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HOSPITALIDAD
Integrantes: TURISMO EN LINEA C1

Docente: Ing. Mgtr.

 N° de la
GUÍA DE PRÁCTICA PARA EL Práctica
ESTUDIANTE Se deberá generar de forma
secuencial automática

Datos Generales

NOMBRE DE LA Análisis de los servicios en la planta turística

PRÁCTICA
Turismo en
FACULTAD FACSECYD CARRERA línea ASIGNATURA Hospitalidad

PROFESOR DE Ing
PRÁCTICA
TIEMPO ASIGNADO 2 horas Tipo APE Asistida
El servicio en las empresas de alojamiento
UNIDAD: 1 TEMAS:
Gestión de los servicios turísticos.
FECHA DE INICIO FECHA FIN

TIPO DE PRÁCTICA Individual CANTIDAD DE

(Marque la opción) ESTUDIANTES
Grupal X

Resultados de Aprendizaje
Profesionales con habilidades socioemocionales que permitan a los futuros
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profesionales adaptarse a las actuales exigencias de un mundo altamente globalizado.

Objetivos de la Práctica
Determinar la importancia de conocer los tipos, características de los clientes y el
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beneficio al ofertar los servicios en el mercado.

Requerimientos internos para la práctica

AMBIENTE DE APRENDIZAJE
Tipo de Ambiente de Aprendizaje Práctico
Salas o
Ambientes de
Laboratorio Taller laboratorios de Externo
X simulación
computación.
Nombre del ambiente Cargar desde la 1. Ubicación Física
de aprendizaje planificación Ubicación del ambiente de aprendizaje 2. Ambiente Virtual
Equipos, Instrumentos, Materiales o Recursos Requeridos
CANTIDAD UNIDAD EQUIPO/INSTRUMENTO DESCRIPCIÓN

CANTIDAD UNIDAD MATERIALES/INSUMOS DESCRIPCIÓN

CANTIDAD UNIDAD SOFTWARE DESCRIPCIÓN

 Introducción

En el dinámico y competitivo sector turístico, la hospitalidad y la atención al cliente

desempeñan un papel fundamental en éxito y la diferenciación de las empresas. Brindar
un servicio excepcional y comprender las necesidades y expectativas de los clientes
son factores cruciales para mantener la lealtad, fomentar recomendaciones positivas y
lograr un crecimiento sostenible en este mercado en constante evolución.

Esta guía práctica dividido en dos fases, tiene como objetivo proporcionar a los futuros
profesionales del turismo, tanto a aquellos que trabajan directamente con los clientes
como a aquellos que gestionan equipos, las herramientas y los conocimientos
necesarios para lograr una prestación de servicios turísticos excepcional. Se abordarán
tres temas clave: la hospitalidad en la prestación del servicio turístico, la importancia de
determinar los tipos de clientes y los momentos de verdad de manera exitosa, y cómo
influye esto en la efectividad de la venta de productos y/o servicios.

El primer tema se centrará en la importancia de la hospitalidad como un elemento central

en la experiencia del cliente en el ámbito turístico. Se explorarán las bases de una
hospitalidad exitosa, incluyendo el trato cálido y amable, la atención personalizada, la
anticipación de necesidades y la resolución de problemas. Se analizarán las claves para
crear un ambiente acogedor y memorable que genere emociones positivas y promueva
la satisfacción del cliente.

El segundo tema se enfocará en la importancia de determinar los diferentes tipos de

clientes y comprender sus necesidades y expectativas. Se abordará la segmentación
de clientes, desde dinkis y singles hasta adultescentes y seniors, y se explorarán las
características y preferencias de cada grupo. Se discutirán los momentos de verdad,
aquellos puntos de contacto críticos en el ciclo de servicio donde las expectativas del
cliente pueden ser superadas o decepcionadas.

Por último, se examinará la relación entre una gestión efectiva de la hospitalidad y la

comprensión de los tipos de clientes y los momentos de verdad con el éxito en la venta
de productos y servicios turísticos. Se analizará cómo el conocimiento y la adaptación
a las necesidades específicas de cada cliente pueden potenciar las oportunidades de
venta y aumentar la satisfacción del cliente.

Esta guía práctica está diseñada para ser una herramienta útil y accesible que inspira a
los futuros profesionales del turismo a elevar sus estándares de hospitalidad y gestión
de clientes, y así poder obtener más conocimiento referente a los temas por tratar.
Fase 1

Desarrollo

1. Realizar un análisis sobre “La hospitalidad en la prestación del servicio

turístico¨.

La hospitalidad es una práctica social tan antigua como el hombre; sin embargo, en las
sociedades llamadas globalizadas, las acciones hospitalarias adquieren gran
importancia debido al aumento de los movimientos sociales y migratorios. Por una parte,
el crecimiento y masificación del fenómeno turístico ha edificado una gran industria que
ha adoptado el término hospitalidad para referirse a todas aquellas acciones que tienen
como propósito brindar alojamiento, y alimentos y bebidas a las personas que están
fuera de sus hogares, y que tiene su base, primordialmente, en un intercambio
monetario.

Ante los fenómenos descritos, desde la segunda mitad del siglo XX, la hospitalidad y las
interacciones a que da lugar, constituyen un interesante objeto de estudio científico.
Particularmente, Leme Sogayar (2011) se refiere a dos planos de la hospitalidad, la
posible que se manifiesta en el mundo globalizado y la pura que se ubica en un plano
ideal de convivencia pacífica entre los países.

Así entonces, dado el propósito del presente artículo se alude a dos enfoques de análisis
para la explicación teórica de la hospitalidad: al enfoque filosófico y humano en el que
se comprende a la hospitalidad como una virtud desinteresada y una responsabilidad
que se ejerce con el otro, como un comportamiento social, una obligación ciudadana
con los demás, sujeta a normas y convenciones en una sociedad; y al enfoque mercantil,
que tiene su base en la prestación de los servicios de alojamiento y de alimentos y
bebidas, principalmente, y que tiene un fin monetario.

Para ello, el texto se estructura en cuatro apartados: a manera de marco de referencia

inicial, se presenta una revisión sobre la relación entre la hospitalidad y el turismo y el
carácter de los vínculos que se producen en la interacción entre el anfitrión y el huésped;
en un segundo apartado se expone la metodología seguida para identificar los
planteamientos teóricos que alimentan y se desprenden de la investigación en la
hospitalidad turística; en el tercer apartado se presentan los resultados de la
investigación, de acuerdo con los dos grandes ejes que conforman el discurso teórico
de la hospitalidad turística y sus principales tópicos, así como la paradoja del concepto
de hospitalidad con el de teatralidad; un cuarto apartado expone los resultados de la
revisión metodológica y geográfica de los artículos estudiados. En el caso de la industria
turística que presta el servicio de alojamiento y de alimentos y bebidas, ésta se apropia
del concepto de hospitalidad para referirse al encuentro entre anfitrión y huésped que
tiene como propósito satisfacer las necesidades de éste, en el marco de un ambiente
material, psicológico y cultural; no obstante que, como ya se dijo anteriormente, las
relaciones que se producen en las empresas tienen su base en una transacción
económica.

El carácter económico no impide que en la industria llamada hospitalaria se haga una

referencia constante al bienestar de la persona, pues ésta es parte fundamental en la
prestación de los servicios: el servicio tiene como eje al ser humano y a sus
necesidades. Como se ha mencionado, la industria de la hospitalidad se distingue de
las demás por la intangibilidad que caracteriza a la prestación del servicio y que es
inseparable de la persona que lo presta. De manera que un aspecto crítico en la
prestación del servicio es la forma en que los empleados proveen un servicio,
independientemente del servicio mismo; es decir la manera en la que establecen una
relación personal con el cliente, y la manera en que éste lo recibe, creándose así un
vínculo de orden personal que involucra aspectos humanos, sociales y éticos.

Por lo anterior, la hospitalidad desde el enfoque económico da gran importancia a

aspectos humanos tanto del que presta el servicio como del que lo recibe. Para
identificar los discursos teóricos que conforman los ejes explicativos de la hospitalidad
turística y derivar de ellos los principales tópicos, se optó por llevar a cabo una
investigación cualitativa a través de un análisis de contenido aplicado a los artículos de
la revista International Journal of Hospitality Management en el periodo de una década,
comprendida del año 2004 al 2013. La orientación basada en las interacciones entre
trabajador y cliente toma como fundamento el aspecto central de las actividades
hospitalarias, es decir la relación que se establece entre anfitrión (empleado de
contacto) y huésped (cliente), seguido de los planteamientos que proponen la
satisfacción del empleado de contacto como garantía de la satisfacción del cliente y de
su fidelidad, y el desempeño del prestador del servicio como garantía de la consecución
de los objetivos organizacionales en la industria.

