Gestión Administrativa y Comercial en La Farmacia. Auxiliar de Farmacia

Disciplina
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
Y COMERCIAL EN LA
FARMACIA
AUXILIAR DE
FARMACIA
Disciplina: Gestión administrativa y comercial en la Farmacia
CONTENIDO
UNIDAD 1: CADENA DE DISTRIBUCIÓN DE MEDICAMENTOS
UNIDAD 2: SISTEMAS DE FACTURACIÓN EN LA FARMACIA
UNIDAD 3: TRAZABILIDAD
UNIDAD 4: SECTORES DIFERENCIADOS EN LA FARMACIA
UNIDAD 5: LA ATENCIÓN FARMACÉUTICA
Auxiliar de Farmacia
1
UNIDAD 1
CADENA DE DISTRIBUCIÓN
DE MEDICAMENTOS
2
EL CIRCUITO COMERCIAL
A través de la Ley 16.463, y específicamente en su decreto 1299/97, el Estado argentino

establece y regula la actividad de comercialización y depósito de las especialidades
medicinales.
A modo de resumen, diremos que cada una de las etapas están reguladas, y se establecen
normativas y procedimientos muy claros para cada uno de los actores que intervienen,
desde la fabricación o importación de los medicamentos hasta su posterior distribución a
droguerías, distribuidoras farmacéuticas, y desde estas a las farmacias, establecimientos
asistenciales (hospitales, clínicas, sanatorios), u Obras Sociales.
Es importante conocer el “origen” de los fármacos u artículos relacionados que vamos a
expender o comercializar, esto es, debemos tener la certeza de que los mismos provienen
de establecimientos debidamente habilitados, y que cumplen con lo que la ley les
impone. Para ello, debemos exigir a cada proveedor su habilitación correspondiente. La
misma consiste en el certificado expedido por el Ministerio de Salud, los permisos de la
ANMAT para comercialización, ya sea nacional o provincial. En este sentido es muy
importante saber si los proveedores se encuentren en otra provincia y si cuentas con los
permisos correspondientes.
Paralelamente, las farmacias podrán vender especialidades medicinales únicamente al
público y/o a establecimientos asistenciales y/o sanitarios, públicos o privados. Por otra
parte, el despacho y venta al público de medicamentos, en todo el territorio de la Nación,
solamente podrá ser efectuado en las farmacias (art. 1°, Ley 17.565, según la Ley 26.567).
Además, se encuentra prohibida la entrega de especialidades medicinales en forma
directa a los pacientes por parte de los laboratorios, distribuidoras y/o droguerías.
Asimismo, en aquellos casos en que se comercialicen medicamentos a establecimientos
asistenciales (sanatorios, clínicas,
hospitales, etc.) o a Obras Sociales que los
adquieran para la entrega a sus pacientes,
aquellos deberán ser entregados única y
exclusivamente a farmacias debidamente
habilitadas como tales, o a depósitos de
los establecimientos asistenciales
debidamente autorizados para el
almacenamiento de medicamentos.
Fuente: Anmat
3
DISTRIBUIDORAS
FARMACÉUTICAS
En cuanto al circuito que sigue el medicamento, normalmente es alguno de los

siguientes:
Laboratorio importador Distribuidoras

Droguerías Farmacias
o productor farmacéuticas
A.
Laboratorio importador Distribuidoras

Farmacias
o productor farmacéuticas
B.
Laboratorio importador
Droguerías Farmacias
o productor
C.
Laboratorio importador
Farmacias
o productor
D.
Normalmente, las opciones B y D son por las que optan las farmacias con gran volumen
de comercialización, como ser las cadenas de farmacias, mientras que en su gran mayoría
las de menor volumen optan por la opción C. Como verán, siempre el último eslabón de
la cadena de distribución es la Farmacia. Cuando nos referimos a las distribuidoras
farmacéuticas en nuestro país, aunque hay varias, son dos la que aglutinan la mayor
parte del mercado. Lo que realizan las mismas es distribuir y comercializar lo que el
laboratorio productor elabora o importa.
4
RECEPCIÓN DE MEDICAMENTOS. CONTROL, INGRESO,

