos, engaño, influencia,
vigilancia secreta o espionaje).
• LOS PROVEEDORES. Éstos deben respetar su organización y proyección,

cumplir con las fechas de pago pactadas y con las normas a las que están
obligados, no extremar las exigencias hasta enfrentarlos con sus
competidores y usar lealmente la información confidencial.

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• EL ESTADO. Cumplir con las obligaciones fiscales y toda la normatividad

aplicable a sus operaciones.
• EL MEDIO AMBIENTE. Debe cuidarse cumpliendo con estudios de

impacto ambiental cuando se requiera, usar tecnologías “limpias” o
“verdes” de contaminación cero, productos biológicamente neutros cuyos
desechos no produzcan daños significativos, reciclar y reutilizar, así como
procurar mejoras tecnológicas y patrocinios de restauración de la
naturaleza (flora y fauna).
Desafortunadamente existen casos de carencia de principios éticos en

organizaciones de todo el mundo que se relacionan con actos ilegales, sobornos
y fraudes, robo de mercancías, componentes, información y recursos de la
empresa, fraude en abastecimiento o contrataciones, y piratería, entre otro.
De acuerdo con Gide, citado por Bernardo (1993), algunas de las prácticas que
deben ser desechadas son las siguientes:
• LA COMPETENCIA DESLEAL. Ésta aparece revestida de medios

y procedimientos no éticos.
• LAS PRÁCTICAS SUCIAS. Tienen como finalidad ganar clientes dañando

productos o recursos de los competidores, o bajando precios por debajo
de los costos para arruinar a empresas que no poseen grandes capitales
hasta conseguir sacarlas del mercado.
• EL ACAPARAMIENTO. Acción practicada generalmente por alguien que

cuenta con recursos para invertir y está preparado para resistir mucho
tiempo. De esa manera compra barato a quien no logra aguantar por largo
tiempo debido a que carece de capital suficiente, porque necesita el dinero
o por otras razones. El perjuicio que ocasiona un acaparador es en contra
de la sociedad, ya que guarda los bienes que son de primera necesidad y
aprovecha venderlos al precio que quiere en época de escasez.
• FRAUDE Y FALSIFICACIÓN DE PRODUCTOS. Esta actividad supone

engaño y voluntad de timar. Se puede defraudar con productos ilegítimos
en vez de legítimos, con adulterados en vez de puros. Se puede presentar
el caso de que por ser tan bajo el precio, cualquier comprador advierta
que el producto no es legítimo o no se ha obtenido legalmente y, por tanto,
no se llama a engaño, ya que por el precio que se paga no podría
obtenerse otra cosa.

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• LAS FALSIFICACIONES. Este tipo de ilícito, sobre todo en materia de

alimentos y medicinas, puede llegar a ser criminal. Cuando se emplean
sustancias tóxicas en leche, vino, licores, etc., pueden dañar la salud de
quien los ingiere.
También existen muchas mentiras en torno a diversos productos comerciales,

ahora llamados “productos milagro”. Aunque a veces el presunto engañado no
cree realmente lo que se dice, tiene la esperanza de obtener los resultados que
le tratan de vender.
Además, existen fraudes que se realizan en ocasión de traspasos de empresas,

adulteración de licores, aparición de ganancias ficticias y fraudes contra las
compañías de seguros —en casos de siniestros— por la estimación de los valores
de los bienes siniestrados.
• EVASIÓN DE IMPUESTOS. Al evitar el pago de impuestos se perjudica a la

sociedad y también al contribuyente que sí los paga, ya que en realidad
está recibiendo más carga de la que exige la justicia distributiva.
• COMISIONES Y REGALOS INAPROPIADOS. Se refiere a las bonificaciones

entre partes contratantes ligadas a un contrato o a una compra-venta que
se incorporan al precio de los productos (lo que aumenta el preciode
facturación), con lo que se defrauda de alguna manera la calidad o
cantidad de éstos. Tanto quien lo otorga como quien facilita la operación
o da la aprobación a la misma perjudican económicamente a la empresa
contratante.
¿Cómo distinguir en la práctica entre un soborno o un regalo? Camacho,

Fernández y Mirelles (2012) exponen un sencillo razonamiento: “Conviene tener
al menos dos cuestiones: cuál es el motivo de la dádiva y cómo podría influir en
el modo de actuación de su destinatario”. Pero como no es fácil analizar siempre
con objetividad, lo práctico es un absoluto respeto a la política de la empresa, de
acuerdo con el código de conducta, que puede hacer necesario dar una negativa
clara y directa.
En casos especiales, tener en cuenta las costumbres locales en las que pequeños
regalos pueden ser muestra de hospitalidad o gratitud que se intercambian como
algo necesario para hacer negocios. Si se declina su aceptación, deben explicarse
las razones del rechazo, y en caso de aceptarlo, dejar en claro que no afectará
la independencia o la decisión de la persona que lo recibe.
Ética del profesional en el Turismo
La diferencia entre ética y moral consiste en que el comportamiento humano

antecedió al juicio de si ese comportamiento es bueno o malo, correcto o

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incorrecto esto quiere decir que primero se dio la convivencia de personas
comportándose moralmente y luego se dio la valoración de ese comportamiento
moral o sea se valoró si era ético o no.
Según Sócrates citado por Martínez (1980), Ser ético consiste en dejarse y
guiarse por la razón, en torno a lo que esté bien y renunciando a lo que está mal.
Ser ético significa encontrar la felicidad sólo si se actúa en conformidad con las
propias convicciones; de allí que ser feliz consiste en ser ético, es entonces saber
lo que está bien y en conformidad con ese saber hacer el bien. Pues, no hacer el
bien significa ser infeliz o no ser ético.
Dentro de este marco, el turismo como un fenómeno social que se manifiesta en

conductas individuales y grupales; por tanto se encuentra enmarcado en el
campo de estudio de la sociología, considerada ésta, bajo la definición de Weber
citado por Ballesteros (2007) “Una ciencia que pretende entender, interpretando
la acción social para de esa manera explicarla causalmente en su desarrollo y
efectos” (p.47), entonces dentro de la relación directa de la sociología con la
ética, el fenómeno social particular que es el turismo, tiene un enfoque ético-
social. El comportamiento del turista, junto con el comportamiento de los
productores y operadores de bienes y servicios turísticos que satisfacen sus
necesidades, se traduce en actos buenos y malos.
Esos actos buenos o malos son reflejo de la cultura de una sociedad; sus
conductas aprendidas que luego son manifestadas y compartidas en un colectivo
específico; así el turismo como ese fenómeno social enmarcado dentro de la
cultura de una u otra forma, directa o indirectamente, es impactado social y
económicamente a consecuencia de los desplazamientos e interacciones
temporales de las personas.
Uno de los acontecimientos socioeconómicos más relevantes de nuestro tiempo,

lo constituye el fenómeno turístico. Gracias al cual, miles de personas se
trasladan de un espacio habitual a otro temporal, sin fines de lucro, con el deseo
de conocer otra gente, otros paisajes, así como distintas culturas, costumbres y
lenguas.
Por otra parte, para retener a estos visitantes y asegurar la permanencia de la
corriente turística en el lugar receptor, es necesario contar con una
infraestructura, estructura y superestructura, que permita ofrecer una serie de
servicios turísticos necesarios que satisfagan las necesidades como transporte,
agencias de viajes, tour operadores, servicios de esparcimientos, alojamiento,
etc.
Es imperioso internalizar, que, sin ciertos valores como el amor, el respeto a los
otros, la tolerancia, la humildad, el gusto por la alegría, por la vida, la apertura
a lo nuevo, la disponibilidad al cambio, la identificación con la esperanza, la

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justicia; la práctica turística se convierte en mero maltrato de un ser deseoso de

disfrutar, “turista” y otro ansioso por culminar su contacto con éste, “el prestador
de servicios”.
En este sentido la ética laboral juega un papel preponderante en el profesional

en turismo, ya que, sin ella, no se tendría base para avanzar con la mira de
siempre mejorar y optimizar los servicios, aprovechando los recursos naturales
que cada lugar o zona turística brindan al sector turístico, siempre teniendo en
cuenta que sea sustentable.
En este orden de ideas Cortina (2006) dice: “quien ingresa en una profesión
puede tener motivos muy diversos para hacerlo: desde costearse una
supervivencia digna hasta enriquecerse. Desde cobrar una identidad social, a
conseguir un cierto o un gran prestigio” (p.74). Sea cual fuere el motivo personal
al ingresar en la profesión turística, la persona debe asumir una actitud ética en
su actuar.
En este contexto es fundamental la responsabilidad que tiene el profesional del

turismo en atender y cuidar al turista, así como promover el cuido del ambiente;
plataforma donde se desarrolla la actividad turística. De ahí que la educación
tenga una esencial importancia, para poder desarrollar una cultura turística en
todos los niveles sociales. Porque el turismo se ejecuta en toda la sociedad: en
el comercio, en la cultura artesanal, en el folclore, en las costumbres innatas de
cada región. De este modo, la mejor promoción turística es el servicio y la huella
que deja éste, de esta manera se transforma en una promoción directa del turista
visitante, en sus lugares de origen.
Practicar la ética conduce a la excelencia laboral y en gran medida es un antídoto

para enfermedades crónicas como la burocracia: exceso de importancia de los
trabajadores del sector público; en este caso particular todos los relacionados
directa e indirectamente con el sector turismo. A este respecto vale citar a Gurria:
La ética, a diferencia de la filosofía especulativa, solo tiene significado y puede

manifestarse dentro del contexto social porque todo ser que vive en comunidad
con otros seres humanos está obligado a comportarse en determinada forma.
Las pautas de comportamientos de cada individuo están regidas por
determinadas normas que se exige a sí mismo para obtener los fines que se
persigue, o bien le son impuestas por la misma sociedad para mantener el
equilibrio, y la paz social.
A falta de ética en la gestión de la profesión turística en vez de construirse

relaciones e intercambios culturales se promueve un “sub mundo turístico”
caracterizado por una puja inversa donde el apostador “el servidor” ve, detecta
al candidato que más ganancia económica le puede aportar y en la mayoría de
las veces yéndose contra la ética profesional.

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Es necesario el desarrollo de una cultura turística sistemática de concientización
y sensibilización en todos los contextos (familia, instituciones educativas,
empresas) para alcanzar el “entendimiento mutuo” es decir, que ambos el turista
y la persona que lo atiende experimenten estados satisfactorios durante el hecho
turístico.
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Aspectos que intervienen en el estilo de la personalidad
Este curso estudia la personalidad y los indicadores que ayudan a distinguir los
diferentes tipos de personalidad, y motivación. Se divide en tres unidades
formativas:
Autoconciencia
El elemento fundamental de la Inteligencia Emocional: la autoconciencia
En esta unidad, se conocerá acerca de la autoconciencia, como una de las

competencias más importantes de la inteligencia emocional. El desarrollo de la
autoconciencia es la herramienta clave para el éxito en el mundo empresarial,
pero también en la vida personal.
La autoconciencia es una de las competencias de la inteligencia emocional, menos

frecuentes, pero, además, una de las más difíciles de alcanzar. La inteligencia
emocional, no sólo mejora la productividad, sino también, incrementa las
ganancias de cualquier emprendimiento, o empresa.

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En definitiva, ¿qué es la autoconciencia? Es la capacidad de reconocerse, con
sus defectos y virtudes. Algunos estudios aseguran que, tener una buena
autoconciencia proyecta una buena confianza personal, y esta confianza
incrementa: la creatividad, la toma de decisiones asertivas, la construcción de
vínculos fuertes y una comunicación eficiente.
Contrariamente a lo que se podría pensar, cuando una persona es capaz de verse

con sus defectos y virtudes, es capaz de mostrarse hacia afuera, sin temor a
verse vulnerable; y proyecta fortaleza, justamente lo contrario.
Es decir; las ventajas de esta proyección de confianza, le permite a la persona

transmitir confianza personal, incrementar su creatividad, mejorar su actitud
para la toma de decisiones, construir vínculos más fuertes con los demás y una
comunicación mucho más eficiente. De allí, la importancia de desarrollar la
autoconciencia y expresarla.
De estas cualidades, se desprende la importancia de que las organizaciones

incorporen esta capacidad, en la búsqueda de buenos líderes y buenos
seguidores; ya sea para un puesto de liderazgo o no.
Estudios realizados, con más de 5000 participantes, muestran que la

autoconciencia es una característica muy difícil de encontrar. Solo entre el 10 y
el 15 por ciento, de la población investigada, podrían definirse como auto
conscientes. Es decir, que la mayoría de las personas están muy lejos de asumir
sus deficiencias, sus defectos y además mostrarlos; más bien, tratan de no
verlos, ni reconocerlos y, si los reconocen, los ocultan a toda costa.
Es por lo que, quienes han estudiado la Inteligencia Emocional y la

Autoconciencia, y se encuentran desarrollando negocios, empresas, proyectos o
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manejando equipos de talento humano; saben que es esencial buscarla al
momento de seleccionar a sus colaboradores y ejercer su propio liderazgo. Es la
capacidad que nos lleva a tener un éxito superlativo, mucho mayor al que
podemos estar experimentando, por lo que es importante, tanto a nivel personal
como de equipo, buscar la autoconciencia, encontrarla y desarrollarla, ya que,
como hemos visto, es la clave de la Inteligencia Emocional y del éxito laboral.
Autoconciencia: ¿Cómo mejorarla?
Al parecer, la autoconciencia es la palabra de moda en el mundo de la gestión y,

efectivamente, lo es por la siguiente razón:
Las investigaciones sugieren que, cuando nos vemos con claridad, estamos más
seguros de nosotros mismos, somos más creativos, tomamos decisiones en
firme, creamos relaciones estables y nos comunicamos más efectivamente. Es
probable que no optemos por mentir, engañar ni robar. Somos y nos sentimos
mejores trabajadores y, como consecuencia, recibimos más beneficios y
ascensos. Además, somos líderes efectivos, satisfechos y con empresas más
productivas y rentables.
Durante los últimos 50 años, las investigaciones señalan varias definiciones de

autoconciencia. Unos, la ven como la habilidad para supervisar nuestro mundo
interior; otros, como un estado temporal de autoconocimiento; y, todavía, hay
quienes la señalan como la diferencia entre, cómo nos vemos a nosotros mismos
y cómo nos ven los demás.
Antes de pasar al tema de cómo mejorar la autoconciencia, sintetizaremos la

definición global. En las investigaciones destacaron dos categorías: la
autoconciencia interna y la autoconciencia externa.
La autoconciencia interna implica el

autoconocimiento de cómo los valores,
las aspiraciones, los deseos, las
pasiones y las reacciones emocionales, La autoconciencia externa,
influyen en el entorno y en las se refiere a un alto nivel de
relaciones interpersonales. La conocimiento sobre cómo nos
autoconciencia interna impacta perciben los demás, a diferencia
positivamente en todos nuestros de la Autoconciencia interna,
vínculos con los demás: está asociada, donde se tiene autoconciencia
con una mayor satisfacción de las de nuestros valores, de
relaciones personales y laborales, con nuestras aspiraciones, nuestros
un mayor control en el ámbito personal deseos, nuestra personalidad,
y social, y con la propia felicidad. Pero es decir, todo lo interior.
también, se asocia negativamente al
estrés, ansiedad y depresión. Entonces,
es muy importante entender que la
autoconciencia interna tiene gran
impacto en nuestra vida.

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Entonces, la autoconciencia externa es la comprensión de cómo somos percibidos

por los demás. Los líderes que conocen y se identifican con las características
que los demás perciben de ellos, tanto
las características buenas como las
malas, y son capaces de integrarlas;
tienen mayores grados de empatía y
mayores niveles de eficacia en sus
relaciones interpersonales y de
liderazgo.
Ambos tipos de autoconciencia deben

combinarse en equilibrio, para no
perder la perspectiva interna o
externa. No se puede valorar, una por
encima de la otra; los líderes deben
desarrollar y trabajar activamente las
dos, auto reconociéndose con claridad
y aceptando, de forma positiva, el
feedback para comprender cómo son
percibidos por los demás.
Es decir, centrarse en equilibrar la balanza.
• Contrario a lo que se podría pensar, la experiencia no aumenta la

autoconciencia; incluso, podría afectar los niveles de autoconciencia. Los
directivos más experimentados suelen excederse en la confianza que les
da su experiencia y eso, muchas veces, nubla su juicio, tienen menor
alcance como líderes y son menos efectivos.
Lo mismo sucede con las personas que tienen cargos de poder, generalmente
sobreestiman sus capacidades y pierden objetividad frente a sus debilidades;
suelen caer en situaciones que resultan contraproducentes, al no recibir, por
ejemplo, retroalimentación sincera de sus colaboradores, porque simplemente
temen dársela, o, simplemente, ellos no quieren recibirla. Pero esto, no siempre
es así.
Al aplicar la evaluación de 360 grados a líderes exitosos, sobre la efectividad de

su liderazgo, se pudo observar que ellos equilibran esta tendencia, buscando
frecuentemente feedback crítico, ya sea de superiores, colegias, empleados u
otros, a fin de ser más autoconscientes durante el proceso, llegando a ser
percibidos como más eficientes, por los demás.
Así mismo, las personas que mejoraron su autoconciencia externa, lo hicieron,

solicitando feedback de aquellas personas que consideraban que serían más
críticos y sinceros, porque les tienen afecto y son personas de buenas
intenciones, y dispuestas a decir la verdad. También buscaron comprobar el

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feedback incómodo o sorprendente, con los demás.
• La introspección, no necesariamente genera más autoconciencia. Por

muy absurdo que esto parezca, las personas no son más conscientes de
sí mismas, si se sientan a reflexionar sobre las causas de sus
pensamientos, sentimientos y comportamientos, sobre cómo son y por
qué son así.
Sorprendentemente, los estudios probaron que las personas que hacen más
introspección son menos autoconscientes, muestran menor satisfacción laboral y
bienestar, que quienes más se preguntan por qué de una situación o de una
reacción; por tanto, menos éxito tienen en dar respuestas certeras.
El siguiente relato demuestra esta teoría:
“Un día, un director de reciente contratación tuvo un altercado inusual con un

empleado; cuando se preguntó las razones de su enfado, concluyó luego de haber
analizado la situación y hacerse una introspección, para ver qué pasó y por qué
se dio el problema.
Él concluyó que todo se debía a una falta de capacidad para liderar y no estaba
listo para este nuevo cargo. Sin embargo. El problema era completamente
distinto, nunca imaginado, que lo ocurrido, se debía a una baja súbita de su nivel
de azúcar. No fue capaz de verlo y no se le ocurrió pensar en eso, por tratar de
analizar lo que había pasado.
Esta es una muestra de cómo, muchas veces, la introspección no nos lleva a ser
más autocríticos. Es posible que preguntar el por qué, redunde en una auto
descalificación.
La verdadera pregunta que se debe plantear, es ¿qué?, no ¿por qué?, cuando

las personas se preguntan, ¿qué ha sucedido?, ¿qué han sentido? y ¿qué pueden

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hacer para ayudar a encontrar soluciones o alternativas?, entonces están en el
camino a respuestas útiles y productivas. En cambio, cuando se preguntan
¿Por qué?, ¿Por qué pasó esto?, ¿Por qué sucedió esto?, generalmente llegan a
respuestas equivocadas y no se arriba a buenas soluciones.
La forma de incrementar la autoevaluación productiva, y reducir la improductiva,

preguntarnos ¿qué?, no por qué?, lo cual nos lleva a ser más objetivos, mirar
hacia el futuro y empoderarnos para actuar.
Para concluir, se puede decir que los líderes, que se centran en trabajar en su
autoconciencia interna y externa, que buscan y aceptan el feedback sincero, y
que se preguntan qué, en lugar de por qué, logran verse con más claridad y
obtienen las recompensas de aumentar el conocimiento de sí mismos; y no
importa lo lejos que lleguen, siempre verán oportunidades para aprender.
Descubre tu Pasión profesional
En alguna ocasión, ¿has notado que las personas altamente competentes,

constantemente dicen que les encanta lo que hacen?
Si les preguntas acerca de su éxito, es probable que su respuesta sea, “que tiene
que gustarte mucho lo que haces”, para rendir al máximo. Te explicarán la
necesidad de una perspectiva, a largo plazo, y de la pasión verdadera para crecer
en tu carrera. Numerosas investigaciones con personas altamente competentes,
vinculan una fuerte correlación entre: creer en la misión, disfrutar del trabajo y
rendir a un alto nivel.
La pasión profesional es esa pasión que se puede desarrollar y tener sobre todas
aquellas cosas que hacemos, no solamente en el ámbito laboral, sino también en
cualquier emprendimiento de la vida privada, ya que ayuda a desarrollar la
autoconciencia. Es una constante ver a personas altamente comprometidas y

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capaces, apasionadas con su trabajo, día a día, incluso, en los peores momentos.
Generalmente, las personas que han

acertado en su vocación, que están
haciendo aquello para lo cual
verdaderamente nacieron, y tienen la
certeza de dedicarse realmente a lo
que aman, suelen estar mucho más
abierta a la reflexión, a la autocrítica,
a recibir retroalimentación, incluso a
receptar críticas constructivas, que
les ayude a mejorar su desempeño,
la forma en que encaran su trabajo y
ofrecer mejores alternativas, tanto
para su empresa como para su
familia, o su comunidad.
Sin embargo, llegar a una verdadera

vocación y a un trabajo, donde
desarrollar esa vocación, no siempre es tan fácil; es por eso que, encontrar la
pasión, puede ser una tarea constante de toda una vida.
Existen ejercicios precisos que pueden ayudar en la búsqueda y que incrementan

la capacidad de autoconciencia, de cada persona, para dedicar energía y atención
a aquellas tareas que resulten verdaderamente apasionantes.
Primer ejercicio: La mejor versión de usted mismo
Este ejercicio consiste en recordar y describir los mejores momentos, esos en los
que se logró un trabajo magnífico, con gran disfrute, donde hubo gran
compromiso y tuvo retroalimentaciones positivas.

