01.1-Tesis Final Pregrado Mario Negro

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE ADMINISTRACION
TESIS
“DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN PARA UNA

DISTRIBUIDORA COMERCIAL. CASO PRÁCTICO: PHARTEC
SAC”
PRESENTADA POR:
BR. MARIO ALFREDO NEGRO SEMINARIO
Tesis para optar el título profesional de:
LICENCIADO EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
Línea de investigación: Ciencias Contables y Administrativas
Sub línea de investigación: Marketing
PIURA – PERÚ
2023
TESIS

SAC”
Línea de investigación: Ciencias Contables y Administrativas

Sub línea de investigación: Marketing
LOS SUSCRITOS DECLARAMOS QUE EL PRESENTE TRABAJO

DE TESIS ES ORIGINAL, EN SU CONTENIDO Y FORMA
PIURA – PERÚ
2023
iii

SAC”
APROBADA EN ESTILO Y CONTENIDO POR:
..........................................................
DR. CESAR AUGUSTO ATOCHE PACHERRES
PRESIDENTE
............................. .....................................
DR. MARIO ENRIQUE RUESTA YARLEQUE
SECRETARIO
..................................................................
DR. JOSE ALFREDO HERRERA FARFAN
VOCAL
PIURA – PERÚ
2023
iv
DEDICATORIA
A Dios por su misericordia imperecedera y

esplendorosa bondad, que me ha facultado tener templanza
y ser perseverante para seguir con mis proyectos, y
concederme salud para terminar mi investigación
A mis padres Cecilia y Mario; mis tíos Arturo y

Liliam por ser mi apoyo y fortaleza incondicional en todo
momento, bajo su protección y guía por el sendero correcto
y bajo el camino divino y justo.
A mis compañeros de las aulas universitarias, por

su apoyo moral, con palabras de motivación, alentándome
para continuar en este proceso de investigación para un
mejor futuro profesional.
v
AGRADECIMIENTOS
A mi asesor, por su tiempo, paciencia, experiencias,

conocimientos confianza y apoyo, siendo una sólida base para
encaminar y terminar mi investigación, gracias Dr. Fernando Suarez
Carrasco.
A mis hermanos por su compañía y no dejarme bajar los

brazos frente a las adversidades.
A todas las personas que se involucraron directa y

tangencialmente en el proceso investigativo, por su amistad, cariño
y respeto.
vi
RESUMEN EJECUTIVO
La presente investigación tuvo como objetivo general Diseñar una estrategia de

fidelización de clientes para la distribuidora comercial Phartec SAC., y tuvo como
objetivos específicos elaborar una estrategia de fidelización de clientes que permita la
capacitación constante del personal de la distribuidora comercial Phartec SAC, delinear
una estrategia de fidelización de clientes que permita fomentar el acercamiento de clientes
hacia la distribuidora comercial Phartec SAC y plantear una estrategia de fidelización de
clientes que permita mejorar el área de venta y postventa de la distribuidora Phartec SAC.
La investigación que se aplicó a esta investigación corresponde a la investigación

exploratoria y se obtuvo a partir de los datos recolectados en la encuesta aplicada a 50
clientes de la empresa PHARTEC SAC”, además tiene un diseño no experimental, porque
no se manipula la variable de análisis, es investigación de descriptiva porque describe un
fenómeno encontrado y es trasversal, porque se realiza dentro de un periodo determinado.
Se obtuvo entre las principales conclusiones que si se percibe que el personal está bien
capacitado, pues conoce los productos que ofrece, si se brinda una adecuada atención y
facilita la información clara y precisa sobre los productos ofrecidos, y estos trabajadores
ayudan a realizar la compra de una manera rápida y eficiente y finalmente se concluyó
que los trabajadores si cambian los productos en mal estado y los sustituye por otro en
bues estado inmediatamente al presentarse esta situación.
Palabras Clave: Estrategia, fidelización, caso práctico.
vii
ABSTRACT
The general objective of this research was to Design a customer loyalty strategy for the
commercial distributor Phartec SAC., And had as specific objectives to develop a
customer loyalty strategy that allows constant training of the personnel of the
commercial distributor Phartec SAC, to outline a customer loyalty strategy that allows
fostering the rapprochement of customers with the commercial distributor Phartec SAC
and proposing a customer loyalty strategy that allows improving the sales and after-sales
area of the Phartec SAC distributor.
The research that was applied to this research corresponds to the exploratory research
and was obtained from the data collected in the survey applied to 50 clients of the
company PHARTEC SAC”, it also has a non-experimental design, because the variable
of analysis is descriptive research because it describes a phenomenon found and is
transversal, because it is carried out within a certain period.
It was obtained among the main conclusions that if the staff is perceived to be well
trained, because they know the products they offer, if adequate attention is provided and
provides clear and precise information about the products offered, and these workers
help to make the purchase in a fast and efficient way and finally it was concluded that
the workers if they change the products in bad condition and replace them with another
in good condition immediately when this situation arises.
Key Words: Strategy, loyalty, practical case.
viii
INDICE
DEDICATORIA ....................................................................................................................... v
AGRADECIMIENTOS ........................................................................................................... vi
RESUMEN EJECUTIVO ....................................................................................................... vii
ABSTRACT .......................................................................................................................... viii
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 1
I. ASPECTOS DE LA PROBLEMÁTICA ................................................................................ 2
1.1 DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA 2
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 3
1.2.1.- Problema General 3
1.2.2.- Problemas Específicos 3
1.3 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN 3
1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION 4
1.4.1 Objetivo general 4
1.4.2 Objetivos específicos 4
1.5 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 4
II.MARCO TEÓRICO .............................................................................................................. 6
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN 6
2.2 BASES TEORICAS 10
2.2.1 Aspecto conceptual 10
2.3 ASPECTO CONTEXTUAL: 16
2.4. IDENTIFICACIÓN Y OPERACIÓN DE VARIABLES 20
2.4.1 Definición de Variables 20
2.4.2 Operacionalización de Variables 21
Cuadro de Operacionalización de Variables 21
III. MARCO METODOLÓGICO............................................................................................ 22

ix
3.1 Enfoque 22
3.2 Diseño 22
3.3 Nivel 22
3.4 Tipo 24
3.5 Sujetos de la investigación 24
3.6 Métodos y procedimientos 25
3.7 Técnicas e instrumentos 25
3.8 Aspectos éticos 27
IV. RESULTADOS Y DISCUSION ....................................................................................... 28
4.1 ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE DATOS Y RESULTADOS. 28
4.1.1 Análisis descriptivo 28
4.1.2 Desarrollo de objetivos de la investigación 42
4.2 DISCUSIÓN DE RESULTADOS 59
CONCLUSIONES .................................................................................................................. 61
RECOMENDACIONES ......................................................................................................... 62
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ..................................................................................... 63
Anexo: 01 Matriz de Consistencia ........................................................................................... 67
Anexo: 02-Cuestioanario......................................................................................................... 68
Anexo: 03- Turnitin (Recibo Digital y Porcentaje) .................................................................. 70
Anexo: 04- Carta de permiso de la Empresa PHARTEC S.A.C ............................................... 72
x
INTRODUCCIÓN
Desde el siglo XX, se aprecian estudios vinculados a la fidelización de clientes, donde

se destaca los aportes de Copeland (1923), como precursor y quien abrió los horizontes para
que diversos autores, investiguen de manera exhaustiva y brinden su análisis sobre el
fenómeno citado.
Existe la presencia de diversas facetas de fidelidad de clientes que son factibles de

investigación, la que ha sido más considerada es la variable perfil del consumidor,
evidenciado en los aportes de Dash et al. en 1976 y Carman en 1970. También, Monroe y
Gultinan en 1975; analizaron sobre la fidelidad de marca. En igual sentido se vislumbra los
estudios acerca de la fidelidad hacia las organizaciones, un tema relevante sobre todo en
esquemas de prevalencia de distribuidor – fabricante, que actualmente es una realidad de
cambio. Por ende, al considerar las modificaciones de poder por parte del fabricante al
distribuidor y, por otro, rentabilidades mayores de los negocios contando con clientes fieles
en comparación con el resto, se logra inferir la relevancia transcendental de la fidelización
en empresas distribuidoras.
Las estrategias de fidelización es el resultado o el trayecto final de la evolución que

consistía en que las sociedades poseían como meta el desarrollo de nuevos productos, que no
sean los mismo de los que ofertaba la competencia, posteriormente esta dirección se inclinó
al cliente debido a que el crecimiento competitivo presentara nuevos productos que eran
copiados y otros mejorados con valor agregado, en poco tiempo. Es Indispensable para una
empresa tener claro, que cuesta menos retener y fidelizar a un cliente que intentar atraer
nuevos. Por tanto, concluimos que una organización que cuenta con un grupo de clientes
leales tiene un activo de valor inestimable, es decir, una significativa ventaja competitiva..
(Sánchez, Gómez, & Muñoz., 2003).
1
I. ASPECTOS DE LA PROBLEMÁTICA
1.1 DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
La distribuidora Comercial Phartec Sac, a través del tiempo de funcionamiento;

nunca pusieron énfasis en una estrategia de fidelización; además de no contar con una área
de recursos humanos, ha venido subsistiendo de manera poco eficiente; motivo por el cual
viene atravesando dificultades, entre las cuales tenemos: la no retención del cliente debido a
la fuga continua de clientes que prefieren a otra empresa competidora, cambios continuos del
personal y su falta de capacitación el cual conlleva a que los trabajadores no brinden un
servicio adecuado al cliente debido a la falta de apoyo e inversión en sus capacitaciones
generando que los mismos no se identifiquen con la empresa; no existe un fortalecimiento
en el área de venta y post venta debido a los quiebres continuos de stock y el reparto del
producto.
La razón fundamental de este problema es que no nacieron con una estrategia de

fidelización, por tal motivo la comunicación interna y externa no es la más adecuada en las
relaciones Jefe-colaborador y empresa-cliente. Esto ha generado la disminución sustancial
de sus ventas, y muchas oportunidades de negocio. Una estrategia de fidelización es parte
fundamental para el crecimiento progresivo de esta empresa, es un modo Creativo –
Innovador de Competencia y emerge como fruto directo de un diagnóstico. En el proyecto
en mención; el sistema de comunicación es el eje fundamental para el crecimiento de esta
organización, desde donde se inicia con la comunicación asertiva entre el jefe y los
colaboradores hasta el acercamiento eficaz con los clientes.
Dentro de la teoría de fidelización, observamos variables tanto externas como

internas: entre las primeras están los aspectos demográficos, el ambiente, el mercado, el
entorno, entre las segundas tenemos: el tamaño, el precio y otros que aparecerán ampliamente
en las bases teóricas. La teoría de la Fidelización de Toyota es la que tomaremos como
ejemplo para realizar el diseño de la estrategia de fidelización para la empresa Phartec SAC.
La Fidelización de clientes nos enfrentarán a la realidad que significa conocer las falencias
internas y como desenvolvernos en el mercado actual; realidad de la cual sí existen
2
antecedentes actuales o en los últimos años, lo cual nos lleva en primer lugar a una
investigación de tipo exploratoria, considerando el fenómeno que significa la estrategia de
fidelización hasta una investigación exploratoria – descriptiva.
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
En la formulación del problema del presente proyecto, hemos utilizado varios autores, cuya
consignación aparece en el rubro de Bibliografía. La utilización del libro cuyo autor es el Lic.
Nell Quezada Lucio ha sido como sigue:
1.2.1.- Problema General

a) ¿Cuál sería el diseño de la estrategia de fidelización de clientes para la
distribuidora comercial Phartec SAC?
1.2.2.- Problemas Específicos

a) ¿De qué manera un programa de capacitación del personal sostendrá la
estrategia de fidelización de clientes de la distribuidora comercial Phartec
SAC?
b) ¿Cuáles son las acciones de acercamiento a los clientes que sostengan la
SAC?
c) ¿Qué mejoras en el área de venta y posventa se requieren para sostener la
SAC?
1.3 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN
Al ser la empresa Phartec SAC, una distribuidora Comercial perteneciente al

mercado piurano-nacional de la cual yo forme parte, encontré una realidad, la existencia de
una falencia; que era la falta de una estrategia de fidelización de clientes que contribuya con
el crecimiento progresivo de la empresa como la retención de clientes y ampliación de
posicionamiento en el mercado que son los pilares del éxito empresarial, debido a ello realizo
esta investigación con la finalidad de lograr el objetivo, que es mantener en el tiempo a los
3
clientes lo que significa fidelizar que engloba los aspectos relacionados a la cultura,
organización, comportamiento y conocimiento, todo soportado por las nuevas tecnologías de
la información, los que facilitaran el desarrollo de la estrategia de fidelización.
Esta empresa Phartec SAC necesita estrategias para fidelizar clientela basada en
recurrir y emplear las relaciones con éstos, para generar valor agregado se requiere
fidelizarlos para conseguir que compren los productos ofertados por la empresa. El objetivo
es lograr que los clientes “repitan la compra” y no haya desertores, al contrario que estén a
gusto con el producto distribuido, la empresa necesita una ventaja competitiva que
personalice los servicios brindados desde un enfoque personalizado cuanto sea posible
haciendo la experiencia única.
1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
1.4.1 Objetivo general