ALMACENAMIENTO, CONSERVACIÓN
En la mayoría de las farmacias se efectúan reposiciones diarias de Medicamentos, esto

consiste en reponer lo que se expende en el día, aunque también se suelen hacer
reposiciones quincenales o mensuales de aquellos productos de alta rotación, que se
adquieren en un mayor volumen y con mejores condiciones comerciales.
RECEPCIÓN
En la farmacia se suele destinar un espacio para recibir los pedidos y hacer el control
correspondiente de los mismos.
CONTROL
El control se lleva a cabo contra Factura para
asegurarse de que se han recibido los
artículos que figuran en la misma. Luego, se
controlan los vencimientos, sus precios, sus
respectivos descuentos, y se controla
también que los mismos estén íntegros (que
no estén golpeados ni haya envases rotos o
abiertos).
En el caso de los productos que necesitan refrigeración, también se controla si los
mismos vienen en los envases adecuados para refrigeración.
INGRESO
Una vez constatado que todos los productos están en condiciones podremos cargar los
mismos al stock del sistema de farmacias. Esto se hace para llevar un mejor control de los
movimientos de mercaderías que se reciben diariamente.
Luego, mensualmente, a fin de hacer una evaluación si se quiere de nuestras existencias y
poder sacar conclusiones de la gestión administrativa y comercial. Sin embargo, hay
farmacias que optan por no llevar este tipo de registros.
5
ALMACENAMIENTO
El almacenamiento de los medicamentos suele ser distinto al resto de los productos que
se venden en una farmacia. Por ejemplo, podemos optar por almacenar los
medicamentos por orden alfabético, por laboratorio productor o por la acción
terapéutica de los mismos.
Generalmente se destina un espacio distinto a los mismos
para separarlos del resto de los productos. A veces se opta
también por tenerlos en el salón de ventas, pero siempre
detrás del mostrador de atención al público (en góndolas o
estanterías destinadas para tal fin).
En cuanto al almacenamiento de accesorios, descartables u
otro tipo de mercaderías que no sean medicamentos, se
realiza también en el depósito en un espacio reservado para
los mismos.
Los artículos de perfumería, regalería y todo aquello que
deba ser exhibido para su venta, pueden ser almacenados en el salón de ventas.
Las condiciones de almacenamiento deben estar orientadas al orden y limpieza. Además,
por resolución del Ministerio de Salud, ningún producto puede estar almacenado en el
piso, sino siempre en góndolas, pallets, estantes o vitrinas.
CONSERVACIÓN
Como mencionamos anteriormente, el estado de conservación de todos los productos
debe ser óptimo, ya que en su gran mayoría están destinados a la salud y al bienestar de
las personas. El ambiente donde se almacenan deben
ser fresco, seco, libre de polvo, y no debe haber exposición directa a la luz solar.
Más adelante, veremos las condiciones de los productos que deben ser conservados en
heladera.
REPOSICIÓN DE MEDICAMENTOS
En este sentido podemos decir que queda a criterio de cada farmacia la forma de
reposición de medicamentos, ya que generalmente depende del volumen del
movimiento comercial de la misma.
6
Pero la generalidad es que los medicamentos de los que solo se cuenta con un stock
mínimo se repongan diariamente a las droguerías proveedoras habituales.
Los fármacos de alta rotación se compran a las droguerías habituales, distribuidoras
farmacéuticas o laboratorios productores una vez al mes o con la frecuencia que
estimemos necesaria. Estos medicamentos normalmente se suelen adquirir en mejores
condiciones comerciales al comprarlos en cantidad.
Además, es habitual que diferenciemos las compras
de los productos de marca comercial, que deben
efectuarse directamente a las droguerías habituales
de reposición diaria, de aquellos medicamentos
genéricos que se expiden en envases hospitalarios y
deben adquirirse en droguerías dedicadas
exclusivamente a la comercialización de este tipo de
fármacos.
CONTROL DE STOCK
La frecuencia con que se realiza el control de