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Recuerde esa situación y tome nota de los detalles; entonces responda:
• ¿Cuál fue la tarea que realizó?

• ¿Cómo se sentía?
• ¿Qué elementos claves del entorno ayudaron para conseguir los objetivos?
• ¿Había un jefe o no lo había?
• ¿Qué fue lo más agradable de hacer esta tarea?
• ¿Qué fue lo que más ayudó a obtener tan buenos resultados, y te hizo
brillar?
Es probable que sea difícil recordar cada detalle; incluso, puede parecer hasta
imposible tratar de recordar un momento preciso. No es que no hayas tenido
nunca una experiencia así; solo has perdido la costumbre de recordarte en tu
mejor momento y cuánto disfrutabas de lo que hacías; pero, recomiendo, hay
que tomarse el tiempo suficiente para llegar a esas respuestas y tener la
posibilidad de hacer un esquema muy claro de todos aquellos puntos que hacían
que, realmente, esa pasión y esa satisfacción por la tarea, surjan.
Entonces, este ejercicio, llamado la mejor versión de usted mismo, es un ejercicio

que deberíamos hacer con cierta frecuencia e ir evaluando actividades que hemos
realizado.
Segundo ejercicio: Diferentes modelos mentales
Otra forma para reflexionar, sobre tus deseos y pasión es, es utilizar modelos
mentales. Este ejercicio consiste en presentar distintos escenarios posibles, luego
responde ¿Qué harías y por qué?
• Si te quedara solo un año de vida, ¿cómo lo pasarías? ¿Qué te dice esto

de lo que te gusta hacer y de lo que te apasiona?
• Si tuvieras todo el dinero para hacer lo que quisieras, ¿qué trabajo
realizarías o a qué te dedicarías profesionalmente?

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• Si tuvieras el éxito asegurado en tu carrera laboral, ¿qué trabajo te

gustaría desarrollar?
• ¿Qué te gustaría contarles a tus hijos y nietos sobre tus logros
profesionales? ¿Cómo les explicarías la elección de tu carrera profesional?
• Si fueras alguien ajeno, dándote un consejo a ti mismo, ¿qué profesión te
propondrías?
Sugiero que te tomes el tiempo para hacer el ejercicio, analiza tus respuestas y
escríbelas. Te sorprenderá lo que puedes aprender de ellos. Cada uno tiene el
propósito de separarlo de tus miedos, inseguridades y preocupaciones, acerca de
las opiniones de los demás, para centrarte en lo que realmente crees y deseas.
No descartes la idea antes de tomarlas en consideración; concéntrate en el qué,
y no en el cómo. Es impresionante ver cómo la autoconciencia te hace capaz de
ver las oportunidades, cuando sabes lo que buscas. La pasión es determinante
para alcanzar tu máximo potencial.

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Habilidad para gestionar pensamientos y sentimientos
Pronunciamos miles de palabras por día; ahora, imagine la cantidad de

pensamientos que no llegamos a pronunciar; la mayoría no son hechos, sino
juicios de valor, cargados de emociones; unos positivos y muy útiles y, otros,
negativos y muy perjudiciales.
La biología básica señala que todos los seres humanos, sanos, tenemos
pensamientos y sentimientos de crítica, duda y miedo; es nuestra mente
trabajando, intentando anticiparse y resolver problemas, a fin de evitar cualquier
potencial peligro.
Los líderes más efectivos abordan sus experiencias internas, de manera

consciente, productiva y teniendo en cuenta sus valores. De esta forma,
desarrollan lo que llamamos la agilidad emocional. En esta sociedad del
conocimiento, tan compleja y cambiante, la habilidad de gestionar nuestros
pensamientos y sentimientos, es esencial para conseguir el éxito empresarial.
Numerosos estudios demuestran que la agilidad emocional puede ayudar a las
personas a aliviar el estrés, ser más asertivos, innovadores y mejorar su
rendimiento laboral.
A continuación, te presentamos cuatro prácticas que te ayudarán a desarrollar la

agilidad emocional; adaptadas a la Terapia de Aceptación y Compromiso. (ACT);
te aportarán al reconocimiento de tus patrones, etiquetar tus pensamientos y
emociones, aceptarlos y actuar desde tus valores.
Práctica #1: ACT (Terapia de aceptación y compromiso)
Reconoce tus patrones: Notar cuándo estás atrapado en tus pensamientos y

sentimientos
• Pensamientos rígidos y repetitivos.

• La historia que te cuenta tu mente te resulta muy familiar; es una
repetición de alguna experiencia del pasado.
Etiqueta tus pensamientos y emociones: Cuando te sientes atrapado, la

atención se centra en tus pensamientos y sentimientos. Una estrategia, para
desviar la atención y considerar la situación, desde otro punto de vista, es
etiquetarla, así como etiquetas las cosas: a una casa la llamas casa, a un
pensamiento lo llamas pensamiento, y a una emoción, emoción.
Un ejemplo de pensamiento: “No soy eficiente, ni en el trabajo ni en la casa”.

Este pensamiento se convierte en: “Tengo la sensación de que no soy eficiente,
ni en el trabajo ni en la casa”. Etiquetar, te permite ver tus pensamientos y
sentimiento como datos, que pueden ser útiles o no.
Existen, cada vez más, pruebas científicas que demuestran que una práctica

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simple, directa y de consciencia plena, como esta, no solo mejora el
comportamiento y el bienestar, sino que también propicia cambios biológicos
beneficiosos, en nuestro cerebro y a nivel celular.
Acéptalos: Responde a tus pensamientos y emociones, con una actitud abierta,

préstales atención y permítete experimentarlo, mostrando compasión hacia ti
mismo y hacia los demás, examinando la realidad de la situación. ¿Qué está
pasando, tanto interna como externamente?
Actúa desde tus valores: Los pensamientos fluyen constantemente en tu

mente y las emociones cambian, como el tiempo, pero podemos acudir a
nuestros valores en todo momento y situación. Cuando te liberas de tus
pensamientos y emociones difíciles, estás expandiendo tus opciones. Puedes
decidir actuar de un modo que se ajuste a tus valores.
Ficha “Tipos de valores personales”
Esta lista, te ayudará a tomar decisiones, en base a sus valores personales.
Amistad, Apertura, Autenticidad, Autoconocimiento, Autonomía, Autoridad,

Compasión, Confort, Conocimiento, Contribución, Cooperación, Cortesía,
Creatividad, Crecimiento, Cuidado, Deber, Desafío, Diversión, Estabilidad,
Exactitud, Familia, Fiabilidad, Generosidad, Honestidad, Humildad, Humor.
Inconformidad, Justicia, Logro, Maestría, Moderación, Ocio, Orden, Pasión.
Perdón, Poder, Popularidad, Propósito, Racionalidad, Realismo, Responsabilidad,
Riesgo, Riqueza, Salud, Seguridad, Servicio, Simplicidad, Tolerancia,
Tradición, Utilidad.
Los líderes eficientes son conscientes de sus experiencias internas, pero no se

dejan atrapar por ellas. Saben cómo liberar sus recursos internos y
comprometerse a actuar, ajustándose a sus valores. Desarrollar la agilidad
emocional, no es nada sencillo. Incluso, aquellos que practican los pasos que
hemos desarrollado, con regularidad pueden quedarse atrapados de nuevo, pero
con el tiempo, los líderes, que son cada vez más adeptos a estas prácticas, serán
los que probablemente prosperen más.
Resiliencia
¿Qué es la resiliencia? Tres características de las personas y empresas

resilientes
Las circunstancias externas en la vida, no siempre están bajo nuestro control.
Esto es una realidad; todos nos damos cuenta de que realmente no podemos
controlarlo todo; sin embargo, algo que tienen en común las personas, sometidas
a condiciones de vida extrema, es su capacidad para reponerse, improvisar,
encontrar soluciones y sobrevivir. Realmente, los seres humanos tenemos esa
capacidad, de adaptarnos al medio, a las circunstancias y sacar energía, fuerzas
y todos los recursos necesarios para sobrevivir, aún en condiciones más
extremas. Esta habilidad es lo que se conoce como resiliencia y, aunque su

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definición depende del enfoque que se le dé, la resiliencia puede venir
genéticamente en nosotros, o ser aprendida. Se puede nacer con ella o puede
ser aprendida, pero siempre hay la posibilidad de mejorarla.
Existen muchas definiciones y aplicaciones para el concepto de resiliencia. Sin

embargo, diferentes disciplinas científicas, filosóficas, psicológicas y
empresariales, coinciden en que la resiliencia es la capacidad para enfrentarse a
situaciones de riesgo, conflictivas, difíciles y ser capaz de hacerles y levantarse.
Lo dice Dean Becker,

desarrollador de programas para
el entrenamiento de la
resiliencia: “Más que la
educación, la experiencia o la
preparación, el nivel de
resiliencia de una persona, es lo
que determina quién triunfa y
quién fracasa. Eso es así en el
área de oncología, en las
Olimpiadas y en las salas de
juntas”.
Estudios de hace 40 años atrás,

sobre la resiliencia, señalan que
los hijos de padres
esquizofrénicos no sufrían ninguna enfermedad mental, pese al ambiente en el
que se criaron; se concluyó que existía cierta forma de resiliencia en la salud
mental de estas personas, mucho más importante de lo que se pensaba.
Actualmente abundan las teorías sobre

la resiliencia. Se descubrió que muchos
de los sobrevivientes sanos de los
campos de concentración, durante el
Holocausto, tenían una especie de
protección, conformada por distintos
factores; uno de ellos, era el sentido del
humor, aunque generalmente se
trataba de un humor negro; esto les
ayudó a
tener una perspectiva crítica de la
situación. Otro factor fue la capacidad
de formar vínculos con otras personas y
buscar espacio psicológico interior, que
les protegía de las intrusiones de
sus maltratadores.

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La investigación sobre la resiliencia y la juventud, mostraron que los niños más
resilientes tienen una gran habilidad para conseguir ayuda de los adultos. Hay
estudios que muestran que los chicos resilientes de barrios marginales,
desarrollan talentos y aptitudes, como las deportivas, para conseguir apoyos.
Diversas teorías sobre la resiliencia subrayaban el papel de la genética. Señalan
que ciertas personas nacen resilientes y otras no; sin embargo, muchas
evidencias sugieren que la resiliencia puede aprenderse.
La mayoría de las teorías, se basan en el sentido común y casi todas coinciden

en que las personas resilientes reúnen tres características que podrían ayudarte
a recuperarte de una adversidad, con una o dos de ellas, pero serás
verdaderamente resiliente con las tres. Estas características son aplicables, tanto
a las personas como a las organizaciones resilientes, así:
¿Cómo mejorar la resiliencia con la ayuda del mindfulness?
Según Daniel Goleman, existen dos formas de desarrollar la resiliencia: Una es

hablándote a ti mismo, la otra es reeducando a tu cerebro. Hablarte a ti mismo,
te proporciona una intervención cognitiva que contrarresta los pensamientos de
derrota, a través de una actitud optimista.
Háblate a ti mismo: proporciónate una intervención cognitiva y contrarresta los

pensamientos derrotistas, con una actitud optimista. Razona tus pensamientos
pesimistas y cámbialos por una perspectiva positiva.

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Reeduca tu cerebro: Por fortuna los fracasos importantes no se dan con

frecuencia; sin embargo, los errores incómodos, los contratiempos y las
molestias, son habituales en la vida de cualquier persona. ¿Cómo recuperarse?
La resiliencia es la respuesta, pero con un factor distinto: necesitas entrenar tu
cerebro.
El cerebro posee la capacidad de recuperarse rápidamente, frente a las

circunstancias adversas, a través de sus múltiples mecanismos. Cuando nos
enfadamos o hacemos algo impulsivamente, de lo cual nos arrepentimos luego,
es signo de que la amígdala cerebral, el radar que detecta el peligro y nos dispone
a la huida o a la lucha, ha secuestrado nuestras funciones ejecutivas, las que nos
hacen más humanos. La clave neuronal de la resiliencia, consiste en la rapidez
de recuperarnos del estado de secuestro.
Todos tenemos umbrales característicos de actividad neuronal,
izquierda/derecha, que pronostican los cambios en el estado de ánimo: si hay
más actividad en la derecha, estamos más alterados; y, a la izquierda, nos
recuperamos más rápidamente de cualquier perturbación.
Para solventar este problema existe la práctica del mindfulness, que es un

método que entrena tu atención, enseñando al cerebro a registrar todo lo que
ocurre en el momento presente, con total atención, pero sin reaccionar.
Práctica # 2: Atención plena

Los pasos son simples:
Concéntrate
en tu Considera todo
Encuentra un respiración, lo que venga a
lugar Siéntate pon atención la mente como
tranquilo cómodamente No juzgues una
en la
donde con la espalda ni trates de distracción.
inhalación y
puedas estar recta y cambiar tu Deja que se
la exhalación, vaya y presta
a solas, sin relajada respiración
y empieza atención
distracciones nuevamente nuevamente a
con cada tu respiración
respiración
Con la práctica diaria, de 20 a 30 minutos de mindfulness, podrás obtener

máximos beneficios. Tómalo como una rutina de ejercicio mental. Aprender a
practicar el mindfulness, te llevará a mejorar el ajuste de los circuitos de tu
cerebro, que tienen que ver con la resiliencia.
Estrategias para evaluar, gestionar y fortalecer tu resiliencia
El evaluar, gestionar y reforzar, se define como una economía de la resiliencia.

Otra perspectiva es que la resiliencia presenta muchas similitudes con el
funcionamiento de la economía.

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Los ejecutivos piensan que los análisis, cuantitativos y cualitativos, son la clave
de un negocio resiliente. Sin embargo, cuando se trata de medir y fortalecer
habilidades personales, para adaptarnos, crecer y prosperar, no creen que se
podría aplicar el mismo método que en las empresas. Pero deberíamos hacerlo,
ya que se han descubierto estrategias que se pueden utilizar para evaluar,
gestionar y fortalecer tu propia resiliencia, de la misma forma que se lo haría en
una empresa.
Desarrollar tu propia moneda de positividad. La resiliencia no se puede

imprimir como dinero, pero resulta muy útil trabajar el concepto, basándose en
las interacciones diarias, acontecimientos y recuerdos positivos, a fin de
potenciar la resiliencia. Adquiere valor, solo cuando nos centramos en lo positivo
y expresamos gratitud. Puede invertirse en perspectivas positivas y en la
expresión de gratitud, por aquello que ya posee.
Las investigaciones muestran que este método es fiable para aumentar la

felicidad personal y la satisfacción vital. Crear esta moneda de positividad, puede
reducir la ansiedad, síntomas de enfermedad, mejorar la calidad del sueño y, por
supuesto, incrementar tu resiliencia personal.
Llevar un registro. Ninguna herramienta que se use en las empresas funcionará

correctamente, si los datos no están bien registrados. Esto, también puede ser
adaptado al desarrollo de la resiliencia. Cuando se deja constancia escrita de
interacciones, acontecimientos y recuerdos positivos, estos adquieren mayor
valor que otras formas de registro. Reconoce tus transacciones positivas y
anótalas; puede ser un listado con categorías como: familia, amigos o trabajo.
Crear un mercado al alza. Los mercados financieros van al alza cuando tienen
muchos inversionistas; de igual forma sucede con tu resiliencia: crece cuando
impulsas las compras de positividad para entrar al mercado. No es nada difícil,
la positividad es socialmente contagiosa. Al ser positivos, animamos a otros a
que hagan lo mismo y esto crea un círculo virtuoso, de ingresos bancarios de
positividad; nuestra resiliencia termina creciendo y haciéndose más fuerte,
gracias a las acciones de otras personas.
Diversifica tus inversiones. Las empresas resilientes diversifican el riesgo; las

personas resilientes también diversifican sus inversiones de positividad.
Normalmente, los activos de alta rentabilidad provienen de actividades fuera del
trabajo. Aunque pasemos la mayor parte del día en el trabajo, el empleo no
debería ser la pieza central de nuestra perspectiva positiva. Una encuesta revela
que el trabajo representa la octava posición de una lista de doce aspectos, que
contribuyen a la felicidad general.
En posiciones superiores, se encontró a la familia, amigos, salud, aficiones y la

comunidad. Al parecer, cuando generas más moneda de positividad en estos
ámbitos, aumentas tu capacidad de llevar la mejor versión de ti, al trabajo.

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Habitúate a redactar informes. Igual que en una compañía, se preparan
informes regulares de sus finanzas; para desarrollar la resiliencia individual, hay
que revisar, de forma habitual, los datos de tu moneda de positividad. A través
de esta revisión, podrás valores mejor la situación y tomar las medidas
correctivas pertinentes; además, te ayuda a estimular tu resiliencia, ya que
aumenta tu exposición a las interacciones positivas y a las expresiones de
gratitud.
Manejo positivo del feedback.

Hay mucha relación entre el
feedback y la resiliencia; las
empresas y los individuos
necesitan mecanismos de
rendición de cuentas, que los
ayuden a mejorar su desempeño,
por lo que construir apertura
hacia la crítica constructiva,
también va de la mano de la
resiliencia, no solamente en las
organizaciones, sino también en
la vida personal.
El feedback existe para que

aprendas de tus aciertos y de tus
errores, que es algo muy
importante para desarrollar la
resiliencia. El feedback puede ir en contra de la tendencia innata de los seres
humanos, a desear la aceptación de los demás. Entonces, aunque las reacciones
al feedback puedan ser impredecibles, siempre es importante prestarle atención
y tenerlo en cuenta, ya que podemos aprender mucho sobre nosotros y sobre los
demás, utilizándolo la perspectiva de la resiliencia para mejorar. Por tanto, se
recomiendan seis puntos para dar o recibir feedback, siempre desde una visión
resiliente.
Conozca sus tendencias.
• ¿Usted acepta el feedback, o trata de rebatirlo con argumentos?

• ¿Se pone a la defensiva?
• ¿Está de acuerdo con sus emociones?
• ¿Entienda sus propios hábitos, sin juzgarlos?
De este modo, el feedback no te va a desestabilizar emocionalmente, sino, todo

lo contrario, te dará información con la que podrás desarrollarte y mejorar. Las
preguntas planteadas deben hacerse personalmente, para determinar qué tanto
nos desestabilizan emocionalmente.