a) Diseñar una estrategia de fidelización de clientes para la distribuidora comercial
Phartec SAC.
1.4.2 Objetivos específicos

a) Proponer un programa de capacitación del personal para sostener la estrategia de
fidelización de clientes de la distribuidora comercial Phartec SAC.
b) Delinear acciones de acercamiento a los clientes para sostener la estrategia de
fidelización de clientes de la distribuidora comercial Phartec SAC
c) Plantear mejoras en el área de venta y posventa para sostener la estrategia de
1.5 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
a) Delimitación Espacial
El estudio se realizó en la empresa Phartec SAC, una distribuidora Comercial perteneciente
al mercado Piurano.
4
b) Delimitación Temporal
La investigación tuvo un inicio con los protocolos de preparación en febrero del 2018 y se
culminó para su defensa ante el jurado establecido en la resolución para mayo del 2023.
c) Delimitación económica.
El estudio comprendió la elaboración y ejecución donde el investigador asume la totalidad
de los gastos que conlleven, sin apoyo o subvención de nadie.
5
II.MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
(Chicaiza González & Gamboa Herrera, 2016) En su tesis denominada: estudio de

fidelización de clientes de la distribuidora G&G S.A. del Cantón Naranjito, investigación
presentada a la Universidad Estatal de Milagro, Ecuador, en ella se plantea que el interés o
preocupación por la fidelización de los clientes es un tema de vital relevancia para todo tipo
de organizaciones en la actualidad, independientemente de la actividad económica que
realicen, por lo que es importante encontrar vías efectivas para lograrlos, lo que se manifiesta
en la intervención del conocimiento transferido, ha evolucionado a lo largo de los años en
varias fases, desde una época en la que las ventas todavía eran ligeramente dominantes hasta
una época en la que se creaba el respeto de los clientes tratándolos como una parte vital de
los negocios y por lo que ha sido estudiado y analizado por diversos autores que expresaron
preocupación por comprender a las personas presentes en la cartera de la empresa, la relación
bidireccional o el vínculo afectivo entre la empresa y los consumidores, con el fin de adquirir
y retener a los consumidores, ser una herramienta eficaz para expandir la sensación de placer
y ganancia en el clientes, para prosperar en la retención de consumidores fieles a la institución
con la intención de renovar las compras, con propuestas encaminadas a cambiar tanto la
imagen interna como externa, el servicio ofrecido y el nivel de importancia que se otorga a
la contraprestación reservada a los diferentes tipos de clientes , el desarrollo del volumen de
negocios en los alrededores.
La propuesta de este proyecto plantea transformaciones paulatinas en los aspectos

antes mencionados que beneficiarán a los vecinos del municipio de Naranjito, lo cual es bien
recibido por Distribuidora G&G S.A. por su orientación y empresa familiar que ofrece
precios atractivos para los consumidores. y ser capaz de desarrollar soluciones conjuntas de
determinados métodos y complementar la investigación con instrumentos: como
cuestionarios y encuestas complementadas con hipótesis.
6
(Argueta Aranda, Ferrer Coto, & Garay Miranda, 2016) En su tesis denominada:
Diseño de un programa de fidelización de clientes para empresas dedicadas a emergencias
médicas pre hospitalarias, "caso de estudio: grupo emergencias médicas integrales (Grupo
Emi)", investigación presentada a la universidad de el salvador, Facultad De Ciencias
Económicas, escuela de mercadeo internacional, planteó una: “Propuesta de un Programa de
Fidelización de Clientes para empresas dedicadas a emergencias médicas pre-hospitalarias.
Caso de estudio: Grupo Emergencias Médicas Integrales (Grupo EMI)” se esfuerza por
demostrar su importancia clave en la empresa en cuestión mediante el establecimiento de un
modelo de gestión que permita la retención y retención de los afiliados.
Con el fin de obtener la información necesaria para construir un programa de

fidelización de clientes, se realizó un estudio de campo mediante el método deductivo, el cual
se trató como un estudio descriptivo y cuantitativo; sin embargo, se utilizaron diferentes
técnicas cualitativas complementarias. Estas técnicas fueron cuestionarios dirigidos a clientes
que habían dejado la práctica, así como a clientes actuales; y entrevistas en profundidad
dirigidas a empleados de Grupo EMI directamente relacionadas con el tema de fidelización.
Se encontró que el tamaño de la muestra de clientes jubilados y actuales estaba por debajo
de los estándares estadísticos requeridos; mientras que el tamaño de la muestra de empleados
de la empresa fue determinado por el equipo de investigación. Los resultados obtenidos
fueron analizados y presentados de acuerdo a las necesidades de información. La propuesta
del Programa de fidelización de clientes del Grupo EMI se ha creado anteriormente para
ayudar a aumentar y mantener la fidelidad a la marca. Esta propuesta fue desarrollada por los
investigadores y presentada como una solución a los problemas destacados en este estudio.
(Alvarez Raya, Mandujano Mogollon, & Veliz Mendez, 2016.) En su tesis

denominada: Diseño de una estrategia de fidelización a través del marketing relacional, caso:
Empresa De Transportes San Francisco De Asís Los Olivos - SFASA 40, es una empresa de
transporte público. Esta investigación tiene como objetivo realizar un análisis contextual de
la investigación, un análisis situacional del plan estratégico actual de la empresa, un marco
de teoría del marketing relacional. Se utilizaron herramientas mixtas de encuestas a clientes
7
para obtener información mediante entrevistas a directivos y responsables de SFASA,
además, se realizaron focus groups y encuestas realizadas entre los 40 clientes, las cuales
arrojaron resultados sobre sus preferencias. Los resultados obtenidos sirvieron de base para
la formulación de la estrategia; estos ayudarían a crear relaciones duraderas y valor para el
cliente y la empresa. Finalmente, en cuanto a las aportaciones de esta investigación, se han
identificado oportunidades de mejora centradas en la diferenciación. Esta diferenciación se
basa en mejorar la satisfacción del público con la infraestructura y seguridad de los buses,
fortalecer la comunicación con los clientes a través de las redes sociales, posicionar la marca
como un servicio innovador y el desarrollo del personal SFASA mediante el fortalecimiento
de la cultura organizacional, la capacitación del personal y los incentivos.
(Valderrama Rojas, 2017) en su tesis de investigación denominada: “Estrategia de

ventas y fidelización de clientes en la división de pesca de la empresa Industrial Control
S.A.C, Callao –2017”, Su objetivo fue determinar las estrategias de marketing relacional y
fidelización de clientes de Chimú Agropecuaria S.A. en la ciudad de Trujillo en el año 2015
y los clientes de Chimú Agropecuaria S.A., la cual se tomó como objeto de la investigación
una población es de 214 clientes con una muestra de 138 clientes mediante un cuestionario
que consta de 18 ítems. El informe de investigación concluyó que las estrategias de marketing
relacional construyen la lealtad del cliente al generar lealtad, compras repetidas y referencias
al negocio como lo muestran los resultados; Esto siempre y cuando sus socios manejen
modelos de servicio positivos hacia el cliente, tales como: trato amable, disponibilidad
informativa, rapidez e incentivos.
(Oblitas Cupen, 2017) En su tesis denominada: Estrategia de Marketing Digital para

la Fidelización de los Usuarios de Consultorios “Belén” – Piura, Año 2017, investigación
presentada a la Universidad Cesar Vallejo, El presente estudio tiene como finalidad
determinar la estrategia de marketing digital necesaria para fidelizar a los usuarios de Clínica
Belén en el año 2017. El diseño de investigación es no experimental y descriptivo, también
se utilizó en función del objetivo. La población de estudio fue de 1614 personas. La muestra
de la investigación estuvo conformada por 311 personas. Las técnicas de recolección de datos
para el estudio fueron la encuesta y 03 grupos focales. Se ha demostrado que es fundamental
8
que las clínicas de Belén implementen estrategias de marketing digital para atraer y fidelizar
a los usuarios para que tengan una experiencia única y por ende regresen después de creerlo
y recomendarlo, estrategias propuestas basadas en las características básicas de 4FS Los
pasos de Paul Fleming. para lograr este objetivo incluyen: crear un sitio web comercial que
enumere los servicios y especialidades médicas, enviar ofertas y servicios a los pacientes por
correo electrónico, crear una aplicación para programar citas y notificaciones, recompensar
a los clientes que han tenido largos tiempos de espera y crear oportunidades de reembolso o
cambio por otros servicios. Por otro lado, se ha comprobado estadísticamente que el uso de
los medios digitales forma parte de la vida de todo usuario, ya que le permite ahorrar tiempo
y conectarse en tiempo real con el mundo de acuerdo a sus necesidades, y finalmente estos
aportan importantes funcionalidades para el desarrollo de la comunicación entre el usuario y
las empresas, necesaria para su existencia en el mercado.
9
2.2 BASES TEORICAS
2.2.1 Aspecto conceptual
Se dice que la lealtad del cliente se originó en los días de los caballeros feudales. El origen
de la palabra cliente es romano y hace referencia a los arrendatarios que el señor feudal
guardaba para defenderlo cuando llegaba el enemigo. El señor feudal se dedicó pues a
cuidarlos lo suficiente para que no lo traicionaran, se creó un vínculo de reciprocidad y
confianza entre las dos partes; de ahí el término, derivado de la lealtad del cliente.
Para comprender los orígenes de la lealtad del cliente, es importante saber cómo ha
evolucionado el mercado. Según esta cifra, hasta aproximadamente 1973, los fabricantes
llegaban a los consumidores a través de las marcas; Las empresas han creado productos y
servicios para una serie de clientes existentes, enfatizando características, presentación,
branding, diseño, etc. a través de la publicidad hubo en este sentido un enfoque en el producto
o servicio, posteriormente vemos que el mercado crece, nuevos canales de comunicación Se
crean, también llamados canales de distribución, los cuales facilitarán un mejor contacto con
el cliente.
Con la llegada de Internet, el poder ha pasado al consumidor, este canal afecta las estrategias
competitivas convencionales de la empresa porque, debido a los menores costos de
transacción, crea una mayor eficiencia que en la forma tradicional. o personalizados, con
posibilidad de establecer nuevos mecanismos de precios.
Actualmente el mercado está bajo la influencia del consumidor, es el centro de atención,

quien tiene el poder de elegir y exigir, por lo que es necesario conocerlo a profundidad para
que las campañas de captación y fidelización sean efectivas. y eficiente
La disciplina del marketing de fidelización de clientes ha existido durante muchos años, pero
su expansión de un modelo de negocio simple a un vehículo de marketing y publicidad la ha
hecho omnipresente en las organizaciones de marketing de consumo desde mediados hasta
finales de los años noventa. Los nuevos especialistas en marketing de fidelización de la
10
industria, como Fred Reichheld, establecieron una fuerte conexión entre el marketing de
fidelización de clientes y las referencias de clientes. En los últimos años, una nueva disciplina
de marketing llamada marketing de recomendación de clientes se ha sumado o reemplazado
al marketing de retención de clientes.
A medida que la mejora de la economía obliga a los consumidores a considerar el valor de

los productos, los programas de fidelización de clientes están experimentando un
resurgimiento.
Según Alcaide, en los últimos años la fidelización del cliente se ha convertido en una quimera
y una utopía de la que todo el mundo habla, pero pocos han visto. Y sin embargo existe.
Algunas empresas han logrado retener clientes a través de la satisfacción y el enriquecimiento
emocional de la relación. Menos puntos, más cariño y emoción. Esta parece haber sido la
moraleja que el mercado nos ha estado enseñando en los últimos años. (Alcaide, 2010)
Para Kotler, si desea mantener un cliente, debe pensar como ellos, pensar en lo que quieren
y necesitan antes de que lo hagan. Tienes que crear el deseo de querer más. Y la clave aquí
es que están completamente satisfechos. Por eso es tan importante ponerse en su lugar y tratar
de destacar con él. Un cliente satisfecho se mantendrá fiel por más tiempo, comprará más y,
lo que es más importante, hablará bien de la marca a los demás (Kotler P. , Marketing, 2010).
La Fidelización
La fidelización de clientes espera que los clientes o usuarios de los servicios de la Compañía
tengan una relación comercial estable y permanente o a largo plazo con la Compañía. La
lealtad se produce cuando hay una coincidencia favorable entre la actitud de una persona
hacia una organización y su comportamiento de compra de sus productos y servicios.
Representa una situación ideal tanto para la empresa como para el cliente. El cliente es fiel,
un "amigo de la empresa" y muy a menudo actúa como un "prescriptor" de la empresa
(Hartmann Patrick, 2002)
Según los autores, enfatizan que la fidelización tiene que ver con la constante adquisición de
un bien o servicio por parte del cliente hacia la misma empresa, lo cual implica que la empresa
11
ha generado una gran satisfacción y expectativa hacia sus clientes. Podemos puntualizar que
la permanencia de los clientes hacia una determinada empresa, depende mucho, de cómo la
misma genere una estrategia de acercamiento y de gustos y preferencias; que conlleve a que
el cliente permanezca en el tiempo. Debe existir reciprocidad positiva entre la organización
y el cliente la misma que considera una relación directa con el nivel de satisfacción del
cliente, Para ello la organización toma en cuenta técnicas de fidelización a través de una
ventaja competitiva, las relaciones públicas, valor agregado, etc.
Cliente fiel
Un cliente fiel es aquel que contantemente compra un bien o maneja el servicio para
satisfacer una necesidad proveniente de la misma empresa, piensa muy bien de ella, le agrada
la atención que le brinda, además de la variedad de productos o servicios y no cree
conveniente sustituir la empresa por otra. (Alcaide, Fidelización de clientes., 2015).
Importancia de la Fidelización de Clientes
Es importante porque la empresa se vuelve rentable a través de la suficiente utilidad