stock también depende del criterio de cada
farmacia. En general, se controla diariamente e inclusive podemos tomar un doble
criterio de control verificando que el stock cargado en el sistema coincida con el stock
físico del producto.
Para las farmacias que hayan optado por no tener cargado un stock en sistema, el control
solo se hace constatando las existencias físicas de los mismos.
Además, podemos tomar como criterio el control frecuente de los productos que tienen
alta rotación, ya que contar con ellos nos asegura una buena gestión comercial.
Cabe mencionar que la reposición de los artículos de perfumería, electro farmacia
(nebulizadores, tensiómetros, balanzas, etc.), ortopedia y artículos de bebés, se suele
hacer a las droguerías habituales, ya que las mismas son muy completas y se las
considera “integrales”.
El material descartable y los insumos médicos también son provistos por estas
droguerías, aunque hay empresas que se dedican exclusivamente a este segmento de
productos.
7
La reposición se hace semanal, quincenal o mensualmente, según la estrategia y

necesidad de la farmacia.
CONTROL DE LA INTEGRIDAD DEL PRODUCTO
Desde la recepción de los productos de los distintos proveedores hasta que los mismos
son vendidos, debemos asegurar su conservación en las mejores condiciones. Para ello
las condiciones de almacenamiento y el orden son fundamentales.
En lo que se refiere al control propiamente dicho debemos tener en cuenta, por ejemplo:
 Los medicamentos deben tener su envase secundario completo, limpio y en
algunos casos, asegurarse de que el precinto que cierra las cajas estén íntegros.
 En el caso de los productos que están envasados en latas metálicas, es importante
controlar que las mismas no estén golpeadas y oxidadas.
 En caso de los artículos médicos descartables, la mayoría de ellos vienen
envasados y esterilizados. Hay que tener la precaución de no romper este tipo de
envasado para no perder la esterilidad del producto y que no sea apto para su
venta.
CONTROL DE VENCIMIENTO
Por disposiciones de la ANMAT, todos los artículos para consumo y uso humano deben
tener una fecha de vencimiento o expiración; se trate de medicamentos, artículos
descartables, alimentos, leches, perfumería o hierbas medicinales.
Los fármacos tienen en nuestro país un vencimiento aproximado de 3 años desde su
fecha de elaboración. Esta amplitud de tiempo no es estricta, ya que algunos
medicamentos superan este tiempo.
Hay que tener especial precaución con las leches, dado que las mismas presentan un
vencimiento más corto. Por ejemplo, para las formas líquidas
de leches maternizadas que vienen en envase de cartón tipo break, el vencimiento suele
ser de solo un año desde la fecha de envasado.
8
Para garantizar un mejor control

más eficiente, actualmente los
sistemas de farmacias cuentan con
el ítem de carga de vencimientos de
los productos que adquirimos. En
caso de no hacer uso de esta
opción, normalmente el control se
realiza física y visualmente sobre
cada producto, cada 60 o 90 días o
cuando se estime conveniente.
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UNIDAD 2
SISTEMAS DE FACTURACIÓN
EN LA FARMACIA
10
SOFTWARE DE GESTIÓN
Un sistema de facturación de farmacia es un software de gestión integral que brinda

numerosas posibilidades para la dispensación de productos y para la administración
general de la farmacia.
Existen actualmente varios, de hecho son muchos, ya que casi todas las farmacias optan
por el uso de alguno de ellos. Vamos a mencionar las generalidades de los mismos,
debido a las similitudes en cuanto a las utilidades que ofrece el menú de opciones.
La diferencia fundamental radica en la
interfaz del software, por eso el manejo de
cada uno de ellos es particular e inherente a
ese sistema elegido.
A modo informativo, la mayoría de ellos nos
brindan la siguiente información:
 Búsqueda de productos por nombre,
troquel, código de barras,
monodroga, acción terapéutica, unidades, potencia, etc.
 Información detallada de las normativas de las Obras Sociales y los últimos pagos
realizados.
 Detalle de cobertura por medicamento y receta para las distintas Obras Sociales,
prepagas, etc.
 Administración de cuentas corrientes, cuentas corrientes corporativas y reserva
de productos.
 Administración de stock fraccionado, lote y vencimiento de medicamentos y
productos de perfumería y accesorios.
 Posibilidad de comparar coberturas de medicamentos entre distintas Obras
Sociales, y seleccionar la más adecuada.
 Posibilidad de buscar e intercambiar medicamentos similares o idénticos a partir
de un nombre comercial seleccionado.
 Administración de pedidos en base a las ventas realizadas o stock mínimo, con
parametrización personalizada.
 Trazabilidad de medicamentos trazables.
11
 Administración de operaciones de compra, carga de facturas y generación de libro