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1) Separe lo que se dice, de la persona que lo dice
• Procura separar el mensaje del mensajero

• Valora ambos factores por separado
• Es posible que la persona que te ofrece feedback, no sea de tu agrado;
de todas maneras, vale la pena escucharla; probablemente valga
mucho más la pena escucharla, que estar con alguien de tu agrado.
2) Orientarse hacia el coaching.
Trata de diferenciar los comentarios informativos, de los formativos. Algunos

comentarios te evalúan, otros te entrenan, pero todos necesitamos de los dos
tipos de información, ya que las evaluaciones te ubican en dónde estás, qué
puedes esperar y qué se espera de ti. El entrenamiento, o coaching, te permite
mejorar, aprender y te encamina hacia tus posibilidades.
3) Descifra las críticas.
Analiza los comentarios y solicita que sean puntuales, y lo más específicos

posible, aunque muchas veces dependerá de tu propio criterio e interpretación,
el seguir un consejo o no. Queda a tu criterio, decidir si vas a corregir, en base
a la crítica, o la vas a desestimar.
4) Pregunta solo una cosa, siempre que busques feedback.
Si recibir feedback, te provoca estrés o ansiedad, imagina recibir feedback sobre

varios temas; puede ser mucho más complicado. Además, es difícil concentrarse
en mejorar algo cuando tienes la atención puesta en muchas cosas, al mismo
tiempo, es decir, cuando no se está enfocado. Entonces, es muy importante
preguntar una cosa a la vez, para poder enfocarnos en la respuesta que
recibamos. Pero también, cuando nosotros damos feedback, debemos enfocarnos
en dar respuesta a una sola situación respuesta que recibamos. Pero también,
cuando nosotros damos feedback, debemos enfocarnos en dar respuesta a una
sola situación.
5) Realiza pequeños experimentos
En el caso de tener dudas sobre la importancia de un consejo que recibiste,

evalúa el riesgo de ponerlo en práctica y hazlo durante un tiempo corto.
Entonces, ahí puedes preguntarte, si pusieras en práctica este consejo:
• ¿Qué es lo peor que podría pasar?

• ¿Y si pasara lo peor? ¿qué podría pasar? ¿qué tan fácil podría ser salir
adelante, a partir de esa situación negativa?
• Y lo mismo a la inversa. ¿Si sigo este consejo, qué es lo mejor que
podría pasar?
• ¿Y si sucediera lo mejor, que podría pasar?, que tanto mejoraría mi
situación en general?
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Esa es una forma de evaluar cada consejo recibido, a través del feedback, antes
de decidir ponerlo en práctica o no. Esto nos va a permitir, poco a poco, ir
ajustando todas las cuestiones que tienen que ver con nuestra capacidad de
resiliencia, a partir de toda la información que podamos ir obteniendo de lo
demás.
Empatía
Otro de los grandes elementos de la inteligencia emocional, es la empatía. La

empatía es la capacidad de sentir como propio, el dolor del otro.
Identificar el sufrimiento de los demás, le permite comprender cómo se sienten

y qué les está afectando, para que sus colaboradores tengan un excelente
rendimiento.
Entonces, aquí podemos ver la importancia que tiene la empatía, sobre todo, en
el mundo emocional de la empresa, en el trabajo y en las relaciones con las
demás personas.
Por ejemplo, cuando están en un puesto de liderazgo, en su relación con sus

colaboradores o sus subordinados, con sus pares; pero también, en la vida
cotidiana cobra una importancia fenomenal la empatía, porque estamos siempre
relacionándonos, unos con otros, y esta hace que mejore notablemente esas
relaciones.
Para sacar la mayor ventaja de este conocimiento, es preciso que te embarques

en un proceso de autoconocimiento, en el cual reconozcas y trabajes tus propias
emociones, y eso es lo que vamos a hacer en esta sección:

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Un viaje de autoconocimiento, donde reconoceremos y trabajaremos las propias
emociones y, para eso, vamos a ver que la empatía es una habilidad, no
solamente necesaria, sino muy indispensable, o si requerimos empatía para
poder tener verdaderamente éxito en cualquier cosa.
La empatía es una habilidad fundamental, tanto en la vida personal como

profesional, porque permite a la persona ponerse en la situación de otra y, de
esta manera, poder entenderla y ayudarla.
No podemos ayudar a una persona, si no somos capaces de entender realmente

lo que le pasa y qué es lo que necesita; también, qué es lo que nosotros podemos
aportarle.
La empatía, por lo tanto, es una habilidad aprendida, que no es necesariamente

innata, es decir, si bien algunas personas nacen con ciertas características o
predisposición a ser más empática, la empatía también puede ser aprendida.
Entonces, sobre la empatía, tenemos la esperanza de que realmente, si no somos

personas con una gran empatía, podemos incorporarla en nuestra vida, porque
podemos aprenderla. Por eso, es necesario aprender a aplicar la empatía, de una
manera deliberada, y considerar las situaciones en las que un exceso de empatía
también podría resultar contraproducente.
La empatía puede mejorar las relaciones interpersonales, pero es necesario

comprenderlo a fondo, saber cuándo aplicarla y entender cuáles son sus
limitaciones.
El experto en inteligencia emocional, Daniel Goleman, considera que la empatía

es una habilidad, que puede aprenderse mejor al observar a ciertos líderes
carismáticos como, por ejemplo, al Dalai Lama.
Estos líderes manifiestan su atención hacia los demás, de una manera mucho
más deliberada, pero también saben cuándo modificarla o, incluso, cuándo
detenerla. La empatía, considerada como una de las principales actividades de
liderazgo, se puede aplicar, entonces, a través de tres tipos.
La tríada de la empatía
En esta oportunidad, se van a tratar los tres tipos de empatía y cómo se aplican
cada uno de estos, en diferentes circunstancias o situaciones. Lo más frecuente,
al hablar de empatía, es considerarla un atributo único. Pero, si observamos con
más detenimiento en qué se centran los líderes cuando manifiestan su empatía,
veremos que hay tres tipos, todos importantes para ejercer un liderazgo eficaz.

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PRIMER TIPO:
La empatía cognitiva, permite a los líderes comunicarse de diferentes formas,

con mucho sentido para los demás; una habilidad esencial para lograr el mejor
rendimiento de sus subordinados. En este tipo, se racionaliza los sentimientos,
en lugar de sentirlos, pues se produce a partir de la práctica de la autoconciencia.
Entonces, vemos que aquí todavía no compartimos los sentimientos del otro, sino
que lo racionalizamos y lo entendemos.
Contrariamente a lo que podría esperarse, ejercer la empatía cognitiva requiere

que los líderes piensen sobre los sentimientos, en lugar de sentirlos
directamente. La empatía cognitiva es una cualidad típica de las personas que
tienen una actitud de investigar y profundizar.
Como decía un destacado ejecutivo con este rasgo: Siempre lo he querido

aprender todo, entender a todos los que tenía a mi alrededor, por qué pensaban
como lo hacían, por qué hacían lo que hacían, qué estaba bien para ellos y qué
no.
Pero la empatía cognitiva, también es resultado de la conciencia de uno mismo.

Nuestro cerebro cuenta con unos circuitos ejecutivos, que se activan cuando
pensamos sobre nuestros propios pensamientos. Con estos circuitos, podemos
monitorizar los sentimientos que surgen de ellos y, a la vez, nos permiten aplicar
el mismo razonamiento a las mentes de otras personas, cuando dirigimos nuestra
atención, de ese modo.
SEGUNDO TIPO:
La empatía emocional, cuando se trata de sentir más, que, de racionalizar, de

pensar o de entender. Se trata de sentir.
Se origina en el cerebro medio, situado justo por debajo de la corteza cerebral

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(la amígdala cerebral, el hipotálamo, el hipocampo y el córtex orbitofrontal), que
nos permite sentir rápido, sin pensar en profundidad. Nos conecta con los demás,
evocando en nuestro cuerpo sus estados emocionales: literalmente, siente el
dolor del otro. Los patrones de mi cerebro coinciden con los de la otra persona,
cuando lo escucho explicar una historia fascinante. Como dice Tania Singer,
directora del departamento de Neurociencia Social del Instituto Max Planck de
Ciencias Cognitivas y del Cerebro, en Leipzig (Alemania): “Necesitas entender
tus propios sentimientos para entender los sentimientos de las otras personas”.
Para acceder a tu habilidad, con la empatía emocional, debes combinar dos tipos
de atención: un foco deliberado en el reflejo que tienen sobre ti, los sentimientos
de otra persona, y una especial sensibilidad para entender los rasgos faciales, el
tono de voz y otros detalles visibles, de la emoción de esa persona.
Cuando la empatía se tiene que aprender
La empatía emocional se puede mejorar. Suspender tu propia atención, para

poder observar lo que está ocurriendo, te proporciona una conciencia atenta de
la interacción, sin reaccionar, automáticamente, a todas las situaciones;
entonces, eres capaz de ver si tú mismo estás saturado o equilibrado. Puedes
percibir lo que pasa en determinada situación.
Por ejemplo, si un médico se da cuenta de que se siente incómodo, puede ser

una señal de que el paciente también lo está.
TERCER TIPO:
El interés empático, que está estrechamente relacionado con la empatía

emocional, te permite algo más que sentir lo que sienten los demás: saber qué
necesitan de ti. Otorgar atención y cuidado, así como lo que esperas de tu
médico, tu esposa o tu jefe. El interés empático tiene sus raíces en la misma
actividad cerebral, que incita a los padres a prestar atención a sus hijos.
Fíjate a dónde se dirigen los ojos de la gente cuando alguien llega a una sala con
un precioso bebé; verás cómo se activa este centro del cerebro, por otorgar
atención e interés.
Las investigaciones sugieren que, a medida que la gente asciende de nivel, su

capacidad para mantener relaciones personales, va disminuyendo.
Una teoría neuronal mantiene, que la respuesta se desencadena en la amígdala

que sirve de radar del cerebro, para detectar el peligro, y en el córtex prefrontal,
por la liberación de oxitocina, llamada la hormona del amor, que es la sustancia
química del afecto. Esto, quiere decir que el interés empático es un sentimiento
de doble filo. De forma intuitiva, sentimos los sentimientos del otro, como propia.
Pero, al decidir si responderemos a las necesidades de esa persona, sopesamos,
de forma calculada, cuánto valoramos su bienestar.

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Entender bien esta mezcla de deliberación, e intuición, tiene profundas

implicaciones. Las personas que desarrollan sentimientos empáticos, muy
intensos, pueden llegar a sufrir.
En las profesiones de ayuda, esta situación lleva a la fatiga por compasión; en

los ejecutivos, puede crear sentimientos de ansiedad ante personas y
situaciones, que no pueden controlar.
Pero, quienes se protegen a sí mismos, reprimiendo sus sentimientos, corren el

riesgo de perder el contacto con la empatía. El interés empático requiere que
gestionemos nuestra propia necesidad emocional, sin insensibilizarnos frente al
dolor de los demás.
Interés y compasión, mejores prácticas de gestión
La empatía y la compasión, dos cosas que, a primera instancia, podría parecer

que no están tan relacionadas, pero, como vamos a ver, tienen una relación muy
estrecha.
El caso del Dr. Doty.
El neurocirujano de la Universidad de Stanford, James

Doty, cuenta la historia de la intervención quirúrgica a
un niño con tumor cerebral. En medio de la operación,
el médico residente que le estaba ayudando, se distrajo
y, de forma accidental, perforó una vena. Con sangre
por todas partes, a Doty le resultaba muy complicado
ver bien la delicada zona del cerebro en la que estaba
trabajando. La vida del niño estaba en peligro. A Doty
no le quedó otra opción que llegar a ciegas a la zona
afectada, con la esperanza de encontrar la vena y poder
pinzarla. Por suerte, lo consiguió. Tomado del Empatía,
Harvard Business School Publishing Corporation, 2017.
La mayoría de nosotros, no somos médicos ni neurocirujanos, pero,

naturalmente, nos enfrentamos a situaciones en las que un trabajador comete
un error grave, que puede llegar a arruinar un proyecto importante.
La pregunta es: ¿Cómo deberíamos reaccionar cuando una persona no está

trabajando bien, o comete un error?
Por supuesto, la frustración es una reacción natural con la que todos podemos
identificarnos, sobre todo, si el error perjudica a un importante proyecto o nos
afecta negativamente. Es muy habitual reprender al trabajador, de alguna
manera. La amonestación lleva implícita la idea de que una forma de castigo será
beneficiosa: el trabajador aprenderá la lección.

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Expresar nuestra frustración, también puede aliviarnos del estrés y la rabia, que
nos ha provocado el error cometido. Por último, puede alertar al resto del equipo,
para que se mantenga cuidadoso y se eviten futuros errores.
Pero, algunos jefe o líderes escogen una respuesta diferente, ante un empleado
que rinde mal: compasión e interés. No es que no sientan frustración o enfado
(¿cómo no van a preocuparse por las repercusiones que pueden tener los errores
de sus empleados?), pero de alguna manera, no son capaces de juzgar; incluso,
aprovechan ese momento para hacer coaching con sus trabajadores.
Según las investigaciones, ¿qué es mejor? ¿Cuánto más compasiva sea la

respuesta, mejores resultados se obtendrán?
En definitiva, se trata de relaciones entre personas y equipos de trabajo, antes

que de cifras y acuerdos exactos.
Y si bien, la empatía y la compasión son fundamentales en la vida personal,

también lo son en la vida laboral y, quizá, cobra una importancia superlativa en
la vida laboral, porque, después de todo, en el mundo empresarial esto va más
allá de simples datos, resultados y cifras; se trata de personas que están
interrelacionadas.
Entonces, cobra muchísima importancia estos conceptos, como son: la

compasión, el cuidado y la empatía.
Si tus clientes y colaboradores encuentran en ti una actitud empática y positiva,
no solo serán más proclives a ayudarte, sino que la relación se fortalecerá hacia
el futuro.
Realmente, da enormes beneficios que nos perciban como personas empáticas,

que entendemos al otro, que nos ponemos en su lugar, que lo comprendemos,
que somos capaces de sentir lo que el otro siente, y que queremos ayudar.
Doty, que también es director del Centro para la

Investigación y la Educación en la Compasión y el
Altruismo de la Universidad de Stanford, recuerda su
primera experiencia en el quirófano. Estaba tan nervioso
que sudaba a mares. Pronto una gota de sudor cayó
sobre el paciente, en la zona de la cirugía, y la infectó.
La operación era sencilla y la vida del paciente no estaba
en peligro. La zona se podía limpiar con facilidad. Sin
embargo, el cirujano que estaba operando, uno de los
mejores en aquel momento, se enfadó tanto que lo echó
del quirófano. Doty recuerda su vuelta a casa con
lágrimas de desolación.

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Con convencimiento, Doty explica en una entrevista
que, si el cirujano hubiese actuado de otra forma, se
habría ganado su lealtad eterna: «Si el cirujano, en lugar
de enfurecerse, hubiera dicho algo como: “Escuche,
joven, mire lo que acaba de pasar, ha ensuciado el
campo quirúrgico. Sé que está nervioso. Si quiere ser
cirujano, debe mantener la calma. ¿Por qué no sale y se
toma unos minutos para recuperarse? Póngase el gorro
de forma que el sudor no le gotee por la cara. Luego
vuelva y le enseñaré algunas cosas”. Bueno, entonces
habría sido mi héroe para siempre». Tomado del
Empatía, Harvard Business School Publishing
Corporation, 2017.
Las respuestas groseras y violentas, no solo afectan a la lealtad y la confianza,

también inhiben la creatividad, pues incrementan el nivel de estrés del
trabajador. Como Doty explica: Crear un entorno donde haya miedo, ansiedad,
inseguridad y falta de confianza, hace que la gente se cierre siempre. Si las
personas están asustadas y ansiosas, se activa su actitud defensiva, tal y como
demuestra la neurociencia, y esto afecta a su control mental.
En consecuencia, su productividad y su creatividad disminuyen. Por ejemplo, los

estudios realizados, usando imágenes cerebrales, muestran que, cuando nos
sentimos seguros, la respuesta al estrés de nuestro cerebro no tiene importancia.
Las respuestas, teñidas de ira o frustración, afectan negativamente a la lealtad.
Adam Grant, profesor de la Escuela de Negocios Wharton y autor de Dar y recibir,
dice que, “debido a la ley de la reciprocidad, si violentas o avergüenzas a un
empleado muy duramente, tu reacción puede acabar volviéndose contra ti: La
próxima vez que necesites recurrir a ese trabajador, quizás hayas perdido parte
de su anterior lealtad”.
Grant, también coincide en que, cuando respondes con frustración y con malas
maneras, es menos probable que, en el futuro, el empleado asuma riesgos,
porque le preocupan las consecuencias negativas que puede sufrir, si comete un
error. En otras palabras, acabas con la cultura de la experimentación, que es
muy importante en el aprendizaje y la innovación. Grant cita a Fiona Lee, de la
Universidad de Michigan, quien argumenta que “promover una cultura de la
seguridad, en lugar de la del miedo a las consecuencias negativas, estimula el
espíritu de experimentación, tan importante para la creatividad”.
F. Lee et al. The Mixed Effect of Inconsistency on Experimentation in

Organizations, Organization Science 15, n° 3 (2004).
Claro que, en ocasiones, hay motivos para enfadarse. La investigación nos dice
que los sentimientos de ira, también pueden tener beneficios. Por ejemplo,
pueden darnos la energía necesaria, para alzarnos frente a la injusticia. Además,
nos hacen parecer más poderosos. Sin embargo, cuando un líder expresa
emociones negativas, como la ira, sus trabajadores, en realidad, lo ven menos

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eficaz. Por el contrario, ser agradable y proyectar afecto (no dureza) da a los
líderes una clara ventaja.
Entonces, la próxima vez que un trabajador cometa un error grave, ¿cómo se

puede responder con más compasión?
1. Detente un momento a pensar. Doty explica que la primera cosa que hay
que hacer, es controlar tus propias emociones: ira, frustración o cualquier
otra. Tienes que distanciarte y controlar tu propia respuesta emocional
porque, si actúas movido por las emociones, tu forma de abordar el
problema no será la mejor. Al alejarte de la situación y concederte un
tiempo para reflexionar, te sitúa en un estado mental que te permite dar
una respuesta más amable, razonable y considerada. La práctica de la
meditación puede ayudar a mejorar la conciencia de uno mismo y el
autocontrol emocional.
No es recomendable actuar desde una posición, en la que finges no estar

enfadado. Diversos estudios dejan constancia de que, en realidad, esta actitud
acaba acelerando tu frecuencia cardiaca y la de tus trabajadores. En su lugar,
tómate algún tiempo para calmarte y poder ver la situación, desde un punto de
vista más objetivo.
2. Ponte en el lugar de tu trabajador. Si das un paso atrás, podrás empatizar

más con tu empleado. En aquel momento, casi trágico en el quirófano,
¿por qué Doty fue capaz de responder de una forma tranquila, en lugar de
hacerlo con ira? Al recordar su propia primera experiencia en el quirófano,
pudo relacionarla con el momento presente y empatizar con el médico
residente. Así, pudo haber contenido su frustración, no humillar al
horrorizado residente y mantener el estado anímico necesario para salvar
la vida a aquel niño.
La capacidad de tomarse un espacio es muy valiosa; los estudios han demostrado

que ayuda a darse cuenta de situaciones que pueden pasar desapercibidas y,
además, lleva a mejores resultados en las relaciones y las negociaciones.
Teniendo en cuenta que las personas, con puestos de poder, suelen reducir su
inclinación natural hacia la empatía, es muy importante que los directivos tengan
la autoconciencia necesaria para asegurarse de su capacidad ante situaciones
conflictivas, desde la perspectiva de sus colaboradores.
3. Perdonar. Por supuesto, la empatía te ayuda a perdonar. El perdón

fortalece tu relación con tus subordinados, promoviendo la lealtad, pero,
además, es bueno para ti. El resentimiento continuo es malo para tu
corazón (suben tanto la presión arterial como la frecuencia cardiaca); el
perdón reduce tu presión arterial y la de la persona a quien perdonas.
Otros estudios muestran que el perdón, te hace sentir más feliz y
satisfecho con la vida, reduciendo considerablemente el estrés y otras
emociones negativas.

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Cuando la confianza, la seguridad, la lealtad y la creatividad son altas, y el estrés
es bajo, los trabajadores son más felices y productivos, y la rotación voluntaria
de personal es menor. Las interacciones positivas, incluso, hacen que los
empleados estén más sanos y necesiten menos días de permiso, por bajas
médicas.
La buena escucha se traduce en una conversación cooperativa
Probablemente, estás pensando que eres un buen escuchador. La valoración que

la gente hace de su propia capacidad de escucha, se parece mucho a cómo
valoran sus propias habilidades como conductores: la gran mayoría de los adultos
cree que están por encima de la media.
Según nuestra experiencia, la mayoría de la gente cree que una buena escucha,
se basa en tres aspectos:
• No hablar cuando las otras personas hablan

• Hacer saber a los demás que estás escuchando, mediante expresiones
faciales y sonidos verbales.
• Luego, ser capaz de repetir lo que otros han dicho, prácticamente
palabra por palabra.
De hecho, en la gestión empresarial, la mayor parte de las recomendaciones para

aprender a escuchar, sugieren a la gente que haga estas mismas cosas.
Se anima a los escuchadores a que se mantengan en silencio, asienten con la

cabeza y digan (ajá) y que luego le digan al hablante algo como: Déjame ver si
lo he entendido bien. Has dicho que….
Sin embargo, las últimas investigaciones realizadas indican que estas acciones
se quedan cortas, a la hora de describir la forma correcta de escuchar.