y beneficio que obtiene, mide con eficiencia la utilización de sus recursos financieros
proveniente del incremento de las ventas de repetición o uso del servicio, que vienen a ser
las ventas y servicios continuos que realiza la empresa hacia el cliente, los clientes satisfechos
tienden a realizar un número mayor de compras o adquirir sus servicios a la empresa con la
que se sienten vinculados. La importancia también proviene del aumento de la venta cruzada,
es decir, cuando el cliente está convencido de que su proveedor es confiable, es normal que
muestre su satisfacción adquiriendo otros productos o servicios de la empresa. Otro punto a
destacar es la generación de recomendaciones a otros clientes, lo que también se denomina
publicidad de boca en boca y se refiere únicamente a las personas que han comprado
productos en base a la opinión e influencia de otra persona. (Garcia Arca, 2005).
Elementos de la Fidelización de Clientes
El cliente tiene una percepción clara y concisa con respecto a la empresa ya sea que
la atención y el servicio ofrecido cubran las expectativas necesarias a lo largo de la relación
12
existente, una confianza del producto o servicio recibido, por ende la identificación de la
marca que conlleva a señalar positivamente al proveedor, el cual ofrece una gama de
productos o servicios relacionados entre sí, para ellos es necesario brindar la información o
asesoramiento de las ventajas del producto o servicio. Podemos tomar en cuenta también el
valor agregado y la innovación, que permite al cliente tener un estímulo para la adquisición
del mismo. (HUETE, 1998)
Estrategias de Fidelización de Clientes
Una estrategia de fidelización es el conjunto de acciones encaminadas hacia un

objetivo, que es mejorar la atención y servicio de los clientes, quiere decir que un cliente
tiene muchas necesidades y quiere satisfacer las mismas, es por ello que las empresas están
cada día buscando y realizando investigaciones de mercados con el fin de tener un
conocimiento más amplio, de cómo se comporta el consumidor y de qué manera poder
retenerlo. (Maria Amparo Badia Vila, 2013)
Las estrategias tienen como objetivo conseguir que un cliente ya existente en la

organización se vuelva un habitual cliente, es decir, que sus compras sean frecuentes y no
esporádicamente, por este motivo las empresas están diseñando nuevas estrategias que
permitan que el cliente este conforme con el producto y servicio ofrecido; además generan
incrementos en sus ventas y una comunicación exitosa con el cliente, que nos recomendará
con diferentes personas.
Una estrategia de fidelización que reconocida es de la corporación WONG Y

METRO; en el año 2001 tuve la oportunidad de ser parte de esta empresa y poder observar
como era su estrategia que comprendía en fidelizar no solo al cliente, sino al colaborador en
primer lugar. Ellos decían una frase: Un colaborador bien capacitado, con una buena
comunicación y que se identifique con la corporación será el mejor canal de transmisión
hacia los clientes. El cliente cuando llegaba a cualquier supermercado o hipermercado se
sentía como un Rey, realizaba sus compras con mucha comodidad y orientación por parte
del personal de cualquiera de las áreas, es decir era un placer comprar.
13
Un día estaba cerca de la puerta de ingreso del hipermercado, miré hacia afuera e
ingresaba una señor de saco y corbata con aspecto sencillo y de rasgos orientales, en ese
momento se me acerca y pregunta que si lo podía acompañar y mostrarle las diferentes áreas
de la tienda; le conteste: cómo no señor, es un gusto y un placer hacerlo, caminé junto a él
mostrándole cada una de las áreas; pero algo raro sucedía, las miradas y los gestos de mis
compañeros de trabajo eran muy extrañas, parecía que querían alertarme sobre algo. En ese
momento avanzando por el pasadizo cerca de las vitrinas de pescados, desembocaba de la
puerta de uno de los accesos el Señor Ernesto Borda Administrador de la empresa y el Señor
Juan Carlos Garcilaso jefe de prevención, cuando se detuvieron y saludaron muy
atentamente… “buenas tardes don Erasmo”…, él les extendió su mano y les dio un fuerte
abrazo manifestándoles lo siguiente: “Estamos haciendo un buen trabajo, nuestro joven
colaborador me ha mostrado gran parte de la tienda y me he sentido muy a gusto con su
compañía, además tiene poco tiempo en la empresa, no me conoce” , se presentó como
Erasmo Wong presidente del directorio de la corporación WONG Y METRO a la vez
mencionó que las puertas de su oficina estarán abiertas para todos nosotros los colaboradores.
En consecuencia se puede observar que la estrategia de fidelización de la

corporación WONG Y METRO tiene mucho que ver con la capacitación continua en las
diferentes áreas de sus colaboradores, así mismo se les brinda la confianza necesaria y el
estímulo para la realización de sus funciones, por ende el colaborador transmite al cliente una
atención personalizada y el conocimiento de las diversas áreas logrando que el cliente se vaya
satisfecho; por muchos años fue la numero uno de las cadenas de supermercados, fidelizando
clientes.
 Estrategia de fidelización de Toyota
Otras de las estrategias muy exitosas a nivel nacional e internacional tenemos a la

empresa Toyota dedicada al rubro de la venta de automóviles, camiones, autobuses y robots,
es la quinta empresa más magna del mundo de origen japonés que ha tenido éxito en muchos
países en especial en Latinoamérica. Hiroshi Yonenaga asumió las riendas de Toyota en el
Perú como presidente de la empresa, en una entrevista que le hizo el diario el comercio nos
da las pautas que conforman una estrategia de fidelización y toma como eje central al cliente,
14
señala que incrementar el número de toyoteros es uno de los objetivos de la empresa pero
como lograr eso, él nos señala que lo principal es saber cómo ofrecerle los productos y
servicios que tengan por finalidad mejorar la vida del cliente, para ello es necesario la
capacitación, precisa que el trabajo en equipo es otra de las pautas que se debe tomar en
cuenta, capacitar a los jóvenes, prepararlos a la vez esta dedicación debe ser recíproca, deben
tener un espíritu de aprendizaje, de tal manera que con esa fuerza y energía se logre mejorar
la calidad de vida del cliente. Otra premisa importante de esta empresa según Hiroshi
Yonenaga es cuando nombra una frase muy conocida en la empresa como el “waku doki”
que significa emoción y pasión por lo que hacemos, debido a que hoy en día los clientes
exigen mayor tecnología por lo cual el diseño de los productos como autos sean más
emocionantes, no sólo eso sino que tengan una durabilidad de 10 a 15 años porque hay
personas que adquieren un Toyota ya usado, permitiéndole sentir la misma adrenalina. Así
mismo se ha tomado en cuenta el libro “Go Rin No Sho” que significa los cinco anillos trata
sobre el pensamiento samurái y la estrategia de vencer como el corazón del samurái, prioriza
cómo vivir de manera simple, quitando las cosas que sobran, con ello precisa que se toma en
cuenta lo esencial y lo relaciona al “just in time” justo en el tiempo, es decir que un producto
sea acorde a las exigencias del cliente, no solo esto sino también de stocks y la manera de
trabajar, con eficiencia, para servir a los clientes. (Olaechea, 2014).
 Estrategia de Nestlé
Nestlé S.A es una compañía multinacional de origen suizo dedicada a la oferta de productos
desde agua mineral hasta chocolates y lácteos, nos revela su estrategia de marketing global,
tomando en cuenta que la forma de comunicar los mensajes deben estar muy ligados a la
cultura de cada país, es decir que esta empresa toma en cuenta al consumidor de cada país a
través del conocimiento del comportamiento, gustos y preferencias, el plan estratégico es
elaborado por los equipos globales que vienen a ser grupos de personas que se especializan
en la investigación de cada mercado así mismo el plan de implementación y ejecución
creativa se le da a los mercados, donde va a estar la marca, porque ellos conocen mejor a los
consumidores ya que existe una relación directa, saben mejor las necesidades locales.
15
Otra pauta es adaptar las campañas globales a los mercados que suelen tener
campañas propias, lo importantes es entender que la unidad de negocios estratégicos
define el plan para que los mercados locales puedan aplicar su creatividad y así el
plan estratégico resulte exitoso, cuando se trata de creatividad esta debe despertar
en el consumidor una expectativa y como resultado lograr la satisfacción de cada cliente.
Es a través de un proceso que la empresa llega a saber que producto encaja mejor en
cada cultura, mediante las dimensiones culturales y locales que se observan siendo la parte
fundamental que determinan el posicionamiento del producto en el mercado.
Así mismo Nestlé tienen planes estratégicos bien definidos y estrictos lo que hacen
que estos sean claros, con ello se dan las posibilidades de ser más creativo logrando tener
estrategias más efectivas, si esto es así la gente está en total libertad para realizar las
actividades de ofrecimiento del producto lo que conllevara a no cuestionar el plan estratégico
o salirse de él. (Buday, 2015).
2.3 ASPECTO CONTEXTUAL:
PHARTEC. SAC
Es una empresa peruana dedicada a la comercialización de productos dirigidos a la nutrición

y salud animal a través de tres divisiones de negocios: División Agro, mediante una gama de
productos que contribuyen a la productividad de la industria. División Animal, mediante
asesoría técnica, productos y servicios farmacéuticos y productos veterinarios. División de
Bioseguridad. Al contribuir con la prevención y protección del ecosistema, brindando una
amplia línea de productos. Esta línea institucional permite controla los índices de
contaminación a todo nivel.
Para ofrecer al sector agrícola las herramientas de apoyo más modernas y eficaces, invertimos
importantes recursos en investigación y desarrollo y en la formación continua de nuestro
equipo profesional, lo que nos permite estar a la vanguardia de este sector; Por ello, nuestros
principales logros se basan en un alto grado de especialización y diferenciación, con un
16
mensaje propio y una filosofía de trabajo inspirada en la búsqueda de la eficiencia utilizando
las más modernas herramientas que ofrece la ciencia y la tecnología presentes en todo el
mundo.
Historia de Phartec
Empresa peruana fundada el 2 de enero de 2002 por un grupo de profesionales con amplia
experiencia en el abastecimiento y desarrollo de productos de nutrición y salud animal en las
etapas iniciales y posteriores del desarrollo de productos alimenticios. y manejo de cultivos
agrícolas en dos sectores ganaderos con fuerte involucramiento en políticas de bioseguridad.
Gracias al nivel profesional y ético de Phartec en su conjunto, somos reconocidos como una
empresa exitosa en constante evolución y desarrollo. Estamos orgullosos de los importantes
resultados obtenidos hasta el momento, pero somos conscientes de que escribimos nuestra
historia todos los días investigando e introduciendo experiencia en los procesos.
Misión
Generar y crear valor mediante la oferta de bienes y servicios que den solución y mejore los
resultados productivos en el sector agropecuario. Incrementar el grado de productividad, a
través de prácticas y productos amigables, innovadores y modernos, con el medio ambiente
y, empleando la ética de trabajo, la obtención de patrocinios económicos que permitan el
crecimiento integral, reinversión y continua organizacional, y a su vez; los miembros
constituyen, una contribución al desarrollo del país.
Visión. Phartec pretende ser una empresa modelo en el sector agropecuario, buscando el
equilibrio agradable entre la prosperidad y el éxito logrado mediante la firmeza de sus
doctrinas.
Staff Profesional
Dalmiro Lerzundi Escudero Gerente General
Flora Calderón Gerente de Finanzas
17
Gustavo Florián Gerente de División Veterinaria
Gustavo Calderón Gerente de Bioseguridad
César Taype Gerente de Ventas
Eliana Bonicelli Gerente Administrativa
Isabel Falcón Gerente de Nutrición
Julio Hamasaki Gerente de Logística.
OFICINAS DE PHARTECSAC
 Lima: Doña Ana Nº 393 Surco. Telefax: 271-7616 / 272-0473 E-mail:

phartec@phartecperu.com
 Trujillo: Av. Mansiche Nº 1874 Urb. Los Cedros Telefax: 044 - 202343 E-mail:
trujillo@phartecperu.comE-mail: agro@phartecperu.com
18
 Piura: Av. Circunvalación Mza. B Lt. 5 Telefax: 073-356914 E-mail:
piura@phartecperu.com
Arequipa: Oxapampa 103 - urb. San Martin de Socabaya Telefax: 054 – 435681 E-mail:
arequipa@phartecperu.com
19
2.4. IDENTIFICACIÓN Y OPERACIÓN DE VARIABLES
Luego, se incluye el sistema de variables, tanto en definición conceptual como

operativa, según las reglas de elaboración, presentación y evaluación.
Se entiende por variable un elemento determinante que determina la dimensión del

objeto de estudio, sus características y los factores que se deben tener en cuenta en el contexto
estudiado. "... es un aspecto o dimensión de un objeto, o una propiedad de esos aspectos o
dimensiones, que tiene diferentes valores y por lo tanto cambia". (Balestrini, 2001. p. 102).
Por las especificidades que lo componen, este elemento debe ser sensible a observaciones y
mediciones que permitan tener en cuenta cada elemento objeto de estudio.
El sistema de variables consta de diferentes elementos que están presentes en el

objetivo general (Identificar) y en los objetivos específicos (Explorar, Describir, Definir,
Establecer y Determinar). Tamayo y Tamayo (1996) caracterizan las variables como un
aspecto o dimensión de un fenómeno que tiene la característica de poder tomar diferentes
valores, ya sea cuantitativa o cualitativamente.
2.4.1 Definición de Variables