Entre los planteamientos teóricos que sustentan la relación del empleado con el cliente
y la orientación al servicio se encuentran aquellos que proponen que la satisfacción del
empleado influye fuertemente en la satisfacción del cliente, y que las políticas orientadas
al servicio y al cliente repercuten en las percepciones positivas del empleado hacia el
trabajo, y que, por lo tanto, un objetivo prioritario de las organizaciones es impulsar
políticas para la retención del empleado. Sin embargo, el carácter comercial de las
relaciones personales que se establecen entre empleado y cliente obliga a las
instituciones a recrear el sentido humano de la hospitalidad; por lo que ya no se habla
de entrega, sino de prestación, ni de cuidado, sino de satisfacción de las necesidades
de los clientes.
 2. Realizar las siguientes preguntas:

 ¿Cómo se originó la práctica de la hospitalidad?

Con la revolución industrial del siglo XVIII, cuando las tabernas europeas comenzaron
a combinar el alojamiento con el servicio de comidas y bebidas, los viajeros tenían que
compartir camas y habitaciones con otras personas, y había mucho en juego.

 ¿Cómo ha evolucionado hasta la actualidad la hospitalidad?

En la actualidad la hospitalidad es toda una industria que está conformada por diferentes
servicios. Las viejas posadas se trasformaron en nuevos establecimientos llamados
hoteles.

 ¿Cómo se desarrolla la relación huésped – anfitrión?

Es una experiencia intercultural, cognitiva y psicológica. desde el punto de vista turístico,

se dan encuentros hospitalarios entre personas de diferentes culturas que interactúan
con un alto grado de apertura y expectativas.

 ¿De qué manera se da la interacción entre la hospitalidad y el

turismo?

La interacción personal es como una carta de presentación que los anima a seguir
visitando los lugares que ofrece mejor hospitalidad y además motiva a dar buenas
referencias a posibles visitantes.
3. Realizar un organizador gráfico sobre “La hospitalidad en la prestación
del servicio turístico”
 Conclusiones de la Fase 1

a. Conclusión de ……………..
En conclusión, la hospitalidad es un aspecto fundamental en la prestación
del servicio turístico, ya que crea experiencias memorables y fomenta la
fidelidad del cliente. Para lograr una hospitalidad efectiva, es necesario
que el personal turístico tenga una actitud amable, empática y servicial,
además de estar capacitados en habilidades sociales y comunicativas. La
hospitalidad no solo beneficia al cliente, sino también al establecimiento
turístico y a la economía local, ya que un turista satisfecho tiene más
probabilidades de regresar y recomendar el lugar a otras personas.

b. Conclusión de ………………………….
En conclusión, la hospitalidad en la prestación del servicio turístico es una
herramienta fundamental para generar una experiencia satisfactoria en el
cliente. Un trato amable, cálido y cercano hace que el visitante se sienta
bienvenido y valorado, lo que se traduce en una relación de confianza y
fidelización. Asimismo, la hospitalidad implica estar atento a las
necesidades del cliente, ofrecer información y recomendaciones útiles y
brindar soluciones a los problemas que surjan durante la estancia. En
definitiva, la hospitalidad es una actitud que debe estar presente en todos
los aspectos del servicio turístico, desde la recepción hasta la despedida,
ya que es lo que marca la diferencia entre una experiencia buena o mala
para el turista.

c. Conclusión de ………………………………………..
En conclusión, la hospitalidad es un factor fundamental en la prestación
del servicio turístico, ya que genera experiencias inolvidables para los
visitantes y fideliza a los clientes. Los turistas buscan sentirse bienvenidos
y valorados en su destino turístico, lo que implica una atención
personalizada, amable y eficiente por parte del personal de los
establecimientos turísticos. La hospitalidad no solo se limita al trato
humano, sino que también incluye aspectos como la limpieza, la
comodidad y el buen mantenimiento de las instalaciones. En definitiva, la
cultura de la hospitalidad debe ser una prioridad en el sector turístico si se
desea alcanzar altos niveles de satisfacción y lealtad por parte de los
clientes.

d. Conclusión de ………………………………………
En conclusión, La hospitalidad es un componente fundamental en la
prestación del servicio turístico, ya que es la clave para ofrecer una
experiencia memorable a los visitantes. La calidad del servicio y la
atención personalizada son elementos que distinguen a los destinos
turísticos y a las empresas que satisfacen las necesidades y expectativas
de los turistas. Por esta razón, es esencial que los empleados de la
industria turística desarrollen habilidades de comunicación y actitudes
positivas que los hagan sentir cómodos y bienvenidos en todo momento.

e. Conclusión de ………………………………………
En conclusión, la hospitalidad es un elemento fundamental en la
prestación del servicio turístico ya que permite a los clientes sentirse bien
acogidos, atendidos y valorados, generando una experiencia positiva que
los lleva a regresar y recomendar el servicio a otros. La hospitalidad va
 más allá de la simple cordialidad, involucra un trato personalizado,
atención a detalles y anticipación a las necesidades del cliente. El éxito de
una empresa turística dependerá en gran medida de su capacidad para
ofrecer una hospitalidad genuina y auténtica que permita un contacto
cercano con la cultura local y la satisfacción total del cliente.

f. Conclusión de ………………………………………….
Este análisis mostró la importancia de la investigación de la comunicación
interpersonal en la industria del turismo, razón por la cual el término
hospitalidad se usa repetidamente para referirse a la actividad comercial
de recibir huéspedes y brindar hospitalidad. y éticos, psicológicos,
cognitivos y emocionales, que se activan en los llamados encuentros
subjetivos, en el paradigma de la hospitalidad turística, dicha promoción
es asumida por la industria y actividad cuya esencia es la recepción de
turistas, se humaniza la mente del hombre y la consideración por los
demás en las actividades de servicio y la hospitalidad.

g. Conclusión de ……………………………………………….
En conclusión, con el artículo leído sobre La hospitalidad en la prestación
del servicio turístico, nos habla sobre la importancia de la atención y el
buen trato al cliente, como elementos fundamentales para brindar una
experiencia satisfactoria y memorable a los visitantes. Por ello, es
indispensable que los proveedores de servicios turísticos se esfuercen en
ofrecer una experiencia única y personalizada a cada cliente,
demostrando hospitalidad y calidez en todo momento.

h. Conclusión de …………………………………………………..
He llegado a la siguiente conclusión; la hospitalidad turística es uno de los
medios disponibles para conocer el mundo que nos rodea, siendo los
turísticos consumidores potenciales con diversos deseos y necesidades
según el propósito de su viaje. Gracias al progreso se ha convertido en
una industria poderosa hotelera que incluyen actividades de recreativa
para los turistas.
Fase 2

o En base a la lectura y análisis del documento anexo denominado

“El cliente” desarrolle las preguntas propuestas en la página 210.

1. Explica la diferencia entre cliente interno y cliente externo.

La diferencia es que, los clientes internos de una empresa son los miembros de la propia
empresa. Están vinculados a esta por una relación de trabajo.

Por otro lado, los clientes externos son los individuos u organizaciones que reciben los
productos o los servicios de una empresa, o que se relacionan profesionalmente con
ella.

2. Enumera los distintos clientes externos que tiene una empresa.

Existen diversos grupos de clientes externos:

• Clientes propiamente dichos: Es el grupo que adquiere el producto de

la empresa. La organización dirige sus esfuerzos a suplir y satisfacer las
necesidades de estos clientes. Sus compras pueden ser habituales,
esporádicas o iniciales.
• Proveedores: Venden a la empresa productos y servicios para que esta
produzca y desarrolle su actividad empresarial. La relación entre la
empresa y los proveedores debe ser sana y cordial.
• Entorno social: Está formado por la sociedad en general, las empresas
del entorno, los medios de comunicación y los organismos públicos. La
empresa desarrollará con cada grupo las políticas de comunicación que
considere más eficaces.

3. Explica lo que quiere decir la siguiente afirmación: «La organización

debe afianzar principios en sus empleados».

Aquella afirmación quiere decir que una organización debe establecer y reforzar ciertos
valores y principios a sus empleados para crear ese ambiente de trabajo positivo. Estos
valores pueden incluir la honestidad, la responsabilidad, la ética, el respeto, la
comunicación efectiva y el trabajo en equipo. Cuando los empleados comparten los
mismos valores y principios, es más probable que trabajen juntos de manera efectiva,
se esfuercen por alcanzar los objetivos de la organización y tomen decisiones más
informadas y éticas.

4. ¿Qué son necesidades básicas? ¿Y necesidades sociales?

Las necesidades básicas según Maslow, son aquellas que son esenciales para la
supervivencia humana, como la alimentación, el agua, el aire, el sueño y la seguridad
física. Una vez que estas necesidades estén satisfechas, las personas pueden avanzar
a necesidades más complejas.

Por otro lado, según Maslow las necesidades sociales son aquellas que están
relacionadas con el sentido de pertenencia y la interacción social. Esto incluye
necesidades como la amistad, el amor, el afecto y pertenencia.
 5. Clasifica estas necesidades según la pirámide de Maslow:

a) ir vestido
b) leer un periódico económico
c) llevar un reloj de lujo
d) escribir un libro
e) viajar
f) cenar con amigos en un restaurante.

Leer un periódico económico, llevar

un reloj de lujo, escribir un libro ,
viajar.
Leer un periódico económico, llevar
un reloj de lujo, escribir un lib ro,
cenar con amigo s en un restaurante.

