TEMA 1: LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES EMPRESARIALES

1. Concepto de empresa.
Podemos definir a la empresa como una entidad dedicada a actividades industriales,
mercantiles o de prestación de servicios para satisfacer las necesidades de la comunidad
de bienes a partir de los factores, humanos y materiales necesarios, adecuadamente
ordenados.
Los fines de la empresa son normalmente lucrativos aunque existen también otros como
por ejemplo fines sociales, de prestación de servicios básicos para los ciudadanos,
autoempleo, etc.
La RAE define a la empresa como Unidad de organización dedicada a las actividades
industriales, mercantiles o de prestación de servicios con fines lucrativos.
Según la guía Pymes es una entidad que ejerce una actividad económica
independientemente de su forma jurídica (considerándose trabajadores autónomos,
empresas familiares, sociedades colectivas y asociaciones que ejercen regularmente una
actividad económica).
En cuanto a los elementos que constituyen una empresa estarían el capital humano,
donde se incluyen los trabajadores, el empresario y los propietarios del capital, por otro
lado los medios materiales, tanto los bienes como las inversiones y por último la
organización, que es el conjunto de relaciones del grupo humano, su coordinación y
comunicación entre sí y con el exterior.
2. Clasificación de las empresas.
Según el sector económico al que pertenecen:
- Empresas del sector primario: su actividad principal se relaciona con la
extracción de materia prima. Son dedicadas a la agricultura, ganadería,
silvicultura, pesca y minería.
- Empresas del sector secundario: su actividad principal es la transformación de
las materias primas procedentes del sector primario o del mismo sector
secundario. Ejemplo la construcción.
- Empresas del sector terciario: la actividad de estas empresas se centra en la
prestación de servicios. Acercan a los consumidores los bienes y servicios
procedentes de los anteriores sectores. Se incluyen en este grupo actividades tan
variadas como el comercio, enseñanza, banca, sanidad etc.
Según el tamaño:
Para medir el tamaño de las empresas se utilizan varios parámetros, el número de
trabajadores y el volumen de negocio anual o el balance general anual:
- PYMES:
o Microempresas: entre 1 a 9 trabajadores y tiene un volumen de negocios
o un balance general anual que no supera los 2 millones de euros,
 o Pequeñas empresas: entre 10 a 49 trabajadores y tiene un volumen de
negocios o un balance general que no supera los 10 millones de euros,
o Empresas medianas: entre 50 a 249 trabajadores y tiene un volumen de
negocios que no supera los 50 millones de euros o un balance general
anual que no supera los 43 millones de euros.
- Grande empresas: su plantilla cuenta con 250 trabajadores o más y tiene un
volumen de negocios que supera los 50 millones o un balance general anual que
supera los 43 millones de euros.
2.1 Clasificación según su forma jurídica.
Según la forma jurídica las empresas pueden ser:
- Persona física: empresario individual, comunidad de bienes y sociedad civil.
- Persona jurídica: sociedades mercantiles y sociedades mercantiles especiales.
Dependiendo de la forma que adopten estarán obligados a tener un número mínimo de
socios y su responsabilidad estará limitada o no.

Personas físicas

Número de Responsabilid
Forma
socios ad

Empresario
1. Ilimitada.
individual

Comunidad de
Mínimo 2. Ilimitada.
bienes

Sociedad Civil Mínimo 2. Ilimitada.

Personas Jurídicas. Sociedades Mercantiles.

Número de
Forma Responsabilidad
socios

a. Sociedad Colectiva
Mínimo 2. Ilimitada.

b. Sociedad comanditaria Mínimo 2. Socios colectivos:

simple ilimitada.

Socios
 Personas Jurídicas. Sociedades Mercantiles.

Número de
Forma Responsabilidad
socios

comanditarios:
limitada.

c. Sociedades de Capital:

 Sociedad de
Responsabilidad Limitada al capital
Mínimo 1.
Limitada aportado.

 Sociedad Limitada
Limitada al capital
Nueva Empresa Máximo 5.
aportado.

 Sociedad anónima Limitada al capital

Mínimo 1.
aportado.

Socios colectivos:
ilimitada.
 Sociedad Comanditaria
por acciones Mínimo 2.
Socios
comanditarios:
limitada.

Personas Jurídicas. Sociedades Mercantiles

especiales.

Forma Numero de socios Responsabilidad

Limitada al
Sociedad Laboral Mínimo 3.
capital aportado.

Limitada al
Sociedad Cooperativa Mínimo 3.
capital aportado.
 Personas Jurídicas. Sociedades Mercantiles
especiales.

Forma Numero de socios Responsabilidad

Sociedades de
Mínimo 150. Limitada.
Garantía Recíproca

Consejo de
Entidades de Capital
Administración: Limitada.
Riesgo
mínimo 3.

Agrupaciones de Limitada al
Mínimo 2.
interés económico capital aportado.

Sociedad
de inversión mobiliari Limitada.
a
3. Funciones de la empresa.
Las funciones empresariales más importantes son:
- Función de dirección: en la dirección de la empresa es donde se planifica,
organiza, gestiona y controla que se logren los objetivos marcados.
- Función técnica o productiva: son todas las actividades para la producción o la
prestación de servicios a los que se dedica la empresa.
- Función de aprovisionamiento: se desarrollan las tareas relacionados con el
análisis de las necesidades de la empresa, búsqueda y selección de proveedores,
compras y almacenamiento.
- Función comercial: son las actividades relacionadas con la venta del producto o
servicio, así como de marketing.
- Función económica y financiera: se realizan tareas relacionadas con la
contabilidad, la gestión de los recursos financieros, la fiscalidad, entre otras.
- Gestión de los recursos humanos: se realizan actividades de gestión del personal:
selección, contratación, formación así como tareas administrativas relacionadas
con las altas, bajas, nóminas, entre otras.
4. La organización de la empresa.
Los organigramas son la representación gráfica de la organización. Para conocer la
estructura es necesario describir los puestos, la responsabilidad de cada uno de ellos y
las relaciones que se establecen entre ellos.
Los organigramas pueden ser:
- Verticales: se representan los diferentes niveles jerárquicos de forma piramidal,
situándose los de mayor autoridad en los niveles más altos. También pueden
 tener forma de pirámide invertida, estando en este caso los clientes en la zona
superior y la máxima autoridad en el último puesto.
- Horizontales: se representan de izquierda a derecha, estando el nivel más alto de
dirección a la izquierda y a su derecha las siguientes unidades.
- Circulares: mediante círculos concéntricos se representan los distintos niveles,
estando la máxima autoridad en el centro del organigrama.
Dependiendo de la actividad de la empresa se determinará la estructura de la misma,
esta podrá ser:
- División funcional: se estructura la empresa agrupando según las funciones
principales de la empresa.
- División por productos: en aquellas empresas donde sus actividades o sus
productos son muy diferenciados que necesitan de especialización, es
aconsejable este tipo de división.
- División por clientes: agrupación por grupos de clientes con una serie de
características comunes, de forma que se atiende de forma más directa a las
necesidades de los mismos.
- División geográfica: agrupación por territorios de las actividades bajo
supervisión del responsable de zona.
- División mixta: combinación de varios tipos de división, por ejemplo división
funcional y por productos, división funcional, por productos y geográfica, etc.
5. La dirección de la empresa.
En la dirección de la empresa es donde se toman las decisiones y se establecen los
criterios para conseguir los objetivos fijados.
Se lleva a cambio las siguientes funciones:
- Planificar: consiste en fijar los objetivos que la empresa, en función de la
situación en la que se encuentra, quiera alcanzar y como conseguirlos.
- Organizar: administrar tantos los medios materiales como humanos para
conseguir esos objetivos.
- Gestionar: asignar las distintas funciones y conseguir que todo el personal
realice su cometido.
- Controlar: comparar los resultados con las previsiones iniciales con el fin de
corregir las desviaciones que se hayan producido en su caso.
5.1 Estilos de mando.
El liderazgo se puede definir como la capacidad que poseen ciertos individuos de influir
sobre los demás para que realicen voluntariamente determinadas acciones.
El líder deber tener una serie de cualidades y capacidades. Las cualidades básicas de un
líder son: entusiasmo, madurez e integridad y entre las capacidades destacan dos:
capacidad de comunicación y capacidad de cooperación.
En función de estas cualidades y capacidades van a existir diferentes estilos de
dirección:
 - Estilo autoritario: la dirección ordena y los subordinados obedecen. Es un estilo
donde el grado de autoridad es el máximo.
- Estilo participativo: se mantiene un equilibrio entre el directivo y los
subordinados que participan en la toma de decisiones. Existe un grado de
autoridad medio.
- Estilo permisivo: los empleados tomas sus propias decisiones, dentro de unos
límites. Es un estilo donde le grado de autoridad es el mínimo.