Definición conceptual
Estrategia de fidelización. -
Es un conjunto de técnicas y estrategias de marketing y ventas diseñadas para lograr

que los consumidores que previamente han comprado uno de nuestros productos o servicios
terminen comprando y convirtiéndose en clientes habituales (Viñaras, 2021).
Definición operacional
A partir de la identificación de las variables, se realiza su operalización,

considerando como dimensiones la capacitación del personal para un adecuado acercamiento
al cliente dentro del proceso de venta y asegurando la satisfacción a través del servicio
20
posventa (Kotler P. , 2013), se medirá mediante la aplicación de un cuestionario a los clientes
de la empresa Phartec SAC
2.4.2 Operacionalización de Variables
Cuadro de Operacionalización de Variables
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES TECNICAS INSTRUMENTOS

Estrategia de a) Capacitación a) Percepción sobre a) Encuesta a) Cuestionario
Fidelización de constante del la capacitación
clientes. personal. del personal.
b) Acercamiento
b) Percepción sobre
al cliente.
c) Área de ventas el acercamiento al
y postventa. cliente.
c) Percepción sobre
las mejoras en el
área de ventas y
postventa.
Fuente: Elaboración propia
21
III. MARCO METODOLÓGICO
3.1 Enfoque
Enfoque cuantitativo; un método de investigación basado en medir variables usando un

sistema numérico, analizando estas medidas usando un conjunto de modelos estadísticos, y
reportando relaciones y correlaciones entre las variables estudiadas. El propósito de recopilar
estos datos cuantitativos es comprender, describir y predecir la naturaleza del fenómeno,
particularmente a través del desarrollo de modelos y teorías. La técnica de investigación
cuantitativa incluye experimentación y encuestas. (Hoover, 2021).
En este sentido, para la elaboración de la propuesta de fidelización, se consideró los

resultados obtenidos a partir del cuestionario aplicado, teniendo en cuenta los porcentajes
más bajos en relación a las dimensiones e indicadores de la variable, permitiendo obtener
información sobre qué temas requieren ser mejorados para la estrategia de fidelización.
3.2 Diseño
Diseño no experimental; incluyen diseños de investigación en los que el experimentador

simplemente describe un grupo o examina relaciones preexistentes entre grupos. Los
miembros del grupo no se asignan aleatoriamente y el experimentador no manipula la
variable independiente, por lo que no se pueden inferir relaciones causales entre las variables
de estudio (Lobmeier, 2018).
Cruz; Los diseños transversales típicamente incluyen individuos con y sin la condición en un
momento dado (medición simultánea), y en este tipo de diseño el investigador no realiza
ningún tipo de intervención (interferencia). El investigador realiza una sola medición de
variables para cada individuo (número de mediciones) (Rodríguez y Mendivelso, 2018)
3.3 Nivel
Investigación Exploratoria-Descriptiva
Se encuentra disponible una amplia gama de herramientas y técnicas de recolección de datos

en varias disciplinas para investigar un tema relativamente desconocido, como revisiones de
22
literatura, entrevistas y cuestionarios, observación participante y no participante y monitoreo
de casos.
La investigación exploratoria se completa cuando, sobre la base de los datos recopilados, fue
posible crear un marco teórico y epistemológico suficientemente sólido para determinar qué
factores son relevantes para el problema y, por lo tanto, necesitan ser estudiados. Los estudios
de investigación rara vez son un fin en sí mismos, marcan la pauta para futuras
investigaciones, se caracterizan por una metodología más flexible, más amplia y más difusa,
implican más riesgos y requieren que el investigador sea paciente, tranquilo y perceptivo; por
el investigador. El estudio de investigación se centra en el descubrimiento. La investigación
histórica y la investigación documental son exploratorias.
Los estudios descriptivos se crean a partir de estudios exploratorios. En un estudio

descriptivo se seleccionan varios conceptos o variables y cada uno de ellos se mide
independientemente de los demás para poder describirlos con precisión. El propósito de estos
estudios es dilucidar características importantes de personas, grupos, comunidades o
cualquier otro fenómeno. Se pone énfasis en el estudio independiente de cada característica,
es posible que las mediciones de dos o más características se integren de alguna manera para
determinar cuál es el fenómeno o cómo se manifiesta. Pero en ningún momento está previsto
establecer la relación entre estas características.
Su propósito es delinear los hechos que componen el problema de investigación, tales como:
1) Determinar las características demográficas de las unidades estudiadas (número

de personas, distribución por edades, nivel de estudios, etc.).
2) Identificar comportamientos, actitudes de las personas del universo de

investigación (comportamiento social, preferencias, etc.)
3) Establecer un comportamiento específico.
4) Descubrir y verificar la posible asociación de las variables de búsqueda.
23
5) Identifica las características del universo de búsqueda, indica patrones de
comportamiento y relaciones en el universo de búsqueda, identifica
comportamientos específicos y descubre y verifica la relación entre variables de
búsqueda.
3.4 Tipo
Aplicada; es una clasificación del diseño de investigación que incide en soluciones

innovadoras y busca resolver cualquier problema práctico. Su finalidad es hallar una solución
a una problemática social o cualquier organización y, en general, es un diseño de
investigación de seguimiento para la investigación básica o pura (Bhasin, 2021).
3.5 Sujetos de la investigación
3.5.1 Población.
La población está constituida por 50 clientes de la empresa Phartec SAC ubicada en

el distrito de Piura, se considera esta población pues son los datos de los clientes que están
registrados en la empresa.
Para Tamayo y Tamayo (1996), la población abarca la totalidad del fenómeno a

estudiar. Son grupos de entidades, personas o elementos cuya actuación se está
investigando”. En ese mismo orden, Arias (1999), definen a la población como el “conjunto
para el cual serán válidas las conclusiones que se obtengan: a los elementos o unidades
(personas, instituciones o cosas) involucradas en la investigación”.
Esta parte se llama patrón o muestra. Se puede definir como una parte reducida del
todo, que se utiliza para describir sus características principales. una parte representativa de
la población estudiada. Parte de las entidades o personas cuyos problemas se investigan.
3.5.2 Muestreo.
El proceso de obtener una muestra de una población se denomina muestreo. El proceso de

muestreo esencial es identificar la población que estará representada en el estudio.
Departamento de Piura.
24
Se utilizó el total de la población, considerando que es pequeña para obtener la
muestra. Por lo tanto, para este estudio se consideraron 50 clientes de Phartec SAC, ubicados
en el distrito de Piura.
3.6 Métodos y procedimientos
3.6.1 Método Deductivo. Es lo que se deriva de datos generales aceptados como válidos
para llegar a una conclusión de cierto tipo. Es un razonamiento que proviene de un marco de
referencia general frente a algo específico. Este método se utiliza para derivar de lo general
a lo particular, de lo universal a lo particular. (Liden, 2022).
3.6.2 Procedimiento. –
Para alcanzar los objetivos de la investigación, se procedió a analizar las variables

en estudio, determinando las dimensiones e indicadores mediante la operacionalización, para
la construcción de cuestionarios que permitan evaluar las variables. Se procedió a encuestar
a los clientes de la empresa Phartec SAC, para luego tabular los resultados en Excel y
procesamiento mediante el software estadístico SPSS. Los resultados, permitieron alcanzar
los objetivos y generar la discusión con las bases teóricas y trabajos previos considerados en
el estudio. De esta manera, se plantearon las conclusiones y las recomendaciones a las que
arribó el estudio.
3.7 Técnicas e instrumentos
Hoy en día, la palabra "encuesta" se usa cada vez más para describir un método de
obtener información de una muestra de individuos. Esta "muestra" generalmente representa
solo una fracción de la población bajo estudio.
Las encuestas no solo sirven para una amplia variedad de propósitos, sino que
también se pueden realizar de varias maneras, incluso por teléfono, correo o en persona. Sin
embargo, todos los estudios tienen características comunes.
De esta forma, los resultados pueden extrapolarse con seguridad de la muestra a toda
la población. La información se recopila de acuerdo con procedimientos estandarizados, de
25
modo que a cada individuo se le hacen las mismas preguntas aproximadamente de la misma
manera. El objetivo de la investigación no es describir a las personas incluidas en la muestra,
sino obtener un perfil compuesto de la población.
Una encuesta recopila información de una muestra. Una muestra generalmente

representa solo una parte de la población que se estudia. Muñoz Razo define una encuesta
como la recogida de opiniones a través de cuestionarios o entrevistas en un universo o una
muestra concreta, con el objetivo de dilucidar una cuestión que interesa al entrevistador.
El cuestionario se realizó en base a 14 puntos de acuerdo a los indicadores

propuestos, realizado en base a una escala tipo Likert, el cual fue aplicado a 50 clientes
seleccionados de la empresa.
Esta fase consta de tres partes.

a) Organización de los datos: Se ordena la información
b) Presentación de los datos: Puede hacerse mediante tablas o gráficos.
c) Análisis e interpretación de los datos: Es donde se llega a conclusiones sobre la
investigación y con los resultados se pueden realizar pronósticos, hacer valoraciones
y tomar decisiones. Para el proceso y análisis de las respuestas, se ha creído
conveniente hacer uso del Microsoft Excel 2010.
Tabla 1- Alfa de Crombach
N de
Alfa de Cronbach
elementos
,805 14
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Phartec SAC
El valor mínimo aceptable para el alfa de Cronbach es 0,70; por debajo de este
valor, la consistencia interna de la escala utilizada es baja. Por su parte, el mayor valor
esperado es 0,90; por encima de este valor hablamos de redundancia o duplicación. Múltiples
elementos miden exactamente el mismo elemento en una estructura; por lo tanto, los
elementos redundantes deben eliminarse. Se suelen preferir valores alfa entre 0,80 y 0,90. En
26
el caso de la presente investigación se presenta un alfa de cronbach de 0,805 y lo ubica en
una escala alta, ello corresponde a las 14 interrogantes del cuestionario.
3.8 Aspectos éticos
El estudio responde a los diversos principios éticos en el marco investigativo,

respetando los autores citados en la investigación desde el aporte teórico y de trabajos
previos, los resultados de la investigación son netamente académicos, buscando a través de
la propuesta brindar apoyo a la gerencia de la empresa a mejorar sus estrategias de
fidelización, asimismo contribuye a la formación de sus colaboradores mediante
capacitaciones planteadas. Se consideró las referencias en función a las normas APA 7.
Además la investigación fue revisada para verificar la similitud, obteniendo un resultado del
24%, siendo un resultado aceptable.
27
IV. RESULTADOS Y DISCUSION
4.1 ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE DATOS Y RESULTADOS.
4.1.1 Análisis descriptivo

