PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO Nivel 1

CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO/SERVICIO

Cuando un cliente esta interesado en un

producto o servicio busca que éste
solucione sus necesidades.
Texto
simulado

Los atributos generales y específicos que debes conocer son los siguientes:

Características Funciones Ventajas Beneficios

Usos positivos que

Descripción del Cómo operan Por qué es superior a
Producto le atribuye el cliente
producto/servicio las características otros de la competencia
o la empresa

Ejemplo Lentes de pasta y El antirreflejante Incluye la gradución y

Son ligeros y
micas monofocal protege la vista entrega a domicilio
se limpian fácilmente
y antirreflejante de la luz azul de manera gratuita

Productos
Las características que debes definir para un producto son:
Características generales
Son los atributos que tiene el producto y buscan cubrir los requerimientos del cliente. Identifícalos y
divídelos en tangibles e intangibles.

Tangibles Intangibles

Núcleo Calidad
Propiedades físicas, químicas y técnicas del Elementos comparables del núcleo entre
producto. marcas.

Precio Marcas/ signos distintivos

Costo de compra. Facilitan su identificación y permiten crear
un recuerdo asociado al producto
Diseño
Es la imagen física del producto que permite Imagen corporativa
su identificación. Asociación positiva o negativa a la empresa
que avala el producto.
Envase
Elementos de seguridad y de identificación Servicio
que permiten la diferenciación. Valor agregado que marca diferencia entre
competidores.
Etiquetado
Elementos que aseguran la calidad durante
el consumo.

Características técnicas

Describen la forma en la que se presentan en el producto, como viscosi-

dad, densidad o velocidad de llenado. Resultan complejas de entender
para el cliente, pero es importante que las conozcas por si alguno te las
solicita.
SHAMPOO

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 PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO Nivel 1
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO/SERVICIO

Intangibilidad
Los servicios no se pueden ver, oler,
degustar, tocar o escuchar antes de
comprarlos, esto genera incertidumbre en
los clientes ya que desconocen si satisfarán
sus expectativas. Por esta razón, describe el
lugar, equipo, personal, comunicación y
servicio que tendrán durante su experiencia,
para que ellos puedan deducir la calidad que
tendrán se decidan a adquirirlo.

Heterogeneidad
El servicio no esta estandarizado, no siempre es
Servicios Inseparabilidad
el mismo, ya que depende de la persona que
interactúe con el cliente, el lugar y el espacio.
Mantén una actitud positiva y sigue los Es un producto intangible, como una La venta y consumo del servicio ocurren al
protocolos establecidos de atención evita que mismo tiempo. La interacción que tienes con el
tu estado de ánimo, cansancio o simpatía actividad, un beneficio o una experiencia. cliente afectará o favorecerá su grado de
degraden el servicio, así lograrás uniformidad y
confiabilidad.
Las características que debes definir de satisfacción.
Haz lo posible por ofrecerle la mejor experiencia
éstos son:

Imperdurable
Los servicios no se pueden conservar o
almacenar; por ello, necesitas equilibrar la
oferta con la demanda, tener una planeación
que considere la temporalidad, programación,
asignación de precios y promociones para
cubrir el mayor tiempo posible con servicios
de calidad.