5.2 La teoría X y la teoría Y.

Según Douglas McGregor el comportamiento del directivo y su actitud con los
empleados dependen de cómo los vea. Los directivos actuarán basándose en la teoría X
o en la teoría Y.
Según la teoría X, que es la posición tradicional, el directivo tendrá la siguiente
concepción de sus subordinados: no les gusta nada el trabajo, no tienen ambición y por
tanto no quieren asumir sus responsabilidades, no les gustan los cambios y trabajan lo
menos posible.
Estos subordinados serán dirigidos según un estilo autoritario.
En la teoría Y, que es la posición optimista, el directivo ve a sus empleados como
personas que les gusta trabajar, a las que el trabajo les ayuda a superarse, que tienen
ambición y por lo tanto que asumen responsabilidades.
Los directivos con esta visión de los empleados ejercerán un liderazgo de estilo
participativo o permisivo.
5.3 Teorías de la motivación.
Según Maslow estableció cinco niveles, en la parte más baja si ubican las necesidades
más prioritarias y en la superior la de menos prioridad.
Las básicas son las necesidades fisiológicas (comer, beber, vestirse…) seguidas de las
necesidades de seguridad (protección física, estabilidad…), a continuación surgirían las
necesidades sociales (pertenencia a un grupo o a varios), las siguientes son las
necesidades de reconocimiento (aprecio, respecto a los demás) y por ultimo son las
necesidades de autorrealización (realización personal…)
Para Maslow las necesidades no motivan, son las que no lo están las que pueden
motivar. Para motivar a los subordinados hay que descubrir las necesidades
insatisfechas y así poder diseñar técnicas que le motiven y le impulsen a realizar de
forma eficaz su trabajo.
La teoría de Herzberg.
Es parecida a la de Maslow, según Herzberg distinguiremos dos tipos de factores:
- Factores higiénicos: son las características de un puesto que si no están en el
puesto no provocan insatisfacción. Coinciden con las necesidades fisiológicas y
de seguridad de la teoría de Maslow.
 - Factores motivadores: son aquellas características que si no están en el puesto no
provocan insatisfacción, pero que si aparecen provocan la satisfacción del
empleado, coinciden con las necesidades sociales, reconocimiento y de
autorrealización de la teoría de Malow.
Según esta teoría es posible diseñar técnicas motivadoras a partir de los factores
motivadores, siempre que los factores higiénicos estén suficientemente cubiertos.
5.4 Técnicas de motivación.
Existe una serie de técnicas que se utilizan para hacer que el trabajador desempeñe
mejor su trabajo e incluso trabaje más, podemos dividir las técnicas de motivación en
tres grupos:

 Técnicas basadas en la amenaza. Se basan en amenazar al empleado con la

pérdida del puesto o el cambio de condiciones laborales. Son técnicas poco
efectivas a largo plazo, aunque sí lo son a corto plazo. En la actualidad estas
técnicas están en desuso, ya que suelen tener el efecto contrario al esperado, el
trabajador puede ponerse a la defensiva o trabajar solo lo imprescindible para
evitar problemas.
 Técnicas basadas en la recompensa. Se basan en premiar a los empleados tras
la consecución de unos objetivos. Estas técnicas presentan varios problemas, por
un lado puede generar ansiedad en los trabajadores por el miedo a no conseguir
el premio, por otro lado, un premio puntual, puede llegar a verse entre los
trabajadores como un derecho, o también tener en cuenta que el premio en
cuestión, debe ser valorado por el que lo recibe, no por el que lo da y deberá ir
subiendo de valor o dejará de motivar con el tiempo.
 Técnicas basadas en el respeto por las personas. Se trata de crear un entorno
de trabajo participativo en el que los empleados se sientan útiles, adoptar un
estilo de mando participativo y aplicar las teorías de la motivación estudiadas en
el apartado anterior.

5.4 Enfoques del liderazgo.

Los distintos enfoques vienen marcados por los siguientes aspectos:

Los rasgos personales del líder.

Según este enfoque existen algunos rasgos que determinan la forma de ser o actuar de
una persona, lo que puede convertirla en un líder potencial.

Estos rasgos pueden ser:

 Rasgos físicos, como por ejemplo estatura y constitución.

 Rasgos psicológicos de aptitud, como por ejemplo inteligencia y fluidez verbal.
 Rasgos de personalidad, como por ejemplo confianza en sí mismo y
responsabilidad.
 Rasgos sociales, como por ejemplo posición social y habilidades directivas.
 Rasgos relacionados con el trabajo, como por ejemplo persistencia y tenacidad.

En este enfoque se integra la teoría del gran hombre, en la que se afirma que los
líderes nacen líderes, no se hacen y por lo tanto no están condicionados por su entorno.
La conducta personal del líder.

Según este enfoque, el directivo orienta su comportamiento o forma de actuar en una de

estas direcciones:

 Hacia la consecución de las tareas.

 Hacia las personas.

La situación del líder o de su grupo de referencia.

Este enfoque defiende que no existe un único sistema de liderazgo, sino que dependerá
de una situación determinada. No podemos hablar de estilos de liderazgos buenos o
malos sino de estilos eficaces o ineficaces.

Hay que tener en cuenta que existen dos tipos de liderazgos, uno orientado a conseguir
las tareas y otro orientado hacia las personas, y que en función de la situación se
utilizará un estilo controlador, supervisor, de asesoramiento o de delegación.

Por otro lado la eficacia de los trabajadores dependerá tanto de su actitud como de su
aptitud y dependiendo del caso, se aplicará un estilo de liderazgo u otro.

6. La comunicación.
La comunicación es un proceso entre dos o más seres en el que se intercambia
información, verbal y no verbal, a través de diversos canales.

También podemos definirla como la interacción a través de diversos canales para influir
en el comportamiento de los demás.

En una empresa, uno de los elementos fundamentales es la comunicación. A través de

ella se posibilitan multitud de relaciones que proporcionan información en los proceso
de la empresa, solución de problemas, toma de decisiones, etc.

Podemos definir la comunicación empresarial como el conjunto de mensajes que se

intercambian entre los integrantes de una empresa (comunicación interna) y entre la
misma y el exterior (comunicación externa).

Con la comunicación empresarial, podemos pretender conseguir ya sea con los

trabajadores o con terceras personas (clientes, proveedores, administración, etc.), alguna
de las siguientes opciones:

 Informarles.
 Ordenarles.
 Persuadirles.
 Motivarles.

Para que la comunicación sea efectiva dentro y fuera de la empresa, debe ser dinámica y
estar planificada, debe utilizar medios eficaces para comunicarse con el exterior y llegar
tanto al público interno como externo, utilizar las herramientas adecuadas para que sea
efectiva y ser multidireccional, es decir que se produzca de forma fluida en todas las
direcciones.

7. Proceso de comunicación. Sistemas de información.

El proceso de comunicación es aquel en el que el emisor da el mensaje al receptor,
utilizando un código y mediante un canal, el receptor lo descodifica para interpretarlo y
responde al mismo, provocando la retroalimentación.

En el proceso de comunicación intervienen una serie de elementos fundamentales, estos

son:

 El emisor. Es el que transmite el mensaje, una vez que lo ha elaborado

utilizando símbolos reconocibles para el destinatario.
 El destinatario. Es quien recibe el mensaje físicamente, lo interpreta y lo
convierte en información significativa para él o para el destinatario final, en caso
de no serlo.
 El mensaje. Es el contenido de la comunicación.
 El canal. Es el medio por el que se transmite el mensaje. (Papel, aire, Internet,
etc.).
 El código. Los símbolos utilizados reconocibles tanto por el emisor como por el
destinatario. (Idioma, gestos, etc.).
 Las interferencias. Son los factores no planificados que pueden interrumpir o
interferir en la correcta interpretación del mensaje. (Ruidos, falta de atención,
etc.).
 La retroalimentación. Es el proceso inverso que expresa la reacción del
destinatario y da a conocer si el mensaje logró el efecto deseado. Cuando el
emisor evalúa la respuesta y vuelve a contestar da lugar a un proceso
bidireccional.

Sistemas de información.

Los sistemas de información son un conjunto de componentes interrelacionados que

recolectan, procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar a las tareas de la
organización.

El propósito de los sistemas de información puede ser diverso: de procesamiento de

datos, de apoyo en la toma de decisiones, sistemas expertos, etc.

Sus principales características son:

 Poseen información (datos) de aspectos importantes de la organización.

(Recursos, procesos, etc.).
 Deben simplificar o realizar automáticamente procesos que tradicionalmente se
realizaban de forma manual.
 Deben proporcionar informaciones y datos, que faciliten la toma de decisiones.
 Deben interaccionar con el usuario en un plano más profundo, ayudando al
análisis de problemas.