La descripción y análisis de la información cuantitativa están estrechamente vinculados, de
ahí la frase análisis descriptivo.
1. Percibo que el personal de la empresa Phartec SAC, está bien capacitado, pues conoce
los productos que ofrece.
Tabla 2 -Percepcion del personal
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 10 20,0 20,0 20,0
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 19 38,0 38,0 58,0
De acuerdo 21 42,0 42,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Interpretación: En la tabla 3, se muestra que de acuerdo a la pregunta sobre la percepción

si el personal está capacitado pues conoce los productos que ofrece, el 42% de los
encuestados manifiesta que están de acuerdo al manifestar que, si se percibe que el personal
está bien capacitado, pues conoce los productos que ofrece, sin embargo, el 20% de los
encuestados están en desacuerdo al percibir que el personal de la empresa Phartec SAC está
bien capacitado.
28
2. Percibo que el personal de la empresa Phartec SAC, está bien capacitado en atención
al cliente, pues brinda una atención ágil y personalizada.
Tabla 3 –Capacitado en atención al cliente
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
En desacuerdo 21 42.0 42.0 42.0
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
6 12.0 12.0 54.0
De acuerdo 20 40.0 40.0 94.0
Totalmente de acuerdo
3 6.0 6.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Interpretación: En la tabla 4, se muestra que de acuerdo a la pregunta sobre la percepción si

el personal está bien capacitado en atención al cliente , pues brinda una atención ágil y
personalizada , el 42% de los encuestados manifiesta que están en desacuerdo , ello significa
que el personal de la empresa Phartec SAC no está bien capacitado en cuanto atención al
cliente en lo referido a atención ágil y personalizada , sin embargo el 6 % de los encuestados
están totalmente de acuerdo en la atención al cliente , pues brinda una atención ágil y
personalizada.
3. Percibo que el personal de la empresa Phartec SAC, está bien capacitado, pues
resuelve un problema y despeja cualquier duda del cliente.
Tabla 4 –Capacitado - resuelve problemas y despeja dudas
En desacuerdo 26 52.0 52.0 52.0
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
13 26.0 26.0 78.0
De acuerdo 8 16.0 16.0 94.0
Totalmente de acuerdo
3 6.0 6.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
29
el personal está bien capacitado y resuelve problemas y dudas del cliente, el 52% de los
encuestados manifiesta que están en desacuerdo, ello significa que el personal de la empresa
Phartec SAC no está bien capacitado en cuanto a resolver problemas y despejar dudas, sin
embargo solo el 6 % de los encuestados están totalmente de acuerdo en manifestar que la
atención al cliente en cuanto al resolver problemas y despejar dudas del cliente.
4. Percibo que el personal de la empresa Phartec SAC, está bien capacitado, pues
utiliza adecuadamente los recursos materiales y tecnológicos que le facilita la empresa
para atender al cliente de manera rápida y eficiente
Tabla 5-Capacitado - utiliza los recursos materiales y tecnológicos –rápida y eficientemente
En desacuerdo 41 82.0 82.0 82.0
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 4 8.0 8.0 90.0
De acuerdo 5 10.0 10.0 100.0
Total 50 100.0 100.0

el personal está bien capacitado , pues utiliza adecuadamente los recursos materiales y
tecnológicos que le facilita la empresa para atender al cliente de manera rápida y eficiente,
ante esa pregunta el 82% de los encuestados manifiesta que están en desacuerdo, ello
significa que el personal de la empresa Phartec SAC no está bien capacitado , pues no utiliza
adecuadamente los recursos materiales y tecnológicos que le facilita la empresa para atender
al cliente de manera rápida y eficiente, sin embargo solo el 10 % de los encuestados está de
acuerdo en manifestar que el personal está bien capacitado, pues utiliza adecuadamente los
recursos materiales y tecnológicos que le facilita la empresa para atender al cliente de manera
rápida y eficiente.
30
5. Percibo que el personal de la empresa Phartec SAC está bien capacitado, pues brinda
una adecuada atención y facilita información clara y precisa sobre los productos
ofrecidos.
Tabla 6-adecuada atención y facilita información clara y precisa sobre los productos ofrecidos.
válido acumulado
En desacuerdo 8 16,0 16,0 16,0
De acuerdo 35 70,0 70,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
Interpretación: En la tabla 6, se muestra que de acuerdo a la pregunta si percibo que el

personal de la empresa Phartec SAC está bien capacitado, pues brinda una adecuada atención
y facilita información clara y precisa sobre los productos ofrecidos, ante esa pregunta el 70%
de los encuestados manifiesta que están en desacuerdo, ello significa que se percibe que el
personal de la empresa Phartec SAC está bien capacitado , conoce sobre los productos que
ofrece y tiene información suficiente respecto a estos, sin embargo el 14 % de los
encuestados esta ni de acuerdo ni en desacuerdo respecto a esta pregunta.
6. Está bien capacitado que el personal de la empresa Phartec SAC está bien capacitado,
pues establece lazos de amistad y confiabilidad con el cliente.
Tabla 7- Establece lazos de amistad y confiabilidad con el cliente.
válido acumulado
En desacuerdo 22 44,0 44,0 44,0

De acuerdo 18 36,0 36,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
31
Interpretación: En la tabla 7, se muestra que de acuerdo a la pregunta el personal de la
empresa Phartec SAC está bien capacitado, pues establece lazos de amistad y confiabilidad
con el cliente, ante esa pregunta el 44% de los encuestados manifiesta que están en
desacuerdo, ello significa que el personal de la empresa Phartec SAC está bien capacitado,
pues establece lazos de amistad y confiabilidad con el cliente, sin embargo solo el 20 % de
los encuestados no está ni de acuerdo ni en desacuerdo con la capacitación , pues establece
lazos de amistad y confiabilidad con el cliente.
7. Percibo que el personal de la empresa Phartec SAC está bien capacitado, pues
genera en el cliente satisfacción.
Tabla 8- Genera en el cliente satisfacción.
válido acumulado
En desacuerdo 30 60,0 60,0 60,0
De acuerdo 9 18,0 18,0 98,0
Totalmente de acuerdo 1 2,0 2,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

el personal está bien capacitado, pues genera en el cliente satisfacción , ante esa pregunta el
60% de los encuestados manifiesta que están en desacuerdo, ello significa que el personal de
la empresa Phartec SAC no está bien capacitado , pues genera en el cliente satisfacción, sin
embargo solo el 2 % de los encuestados está de acuerdo en manifestar que el personal está
bien capacitado, pues genera en el cliente satisfacción.
32
8. Percibo que el personal de la empresa Phartec SAC está bien capacitado, pues
cuenta informa adecuadamente sobre descuentos y promociones qué motivan a
adquirir los productos.
Tabla 9- Descuentos y promociones qué motivan a adquirir los productos.
válido acumulado
De acuerdo 19 38,0 38,0 98,0
Totalmente de acuerdo 1 2,0 2,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

si el personal está bien capacitado, pues cuenta informa adecuadamente sobre descuentos y
promociones qué motivan a adquirir los productos, ante esa pregunta el 44% de los
encuestados manifiesta que no están ni de acuerdo ni en desacuerdo, sin embargo solo el 2
% de los encuestados está totalmente de acuerdo en manifestar que el personal está bien
capacitado, pues el personal informa adecuadamente sobre descuentos y promociones qué
motivan a adquirir los productos.
9. Percibo que el personal de la empresa Phartec SAC está bien capacitado, pues ayuda
a realizar la compra de una manera rápida y eficiente.
Tabla 10- Ayuda a realizar la compra de una manera rápida y eficiente.
válido acumulado

De acuerdo 36 72,0 72,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
33
si el personal está bien capacitado, pues ayuda a realizar la compra de una manera rápida y
eficiente, ante esa pregunta el 72% de los encuestados manifiesta que están en deacuerdo, sin
embargo, solo el 12 % de los encuestados no está ni de acuerdo ni en desacuerdo, pues ayuda
a realizar la compra de una manera rápida y eficiente.
10. Percibo que el personal de la empresa Phartec SAC está bien capacitado, |pues
entrega los productos adquiridos por el cliente en el tiempo esperado.
Tabla 11- Entrega los productos adquiridos por el cliente en el tiempo esperado.
válido acumulado
En desacuerdo 12 24,0 24,0 24,0
De acuerdo 28 56,0 56,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

si el personal está bien capacitado, pues entrega los productos adquiridos por el cliente en el
tiempo esperado, ante esa pregunta el 56% de los encuestados manifiesta que están
deacuerdo, sin embargo, el 20 % de los encuestados está de acuerdo en manifestar que el
personal está bien capacitado, pues entrega los productos adquiridos por el cliente en el
tiempo esperado.
34
11. Percibo que el personal de la empresa Phartec SAC está bien capacitado, pues se
preocupa por mantener un stock adecuado y poder atender las necesidades del cliente
inmediatamente.
Tabla 12- se preocupa por mantener un stock adecuado y poder atender las necesidades del cliente inmediatamente.
válido acumulado
En desacuerdo 36 72,0 72,0 72,0
De acuerdo 5 10,0 10,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

si el personal está bien capacitado, pues se preocupa por mantener un stock adecuado y poder
atender las necesidades del cliente inmediatamente, ante esa pregunta el 72% de los
encuestados manifiesta que están en desacuerdo, sin embargo, solo el 10 % de los
encuestados está de acuerdo en manifestar que se preocupa por mantener un stock adecuado
y poder atender las necesidades del cliente inmediatamente.
12. Percibo que el personal de la empresa Phartec SAC está bien capacitado, pues visita
frecuentemente al cliente y lo mantiene informado de nuevos productos así como de la
variación de precios.
Tabla 13 - Visita frecuentemente al cliente y lo mantiene informado de nuevos productos así como de la variación de precios.
válido acumulado
En desacuerdo 33 66,0 66,0 66,0
De acuerdo 11 22,0 22,0 100,0
Total 50 100,0 100,0
35
si el personal está bien capacitado , pues visita frecuentemente al cliente y lo mantiene
informado de nuevos productos así como de la variación de precios, ante esa pregunta el 66%
de los encuestados manifiesta que están en desacuerdo, sin embargo solo el 10 % de los
encuestados está de acuerdo en manifestar que el personal está bien capacitado, pues sabe
trasmitir sus conocimientos al cliente acerca de la utilización de los productos adquiridos.
13.Percibo que el personal de la empresa Phartec SAC está bien capacitado, pues
cambia los productos en mal estado y los sustituye por otro en bues estado
inmediatamente.
Tabla 14 -. Cambia los productos en mal estado y los sustituye por otro en bues estado inmediatamente.
válido acumulado
En desacuerdo 19 38,0 38,0 38,0
De acuerdo 21 42,0 42,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

el personal está bien capacitado , pues cambia los productos en mal estado y los sustituye por
otro en bues estado inmediatamente, ante esa pregunta el 42% de los encuestados manifiesta
que están de acuerdo, sin embargo solo el 10 % de los encuestados está de acuerdo en
manifestar que el personal está bien capacitado, pues sabe trasmitir sus conocimientos al
cliente acerca de la utilización de los productos adquiridos.
36
14. Percibo que el personal de la empresa Phartec SAC está bien capacitado, pues sabe
trasmitir sus conocimientos al cliente acerca de la utilización de los productos
adquiridos.
Tabla 15 - sabe trasmitir sus conocimientos al cliente acerca de la utilización de los productos adquiridos.
válido acumulado
En desacuerdo 17 34,0 34,0 34,0
De acuerdo 23 46,0 46,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