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De estas investigaciones, se puede obtener 4 grupos de características,
sorprendentes:
GRUPO 1:
La buena escucha es mucho más que mantenerse en silencio, mientras la otra

persona habla. Al contrario, la gente percibe que los buenos escuchadores hacen
periódicamente preguntas, que fomentan la información y la comprensión. Estas
preguntas cuestionan ligeramente la información revelada, de un modo
constructivo. Sentarse en silencio, asintiendo, no aporta evidencias claras de que
esa persona esté escuchando, pero formular una buena pregunta, indica al orador
que quien escucha, no solo oye lo que se le está diciendo, sino que lo comprende,
con la suficientemente claridad como para solicitar información adicional. Los
resultados establecieron que la mejor forma de escuchar, se entiende como un
diálogo bidireccional, en lugar de una interacción en un único sentido: «de
hablante al escuchador». Las mejores conversaciones son las activas.
GRUPO 2:
La buena escucha incluye interacciones, que desarrollan la autoestima de la otra

persona. Los buenos escuchadores convierten la conversación en una experiencia
positiva, para la otra persona, algo que no ocurre con un escuchador pasivo (o
crítico). En cambio, un buen escuchador hace que la otra persona se sienta
apoyada y le transmite confianza. Una buena escucha favorece a la creación de
un entorno seguro, en el que los problemas y las diferencias pueden discutirse
abiertamente.
GRUPO 3:
La buena escucha, se ve como una conversación cooperativa. En las interacciones

que hemos estudiado, el feedback fluyó con facilidad en ambas direcciones, sin
que ninguna parte se pusiera a la defensiva, a raíz de los comentarios que había
escuchado.
En cambio, los malos escuchadores eran vistos como competitivos: escuchaban,

solo para identificar los errores en el razonamiento o la lógica, y usaban sus
silencios, como una oportunidad para preparar su próxima respuesta. Eso, puede
convertirte en alguien que debate muy bien, pero no te convierte en un buen
escuchador. Quienes saben escuchar, pueden cuestionar sus posiciones y
discrepar, pero la persona que es escuchada, siente que están tratando de
ayudarla y no intentando ganar una discusión.

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GRUPO 4:
Los buenos escuchadores suelen

hacer sugerencias. Según
investigaciones, una buena escucha
siempre incluye algún feedback entre
los interlocutores, para dar pie a
profundizar en vías alternativas. Este
hallazgo, nos dejó algo sorprendidos,
porque es frecuente escuchar críticas
como “Fulanito de tal, no escucha, solo
se lanza a intentar resolver el
problema”. Probablemente, estos datos
nos están diciendo que el problema no
está en hacer sugerencias, sino en cómo
se plantean.
Otra posibilidad es que estemos más dispuestos a aceptar sugerencias, de

personas a quienes ya consideramos buenos escuchadores. (Alguien que está en
silencio durante toda la conversación, y luego suelta una sugerencia, lo que
puede resultar poco creíble. Otro, que parece combativo o crítico y luego trata
de dar consejos, puede no inspirar confianza).
Por supuesto, hay distintos niveles de escucha. No todas las conversaciones

requieren un alto nivel de escucha, pero muchas mejorarían, si ampliáramos
nuestro enfoque y habilidad para escuchar.
Piensa qué nivel de escucha te gustaría alcanzar:
Nivel 1: El escuchador crea un entorno seguro, en el que pueden debatirse los

problemas espinosos y complejos, o emocionales.
Nivel 2: El escuchador elimina distracciones, como teléfonos y portátiles; centra

la atención en la otra persona y mantiene con ella un adecuado contacto visual.
Esta conducta, no solo afecta al modo en que se percibe al escuchador, sino que
también tiene un efecto inmediato sobre sus actitudes y sentimientos más
profundos, convirtiéndolo en un mejor escuchador
Nivel 3: El escuchador trata de entender la esencia de lo que la otra persona

dice. Captura las ideas, hace preguntas y reformula los problemas, para
confirmar que lo ha entendido bien.
Nivel 4: El escuchador está atento al mensaje no oral: expresiones faciales,

sudor, ritmo de respiración, gestos, postura y el resto de las muchas señales
sutiles del lenguaje corporal. Se estima que el 80% de lo que comunicamos,
procede de ellas. Puede que para algunos resulte extraño, pero escuchamos,
tanto con los ojos como con los oídos.
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Nivel 5: El escuchador comprende, cada vez más, las emociones y sentimientos
de la otra persona, con respecto al tema tratado, lo identifica y reconoce.
Empatiza con esos sentimientos, de forma solidaria y sin juzgarlos.
Nivel 6: El escuchador hace preguntas que aclaran las suposiciones de la otra

persona, ayudándole a contemplar el problema, desde una nueva perspectiva.
Esto, puede implicar que el escuchador aporte algunos pensamientos e ideas que
resulten útiles para la otra persona. Sin embargo, quienes dominan el arte de
escuchar, nunca se apropian de la conversación, ni hacen que sus temas o
problemas, se conviertan en objeto de la misma.
Cada uno de los niveles, se apoya en los demás. Por tanto, si te han criticado por
ofrecer soluciones, en lugar de escuchar, puede significar que necesites prestar
más atención a alguno de los otros niveles (como eliminar las distracciones o
empatizar), antes de que tus sugerencias puedan ser apreciadas.
Estudios demuestran que el poder y la experiencia, compartida, podrían

reducir la empatía
Carlos había recibido comentarios de su jefe, diciéndole que estaba llevando

incorrectamente la autoridad, que correspondía a su nuevo rol. El jefe de Carlos,
le dijo que había desarrollado una forma sutil de tener razón en las reuniones,
que consumía todo el oxígeno de la sala.
Cuando Carlos declaraba cuál le parecía la mejor opción, nadie más proponía
ideas. Desde su ascenso, había perdido sus cualidades de jugador de equipo y se
había convertido en un superior, que sabía más que los demás.
En pocas palabras, había perdido su empatía. ¿Por qué suele darse este tipo de
cambio de comportamiento, en las personas que ascienden a cargos directivos?
Las investigaciones muestran que el poder personal, en realidad, afecta a nuestra
capacidad de empatizar.
Dacher Keltner, un autor y psicólogo social de la Universidad de California, en

Berkeley, ha realizado estudios empíricos que demuestran que la gente, que
tiene poder, sufre déficits de empatía, en su capacidad de interpretar las

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emociones y en adaptar su conducta, a la de otras personas. De hecho, es cierto
que el poder puede cambiar la forma en que funciona el cerebro.
Los fallos más frecuentes, en el liderazgo, no tienen que ver con el fraude, la
malversación de fondos o escándalos sexuales. Lo más frecuente es ver cómo
fracasan los líderes, en el área de la autogestión diaria, y cómo usan el poder,
guiados por su ego y el propio interés.
El caso del alcalde Cannon
Fijémonos en el caso del antiguo alcalde de Charlotte (Carolina del Norte), Patrick
Cannon. Cannon salió de la nada. Superó la pobreza y la pérdida violenta de su
padre, a los 5 años. Obtuvo su licenciatura en la Universidad Agrícola y Técnica
Estatal de Carolina del Norte y se convirtió en funcionario a los 26 años, y en el
miembro más joven del ayuntamiento, en toda la historia de Charlotte.
Se le conocía por su total compromiso con el servicio público y por su generosidad

con el tiempo que pasaba como modelo, para la gente joven. Pero en 2014,
Cannon, a los 47 años de edad, se declaró culpable de haber aceptado 50.000
dólares en sobornos, mientras desempeñaba su trabajo. Cuando entraba en el
juzgado federal de la ciudad, tropezó y se cayó. Los medios de comunicación, allí
presentes, registraron el accidente, que se convirtió en el símbolo de la caída de
un líder electo y propietario de un pequeño negocio, que había llegado a encarnar
la esencia de la superación personal, en contra de las adversidades.
Cannon tiene ahora la dudosa distinción de ser el primer alcalde de la historia de

la ciudad, que ha sido enviado a prisión.
Quienes lo conocen, opinan que era un buen hombre, pero demasiado humano,
y que parecía vulnerable cuando se aisló para tomar decisiones. Y, aunque un
pastor local señaló que el error cometido por Cannon, no debería definir al
hombre y su excepcional carrera de servicio público, ahora se le juzga por su
debilidad: su espectacular cambio, desde la humildad y la generosidad a la
corrupción; y la imagen del exalcalde, tropezando de camino al juzgado, ha
quedado impresa en la retina de la gente. Tomado de M. Gordon et al. Patrick
Cannon Pleads Guilty to Corruption Charge, The Charlotte Observer, 2014.
¿Qué puede hacer un líder, cuando cree que podría cruzar la línea que separa el
poder, del abuso de poder? En primer lugar, pedir la colaboración de otras
personas.
Tienes que estar dispuesto a arriesgar tu vulnerabilidad y a pedir feedback.
Un buen coach, ejecutivo, puede ayudarte a volver al estado de empatía y de

decisiones, tomadas a partir de valores. Sin embargo, asegúrate de recibir
opiniones de una amplia variedad de personas. Deja de lado las preguntas fáciles
de responder (¿Qué tal lo estoy haciendo?) y cuestiónate las difíciles (¿Cómo
afecta a mis empleados, mi forma de actuar y mi punto de vista?).

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El mantenimiento preventivo empieza con la conciencia de uno mismo y con un
auto inventario valiente.
Veamos algunas de las preguntas que debes hacerte:

• ¿Cuentas con una red de apoyo formada por amigos, familia y colegas
a quienes les importas sin tu título, y que puedan ayudarte a mantener
los pies en la tierra?
• ¿Tienes un coach ejecutivo, un mentor o un confidente?
• ¿Has recibido feedback, en el que te señalan que dices una cosa y
haces otra?
• ¿Pides privilegios?
• ¿Sigues cumpliendo con esas pequeñas e incómodas promesas, que se
quedan fuera del centro de atención?
• ¿Invitas a otros, a que compartan contigo el centro de atención?
• ¿Te aíslas durante el proceso de toma de decisiones?
• ¿Reflejan tus decisiones, aquello que verdaderamente valoras?
• ¿Admites tus errores?
• ¿Eres la misma persona en casa, en el trabajo y cuando eres el centro
de atención?
• ¿Piensas que se han de hacer excepciones o diferentes reglas, para
gente como tú?
Cuando un líder se gana nuestra confianza, esperamos de él un ejemplo sólido.

Nada molesta más, que ver que deja de predicar con el ejemplo y que comete
abusos de poder. Todos queremos que nuestros directivos sean altamente
competentes, visionarios, gente responsable. Sin embargo, la empatía, la
autenticidad y la generosidad, es lo que marca la diferencia, entre ser
competente y ser admirable.
Los líderes más conscientes, de sí mismos, reconocen las señales de abuso de

poder y las corrigen, antes de que sea demasiado tarde.
EL LIDERAZGO Y LA ORGANIZACIÓN
El Arte del Liderazgo
Los Problemas Fundamentales del Liderazgo
Liderar es un arte y, por lo tanto, para ejercerlo no basta el instinto, hay que
desarrollarlo conociendo y practicando los principios con que aporta la
experiencia y los avances de las ciencias humanísticas.
El ejercicio del Liderazgo entraña tres problemas fundamentales (KOTTER: 1990)

el psicológico, por aplicarlo sobre seres humanos, dotados de inteligencia,
voluntad, pasiones y sentimientos; el Pedagógico, por entrañar la instrucción y
la educación del liderado; y, el Moral, por regular las conductas de los seguidores

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influyendo en su comportamiento.
Por lo expuesto, liderar no es simplemente, dar órdenes, aunque se den con

mucha energía y con ademanes autoritarios y tampoco tiene que ver con
doblegar voluntades. Por el contrario, liderar es educar, logrando el desarrollo de
toda la perfección que la naturaleza humana lleva consigo. Es también instruir,
enseñando las nociones técnicas precisas y dirigiendo los ejercicios prácticos,
para proporcionar a los seguidores los conocimientos específicos que necesiten
para cumplir sus misiones.
Liderar es conducir, guiando y dirigiendo a los seguidores de forma que,

perfeccionando la educación e instrucción en el ámbito colectivo, se desarrolle la
aprensión y cooperación entre todos.
Aptitudes Del Líder
Como en todo perfil, el líder debe reunir características negradas en las esferas
de conocimiento, habilidad y, actitud.
En lo básico, un líder debe tener conocimientos sobre dirección de recursos

humanos; métodos de trabajo; técnicas de organización; leyes y reglamentos;
procedimientos de mando y control; y, material y equipo a su cargo.
Por otra parte, el líder debe ser hábil para: planear y organizar el trabajo, apreciar
situaciones y tomar decisiones, instruir, crear situaciones deseables, descubrir
lealtades, y, conseguir disciplina espontánea basada en el convencimiento.
En lo que tiene que ver con actitudes, el líder debe ser responsable, justo,
voluntarioso, cooperador, comprensivo, creativo y, noble, fundamentalmente.
Funciones Del Liderazgo
En todos los escalones de una jerarquía, aún en los más pequeños, siempre habrá́
un campo sujeto a su responsabilidad, donde el líder deberá́ en el desarrollo de
sus correspondientes misiones, prever, planear, organizar, mandar, coordinar,
controlar y evaluar, en síntesis, gestionar los procesos (ADAIR: 1990).
• PREVER significa "ver antes'". El líder prevé́ cuando calcula y prepara el

futuro deseado, para lo cual requiere: fijar claramente los objetivos a
conseguir; tener en cuenta las necesidades que ello va a suponer; calcular
las posibilidades; definir obligaciones y responsabilidades; determinar el
método a seguir; tener en cuenta el ambiente, actitudes e intereses;
prepararlo todo con el tiempo suficiente y darle la difusión adecuada;
contar con los medios necesarios; establecer alternativas para hacer
frente a los imprevistos; y, asesorarse.

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• PLANEAR, es determinar un conjunto de objetivos precisos e identificar

los medios que deben emplearse para alcanzarlos en un plazo dado. Para
asegurarse de no caer en el peligro de desviarse de los objetivos previstos,
el líder debe plasmar el plan por escrito, para el efecto, los insumos
necesarios son: uso de datos reales y objetivos; actuar en equipo; lograr
las características de posibilidad, unidad, flexibilidad y precisión; y,
concretar las actividades a largo, mediano o, corto plazo.
• ORGANIZAR, es dotar a un grupo de todos los elementos necesarios para

su funcionamiento. Para el cumplimiento de esta etapa el líder necesita:
definir claramente las obligaciones; evitar confusiones; responsabilizar al
seguidor; delegarle autoridad; adiestrarlo adecuando las funciones a sus
posibilidades; preparar a los futuros mandos para evitar problemas de
discontinuidad; y, confeccionar los instrumentos de organización más
útiles para facilitar el trabajo (organigramas, cuaderno de funciones,
reglamentos, normativas, manuales, etc.)
• MANDAR, es comunicar con fuerza de ejecución las 'decisiones adoptadas

y formar voluntades para orientar su esfuerzo a la acción común. Esta
función se manifiesta en el líder por medio de órdenes, que tienen carácter
imperativo y que implican como respuesta su ejecución. Su ejercicio
compromete la responsabilidad en la decisión.
Antes de decidir hay que meditar, después, ejecutar sin titubeos. El líder no debe
olvidar que orden más contraorden trae desorden y sobre todo que, las virtudes
del que manda son escuela del que obedece.
• COORDINAR, es establecer la armonía entre los liderados y sus

respectivas tareas. El objetivo de coordinar es, que cada uno ayude más
y obstaculice menos a los demás, con ello se facilita el cumplimiento del
objetivo y es más factible alcanzarlo con éxito.
La división del trabajo impone la coordinación de las actividades, el propósito es

mantener la unidad de funcionamiento. Para su ejecución, es indispensable una
buena información con objeto de que el líder tenga un conocimiento exacto de la
situación y que los seguidores sepan hacer posible en todo momento la marcha
de las actividades, y así, no entorpecerlas con malas interpretaciones. Deben
saber, por tanto, lo que queremos que hagan, cómo y por qué queremos que lo
hagan. Esta información ha de ser ascendente, descendente y horizontal, para
que, al conectar dichas líneas, se cree un clima de actitudes que entrañe
colaboración activa entre mandos y liderados. Si todos saben a dónde van, se
llegará mejor.

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• CONTROLAR, es asegurarse de que todos y cada uno cumplen el plan

trazado. El líder debe verificar en todo momento y a todo nivel. La
planeación y el control son las líneas maestras que confluyen en el objetivo
de toda actividad. Fundamentalmente se debe controlar:
Cada una de las etapas del plan establecido;
• Los cambios que experimente el plan;

• las tareas encomendadas;
• el cumplimiento de lo ordenado; y,
• la buena intercomunicación.
Para el cumplimiento cabal de la función de control el líder puede utilizar como

medios: la Inspección personal o delegada; la información recibida; y, los
reportes periódicos.
• EVALUAR, es analizar los procesos operados entre el plan y su realización.

Implica volver a vivir cada circunstancia, cada éxito o cada vicisitud del
plan, para extraer las enseñanzas más convenientes. Tiene como fin,
comprobar en qué medida se han logrado los fines y objetivos
programados y cuan eficaces y eficientes han sido los métodos y las
técnicas elegidas.
Todo plan enseña y proporciona experiencia, incluso en el caso de que falle. Por
tanto, es necesario que, al finalizar todo plan, se haga una reflexión sistemática
para deducir fallos y aciertos, obteniendo así un rendimiento más completo del
objetivo.
Un buen líder
• Un buen líder conoce perfectamente su trabajo y tiene control e influencia

sobre todos a quienes supervisa.
• Un buen líder usa con preferencia su habilidad para dirigir y no su
autoridad para mandar. Explica no solamente cómo deben ser hechas
las cosas, sino también el para qué deben ser hechas cuando las
circunstancias lo aconsejen.
• Un buen líder da órdenes e instrucciones claras y se cerciora de que éstas
han sido bien comprendidas. No repite sus órdenes pues sabe que esto
puede revelar flaqueza y falta de seguridad.
• Un buen líder no grita, pues las voces altas y los alardes de autoridad
indican el miedo que tiene ser desobedecido.
• Un buen líder prevé, planifica y delega cometidos, pero nunca
responsabilidades. Mantiene ocupados a sus liderados del modo más
adecuado a las aptitudes de cada uno y a las necesidades del trabajo.
• Un buen líder, observa una conducta estable en sus actuaciones.