de IVA compras.
 Generación en pantalla para imprimir o guardar numerosos reportes estadísticos y
de control.
 Generación de libro IVA ventas de acuerdo a la facturación o cierres Z emitidos
por la impresora fiscal.
Estos programas son muy

útiles y amplios, ya que nos
permiten obtener
información muy valiosa a la
hora de sacar conclusiones de
gestión, ya sea administrativa
o comercial.
12
UNIDAD 3
TRAZABILIDAD
13
SISTEMA NACIONAL DE TRAZABILIDAD
Con el objetivo de asegurar el control de los medicamentos y contribuir a erradicar la

circulación de aquellos que sean ilegítimos, el Ministerio de Salud ha establecido
(mediante la Resolución Nº 435/2011) un Sistema de Trazabilidad, que debe ser
implementado por todas aquellas personas y empresas que intervengan en la cadena de
comercialización, distribución y dispensación de especialidades medicinales.
Este sistema consiste en la identificación individual y unívoca de cada unidad de las
especialidades medicinales a ser comercializadas, a fin de efectuar su seguimiento a
través de toda la cadena de distribución (laboratorios, distribuidoras, operadores
logísticos, droguerías, farmacias, establecimientos asistenciales y pacientes).
Cabe destacar que en la actualidad no todos los fármacos son trazables, pero la tendencia
es que sí lo sean. Hay un listado de drogas y medicamentos trazables en la página web de
la ANMAT.
En otras palabras, consiste en hacer un seguimiento de los productos a través de un

registro e informe por parte de cada uno de los eslabones que componen la cadena de
distribución.
Este registro debe ser girado a ANMAT en tiempo real, con lo cual se produce el armado
de la base de datos y, de esta manera, el organismo de control puede identificar dónde se
encuentra el medicamento en tiempo real.
14
Podemos agregar que esta administración ha asignado a cada uno de los actores de la
cadena un Número Global de Identificación o GLNs, el cual es único para cada uno de
aquellos laboratorios, distribuidores logísticos, droguerías, farmacias).
Pasos de registros
El laboratorio productor o importador del producto le da a
cada uno de estos una identificación única e inequívoca
(unívoca) y la informa al ANMAT para que esta lo registre
en el SNT (Sistema Nacional de Trazabilidad). La misma
viene grabada en el envase secundario del producto y
tiene las siguientes características:
Código de barras
bidimensional o
Data Matrix
O bien:
Código de barras
unidimensional
GTIN identificación
del producto
Referencias:
 El Valor de referencia (17) identifica el Vencimiento, y el (10) es para identificar el
Lote.
15
 Como se verá, (01) es el valor que hace referencia a: que después del mismo
“siempre” viene el Número de GTIN o Identificación Comercial del
Producto (Global Trade Item Number).
 Asimismo, el valor (21) hace referencia a que después del mismo viene el Número
de Serie.
 Como dato adicional, en estas etiquetas suele figurar también la fecha de
vencimiento y el Número de Lote.
Cada vez que un producto es retirado de este primer eslabón (el laboratorio), por parte
del distribuidor logístico, este registra e informa en tiempo real a ANMAT el origen y
destino de dicho producto, luego, quien lo recibe hace lo mismo, y así se va armando el
registro de la cadena de distribución del producto, hasta que llega a la farmacia, que es el
último eslabón de la cadena.
Todo esto es de suma utilidad, ya que además de asegurarnos que estamos adquiriendo a
nuestro proveedor un medicamento legítimo (en caso de ser
necesario, ubicar a un medicamento por defectos de fabricación o por cualquier otro
motivo), ANMAT tiene los datos necesarios donde poder encontrarlo en que eslabón de
la cadena en que se encuentra dicho medicamento.
En cuanto a la farmacia, la misma debe registrar e informar cuando recibe un
medicamento trazable, ya sea su ingreso como así también su egreso.
La forma de hacerlo es por medio de la página web habilitada por ANMAT para
trazabilidad, o bien, en la actualidad todos los sistemas de farmacias traen en su menú la
opción de trazarlos a través de su interfaz.
Generalmente, las farmacias que optan trazar por página web, lo hacen a través a través
del sitio: http://www.cofa.org.ar/?p=522.
1. Desde allí, se debe elegir la opción “Ingreso a Servicios”.
2. Como instructivo útil podemos seleccionar “Trazabilidad Nueva Versión”, y allí
encontraremos el tutorial completo para poder trazar.
En cuanto a la trazabilidad por medio de los sistemas de farmacias, dado que los mismos
son muy numerosos, podemos decir que los datos necesarios para trazar son siempre los
mismos, solo varía la interfaz en la que debemos ingresar los mismos.
16
UNIDAD 4
SECTORES DIFERENCIADOS
EN LA FARMACIA
17
SECTORES POR NORMA
La farmacia debe contar con sectores diferenciados y específicos, determinados por