el personal está bien capacitado, pues sabe trasmitir sus conocimientos al cliente acerca de la
utilización de los productos adquiridos, ante esa pregunta el 46% de los encuestados
manifiesta que están de acuerdo, sin embargo solo el 10 % de los encuestados está de acuerdo
en manifestar que el personal está bien capacitado, pues sabe trasmitir sus conocimientos al
cliente acerca de la utilización de los productos adquiridos.
Tabla 16 - Percepción sobre la capacitación del personal.
Estadísticos descriptivos
Descripción de items Desviación
N Media estándar
1. Percibo que el personal de la empresa Phartec SAC, está bien capacitado,
50 3.22 .764
pues conoce los productos que ofrece.
2. Percibo que el personal de la empresa Phartec SAC, está bien capacitado en
50 3.10 1.035
atención al cliente, pues brinda una atención ágil y personalizada.
50 2.76 .938
pues resuelve un problema y despeja cualquier duda del cliente.
pues utiliza adecuadamente los recursos materiales y tecnológicos que le 50 2.28 .640
facilita la empresa para atender al cliente de manera rápida y eficiente
Promedio 2.84
37
Media
3.5
3 3.22
3.1
2.76 2.84
2.5
Axis Title
2 2.28
1.5
0.5
0
4. Percibo que el
personal de la
empresa Phartec
2. Percibo que el
3. Percibo que el SAC, está bien
1. Percibo que el personal de la
personal de la capacitado, pues
personal de la empresa Phartec
empresa Phartec utiliza
empresa Phartec SAC, está bien
SAC, está bien adecuadamente
SAC, está bien capacitado en
capacitado, pues los recursos promedio
capacitado, pues atención al
resuelve un materiales y
conoce los cliente, pues
problema y tecnológicos que
productos que brinda una
despeja cualquier le facilita la
ofrece. atención ágil y
duda del cliente. empresa para
personalizada.
atender al cliente
de manera rápida
y eficiente
Media 3.22 3.1 2.76 2.28 2.84
En la tabla 16, sobre la percepción sobre la capacitación del personal, se puede evidenciar
que los resultados promedios corresponden a 2.84 es decir que los encuestados no están ni
de acuerdo ni en desacuerdo respecto a la capacitación del personal de la empresa Phartec
S.A.
38
Tabla 17 - Percepción sobre el acercamiento al cliente.
Descripción de items
Desviación
N Media estándar
5. Percibo que el personal de la empresa Phartec SAC está bien capacitado,
pues brinda una adecuada atención y facilita información clara y precisa sobre 50 3.54 .762
los productos ofrecidos.
6. está bien capacitado que el personal de la empresa Phartec SAC está bien
capacitado, pues establece lazos de amistad y confiabilidad con el cliente. 50 2.92 .900
pues genera en el cliente satisfacción 50 2.62 .855
pues cuenta informa adecuadamente sobre descuentos y promociones qué 50 3.26 .751
motivan a adquirir los productos.
Promedio 3.09
Media
4
3.54
3.5 3.26
3.09
2.92
3 2.62
2.5
Axis Title
2
1.5
1
0.5
0
5. Percibo que el
8. Percibo que el
personal de la
personal de la
empresa Phartec 6. está bien
empresa Phartec
SAC está bien capacitado que 7. Percibo que el
SAC está bien
capacitado, pues el personal de la personal de la
capacitado, pues
brinda una empresa Phartec empresa Phartec
cuenta informa
adecuada SAC está bien SAC está bien
adecuadamente promedio
atención y capacitado, pues capacitado, pues
sobre
facilita establece lazos genera en el
descuentos y
información de amistad y cliente
promociones
clara y precisa confiabilidad con satisfacción
qué motivan a
sobre los el cliente.
adquirir los
productos
productos.
ofrecidos.
Media 3.54 2.92 2.62 3.26 3.09
39
En la tabla 17, la estrategia de fidelización de clientes que permita fomentar el acercamiento
de clientes hacia la distribuidora comercial Phartec SAC, se puede evidenciar que los
resultados promedios corresponden a 3.09 es decir que los encuestados no están ni de acuerdo
ni en desacuerdo respecto a la estrategia de fidelización de clientes que permita fomentar el
acercamiento de clientes hacia la distribuidora comercial.
Tabla 18 - Percepción sobre las mejoras en el área de ventas y postventa.
Percepción sobre las mejoras en el área de ventas y postventa.
Desviación
N Media estándar
9. Percibo que el personal de la empresa Phartec SAC está bien
capacitado, pues ayuda a realizar la compra de una manera rápida y 50 3.56 .760
eficiente.
capacitado, |pues entrega los productos adquiridos por el cliente en el 50 3.32 .844
tiempo esperado.
capacitado, pues se preocupa por mantener un stock adecuado y poder 50 2.38 .667
atender las necesidades del cliente inmediatamente.
capacitado, pues visita frecuentemente al cliente y lo mantiene informado 50 2.56 .837
de nuevos productos, así como de la variación de precios.
capacitado, pues cambia los productos en mal estado y los sustituye por 50 3.04 .903
otro en bues estado inmediatamente.
pues sabe trasmitir sus conocimientos al cliente acerca de la utilización de los 50 3.12 .895
productos adquiridos.
N válido (por lista) promedio 3.00
40
Media
4.00
3.56
3.50 3.32
3.04 3.12
3.00
3.00
2.56
2.50 2.38
Axis Title
2.00
1.50
1.00
0.50
0.00
11. Percibo 12. Percibo
13. Percibo 14. Percibo
que el que el
10. Percibo que el que el
9. Percibo personal de personal de
que el personal de personal de
que el la empresa la empresa
personal de la empresa la empresa
personal de Phartec SAC Phartec SAC
la empresa Phartec SAC Phartec SAC
la empresa está bien está bien
Phartec SAC está bien está bien
Phartec SAC capacitado, capacitado,
está bien capacitado, capacitado,
está bien pues se pues visita
capacitado, pues cambia pues sabe
capacitado, preocupa frecuenteme Promedio
|pues los trasmitir sus
pues ayuda a por nte al cliente
entrega los productos en conocimient
realizar la mantener un y lo
productos mal estado y os al cliente
compra de stock mantiene
adquiridos los sustituye acerca de la
una manera adecuado y informado
por el cliente por otro en utilización de
rápida y poder de nuevos
en el tiempo bues estado los
eficiente. atender las productos así
esperado. inmediatame productos
necesidades como de la
nte. adquiridos.
del cliente… variación…
Media 3.56 3.32 2.38 2.56 3.04 3.12 3.00
En la tabla 18, respecto a plantear una estrategia de fidelización de clientes que permita
mejorar el área de ventas y post venta de la distribuidora comercial Phartec SAC, se puede
evidenciar que los resultados promedios corresponden a 3.00 es decir que los encuestados no
están ni de acuerdo ni en desacuerdo respecto al planeamiento de estrategias de fidelización
de clientes que permita mejorar el área de ventas y post venta de la distribuidora comercial.
41
4.1.2 Desarrollo de objetivos de la investigación
OBJETIVO GENERAL. Diseñar una estrategia de fidelización de clientes para la
distribuidora comercial Phartec SAC.
Estrategia de Fidelización
Generalidades
En las organizaciones, un elemento clave es la relación con los clientes, basado en

el conocimiento de las necesidades de los mismos, y brindar servicios o productos que
satisfagan dichos requerimientos; en otras palabras, “retener a los clientes”. En este sentido,
la fidelización del cliente se abre brecha, para que, mediante programas o estrategias, las
empresas puedan generar un nivel estrecho con sus clientes, y fortalecer el vínculo existente.
Esto permitirá que la empresa pueda vender sus productos a su nicho de mercado de manera
continua, lograr la recomendación de sus productos o servicios entre los familiares y amigos
del cliente, gozar de un nivel propicio de ingresos, y mantenerse alerta en relación a los
nuevos requerimientos de los clientes; manteniendo un proceso de interacciones
satisfactorias con el giro del negocio.
Por lo cual el plan de mejora de fidelización del cliente tiene por finalidad fortalecer
las relaciones con los clientes actuales y crear vínculos con los clientes potenciales;
guardando relación con el diagnóstico realizado por medio de las encuestas; de esta manera
este plan se considera como un instrumento guía para la dirección de la empresa Phartec SAC
5.2 Objetivos de la propuesta
5.2.1 Objetivo general
Proponer estrategias para mejorar los factores de fidelización; principalmente

en la capacitación del personal, el acercamiento hacia los clientes, y mejora del área de
ventas y servicios pos venta; para permitir contar con personal calificado, orientado a
42
un alto desempeño, capaces de conformar equipos de trabajo con alta capacidad
profesional, para satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes, con la
garantía respectiva de los servicios realizados.
5.2.2 Objetivos específicos
 Proponer la agilización de los procesos de ventas.

 Proponer la eficiencia en la utilización de recursos.
 Proponer la resolución de problemas y consultas del servicio.
 Proponer la mejora de satisfacción del cliente.
 Proponer la generación de confianza en el servicio.
 Proponer una adecuada gestión de stock.
 Proponer visitas continuas al cliente.
PLANEACIÓN DEL PLAN DE MEJORA DE FIDELIZACIÓN DEL

CLIENTE
1. Investigación Recojo de información y diagnóstico:
1.1 Fuentes Directas
-Investigación cuantitativa: Mediante la técnica de la encuesta se diseñó

un cuestionario para poder recabar información sobre la variable en estudio:
Fidelización del cliente.
1.2. Fuentes Indirectas
-Medición de fidelización del cliente: Se analizó la percepción de una

muestra de 35 clientes en cuanto a las dimensiones de la variable fidelización.
-Indicadores de gestión:
Fidelización del cliente
1. Nivel de conocimiento de productos.

2. Nivel de atención ágil y personalizada.
3. Nivel de resolución de dudas y problemas del servicio
4. Nivel de eficiencia en utilización de recursos
5. Nivel de información precisa y clara.
6. Nivel de confianza de los servicios y productos.
43
7. Nivel de satisfacción del cliente.
8. Nivel de información de promociones y descuentos.
9. Nivel de asesoría de compra
10. Nivel de capacidad de respuesta en la entrega de productos
11. Nivel de stock idóneo
12. Nivel de visitas programadas al cliente
13. Nivel de recambio de productos
14. Nivel de asesoría en la utilización de productos
2. Plan de acciones de RRHH
-Plan de capacitación.
Se realizarán 07 actividades en el período 2022; al detalle:
 03 capacitaciones relacionadas al manejo de los recursos, a la composición del

producto y a la gestión de inventarios.
 02 planes o programas en relación a supervisión y evaluación de la satisfacción del
cliente; y sobre capacitación de posventa
 01 protocolo de garantía en el servicio
 01 dinámica sobre procedimientos operativos de ventas
Por otro lado, las capacitaciones, dinámicas, planes y protocolos

permitirán satisfacer las necesidades de desarrollo personal y profesional de los
trabajadores.
Todo ello planea mejorar el nivel de eficiencia y eficacia en las actividades

a través de un mejor desempeño, que favorece al logro de objetivos y metas
organizacionales.
-Indicadores de gestión.
 Mejorar el desempeño y productividad de los empleados

 Cumplimiento de objetivos y metas por áreas.
 Menos reclamos y quejas internas
 Menor supervisión
 Minimizar errores
44
 Minimizar gastos en recursos materiales
 Mejorar servicio al cliente
 Ampliar conocimientos sobre los productos y servicios
 Generar confianza del cliente
 Mayor identificación y compromiso de los empleados
 Mayor grado de participación de los empleados
 Mejora del servicio de posventa
 Mejorar la distribución de insumos y productos
 Mantener empleados informados
 Mejorar la fidelización del cliente
3. Implementación.
-Gerencia plana directiva /Jefaturas Supervisores:
La plana directiva tendrá la responsabilidad de formular equipos de

trabajo para la elaboración de los planes o programas a desarrollar acorde a lo
planteado en las actividades a desarrollar.
Asimismo, realizará las coordinaciones para poder capacitar al equipo de

ventas, coordinando con un especialista del proveedor, para generar conocimiento
específico sobre la composición de los productos, facilitando la resolución de
dudas o problemas generados en su utilización.
Las jefaturas y supervisores deben programar las dinámicas grupales,

facilitando al área de venta la disponibilidad para la realización de lo programado,
con el fin de que adquieran nuevos conocimientos prácticos en la ejecución de las
ventas y lo pongan en práctica.
También se realizará coordinaciones con un especialista en logística, para

brindar una exposición sobre control de stock, y sus repercusiones en las
expectativas y necesidades del cliente, y en la percepción de la imagen de la
empresa, coordinando con la implementación de mejoras en el sistema integrado
logístico de la empresa.
45
Virtual: Se utilizará medios web para proporcionar herramientas e
información necesaria para la retroalimentación de las actividades a desarrollar.
4. Medición
Medición continua (retroalimentación)
-Encuestas: Como recomendación de esta propuesta de plan de mejora,

se espera que se realice una nueva medición de la fidelización del cliente (6 meses
posteriores) para observar los resultados obtenidos; de esta manera se
modificaran las estrategias o se crearan otras mejorando de esta manera todos los
aspectos relacionados.
PLAN DE MEJORA DE ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE
Se elaboró el plan de mejora de acuerdo a las dimensiones con bajo

ponderado; dentro de las cuales se encuentran:
 PROCESOS DE VENTA
 UTILIZACIÓN DE RECURSOS
 RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y CONSULTAS DEL SERVICIO
 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 GESTIÓN DE STOCK
 VISITAS PROGRAMADAS A CLIENTES
Cada una de las cuales cuenta con objetivos determinados; los responsables de la
ejecución; la descripción de lo que se pretende realizar; las actividades a realizar; los
recursos necesarios para llevar a cabo las actividades; los indicadores que se pretenden
lograr, las estrategias a utilizar; el tiempo y el costo de cada actividad.
Además, al final se resume el presupuesto por programas y el presupuesto detallado; así

mismo se presenta el cronograma de actividades.
46
OBJETIVO 01. Proponer un programa de capacitación del personal para sostener la
estrategia de fidelización de clientes de la distribuidora comercial Phartec SAC.
UTILIZACIÓN DE RECURSOS
Objetivo Eficiencia en la utilización de materiales para la demostración
de productos, servicios y materiales de oficina.
Responsable ADMINISTRADOR ZONAL
Descripción Brindar capacitaciones sobre Eficiencia Operativa, con la
finalidad que los recursos destinados para las actividades
laborales de venta se ejecuten de la mejor manera, buscando
demostrar los productos y servicios de forma rápida, evitando
fallas.
Se pretende ayudar al personal de ventas, en las actividades
de demostración in situ de los productos y servicios a los
clientes; y así mismo, permitiendo reducir costos en materiales
operativos y publicitarios.
Actividades En el mes de Setiembre se coordinará la disponibilidad del
administrador para realizar una reunión programada con el
personal administrativo y de ventas para capacitarlos sobre
Eficiencia Operativa, con una duración de 1 días
preferentemente fin de semana, dentro de la quincena de
setiembre 2022.
El temario a desarrollar debe comprender temas:
Eficiencia operativa
 Estandarización de procesos
 Gestión de problemas
 Control de calidad
Recursos  Salón de reuniones
 Computadora o Laptop
 Cañón multimedia
Indicadores  Reducción de costos
 Minimizar tiempos
 Minimizar tasa de errores
 Incremento de productividad.
 Mejora continua
47
Tiempo 10 setiembre de 2022: Capacitación de Eficiencia Operativa
Costo El presupuesto total es de S/. 1050.00, detallado de la siguiente
manera:
 Viáticos (Trujillo – Piura – Trujillo): S/. 600.00
 Viáticos de alimentación: S/. 150.00
 Viatico de alojamiento: S/. 300.00
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y CONSULTAS DEL SERVICIO