8. Barreras en la comunicación.
Las barreras son los obstáculos que interfieren en el mensaje y pueden modificarlo o
incluso suprimirlo. Es importante que el emisor sea capaz de detectar estas barreras para
evitarlas y conseguir una comunicación eficiente.

Aparecen en cualquier acto de comunicación, sin importar el número de interlocutores,

a veces dependen del emisor, otras del receptor, del mensaje, del canal que se utilice o
incluso de varios elementos a la vez.

Las barreras pueden ser:

 Semánticas. Aparecen cuando existen limitaciones en el idioma o los signos que

se utilizan. Muchos vocablos o signos pueden tener varios significados y se
pueden interpretar de forma distinta por el emisor y receptor. Por ello se debe
utilizar mensajes sencillos intentando evitar distintas interpretaciones.
 Físicas. Son las que aparecen en el medio, son por ejemplo: ruidos, cobertura del
teléfono, iluminación, fallos en el sonido, etc.
 Psicológicas. Están ocasionadas por el agrado o rechazo entre los interlocutores,
son los prejuicios que existen en sus mentes y que les condiciona a pensar que el
mensaje no es interesante o lo es más de lo que realmente es.
 Fisiológicas. Son las relacionadas directamente con las deficiencias o
enfermedades del emisor o del receptor, (voz débil, pronunciación defectuosa,
sordera, problemas visuales, etc.).

11. Flujos de la comunicación.

En la empresa podemos distinguir los siguientes flujos de comunicación:

Comunicación interna:

Vertical: es la que se da entre personas de distinto nivel jerárquico, y puede ser:

 Ascendente: el mensaje se origina en los trabajadores y llega a los directivos. Es

útil para conocer los problemas, sugerencias, ideas de los trabajadores. También
sirve como sistema de motivación de los trabajadores, ya que se sienten
valorados y escuchados.
 Descendente: es la que se produce desde los niveles superiores hasta los
trabajadores. Se utiliza principalmente para informar a los trabajadores.

Horizontal: se da entre personas del mismo nivel jerárquico, bien dentro de un mismo
departamento o entre departamentos. Es imprescindible para que la empresa funcione
como un todo.

La comunicación interna también puede ser:

 Comunicación formal. La diseñada en el organigrama de la empresa.

 Comunicación informal. La que surge de forma espontánea.

Comunicación externa:

 Comunicación individual.
 Comunicación masiva.
11.1 La comunicación interna en la empresa.
La comunicación interna es la organizada por la propia empresa y determina las
relaciones entre el personal de acuerdo con el organigrama establecido.

Es necesario que se establezca una coordinación entre los distintos departamentos de la

empresa para conseguir los objetivos propuestos, evitando las duplicidades o
contradicciones que pudiesen surgir.

Como hemos visto anteriormente, se generan flujos de comunicación vertical,

horizontal, formal e informal. Ahora desarrollaremos cada uno de ellos:

Vertical. Es la que se desarrolla entre los distintos niveles de la estructura empresarial.

Puede ser:

 Descendente, la que va desde los niveles altos hacia los niveles inferiores. Se
utiliza normalmente para informar sobre cuestiones relacionadas con el puesto
de trabajo, objetivos y estrategias empresariales o para informar sobre elementos
externos que afectan a la organización (leyes, modificaciones del sector al que
pertenece, etc.). Este tipo de información se suele transmitir a través de distintos
canales, como reuniones de trabajos, manuales informativos de la empresa,
comunicaciones escritas, etc.
 Ascendente, va de los niveles inferiores hacia los superiores. Este tipo de
comunicación ha de promoverse especialmente, ya que facilitará que el ambiente
laboral sea agradable, el trabajador se sentirá valorado al sentirse escuchado.
También se pueden utilizar las reuniones de trabajo como canal transmisor, o
mediante entrevistas, colocación de un buzón de sugerencias en la empresa, etc.

Horizontal. Es la que se genera en el mismo nivel de la organización, no solo en el

mismo departamento, sino también entre distintos departamentos de la empresa.

Con este tipo de comunicación se favorece el trabajo en grupo, que generalmente

favorece la aparición de un clima laboral agradable donde los trabajadores rinden más y
mejor.

Al estar en el mismo nivel jerárquico suele ser más eficiente que la comunicación
vertical, ya que surge de forma espontánea y sin tantos formalismos.

Los canales para transmitir la información suelen ser también las reuniones de trabajo,
comunicaciones escritas dentro del mismo departamento o interdepartamentales, etc.

Otra clasificación de la comunicación interna es:

 Comunicación formal. Es la que viene establecida en la propia estructura

organizacional, son relaciones en las que existe un protocolo de actuación, lo
que hace que sea una comunicación lenta como consecuencia de todas las
formalidades a cumplir. Aunque se utilicen otros medios (reuniones,
conferencias, etc.), generalmente el medio más utilizado es la escritura
(informes, copias de documentos, cartas, etc.).
 Comunicación informal. Es la que surge de forma espontánea como
consecuencia de las relaciones interpersonales entre los distintos miembros de la
 organización. Al no utilizar los canales oficiales, es una comunicación mucho
más rápida que la formal. Este tipo de comunicación puede en ocasiones
distorsionar la información, por lo que debe utilizarse de forma adecuada si no
se quiere crear un clima de confusión con contradicciones entre la comunicación
formal e informal. Dentro de la comunicación informal podemos incluir los
rumores, que se mueven por la organización con mucha rapidez.

11.2 La comunicación externa en la empresa.

La comunicación externa es la que se establece entre la empresa y su entorno. Cuando
hablamos de entorno nos referimos a las personas y organizaciones directa o
indirectamente relacionadas con la empresa como, clientes, proveedores,
Administración, medios de comunicación, etc.

Al ser tan amplia las relaciones que pueden existir entre la empresa y su entorno, es
fundamental que se cuente con un sistema de comunicación integral que gestione toda la
información ya sea de salida como de entrada en la empresa.

Puede ser:

 Comunicación individual, existe un contacto directo entre emisor y receptor

independientemente del canal utilizado (entrevista personal, correo electrónico u
ordinario, etc.). En las relaciones a establecer con los clientes se
utilizan técnicas para detectar sus necesidades, como sondeos, encuestas, etc.
y también se utilizan recursos para captar y fidelizar clientes como la
utilización de técnicas de marketing directo: la entrevista personal, publicidad
directa, el mailing, buzoneo, venta telefónica o telemarketing, etc.
 Comunicación masiva, no existe ese contacto directo entre emisor y receptor y
se utilizan canales como prensa, televisión, radio, etc. En este tipo de
comunicación se suelen utilizar: la publicidad, la promoción y las relaciones
públicas.
o Publicidad. Comunicación de carácter masivo e impersonal, que incide
en un incremento de ventas o en el posicionamiento de la empresa, su
producto o su marca. Es un elemento que produce efectos a medio plazo.
o Promoción de ventas. Conjunto de actividades que, mediante incentivos,
provoca un incremento en las ventas. Es un elemento que produce
efectos a corto plazo.
o Relaciones públicas. Es un instrumento de promoción empresarial, son
acciones encaminadas a influir en la opinión y en la actitud general hacia
la empresa. Las actividades que se realizan son tan variadas como
exposiciones y ferias comerciales, relaciones con los medios de
comunicación, patrocinio y mecenazgo, etc. Es un elemento que
produce efectos a largo plazo.

12. La imagen corporativa e institucional en la comunicación empresarial.

La imagen corporativa es uno de los activos de la empresa, fruto de la comunicación y
de la gestión de la empresa (comportamiento corporativo), es la que se forma el receptor
tras recibir del emisor una serie de estímulos.
Es importante que la imagen de la empresa que proyectemos esté previamente
planificada, sea real y los receptores estén perfectamente identificados.

La imagen de la empresa puede ser:

 Imagen promocional. Pretende la venta inmediata de los bienes o servicios que

ofrece. Para proyectarla, los medios que se utilizan normalmente son la
publicidad y la promoción de ventas.
 Imagen motivadora. El objetivo es orientar la opinión de los receptores,
transmitiendo una imagen en la mente de los mismos. Los medios utilizados en
su proyección suelen ser la publicidad y las relaciones públicas.

No se debe confundir identidad con imagen, la identidad corporativa es lo que la

empresa es, lo que es su historia, su cultura y su proyecto de empresa, sin embargo la
imagen corporativa es lo que la empresa parece, no lo que realmente es.

TEMA 2: LA COMUNICACIÓN ORAL.