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ÉTICA Y LIDERAZGO
• Un buen líder conoce las actividades y el rendimiento de cada uno de
sus liderados y los juzga honestamente.
• Un buen líder, aprecia y reconoce el esfuerzo y la superación en el
trabajo.
• Un buen líder, cuando reprende corrige la falta respetando a la persona.
• Un buen líder sabe interpretar los reglamentos. No hace concesiones a
las faltas de disciplina y presta atención a las reclamaciones justas.
• Un buen líder demuestra un interés personal por cada uno, es leal con
todos, tanto con los liderados como con los superiores.
• Un buen líder no culpa a otros. Está dispuesto siempre a acudir a sus
superiores para defender a sus liderados cuando fuera necesario.
• Un buen líder cumple sus promesas lo antes posible y no promete lo que
no puede dar.
• Un buen líder no tiene prejuicios y está siempre; predispuesto a oír las
explicaciones de otros procurando comprender sus puntos de vista.
Ética Y Liderazgo
La ética en cuanto tal, es lo que podría definirse simplificadamente como la

conducta que es razonable y justa más allá de la obligación, de la obediencia a
las leyes y de las reglamentaciones.
El liderazgo no es otra cosa que el ejercicio de virtudes, de entre las cuales se

encuentra la prudencia. Ser prudente es acertar en la dirección, y por lo tanto,
con visión de futuro proponer objetivos estratégicos.
La administración del recurso humano requiere un darse cuenta que las personas
son seres libres e inteligentes. El sentido ético aflora en los valores de
responsabilidad, confianza, delegación, justicia, dignidad y equipo, (KOTTER:
1990).
El Arte De Liderar y La Ética
Liderar implica convencer (exponiendo ideas persuasivas y lograr una empatía

en la conducta de los oyentes) con el propósito de perseguir un objetivo claro.
Liderar significa orientar los esfuerzos hacia la consecución de un fin definido y
contando con la elaboración de una estrategia viable.
Liderar significa tratar con personas humanas y por tanto su actuación debe estar
enmarcada por un sentido ético; significa además un alto sentido de
responsabilidad, aconsejar y dejarse aconsejar; escuchar a los demás
conscientemente con uso de deducción; significa conscientemente aceptar que
cada persona puede ejercer un valioso aporte al tema tratado. Un líder sabe
adaptar los objetivos a la realidad existente.
Sin embargo, las personas no son objetos productivos, o) piezas de un grupo

racional de valores competitivos. Las personas son seres que piensan y sienten;

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poseen aspiraciones e ilusiones; trabajan para darle a su familia una mayor
dignidad de vida y para ello están dispuestas a pasar la mayor parte del día
trabajando (en la mayoría de los países dedican más tiempo al trabajo que a
la familia).
En este contexto decimos que en la medida que el trabajo del líder recae
principalmente sobre personas, estamos frente a la existencia de una dimensión
ética. Aunque muchas veces esto se olvida. Dicho líder juega, por lo tanto, un rol
que va más allá de la toma de decisiones. Estas deben poseer un fuerte
condicionamiento ético. Por esto se le exige un actuar prudente. Unida a esta
virtud se encuentra la educación y la sinceridad.
Una primera aproximación ética del líder es el desarrollo de sus hábitos

culturales, capaces de motivar y delegar responsabilidades, respetar los ámbitos
de decisión y controlar las iniciativas orientadas a la consecución de la misión
encomendada.
Las virtudes necesarias para liderar un grupo son un conjunto de habilidades

estables, que se traducen en una cultura acorde con la dignidad de las personas
y los fines de la organización.
El profesionista y su ética en el ejercicio del liderazgo
En toda organización hay representantes, funcionarios, dirigentes

administrativos o gerenciales, y son ellos quienes mueven o conducen a la gente
para generar los resultados en las empresas. ¿Pero podría decirse que estas
personas con esos cargos son los líderes? ¿Todos los líderes son éticos? Para
responder a estas preguntas habría que analizar cada caso por empresa, ya que
el proceso de asignaciones de mando puede variar según el organismo de que se
trate, ya sea público o privado.
Según Cooper (2014), el liderazgo implica crear un ambiente en el que la gente

siempre dé lo mejor de sí. Los líderes efectivos están enfocados a resultados y
deben ser objetivos. Son capaces de crear el ambiente para que la gente sea
efectiva al dirigir a las personas al desempeño alto. Establece la diferencia entre
un simple gerente que utiliza la autoridad y el líder que solo hace uso de ésta
como último recurso. El auténtico líder dirige a su equipo de trabajo con base en
el respeto ganado y la comunicación efectiva.
No existe un modelo perfecto de liderazgo. Los líderes efectivos saben que

existen varios estilos de liderazgo que son apropiados en momentos distintos y
para gente distinta. El talento verdadero radica en saber elegir el estilo adecuado,
o sea, una forma particular de conducir al grupo hacia sus objetivos, en el
momento adecuado. Cooper (2014) menciona tres estilos básicos: el
autocrático, el laissez-faire y el compartido.

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Liderazgo autocrático
Consiste en tratar de tener el control, decir a los miembros del personal qué
hacer y cómo hacerlo. Cuando se usa en exceso es probable que genere falta de
confianza y respeto, impide que los miembros del personal piensen de manera
creativa y tomen riesgos, además de que crea una atmósfera de temor a través
de la retroalimentación crítica y la falta de reconocimiento. En la mayoría de las
ocasiones no produce un ambiente de motivación y lealtad por parte del personal.
Liderazgo laissez-faire
En este estilo de liderazgo el líder pasa a segundo plano. Este tipo de líderes deja
que el personal tome sus propias decisiones y le da libertad de trabajar de la
forma que considere adecuada. Cuando se utiliza en exceso puede generar falta
de dirección, que no se le dé la debida importancia, así como frustración por parte
del personal al tener un líder indeciso.
Liderazgo compartido
Este tipo de liderazgo se distribuye entre el líder y el empleado. Es una

colaboración entre ambas partes, la cual tiene como objetivo alcanzar el
desempeño óptimo en un ambiente de motivación y cooperación. Implica una
comunicación abierta, respeto mutuo y mucho diálogo. Es el estilo que más
emplean los líderes efectivos.
La ética en las empresas determina la dirección que habrá de ejercerse para el

logro de las metas. Es una brújula que guía a los profesionistas en su conducta
y su toma de decisiones, y arroja una luz en el camino de lo correcto. Es
compromiso y responsabilidad de los líderes la creación de un clima permeado
por la ética para conducir y motivar a los equipos de trabajo.
Perfil del Empresario Turístico y sus competencias.
Un empresario es una persona que, con información, conocimientos, contactos y

altos niveles de innovación y creatividad, reúne dinero, equipos, materias primas
y personal con el fin de poner en marcha una empresa y lograr el éxito.
Sin embargo, para ser un empresario exitoso debes tratar de desarrollar ciertas
capacidades que influyen en el éxito de cualquier empresa. ¡Conócelas y
conviértete en tu propio jefe!.
1. Capacidad de detectar oportunidades
Un empresario exitoso debe tener “olfato” para visualizar un negocio donde la

mayoría de las personas sólo ven caos, contradicciones, dificultades o inclusive
amenazas. Es por esto que si quieres ser un empresario exitoso debes estar
informado permanentemente sobre las novedades y cambios en tu sector y tener

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la curiosidad suficiente para conocer e investigar el entorno y a tus clientes.
2. Capacidad de innovar o crear
Debes tener la capacidad de crear nuevos productos o servicios para satisfacer

de manera eficiente las necesidades de tus clientes, actuales o potenciales. Para
lograr esto infórmate y usa tu inteligencia en la producción y comercialización
para obtener mejores resultados. Además, no debes temer a hacer las cosas
diferentes.
3. Capacidad para luchar frente a los inconvenientes del entorno
Tu vida como empresario siempre estará llena de retos y vicisitudes, por lo que
tanto tú como tu empresa deben ser flexibles para adecuarse rápidamente al
entorno. Tu labor como empresario es anticiparte a los cambios y estar listo para
adecuarte a ellos. Evita que te sorprendan sin estar preparado.
4. Capacidad de adaptación a los cambios
Los cambios son normales y saludables para un empresario exitoso, pues se trata
de personas optimistas que -con entusiasmo, esfuerzo, conocimientos y muchas
horas de trabajo-, se anticipan y responden siendo capaces de convertir una
amenaza en una oportunidad.
5. Capacidad de dirección
Los empresarios exitosos son capaces de planificar, organizar, dirigir y controlar

las actividades de su empresa, pero sobre todo capaces de liderar el proceso
dinámico de visión, creación y cambio. Y es que se trata de personas capaces de
conducir un equipo, pero también de inspirar a los colaboradores a alcanzar las
metas. Por eso, debes desarrollar habilidades de liderazgo.
6. Capacidad para tomar riesgos calculados
Un empresario exitoso se preocupa constantemente de reunir información que le

permita tomar decisiones con el mayor grado de certidumbre posible. No arriesga
su capital ni lo que tiene en ningún negocio que no haya analizado previamente.
Sin embargo, tampoco se queda en la inacción sin tomar riesgos, sino que logra
un equilibrio entre ambas opciones.
7. Capacidad para tomar decisiones
Lo que diferencia a un empresario exitoso de un administrador o gerente, es que

el empresario disfruta de la construcción de una nueva empresa más que de
observar, analizar y describir una empresa existente. Por ello, estará obligado a
tomar decisiones que le permitan constituir un equipo empresarial fundador,
capaz de identificar, acumular, controlar y garantizar los recursos necesarios
para el inicio y continuidad de la nueva empresa.

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¿CÓMO SER MÁS HUMANO EN EL ÁMBITO LABORAL?
¿Cómo manejar gente difícil?
Conflicto. ¿Frío o caliente?
Como líder podría tener que mediar algunos conflictos, entre su equipo de
trabajo. Antes de intentar solucionarlos, debe hacer esta sencilla pregunta: ¿Es
un conflicto frío o caliente? Para determinarlo, se definirá qué tipo de conflicto
es:
• Los conflictos calientes, se caracterizan por reacciones viscerales, de una
o de las distintas partes enfrentadas, conductas tales como, levantarse,
gritar, agresiones físicas o amenazas, mostrar descontrol, etc.
• Los conflictos fríos son aquellos en los que las emociones se reprimen,
muestran indiferencia, puede haber murmuraciones, hermetismo o incluso
incomunicación; físicamente retraídos y controlados, evitan el contacto;
pueden hablar en tono pasivo agresivo, ya sea, de una o de las dos partes
en conflicto.
En los dos casos, ninguno es constructivo; hay más probabilidades de mediación

efectiva en un conflicto tibio, es decir, que se encuentren en un punto medio, con
apertura al diálogo. Ciertamente, es importante llevar el conflicto a un punto
medio, de equilibrio. Ante un conflicto frío, necesitará saber cómo calentarlo
mientras que, ante un conflicto caliente, deberá saber cómo enfriarlo. Ni muy
caliente ni muy frío, sino tibio, que sería la palabra adecuada para describirlo.
Cuando las partes, en conflicto, tienen un comportamiento explosivo, suelen

surgir agresiones; no es posible buscar un diálogo ni un acercamiento inmediato.
Antes de hacerlo, es fundamentalmente sentar las bases necesarias para una

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buena comunicación. Al actuar como mediador, deberá establecer reglas de
respeto y convivencia, durante el diálogo, y luego lograr el compromiso de ambas
partes; hay que bajar los ánimos, para que desaparezcan esas agresiones y se
pueda entablar un diálogo más razonable, calmar las aguas y después poder
nadar en el río.
Si, por el contrario, la actitud es reservada, incluso hermética y de

distanciamiento, entonces el conflicto es frío. La actitud del mediador será la de
tratar de cambiar las condiciones para que las partes se involucren, un poco más,
y puedan sentir confianza de expresar sus puntos de vista, pues, ante un conflicto
frío, hay que subir los ánimos, a fin de que las partes se animen a dialogar.
Muchas veces, los líderes de un equipo tendrán que actuar como mediadores y
resolver diferencias, entre miembros de su grupo, para ayudar a mejorar el
diálogo. A la hora de dialogar, conviene mantenerse como un mediador,
completamente neutral. Es decir, no mostrar favoritismo, sumamente abierto a
escuchar ideas y propuestas de ambos lados, con mucha paciencia, ya que podría
tomar un tiempo llegar a mejorar los ánimos y actitudes; ser muy empático, es
decir, ser capaz de ponerse en el lugar, tanto de una parte como de la otra.
Entonces, resumiendo un poco, ante una situación conflictiva, donde surgen

agresiones y malos tratos, no se puede buscar un diálogo inmediato, porque sería
infructuoso y no se valoraría; en este caso, se deberá buscar la forma de bajar
los ánimos. Pero sucede lo contrario con un conflicto frío, donde, más bien, se
oculta lo que se quiere expresar; se buscará trabajar en la confianza, sobre todo
la confianza de poder expresar lo que verdaderamente se siente. En definitiva,
buscar el equilibrio es la clave de la mediación en un conflicto.
Una vez hecho el diagnóstico definitivo, podrá comprender las dinámicas.

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CONFLICTO CALIENTE CONFLICTO FRÍO

• No es conveniente reunir a los • Normalmente es posible reunir a
implicados, en una misma sala. las partes implicadas y hacer
• Para iniciar el dialogo: Marcar reglas que entablen una comunicación
básicas muy claras, para contener constructiva.
una energía potencialmente • Generalmente, este diálogo, si se
explosiva. gestiona bien, debería
• Prueba este enfoque: haz que todos “calentar” lo suficiente el
se sienten en círculo, con turnos conflicto, para iniciar el
para hablar, y con tres minutos proceso de transformación,
por intervención. aunque nunca hay que bajar la
• Elige una pregunta, a la cual todos guardia.
deban responder, y que los • La frialdad del conflicto se puede
obligue a hablar de sí mismo y de deber a la gran cantidad de
sus sentimientos. emociones reprimidas. Tendrá
• El resultado de estas preguntas y que saber calentar las cosas,
respuestas, deberá ser una ronda sin que se dispare
inicial de conversaciones, en las inesperadamente la
cuales se eviten los ataques temperatura.
personales, se permita hablar a • Para lograrlo, use el debate y el
todos y se refuerce la confianza de diálogo. Si un grupo se resiste
los participantes, antes de entrar a afrontar una cuestión difícil,
al terreno del conflicto. plantee sus diferencias, como
un debate.
• Luego, forme dos equipos, o más,
y arbitre un debate de verdad.
• Así, se acentuarán las diferencias
y el grupo se verá estimulado a
reconocer el conflicto latente.
Sin importar si se trata de un conflicto, frío o caliente, el objetivo siempre será

encontrar opciones o soluciones innovadoras, creando vínculos más sólidos y
fortaleciendo la confianza entre los antiguos rivales.

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La comunicación con personas difíciles. Cómo reducir la tensión
Las conversaciones tensas son inevitables, a lo largo de la vida. En el ámbito

laboral, implican un amplio espectro, desde despedir a un colaborador, hasta
recibir cumplidos, por curioso que esto parezca. Cualquiera que sea el contexto,
las conversaciones estresantes se diferencian de otras conversaciones, por su
carga emocional. Son momentos que provocan incomodidad, nerviosismo, rabia,
dolor o miedo, ya sea en usted o en su interlocutor. Es tal la angustia que crean
este tipo de conversaciones, que la mayoría de la gente se limita a evitarlas. Sin
embargo, el precio que se paga por no encarar los problemas, esquivar las
conversaciones difíciles y suavizar los antagonismos, puede ser muy alto;
ciertamente, la evasión empeora los problemas y las relaciones.
Si las conversaciones tensas resultan tan dolorosas, debido a su componente

emocional, por qué no buscar estrategias que le permitan alejarse
emocionalmente del conflicto, resolverlo o gestionarlo, como parte de la
normalidad. Realmente, por más que la tendencia sea evitar las conversaciones
tensas, incomodas o que resulten difíciles, deberá buscar la forma de encararlas,
ya que, al evitarlas, sólo empeorarán los problemas.
Presentamos tres ejemplos de conversaciones tensas básicas, que se producen

frecuentemente en el entorno laboral. Es fundamental contar con una estrategia,
para enfrentar estas conversaciones y llevarlas a buen término, con el fin de que
pueda derivar en algo positivo.
• Las malas noticias son difíciles para las dos partes. La persona que habla
está tensa, y la que escucha tiene miedo de hacia dónde se dirige la
conversación.
• Algunos de los peores enfrentamientos, son los imprevistos, los que
vienen impuestos y los que estallan sin previo aviso; de repente, la
conversación adquiere una carga emocional impensada, especialmente

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para aquellas personas opuestas al conflicto.
• Las conversaciones, agresivamente tensas, marcadas por la vulnerabilidad
individual, que usan todo tipo de mecanismos psicológicos y retóricos,
para desequilibrar al interlocutor, debilitar su posición, exponerlo y
ofenderlo. Esta conversación transita por muchas formas, como los
insultos, gritos o manipulaciones.
Se pueden producir conversaciones incómodas, cuando existe un malentendido

entre dos personas, con un grado de susceptibilidad o cuando se informa a
alguien de una mala noticia o, simplemente, porque alguien tiene una actitud
agresiva.
¿Cómo prepararse para enfrentar estas tres conversaciones tensas básicas, antes
de que se produzcan?
• Tomar conciencia de los puntos débiles, en cuanto a personas y

situaciones, es una buena manera de enfrentarlas.
• Si es vulnerable a la hostilidad, es importante que sepa cómo reaccionar
ante ella. Tal vez, si se retira, intenta apaciguar los ánimos, se calla o
contraataca. Saber cómo reacciona ante una situación tensa, lo hará
aprender mucho de sus vulnerabilidades, y puede ayudarlo a controlar
situaciones de estrés.
• Tener conciencia de sí mismo y de su vulnerabilidad, le dará la libertad y
el tiempo para prepararse, ante cualquier repentino ataque.
Una eficiente manera de adelantarse a problemas concretos, en las

conversaciones tensas, es ensayar con un amigo neutral. Elija a alguien que no
tenga los mismos problemas de comunicación, que usted. Lo ideal es que sea
bueno para escuchar, sincero y no crítico. Explique a su amigo lo que quiere
comunicar. Lo puede hacer en diferentes tonos, siendo agresivo, tímido o
sarcástico, vaya pasando de un tono a otro en su argumentación. Luego, piense
como lo diría, si la situación no tuviera tanta carga emocional. En eso puede
ayudar su amigo, porque no se altera con la situación. Apunte con detalle la
experiencia, para que no se le olvide.

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Todas las técnicas, para manejar conversaciones tensas, tienen en común tres
sencillos e imprescindibles componentes, para el buen desenlace de una
conversación tensa: claridad, tono y moderación. Dominarlas, permitirá construir
una buena comunicación, aumentando la posibilidad de una buena reacción ante
estas situaciones.
La claridad, consiste en dejar que las palabras trabajen para usted. Evite
eufemismos o rodeos y diga claramente lo que quiere decir. Es especialmente
difícil ser claro en el momento de dar una mala noticia. En situaciones tensas,
tendemos a dejar a un lado la claridad, ya que la asociamos a la crueldad; lo que
hace cruel o compasiva una noticia, no es su contenido, sino la forma de darla;
si un mensaje se transmite con habilidad, aunque sea una mala noticia, el
contenido puede ser tolerable.
El tono, es la parte no verbal de la comunicación; comprende la entonación, las

expresiones faciales y el lenguaje corporal, consciente e inconsciente. El tono
neutro es lo más deseable al momento de conversaciones críticas, aunque sea
muy difícil mantenerlo.
La moderación, es la forma de expresarse. Nuestro idioma es abundante y tiene

múltiples maneras de decirlo todo; recuerda siempre: en las conversaciones
tensas el objetivo no es ganar, ni hacer enemigos, es avanzar, oír y ser oído con
exactitud, y mantener el diálogo. La próxima vez que tengas ganas de cortar a
alguien, prueba con esto: ¿Puedes esperar un momento? Es que quiero concluir
la idea antes de que se me olvide. Expresarte con moderación ayudará a bajar
la presión, en una conversación tensa.
Las conversaciones tensas, nunca son fáciles, pero si se prepara para ellas,
tomando más conciencia de sus vulnerabilidades, y adoptando mejores técnicas
para desempeñarse en ellas, obtendrá mejores resultados. Estos consejos
pueden ser útiles para reducir, unilateralmente, la tensión de las conversaciones
estresantes. Busque una manera de hablar, que le resulte natural. En cualquier
caso, siga practicando, porque al final encontrará la que mejor se adapte a usted.
Tres puntos de vista para tratar con personas difíciles
La necesidad emocional más básica del ser humano es sentirse valorado y

valioso; lo contrario, perturba el equilibrio, la seguridad y el bienestar.
Posiblemente, en su trabajo encuentre personas que viven provocándolo, no lo
escuchan, se atribuyen los buenos resultados de su trabajo, pierden el tiempo en
tonterías, un sabelotodo. Es muy difícil cuando es su jefe, la persona con la que
tiene estas dificultades.
Cuando se sienta minimizado, lo más fácil es ponerse en el papel de víctima;

culpar a otros de sus sentimientos, es una forma de autoprotección. Las cosas

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nunca van mal por mi culpa. Esta descarga de responsabilidad, lo hace sentir
mejor, a corto plazo. El problema de ser una víctima, es que entrega el poder de
ser dueño de sus circunstancias. En lo referente a las personas que lo irritan, la
verdad es que no las va a cambiar; a la única persona que tiene la posibilidad de
cambiar, es a usted mismo.
Todos, por defecto, tenemos un lente para ver el mundo; lo llamamos realidad,
pero, ciertamente, se trata de un filtro selectivo. Existe una variedad de lentes;
sin embargo, hay tres de ellos que vale la pena probar, cuando se vea en
situaciones que le producen emociones negativas.
• El lente del optimismo realista: Cuando le parezca que lo maltratan

injustamente, debe hacerse dos sencillas preguntas.
¿Cuáles son los hechos de esta situación? Y ¿Qué historia me estoy contando
sobre esos hechos? Esta distinción, le permite situarte al margen de su
experiencia, en vez de limitarlo a reaccionar ante ella. Abre nuevas posibilidades
de ver la situación y contar la historia de otra manera. El optimismo realista,
expresión acuñada por la psicóloga Sandra Schneider, consiste en contar la
historia más esperanzadora y empoderadora, sobre una determinada
circunstancia, sin faltar a los hechos. Otra forma de descubrir una posible
alternativa es preguntar: En esta situación ¿cómo daría lo mejor de mí?
• El lente inverso: Lo lleva a ver el mundo, desde el mismo lente que usa
la persona que lo irrita.
De ninguna forma, equivale a anular su punto de vista, sino a ampliar su

perspectiva. Seguro que la otra persona ve la situación de diferente forma a la
suya. Con el lente inverso, las preguntas son: ¿Qué siente esa persona y en qué
aspectos tiene sentido? o, ¿Cuál es mi parte de responsabilidad en todo esto?