Objetivo Lograr resolver las interrogantes del clientes sobre los productos y el servicio
brindado
Responsable ASESOR TECNICO DE PRODUCTO
Descripción Brindar capacitaciones sobre Composición del producto, con la finalidad que el
personal conozca las descripciones técnicas de los productos que se
distribuyen, permitiendo de esta manera dar solución a consultas y resolución
de problemas que se originan en la venta o servicio entregado.
Se pretende brindar al personal de ventas, un conocimiento adecuado sobre
las características, manejo y dosificaciones de los diversos productos; y su
implementación en los servicios.
Actividades En el mes de Setiembre se coordinará con la dirección de Lima, para solicitar
la capacitación del asesor técnico de productos, para realizar una reunión
programada con el personal y el administrador local para capacitarlos sobre
Composición del producto, con una duración de 2 días preferentemente fin de
semana, dentro del fin de setiembre 2022.
Composición del producto
 Especificaciones Técnicas del producto
 Dosificaciones y modo de uso del producto
 Estandarización de la calidad de los servicios
Indicadores  Reducción de costos
 Minimizar tiempos
 Minimizar tasa de errores
 Nivel de conocimiento del personal
48
Tiempo 23-24 setiembre de 2022: Capacitación de Composición del producto
Costo El presupuesto total es de S/. 1250.00, detallado de la siguiente manera:
 Viáticos (Lima – Piura – Lima): S/. 800.00
OBJETIVO 02. Delinear acciones de acercamiento a los clientes para sostener la estrategia
de fidelización de clientes de la distribuidora comercial Phartec SAC
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Objetivo Mejorar la percepción de la calidad del producto y servicios prestados.
Responsable GERENTE DE MARKETING
Descripción Brindar una charla sobre Atención al cliente, con la finalidad de brindar
estrategias para asegurar que el cliente se sienta satisfecho con respecto a los
productos y servicios.
Se pretende brindar al personal de ventas, que identifiquen las necesidades
específicas de los clientes, controlando la duración del proceso de
comunicación para la venta, y desarrollando sus habilidades de persuasión y
concreción de la venta
Actividades En el mes de octubre se coordinará con la dirección de Lima, para solicitar la
capacitación del gerente de marketing, para realizar una reunión programada
con la totalidad del personal para capacitarlos sobre Atención al cliente, con
una duración de 1 días preferentemente fin de semana, dentro de la quincena
de octubre 2022.
Atención al cliente
 Coaching en servicio
 Limitantes del servicio
 Calidad de servicio
 Resolución de problemas
 Habilidades blandas
Indicadores  Actitud de servicio
49
 Retención de clientes
 Minimizar errores
 Mejora de habilidades del personal
 Retroalimentación positiva
Tiempo 15 octubre de 2022: Capacitación de atención al cliente
GESTIÓN DE STOCK
Objetivo Contar con la disponibilidad de productos para satisfacer la demanda y
garantizar minimizar los costos de almacén
Responsable GERENCIA DE LOGÍSTICA
Descripción Brindar capacitaciones sobre optimización de inventarios, con la finalidad de
contar una adecuada organización de flujo de productos, y potenciar la
productividad del stock almacenado. Teniendo en cuenta con la cantidad,
características y ubicación de cada producto; y por otro lado la proyección de
ventas de los vendedores.
Se pretende ayudar al personal de logística, mantener un nivel de stock
adecuado en relación a la demanda, y disminuir costos de almacenamiento.
De manera simultánea, el personal de ventas deberá mantener una
comunicación fluida con el personal de logística y distribución, y contar con
acceso para visualizar las cantidades registradas de productos.
Actividades En el mes de octubre se harán las coordinaciones con dirección de Lima para
contar con el Gerente de Logística para brindar los cursos sobre Optimización
de inventarios, con una duración de 1 días preferentemente fin de semana,
dentro de fin de mes de octubre 2022.
Optimización de inventarios
 Pronóstico de demanda
 Políticas de inventarios
 Rotación de inventarios
 Sistemas aplicados a la gestión de inventarios
50
Indicadores  Nivel de Satisfacción de cliente
 Incremento de rentabilidad
 Nivel organización de pedidos
Tiempo 29 de octubre de 2022: Capacitación de Optimización de Inventarios
OBJETIVO 03. Plantear mejoras en el área de venta y posventa para sostener la estrategia de
PROCESOS DE VENTA
Objetivo Agilizar los procedimientos de venta
Responsable SUPERVISOR ZONAL
Descripción Brindar capacitaciones sobre automatización de procesos y gestión comercial,
con la finalidad contar con una atención ágil y personalizada, y asegurar la
compra de los productos que se ofrecen.
Se pretende ayudar al personal de ventas, mediante un protocolo de
procedimientos para la atención a clientes, asimismo, brindar técnicas de venta
que de alguna forma permitan el cierre de la venta.
De manera simultánea, el administrador deberá crear una data actualizada de
los clientes, y poner en marcha una campaña digital para potenciales clientes.
Actividades En el mes de agosto se harán las coordinaciones con el supervisor zonal para
brindar los cursos sobre Automatización de procesos y Gestión Comercial, con
una duración de 3 días preferentemente fin de semana, dentro de la quincena
y fin de mes de agosto 2022.
Automatización de procesos
 Asignación de responsables y prioridades
 Identificación y descripción de procesos de atención
 Mapeo de procesos
 Monitoreo de metas y objetivos
51
Gestión Comercial
 Gestión de ventas
 Gestión de clientes
 Sistemas de información del sistema comercial
Indicadores  Retención de clientes
 Atraer clientes potenciales
 Mejorar el nivel de ventas
 Cumplimiento de objetivos y metas.
Tiempo 13 agosto de 2022: Capacitación de Automatización de Procesos
27 de agosto de 2022: Capacitación de Gestión Comercial
VISITAS PROGRAMADAS A CLIENTES

Objetivo Optimizar el servicio de posventa y garantía del producto
Responsable SUPERVISOR ZONAL
Descripción Brindar capacitaciones sobre Servicio de Post venta, con la
finalidad retener a los clientes actuales e incremento de
satisfacción respecto a la garantía de los productos y servicios
que se ofrecen.
Se pretende ayudar al personal de ventas, para asegurar la
planificación de visitas programadas, programación de la
información sobre el servicio a realizar, y aprender a fortalecer
las relaciones con los clientes.
De manera simultánea, el administrador deberá concretar las
reuniones con los clientes actuales y potenciales.
Actividades En el mes de noviembre se harán las coordinaciones con el
supervisor zonal para brindar los cursos sobre Servicio
PostVenta, con una duración de 1 días preferentemente fin de
semana, dentro de la quincena de noviembre 2022.
52
Servicio Posventa
 Fidelización del cliente
 Relación cliente - empresa
 Experiencia del cliente respecto a los servicios y
productos
 Aplicación de estrategias posventa
Indicadores  Mejora de satisfacción al cliente
 Nivel de recomendación de servicios
 Minimizar reclamos o sugerencias
Tiempo 12 de noviembre 2022: Capacitación de Servicio Posventa
Costo El presupuesto total es de S/. 1050.00, detallado de la siguiente
manera:
Presupuesto para la mejora de fidelización del cliente
1. Presupuesto por programas
PRESUPUESTO AÑO 2022

Procesos de venta S/. 1,050.00
Utilización de recursos S/. 1,050.00
Resolución de problemas y
consultas del servicio S/. 1,250.00
Satisfacción del cliente S/. 1,250.00
Gestión de stock S/. 1,250.00
Visitas programadas a clientes S/. 1,050.00
TOTAL S/. 6950.00
53
2. Presupuesto detallado
PRESUPUESTO AÑO 2022

Expositores Costos
1.Viaticos de viaje S/. 4,200.00
2. Viáticos de alimentación S/. ,950.00
3. Viáticos de alojamiento S/. 1,800.00
TOTAL S/. 6,950.00
54
PLAN DE MEJORA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE
CRONOGRAMA 2022
RESPONSABLE COSTO
PROGRAMAS TEMAS INDICADORES
A A S S O O
1 2 1 2 1 2
Automatización de
procesos
 Asignación de
responsables y
prioridades
 Identificación y
 Retención
descripción de procesos
de clientes
de atención
 Atraer
 Mapeo de
clientes
procesos
potenciales
Procesos de venta  Monitoreo de Supervisor zonal S/. 1,050.00
 Mejorar el
metas y objetivos
nivel de ventas
 Cumplimi
Gestión Comercial
ento de objetivos y
 Gestión de
metas.
ventas
 Gestión de
clientes
 Sistemas de
información del sistema
comercial
S/. 1,050.00
Eficiencia operativa  Reducció
Utilización de n de costos Administrador
recursos  Estandarizació  Minimizar zonal
n de procesos tiempos
55
 Gestión de  Minimizar
problemas tasa de errores
 Control de  Increment
calidad o de productividad.
 Mejora
continua
Composición del
producto
 Especificacione  Reducció
n de costos
s Técnicas del producto  Minimizar
Resolución de
tiempos
problemas y  Dosificaciones Asesor técnico de
 Minimizar S/. 1,250.00
consultas del y modo de uso del producto
tasa de errores
servicio
producto  Nivel de
conocimiento del
 Estandarizació personal
n de la calidad de los
servicios
Atención al cliente  Actitud de
servicio
 Coaching en  Retención
de clientes
servicio  Minimizar
Satisfacción del Gerente de
cliente  Limitantes del errores
marketing
S/. 1,250.00
 Mejora de
servicio habilidades del
 Calidad de personal
 Retroalim
servicio entación positiva
56
 Resolución de
problemas
 Habilidades
blandas
Optimización de
inventarios
 Pronóstico de
 Nivel de
demanda Satisfacción de
 Políticas de cliente
 Increment Gerente de
Gestión de stock inventarios S/. 1,250.00
o de rentabilidad logística
 Rotación de  Nivel
organización de
inventarios pedidos
 Sistemas
aplicados a la gestión de
inventarios
Servicio Posventa  Mejora de

satisfacción al
cliente
Visitas  Fidelización del  Nivel de
programadas a cliente recomendación de Supervisor zonal S/. 1,050.00
clientes servicios
 Relación cliente  Minimizar
- empresa reclamos o
sugerencias
57
 Experiencia del
cliente respecto a los
servicios y productos
 Aplicación de
estrategias posventa
58
4.2 DISCUSIÓN DE RESULTADOS
A través de un análisis comparativo del contexto estudiado, encontramos (Chicaiza

González & Gamboa Herrera, 2016) en su investigación de título: Un estudio de fidelización
de clientes en la distribuidora G&G S.A. en el cantón de Naranjito”. En donde se plantea la
propuesta de este proyecto, se propone transformaciones paulatinas en los aspectos anteriores
que beneficiarán a los pobladores del municipio de Naranjito, el cual es bien recibido por
Distribuidora G&G S.A. por su orientación y empresa familiar que ofrece precios, apelando
a la población del municipio; desarrollar soluciones comunes de determinados métodos y
complementar la investigación con instrumentos: como cuestionarios y encuestas
complementadas con hipótesis, estos resultados son tenidos en cuenta por la investigación
(Argueta Aranda, Ferrer Coto y Garay Miranda , 2016).) en el título de la tesis: “Desarrollo
de un programa de fidelización de clientes para empresas dedicadas al tratamiento médico de
urgencias prehospitalarias, “caso de estudio: grupo de tratamiento médico integral de
urgencias (Grupo Emi)”, donde se encontró que la propuesta de programa de fidelización de
clientes de Grupo EMI, que ayuda a incrementar y mantener su lealtad a la marca, esta
propuesta fue desarrollada por los investigadores y presentada como una solución a los
problemas señalados en este estudio.
En cuanto a la relación entre ventas y fidelización, al comparar estudios (Valderrama

Rojas, 2017) en su trabajo de investigación titulado: “Estrategia de Ventas y Fidelización de
Clientes en el Departamento Pesquero de Control Industrial S.A.C, Callao -2017”, el informe
de investigación concluye que el marketing relacional las estrategias en realidad construyen
la lealtad del cliente al generar lealtad, compras repetidas y referencias al negocio como lo
muestran los resultados; Esto es así siempre y cuando sus empleados manejen modelos
positivos de atención al cliente tales como: buen trato, disponibilidad de información, rapidez
en el servicio, incentivos, estos resultados coinciden con los resultados (Valderrama Rojas
(2017) en su artículo de investigación titulado: “Ventas estrategia y fidelización de clientes
en la división pesca de la empresa Controles Industriales S.A.C, Callao -2017”, donde entre
59
los resultados obtenidos se encontró que las estrategias de venta tienen relación con la
fidelización de clientes en la empresa Controles Industriales S.A.C.
En un análisis comparativo (Alvarez Raya, Mandujano Mogollon, & Veliz Mendez,