Cenar con amigos en un restaurante.

Viajar

Ir vestidos

6. Enumera las diferentes influencias que recibe un individuo en su

decisión de compra.

Entre las influencias del consumidor están:

Entorno:

 Influencias personales: líderes de opinión.

 Grupos de referencia: pertenencia, aspiración y disociativos.
 La familia: lealtad de la marca.
 Cultura: valores e ideas aprendidos.

Diferencias individuales:

 Personalidad: patrón de conducta.

 Valores, creencias y actitudes: valores + creencias = actitudes positivas
o negativas.
 Aprendizaje: hábitos de compra.
 Demografía: babyboomers, generación X, generación Y y Milenios.
 Estilos de vida: innovadores y supervivientes.
 Nuevos estilos de vida: dinkis, singles, adultescentes y seniors.
7. ¿Es importante la influencia familiar en el comportamiento del
consumidor? Razona tu respuesta.
Sí, la influencia familiar es muy importante en el comportamiento del consumidor, ya
que la familia es considerada uno de los principales agentes de socialización y
desempeña un papel crucial en la formación de valores, actitudes y comportamientos
de consumo de un individuo.

8. Explica la diferencia entre valores, creencias y actitudes.

Los valores, creencias y actitudes son conceptos relacionados pero distintos en el

estudio de la psicología y la sociología. Los valores vienen hacer los principios
fundamentales que guían el comportamiento, las creencias son las ideas o suposiciones
que una persona considera verdaderas y las actitudes son las respuestas emocionales
y evaluativas hacia personas, objetos o situaciones.

9. Explica la importancia que tienen para las empresas los nuevos

grupos sociales aparecidos en la última década.

Los nuevos grupos sociales representan una oportunidad estratégica para las
empresas, ya que poseen un poder adquisitivo considerable, promueven la diversidad
e inclusión, tienen diferentes preferencias y demandas, y tienen una fuerte presencia en
las redes sociales y la comunicación digital. Las empresas que comprenden y se
adaptan a estos grupos pueden obtener ventajas competitivas, fomentar la lealtad de
los clientes y promover una imagen de marca positiva en el mercado actual.

10. Explica cómo pueden influir los medios de comunicación en una

empresa.

Los medios de comunicación pueden tener un impacto significativo en una empresa en

términos de visibilidad de marca, gestión de la reputación, comunicación de mensajes
clave, manejo de crisis y formación de opinión pública. Las empresas deben estar
atentas a la cobertura mediática y adoptar estrategias de comunicación efectivas para
aprovechar los beneficios y gestionar los desafíos asociados con los medios de
comunicación.

11. Realiza un esquema indicando las principales influencias que afectan

al consumidor cuando compra.

12. Busca alguna empresa que distinga claramente en Internet sus

diferentes clientes.
Una de las empresas que distingue claramente a sus diferentes clientes en Internet es
Amazon. Amazon es una plataforma de comercio electrónico que ha desarrollado una
estrategia para segmentar y personalizar la experiencia de compra de sus usuarios. En
su sitio web, Amazon utiliza una variedad de herramientas y técnicas para identificar y
comprender a sus diferentes clientes.

13. Busca en Internet productos que puedan ir dirigidos a los siguientes

grupos de consumidores: dinkis, singles, adultescentes y seniors.

Productos para consumidores Dinkis:

 Viajes de lujo o paquetes vacacionales exclusivos.
 Tecnología de última generación, como teléfonos inteligentes, dispositivos
electrónicos y gadgets.
 Artículos de moda de alta calidad y marcas exclusivas.
 Muebles y decoración de diseño moderno para el hogar.  Experiencias
gastronómicas y vinos de alta gama.

Productos para consumidores Singles:

 Productos de conveniencia y alimentos preparados para una sola
persona.
 Ropa y accesorios para un estilo de vida activo y social.
 Artículos electrónicos y dispositivos para el entretenimiento en solitario,
como auriculares, libros electrónicos y consolas de videojuegos.
 Aplicaciones y servicios de citas en línea.
 Productos de cuidado personal y belleza, como maquillaje, fragancias y
productos de cuidado de la piel.

Productos para consumidores Adultescentes:

 Ropa y calzado de moda juvenil.
 Accesorios de música y entretenimiento, como auriculares, altavoces
portátiles y vinilos.
 Videojuegos y consolas de última generación.
 Artículos deportivos y equipos para actividades al aire libre.  Decoración
y accesorios para habitaciones juveniles.

Productos para consumidores Seniors:

 Productos de salud y bienestar, como suplementos vitamínicos,
dispositivos de seguimiento de la actividad física y equipos de movilidad.
 Ropa y calzado cómodos y funcionales.
 Libros, revistas y actividades de entretenimiento adaptadas a las
necesidades de los mayores.
 Productos para el cuidado del hogar y la seguridad, como sistemas de
alarma, dispositivos de asistencia y adaptaciones ergonómicas.
 Viajes y excursiones especialmente diseñados para personas mayores.

o Realice un análisis sobre “La importancia de determinar a los tipos de

clientes y los momentos de verdad de manera exitosa en la empresa,
y la manera en que esto influye, para efectivizar la venta de los
productos y/o servicios”
Conocer cuáles son los objetivos y prioridades de tus clientes es vital para tu desarrollo
empresarial, saber hacia dónde te diriges es lo que necesitas para trabajar en
consecuencia. En este proceso debes definir cuál es tu cliente para poder ofrecerle
exactamente lo que busca, o más.
Existen muchos tipos de clientes, pero hay que tener claro cuál es el tuyo, que permitirá
que tu negocio amplíe el portafolio de estrategias que se requieren para cumplir con las
expectativas de los clientes.
Sin embargo, en el universo de este segmento existen tácticas para alcanzarlos. Y las
empresas deben tener estructuradas sus acciones en armonía con cada área, para que
ventas, marketing, administración, servicio al cliente y recursos humanos, que pone ese
grano de arena para satisfacer al consumidor, que como compañía le interesa.
Y es que reconocer tu objetivo, es el primer paso para confeccionar desde ofertas
valiosas, hasta la apariencia completa del producto, incluyendo el etiquetado, los
colores, el diseño. Pero esto no se queda ahí, ya que la certeza de quién es la persona
que te compra, te permitirá pensar a futuro sobre el servicio que debes darle tras la
venta, el soporte de ser necesario, el nivel de garantía que necesita y qué métodos debe
implementar para crear esa conexión con tu compañía de modo que lo motive a
regresar.
Cuando ese consumidor obtiene lo que quiere, al precio que buscaba y con las mejores
atenciones, ya tienes el principal punto a tu favor ya que llenaste sus expectativas.
Pero ¿Que es un cliente? ¿Por qué son importantes para nuestra empresa? El
cliente es la razón de ser de una empresa, es el que tiene una necesidad de un producto
o prestación de servicio, aunque contrario a lo que se dice no siempre tiene la razón,
pero sí es el centro de la estrategia y de sostenibilidad de la empresa.
Son importantes porque son sus acciones las que influyen en el éxito de cualquier
organización. Sin clientes, las empresas no tienen razón de existir, ya que su principal
objetivo es satisfacer una necesidad o solucionar un problema de un grupo de personas.
¿Qué es un momento de verdad? ¿Cuál es la importancia de los momentos de
verdad?
Los más importantes en el tema de gerencia de servicio dice que es el momento de
verdad es una situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto
de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad del servicio. El cliente se
genera una imagen de lo que ve de lo que escucha de la interacción con las personas.
Son la oportunidad que el cliente tiene de calificar de manera inconsciente la calidad del
servicio que le ofrecen. Depende mucho de la respuesta de la empresa y de la rapidez
para actuar ante cualquier imprevisto, para que brindes un servicio al cliente de calidad
tienes que recordar que es necesario que te prepares para cualquier situación, ya que
el cliente no conoce a fondo las estrategias que empleas para su atención, sino que
únicamente percibe cómo lo atienden y a partir de esas acciones juzgará el servicio.