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Contrario a la lógica, la manera más efectiva de recuperar su valía, cuando la
siente amenazada, es valorar la perspectiva del otro.
Es simplemente empatía. Normalmente, las personas actúan mejor cuando se

sienten valoradas, sobre todo, porque es la inseguridad la que les impulsa a
actuar mal.
• El lente largo: Lo que más temías, de otra persona, resulta que es

verdad. Tiene el poder de intimidarte, sin justificación alguna, y no sirve
de nada ver las cosas desde su perspectiva; siempre que tiene la ocasión,
se atribuye tus buenos resultados. Las actuales circunstancias son
indiscutiblemente malas.
El lente largo, ayuda a ver más allá del presente e imaginar un futuro mejor. Las
preguntas en este caso son: Al margen de cómo me siento, ¿cómo puedo crecer
y aprender de esta experiencia? ¿Le ha pasado que, en el momento mismo de
una situación, parecía horrible; sin embargo, con el paso del tiempo, ¿derivó
hacia una importante oportunidad o en una positiva dirección? Mi último jefe me
despidió. En ese momento, se sintió fatal, pero también me sacó de mi zona de
confort, y resultó que era adonde tenía que ir. Pese a todos los defectos de mi
jefe, aprendí mucho de él. Lo más importante es que aquel despido, me hizo
tomar la decisión de fundar la empresa que ahora dirijo; sus enseñanzas me
ayudan y me aportan más felicidad que cualquier trabajo que había tenido, hasta
entonces.
Conflictos laborales, cómo manejarlos
Siempre encontraremos personas difíciles, en el ambiente laboral; algunas veces

preferimos pasar por alto estas conductas agresivas, con la esperanza de que no
prosperen; en otros casos, reaccionamos y nos plantamos; pero, ¿cómo puede
saber si se trata únicamente de un mal educado o es un verdadero acosador? En
cualquier caso, no solo puede, sino que debe actuar, es decir, buscar soluciones.
A continuación, algunas tácticas para enfrentar a un colega agresivo:
Entender la causa: De un comportamiento determinado. Varios estudios

señalan que, si alguien siente que su ego está en peligro, lo muestra en sus
actos. Es usual ver a personas con mucho poder, que cuando ven cuestionadas
sus capacidades, responden de forma agresiva, contra personas menos
poderosas; las victimas más frecuentes son personas destacadas y estimadas,
justamente por la amenaza que representan. El efecto puede ser controlado de
varias maneras; por ejemplo, halagar el ego del agresor; si es un subalterno,
mostrarse agradecido con su jefe, borrará el efecto; terminar una comunicación
con la frase “gracias por su ayuda” o elogiar algo que admiras sinceramente de
él, puede ser muy útil.

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Introspección: En esta situación, cabe plantearse la posibilidad de estar mal
interpretando la conducta, reaccionando exageradamente o empeorando el
problema, sin saberlo. Puede ayudar preguntarse ¿has hecho algo para que la
otra persona se sienta amenazada, o que cuestione tu lealtad? La autoevaluación
puede ser difícil, por lo que es importante pedir una segunda opinión a alguien
de confianza, que diga la verdad, y no lo que quiere oír.
No se trata de cargar toda la culpa; buscar un equilibrio entre no ser amenazador

y no dejarse pisotear, es la clave.
No se deje humillar: No tenga temor a denunciar una mala conducta, cuando

se origina. El corregir de inmediato las situaciones o comentarios que le
molestan, podrían dejar un claro mensaje de que no permites el irrespeto.
Busque ayuda: Por lo general, siempre hacemos alianzas en el trabajo, ya sea

en el mismo nivel, niveles inferiores o superiores. Esto, ayudará a contar con
personas que puedan salir en su defensa o ratificar su punto de vista; es
necesario hablar con ellos y averiguar cómo pueden ayudarlo. Sin embargo,
siempre habrá la posibilidad de arreglar la relación extraoficialmente, o frente a
una autoridad.
Ponga de manifiesto el costo para la organización: Manifestar que la otra

persona está costando dinero a la organización, a causa de los perjuicios de su
conducta, que afecta la moral y el rendimiento de los empleados, siempre será
una opción. Sin embargo, es posible que deba tomar medidas oficiales, o apelar
a instancias jerárquicas más altas.
Sea consciente de las limitaciones:
Si todas las tácticas han fracasado, pregúntese:
¿es mala conducta, falta de respeto o estoy sufriendo acoso laboral? Si se

encuentra en una situación, no solo difícil, sino de malos tratos, las posibilidades
de cambio son muy escasas. Difícilmente, un acosador cambia su actitud;
generalmente, las sanciones no funcionan hasta que es despedido. Lo que se
debe hacer, de inmediato, es tomar medidas de protección. Las estadísticas son
claras en cuanto a la incidencia de acoso laboral; sin embargo, es muy difícil que
las organizaciones tomen medidas. Si se encuentra en una situación de malos
tratos, es posible que lo más viable sea marcharse.
Se han realizado encuestas por internet, donde los resultados señalan que el
40% de los encuestados, se quedan en una situación de acoso, por orgullo, y el
38% por motivos económicos. Si se queda para que el acosador no se salga con
la suya, será mejor que priorice su propio bienestar.

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Para recordar: Nunca lo hagas:

• Saber que la mayoría de la gente • Cargar con la culpa. Muchos
actúa con agresividad en el acosadores eligen a víctimas muy
trabajo, porque se siente capacitadas y estimadas.
amenazada. • Hacer que la situación vaya a
• Preguntarte si estás siendo • mayores, antes de haber
demasiado susceptible o si estás intentado resolverla de manera
malinterpretando la situación. informal y con la ayuda de tus
• Denunciar de inmediato la aliados.
conducta inadecuada. • Sufrir innecesariamente. Si la
situación persiste, y puedes
marcharte, márchate.
UN VERDADERO LÍDER
Ser un líder genuino y auténtico
Uno de los grandes intereses de las compañías modernas, es incorporar a sus

filas líderes auténticos e inspiradores, que sean capaces de mantener a sus
equipos realmente motivados y, por sobre todas las cosas, comprometidos, algo
que no se encuentra tan fácilmente.
Precisamente, lo que más falta en la actualidad, es compromiso y credibilidad.
Una entrevista realizada a 125 líderes prominentes de todo el mundo ha

mostrado que no hay un único camino para convertirse en un líder auténtico.
No existe fórmula ni receta para el liderazgo; por el contrario, cada líder tiene
distinta formación y distinta experiencia, así como también, diferentes
motivaciones personales.

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La investigación ha demostrado, que el liderazgo se desarrolla a partir del
crecimiento personal auténtico.
¿Qué es lo que lo vuelve único e irrepetible, como líder?
Algo que comparten todos los

personajes entrevistados, es que
han aprendido de sus experiencias
de vida, tanto negativas como
positivas, y se muestran
sumamente conscientes de sus
historias de superación.
Para convertirse en líderes, han

reflexionado con valentía y
honestidad sobre sí mismos, lo
que les ha permitido un enorme
crecimiento personal; para eso, se
requiere de una alta inteligencia
emocional.
Descubrir tu auténtico liderazgo

exige el compromiso con uno mismo. De igual manera que los músicos, o los
atletas, durante toda la vida deberás dedicarte a desarrollar tu potencial. El CEO
de Kroger, David Dillon, asegura que muchas de las personas, que se han
convertido en verdaderos líderes, han sido totalmente autodidactas. El consejo
que le doy a nuestros trabajadores es que no esperen a que la compañía les
presente un plan de desarrollo. Deben asumir responsabilidades, para
desarrollarse por sí mismos.
Para describir cómo una persona se puede convertir en un auténtico líder; en

primer lugar, no enfocan su historia vital desde una perspectiva de observadores,
sino, como individuos capaces de desarrollar la autoconciencia, a raíz de sus
experiencias. Los auténticos líderes actúan, aplicando conscientemente sus
valores y sus principios, a pesar de que, en ocasiones, ello suponga un verdadero
riesgo. Son muy cuidadosos a la hora de evaluar sus motivaciones, pues deben
seguir esos valores internos, como el deseo de una recompensa o un
reconocimiento externo. Del mismo modo, se preocupan por tener un fuerte
equipo de apoyo a su alrededor, para asegurarse de que sus vidas están
integradas y bien arraigadas.
El punto de partida de la trayectoria, de un auténtico líder, es entender su propia

historia vital.
Tu verdadera historia vital, te proporciona el contexto de tus experiencias y, a

través de ellas, puedes encontrar la inspiración para dejar tu marca personal.
Como escribió el novelista John Bath: “La historia de tu vida no es tu vida. Es tu

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historia”. En otras palabras, lo importante es tu trayectoria personal, no los
hechos concretos de tu vida.
Llevas gravado en la mente tu relato vital y se va repitiendo permanentemente;

una y otra vez repites los hechos y las interacciones personales, que son
importantes en tu vida, y tratas de darles un significado, para que encajen en el
mundo. Mientras que las historias personales, de los auténticos líderes, abarcan
un amplio espectro de experiencias, incluido el impacto positivo de sus padres,
sus profesores, sus entrenadores o sus tutores. Muchos líderes afirman que sus
motivaciones provienen, únicamente, de las experiencias negativas de su vida.
Confiesan que los motivos del cambio en sus vidas son, entre otras cosas, fruto
de la pérdida de un trabajo, de una enfermedad, del fallecimiento de una persona
próxima o, por ejemplo, de los sentimientos de haber sido excluidos,
discriminados y rechazados, por sus amigos y compañeros.
Los auténticos líderes, en vez de sentirse víctimas, ven estas experienc ias como
enriquecedoras, y las usan para dar sentido a su vida. Reformulan estos hechos
para superar los desafíos y descubrir la pasión que les guía.
Centrémonos en un líder, en particular, Daniel Vasella, presidente y CEO de

Novartis, cuya historia fue una de las más problemáticas que hemos encontrado.
Durante su juventud, Vasella tuvo que afrontar muchos desafíos, para poder
llegar a la cumbre de la industria - farmacéutica mundial. Es una persona que
ejemplifica, a la perfección, las dificultades que un líder debe superar, durante
su viaje hacia el auténtico liderazgo.
A continuación, se analiza el siguiente relato:
Vasella nació en 1953, en una modesta familia de Friburgo, Suiza. Su infancia

estuvo marcada por sus problemas de salud, que alimentaron su interés y su
pasión para convertirse en médico. Sus primeros recuerdos, lo remontan a un
hospital, en el que ingresó por sufrir una intoxicación alimentaria. Más adelante,
a los 5 años, le diagnosticaron asma y se le recomendó que pasara dos veranos
en las montañas de Suiza oriental.
Estas estancias fueron especialmente problemáticas: sus padres estaban muy

lejos y el tutor, que se encargaba de él, tenía un problema con el alcohol y
desatendía los cuidados que él necesitaba. A la edad de 8 años, Vasella tuvo
tuberculosis y, más tarde, una meningitis. Por ello, fue internado en un sanatorio
durante un año. La soledad y la nostalgia fueron un gran escollo que superar,
pues su familia rara vez lo visitaba.
Hoy en día, aún recuerda el miedo y el dolor que padecía cuando las enfermeras
lo sostenían boca abajo, para que no se moviera mientras le aplicaban las
punciones lumbares. Cierto día, un médico se tomó su tiempo para explicarle los
pormenores del tratamiento. Entonces, Vasella le preguntó si podían hacerlo de
otra manera. Le comentó que, en vez de inmovilizarle boca abajo, probarían

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simplemente con dejarle sujetar la mano de una enfermera. «Lo sorprendente
es que, esa vez, el tratamiento no dolió», dijo Vasella. «Al finalizar la punción, el
doctor me preguntó: “¿Cómo ha ido?”. Me levanté y le di un fuerte abrazo. Esos
gestos humanos de perdón, empatía y compasión, me causaron una gran
impresión y me ayudaron a saber qué clase de persona quería ser». Aun así, la
infancia de Vasella no dejó de ser problemática.
A los 10 años, su hermana mayor, de 18 años, falleció tras haber padecido un

cáncer durante dos años. Tres años más tarde, su padre murió en una operación
quirúrgica. Su madre, para poder mantener a la familia, tuvo que ir a trabajar a
otra ciudad y solo regresaba a casa, una vez cada tres semanas. Sin nadie que
se hiciera cargo de él, Vasella y sus amigos salían a emborracharse, y siempre
se metían en peleas.
Así se comportó durante, al menos, tres años, hasta que conoció a su primera
novia, cuyo cariño le cambió la vida. A los 20 años, Vasella se matriculó en la
Universidad de Medicina y se doctoró honoris causa. Mientras estudiaba en la
universidad, para poder asimilar su pasado y dejar de verse como una víctima,
buscó ayuda en la psicoterapia. Mediante el análisis de su vida, rehízo su historia
personal y se dio cuenta de que él quería ayudar a más personas de las que
podría atender, pero era un simple médico practicante.
Cuando salió de la residencia universitaria, solicitó ocupar la plaza de director

médico, en la Universidad de Zúrich; sin embargo, el comité de recursos
humanos consideró que era demasiado joven para esa plaza. La negativa fue
decepcionante, pero, al fin y al cabo, era de esperar. Por ello, Vasella decidió
emplear sus habilidades para dejar su huella en el mundo de la medicina.
En ese momento de su vida, cada vez le fascinaba más el mundo de las finanzas
y los negocios, y se dispuso a hablar con el director de la división farmacéutica
de Sandoz, quien le ofreció la oportunidad de unirse a la sucursal de la empresa,
en Estados Unidos. A lo largo de los primeros cinco años, que estuvo trabajando
en la empresa, Vasella se desenvolvió a las mil maravillas, en un ambiente
estimulante: primero, como agente comercial y, luego, como director de
producto, lo que le brindó la oportunidad de prosperar rápidamente en el
organigrama directivo de Sandoz.
En 1996, cuando Sandoz se fusionó con Ciba-Geigy, a pesar de la juventud y de

la poca experiencia de Vasella, fue nombrado CEO de la fusión de empresas —a
partir de entonces llamada Novartis—. Una vez en su nuevo rol de CEO, Vasella
destacó como líder. Supo vislumbrar la oportunidad de construir una gran
compañía global que se hiciera cargo de la salud de la gente, mediante la
administración de nuevos fármac os, como Gleevec, que ha demostrado ser
altamente efectivo para pacientes con leucemia mieloide crónica. A raíz de la
experiencia personal que había tenido con los médicos, durante su niñez, Vasella
construyó una nueva ética para Novartis, que se centraba en valores, como la
compasión, los conocimientos y la competencia. Este nuevo enfoque, hizo que

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Novartis se convirtiera en un gigante de la industria, y que Vasella se consagrara
como un líder humanitario y caritativo.
La historia de Vasella, es solo un caso, entre los miles que nos proporcionan los
líderes que se inspiraron directamente en sus historias personales. Cuando se les
pregunta cómo lograron empoderarse para liderar, suelen responder que
encontraron la fuerza en sus experiencias más profundas. Esas experiencias, les
permitieron descubrir y entender el auténtico propósito de su liderazgo.
Cuando se les pidió, a 75 miembros del consejo asesor de empresas de la

Stanford Graduate School, que señalaran la capacidad más valiosa que permitía
- desarrollar el liderazgo, su respuesta fue prácticamente unánime: ser
consciente de uno mismo. Sin embargo, muchos líderes —especialmente al inicio
de sus carreras— están tan ocupados intentando encontrar su lugar en el mundo,
que dedican muy poco tiempo a analizarse a sí mismos.
Principalmente, se centran en lograr éxitos tangibles que sean reconocidos por

el mundo que les rodea (dinero, fama, estatus o un incremento en los valores de
mercado). A menudo, su ímpetu les permite alcanzar el éxito laboral,
temporalmente, pero son incapaces de mantener esos logros. A medida que van
madurando, se dan cuenta de que les falta alguna pieza en su vida y que no
están logrando ser la persona que ellos pretendían ser. Conocer tu auténtico yo,
requiere el coraje y la honestidad necesarios para poder abrir la mente y
examinar tus experiencias. Si decides hacerlo, tu liderazgo se volverá más
humano y, a la vez, estarás dispuesto a ser vulnerable.
La negación puede ser uno de los obstáculos más grandes, a los que tienen que
hacer frente los líderes, para conocerse a sí mismos. Todos tienen un ego que
necesita ser reconocido, unas inseguridades que demandan protección y unos
miedos que deben atenuar. Los auténticos líderes saben que deben estar
dispuestos a escuchar los comentarios o las críticas de los demás; especialmente,
si son de esas que nadie quiere oír.
Los valores que conforman la base de los auténticos líderes, provienen de sus
creencias y sus convicciones, pero nunca sabrás cuáles son tus valores
verdaderos, hasta que estos sean puestos a prueba, en situaciones bajo presión.
Es relativamente sencillo enumerar tus valores y vivir con ellos, cuando las cosas
te están yendo bien. Cuando tu éxito, tu carrera o, incluso, tu vida, penden de
un hilo, te das cuenta de lo que realmente importa, de lo que estás dispuesto a
sacrificar y de las concesiones que te permites tolerar. Los principios del liderazgo
son valores que deben reflejarse en las acciones. Tener unos valores, con una
base sólida, y haberlos puesto a prueba bajo presión, te permite desarrollar los
principios que usarás en tu liderazgo. Por ejemplo, un valor, como la
preocupación por los demás, puede traducirse en un principio de liderazgo, tal
como promover un ambiente de trabajo respetuoso y seguro, en el que los
trabajadores puedan desarrollar todo su potencial.

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A medida que avanzas en este curso, reflexiona acerca de qué principios y qué
camino deberías tomar para ser un auténtico líder.
Luego, plantéate estas cuestiones:
Durante tu infancia.
¿Qué personas o qué experiencias te han causado mayor impacto? ¿Qué

estrategias usas para conocerte a ti mismo? ¿Cuál es tu auténtico yo? ¿En
qué momentos puedes afirmar que «este es mi auténtico yo»? ¿Cuáles son
tus valores más profundos? ¿Tus valores han cambiado significativamente,
desde la infancia hasta ahora? ¿De qué manera influyen tus valores en tus
acciones? ¿Cuáles son tus motivaciones externas? ¿Cuáles son las internas?
¿Cómo logras equilibrar los desajustes, entre las motivaciones externas y
las internas? ¿Qué tipo de equipo de apoyo tienes? ¿Cómo puede ayudarte
tu equipo para que consigas ser un auténtico líder? ¿Qué deberías modificar
en tu equipo para ampliar sus perspectivas? ¿Tienes una vida equilibrada?
¿Eres capaz de ser la misma persona en todos los ámbitos de tu vida
(personal, laboral, familiar, etc.)?
En caso negativo
¿Qué te lo impide? ¿Qué significa ser auténtico en tu vida? ¿Eres más efectivo
como líder, cuando adoptas un comportamiento auténtico? ¿Alguna vez has
tenido que pagar algún precio, para poder mostrarte como un auténtico líder?
¿Ha valido la pena? ¿Qué pasos puedes seguir hoy, mañana y durante el próximo
año, para desarrollar tu liderazgo?
Una autenticidad rígida obstaculiza el liderazgo
La autenticidad, ha logrado consolidarse

como la característica principal para
ejercer el liderazgo. Pero una concepción
simple, de su significado, puede
obstaculizar tu crecimiento y limitar tu
impacto.
Veamos el caso de Cynthia, directora

general en una organización que se
dedicaba a la asistencia médica. Cuando
la promocionaron para este nuevo cargo,
dudó en el momento de dar el gran salto,
pues, se multiplicaba por diez el número
de subalternos, y se ampliaba

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enormemente el rango de negocios que debía supervisar.
Firme defensora de la transparencia y del liderazgo colaborativo, fue

completamente sincera con sus empleados: «Quiero hacer este trabajo», dijo,
«pero estoy asustada y necesito vuestra ayuda».
Pero su sinceridad resultó contraproducente: perdió credibilidad frente al

personal, que en ese momento necesitaba a una líder segura de sí misma, que
tomara las riendas de la empresa.
O el caso de George, un ejecutivo malayo de una compañía de automoción, en

la que, por encima de todo, se valoraba que la cadena de mando fuese clara y
que las decisiones se tomaran por consenso. Cuando una multinacional
holandesa, con una fuerte estructura de mando, adquirió la compañía, George se
encontró trabajando con unos compañeros que veían la toma de decisiones,
como si fuera una subasta salvaje, dónde debatir e imponer las mejores ideas.
Esa forma de actuar, no encajaba con él y contradecía todo lo que había

aprendido de la humildad, durante su infancia. En una reunión con su jefe, este
le aconsejó que debía vender e imponer sus ideas y proyectos, de forma más
agresiva.
George sintió que debía elegir, entre ser un fracasado o ser un farsante.
Ir en contra de nuestras inclinaciones naturales, puede hacernos sentir como
impostores, y tendemos a excusarnos detrás de la autenticidad, para quedarnos
en nuestra zona de confort. Pero pocos trabajos nos permiten hacer eso, durante
mucho tiempo.
Eso es doblemente cierto, cuando vamos avanzando en nuestras carreras o

cuando las demandas, o expectativas de nuestro trabajo, cambian, tal como les
ocurrió a Cynthia y a George.
Hoy en día, los líderes lidian con la autenticidad, por varias razones:
La primera, es que hacemos más cambios, y más radicales, en el tipo de trabajo

que desarrollamos. Tener un concepto de uno mismo, demasiado rígido, puede
convertirse en un ancla, que no nos permite movernos hacia adelante.
La segunda, en el ámbito de los negocios globales, muchos de nosotros

trabajamos con gente que no comparte nuestras mismas normas culturales y
que tiene otras expectativas, acerca de cómo debemos comportarnos.
El tercero, en el mundo actual, donde reinan las redes sociales y la constante

conectividad, las identidades están frecuentemente expuestas. La manera de
presentarnos, a nosotros mismos —no solo como ejecutivos, sino como personas
con peculiaridades e intereses más amplios— ha resultado ser uno de los
aspectos más importantes en la carrera de un líder.