Se puede definir la comunicación oral como aquella que se establece entre dos o más
personas, tiene como medio de transmisión el aire y como código un idioma. Este tipo
de comunicación se suele dar cuando los interlocutores se encuentran presentes, incluso
aunque esta presencia no sea física, como es el caso de las conversaciones telefónicas.
Características de la comunicación oral:
- Deben de existir al menos dos interlocutores.
- El mensaje es sonoro.
- El medio de transmisión es el aire.
- La comunicación es normalmente simultánea.
- El mensaje transmitido es perecedero (a no ser que se grabe).
- La comunicación involucra al idioma.
- Es importante la escucha, en especial si nos encontramos con barreras de
comunicación.
Ventajas e inconvenientes de la comunicación oral:

VENTAJAS INCONVENIENTES
 Transmisión rápida,  Se puede olvidar el
inmediata y flexible. mensaje o parte del
 El emisor controla el lugar mismo.
y el momento en que el  No queda constancia
mensaje llega al receptor. de lo tratado.
  Permite ayudarse de la  Si el mensaje es
comunicación no verbal. complejo o largo se
 Al ser más personal, puede perder, degradar
conlleva más motivación. o tergiversar.
 Permite ajustar el
lenguaje al receptor.

Elementos del proceso de comunicación oral:

Elementos del proceso de comunicación oral:

 EMISOR: es quien inicia el proceso de comunicación. En una comunicación

oral puede ser la persona que comienza una conversación, el que realiza una
llamada telefónica…
 RECEPTOR: es el que recibe el mensaje (lo descifra e interpreta la
información que el emisor le quiere transmitir). Será la otra persona o
personas de la conversación, el que recibe la llamada telefónica…
 MENSAJE: es el contenido de la comunicación, la información que se desea
transmitir.
 CÓDIGO: es el conjunto de signos que se combinan mediante reglas para
expresar un mensaje (debe ser común, para que la comunicación sea
efectiva, al emisor y al receptor). El código en la comunicación oral será el
lenguaje o idioma usado.
 CANAL: es el medio a través del cual se transmite el mensaje. En las
comunicaciones orales, el canal es o bien el aire, o bien el hilo telefónico…
 CONTEXTO: situación en la que se transmite el mensaje.
 RETROALIMENTACIÓN: es la respuesta del receptor al emisor.

Etapas del proceso de comunicación:

El PROCESO DE COMUNICACIÓN consiste en un intercambio de
información, para el que es preciso realizar correctamente un conjunto de fases o
etapas sucesivas, que son las siguientes:

1. El proceso de comunicación lo inicia el emisor, quien desea ponerse en

contacto con un determinado receptor. Él es quien decide qué quiere decir, a
quién, cómo, cuándo, dónde…
2. El emisor codifica el mensaje, es decir, expresa la información aplicando
las señales o códigos que conoce y que dan significado al mensaje. En
nuestro caso el código será el lingüístico.
3. El emisor transmite el mensaje, a través de un medio o canal. En el caso de
la comunicación oral, el canal será o bien el aire, el hilo telefónico…
4. El receptor recibe el mensaje y lo descodifica, esto es, traduce e interpreta
las señales recibidas.
5. El proceso de comunicación, en sentido estricto, concluye con
la retroalimentación, que es la forma con la que el emisor se asegura de la
corrección con la que el receptor interpretó el mensaje. En el caso de la
comunicación oral, la retroalimentación se produce de forma instantánea.
 6. Todo este proceso se desarrolla en unas circunstancias determinadas
(contexto) y con un referente concreto.

Principios básicos en las comunicaciones orales: claridad, rapidez y concisión.

Existen una serie de principios o características claves que

debemos aplicar siempre en nuestras comunicaciones orales
para que nuestro mensaje sea comprendido correctamente.
Son los siguientes:

A. CLARIDAD: para permitir que todas las partes puedan compartir y

comprender ideas. Probablemente este es el aspecto más importante de una
correcta comunicación y requiere mucha precisión y atención por parte del
emisor.

Al emitir un mensaje debemos intentar que sea fácil de entender e interpretar

por el receptor, para ello es necesario:

o Que el idioma empleado sea entendible por ambos interlocutores.

o No emplear jergas o modismos que no les resulten familiares al
receptor y, por lo tanto, usar un vocabulario accesible para el
interlocutor.
o Exponer las ideas de forma clara y sencilla, intentando usar párrafos
y frases cortas.
B. RAPIDEZ: si no es así, el tiempo transcurrido puede desvirtuar el mensaje
original y dar lugar a que sea difícil de comprender.
C. CONCISIÓN: es necesaria para obtener un nivel óptimo de respuesta por
parte del receptor. Para conseguir la concisión debemos:
o Transmitir mensajes ordenados y coherentes.
o Ensalzar las palabras o frase clave de nuestro mensaje (elevando un
poco el tono de voz…).
o Repetir las palabras o frases que nos ayuden a captar la atención del
receptor.
o Centrarnos en el tema.

Otras características o principios clave a tener en cuenta para una buena

comunicación oral son:

D. CORDIALIDAD: es la base de toda buena comunicación, debe intentarse

establecer siempre una correcta relación interpersonal. Los problemas de
entendimiento o interpretación del mensaje se deben resolver desde el inicio.
Para conseguir que nuestro mensaje sea cordial, se pueden usar técnicas
como:
o Saludar y presentarse antes de comenzar a hablar.
o Mantener una actitud positiva durante toda la comunicación.
o Usar expresiones que denoten cercanía (en primera persona…).
E. LA DICCIÓN: hay que prestar mucha atención a la modulación y la
vocalización de las palabras. El volumen y la entonación debe adecuarse
al nivel y el lugar en que se produce la conversación. Si hablas utilizando
 un tono monocorde, sin subidas y bajadas del registro tonal, no lograrás
captar en ningún momento la atención de tus interlocutores, y acabarás
aburriéndolos. Además, hay que cuidar el ritmo, es decir, la velocidad a la
que se habla. Ésta no puede ser excesivamente rápida ni lenta.

La entonación permite distinguir afirmaciones, negaciones, preguntas y

expresar una gran variedad de emociones: duda, ironía, inseguridad, estados
de ánimo…

En conversaciones debes cuidar mucho no subir el tono, pues puedes perder

toda tu razón en una discusión si pierdes las formas al expresarte.

F. ADAPTARSE AL CONTEXTO: este es, sin duda, uno de los principales

aspectos que define a un buen conversador. Dicho contexto puede venir
marcado por el lugar en que se produce la conversación y por el interlocutor.

Técnicas de comunicación oral:

Entre las técnicas de comunicación oral vamos a distinguir las siguientes:

 Saber escuchar.
 Saber hablar.
 Saber preguntar.
 Empatía.
 Asertividad.

1. Saber escuchar:

La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona

está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o
pensamientos que hay detrás de lo que está diciendo.

Algunos consejos para mantener una buena actitud de escucha activa son
los siguientes:

 Presta la máxima atención posible a tu interlocutor, evitando las posibles

distracciones (como jugar con algún objeto, mirar continuamente un
reloj…).
 Observa a tu interlocutor para captar la máxima información no verbal
posible que te está transmitiendo (gestos, posturas…).
 Muestra una efectiva retroalimentación, es decir, muéstrate interesado en
la conversación respondiendo a tu interlocutor. Puedes usar expresiones
para incentivar al que está hablando, como “claro”, “ya”, “sí”...
 Prepara el terreno antes de que se inicie la comunicación, mientras más
datos se tenga de lo que se va a escuchar, más fácil resultará
comprenderlo.
 Intenta evitar ideas preconcebidas o el juzgar, ya que te pueden llevar a
captar mal el mensaje.
 Intenta no interrumpir.
 Identifica el punto más importante alrededor del cual gira lo que se dice.
  En caso necesario, toma notas o apuntes para recordar lo mencionado.
 Haz preguntas acerca de las dudas que te deja su exposición.

2. Saber hablar.

Para que nuestra comunicación sea eficaz, tenemos que tener en cuenta a la
hora de hablar cuatro puntos fundamentales:

 Ideas y contenido: el contenido debe ser claro, enfocado y adecuado al

interlocutor y al propósito que se persiga. Las ideas principales deben
captar la atención del interlocutor y cuando sea necesario se deben
desarrollar con soportes de apoyo (diapositivas, vídeos…).
 Organización: las ideas que pretendemos exponer deben estar bien
estructuradas para facilitar la comprensión de nuestro interlocutor y
fomentar una adecuada retroalimentación.
 Lenguaje: se debe usar vocabulario y expresiones cuidadosamente
seleccionadas para producir el adecuado impacto en el interlocutor. El
mensaje se transmitirá claramente si la selección de palabras es adecuada
a las características de nuestro interlocutor.
 Expresión oral y corporal: el emisor debe controlar la técnica y ofrecer
un comportamiento no verbal adecuado (manteniendo contacto visual
con el interlocutor, reflejando una expresión facial de atención…).

3. Saber preguntar.

Preguntar es el recurso empleado para obtener información de nuestro

interlocutor. Para obtener la información que necesitamos debemos elegir
correctamente las preguntas que le vamos a realizar, así como el momento en
que las vamos a hacer. Existen dos tipos de preguntas:

 Abiertas: son exploratorias (Por ejemplo: ¿Qué opinas sobre...?)