2016.) En su tesis titulada: Diseño de una estrategia de fidelización a través del marketing
relacional, estudio de caso: Empresa De Transportes San Francisco De Asís Los Olivos -
SFASA 40 Sobre las contribuciones de esta investigación fue posible identificar
oportunidades de mejora enfocándose en la diferenciación. Esta diferenciación se basa en
mejorar la satisfacción del público con la infraestructura y seguridad del bus, fortalecer la
comunicación con los clientes a través de las redes sociales, posicionar la marca como un
servicio innovador y el desarrollo del personal SFASA 40 mediante el fortalecimiento de la
cultura organizacional, la capacitación del personal y los incentivos, esta investigación
también recomienda el uso de marketing en este caso medios digitales como se sugiere
(Oblitas Cupen, 2017). En el sitio se ha comprobado estadísticamente que el uso de medios
digitales es parte de la vida de todo usuario, ya que le permite ahorrar tiempo y conectarse
en tiempo real con el mundo de acuerdo a sus necesidades, y finalmente estas importantes
funciones contribuyen. para el desarrollo de una comunicación efectiva entre usuarios y
empresas, necesaria para que estas últimas existan en el mercado, concluyendo claramente
que los clientes deben utilizar estrategias digitales para fidelizarlos.
60
CONCLUSIONES
1. Respecto al objetivo elaborar una estrategia de fidelización de clientes que permita la
capacitación constante del personal de la distribuidora comercial Phartec SAC, respecto a
estos indicadores se concluye que sobre la respuesta de la pregunta sobre la percepción si el
personal está capacitado pues conoce los productos que ofrece, el 42% de los encuestados
manifiesta que están de acuerdo al manifestar que si se percibe que el personal está bien
capacitado, pues conoce los productos que ofrece.
2. Respecto al objetivo delinear una estrategia de fidelización de clientes que permita

fomentar el acercamiento de clientes hacia la distribuidora comercial Phartec SAC, respecto
a estos indicadores se concluye que respeto a la pregunta sobre si percibo que el personal de
la empresa Phartec SAC está bien capacitado, pues brinda una adecuada atención y facilita
información clara y precisa sobre los productos ofrecidos, ante esa pregunta el 70% de los
encuestados manifiesta que están en desacuerdo, ello significa que se percibe que el personal
de la empresa Phartec SAC está bien capacitado , conoce sobre los productos que ofrece y
tiene información suficiente respecto a estos.
3. Respecto al objetivo plantear una estrategia de fidelización de clientes que permita mejorar
el área de ventas y post venta de la distribuidora comercial Phartec SAC, se muestra que de
acuerdo a la pregunta sobre la percepción si el personal está bien capacitado, pues ayuda a
realizar la compra de una manera rápida y eficiente, ante esa pregunta el 72% de los
encuestados manifiesta que están en deacuerdo, al igual que a la pregunta sobre la percepción
si el personal está bien capacitado, pues entrega los productos adquiridos por el cliente en el
tiempo esperado, ante esa pregunta el 56% de los encuestados manifiesta que están
deacuerdo, sobre la percepción si el personal está bien capacitado , pues cambia los productos
en mal estado y los sustituye por otro en bues estado inmediatamente, ante esa pregunta el
42% de los encuestados manifiesta que están deacuerdo y finalmente se muestra que de
acuerdo a la pregunta sobre la percepción si el personal está bien capacitado, pues sabe
trasmitir sus conocimientos al cliente acerca de la utilización de los productos adquiridos,
ante esa pregunta el 46% de los encuestados manifiesta que están de acuerdo con esta
pregunta.
61
RECOMENDACIONES
1. Se recomienda programar capacitaciones en atención al cliente de manera semestral al

personal de la empresa Phartec SAC pues de acuerdo a los resultado de la investigación este
no está bien capacitado en cuanto atención al cliente en lo referido a atención ágil y
personalizada, en cuanto a resolver problemas y dudas del cliente, en cuanto a resolver
problemas y despejar dudas y no utiliza adecuadamente los recursos materiales y
tecnológicos que le facilita la empresa para atender al cliente de manera rápida y eficiente.
2. Se recomienda la aplicación semestral de una encuesta a los clientes de la empresa en

cuanto a la evaluación en la prestación de la calidad de servicio de parte de la empresa ,
pues según los resultados se concluyó que los lazos de de amistad y confiabilidad con el
cliente están en desacuerdo, ello significa que el personal de la empresa Phartec SAC no está
bien capacitado, pues manifiesta que no establece lazos de amistad y confiabilidad con el
cliente y tampoco genera en el cliente satisfacción y finalmente manifiesta que el personal
no informa adecuadamente sobre descuentos y promociones qué motiven a adquirir los
productos.
3. Se recomienda crear una base de datos en los cuales se registre a los clientes y se detallen
fechas importantes como día del cumpleaños, o inauguración de sus negocios, mantener su
correo electrónico, WhatsApp o número de celular , en donde se les pueda brindar
información sobre promociones o descuentos en la compra de producto o los descuentos por
compras de volumen , pues según los clientes los empleados no se preocupa por mantener un
stock adecuado y poder atender las necesidades del cliente inmediatamente y pues no visita
frecuentemente al cliente y no se le mantiene informado de nuevos productos así como de la
variación de precios.
62
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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Wunderman, L. (2011). MARKETING DIRECTO E INTERACTIVO. Madrid: ESIC.
65
ANEXOS
66
Anexo: 01 Matriz de Consistencia
OBJETIVOS VARIABLES DIMENSIONES DISEÑO DE

PROBLEMA
INVESTIGACIÓN
General General Estrategia de Percepción sobre la Enfoque cuantitativo

¿Cuál sería el diseño fidelización capacitación del personal. Tipo de investigación
de la estrategia de Diseñar una de clientes Aplicada.
fidelización de estrategia de Percepción sobre el
clientes para la fidelización de acercamiento al cliente.
distribuidora clientes para la Diseño de la
comercial Phartec distribuidora Percepción sobre las investigación.
SAC? comercial Phartec mejoras en el área de No experimental -
SAC. ventas y postventa transversal.
Específicos
Específicos INSTRUMENTOS
¿De qué manera un Método de la
programa de Proponer un programa investigación.
capacitación del de capacitación del Cuestionario Deductivo
personal sostendrá la personal para sostener
estrategia de la estrategia de . Nivel de Investigación
fidelización de fidelización de Exploratoria-
clientes de la clientes de la Descriptiva.
distribuidora distribuidora
comercial Phartec comercial Phartec
SAC? SAC.
¿Cuáles son las Delinear acciones de

acciones de acercamiento a los
acercamiento a los clientes para sostener
clientes que la estrategia de
sostengan la fidelización de
estrategia de clientes de la
fidelización de distribuidora
clientes de la comercial Phartec
distribuidora SAC
comercial Phartec
SAC? Plantear mejoras en el
área de venta y
¿Qué mejoras en el posventa para
área de venta y sostener la estrategia
posventa se de fidelización de
requieren para clientes de la
sostener la estrategia distribuidora
de fidelización de comercial Phartec
clientes de la SAC.
distribuidora
comercial Phartec
SAC?
67
Anexo: 02-Cuestioanario

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
El siguiente cuestionario, de carácter académico y está destinado a recabar información necesaria que servirá de soporte
para la investigación que se realiza en cuanto a la percepción que usted tiene como cliente de la empresa Phartec SAC, en
los aspectos de: capacitación constante del personal, acercamiento del cliente hacia la empresa y el área de venta/post
venta. De esta manera la empresa Phartec SAC tomará en cuenta sus apreciaciones para mejorar estos aspectos y brindarle
una atención de mejor calidad. Agradeciendo su colaboración, agradeceremos que lea cuidadosamente cada pregunta y
marque con una (x) su respuesta en el recuadro que mejor represente su opinión:
CAPACITACIÓN DE PERSONAL
DIMENSIÓN 1: Percepción del cliente sobre la capacitación constante del personal.
Totalmente en En Ni de acuerdo ni De Totalmente
Capacitación constante del personal desacuerdo desacuerdo en desacuerdo acuerdo de acuerdo
1 2 3 4 5
1. Percibo que el personal de la empresa
Phartec SAC, está bien capacitado, pues
conoce los productos que ofrece.

Phartec SAC, está bien capacitado en
atención al cliente, pues brinda una
atención ágil y personalizada.

resuelve un problema y despeja cualquier
duda del cliente.
utiliza adecua-demente los recursos
materiales y tecnológicos que le facilita la
empresa para atender al cliente de manera
DIMENSIÓN 2: Acercamiento del cliente hacia la empresa
Totalmente en En Ni de acuerdo ni en De acuerdo Totalmente de
Acercamiento del cliente hacia la empresa desacuerdo desacuerdo desacuerdo acuerdo
1 2 3 4 5
Phartec SAC está bien capacitado, pues
brinda una adecuada atención y facilita
información clara y precisa sobre los
productos ofrecidos.
6. está bien capacitado que el personal de la
empresa Phartec SAC está bien
capacitado, pues establece lazos de
amistad y confiabilidad con el cliente.
68
genera en el cliente satisfacción.
cuenta informa adecuadamente sobre
descuentos y promociones qué motivan a
adquirir los productos.
DIMENSIÓN 3: Área de venta y post venta
Totalmente en En Ni de acuerdo ni en De acuerdo Totalmente de
Área de ventas y postventa. desacuerdo desacuerdo desacuerdo acuerdo
1 2 3 4 5
ayuda a realizar la compra de una manera
Phartec SAC está bien capacitado, |pues
entrega los productos adquiridos por el
cliente en el tiempo esperado.
Phartec SAC está bien capacitado, pues se
preocupa por mantener un stock adecuado
y poder atender las necesidades del cliente
inmediatamente.
visita frecuentemente al cliente y lo
mantiene informado de nuevos productos
así como de la variación de precios.
cambia los productos en mal estado y los
sustituye por otro en bues estado
inmediatamente.
sabe trasmitir sus conocimientos al cliente
acerca de la utilización de los productos
adquiridos.
Fuente: elaboración propia
69
Anexo: 03- Turnitin (Recibo Digital y Porcentaje)
70
71
Anexo: 04- Carta de permiso de la Empresa PHARTEC S.A.C
72

01.1-Tesis Final Pregrado Mario Negro

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

“DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN PARA UNA

BR. MARIO ALFREDO NEGRO SEMINARIO

Tesis para optar el título profesional de:

LICENCIADO EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Línea de investigación: Ciencias Contables y Administrativas

Sub línea de investigación: Marketing

“DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN PARA UNA

Línea de investigación: Ciencias Contables y Administrativas

LOS SUSCRITOS DECLARAMOS QUE EL PRESENTE TRABAJO

“DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN PARA UNA

APROBADA EN ESTILO Y CONTENIDO POR:

A Dios por su misericordia imperecedera y

A mis padres Cecilia y Mario; mis tíos Arturo y

A mis compañeros de las aulas universitarias, por

A mi asesor, por su tiempo, paciencia, experiencias,

A mis hermanos por su compañía y no dejarme bajar los

A todas las personas que se involucraron directa y

La presente investigación tuvo como objetivo general Diseñar una estrategia de

La investigación que se aplicó a esta investigación corresponde a la investigación

Palabras Clave: Estrategia, fidelización, caso práctico.

Key Words: Strategy, loyalty, practical case.

RESUMEN EJECUTIVO ....................................................................................................... vii

ABSTRACT .......................................................................................................................... viii

I. ASPECTOS DE LA PROBLEMÁTICA ................................................................................ 2

1.1 DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA 2

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 3

1.2.1.- Problema General 3

1.2.2.- Problemas Específicos 3

1.3 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN 3

1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION 4

1.4.1 Objetivo general 4

1.4.2 Objetivos específicos 4

1.5 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 4

II.MARCO TEÓRICO .............................................................................................................. 6

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN 6

2.2 BASES TEORICAS 10

2.2.1 Aspecto conceptual 10

2.3 ASPECTO CONTEXTUAL: 16

2.4. IDENTIFICACIÓN Y OPERACIÓN DE VARIABLES 20

2.4.1 Definición de Variables 20

2.4.2 Operacionalización de Variables 21

Cuadro de Operacionalización de Variables 21

III. MARCO METODOLÓGICO............................................................................................ 22

3.5 Sujetos de la investigación 24

3.6 Métodos y procedimientos 25

3.7 Técnicas e instrumentos 25

3.8 Aspectos éticos 27

IV. RESULTADOS Y DISCUSION ....................................................................................... 28

4.1 ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE DATOS Y RESULTADOS. 28

4.1.1 Análisis descriptivo 28

4.1.2 Desarrollo de objetivos de la investigación 42

4.2 DISCUSIÓN DE RESULTADOS 59

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ..................................................................................... 63

Anexo: 01 Matriz de Consistencia ........................................................................................... 67

Anexo: 03- Turnitin (Recibo Digital y Porcentaje) .................................................................. 70

Anexo: 04- Carta de permiso de la Empresa PHARTEC S.A.C ............................................... 72

Desde el siglo XX, se aprecian estudios vinculados a la fidelización de clientes, donde

Existe la presencia de diversas facetas de fidelidad de clientes que son factibles de

Las estrategias de fidelización es el resultado o el trayecto final de la evolución que

1.1 DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

La distribuidora Comercial Phartec Sac, a través del tiempo de funcionamiento;