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Cynthia experimentó esa sensación de inmovilidad. Ella se propuso alcanzar el

éxito, siendo fiel a su estilo personal y autosuficiente, en la administración.
Pidió a su nuevo equipo que la apoyara, aceptando abiertamente que se sentía

desbordada por la situación, al mismo tiempo que se esforzaba por entender
cada uno de los aspectos desconocidos del negocio; además, también trabajaba,
de forma incansable, para contribuir a las decisiones y soluciones que debían
tomarse. Al cabo de unos meses, estaba al borde del agotamiento y, por si fuera
poco, compartir su vulnerabilidad con los miembros de su equipo, demasiado
pronto había dañado su posición.
Años más tarde, cuando reflexionó sobre esa transición, Cynthia confesó: «Ser -
auténtico no significa que debas ser transparente, para que la gente pueda ver
a través de ti». Pero, en aquel momento, ella pensaba de otro modo y, en vez
de construir una relación de confianza, lo que su sinceridad generó, en el
personal, fueron dudas sobre su capacidad para hacer el trabajo.
Delegar y comunicar correctamente, son solo una pequeña parte del problema
en un caso como este. El verdadero problema, se encuentra en el punto exacto,
entre la distancia y la cercanía, en una situación desconocida. La psicóloga de
Stanford, Deborah Gruendfeld, explica que se trata de gestionar la tensión entre
autoridad y amabilidad. Si eres autoritario, priorizas tu conocimiento, tu destreza
y tu experiencia, por encima del equipo, al que mantienes a cierta distancia.
Si prefieres mostrarte amable y cercano, enfatizas la importancia de tus

relaciones con la gente, sus consejos y sus perspectivas, y lideras al equipo con
empatía y calidez. Lograr el equilibrio perfecto, presenta una auténtica crisis de
personalidad, para aquellos líderes que creen en su autenticidad, ya que,
normalmente, tienen una fuerte preferencia por actuar de un modo u otro.
Cynthia eligió mostrarse demasiado cercana y vulnerable, lo que la llevó a
sentirse hundida y agotada en el puesto de trabajo, en el que necesitaba poner
más distancia, entre ella y los empleados, para ganar su confianza y poder
desarrollar bien su labor.
Vender tus ideas y a ti mismo
El desarrollo del liderazgo requiere, mucho más que tener buenas ideas, saber
presentarlas de forma correcta ante la gente interesada. Los líderes inexpertos,
especialmente los que son fieles a sí mismos, con frecuencia encuentran
desagradable el proceso de tener que vender sus ideas, porque se sienten falsos;
en realidad, creen que su trabajo debería validarse por sus propios méritos.
Un ejemplo: Ana, alto cargo en una compañía de transportes, había duplicado

los ingresos y, además, había rediseñado, por completo, el funcionamiento de
los procesos centrales de su departamento. A pesar de esos logros, su jefe nunca
la consideró como una líder que inspirara a los demás. Ana, además, sabía que

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tenía carencias a la hora de comunicarse, de forma efectiva, con la junta directiva
de la empresa matriz. El presidente era poco afín a la descripción pormenorizada
de los detalles y Ana no ahorraba tiempo en explicarlo todo, punto por punto.
Por lo tanto, las respuestas de él normalmente eran del estilo: “No expliques
tanto, danos solo una visión. Pero para Ana, esto significaba anteponer la forma
al contenido: Para mí eso es manipular, le dijo en una entrevista.
“Nada me impide hacer de mi proyecto un relato, pero me niego a jugar con las
emociones de la gente. Si veo que tengo que forzar demasiado el relato, para
convencerlos, me siento incapaz de seguir adelante”.
Como muchos aspirantes a líder, ella se resistió a crear mensajes emocionales

para influenciar e inspirar a los demás, porque consideraba que eso era menos
auténtico que confiar en los hechos, las cifras o las hojas de cálculo. A causa de
ello, su forma de comunicarse la enfrentaba directamente con el presidente, en
vez de atraerlo como a un valioso aliado. Muchos gerentes, saben perfectamente
que su potencial y sus buenas ideas, pasarán inadvertidos, si no deciden hacer
un buen trabajo para venderse a sí mismos.
Aun así, nunca se animan a probarlo. «Trato de construir una red laboral basada
en la profesionalidad y en lo que puedo hacer para el negocio, no para venderme
a mí», me dijo un gerente: «Quizá, este proceder no sea inteligente desde un
punto de vista profesional, pero no puedo ir contra mis principios».
Hasta que no veamos el progreso profesional, como una forma de ampliar

nuestro conocimiento e influencia en la organización, como una victoria colectiva,
y no solamente como un éxito personal; tendremos problemas para sentirnos
auténticos, cuando vendamos nuestras virtudes a la gente influyente.

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Un estado mental receptivo
Un concepto rígido, de uno mismo, puede ser el resultado de demasiada

introspección.
Cuando solo buscamos respuestas, dentro de nosotros, reforzamos, de manera

inadvertida, viejas formas de ver el mundo e imágenes desactualizadas, de
nosotros mismos. Sin el beneficio de lo que llamamos (la mirada externa), el
valioso punto de vista externo, que logramos cuando experimentamos con
nuevas formas de liderazgo, los viejos patrones de pensamiento y acción; nos
dejan acorralados. Para empezar a pensar como un líder, primero debemos
actuar: sumergirnos completamente en nuestros nuevos proyectos y actividades,
interactuar con distintos tipos de personas y experimentar nuevas formas de
actuación, para lograr los objetivos.
Es en los tiempos de transición e incertidumbre, cuando la reflexión y la

introspección deberían llegar, después de la experiencia, y no al revés. La acción
nos transforma y cambia el valor de lo que vale la pena. Afortunadamente, hay
muchas formas de incrementar esta mirada externa y de evolucionar hacia una
forma de liderar, que sea (más adaptativa), pero requieren de un estado mental
receptivo.
Piensa en el liderazgo, como en el desarrollo de posibles yoes, más que en una

búsqueda de tu auténtico yo —aunque, reconozcámoslo, puede parecer muy
pesado. Cuando adoptamos una actitud receptiva, estamos abiertos a muchas
más posibilidades. No es un error ser incoherente, de un día para otro. No
significa ser un impostor; así es cómo se actúa cuando intentamos descubrir qué
es lo correcto, para afrontar los nuevos desafíos y nuevas circunstancias que se
nos presentan.
Ve más allá de tu historia.
La mayoría de nosotros tenemos una historia personal, con unos instantes

determinantes, que nos definen y nos han aportado lecciones importantes.
Conscientemente, o no, permitimos que nuestras historias y las imágenes de
nosotros mismos, que visualizamos, nos guíen ante cualquier nueva situación
que aparezca. Pero las historias pueden quedarse obsoletas cuando crecemos;
así que, a veces, es necesario modificarlas dramáticamente o, quizás,
desecharlas y empezar desde cero.
Dan McAdams, un profesor de Psicología de la Universidad de Northwestern, que

ha dedicado toda su carrera profesional a estudiar las historias personales,
describe la identidad como «la interiorización y evolución de una historia, que es
el resultado de una selección apropiada del pasado, el presente y el futuro». Esto,
no es solo jerga académica. McAdams pretende decir que debes creer en tu
historia, pero, al mismo tiempo, aceptar cómo va cambiando con el tiempo,
según lo que necesites de ella, en cada momento.

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Date la oportunidad de contarte nuevas historias, sobre ti

mismo, y sigue modificándolas; lo mismo que harías con la
información de tu currículum. Por ello, revisar la historia de uno
mismo es un proceso, tanto introspectivo como social. Las
narrativas que escogemos no solo deben resumir nuestras
experiencias y aspiraciones, sino que, además, deben reflejar
las demandas que nos exigen la audiencia y las situaciones
actuales que pretendemos afrontar.
La única vía, por la cual es posible que crezcamos como líderes, es la de estirar
y alargar los límites de lo que somos, emprendiendo nuevos retos que nos
incomoden, pero que, a su vez, nos proporcionen la enseñanza necesaria para
poder ser quienes queramos llegar a ser. Este crecimiento, no necesita cambios
radicales de personalidad. Los pequeños cambios —en la forma en la que nos
comportamos o comunicamos— a menudo marcan una gran diferencia, cuando
nos proponemos liderar correctamente.
Un exceso de emocionalidad, también hace daño
Porque el exceso de emociones puede generar un montón de inconvenientes,

para el liderazgo auténtico. Aunque ya ha señalado, que mostrarse vulnerable
puede mejorar el liderazgo, también se ha demostrado, con los estudios
recientes, que un exceso de emotividad suele ser percibido negativamente, por
alguno de los miembros de su equipo.
Hoy en día existe cierta tendencia a mostrar las emociones; sin embargo, a
veces, la contención de las emociones puede resultar más efectiva y más fácil,
sobre todo, de gestionar. Además, al mostrarse reservado, se tiene la ventaja
de que las eventuales muestras de emoción, van a ser más contundentes y a
resultar más creíbles.
¿Qué significa esto entonces? Según se ha demostrado, con las últimas

investigaciones, el ser muy emocional está bien, pero, ser reservado y contener
las emociones, para mostrarlas y sacarlas a flor de piel, sólo, en ciertas
circunstancias, va a hacer que deliberadamente saquemos las emociones, sean
más creíbles y surta mayor efecto.
En la actualidad, es posible encontrar, tanto líderes que poseen una personalidad

muy emocional, como líderes con una personalidad muy reservada; y ambos
pueden ser líderes muy exitosos o poco exitosos.
En ambos casos, la gente espera que sus líderes sean capaces de mostrar sus
sentimientos y que se preocupen, verdaderamente, por ellos mismos, porque eso
va a demostrar que también van a preocuparse por los sentimientos y
necesidades de los demás.

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Cuando una persona muestra sus emociones, puede ganarse la simpatía de
quienes sienten lo mismo que ella. Sin embargo, acá también viene otro punto
que hay que tener en cuenta. Este comportamiento puede ser contraproducente
también, ya que las personas, que no comparten la misma emoción, pueden
sentirse distanciadas y alejadas.
Entonces, el mostrar nuestras emociones, va a hacer que las personas que

compartan esas mismas emociones se acerquen.
Pero también, va a repeler a aquellas personas que no compartan esas mismas

emociones. Esto quiere decir que, cuando los miembros de una comunidad
perciben que su líder se emociona demasiado, por cuestiones que ellos
consideran poco trascendentes, el liderazgo va a verse afectado negativamente.
Por el contrario, si los miembros del grupo perciben que su líder se emociona por
cosas, que para ellos son realmente importantes y trascendentes, eso va a
reforzar, aún más, el liderazgo, y va a acercar a las personas. Entonces, la
cuestión es que hay que saber que los prejuicios que puedan tener las personas,
con respecto a ciertos temas, van a afectar, necesariamente, la forma en que
nosotros podamos transmitir nuestras emociones y podamos conducir nuestro
liderazgo.
Hay que saber, también, que los prejuicios de género suelen hacer que la
expresión de las emociones sea interpretada negativamente.
En forma diferente, tanto en hombres como en mujeres, hay ciertos prejuicios.

Por ejemplo, se espera que las mujeres oculten un poco más sus emociones,
porque se las considera muy emocionales. Entonces, ante una mujer que muestra
demasiado las emociones, se la va a ver cómo más exagerada, muy contrario
cuando un hombre muestra las emociones, por el prejuicio de que este es más
moderado en sus emociones, y más reservado.
Un estallido emocional, por parte de un hombre, se va a ver menos negativo.

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Finalmente, hay que saber que las personas siempre están mostrando
emociones, ya sea de una forma sutil, o sea, que apenas se note y pase
desapercibido o de una forma temperamental, incluso hasta agresiva.
Las emociones forman parte de la conducta humana. El ser humano no puede

vivir sin sus emociones y estas forman parte de las relaciones cotidianas; van a
estar presentes siempre, más allá de que se manifiesten abiertamente o se
reserven.
El hecho de que no dotemos de palabras a nuestras emociones, o no nos echemos

a llorar, no significa que no estemos expresando emociones fuertes y que no las
estemos expresando de la forma apropiada.
Mostrarse demasiado distante de una respuesta emocional, a menudo, puede ser

extremadamente inapropiado e ineficaz.
Por esto creo que, para un líder, las preguntas más importantes son: ¿Sabes lo
que estás sintiendo? ¿Sabes qué tipo de sentimientos son? ¿Sabes por qué te
sientes de esa manera? ¿Estás mostrando esos sentimientos, tan solo como una
expresión de tu estado emocional de este momento? ¿O eres capaz de
profundizar más? ¿Qué te dicen estos sentimientos, de lo que ocurre a tu
alrededor y de la gente de la que eres responsable? ¿Puedes darles un sentido y
articularlos, de forma que sean útiles para que puedan ayudarte a avanzar en lo
que haces?
LA FELICIDAD
La felicidad no es la ausencia de sufrimiento
Para muchas personas, la felicidad resulta insoportablemente escurridiza, como

la bruma, puede verse desde lejos, pero no es clara, nos confunde cuando nos
acercamos, nos rodea por todas partes; sin embargo, no podemos tocarla.
Generalmente perseguimos la felicidad, pero, si lo analizas, perseguir es buscar

algo sin garantía de encontrarlo. Para este tema de la felicidad, vamos a tomar
como referencia el siguiente relato:
LA ESPOSA DE JIM
Hasta hace seis años estuve persiguiendo la felicidad con fervor y sin obtener
resultados. Mi marido Jimy y yo, vivíamos en San José (California), con nuestro
hijo, que entonces tenía 2 años, y estábamos esperando otro hijo.
Aparentemente, nuestra vida era de color de rosa y, a pesar de ello, yo no estaba

alegre. Además, me sentía totalmente culpable por mi tristeza: mis problemas
eran vergonzosamente triviales. Luego, en septiembre de 2009, mi mundo se

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vino abajo. Jim se puso muy enfermo. Le diagnosticaron gripe A (H1N1) y virus
del Nilo Occidental y, más tarde, como consecuencia de un sistema inmunitario
debilitado, tuvo el síndrome de Guillain-Barré.
A Jim, nunca le preocupó la muerte; a mí sí. Cuando nos dijeron que su

enfermedad estaba remitiendo, que él ganaría la batalla, nos tranquilizamos.
Cuando nos dijeron que Jim no caminaría durante un tiempo, seguramente
durante un año, tal vez más tiempo, nos asustamos. Sabíamos que ese
pronóstico significaba el final de su carrera, como jugador profesional de
lacrosse.
Lo que no sabíamos, era cómo íbamos a pagar las facturas médicas, ni qué
energía tendría él para ejercer de padre. Faltaban diez semanas para que naciera
nuestro segundo hijo; por lo tanto, yo tenía muy poco tiempo para pensar y
reaccionar.
Por otro lado, Jim «solo» tenía tiempo. Tanto en la vida como en el campo de
juego, él estaba acostumbrado a moverse a gran velocidad; así que, en el
hospital, los minutos le parecían horas. Lo mantenían ocupado con fisioterapia y
terapia ocupacional, pero también necesitaba apoyo psicológico.
Publicó una entrada en sus redes sociales, pidiendo sugerencias de lecturas que
le ayudaran a recuperarse mentalmente. Y las sugerencias llegaron. Jim recibió
libros y grabaciones de audio con notas, diciéndole cuánto le ayudarían, por muy
difícil que fuera el obstáculo que debía superar. Pasaba los días leyendo libros de
autoayuda, de Tony Robbins y de Oprah, o viendo charlas TED, como la de Jill
Bolte Taylor, sobre un ataque de lucidez en los efectos de un traumatismo
craneal. Analizaba los libros espirituales de Deepak Chopra y del Dalai Lama, o
repasaba los artículos de investigaciones, sobre la felicidad y la gratitud, escritos
por expertos, como: Martin Seligman, Shawn Achor, Sonja Lyubomirsky y
muchos otros. En todos estos textos había un tema que se repetía: la gratitud.
La gratitud, se entremezclaba con la ciencia, las historias reales y los motores

del éxito. Jim respondió, iniciando su propio diario de gratitud. Mostró mucho,
muchísimo agradecimiento hacia las personas que le cambiaban las sábanas,
hacia los familiares que le traían cenas calientes. Mostraba agradecimiento hacia
aquella enfermera que lo animaba y por la atención suplementaria, de su propio
tiempo, que le prestaba el equipo de rehabilitación. Una vez, ellos le contaron
que le dedicaban ese tiempo extra, solo porque sabían el agradecimiento que Jim
sentía hacia los esfuerzos del equipo.
Mi marido me pidió que participara en esa idea. Viendo lo difícil que le resultaba,
mi deseo de ayudarle y de que se recuperara, fue tan intenso, que puse todo mi
empeño en ser positiva, cuando me introduje en su mundo, dentro de la
habitación del hospital. No siempre lo hice de la mejor manera. A veces, me
molestaba el no poder romper a llorar, pero, después de un tiempo, empecé a
ver con qué rapidez se recuperaba. Y, aunque nuestros caminos no eran afines,
estábamos consiguiendo que funcionara. Yo estaba «dejándome convencer».

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Estaba muy asustada, pero cuando Jim salió del hospital con muletas (se negó
rotundamente a usar la silla de ruedas), solo seis semanas después de que una
ambulancia lo llevase a toda prisa a urgencias, decidimos que su recuperación se
debía a algo más que a la mera suerte.
Uno de los primeros libros que influyeron en Jim, fue Florecer, de Martin
Seligman, psicólogo y antiguo presidente de la Asociación Americana de
Psicología.
Seligman fue quien acuñó el término PERMA (de los conceptos en inglés positive,
engagement, relationships, meaning y achivement), (positivo, compromiso,
relaciones, significado y logro) que dio lugar a muchos proyectos de investigación
de psicología positiva, en todo el mundo.
El acrónimo recoge los cinco elementos esenciales, para una satisfacción
duradera:
• Emociones positivas: en esta categoría están la paz, el agradecimiento,

la satisfacción, el placer, la inspiración, la esperanza, la curiosidad y el
amor.
• Compromiso: estar absortos en una tarea o proyecto, nos da la
sensación de que el tiempo se esfuma porque estamos comprometidos
al cien por cien.
• Relaciones: las personas que mantienen relaciones positivas y
significativas, con los demás, son más felices.
• Sentido: viene de ponerse al servicio de una causa más grande que
nosotros mismos. Tanto, si es una religión como un proyecto que ayuda
a la humanidad; de algún modo, todos necesitamos que nuestras vidas
tengan un sentido.
• Logro: para sentir una satisfacción vital importante, debemos
esforzarnos por mejorarnos a nosotros mismos.
Poco a poco incorporamos estos cinco principios, en nuestra vida. Jim regresó a
la Wilfrid Laurier University, en Ontario, para investigar en el campo de la
neurociencia, y rápidamente pusimos en marcha el Plasticity Labs, para formar
a gente que pudiera enseñar lo que habíamos aprendido, sobre la búsqueda de
la felicidad.
A medida que nuestras vidas incorporaron más empatía, agradecimiento y

sentido, dejé de sentirme triste. Así que, cuando alguien muestra escepticismo
hacia el movimiento de la psicología positiva, me lo tomo como algo personal.
¿Tienen esos críticos un problema con la gratitud? ¿Con las relaciones? ¿Con el
sentido? ¿Con la esperanza? Quizás, parte del problema sea que nuestra «cultura
pop» y los medios de comunicación, simplifican demasiado la felicidad, lo que
hace que sea fácil descartarla por falta de pruebas.