En los tipos de momentos de verdad en el servició al cliente, están los siguientes:

 Momento de necesidad: El cliente se da cuenta de que debe resolver algo.
 Momento de investigación: indica acerca de su problema y las soluciones
disponibles.
 Momento de elección: tiene información para elegir la solución más
conveniente.
 Momento desde la compra: involucra el cumplimiento de las condiciones de
compra.
 Momento de compra: cuándo recibe el cliente el producto.
 Momento recreación: decide si el producto le satisface y lo comunica.
 En el ciclo del servicio y momentos de la verdad, debe poder ofrecer un mejor
servicio al cliente, se requiere poder identificar y luego controlar cada momento de la
verdad. La secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta
al solicitar un producto o servicio se denomina ciclo de servicio y se debe visualizar la
panorámica general, identificar el momento de la verdad, oportunidades de manejo del
servicio
Es importante recordar que la satisfacción total del cliente está sustentada en dos
aspectos la calidad del producto o servicio que se ofrece y la calidad de atención que
recibe el cliente, y es importante tener en cuenta que hoy más que valorar el producto
el cliente Valora lo que sintetiza como experiencia de compra. Entre los ejemplos de
momentos de verdad en el servicio al cliente:
• Ejemplo de momentos de verdad en el comercio electrónico: El cliente
quiere que el sitio web sea fácil de entender y que le digas exactamente
qué ofreces.
• Ejemplo de momentos de verdad en un establecimiento: Estos
negocios ordenan los estantes para que los visitantes sepan identificar los
artículos con facilidad.
• Ejemplo de momentos de verdad en un hotel: El ingreso y la salida del
huésped son decisivos en el ciclo de atención y tienen su propio nombre:
check-in y check-out.
Las claves de éxito de una empresa en los momentos de verdad, es el éxito
empresarial que ha estado asociado durante años a los beneficios económicos que se
derivan de una actividad comercial determinada. Sin embargo, la diversidad de estos
aspectos puede focalizarse en siete aspectos básicos:
• Pasión por lo que se hace: Es el punto de arranque de cualquier
proyecto o plan de empresa. Si no hay pasión, no habrá éxito.
• Trabajo duro: Si existe esa pasión, por consiguiente, habrá trabajo duro,
disciplina y dedicación. Todo proyecto se consolida con las acciones
diarias; cada día suma en aras de cumplir con los objetivos propuestos.
• Excelencia: La pasión y el trabajo duro serán, necesariamente, la
antesala de un producto o servicio que se distinga del resto por su calidad
y excelencia.
• Focalizar el producto: Es verdad que existen empresas multitarea o
servicios que se ofrecen transversalmente en varios mercados.
• Conocer el mercado: Consecuencia directa del punto anterior, el
emprendedor debe conocer a la perfección el campo comercial en el que
aspira a desenvolverse, lo cual implica tener información sobre los precios,
los competidores y los ciclos de producción.
• Innovación: Está demostrado que las ideas más exitosas son aquellas
que innovan y se salen de los parámetros establecidos. Esto es lo que se
conoce como valor añadido. Pero ojo: que la innovación no se convierta
en mera experimentación. Existe un límite: si el producto es demasiado
extravagante, generará el efecto contrario.
• Perseverancia: Son muchos los obstáculos que los novatos deberán
sortear en su largo camino hacia el posicionamiento. De hecho, muchos
proyectos de empresa sucumben ante los primeros desafíos con los que
se topan. La clave está en no claudicar nunca.

En este análisis referente de las páginas web a leer, nos dimos cuenta de que en sí, es
muy esencial que las empresas determinen los diferentes tipos de clientes y los
momentos de verdad relacionados con ellos para mejorar la efectividad de sus ventas.
Los momentos de verdad son los puntos críticos en los que un cliente interactúa con la
empresa, lo que puede ser una oportunidad para ganar su lealtad o perderla. Si la
empresa puede identificar estos momentos y aprovecharlos para brindar una
experiencia positiva, los clientes estarán más dispuestos a comprar sus productos y
servicios con mayor frecuencia. Además, conocer los diferentes tipos de clientes
permite a la empresa adaptar su estrategia de ventas y marketing para satisfacer las
necesidades y deseos específicos de cada uno, lo que es fundamental para tener éxito
en un mercado cada vez más competitivo y cambiante.

o Ejemplifique a los tipos de clientes en el proceso de compra.

Los clientes terroristas:

Son aquello que se quejan, protestan y prefieren a la competencia, hablan mal del
servicio.

• Ejemplo: Imaginemos a un cliente que frecuenta una cafetería que le gusta, pero
en las últimas semanas ha notado que la calidad del servicio ha disminuido. Cada
vez que va, el personal tarda más tiempo en atenderlo, la calidad del café no es
la misma, los precios han aumentado y las porciones son más pequeñas.

El cliente se queja al personal, pero no ve ningún cambio en la situación. En su

frustración, busca otras opciones de cafeterías en el área y descubre que hay
una nueva cafetería abierta en la misma cuadra, que ofrece precios más bajos y
una experiencia mucho más agradable.

El cliente decide probar la nueva cafetería y tiene un excelente servicio. En su

entusiasmo, comienza a hablar de la mala experiencia que tuvo en la cafetería
anterior y de lo mucho que lo decepcionó. Además, comienza a recomendar la
nueva cafetería a todos sus amigos y conocidos, lo que lleva a que más personas
experimenten la misma mala experiencia en la anterior cafetería y se vayan a la
competencia.

El cliente apóstol:
Es el cliente satisfecho y vinculado, repite y da sugerencias.

• Ejemplo: Juan es un apasionado de los vinos y descubre una bodega poco

conocida, pero con excelentes vinos. Juan prueba y comparte sus experiencias
con sus amigos y familiares, y ha logrado que varios de ellos se conviertan en
clientes fieles de la bodega, recomendándola a su vez a otros posibles
compradores. En este caso, Juan es un cliente apóstol de la bodega, ya que está
promoviendo y difundiendo la marca con su pasión y convicción.

Los clientes mercenarios:

Están satisfechos, pero no están vinculados.

• Ejemplo: Un empresario que busca aprovecharse de una oferta exclusiva de una

empresa sólo para conseguir el mejor precio posible, sin importarle la calidad del
producto o servicio. Este cliente puede ser muy demandante y exigente, y estar
siempre en busca de ofertas y descuentos especiales. Además, puede ser poco
fiel a una marca o empresa, cambiando constantemente de proveedor en busca
de mejores precios y beneficios.
Los clientes rehenes:
Son los clientes que están incómodos referente al servicio, pero no les queda de otra
seguir usando el mismo servicio.

• Ejemplo: Una persona tiene que renovar su contrato de servicio telefónico o de

internet con una compañía específica, pero esta compañía le ha causado muchos
problemas en el pasado, como mal servicio al cliente y tarifas ocultas. Sin
embargo, la persona no puede cambiar a otra compañía porque la compañía
actual es la única proveedora en su área geográfica. Por lo tanto, la persona se
ve obligada a seguir renovando su contrato con la compañía, a pesar de sus
quejas y malas experiencias. En este caso, la persona se convierte en un cliente
rehén ya que no tiene otra opción realista.

El comprador indeciso:
Es el que divaga por todo el local y necesita ayuda para comprar.

• Ejemplo: Juan está en una tienda de electrodomésticos, está mirando diferentes

modelos de televisores. Ha estado ahorrando durante meses para comprar el
mejor televisor disponible en el mercado. Juan lleva más de una hora en la tienda
y ha visto varios televisores que le gustan, pero no logra decidirse. Cada vez que
se acerca a uno, algo lo hace cambiar de opinión. El vendedor intenta ayudarlo,
pero Juan todavía está indeciso. Finalmente, después de mucho tiempo, Juan
decide salir de la tienda sin comprar nada, diciendo que necesita más tiempo
para pensar y decidir cuál es el mejor televisor que se ajuste a su presupuesto.

El cliente distraído:
Es el que actúa con rapidez y muestra interés con rapidez.

• Ejemplo: Carlos entra en una tienda de electrodomésticos para comprar una

nueva laptop, pero al llegar se distrae viendo un video en su teléfono y comienza
a caminar por la tienda sin prestar atención a su alrededor. Mientras camina, se
tropieza con algunos cables y casi derriba una exhibición de teléfonos celulares.
Luego, sigue caminando mientras aún está viendo el video, sin darse cuenta de
que ha pasado por la sección de laptops que estaba buscando. Al final, termina
perdiendo el interés en la laptop y sale de la tienda sin haber comprado nada.

o Exponga por escrito cómo atenderías a un cliente:

a) Terrorista
Para poder atender a este tipo de cliente, como dueño se debe escuchar las quejas y
protestas del cliente sin interrumpirlo. Escuchar sus preocupaciones con empatía y
paciencia es importante para resolver el problema. Si hay una queja legítima, debe
tratarse como una oportunidad para mejorar el servicio y la calidad entregados.

Es importante tener una política de satisfacción del cliente, muy clara y comunicarla a
todos los miembros de su personal. Si un cliente se queja, debe tomarse el tiempo para
investigar a fondo el problema y ofrecer soluciones tangibles y efectivas, incluso si eso
significa dar un reembolso o descuento, siempre y cuando sea justo y proporcionado al
problema.

Debemos tener en cuenta que la reputación de nuestro negocio puede sufrir si no se

manejan adecuadamente las quejas de los clientes. La calidad del servicio y la
satisfacción del cliente son fundamentales para el éxito y la supervivencia de cualquier
negocio.