normas preestablecidas por el Estado (el Ministerio de Salud).
Dichas normas regulan las condiciones del material, como las dimensiones, distribución y
características que debe tener la parte edilicia. Por ejemplo, se establece que todo local
destinado a la instalación de una farmacia deberá ser independiente de cualquier otra
área destinada a otra actividad comercial o profesional, con una superficie mínima de 40
m2 distribuidos en tres ambientes perfectamente diferenciados (despacho, laboratorio y
depósito).
Además, se especifican las medidas internas de cada una de las dependencias:
 DESPACHO: Con acceso directo a la calle o desde el lugar que permita la
prestación del servicio de turnos (superficie mínima: 20 m2).
 LABORATORIO: Con una superficie mínima de 8 m2.
 DEPÓSITO: Uno o más ambientes con una superficie mínima de 12 m2 en total, no
pudiendo ser cada estancia inferior a los 4 m2.
En este sector podemos ordenar los medicamentos en orden alfabético de productos o

de laboratorios, separadamente, y en el mismo depósito también podemos ubicar los
artículos médicos descartables, artículos de perfumería y accesorios de la farmacia que
no necesitan ser exhibidos en el salón de ventas del local.
18
En cuanto a los medicamentos psicotrópicos y estupefacientes, por recomendación de la

Jurisdicción de farmacias, deben ser separados y ubicados en otro sector del Depósito.
Esto es para poder identificarlos con mayor facilidad y, de ser posible, bajo un sistema de
almacenamiento cerrado, al cual solo el farmacéutico tenga acceso.
HELADERA. REGISTRO DE TEMPERATURA.

CADENA DE FRÍO. CONSERVACIÓN DE MEDICAMENTOS
Se debe llevar un registro de temperatura diario de la heladera o refrigerador. El mismo

se realiza por medio de un termómetro para tal fin.
Modelo de planilla de registro de temperatura:
REGISTRO DE TEMPERATURA
Año: 2015
Mes de
Día Hora Temperatura
DICIEMBRE
1 08:30 4,0° C
2 08:50 4,5° C
3 11:50 4,5° C
4 10:00 4,3° C
5 13:00 4,2° C
6 17:00 4,5° C
En general, los medicamentos deben estar refrigerados; la temperatura óptima de

heladera es entre los 2° C y los 8° C.
Asimismo, se debe tener especial cuidado con estos medicamentos que necesitan cadena
de frío constante, que generalmente son recibidos en bolsas térmicas o cajas de telgopor,
con sus respectivos sachet con gel refrigerante. De la misma manera deben ser
entregados al público para su traslado en las mismas condiciones de refrigeración.
19
Los medicamentos refrigerados deben permanecer en la puerta de la heladera, en el