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Generalmente tenemos el concepto erróneo de que
la felicidad consiste en estar alegres todo el tiempo,
de buen humor, siempre sonriendo; por eso existe
la idea equivocada, de que debemos perseguir la
felicidad constantemente, sin notar que ser feliz y
llevar una vida plena es asumir lo bueno y lo malo,
aprendiendo a reformular lo malo. En realidad, el
sentir una amplia variedad de emociones, ya sean
positivas o negativas, guarda estrecha relación con
el estado mental positivo y el bienestar físico de cada
persona.
Además, no solo tergiversamos el concepto de felicidad, sino que, la búsqueda

que hemos adoptado es equívoca, por el hecho de pensar que la felicidad es el
fin y no un sentido, pensando que, si tenemos los que deseamos, seremos felices,
pero resulta que nuestro cerebro funciona de forma opuesta.
Tendemos a ver el “SER FELICES”, como un objetivo al que debemos llegar,

olvidando que lo realmente importante es el viaje, el experimentar y descubrir
qué nos hace felices, y comprometernos con eso, de forma habitual; nos ayudará
a tener una vida más satisfactoria.
Bajo otro punto de vista, no somos felices persiguiendo la felicidad. Lo somos
cuando no pensamos en ello y disfrutamos el camino, y cada momento que
experimentamos, entregándonos a un nuevo proyecto que tiene sentido para
nosotros.
Una positividad sana, no significa ocultar nuestros auténticos estados de ánimo,

ni como nos sentimos. La felicidad no es ausencia del sufrimiento: es la capacidad
de resurgir de él y ser feliz. No es lo mismo que la alegría o el éxtasis, la felicidad
incluye la satisfacción, el bienestar y la flexibilidad emocional, que nos deja sentir
muchas emociones.
Felicidad laboral
Por muchos años, se impuso la creencia de

que, para triunfar, no debías ser feliz en el
trabajo. Que no hacía falta que te gustara o te
sintieras cómodo con la gente con la que
trabajas; incluso, que no hacía falta compartir
valores con ellos. Se decía: “EL TRABAJO NO
ES LA PERSONA” era la idea.
Las investigaciones señalan un hecho muy

simple, que las personas felices son mejores
trabajadores, quienes están comprometidos
con su empleo y compañeros; trabajan de
forma más eficaz e inteligente.

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Sin embargo, aun sabiendo esto, una gran parte de la población trabaja
insatisfecha o no se siente implicada en su trabajo. Según un informe de Gallup,
2013, señala que solo el 30% de los trabajadores se sienten implicados y
comprometidos en sus trabajos; es decir, que a demasiadas personas no les
importa, en lo más mínimo, lo que sucede a su alrededor, ya que no siente
compromiso, ni emocional ni intelectualmente, con su organización.
Son las mismas personas que trabajan, esperando llegar al viernes; para ellos,
el miércoles es la cima de la curva semanal y, en otros extremos, vemos que uno
de cada cinco empleados, se encuentra “activamente desactivado”; son personas
que sabotean proyectos, causan conflictos en el lugar de trabajo, o que traicionan
a sus compañeros.
En el ambiente laboral resulta fastidioso rodearse de personas indiferentes e

infelices, que no añaden mucho valor, lo que repercute, de forma
extremadamente negativa, en la economía de la empresa. Incluso, es intolerable,
cuando es un líder el que no se siente comprometido, ya que esa actitud se
transmite al resto de los colaboradores, porque su mentalidad y sus emociones
afectan, de forma directa, el estado de ánimo y el rendimiento de quienes lo
rodean, tomando en cuenta que todo lo que expresamos, transmitimos y
sentimos, tienen que ver con el cómo y qué pensamos, es decir, que los
pensamientos influencian en las emociones y las emociones en los pensamientos.
Es momento de entender que los sentimientos pesan mucho, en el ámbito

laboral. En nuestro cerebro existen relaciones neurológicas claras, entre
pensamientos, emociones y acciones. Si nos mantenemos constantemente
inmersos en pensamientos y emociones negativas, es como no poder abrir los
ojos.
No procesamos la información, ni pensamos de forma creativa, y no tomamos
decisiones de forma correcta. Cuando permitimos que la ira, la frustración y el
estrés, se apoderen de nosotros, dejamos que una gran parte de nosotros se
cierre, que es la parte que piensa. La indiferencia es una respuesta neurológica
y psicológica natural, frente a las emociones negativas constantes.
Así, también, las emociones positivas, extremadamente intensas, tienen el

mismo efecto que las emociones negativas. Investigadores señalan que una
felicidad excesiva puede hacernos menos creativos y propensos a adoptar
conductas más imprudentes. Como ejemplo, podemos tomar las reuniones de
ventas, o motivación empresarial, con grupos de personas que caen en un
progresivo estado de entusiasmo; estas reuniones tienen poca innovación y
aprendizaje.
Como podemos ver, nuestros estados emocionales, en el trabajo, tienen mucha

importancia; por tanto, ¿qué podemos hacer para aumentar el compromiso y
mejorar el rendimiento?

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Ciertamente, damos por hecho que las diferencias entre empresas grandes o
pequeñas, en cualquier área o aspecto de trabajo, en todo el mundo, son
enormes; sin embargo, los estudios contradicen esta idea. Para estar
completamente implicado y feliz, prácticamente todas las personas dicen que
necesitan tres cosas:
• Visión a futuro, con sentido propio: Las personas aprenden y cambian,

cuando su visión personal del futuro está vinculada a la visión de la
empresa. Lamentablemente, muchos líderes no diseñan, ni comunican
correctamente una visión atractiva del futuro y, menos, intentan asociarla
a las visiones personales de sus colaboradores.
• Sentido de propósito: Las personas necesitan sentir que su trabajo es

importante para la empresa, que sus contribuciones son valiosas y ayudan
a lograr objetivos realmente importantes. Quieren saber que ellos y sus
empresas están haciendo algo grande, que es importante para otras
personas.
• Buenas relaciones: Una relación conflictiva, con su jefe o sus compañeros

de trabajo, es sumamente dolorosa. Muchos líderes, jefes y empleados,
señalan que las relaciones cercanas, de apoyo y confianza, son
sumamente importantes para su estado mental y la voluntad de contribuir
en un equipo.
Ciertamente, las emociones son muy importantes en el área laboral. Es necesaria

una visión, sentido, propósito y relaciones sólidas, para estar totalmente
comprometidos con la empresa en la que trabajamos. Cada persona tiene la
posibilidad de encontrar formas de vivir sus propios valores y construir relaciones
fuertes, en su trabajo. Así también, los líderes tienen la responsabilidad de crear
un entorno, donde las personas puedan desarrollarse.

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Es sencillo y práctico, a la vez: Si deseas una fuerza laboral comprometida, pon
atención en cómo creas una visión, cómo asocias el trabajo de las personas al
mayor propósito de la empresa y de qué manera recompensas a los individuos,
que conectan con los demás.
Fuentes de la felicidad
El profesor de psicología de Harvard, Daniel Gilbert, es muy conocido por su libro

superventas publicado en 2006, “Tropezar con la felicidad.” Su trabajo muestra
los errores sistemáticos que cometemos cuando imaginamos, qué felices (o
desgraciados) vamos a ser. En este tema, se analizará una visión general de su
investigación, sobre la felicidad, y exploraremos cuáles son sus límites.
• ¿Por qué en los últimos 20 años investigar sobre la felicidad, se ha

convertido en un tema importante?
Los psicólogos siempre se han mantenido interesados en las emociones. Sin

embargo, en los últimos veinte años, ha habido un especial interés por conocer
las emociones, especialmente las que forman parte de la felicidad. Los psicólogos
quieren entender lo que siente la gente; últimamente, se han unido los
economistas, con el interés de descubrir lo que la gente valora, y los
neurocientíficos, quieren saber a qué recompensas responde el cerebro de los
seres humanos. Estas tres disciplinas tienen intereses distintos, con puntos en
vista en común. Tres disciplinas estudiando un mismo tema, artículos de
investigación sobre la felicidad, publicados en revistas científicas, Premio Nobel
por investigar la felicidad, son ganados; gobiernos de todo el mundo, desean
medir y acrecentar la felicidad en sus habitantes; todo esto, ha puesto al tema
de la felicidad en el mapa científico.
• ¿Cómo se podría medir algo tan subjetivo como la felicidad?
Medir las experiencias subjetivas, no es nada difícil. Recuerda a tu oculista

cuando te gradúa los lentes. Te pone un lente delante del ojo y te solicita
información de tu experiencia; va cambiando el lente, según la información de tu
experiencia con el nuevo lente; hasta que, por fin, la experiencia es adecuada.
Utiliza la información que tú le das, como datos, que somete a un análisis

científico y diseña un nuevo lente, que te permitirá ver correctamente. Todo ello,
a partir del relato que haces de tu experiencia subjetiva.
Los relatos que hacen las personas son aproximaciones muy buenas de sus
experiencias, que nos permiten ver el mundo a través de sus ojos. Las personas
no son capaces de decirnos cuán felices eran ayer o lo van a ser mañana, pero
sí nos pueden decir cómo se sienten en ese momento. Hay muchas formas de
medir la felicidad, por ejemplo, podemos pedir que respondan, en este momento
¿cuál es tu grado de felicidad? y hacer que lo puntúen en una escala.
También podríamos usar imágenes de resonancia magnética, para medir su flujo

de sangre al cerebro, o medir la actividad de los músculos de la sonrisa en su
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cara.
• ¿Qué han descubierto todos estos investigadores, de la felicidad?
Los estudios señalan cosas que ya damos por sentadas, como son: que las
personas que se encuentran en pareja, son más felices que las que no lo están;
las personas sanas son más felices que las enfermas, las que participan de su
religión son más felices que las que no lo hacen, los ricos son más felices que los
pobres; y así repetidamente. La sorpresa en estas investigaciones es que,
aunque efectivamente las personas sean felices con todo esto, es sorprendente
la poca importancia que les dan. Tener una nueva casa o pareja, te harán más
feliz, pero no mucho, ni por mucho.
Las personas no somos buenas, pronosticando qué nos hará felices y por cuanto
tiempo. Tenemos la certeza de que los acontecimientos positivos nos harán
felices, mucho más tiempo de lo que en realidad nos hacen, al igual que los
acontecimientos negativos, nos harán mucho más infelices de lo que en realidad
nos hacen. En los estudios de campo y en los de laboratorio, se ha observado
que perder o ganar una elección, pareja, acenso, o un examen, tienen mucho
menos impacto sobre la felicidad de lo que esperamos. Un estudio reciente
demostró que son pocas las experiencias que nos afectan, por más de tres meses.
Celebramos y luego volvemos a estar igual que antes, cuando nos pasan cosas
buenas; de igual manera, cuando nos ocurren cosas malas, lloramos, nos
lamentamos y luego nos recomponemos, y seguimos adelante.
En conclusión, tanto la felicidad como la infelicidad, son estados temporales. Es

importante recalcar que, en cualquier momento, nuestro estado puede cambiar.
• ¿Por qué los acontecimientos tienen un efecto tan fugaz, sobre la felicidad?
Una razón es que las personas somos buenas, sintetizando la felicidad y

encontrando los aspectos positivos. Superamos mejor de lo creemos, cualquier
trauma o tragedia que nos pasa. Encontramos muchos ejemplos, como el
Moreese Bickham, que pasó 37 años en la Penitenciaría Estatal de Luisiana;
después de salir de prisión declaró: “No me arrepiento ni un minuto. Fue una
experiencia fantástica”. Y el de Pete Best, el batería original de los Beatles, fue
sustituido por Ringo Starr en 1962, justo antes de que el grupo se hiciera famoso.
Le preguntaron ¿Qué opinaba de haberse perdido la oportunidad de ser parte del
grupo más famoso del siglo XX?, respondió: “Soy más feliz de lo que habría sido
con los Beatles. Al parecer, estas personas vivieron en el mejor de los mundos
posibles. Uno de los descubrimientos más sólidos, sobre la felicidad, es que
tenemos la capacidad para sacar lo mejor de cada situación. La mayoría de las
personas son más resilientes de lo que creen.

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• Muchos directivos piensan que las personas satisfechas, no son los

mejores empleados, ni los más productivos; por eso, siempre mantienen
un ambiente laboral un poco incómodo, inseguro y tenso.
Conocemos que las personas son más felices, cuando enfrentan desafíos
adecuados, y tratan de conseguir algo difícil, pero no imposible. Considerar que
estás ante un desafío, es diferente a sentir temor; son cosas completamente
distintas. Los desafíos te encienden, las amenazas te apagan. Se pueden
conseguir resultados con las amenazas, como, por ejemplo, si le dices a un
colaborador “Si no entregas esto hasta el viernes, estás despedido”;
posiblemente lo recibirás el viernes, pero también tendrás a un empleado que
hará lo posible para menoscabar tu liderazgo, no sentirá ninguna lealtad hacia la
empresa y no hará más de lo que estrictamente debe hacer. Es mucho más
efectivo decir “No creo que mucha gente podría entregarlo el viernes”. Pero tengo
la total confianza, que tu si vas a lograrlo. Los psicólogos han estudiado la
recompensa y el castigo, durante mucho tiempo; la conclusión, perfectamente
clara, es que la recompensa funciona mucho mejor. Entonces, los retos hacen
feliz a la gente.
• ¿Qué más sabemos sobre las fuentes de la felicidad?
La causa de la felicitad humana podría resumirse en una sola: “SOCIAL”. Los

Seres humanos somos lo más social que existe en la tierra, incluso las hormigas
no se pueden comparar a nosotros. Si quisiera predecir tu felicidad, solo
necesitaría preguntar sobre tu red social, amigos, familia y la intensidad de los
lazos que te unen a ellos.
Además de tener redes ricas, ¿qué nos hace felices en el día a día?
Investigaciones demuestran que la frecuencia de experiencias positivas, es mejor
predictor de tu felicidad, que la intensidad de experiencias positivas. Cuando
pensamos qué nos haría felices, siempre imaginamos situaciones muy intensas,
como hablar con algún famoso, ganar la lotería, comprar un avión, etc. Sin
embargo, se ha demostrado que no son tan valiosas lo buenas que sean tus
experiencias, como el número de buenas experiencias. Alguien que viva muchas
experiencias, moderadamente felices, probablemente sea más feliz, que alguien
que haya tenido una única experiencia súper increíble. Así que dale a tu pareja
un beso intenso, tómate un café delicioso, come unas papas fritas; parecen
pequeñas cosas, y, efectivamente, lo son, pero son las cosas que al final del día
importan.
Al parecer, la felicidad es la suma de cientos de pequeñas cosas. Obtener la

felicidad requiere la misma actitud que perder peso. Las personas que quieren
adelgazar, quisieran una píldora mágica que les dé resultados instantáneos. No
existe tal cosa. Sabemos cómo se pierde peso: comiendo menos y haciendo más
ejercicio. No tienen que comer mucho menos o hacer mucho más ejercicio. Solo
tienen que hacerlo con regularidad. Con la constancia, se verán los resultados.
Lograr la felicidad es igual. Las cosas que puedes hacer, día a día, para aumentar
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tu felicidad, son simples y pequeñas, solo necesitan un poco de tiempo; pero, se
deben hacer cada día y esperar los resultados.
• ¿Qué hacer para aumentar la felicidad? Son cosas similares a comer

menos y hacer más ejercicio.
✓ Lo primero es adquirir algunos hábitos sencillos, como meditar, ejercicio

frecuente, dormir bien y suficiente y, por último, pero no menos
importante, ser altruista. Una de las cosas más egoístas, que puedes
hacer, es ayudar a los demás.
✓ Refuerza tus relaciones sociales
✓ Dos veces por semana, anota tres cosas por las que te sientas agradecido,
y cuéntale a alguien por qué.
✓ En conclusión, el secreto de la felicidad es como el secreto para adelgazar:
¡No hay secreto!

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Etica y Liderazgo 2024

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UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO

FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS

ING. SONIA ARMAS ARIAS, MG. DOCENTE

ING.SONIA ARMAS ARIAS, MG. DOCENTE 2

Proceder ético en las instituciones y organizaciones……………………. 49

ING.SONIA ARMAS ARIAS, MG. DOCENTE 3

Conflicto. ¿Frío o caliente?.................................................................... 101

ING.SONIA ARMAS ARIAS, MG. DOCENTE 4

GENERALIDADES SOBRE ÉTICA, SU OBJETIVO DE ESTUDIO Y SU

A continuación, se presentan las definiciones que estarán presentes a lo largo del

• ÉTICA. Parte de la filosofía que trata de la moral y de las obligaciones del

• MORAL. Perteneciente o relativo a las acciones de las personas, desde el

• JUICIO ÉTICO. Facultad de razonar y determinar qué acción, conducta o

• JUICIO MORAL. Acto mental que permite diferenciar entre lo correcto y

• VALORES. Principios universales de conducta. Los valores supremos son

• DERECHOS HUMANOS. Conjunto de prerrogativas sustentadas en la

Cada persona es un ser único, indivisible e irrepetible. Tiene identidad propia,

ING.SONIA ARMAS ARIAS, MG. DOCENTE 5

El desarrollo de estas capacidades y la calidad de vida se logran mediante el

• LA DIMENSIÓN FÍSICA se refiere al cuerpo humano, esto es, cuidarlo

• LA DIMENSIÓN AFECTIVA como indica su nombre, se refiere a todas

• LA DIMENSIÓN INTELECTUAL está sustentada en la función

• LA DIMENSIÓN ESPIRITUAL se refiere al desarrollo de las

La ética ha estado presente siempre en los individuos como reguladora de los

Para Velásquez (2000), la ética es la actividad de examinar los estándares

ING.SONIA ARMAS ARIAS, MG. DOCENTE 6

En su obra El ejercicio de la ética profesional, Berumen, Gomar y Gómez (2001)

En latín, la palabra costumbre se designa con el término mos, moris, el cual

Ésta hace alusión a la repetición de actos no mecánicos, como los de una

El significado del concepto costumbre (ethos) se distingue del uso común de la

La costumbre representa la condición humana; es como una marca y, por

ING.SONIA ARMAS ARIAS, MG. DOCENTE 7

• Se debe practicar, es decir, aplicar en los diferentes ámbitos de

Ética general y ética particular

La ética se divide en ética teórica o general, y ética práctica o especial.

LA ÉTICA TEÓRICA O GENERAL investiga los principios generales que rigen al

Por su parte, LA ÉTICA PRÁCTICA O ESPECIAL se cuestiona sobre el qué hacer

El objeto de estudio de la ética

Al conocer el significado de la ética podría pensarse que tiene relación de estudio

La ética es la disciplina filosófica que estudia el comportamiento moral

ING.SONIA ARMAS ARIAS, MG. DOCENTE 8

Todos formamos parte de una cultura, en la cual debemos aprender a

El juicio moral y el juicio ético

Un juicio ético es la facultad de razonar y determinar qué acción, conducta o

La importancia de desarrollar la capacidad para el juicio ético radica en que

ING.SONIA ARMAS ARIAS, MG. DOCENTE 9

El juicio moral es un acto mental que permite diferenciar entre lo correcto y lo

El juicio es la facultad de entendimiento que permite discernir y juzgar, mientras

Es en el hogar en donde se enseñan primero cuáles son los valores morales.

El juicio moral comprende tres elementos: el objeto, que se refiere a la conducta

La moral es el conjunto de valores, creencias, principios o normas de una

La moral en filosofía intenta formular una teoría del comportamiento humano y

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Diferencias entre juicio ético y juicio moral

En este sentido, el juicio ético se enfoca en el raciocinio, en la capacidad para

Valores éticos fundamentales (verdad, responsabilidad, justicia y

Un valor es una cualidad que le concede a la persona su carácter humano. Es

Los valores se transforman en actitudes, y las actitudes influyen en las conductas

Es importante que la humanidad reencuentre los valores fundamentales y viva

ING.SONIA ARMAS ARIAS, MG. DOCENTE 11

Los valores presentan las siguientes características:

• Intencionalidad. Se refiere a que los valores necesitan modelarse en

• Subjetivismo. Los simpatizantes de esta posición afirman que la realidad