 Cerradas: para obtener información específica y suelen ser respondidas
con un "sí" o "no". (Por ejemplo: ¿Has recibido el fax?).

4. Empatía.

Podemos definir la EMPATÍA como la capacidad que tiene una persona de

ponerse en el lugar de otro y compartir sus sentimientos.

Para conseguir tener empatía, tenemos que evitar:

 Ridiculizar a la otra persona.

 Quitar importancia a los sentimientos, pensamientos… de la otra
persona.
 Juzgar ni tener prejuicios.
 Sentir compasión.
 Dar la razón sin más y seguir la corriente.
 Etc.

5. Asertividad.
La última técnica de comunicación que vamos a ver es la ASERTIVIDAD, se
puede definir como la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera
amable, franca, directa… con la finalidad de comunicar nuestras ideas y
sentimientos o defender nuestros intereses sin herir o perjudicar a la otra
parte.

La asertividad se sitúa en una posición intermedia entre la agresividad y la

pasividad.

Formas de comunicación oral.

Los criterios de clasificación de la comunicación oral más usados son los

siguientes:

 Según el número de participantes y su presencia o no, podemos

clasificar la comunicación oral en:
o Singular: sólo está presente el emisor. Por ejemplo: el discurso.
o Dual: están presentes el emisor y el receptor. Por ejemplo: una
conversación telefónica, entrevistas…
o Plural: hay más de dos interlocutores y todos están presentes. Por
ejemplo: conversación entre varias personas.
 Según la preparación de la comunicación, podemos encontrar los
siguientes tipos de comunicación oral:
o La comunicación oral espontánea o conversación: carece de un
plan organizativo previo. Este tipo de comunicación se desarrolla
siempre en forma de diálogo entre dos o más interlocutores. Una
forma muy extendida de este tipo de comunicación es la
comunicación telefónica.
o La comunicación oral planificada: se atiene a un plan en el que
se fijan de antemano el tema, la estructura y las pautas que
regirán la comunicación. Según la naturaleza de ésta, pueden
diferenciarse:
 La comunicación multidireccional: es aquella en la que
intervienen varios interlocutores. Se trata, por tanto, de un
diálogo en el que los distintos participantes se van
turnando en los papeles de emisor y receptor. Algunos
ejemplos son: la entrevista, la reunión o la recepción de
visitas.
 La comunicación unidireccional: es aquella en la que un
único emisor se dirige a un conjunto de oyentes.
Pertenecen a esta clase de comunicación la exposición
oral, el discurso, la conferencia o la presentación.

Formas de comunicación oral.

ESPONTÁNEA PLANIFICADA

 Conversación. MULTIDIRECCIONAL UNIDIRECCIONAL

  Reunión.  Exposición
 Conversación  Entrevista. oral.
telefónica.  Recepción de  Discurso.
visitas.  Conferencia

Recepción de visitas.

La recepción de visitas en una organización es una de las tareas más comunes en el

mundo empresarial. Es una tarea sumamente importante, ya que la imagen que
demos a nuestros visitantes será la imagen que se lleven de nuestra empresa.
Por ello, debemos saber recibir de la forma más adecuada posible, siguiendo las
normas de protocolo.

En la recepción de una visita, podemos distinguir varias fases:

A. Identificación: de la persona que recibe, del visitante y de la persona o

personas a las que viene a visitar, así como el motivo de la visita.

Tenemos que recordar que una norma de protocolo muy importante es que
siempre nos debemos levantar de nuestra silla para saludar y recibir a la visita.

B. Acogida: no debemos dejar a la visita de pie hasta que le reciban, debemos

llevarlo a una sala de espera y hacer lo posible para que esté cómodo. Lo
haremos invitándole a sentarse, preguntándole si necesita algo y
poniéndonos a su disposición.

La zona donde lo llevemos para esperar debe ser cómoda y estar bien
acondicionada, le podemos dejar algo de lectura (periódicos, revistas
especializadas…). Si va a estar cierto tiempo esperando le podemos ofrecer
una bebida.

Hay que intentar que el tiempo de espera no supere los 10 ó 15 minutos, ya

que más tiempo se considera como una falta de respeto. Si pensamos que se
va a tardar más debemos pedirle disculpas y proponerle que vuelva otro día
(la visita puede aceptar o no).

C. Gestión: como ya decíamos anteriormente, la persona que atiende la visita

debe intentar que el visitante se sienta cómodo. Para ello debe:
o Presentarse, saludar, ofrecerle asiento…
o Informarle en todo momento de la situación: el tiempo estimado que
va a tardar la persona que le va a atender, qué está haciendo para no
poder atenderle…
o Debemos tratarle con respeto y cortesía.
D. Despedida: es el último momento de la atención que ofreceremos a la visita.
Esta fase, no por ser la última es menos importante, y debemos seguir
actuando con cortesía. Para ello siempre debemos agradecer la visita y
hacerle sentir que no nos ha molestado.
 Debemos despedirnos y acompañar a la visita hasta la puerta o hasta el
ascensor.

Entrevistas.

La entrevista es una forma de comunicación oral de persona a persona, o con varias

a la vez, que requiere la presencia física de los participantes.

Una entrevista es un hecho que consiste en un diálogo entablado entre dos o

más personas: el entrevistador o los entrevistadores que interrogan y él o los
entrevistados que contestan.

Algunas pautas a seguir en una entrevista son las siguientes:

 La presentación y el saludo suelen formar parte del protocolo y de las

fórmulas de cortesía verbal.
 La expresión suele ser formal y correcta, y el lenguaje cuidado y preciso
(siempre teniendo en cuenta el grado de confianza existente entre
entrevistador y entrevistado).
 Tanto el entrevistador como el entrevistado deben preparar con anticipación
las preguntas, de forma que se extraiga la información que se pretende
alcanzar. Por tanto, se cuidará lo que se pregunta y lo que se responde, de
forma que se alcance la información que se pretende obtener y dar.
 En el transcurso de la entrevista debes evitar las preguntas indiscretas, los
juicios prematuros, las discusiones y los consejos.

Presentación oral.

La presentación oral es una explicación ordenada y relatada de unas ideas,

pensamientos o conocimientos de un interlocutor con el propósito de informar
rigurosa y objetivamente sobre los mismos.

Para una correcta exposición oral, que favorezca una buena imagen exterior de
nuestra empresa, debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:

 Utilizar un lenguaje adecuado al público presente.

 Citar datos científicos, hechos, opiniones de personas reconocidas, anécdotas
y estadísticas para apoyar nuestros argumentos.
 Captar y retener la atención de los receptores y transmitir adecuadamente el
mensaje.
 Expresar seguridad y convicción sobre lo que decimos.
 Utilizar preguntas retóricas como parte de la exposición, es decir, plantear
nosotros mismos las preguntas que puede hacerse el público y responderlas a
continuación.
 Usar medios audiovisuales, presentaciones escritas… para apoyar nuestra
exposición.

Para que una intervención en público tenga éxito hay que seguir las
siguientes FASES:
  Antes de nada, hay que preparar la presentación, no debemos dejarlo todo
a la improvisación. Debemos definir los objetivos que queremos conseguir,
convocar a los asistentes, recopilar y realizar el material necesario,
ensayar…
 A continuación, se hace una introducción breve en la que se le dice al
público sobre qué se va a hablar.
 Después, se desarrolla aquello que se ha anunciado en la introducción.
 Finalmente, se concluye haciendo un resumen de las ideas o la opinión que
se ha planteado.

Comunicación no verbal.

Se entiende por Comunicación no verbal todas nuestras manifestaciones que, sin

ser propiamente verbales u orales, comunican algo. Por tanto, no sólo nos
comunicamos a través de la palabra, sino que los gestos, la distancia a la que nos
situamos, la mirada, la postura, la forma de vestirnos... también transmiten
mensajes. Muchas veces expresamos parte de lo que pensamos o sentimos aunque
estemos callados.

La comunicación no verbal no está aislada de la verbal, sino que

está interrelacionada con ella. El comportamiento no verbal puede repetir,
contradecir, complementar o incluso sustituir el comportamiento verbal, de aquí
parte la frase que todos conocemos de "una imagen vale más que mil palabras".

La comunicación humana es muy compleja y especialmente, la comunicación no

verbal, por lo que no existen recetas mágicas para interpretar lo que se
comunica a través del lenguaje corporal, la comunicación no verbal no usa un
vocabulario de fácil comprensión.

Los ámbitos en los que se suele dividir y estudiar la comunicación no verbal

son:

 Kinesia: se encarga de la comunicación no verbal expresada a través de los

movimientos del cuerpo.
 Paralingüística: estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz.
 Proxémica: estudia la comunicación no verbal relacionándola con el espacio
personal.