Por último, es importante no responder a las quejas del cliente con hostilidad o agresión.
En lugar de eso, abordar el problema de manera profesional, expresando nuestra
preocupación y compromiso por solucionar el problema. En definitiva, la clave es
siempre tener una actitud amable, ofrecer disculpas sinceras y tratar de encontrar una
solución efectiva para el cliente.

b) Mercenario
Como dueño o trabajador, se debería atender a un cliente satisfecho, pero no vinculado
de forma amistosa y afable. Es importante mantener las buenas relaciones con los
clientes y mostrarles que son valorados y apreciados. Se pueden ofrecer promociones
especiales o incentivos para que vuelvan a visitar el lugar y se sientan más conectados
con la empresa. También es importante escuchar sus necesidades y comentarios para
mejorar el servicio y la experiencia del cliente en el futuro. En sí, hay que tratar a los
clientes satisfechos, pero no vinculados con el lugar como si fueran un futuro cliente de
la empresa.

c) Indeciso
Como dueño o trabajador del negocio, para atender a un cliente indeciso, tiene que ser
muy paciente con este tipo de comprador, ya que este puede necesitar tiempo para
decidirse. Se amable y no lo presiones para que tome una decisión rápida. Es bueno
ofrecer tu ayuda a veces ya que suelen necesitar una segunda opinión. Haz
sugerencias, brinda consejos y ayuda a encontrar la prenda perfecta.

Si el comprador indeciso no está seguro de qué prenda elegir, ofrécele tienes que
ofrecerle varias opciones. Si el comprador indeciso está teniendo dificultades para
decidir, sé honesto al respecto. Da tu opinión sobre la prenda, brinda información sobre
el estilo, la calidad y los detalles.

En sí, para tratar a un comprador indeciso debemos ser pacientes, ofrecer nuestra
ayuda, proporcionar opciones, ser honestos y sobre todo, ser amables y respetuosos
en todo momento. De esta manera, conseguiremos un cliente agradecido y seguro de
su decisión de compra.
d) Apóstol
Como dueño o trabajador, es importante atender a un cliente apóstol con respeto,
amabilidad y profesionalismo. Es importante brindarle toda la información que necesite,
resolver sus dudas y preocupaciones de manera oportuna y eficiente. Se debe estar
dispuesto a escuchar sus necesidades, sugerencias y comentarios, y trabajar para
satisfacer sus expectativas y necesidades. Ofrecer un servicio de calidad y ser honesto
y transparente en todo momento también son rasgos importantes para tratar a los
clientes apóstol. Es importante mantener una actitud positiva y mostrar aprecio por su
negocio y preferencia.

e) Distraído.
En una situación en la que un cliente está distraído, la mejor forma de poder atenderlo
es comenzando en tratar de captar su atención de manera amable y respetuosa. Puede
intentar hacer preguntas para involucrarlos en la conversación, escuchar sus
preocupaciones y tratar de obtener información sobre lo que les interesa. También
puede intentar presentar la información de una manera clara y concisa para ayudar a
mantener su atención. En última instancia, la paciencia y la empatía son claves para
tratar con clientes distraído
o Realizar un organizador gráfico sobre los aspectos relevantes del tema
analizado.
 Conclusiones de la Fase 2

a. Conclusión de …………………………..
En conclusión, del trabajo ya realizado, nos dimos cuenta de que es de
vital importancia para las empresas determinar los tipos de clientes y los
momentos de verdad con precisión, ya que esto permite conocer las
necesidades y deseos de los clientes, lo que a su vez permite adaptar las
estrategias de venta para satisfacerlas de manera efectiva. Esto puede
resultar en una mayor satisfacción del cliente, lealtad a la marca e incluso
en un aumento en las ventas y rentabilidad para la empresa.

b. Conclusión de …………………………………………….
En conclusión, determinar los tipos de clientes y los momentos de verdad
de manera exitosa es clave para el éxito de una empresa en términos de
eficacia, eficiencia y satisfacción del cliente. Conociendo a cada tipo de
cliente y los momentos de verdad que son importantes para ellos, las
empresas pueden personalizar sus productos y servicios para satisfacer
sus necesidades específicas y aumentar sus ingresos. Al comprender qué
motiva a cada tipo de cliente a comprar, las empresas pueden llegar a
ellos de manera más efectiva y construir relaciones sólidas y de largo
plazo. A su vez, los clientes se sentirán más valorados, satisfechos y, en
última instancia, leales a la marca.

c. Conclusión de ………………………………………………
En definitiva, determinar los tipos de clientes y los momentos de verdad
de manera efectiva en una empresa es fundamental para poder brindar
un servicio personalizado y de calidad, que se adapte a las necesidades
y expectativas de cada cliente. Esto a su vez, se traduce en una mayor
fidelización de clientes y en una mejor reputación de la empresa en el
mercado, lo que se traduce en una mayor eficacia en la venta de los
productos y/o servicios. Por lo tanto, es imprescindible que las empresas
identifiquen correctamente a sus clientes y estén atentas a los momentos
de verdad, para lograr una mayor rentabilidad y éxito en sus ventas.

d. Conclusión de ………………………………………………………….
En conclusión, la identificación de los tipos de clientes y los momentos de
verdad son cruciales para la efectivización de la venta de productos y/o
servicios en una empresa. Al conocer las necesidades, deseos y
comportamientos de los clientes, se pueden adaptar las estrategias de
marketing y ventas para satisfacer sus necesidades de manera más
efectiva, generando así una mayor satisfacción del cliente y aumentando
la lealtad. Por lo tanto, invertir tiempo y recursos en la identificación de los
tipos de clientes y momentos de verdad puede ser la clave para el éxito
de una empresa en el mercado actual altamente competitivo.

e. Conclusión de ………………………………………………………………
En conclusión, es crucial para cualquier empresa determinar los tipos de
clientes y los momentos de verdad de manera exitosa, ya que esto
permitirá una mejor comprensión de sus necesidades y preferencias, así
como una mayor efectividad en la venta de productos y/o servicios.
Además, conocer los diferentes tipos de clientes permitirá que la empresa
segmente sus estrategias de marketing y ventas, creando campañas y
productos específicos para cada uno de ellos. En definitiva, comprender a
 los clientes y sus necesidades es fundamental para poder satisfacer sus
demandas y tener éxito en el mercado actual altamente competitivo.

f. Conclusión de …………………………………………………………….
En conclusión, la correcta implementación del manual de atención al
cliente, se espera que cumplan ciertos requisitos certificado de calidad de
la empresa, es muy importante que toda empresa cuente con un manual
de atención al cliente, que puede utilizar para asegurarse de que el
servicio se preste efectivamente a las necesidades del cliente.

g. Conclusión de …………………………………………………………..
En conclusión, es fundamental para una empresa determinar los tipos de
clientes y los momentos de verdad de manera exitosa, ya que esto le
permitirá conocer en profundidad las necesidades y expectativas de sus
clientes y adaptar su estrategia de ventas en consecuencia. Asimismo,
esto conllevará a efectivizar la venta de los productos o servicios, lo que
se traducirá en mayores niveles de satisfacción y fidelización de los
clientes, generando un impacto positivo en la imagen y la rentabilidad de
la empresa.

h. Conclusión de ………………………………………………………….
Concluí que es importante escuchar al cliente para poder establecer una
mejor estrategia y trabajar sobre los requerimientos o fallas del servicio,
preparando y capacitando al personal para que los turistas o clientes
tengan una mejor estancia, y así las técnicas de marketing sigan
creciendo según el tipo de cliente que llegue al lugar.
 ANEXOS

Fase 1

Fase 2
TALLER EN EXCEL DEL 21 DE MAYO

UNIDAD ACADÉMICA DE EDUCACIÓN SEMIPRESENCIAL Y A DISTANCIA

ASIGNATURA:
HOSPITALIDAD

TEMA:

ANÁLISIS COMPARATIVO

CARRERA:

TURISMO EN LINEA C1

Autores:

Docente:

LINK DE LA BASE DE DATOS:

MILAGRO - ECUADOR
2023-2024

INTRODUCCIÓN
El turismo en Ecuador se ha convertido en una importante fuente de ingresos para
el país en los últimos años, gracias a su diversidad geográfica y cultural. Desde las playas
y las islas Galápagos hasta las majestuosas montañas de los Andes, Ecuador es un destino
turístico completo y variado para aquellos que buscan experimentar diferentes actividades
y aventuras. Además, su rica historia y patrimonio cultural, como las ruinas Incas y el arte
colonial en Quito, atraen a turistas interesados en la exploración cultural y la arquitectura.
En resumen, Ecuador es un destino cada vez más popular tanto para viajeros nacionales
como internacionales que buscan descubrir la variedad y la belleza que Latinoamérica
tiene para ofrecer.
En Ecuador, existen diversas zonas turísticas que ofrecen innumerables opciones
y experiencias para quienes buscan explorar nuevas culturas, aprender nuevas formas de
vida, y disfrutar de paisajes naturales únicos. Una de estas regiones es Guayas, Azuay,
Santa Elena y Pichincha, que destacan por su amplia oferta turística, la belleza de sus
paisajes y la riqueza de su patrimonio.
En este documento se expondrá un análisis comparativo sobre las ya mencionadas
provincias.
 CUADRO COMPARATIVO DE LA PROVINCIA DE GUAYAS
ACTIVIDADES TURÍSTICAS
PROVINCIA CANTONES
Alojamiento Alimentos y bebidas Intermediación Transporte turístico
GUAYAS ALFREDO • HOTEL • A TU NIVEL
BAQUERIZO COLOMA DISCOTEC 2.0

MORENO MORALES 2
(JUJÁN)
• MILLENIUM TRANSBALAOTUR
• HOSTAL SAN

BALAO FRANCISCO
DE ASIS
• JD PARAÍSO
NATURAL
BALZAR DISCOTECA •
BAR
COSTELLO
SPORT
• SPACE-
DISCOTEC
RESTAURANTE
• MANABITA
 Gráfico 1.