gabinete, pero nunca en el congelador o freezer (por debajo de 0° C).
En general, además de vacunas e insulinas, los fármacos que deben refrigerarse deben
estar debidamente identificados en el envase.
Podemos mencionar como ejemplo, algunas
gotas oftálmicas, ampollas de adrenalina,
medicamentos que contienen esteroides
inyectables, hemoderivados (gamaglobulinas),
proteínas, anillos anticonceptivos, citostáticos
o antineoplásicos inyectables,
inmunomoduladores, etc.
Hay que saber que las vacunas y también los reguladores de la flora intestinal, cuya forma
farmacéutica es en polvo o comprimidos, no necesitan conservar la cadena de
frío,mientras que las formas líquidas (inyectables o no, sí lo requieren).
También es importante saber que aquellos medicamentos que no necesitan refrigeración,
deben conservarse a temperatura ambiente, no superior a los 25° C, ya que si la
temperatura es superior
corremos el riesgo de
desnaturalización de los
mismos; es el caso de las
cremas, pomadas, ungüentos,
supositorios, óvulos.
Las formas farmacéuticas
sólidas suelen ser más estables
y resistentes. Asimismo, se
deben evitar también
ambientes con mucha
humedad.
TRATAMIENTO DE RESIDUOS PATÓGENOS
Los residuos patógenos son los materiales de descarte producidos en unidades sanitarias
(clínicas, hospitales, centros de salud en general, farmacias). Estos materiales pueden
estar infectados y producir contagio de enfermedades.
20
En el caso de los medicamentos, los mismos son riesgosos luego de su vencimiento o bien
a causa de otro motivo justificado por la cual debamos desecharlos, pues se consideran
“peligrosos para la salud humana” fuera del control del ámbito de la farmacia, motivo
por el cual deben ser desechados bajo condiciones reglamentadas por autoridad
competente.
Los productos de higiene, perfumería y cosméticos vencidos o deteriorados no están
contemplados en este tratamiento de residuos patógenos.
Estas son algunas reglamentaciones a tener en cuenta:
 Todos los
medicamentos
vencidos
(comprimidos,
tabletas, cápsulas,
inyectables, óvulos,
supositorios, polvos,
cremas, pomadas, geles, jarabes y suspensiones), deberán ser previamente
despojados de sus envases secundarios y/o primarios (cajas y
prospectos), desnaturalizados (retirados de los blisters, frascos o envases que los
contienen) y depositados dentro de un recipiente acondicionado para tal fin que
puede ser, por ejemplo, un bidón de plástico resistente de 5 l de capacidad (con el
agregado de una pequeña cantidad de líquido para diluir los comprimidos).
 Cuando se trate de presentaciones farmacéuticas líquidas, las mismas podrán ser
vertidas en el mismo envase de plástico y no sería necesario agregar líquido. Debe
llenarse solo hasta las ¾ partes del recipiente.
 El bidón de plástico de 5 l de capacidad deberá ser colocado dentro de una bolsa
de polietileno impermeable, opaca, resistente, de 120 micrones de espesor y de
color rojo, con la impresión en color negro “residuos patógenos” (50 cm de ancho
por 90 cm de alto). La bolsa con el bidón deberá ser colocada dentro de un tacho
plástico con tapa (especial para verter residuos) en un lugar fuera de la vista del
público.
 Los residuos patógenos consistentes en algodones o gasas impregnados con
sangre, ampollas, jeringas, objetos cortantes o punzantes, deberán ser
desechados en los receptáculos de plástico especiales destinados para tal fin
(botellas de plástico que pueden estar junto al bidón dentro de la bolsa roja). Se
utiliza un recipiente especial para los residuos punzocortantes, el cual se completa
hasta no más de ¾ del total de su capacidad, y otro (una botella de plástico
21
resistente de tapa ancha) para el resto de los

residuos (algodones, guantes, jeringas, etc.).
Al momento de entregar los residuos patógenos
se debe presentar un libro de actas o cuaderno
de tapa dura con hojas enumeradas, en el que
deberá constar, los datos completos de la
farmacia y director técnico. Además, en dicho
libro se dejará constancia de cada entrega de
residuos patógenos (fecha, peso y sello).
La farmacia puede optar por contratar los servicios de recolección de empresas

particulares dedicadas a esto, quien luego se encargan de destruir dichos residuos, o bien
entregarlos siempre bajo las normas establecidas anteriormente al Colegio de
Farmacéuticos, quien gestiona la posterior destrucción.
DISPENSACIÓN: ETAPAS. INDICACIONES Y