Cuando hablamos de Kinesia (Kinesis en Griego significa movimiento), nos

estamos refiriendo a la capacidad de efectuar comunicación mediante gestos u
otros movimientos corporales; incluyendo la expresión facial, el movimiento
ocular, la postura…

En los movimientos corporales, hay que aclarar una serie de cuestiones:

 Este tipo de comportamiento no verbal puede ser específico de un individuo

o general.
 Algunas señales pueden tener intención de comunicar mientras que otras
son meramente expresivas.
  Algunas señales o movimientos corporales proporcionan información
sobre las emociones, mientras que otras la proporcionan sobre la
personalidad o actitud de las personas.
 Algunos individuos son, en ciertas ocasiones, capaces de controlar las
expresiones de su rostro y así engañar a su interlocutor.

La postura corporal es el modo en que se mantiene el cuerpo al sentarse,

agacharse, arrodillarse, mantenerse de pie, al caminar… Acompaña a la
comunicación verbal y suele ir de forma paralela y sincronizada con ésta.

Un gesto es una forma de comunicación no verbal hecha con alguna parte del
cuerpo (las manos, la cabeza, los brazos…), utilizado en vez de o conjuntamente
con la comunicación verbal.

La expresión facial es, junto con la mirada, el medio más importante para
expresar emociones y estados de ánimo. Podemos utilizar las expresiones faciales
(es decir, la cara en movimiento y no como un objeto estático) como medio de
conseguir una mejor comprensión en la comunicación y para enfatizar los mensajes.

Paul Ekman elaboró un método para descifrar las expresiones faciales. Es una
especie de atlas del rostro, éste clasifica las imágenes utilizando fotografías y
dividiendo el rostro en tres zonas:

 La frente y las cejas.

 Los ojos.
 El resto de la cara, es decir, la nariz, las mejillas, la boca y el mentón.

En su estudio ha descubierto que hay seis expresiones faciales principales:

 La sonrisa.
 La tristeza.
 El desprecio.
 La ira.
 El miedo.
 El interés.

La sonrisa es un gesto que entiende todo el mundo. Es la señal de agrado por

excelencia. Sonreír facilita la comunicación.

La mirada, aunque forma parte de la expresión facial, se estudia

separadamente por la importancia que conlleva. Ninguna parte del cuerpo es
tan expresiva como los ojos.

En el ámbito profesional es mejor evitar una mirada directa, ya que ello puede
mostrar exceso de confianza, lo correcto es imaginar un triángulo en la frente de la
otra persona y dirigir nuestra mirada a él.

En la mirada social situaríamos ese triángulo desde los ojos hasta la boca de la otra
persona, y si la mirada es íntima, el triángulo se situaría desde los ojos hasta el
mentón.
La mirada cumple una serie de funciones, entre otras, las siguientes:

 Regula el acto comunicativo, a través de ella podemos indicar si algo nos

interesa o no.
 A partir de ella podemos obtener información.
 Expresa emociones.
 Etc.

Paralingüística: tono y volumen.

Ésta estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz, por tanto, no tiene

que ver con lo que se dice verbalmente, sino con cómo se dice. La calidad de la
voz transmite un mensaje independiente a las palabras que se pronuncian.

Dentro de la paralingüística observamos una serie defactores fundamentales:

 EL TONO:

Es el mejor indicativo de las emociones en un proceso de comunicación. El

tono de la voz es la cualidad que se produce por la mayor o menor tensión de
las cuerdas vocales, dando como resultado una voz más aguda o más grave.
Esta variable se considera fundamental, ya que diferentes tonos pueden
cambiar completamente un mismo mensaje verbal.

Es conveniente cambiar el tono a lo largo de la conversación (al final de

las preguntas, al final de las afirmaciones, en palabras importantes…), ya
que así se logra dar mayor sensación de dinamismo. Un tono monótono, que
no cambia, por el contrario, es señal de aburrimiento y monotonía.

 EL VOLUMEN:

Un volumen muy bajo de voz suele transmitir a los demás actitudes como
sumisión, tristeza, o timidez. Por el contrario, la voz muy elevada puede
indicar, según el contexto, seguridad, dominio, extraversión, persuasión, ira
o tosquedad. El volumen moderado, por el contrario, casi siempre se asocia a
características positivas, como agrado, alegría.

Es la situación concreta la que determina el volumen de voz más

adecuado, aunque la tendencia que debe guiarnos siempre es la de no gritar,
pero a la vez conseguir que se nos escuche con claridad.

Otros factores importantes en la paralingüística son:

 EL RÍTMO:

Con ritmo nos referimos a la fluidez verbal que tiene una persona. La
fluidez del habla se ve disminuida por silencios, muletillas, repeticiones…

En general, la falta de fluidez del habla se interpreta, dependiendo de la

situación concreta, como inseguridad, aburrimiento, incompetencia, o
falta de interés por el contenido de la conversación. No es bueno, por tanto,
 que la falta de fluidez sea una variable que acompañe habitualmente a
nuestra forma de hablar, y debemos trabajar para mejorarla.

 LATENCIA:

Es el tiempo que transcurre entre el final de la frase que emite un

interlocutor y el comienzo de otra por parte de otro interlocutor.
Generalmente, las latencias muy cortas se asocian a conversaciones muy
animadas y a discusiones. Por el contrario, las latencias largas se suelen dar
en conversaciones "pasivas", es decir, en las que al menos una de las
personas que habla no expresa con claridad sus ideas.

Lo ideal para que la conversación sea fluida y cómoda para todos los
participantes, es dejar que los demás terminen sus oraciones antes de
hablar nosotros.

 CLARIDAD:

La claridad se ve dificultada cuando farfullamos, arrastramos las palabras, o

tenemos un acento muy fuerte.

 VELOCIDAD:

Hablar rápido suele ser interpretado como señal de emociones tan dispares
como alegría, sorpresa, ansiedad…

Hablar excesivamente despacio también puede hacer que la otra persona

pierda el hilo, dificultando la comunicación. La baja velocidad de habla
puede ser señal de aburrimiento, de depresión, o de confusión.

La proxémica estudia la cercanía o proximidad a la que se sitúan las personas

según las ocasiones. Es decir, estudia el espacio físico que utilizan las personas
en una comunicación.

Cada situación conlleva una distancia mínima o espacio personal, que si es invadido
produce malestar y tensión

Los expertos suelen dividir el espacio encuatro zonas con respecto a una persona:

 Zona íntima (0 - 45 centímetros): es el espacio al que pueden acceder las

personas con la que tenemos una relación muy íntima y de afectividad.
 Zona personal (46 cm - 1,20 metros): es la distancia que se guarda en
relaciones cercanas, aunque no íntimas (compañeros de trabajo, reuniones
sociales, fiestas…)
 Zona social (1,21 cm - 3,65 metros): esta distancia es la que solemos
mantener cuando nos relacionamos con personas que no conocemos,
extraños; en definitiva, la que empleamos en relaciones impersonales. Suele
requerir un mayor volumen de voz.
 Zona pública (más de 3,65 metros): este espacio es el que se extiende hasta
el límite de lo visible y lo audible. Es el de las ocasiones públicas y actos
formales.
La imagen.

La Imagen es nuestra tarjeta de visita. Aunque las personas tengamos otros

muchos valores, la primera impresión es fundamental. La forma de vestir junto
con nuestros modales y nuestro comportamiento, es el reflejo que damos de la
empresa o institución a la que representamos.

Hay una regla que nunca falla, y es la regla de que hay que procurar no destacar,
ni por exceso, ni por defecto.

Dentro de la imagen personal hay que destacar los siguientes aspectos:

 La vestimenta:

Su función primordial es marcar la identificación o la pertenencia a un

determinado grupo. Las personas que tienen un trato directo con el
público deben tener especial cuidado en su indumentaria.

Aparte del atuendo, hay que tener en cuenta los objetos con los que nos
adornamos (collares, anillos, pendientes, tatuajes, insignias…). Todo ello
aporta elementos comunicativos no verbales que influyen en las relaciones
interpersonales.

 Higiene:

Tener una buena imagen, no solamente es cuestión de vestuario. Nuestra

imagen exterior está muy condicionada por nuestra higiene. Debemos tratar
de tener un aspecto agradable y limpio. Esto se consigue con: una buena
higiene corporal diaria (ducha o baño, cambio de muda, desodorante, etc.),
cabello cuidado y arreglado (aunque se lleve melena se deberá llevar cortado
y arreglado), uñas, manos, maquillaje moderado, barba, etc. Tenemos que
dar una imagen exterior correcta, sin perder nuestra propia personalidad.

La comunicación telefónica.

El teléfono, como forma de comunicación, tiene una serie de ventajas, tales como:

 Es más rápido, cómodo e instantáneo que cualquier comunicación escrita.

 Las decisiones se pueden tomar rápidamente.
 Los interlocutores no se ven.
 Evita visitas inútiles.
 Etc.