Cuenta de Nombre Comercial por Actividad

GUAYAS
1
TRANSPORTE TURÍSTICO

ALOJAMIENTO 4

ALIMENTOS Y BEBIDAS 4

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5

Guayas es una de las provincias más importantes del Ecuador en cuanto a turismo, por su
rica historia que se remonta a la época colonial, además de su gastronomía, cultura y bellezas
naturales. En el gráfico 1. Se puede observar, que el hotelería y las actividades de alimentos y
bebidas son los que se encuentran liderando en la provincia, esto haciendo referencia a los tres
cantones (Alfredo Baquerizo Moreno, Balao y Balzar), tomados en cuenta en este análisis

CUADRO COMPARATIVO DE LA PROVINCIA DE AZUAY

 ACTIVIDADES TURÍSTICAS
PROVINCIAS CANTONES
Alojamiento Alimentos y bebidas Intermediación Transporte
turístico
Azuay RESTAURANTES
• SANTA • HORNO POLLOS
TERESITA Y MARISCOS EL
• HOSTAL • DANOS LOS
LISSETTE • MG
• EDILAU • RESTAURANTE
HOTEL COMPLEJO
EJECUTIVO TURISTICO
• HOSTAL OJITO
ORELLANA • EL RINCON DE
• HOTEL MILA LAS TILAPIAS
• ORO PLAZA D • CAMARONCITO
B EL
CAMILO
• HOTEL BELLA • MAR Y TIERRA
PONCE
RICA • YUNIOR
ENRÍQUEZ
• ECLIPSE RESTAURANT
• CAMPANARIO
EL
• DELICIA LA BAR

• MI CASA
• NOCHES DE
DUBAY
• MOE'S TAVERN
• FLAMENCO
• NEGRO
 DISCOTECAS

• LA TASKA

• DISCOTEC

• DISCOTECA
D'CLAUS
• BACARDI

• HOSTAL RESTAURANTE
CANDONGA • LA TINAJA
• EL
CAMPANARIO
CAFETERÍA
CHORDELEG • LA COLMENA Y
QUE
• CAFE ALEMAN
BAR
• LALELOS

• LA WEKITA

GUACHAPALA • ECLIPSE RESTAURANTE

• DELICIA LA

Gráfico 2.
 Cuenta de Nombre Comercial por Actividad
AZUAY

ALOJAMIENTO 9

ALIMENTOS Y BEBIDAS 23

0 5 10 15 20 25

Azuay, por su parte, es conocida por su riqueza arqueológica y su importante centro

histórico en la ciudad de Cuenca, declarado Patrimonio Cultural de la Humanidad por la
UNESCO. Sin embargo, es necesario reconocer que existen otros cantones dentro de la
provincia que también están preparados para recibir a turista, los cuales son: Camilo Ponce
Enríquez, Chrordeleg y Guachapala, estos poseen según la tabla diversos hoteles que se
encuentran preparados para brindar los mejores servicios a sus visitantes, además el gráfico 2.
Muestra que las actividades que lideran en esta provincia son los alimentos y bebida
 CUADRO COMPARATIVO DE LA PROVINCIA DE PICHINCHA
ACTIVIDADES TURÍSTICAS
PROVINCIA CANTONES
Alojamiento Alimentos y bebidas Intermediación Transporte turístico
PICHINCHA • JARDIN DEL RESTAURANTES • Rutas fantasticas • COMPAÑIA
CAJAS • GRILL DE WILLY • SUMMERTRAVEL DE
BOUTIQUE PARRILLADAS EL TRANSPORTE
• HOSTERIA • POLLOS EXPRESS TURISTICO
CHASKALICOS • JARDIN DE CAJAS TEXASTOUR
• RANCHO • AQUI ME QUEDO S.A
MANABITA • RESTAURANTE TIO • COMPAÑIA
• RANCHO G SAMUEL DE
• EMPERATRIZ • RESTAURANTE LA TRANSPORTE
• INTI-RAYMI PLAYA DEL PISQUE TURISTICO
• HACIENDA • HACIENDA VERDE ÑANPI
SAN LUIS • RESTAURANTE ANTHAGUA
GEMIS S.A
PEDRO • EL MUELLE REAL
MONCAYO • FRITADAS ROSITA
• ASADERO EL
PLAYON DEL SABOR
• VEN Y VERAS
• NOVOEVENTOS
CAFETERÍA
• CAFÉ TENTACIÓN
• PIZZERIA COSITAS
RICAS
• DELICATESEN
CAFETERIA Y
RESTAURANTE
JARDIN DE CAJAS
 • SUPERSURTIDO
• TALLER
ARTESANAL EL
HORNEADOR DE
CAJAS
• LA VAQUITA
PECOSA
• DELICIAS DE
CAYAMBE LAS
• "HORNO DE
BISCOCHOS
ESPECIALES LA
ABUELITA ""EDE"""
• HOSTERIA RESTAURANTES
MURICATAS • VILLAMARIA
• HOTEL RESTAURANTE
CRISTAL AZUL • BRISAS DEL CAONI
• • APOLO • TILAPIA ROJA
• RABIS LAS OLIVAS
HOTEL FLOR • TYLER
• DEL CAMPO • RESTAURANTE TYLER
PEDRO RESTAURANTE • EL BAMBU ASADERO
VICENTE Y HOSTERIA • RINCON DE
MALDONADO
• • EL BOROJO LA
CASCADA
• JR MONCAYO
ARTUR • EL PORTICO
HOSTERIA
• REMANSO
LODGE
PEDRO
VICENTE
 MALDONADO

• SECURITY IN
BUSINESS
• ARASHA RAIN
FOREST & SPA
• AYALIR

• EL BOROJO
PUERTO • CABAÑAS DEL • RESTAURANTE COMPAÑIA DE
QUITO RIO EL SECRETO DE TRANSPORTE
• • MACALLARES • SELENA TURISMO PUERTO
•• BAMBU • LORO VERDE QUITO S.A
ISLA LA REY POLLO
•
• • PUERTO QUITO RESTAURANT
• LODGE MARIANGELES
•
LA ISLA PARRILLADAS CHE
• MI PETATE LUIS
•
HOTEL SI CAONY GARDEN
SEÑOR • RESTAURANTE LA
• •
HOSTAL PLAYITA
BAMBU • RESTAURANTE ANDY
HOTEL RUIZ O • PARRILLADAS
•
HOSTERIA LA ANDY
ISLA DEL • RESTAURANT
COLIBRI RESTAURANTE "DON
THE RIVER • RUBER"
HOUSE • CAONY GRILL
CAFETERIA Y
TROCITOS DE MAIZ
ESTHERCITA
• CAFETERÍA
HELADOS THOMAS Y
ALGO MAS

PUERTO • HELADERIA Y
QUITO CAFETERIA D'IAN
• MAIZ Y YUCA

• SODA BAR ACROPOLIS

• S´CANDALO
 • CAFETERIA DON
EDUARDO MC DESDE
1979
• BANANA SALSOTECA

• SODA BAR BANANA

SALSOTECA
• LA ESPAÑOLITA

• CAFETERIA TORRERO

• FINCA YAUSSA
BAR
• EL TRIANGULO

• OPANA
DISCOTECA
• ANIGME

• ANIGME

• PARTY D' JCK

• OPANA FREEZE

Gráfico 3.
 Cuenta de Nombre Comercial por Actividad
PICHINCHA

TRANSPORTE TURÍSTICO

INTERMEDIACIÓN

ALOJAMIENTO

ALIMENTOS Y BEBIDAS

0 10 20 30 40 50 60 70

Pichincha, por su parte, es una provincia que ofrece una gran variedad de atractivos turísticos, como
la ciudad de Quito, uno de los sitios más importantes del país por su enorme riqueza arquitectónica y
cultural, así como por sus ofertas de turismo activo y de naturaleza en las montañas y volcanes cercanos.
Sin embargo, en este análisis se tomó en consideración a los cantones Pedro Moncayo, Pedro Vicente
Maldonado y Puerto quieto, quienes según el gráfico 3. la actividad predominante es los alimentos y
bebidas, refiriéndonos específicamente a restaurantes, bares y discotecas, también disponen de una gran
variedad de hoteles preparados para recibir a los turistas.
 CUADRO COMPARATIVO DE LA PROVINCIA DE SANTA ELENA
ACTIVIDADES TURÍSTICAS
PROVINCIA CANTONES
Alojamiento Alimentos y bebidas Intermediación Transporte turístico