RECOMENDACIONES
Consideraciones generales
Dispensación: Es el servicio farmacéutico que consiste en la entrega del medicamento y
la información sobre su buen uso, y que incluye la interpretación de una receta en los
casos que correspondiere.
La dispensa solo lo debe hacer personal capacitado, como el farmacéutico o el Auxiliar de
Farmacia, ya que el solo hecho de entregar un medicamento al paciente supone que
quien lo hace supo interpretar el pedido del paciente o bien la receta médica con la
prescripción.
Además, la dispensa siempre lleva consigo el buen consejo o información adicional del
profesional farmacéutico en cuanto a la toma del medicamento, el horario más
conveniente, la dosis, las interacciones (si estuviere tomando otro fármaco o
determinados alimentos, etc.) para lograr el cumplimiento de los objetivos terapéuticos
buscados, así como también incluye la consulta o derivación del paciente al profesional
que corresponda según su incumbencia.
En el caso de que los mismos adquieran aparatología médica es fundamental asesorarlos
sobre el buen uso de los mismos; es el caso de los aparatos para medir la tensión
22
(tensiómetros), medidores de glucemia, nebulizadores, artículos relacionados con la

estética, la belleza y la salud, etc…
También es de incumbencia del farmacéutico o auxiliar hacer un seguimiento del
paciente para detectar posibles efectos adversos, a esta labor se le llama
“farmacovigilancia”.
En resumen, debemos asumir nuestro rol de integrantes del equipo de salud,

contribuyendo a mejorar la salud de la población.
Todas estas acciones tienden a fidelizar también a nuestros clientes, ya que la seriedad y
la importancia que le damos a la salud de los clientes finalmente repercute en una buena
gestión comercial.
23
UNIDAD 5
LA ATENCIÓN FARMACÉUTICA
24
LA COMUNICACIÓN VERBAL Y LOS FACTORES

QUE LA DIFICULTAN
Nuestro rol de integrantes de equipo de salud no lo debemos olvidar en ningún

momento, estamos para servir, para solucionar en la medida de lo posible, los problemas
de salud de nuestros pacientes-clientes. Este concepto debe primar sobre todo concepto
puesto que cada cliente supone que su problema es único, por lo que debemos
individualizar el trato con él: escuchar, mostrar interés, comprender los códigos o
vocabulario de su comunicación, mostrarnos siempre claros, auténticos y respetuosos.
Una vez que hemos comprendido su problema o situación podremos brindarle consejo y
apoyo. Debemos dirigirnos a ellos con naturalidad y claridad, utilizando palabras y
conceptos comprensibles.
Algunas veces sucede la situación contraria: el paciente no entiende la gravedad de su
problema, es ahí donde debemos hablarles de igual forma.
Siempre debe haber un buen clima en el lugar, y debe predominar la cordialidad y la
simpatía.
Otro factor importante para una mejor atención del paciente consiste en eliminar las
barreras administrativas que se pudieran presentar por la estructura organizacional con
que contamos. Esto es, por ejemplo, tratar siempre de conseguir la medicación que
necesita, hacerlo con la mayor celeridad posible y ofrecernos para solucionar las
cuestiones administrativas que surjan.
Además, como parte de la correcta atención farmacéutica que brinda el Auxiliar al
paciente/cliente, es obligación del mismo tomar conocimiento de absolutamente todo lo
que se expende en la Farmacia; todo producto nuevo que ingresa, ya sea que se trate de
un fármaco, un cosmético, un producto médico, etc.
PERFIL DEL NUEVO PACIENTE
Dado la amplitud y celeridad con que ha avanzado la comunicación global, en la