Pero también tiene una serie de inconvenientes, por ejemplo:

 Reduce nuestra capacidad de expresión, al no poder visualizar nuestros

gestos y expresiones, por lo que tendremos que expresarnos con la mayor
claridad posible.
 Una llamada telefónica puede llegar en un momento inoportuno.
  Puede dar lugar a errores de interpretación.
 Etc.

Igual que cuidamos nuestra imagen en una cita, debemos cuidar la imagen que
damos por teléfono.

Los pasos a seguir en el proceso de comunicación telefónica son los siguientes:

 Preparar la llamada telefónica (tanto si la vamos a hacer nosotros, como si la

estamos esperando): tener el material que vamos a necesitar…
 Al descolgar el teléfono: debemos sonreír, saludar, identificarnos…
 Desarrollo de la conversación.
 Despedida y fin de la conversación: debemos confirmar los datos
importantes de la conversación.
 Anotar la llamada realizada o recibida, con un breve resumen de la misma.

Componentes de la conversación telefónica.

La voz es la protagonista de las comunicaciones telefónicas, por ello debemos

cuidar la claridad y la entonación que utilizamos, procurando darle la mayor
viveza posible. La voz tiene que resultar: clara, positiva e interesada.

 Es muy importante tener una buena vocalización.

 Si sonríes seguro que lo oyen. Puede parecer una tontería, pero hay varias
razones que indican que no lo es: primero de todo, si sonríes influye en tu
estado de ánimo, en segundo lugar, la posición de tu boca al sonreír hace que
el tono de la voz aumente y por lo tanto lo hace sonar más interesante.
 Hay que hablar con el volumen adecuado: ni muy alto (que moleste a la
otra parte), ni muy bajo, de forma que el otro no nos oiga.
 Otro aspecto importante es la velocidad con la que hablemos, el ritmo debe
ser medio: ni rápido, de forma que no nos entiendan, ni muy lento, porque
podemos aburrir al interlocutor.
 Al hablar por teléfono tenemos que tratar de no ser monótonos en el
tono (subir y bajar el tono), pues puede ser un claro reflejo de tu desinterés
por el tema.

El lenguaje es la facultad de comunicarnos mediante la palabra. Con el podemos

lograr transmitir una idea eficazmente.

Nunca deben emplearse palabras malsonantes o vulgaridades cuando se está

hablando por teléfono. Hay que fijarse en la forma en que se expresa la otra parte y
adaptarse a ella. Tampoco frases hechas, tecnicismos…

Un aspecto muy importante a tener en cuenta es la adecuada elección de las

palabras, ya que debemos usar palabras sencillas y fáciles de entender, hay que
evitar la jerga y expresiones locales. En caso de duda, siempre debemos deletrear las
palabras que puedan llevar a confusión (podemos emplear una lista estándar o
crearnos nuestra propia lista).

Escucha y silencios.
Unas buenas indicaciones para mejorar la escucha son las siguientes:

 Aislarnos de todo aquello que nos distraiga.

 Debemos tener actitud abierta ante temas controvertidos o no interesantes
en nuestra opinión.
 Hay que escuchar las ideas. Hay que seleccionar en una conversación las
principales ideas.
 Hay que practicar la escucha activa. Hay que decir continuamente: "Si";
"Entiendo"…, para que nuestro interlocutor esté totalmente seguro de que le
escuchamos.

En cuanto a los silencios, debemos cuidar especialmente los silencios muy largos,
ya que el interlocutor puede pensar que nos hemos ido… si no se puede evitar un
silencio por el motivo que sea, debemos explicarlo a la otra parte y decirle que
espere un momento o que se mantenga en la línea.

Reglas generales de cortesía.

Hay una serie de reglas generales en las conversaciones telefónicas que siempre
debemos tener en cuenta:

1. La primera regla es no abusar del teléfono: el teléfono hay que usarlo con
moderación, ya que podemos entretener excesivamente a la otra persona y no
dejarle desempeñar sus tareas correctamente.
2. No se debe tutear. Si no conocemos lo suficiente a la otra persona debemos
tratarlo de usted. Aunque sí se debe llamar al otro por su nombre, de esa
forma conseguimos que esté más cómodo y que se sienta más importante.
3. No se debe gritar al teléfono: el que la otra parte no esté presente no
significa que no nos oiga.
4. No debemos discutir al teléfono.
5. Hay que sonreír al teléfono: la sonrisa se escucha y hace la voz más cálida
y simpática.
6. Hay que articular y no masticar chicle… y hay que hablar lentamente.
7. Hay que escuchar lo que el otro nos dice y hacerle saber que lo escuchamos
(“sí”, “ya veo”...)
8. Hay que hacer preguntas.
9. Nunca debemos interrumpir a la otra parte: debemos dejarlo que hable
con tranquilidad y si necesitamos apuntar o corregir algo, a no ser que sea
estrictamente necesario, debemos hacerlo cuando termine.
10. Hay que anotar, para fijar mejor las ideas y evitar tener que repetir.
11. No se deben hacer ni recibir llamadas personales en el trabajo, a no ser
que sea estrictamente necesario.
12. El horario de las llamadas telefónicas es muy importante: hay unos
horarios que es necesario respetar; se debe evitar llamar antes de las 10 de la
mañana y después de las 10 de la noche. Tampoco se debe llamar a horas de
almuerzo (de 2 a 4, más o menos).
13. Nunca debemos asumir la total responsabilidad de solucionar algo que
no esté a nuestro alcance.
14. Dejar de hacer cualquier otra cosa que estemos haciendo y centrarnos
en la conversación telefónica.
Preparación y realización de llamadas telefónicas.

Lo primero que vamos a ver en este apartado es cómo y dónde buscar información
telefónica.

Hay varios tipos de guías:

 Páginas blancas: en las que aparecen números de teléfonos de particulares y

empresas, además de teléfonos de interés general.
 Páginas amarillas: que proporcionan información sobre empresas y
profesionales.
 Otras: existen muchas otras guías telefónicas, tanto en papel como en
internet, para buscar números de teléfono.

También es importante saber cómo se realizan las llamadas telefónicas:

 Llamadas telefónicas nacionales:

o Marcar el número de teléfono con su prefijo incluido.
 Llamadas telefónicas internacionales:
o Marcar el 00.
o Marcar el indicativo o prefijo del país al que llamemos.
o Marcar el número de teléfono con todas sus cifras (incluido
prefijos…).

En una empresa se realizan diariamente montones de llamadas, el éxito de

muchas negociaciones, ventas, etc., depende de si somos capaces o no de
preparar y realizar una llamada adecuadamente. Por ello en la emisión de
llamadas telefónicas existen una serie de normas a seguir.

1. Debemos tener a mano bolígrafo y papel para apuntar todo lo necesario en

relación con la llamada. También podemos llevar un registro de llamadas
realizadas, en el que indiquemos; la fecha, hora, empresa, persona a quién
llamamos, motivo de la llamada y resultado de ésta.
2. Es muy efectivo disponer de una agenda de contactos actualizada, así
como diversos listines o guías telefónicas.
3. Antes de realizar la llamada debemos:
o Tener preparada toda la documentación necesaria para realizar la
llamada.
o Tener claro el objetivo principal de la llamada.
o Saber por quién debemos preguntar o a quién debemos dirigirnos.
o Saber las preguntas que tenemos que hacer para obtener la
información que precisamos.
o Objeciones posibles que nos podemos encontrar.
o Elaborar un guión de lo que voy a decir.
4. Debemos identificarnos con nuestro nombre y el de la empresa a la que
representamos. Además debemos exponer el motivo de nuestra llamada.
5. Debemos solicitar que nos pasen con la persona que deseamos hablar. Si no
es posible, debemos dejar un mensaje o indicar que llamaremos en otro
momento.
 6. Para finalizar la conversación, nunca debemos colgar el teléfono sin más.
Debemos ser amables y despedirnos correctamente.
7. Debemos evitar dar quejas por teléfono, son más efectivas por escrito.
8. Cuando llamamos dejaremos que el teléfono suene un número prudente de
veces, pero no debemos ser demasiado insistentes.
9. Si tenemos que indicar datos importantes, se pueden deletrear.
10. Si al llamar nos equivocamos de número, debemos disculparnos.

La centralita es un equipo de comunicación donde se centralizan todas las

llamadas de la empresa. Es un aparato que conecta una o varias líneas con varios
teléfonos situados a lo largo de la empresa (el número de líneas o de teléfonos
dependerá de las necesidades de la empresa u organización).

La persona que atiende la centralita, deberá atender todas las llamadas y pasarlas a
las personas adecuadas, es decir, actúa como filtro en las llamadas que se reciben del
exterior de la empresa.

A la hora de realizar una llamada desde la empresa al exterior no es necesario pasar

por la centralita, sino que se puede hacer directamente.