SANTA • SALA DE EVENTOS • PALTANT

ELENA LA GALILEA OURS
LIBERTAD • SAN
SEBASTIAN
ESPRES
SALINAS • CAMPING RESTAURANTES • SPONDYTOUR • CAMPING BEACH
• • BEACH • TIKI LOUNGE S.A. • COMPAÑI
••• HOTEL MILETO • COMEDOR ALBITA • SALINAS A DE
MARVENTO II • CREPE & TRAVEL TURISMO
•
MOTIVOS COMPANY S.A. VIELIMAR
• HOTEL • CAPITAN EL • SOERMA TOUR S.A.
FOGATA • EL CAPITAN S.A. • ERIGOJA
• SAMARI MARISQUERIA • CARIDI TRAVEL S.A.S.
HOTEL MARLUZ • CAPITAN S.A. • ANNA PAULA
• • PLAYA DORADA JOHNSON • OPERADORA NAUTICA
• HONVAC S.A. ... MARISCOS TURISTICA TRAVEL
• • MILTON INN Y CARNES MONICA
••• SUITES • THE TIKI LOUNGE TRAVEL
MILTON INN • EL CANGREJO • SEVENTOS
• MARVENTO I ESPECIAL • SINFONIA DEL
• MONTECARLO • CHUN WHA MAR
PALM BEACH EXPRESS • ESTILOS Y
GRAN MAR • CABAÑA LA EVENTOS
EL CARRUAJE • PALADAR • ALBATROZ
MALECON COSTEÑO EL
HOSTAL • PICANTERIA
COSTA EL
LINDA PIBE
 MARVENTO IV • CAFE ARTE
HOUSE BEACH • CAMINOS E HIJOS
 TIA GLORIA • RESTAURANTE
COCOS HERMINIA
SUITE SALINAS • CEVICHERIA
FRANCISCO I CARMITA
FRANCISCO I • DON VICTOR
FAMILIAR COMIDAS TIPICAS
EL DORADO INN • CEVICHERIA
TROPICAL EL LOJANITA
• •
DELFIN EL • • MARTHA EVA
••• INTERNACIONA CEVICHERÍA
••• L RAMIREZ Y
• HOSTAL • • HERMANOS
"HOSPEDAJE •• DORADO EL
• FAMILIAR MARISCO AZUL
SANTA PAULA" • • SUPER FAUSTO BAR-
BLUE BAY RESTAURANT
HOTEL • LOS HELECHOS
• HOSTERIA CARLONCHO 2
ECOLOGICA EL CEVICHERIA
• FARO • • ISABELITA
LA POSADA DEL 2ND STREET
BUCANERO • • BISTRO & TAPAS
• AMIRA BAR
HOSTAL LA • SABROSON EL
• • PROA RESTAURANTE LA
HOTEL SANTA • ISLA DEL MARISCO
• ROSA LA PRELI
CARAVEL ESTRELLA DEL
• • DIAMOND OF MAR LA
THE SEA CEVICHERÍA
• VICKY NORMITA 1
• HOSTAL EL RESTAURANTE Y
 DESCANSO DEL CEVICHERIA
LOBO HUGUITO
GEMELOS LOS CEVICHERIA
SUN BEACH VICTOR ANDRES
HOTEL MARINERO EL
PALMERAS CEVICHERÍA
PLAYA MILINA KEYLITA
• • CEVICHERIA
GALERIA´S
• BEACH CARMITA NO 2
LA PENINSULA • CASA RABOTTI
BEACH CHECITO HENRY
• • • OSTRA NOSTRA LA
DON MINCHO
POSADA PARIS MR. HAPPY
• SAMY • DELICIAS DEL MAR
ARAGOSTA CEVICHERIA
• • CHESCOS • • KAREN
••• HOSTAL ••• LOJANITA #1
• FRANKMAR • CEVICHERIA
BIG RALPH´S Y JOSELYN
• RESTAURANT • • CEVICHERIA XUXA
HOTEL CARIDI - CEVICHERIA
• CHIPIPE • • VANESSA
VILLA MARINA CEVICHERIA
• • HOSTAL SEA • MARTHA EVA
HORSE MAR Y TIERRA R&M
• MARVENTO • • JIMMY RODEO
CHIPIPE STEAK
• HOTEL • MADRILEÑO J&M
ISABELLA EL
• HOSTAL • CEVICHERIA
ITALIANA D´JURY
• HOSTAL • TERRAZA DEL MAR
 DORADO INN 2 • • EL CAMOTILLO
HOTEL CARIDI ASOCIACION DE
EUSKAL BEACH SERVICIOS
IPANEMA • • CATERING MUEY
EL DESCANSO LA MORENITA
MAREE • CEVICHERIA
REPOSO DEL KLEBER
GUERRERO EL • • PERLA DEL
SALINAS • PACIFICO
• • SALINAS COSTA MARVENTO
••• AZUL • • LUV `N` OVEN
•
Palmira Inn • RESTAURANT-
REFUGIO EL CAFE-BAR LUI E LEI
• •
ALBITA • D'LINDA
FLORIDA PUNTARENA
ROCAS LAS • MARIOS´S PIZZERIA
• •
HOTEL & STEAK HOUSE
••• BARCELO
• • • PARRILLADA EL
SALINAS GORDO DE MARIA
DEL MAR • RINCON DE
PALMERAS LAS HAMBURGO
• • VISTA SOL
•• • • MAXIMO
HOTEL CITY CEVICHERIA
•••
PLAZA SALINAS CHELITA
• •
PRESIDENTE CEVICHERIA DON
BEACH WACHO
• BLUE MARLIN D´ HUGO
HOTEL ROCIO
• HOSTERIA MIZUCA
SHANTI MI KA LOS ÑAÑOS
• PLAYA DORADA MAU LOA
• LA COSTANERA PARRILLADA DEL
 • • VENETO URUGUAYO
HOTEL JC. ANITA
CAMPIÑA SALINAS BEACH
• • MARINA CLUB
MEDITERRANEO CEVICHERIA
• DREAMS BEACH CHELITA
COLONIAL MAR & GRILL
• HOTEL EL MARAZUL 2
• DELFIN HACIENDA DEL
••
GREY • • CHARRO LA
RONABI BEACH ROCKA PARRILLA
MALUVA • BELLA ITALIA LA
PLAYA MAR Y SOL
• • CANELA • • TESORITO EL
HOTEL • PARRILLADA DE
• • BOUTIQUE DARIO 2
TERRAMAR • • CEVICHERIA
GRAND HOTEL D´HUGO II
• •••
PARAISO EL PEZ QUE FUMA
MIAMI POSADA • OH MAR
••
PELICANO JHIMY´S FOOD
RIVIERA DEL TULUM
• • •
SOL LA SANTA
•••
HAZIEL ITALIAN GOURMET
•
• AG CASA SALINAS
BLANCA SUITE SIR VEZAS
• • •
AG CASA FIDDLERS GREEN
BLANCA • SABOR MARINERO
CHIPIPE EL
MILINA BEACH • POPULAR
TU VENTURA • CARMITA
• KARINA
• ARENA • • COZZOLI S
BLANCA • • • ALMANRA
• • FRANCISCO III DEL SOL
SALIBREEZE • • ARTISAN
HOTEL & PIZZERIA
• PLAZA • HORNERO
EL
MARVENTO DON JUANITO
• DOS • • CEVICHERIA
GRUPO • • • VELERO EL
• MARVENTO I •
RESTAURANT
GRUPO BELLA ITALIA LA
•
MARVENTO NICE BLUE
• SUITES AMAZONICO
HOTEL KADIMA
• MARVENTO II ROBERTO
HOTEL ROBERTO
• MARVENTO I TIPICO EL
HOTEL RESTAURANTE
MARVENTO PARRILLADA D
SUITES CIRO ON
• ROSENDO S FOOD