tecnología, por ejemplo: Internet, TV, telefonía, etc. los clientes del rubro farmacia no
están exentos de esto y a veces se convierten en “consumidores”.
25
La gente quiere consumir lo que ve, lo que se promociona, es aquí donde debemos
mostrarnos firmes y seguros. No todo lo que se promociona es apto para todos.
Nuestra obligación es, ante todo, orientarlos y exponer la verdad acerca de tales
productos, en otras palabras, decirles si los mismos son aptos o no para “su uso” o si son
indispensables o no para su salud. Entonces, ahí estaremos ejerciendo verdaderamente
nuestro rol de promoción de la salud.
Pero la faceta positiva de este tipo de

consumidores apegados a la tecnología
consiste en la facilidad para
comunicarnos mucho más con ellos a
través de esa poderosa herramienta
(armando bases de datos, favoreciendo la
comunicación y el contacto para
recordarles que tal o cual medicación se les está por terminar, que les falta recibir alguna
vacuna etc.).
En definitiva, la tecnología termina siendo un buen canal de comunicación si hacemos un
correcto uso de la misma.
TIPOS DE CLIENTES
Más allá de las características generales en la tipología de clientes y consumidores que

visitan un negocio o comercio, la farmacia moderna no está exenta de este tipo de
clientes, pero nos vamos a referir al cliente que adquiere un producto para mejorar su
salud.
Podemos distinguir en la farmacia dos grandes categorías, pero primero debemos aclarar
que esto es subjetivo, ya que depende del tipo de farmacia, su ubicación y las
expectativas que pueda tener de la farmacia su propietario.
 Clientes que adquieren medicamentos por Obra Social

Dentro de esta categoría, están los Clientes-Pami y aquellos que tienen otras Obras
Sociales.
En el caso de los Clientes-Pami, son clientes fidelizados. Suelen ser personas de edad
avanzada que requieren una atención más personalizada, nos insume más tiempo su
26
atención, pero generalmente son clientes habituales, que

se acercan a la farmacia casi diariamente.
A ellos generalmente se le brindan otros servicios:
control de la presión arterial, medición de glucemia,
pedido de consejos sobre tal o cual medicación, u otros
temas personales que solo le confían a veces al
farmacéutico o personal auxiliar. Generalmente, si se trata de una farmacia barrial, los
mismos suelen tener cuenta corriente donde compran otra variedad de productos.
Los demás clientes con otras Obras Sociales,

suelen ser clientes de ocasión, aunque también
los hay fidelizados dependiendo del tipo de
acción que nos propongamos con los mismos.
 Clientes particulares
Además de la medicación suelen adquirir una amplia gama de productos, por ejemplo,
perfumería, accesorios, regalería, artículos de electromedicina, artículos de belleza, etc.
A este tipo de clientes les seduce el servicio adicional que le podemos brindar, es decir, el
servicio postventa: el asesoramiento personal, el stock suficiente de los productos que
consumen para beneficio de su salud (medicamentos u otro tipo de artículos).
Nuestras acciones siempre deben estar dirigidas al paciente-cliente para mejorar su
calidad de vida; debemos estar atentos a sus necesidades y expectativas, y no olvidarnos
que nosotros nos debemos a ellos, y no al revés. O sea que, para que todo lo anterior se
cumpla es fundamental conocer a nuestros clientes.
27

Gestión Administrativa y Comercial en La Farmacia. Auxiliar de Farmacia

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Disciplina

UNIDAD 1: CADENA DE DISTRIBUCIÓN DE MEDICAMENTOS

UNIDAD 2: SISTEMAS DE FACTURACIÓN EN LA FARMACIA

UNIDAD 4: SECTORES DIFERENCIADOS EN LA FARMACIA

UNIDAD 5: LA ATENCIÓN FARMACÉUTICA

A través de la Ley 16.463, y específicamente en su decreto 1299/97, el Estado argentino

En cuanto al circuito que sigue el medicamento, normalmente es alguno de los

Laboratorio importador Distribuidoras

Laboratorio importador Distribuidoras

RECEPCIÓN DE MEDICAMENTOS. CONTROL, INGRESO,

En la mayoría de las farmacias se efectúan reposiciones diarias de Medicamentos, esto

La frecuencia con que se realiza el control de

La reposición se hace semanal, quincenal o mensualmente, según la estrategia y

CONTROL DE LA INTEGRIDAD DEL PRODUCTO

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