Recepción de llamadas telefónicas.

Cuando recibimos una llamada telefónica, para la persona que llama somos la
primera imagen con la que se encuentra de la empresa, por ello, debemos
atender dicha llamada de la forma más adecuada posible. A continuación te
exponemos una serie de reglas para atender las llamadas telefónicas:

1. Debemos tener toda la información necesaria para que cuando nos hagan una
llamada podamos contestarla eficazmente: organigrama de la
empresa (departamentos, funciones que tienen, personas que los
componen…), listas de precios, productos que vendemos…
2. Hay que saber manejar perfectamente el teléfono y todas sus funciones:
llamadas en espera, como pasar las llamadas…
3. Descolgar el teléfono lo más rápido posible; lo más correcto es que lo
hagamos después del segundo timbre. Si lo dejamos sonar demasiado damos
la impresión de que somos poco eficaces.
4. El auricular se debe descolgar con la mano contraria a la que usamos para
escribir, ya que siempre debemos tener a mano bolígrafo y papel
para anotar los datos de la llamada.Los datos se pueden anotar de muy
diversas formas, lo normal es que dispongamos de un cuaderno o agenda
dedicado exclusivamente a apuntar las llamadas. Podemos indicar; la fecha
de la llamada, la hora, persona y empresa que la hizo y su número de
teléfono, motivo de la llamada (si dejó mensaje, con quién habló, qué
quería…), así como el recado que desea dejar.

5. La forma de contestar a la llamada es:

o Saludo.
o Identificación de la empresa o compañía (también se puede decir
primero el nombre de la empresa y luego saludar).
o Identificación personal.
o Ofrecer ayuda.
 o No hay que olvidar que; hasta las 12:00-13:00 se dice buenos días; de
12:00-13:00 a 20:00 buenas tardes; y a partir de las 20:00, buenas
noches.
o También se puede contestar con el nombre de la empresa seguido de
“Dígame o Diga” (para contestar de forma más rápida). Pero nunca
se debe contestar con “Sí”, o diciendo nuestro número de teléfono.

Ejemplo: “Buenos días, Andalucía Vende, S.L., le atiende Carlos Ruíz, ¿en qué
le podemos ayudar?”

6. Identificar al interlocutor: el interlocutor debería identificarse, si no lo

hace, podemos preguntarle: “Me puede decir su nombre y de donde nos
llama, por favor”, y anotaremos su nombre. Nunca diremos: “de parte de
quién”.
7. Identificar el motivo de la llamada.
8. Si durante la conversación no entendemos un nombre o cualquier otra
cosa, podemos pedir que nos lo repitan e incluso que nos lo deletreen. La
forma de pedirlo será: “lo siento, pero no le oigo bien, ¿puede repetírmelo,
por favor?”.
9. Si es uno mismo quién debe continuar atendiendo al cliente, mantendremos
la conversación sin más.
10. Si la llamada ha de transferirse a otra persona:
1. Intentar averiguar si la persona que llama es conocida para la
empresa o no; si es cliente, proveedor…; averiguar con la persona
que quiere hablar y quién es la persona más idónea para atender su
llamada.
2. Informar a la persona que ha llamado de la persona a la que le vamos
a pasar la llamada (nombre, departamento…).
3. Transferir la llamada, indicando a la parte a la que se la transferimos
quién llama y qué desea.
4. Asegurarse que la llamada es atendida. En otro caso recuperarla,
pedir perdón y ofrecer alternativas.
5. Si tienes que pasar una llamada y la línea está ocupada, díselo a tu
interlocutor y, si desea esperar, cada 30 segundos dile: “lo siento, la
línea sigue ocupada”. Cuando la línea quede libre dile: “le paso y
gracias por esperar”.
6. Si nosotros recibimos una llamada transferida: debemos
identificarnos y verificar brevemente la información que hemos
recibido de la persona que nos ha pasado la llamada.
11. Si ha de tomarse un mensaje: diríamos, por ejemplo: “el Sr. García está
hablando por la otra línea, ¿quiere dejar algún mensaje?” Y, además,
debemos:
1. Escribir con claridad.
2. Nombre completo de quién llama, cargo y empresa.
3. Fecha y hora de la llamada.
4. Número de teléfono y extensión.
5. Horas en que puede ser localizado.
6. Mensaje.
12. Si nos vemos en la obligación de pedirle a la persona que ha llamado que
aguarde en la línea, lo haríamos de la siguiente forma:
 1. Nunca taparíamos el auricular, ya que se nos puede escuchar.
Pulsaríamos la tecla de llamada en espera.
2. Debemos pedir consentimiento para hacer esperar, lo haremos con
tono amable y con la frase “por favor” y debemos indicar el motivo
por el cual vamos a ponerlo en espera.
3. Nunca debemos hacerle esperar mucho tiempo, en ese caso lo
correcto es decirle que vuelva a llamar o que nosotros le
devolveremos la llamada.
4. Hay que ir retornando la llamada cada 30 segundos, para comprobar
que la otra parte sigue al teléfono.
5. Al retomar la llamada después de dejarla en espera debemos
excusarnos diciendo: “siento haberle hecho esperar”.
13. La forma correcta de despedirse ante una llamada telefónica:
1. Hay que agradecer la llamada, por ejemplo: “gracias por llamar”.
2. Confirmar el teléfono por si necesitamos volver a ponernos en
contacto.
3. Debemos esperar a que la persona que ha llamado sea la que
cuelgue.
14. Si se reciben llamadas indeseadas u obscenas lo mejor es ignorarlas y no
enfadarnos.

Atención de quejas o reclamaciones telefónicas.

Una queja o reclamación es una ocasión de ofrecer soluciones y de esa forma

mantener la fidelidad de los clientes. De la persona que la atiende depende el
transformar esa queja en una oportunidad de mejorar y de reforzar la imagen
de la empresa.

Como debemos atender una reclamación:

 Debemos escuchar al cliente atentamente y hacerle saber que lo estamos

escuchando. Lo normal será que esté enfadado, agresivo… nosotros nunca
debemos responder de la misma forma, sino que debemos mantener la
tranquilidad y amabilidad (no debemos enfadarnos con quién llama, ni
dejarnos llevar por su mal humor).
 Hay que mostrar una actitud de empatía y pedir disculpas.
 Hay que preguntar todo lo necesario para concretar lo que realmente está
reclamando.
 Hay que verificar que comprendimos su reclamación o queja, para ello, le
podemos repetir lo que él nos ha contado brevemente.
 Buscaremos toda la información necesaria para solucionarlo. Si no
podemos hacerlo en el mismo instante de la llamada, se lo comunicaremos a
la otra persona y le indicaremos que le llamaremos en cuanto tengamos una
solución: hay que llamar a la mayor brevedad y no demorar mucho el buscar
dicha solución.
 Propondremos soluciones provisionales mientras que buscamos la
solución definitiva.
 Acordaremos una solución, pero es muy importante no ofrecer más de lo
que la empresa puede hacer.
 Seguimiento.
  Si la situación lo requiere, debemos informar a los superiores.
 Siempre debemos agradecer la llamada

Barreras de la comunicación.

Las barreras en la comunicación son circunstancias que dificultan u

obstaculizan el proceso de comunicación y que pueden hacer que éste pierda su
eficacia. Las principales barreras que nos podemos encontrar en las comunicaciones
verbales y no verbales son:

 BARRERAS FÍSICAS: son interferencias que ocurren en el ambiente físico

donde se desarrolla la comunicación. Existen barreras físicas cuando ni el
lugar ni el momento son los adecuados para la comunicación. Citemos
algunos ejemplos de posibles barreras físicas:
o Los ruidos (sobre todo si la comunicación es telefónica).
o Las interferencias.
o El funcionamiento defectuoso de los aparatos utilizados en la
comunicación.
o Etc.
 BARRERAS SEMÁNTICAS: nos encontramos con una barrera semántica
cuando existe una errónea interpretación del significado de los símbolos,
del idioma o de las palabras utilizadas. Las barreras semánticas se
pueden producir por distintas causas, entre las que podemos citar:
o Por utilizar palabras ambiguas o demasiado técnicas.
o Por un exceso de información o por un mensaje demasiado extenso
que aburra al receptor.
o Por añadir u omitir parte de la información.
o Por el desconocimiento del idioma del emisor.
o Etc.
 BARRERAS PSICOLÓGICAS: son los frenos que crean el emisor o
receptor inconscientemente, distorsionando el mensaje.
o La actitud, el carácter y el estado de ánimo de los interlocutores.
o No saber escuchar.
o Los prejuicios.
o Etc.
 BARRERAS FISIOLÓGICAS: hacen referencia a
cualquier minusvalía que pueda afectar al emisor o al receptor. Por ejemplo:
o Un dolor de cabeza.
o Problemas visuales.
o Problemas auditivos.
o Etc.