• ROBERTO 3

• MEDITERRANE

• CEVICHERIA
ROBERTO
• MARVENTO IV

• LOS MANABAS

• POSITANO
• NATIVO

• SOGALE

• LA HUECA DEL

MARISCO

• PESCAO MOJAO

• IBOMBAY

• MANABA PAISA

• KAORY SUSHI
EXPRESS
• RINCON DE ITALIA
LA BELLA EL
• BELLA
QUISQUEYANA LA
• LOS CAUTES

• LA ESQUINA
LOJANA
• ANTIGUA
DAMASCO
• PIZZA HUT

• SAL Y MIEL

• CEVICHERIA
CHICHO
• PARRILLADA DE
ALFREDO
• SARITAS
RESTAURANTE Y
ALGO MAS
• XUXA 2

• BOLLOS MARI

• AL DE MAR

• MURALLA CHINA

• CREPE COMPANY
CAFETERÍAS
• PURA VIDA
• SEÑOR BOLON
• OORALE MANO
• ISLAS DE
LAS
FRUTAS
• EL CAPI 2 • EL CAPI
2
• EL CAPI 2
• PIZZA MAREA
EXPRESS
• COFFEE BREAK
• EMPANADAS
CHILENAS
• RAMIREZ
• PERRADA DE RAUL
LA
• DULCERIA
PASTELES Y ALGO
MAS
• EMPANADAS
DE
LORETIN
• CHICHO
• D´GENNER DULCE Y
ALGO MAS
• LAS EMPANADAS
DEL LOCO
• BUENA MIXTURA
• EMPANADAS MILAN
• DULCE & KAFEE
• ANTOJITOS
• PIZZERIA D`CRISS
• TOPPERS PIZZA
• HUAKAMOLE DON
 SEVE
• YOOBIZ
• TACONTIGO
• LOLITA MIA
VINTAGE COFFEE
• SMOOTHIE HOUSE
• COMEDOR Y
CEVICHERIA
CHICHO
• HOUSE CREPES
• EL CAFECITO Y LOS
DULCES DE BENITO
• JAZZ
• CAPO EL
• ATIMASA E/S
AQUARIUS I
• SWEET & COFFEE
• NATURISSIMO
• NATURISSIMO
• LA BONBONNIERE
• SAL PRIETA
• COFFEE HOUSE
• SWEET & CREAM
COFFEE
• PEDRO
EMPANADAS DE
VERDE
• MARCELO'S TACO'S
• PIZZA
EXPRESS
TELEPIZZA
• PERRADA DE RAUL
LA
• SAVORETTI BEACH
• HOUSE
JAGUAR+A158:A378
BAR
• BAR-RESTAURANT
LOS HELECHOS
• RESTO BAR
GOODFELLAS
• KARAOKE OSEA
• CHOCLOS CAFE
BAR
• MY HOUSE
• GUADUA CAFE
BAR
• PALO DE MANGO
• EL C'FECITO
• BAR "CASA DE
MADERA"
• MALECON BAR
• MAU LOA
• CAÑUELA -
SALINAS
• PLUS +
• M2 RETRO
DISCOTECH
• SASHA BEACH
CLUB
• AMAZONICO
• SWEET SENSATION
DISCOTECA
• 2 MAS DOS
 • ALOHA
• THE FLINTSTONES
ROCKA BAR
• ARENA CLUB
• TEQUILA ICE
• OASIS BEACH CLUB
• BELLA ITALIA LA
• BOA LUA ROOFTOP
LOUNGE
• TEQUILA
• DISCOTECA C D
GOTICA
• SUNSET LOUNGE
• NASSAU
• NASSAU
• @ MAMITA´S
BEACH CLUB
• DISCOTECA
INTERNACIONAL
• DISCOTECA OTRO
NIVEL
• THE TAB

SANTA • EL CARMELO RESTAURANTES • • CASA INGLESA

ELENA AVENTURA • NOAH RESTO CAFE GIGANTES
AGROTURISTIC • MATEO HERMANOS • RECEPCIONES
A • RESTAURANT SABOR VINCENT
• • CENTRO SAMAI MARISCO • RECEPCIONES
• ARANDU • HIERBA BUENA • COLIBRI
EL KUY SALOME´S
•
SURFISTA JULIPO´S
• KANAGUA & • D´WILSON • EVENTOS
SPA PIZZERIA MEXICO
• MONTAÑABLU • • MARIA LUISA • MILLON SERVI
HOTEL •• BAMBINO EL S.A.
• • HURVINEK •• VACAN EL • SELINA
HOTEL • LOS PARASOLES EXPLORE
• • OLYMPUS
•
SOLUNA CAFE ECUADOR
•• HOTEL MAEO D'ALFRED SELINAEXPLOR
TABUBA HOTEL • COMEDOR LA TIA E S.A.
••
VINI MAR PLANETA TIERRA • S&CH FAMILY
MAMA CUCHA • • PURA VIDA TRAVEL
• • •
MAKAI HOTEL MONTAÑITA • SUMPA
HOSPEDAJE LA • BELLAVISTA AVENTURA
MANSION TRAVEL
• PETITA
LA SINAGOGA • PUNTILLA LA SUCURSAL
HOSPEDAJE • • OPENINGFRONT
• • MY BAR ON THE
KON-TIKI • BEACH IERS
•
MONTAÑITA EL VELERO
ECOLOGICA LA RINCO
• •
••
VALDIVIA • • CABAÑA
••
EDDY'S HOSTAL • COMEDOR
EDDY'S • TERESITA
• HOSTAL SOL Y CHIVO EROTICO EL
• MAR PLANETA AZUL
• •
WINSTON SURFISTA EL
•
LA CARACOLA LA OLLA DE
GASPAR BARRO
ARMONIA LA COSTA
PANGORA DE CRIS
LOS FAROLES PARRILLADA
BRISA MARINA JARETH
LA PUNTA
• HOSTERIA • SANDRITA
FARALLON • EL REPOSO DE LA
DILLON OSTRA
• LA POSADA DEL • CARMITA'S
FRAILE PANCAKE HOUSE
• • CASA THAISHA • BUQUEMAR
CHARO'S ESTRELLA DEL
•
• HOSTAL MAR
HOSTAL ASADERO
•
• • PAKALORO PERLAZA
RUTA DEL SOL NISSE
•
HOTEL JIREH
• • ALTAMAR • CABAÑA
• OLON • RESTAURANT
EL PARAISO CAIDA DEL SOL
• • CASA AYANGUE D VICTOR
PARQUE DE • • CENITA
• • MONTAÑITA EL • BAMBOO BREEZE
•• HOTEL SUMPA • GALEON PERLA
•• HOSTAL NEGRA
SOLANO • • THE WAVE
• • MANGLARALTO • BUCANERO EL
OLAS LAS CEVICHERIA
• OLAS DEL MAR • • BLANQUITA
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Gráfico 4.
 Cuenta de Nombre Comercial por Actividad
Santa Elena
TRANSPORTE TURÍSTICO 4

INTERMEDIACIÓN 23

ALOJAMIENTO 315

ALIMENTOS Y BEBIDAS 381

0 100 200 300 400 500

Santa Elena es una de las provincias más jóvenes del Ecuador, pero cuenta con una amplia
variedad de playas, destinos turísticos y actividades acuáticas, lo que la convierte en un lugar muy
popular para la práctica de deportes y el ecoturismo. El gráfico 4. Denota claramente que los
alimentos y bebidas predominan en esta provincia, junto con el hotelería quienes mantienen una
reputación excelente debido al buen servicio que prestan.
 Nombre de la Unidad

Bibliografia

mayo). ATENCIÓN AL CLIENTE, NATALY RODRIGUEZ . (2021, 5

Genial.ly. https://view.genial.ly/6089c482cfe7e00cf61d4eb1/horizontal-
infographic-
review-atencion-al-cliente-nataly-
rodriguez
Diario, I.-. (2016, 25 febrero). Dinks, Singles, Bobos, Geeks o Senior Boomers, los
nuevos consumidores de Internet.
Infoperiodistas.info. https://www.infoperiodistas.info/noticia/20006/Dinks-
SinglesBobos-Geeks-o-Senior-Boomers-los-nuevos-consumidores-de-Internet

Divulgacióndinámica. (2021). 10 tipos de clientes y cómo atenderlos para una venta

exitosa. Divulgación Dinámica | El mayor Campus Virtual en Ciencias
Sociales. https://divulgaciondinamica.es/tipos-de-
clientes/

Moreno, J. (s. f.). Momentos de verdad en el servicio al cliente: concepto, tipos y

ejemplos. HubSpot. https://blog.hubspot.es/service/momentos-de-verdad-servicio-
alcliente

Sena. (s.f.). CLIENTES Y TIPOLOGÍAS DE NEGOCIACIÓN [Versión pdf]. Pregrado

unemi. Obtenido de.
https://cursoscassianiadolfo.files.wordpress.com/2017/03/1clientes-y-tipologc3adas-
de-negociacic3b3n.pdf

Turismo, desarrollo y buen vivir. (s.f.) La hospitalidad en la prestación del servicio

turístico. [Versión pdf]. Pregrado Unemi. Obtenido de.
https://sga.unemi.edu.ec/media/archivomateria/2022/11/11/archivomaterial_20221111
121036.pdf
 Nombre de la Unidad

DICADORES 3 PUNTOS PS P NTAJE

1 PUNTO PUNTOS
2 PUNTOS

minio del muestran un muestran un buen parecen conocer muy pió la tarea o no la
tema excelente conocimiento del bien el tema entregó
conocimiento del tema y lo utiliza
tema y lo utiliza

pacidad de ne la capacidad de o analiza y sintetiza tetiza más no analiza ni

análisis y analizar, sintetizar e el tema infiere a profundidad el
síntesis inferir el tema desarrollado tema
desarrollado

eatividad e desarrollo es alizó un material ce uso de material creativo

impacto visual llamativo y creativo, sin sin embargo sobrecarga
creativo en embargo, no hace las láminas de
cuanto a material, uso de colores y información y color.
imágenes y formas llamativas
colorido
tructura del trabajo fue trabajo está trabajo está estructurado
trabajo correctamente estructurado, pero no y no cumple con lo
estructurado de cumple por expuesto en las
acuerdo a lo completo con lo instrucciones
detallado. expuesto en las
instrucciones

presenta errores ce uso de una buena senta algunos errores

ortográficos ni de redacción sin ortográficos y de
dacción y redacción. embargo se observa redacción.
ortografía errores
ortográficos.

PUNTAJE: 15 puntos